某地产-某地产置业销售顾问培训-XXXX年

龙湖置业顾问培训━━2010年4月龙湖的置业顾问素描置业顾问价值所在达成产品的销售和溢价传递企业价值和理念搭建龙湖与客户沟通平台龙湖的置业顾问素描龙湖优秀的置业顾问素描他或她继承并发扬了龙湖人坚韧踏实，讲究团队协作，优秀的服务意识三大传统；商人气质。真诚、专业。关键词：商人气质、服务、真诚打造优秀销售的摩托车理论前轮——心态使命必达自我激励坚韧踏实发动机——工作能力沟通能力销售能力销售技巧后轮——基本知识公司文化产品知识营销知识市场知识。。。正确的心态＋专业的修炼→积极的心态通用知识专业知识客户拓展技巧陌生拜访技巧电话营销技巧交流沟通技巧价格谈判技巧业务成交技巧……《销售手册》、《答客户问》、销售流程商务礼仪时间管理目标管理财务/法律……公司及项目产品或服务房地产行业(户型/规划)……优秀的置业顾问是怎样炼成的？第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业二、树立正确的“客户观”三、成功销售的3、4、5、6四、积极的心态源于专业的修炼1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节一、正确认识“销售”这一职业销售是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理龙湖置业顾问的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理龙湖的、专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值。龙湖企业使者，企业形象代表销售是一门综合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会80%人从事销售置业顾问的数量供过于求，质量供不应求√×1-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？认识1：“对手”？“那个难缠的客户今天搞定没？”认识2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”认识3：“上帝”？衣食父母二、树立正确确“客户观””（2）客户喜欢什么么样的置业顾顾问？工作专业仪容得体、外外表整洁；热热情、友好好、乐于助人人；有礼貌、有耐耐心、有爱心心；提供优优质快捷服务务。知识渊博掌握房地产知知识，置业居居家生活方面面专家，知识渊博，和和客户建立起起朋友般的关关系。关心客户记住客户偏好好；关心客户户利益；竭力力为客户服务务耐心倾听客户户意见和要求求；帮助客户户做正确选择择二、树立正确确“客户观””（3）成功置业顾问问的“客户观观”客户是朋友是我们服务的对象是事业双赢的的伙伴关注客户利益益真心帮助客户户让客户成功、、快乐二、树立正确确“客户观””（4）客户的拒绝等等于什么？面对拒绝，自自我解嘲：““谢谢你又让让我赚了5万万！”10次拒绝＝＝1次成成交1次成交＝＝500000元1次拒绝＝＝50000元客户的拒绝是是自我财富的的积累1-3：成功置业顾顾问的3、4、5、6心态篇：第三节三、成功置业业顾问的3、、4、5、6之“3”3——必须知知道的三件事事①、想爬多高高，功夫就得得下多深———坚韧②、蹲得越低低，跳得越高高——踏实③、高效的工工作造就成功功的置业顾问问——高效、聪明三、成功置业业顾问的3、、4、5、6之“3”①、想爬多高，功功夫就得下多多深——坚韧韧成功的销售没没有捷径销销售是是一种实践，，是一个艰难难跋涉的过程程；只有真正正经历过痛苦苦、快乐，经经历过人生的的磨炼，我们们才能达到事事业的巅峰！！让我们将训练练和销售进行行到底。你愿花一年以以上时间做销销售工作吗？？这是成成功置业顾问问的唯一秘诀诀。如果对所所从事的工作作没有热情，，如果仅仅是是想有一份工工作，如果是是为了……你你永远也不会会取得成功！！三、成功置业业顾问的3、、4、5、6之“3”②、蹲得越低，，跳得越高———踏实销售→营销→→经理→总监监据统统计，从事营营销行业的人人中，80%是做最基础的的销售工作。。我们要想成成功，就必须须从置业顾问问做起，一步步一步锻炼自自己、提升自自己。你拥有一份世世界上最具魅魅力的工作拒拒绝用用一些冠冕堂堂皇的头衔（（高级营销代代表）来掩盖盖自己内心的的不安！要敢敢于承认自己己就是一名普普通的置业顾顾问。置业顾问———通向其它岗岗位的关键之之路龙湖营销部部其它职能能模块的岗岗位描述中中对经验要要求描述如如下策划中心推推广策略岗岗：地产行行业经验（（销售一线线经验1年年）体验中心装装饰装修岗岗：从事过过销售工作作，有客户户视角（（2年）客户中心项项目管理岗岗：地产营营销从业经经验（销售售一线经验验2年）三、成功置置业顾问的的3、4、、5、6之之“3”③、高效的的工作造就就成功的置置业顾问———高效、、聪明做行动者、、做时间的的主人时时间间对每个人人都是公平平的，同样样做销售，，为什么成成果不同，，原因就在在于我们是是否浪费了了时间？是是否一直在在积极行动动？是否真真正每时每每刻关心客客户……学会在工作作中总结提提高勤勤于总总结，善于于自我学习习，边干边边学边提高高。聪明人会工工作，笨人人被动工作作。三、成功置置业顾问的的3、4、、5、6之之“4”找寻动力的的源泉“我为什么么来龙湖做做销售？””自我肯定的的态度“我是最棒棒的？(自信、热热情)”拥有成功的的渴望“我要做团团队最有影影响力的人人，我要………！”坚持不懈的的精神“绝不放弃弃、永不放放弃！”4之一———必备的的四种态度度三、成功置置业顾问的的3、4、、5、6之之“4”明确的目标标“我要开盘盘卖50套套洋房？“我要和团团队分享三三条销售经经验”(必须是可可量化的目目标)”乐观的心情情“在龙湖做做销售我很很快乐(用热情感感染客户)”专业的表现现“我专业，，我成功(赢得客户户的信赖)”大量的行动动“从今天开开始、坚持持不懈行动动”4之二———必必备的四张张王牌三、成功置置业顾问的的3、4、、5、6之之“5”5——必必须坚持持的五种信信念①、相信自自己，足够够自信②、真心诚诚意地关心心你的客户户③、始终保保持积极和和热忱④、鞭策自自己的意志志力⑤、尊重你你的客户销售大师们们成功，凭凭借的不仅仅是技巧，，更重要的的是精神力力量，那就就是信念！！唯有信念念，才能让让我们在漫漫长的销售售生涯中，，有力量和和自信面对对挫折、迎迎接挑战！！三、成功置置业顾问的的3、4、、5、6之之“6”6——倍倍增业绩绩的六大原原则我是老板（（我为自己己干）“我要对自自己的发展展负责！””我是顾问而而非“置业顾问”“我是房地地产行业的的专家！””我是销售医医生、购房房专家“我能诊断断客户购房房需求！””我要立即行行动、拒绝绝等待“用行动开开启成功的的人生！””我要把工作作做好———用心“认真做工工作、关注注细节！””我立志出类类拔萃———执着“我要成为为销售力最最强的！””品味：四句话销售的“座右铭”——四重境界第四重境界界让客户立即即冲动第三重境界界能让客户心心动第二重境界界让客户感动动第一重境界界让自己被动动第二部分：：技巧篇■客户拓拓展技巧■■交交流沟通技技巧■价格谈判判技巧■■业务务成交技巧巧2-1：客户拓展展技巧技巧篇：第一节一、客户拓拓展技巧（1）如何从竞争争对手中拉拉回客户？？1、学会赞扬★赞扬——房子是是大宗商品品，第一次次置业的客客户不管我我们产品多多优越，往往往会货比比三家，此此时，我们们应坚持以以下原则：：①赞扬客客户货比三三家、慎重重选择是对对的；②绝对不不要随便指指责客户的的偏爱；③探明竞竞争楼盘在在客户心目目中的位置置；④找出客客户的个人人因素和真真正购买动动机。范例X◎客户：““你们的洋洋房修得好好密啊？你你看人家xx的洋房房楼间距都都是20多多米”。◎销售：““没有，哪哪里密嘛。。我们有16米，其其实间距差差不多，只只是看起有有点密的嘛嘛。”◎销售：““老师您看得得真仔细。。我最喜欢欢您这样的的人打交道道了。这个问题题是这样的的，首先我我们的洋房房设计理念念就是这种种院落空间间和尺度，，根据我们们的调查这这样的尺度度感觉是最最宜人的。。其次是环环境还没有有成熟，等等栽种的乔乔木、灌木木长大后完完全会打消消您对间距距、对视等等方面的疑疑虑。”√一、客户拓拓展技巧（（1）如何从竞争争对手中拉拉回客户？？2、不回避竞争争，但要学学会给客户户播下怀疑的的种子★有针对性地地将道听途途说之事讲讲给客户听听，让这颗怀疑疑的种子在在客户心目目中生长成成巨大的不不信任，大到足以以阻止客户户去购买竞竞争对手的的楼盘产品品。★切记：我们所说的的话必须有有一定的事事实依据，，否则客户户可能再也也不会回头头！★对于于那些已比比较熟悉的的客户，可可直截了当当地痛击竞竞争楼盘的的致命弱点点，这更有有效。范例◎客户：““别个XX和巴蜀中中学联合办办学，业主主子女教育育得到很好好的解决哦哦？”。◎销售：““据我了解解政府07年就明文文规定严禁禁开发商和和学校搞联联办教学，，因此我建建议您再打打听清楚。。另外我们们这个楼盘盘业主子女女可以就近近入读XX中学，而而XX中学学是XX区区重点中学学，教育质质量有保障障。”◎某某楼盘盘打8.5折，你们们的折扣太太低了？（练习）3、绝对不不随意评价价对手★绝对回避竞竞争楼盘是是不可能的的，但主动动或冒然攻攻击对手，，会给客户户造成以下下后果：——竞争争对手很厉厉害，且难难以战胜；；——那个个楼盘怎样样？我是不不是该去看看看；——这个个置业顾问问缺乏容人人之量，没没涵养。★记住：最好的方法法是以静制制动，有针针对性地与与客户分析析客观事实实、综合比比较！一、客户拓拓展技巧（（1）如何从竞争争对手中拉拉回客户？？客观比较★利用自已掌掌握的竞争争对手资料料，针对具具体客户的的特点，按按客观和公公正的原则则，与我方方楼盘进行行比较，具体做法是是：把客户心目目中较理想想楼盘和本本楼盘的各各种要素分分两行列在在同张表上上，以最好好部分的高高低判定双双方的优劣劣。避重就轻★如果自己项项目的某些些素质确实实不如竞争争楼盘，就就要学会忽略竞竞争对手的的这些优点点不谈，大谈一些些看似无关关痛痒的东东西，而所所谈的偏偏偏是客户最最不想要却却有、客户户最想要却却没有的品品质。一、客户拓拓展技巧（（1）如何从竞争争对手中拉拉回客户？？一、客户拓拓展技巧（（1）如何从竞争争对手中拉拉回客户？？小技巧：以褒代贬范例◎“那个楼盘确确实很便宜宜，交通也也方便，菜市场就在在楼下，卖卖得不错，，我也很喜欢。如果果您没车或或将来不想想买车，孩子不用上上学，太太太没这么漂漂亮的话，，我建议您最最好还是买买那的房子子。”√潜台词：位置偏、车车位也不够够潜台词：离学校远，，教育配套套差潜台词：治安很复杂杂，安全性性差小知识：判断有购房意向的依据◆全家人一起起到访（含含多次到访访）。◆随身携带本本楼盘的楼楼书等广告告。◆不断提到朋朋友新买的的房子如何何。◆反复观看比比较各种户户型。◆首次到访提出的问题题相当广泛泛琐碎，但但没有明显显的专业性性问题。◆客户有明确确的需求：：包括形态态、户型、、楼层、朝朝向等。◆对楼盘某种种特别性能能不断重复复。（如创创新的户型型设计、2万平米的的园林环境境）◆对房屋结构构及装修设设计非常关关注。（对对样板房的的装修和样样板区景观观反复探讨讨）◆对付款方式式及优惠问问题进行反反复探讨。。◆特别问问及邻邻居职职业。。◆对售楼楼人员员的接接待非非常满满意。。◆爽快地地填写写《客客户来来访登登记表表》，，主动动索要要名片片并告告知联联系电电话，，要求求有信信息及及时联联系。。讨论：：如何何识别别客户户意向向？小知识：现场搞定客户五步循环◆客户购购房过过程一一般可可以分分解为为七个个心理理阶段段：引起注注意、、激发发兴趣趣、使使用联联想、、希望望拥有有、进进行比比较、、最后后确认认、决决定购购买。◆相对应应的，，置业业顾问问从现现场接接待到到成交交可五五步分分解：：望、闻闻、问问、切切、定定。一般而而言到到达龙龙湖项项目现现场的的客户户已经经对项项目有有所关关注。。五步动作备注望寒喧，问候客户。观察客户体貌特征对客户形成初步判断：富豪型？中产型？为下一步沟通提供素材准备。闻倾听。客户讲什么，问什么？了解客户需求，激发兴趣。问问系列相关问题，得到所需要的、有价值的客户需求信息。交互式的问答，以开放式提问了解你需要的信息。包括在讲解沙盘模型、带看样板房过程中。目的是要将客户带到使用联想中。切掌握重点，针对性销售。（多次来访）再次运用利益联想，让客户感受到项目的价值，使得客户产生希望拥有的冲动，并处理客户进行比较时提出的异议，提供全面的信息打消客户疑虑，为最终成交打下基础。定时机成熟，做最后逼定。确认客户户位需求，让客户最终下定。小知识：销售要会“发问”◆销售过过程中中“发发问三三关””。发问1、开开局问问发问2、中中场问问发问3、异异议问问开局问问从何渠渠道了了解的的信息息？自己开开车来来的？？什么么车？？考虑多多大的的户型型？从哪个个区域域过来来的？？……中场问问这是整整个接接待过过程中中最精精彩部部分目的是是了解解客户户需求求，更更有针针对性性、更更准确确帮助助客户户了解解产品品信息息，达达成意意愿。。一般而而言有有三种种发问问方式式：先问再再推介介先推介介再问问混合发发问异议问问面对异异议巧巧妙发发问这部分分技巧巧在后后面分分享2-2：交流流沟通通技巧巧技巧篇：第二节二、交交流沟沟通技技巧（（1））沟通是是销售售核心心技能能过程程的最最重要要环节节学会倾倾听★沟沟通最最重要要的不不是察察言观观色，，也不不是善善变的的口才才，而而是学学会倾倾听，通过过倾听听发现现客户户的真真是需需求，，了解解客户户的真真正意意图。。善用赞赞扬★比比倾听听更加加重要要的是是，在在沟通通过程程中对对客户户的赞赞扬。。虽然然赞扬扬他人人的本本领我我们一一般都都会，，但如何在在销售售过程程中，，因地地适宜宜地系系统运运用，是需需不断断练习习、总总结的的技巧巧。1.真真诚2.自自然3.行行为本本身回忆一一下山山鹰培培训时时我们们得到到的同同伴的的赞美美！二、交交流沟沟通技技巧（（1））案例1◎客客：“听说您您这套套房子子当时时的开开盘价价只有有6000元？？”●销：““您的信信息非非常准准确，，您是是从哪哪里看看到的的呢？？”（巧妙妙赞美美，诚诚恳提提问，，想了了解客客户的的消息息来源源）■销销：“是啊，，那又又怎么么样啊啊，房房价现现在涨涨了的的嘛！！”×生硬，，让人人听了了极为为不爽爽！总结：：当客户户提到到任何何一个个问题题，不不要立立即就就其实实质性性内容容进进行行回答答，首首先要要视情情况考考虑能能否加加入沟沟通的的契子子。当对客客户的的问题题赞扬扬时，，客户户感知知到的的不是是对立立，而而是一一致，，这就就基本本消除除了客客户提提问时时的疑疑虑，，客户户也可可能不不真正正关心心问题题答案案了●““如果果我是是您，，我也也会这这样的的………”●““许多多人都都这么么问，，这也也是很很多客客户关关心的的问题题………”●““您这这一问问，让让我想想起了了一件件事情情………”(转移移话题题)二、交交流沟沟通技技巧（（1））案例2◎客客：“这栋楼楼的颜颜色搭搭配不不是很很理想想呀！！”●销：““您说的的是：：这栋栋楼的的颜色色没有有偏重重深色色，还还是偏重浅浅色呢呢？”（反问问重组组了客客户问问题，，既显显得我我们重重视客客户意意见，，也可可转移移客户户注意意力，，有助助于了了解客客户的的更多多想法法）总结：：承认客客户的的观点点或看看法，，重视视客户户提出出的问问题，，这样样可增增加对对客户户购房房行动动的理理解，，促进进业务务成交交。正确示示范理解客客户加加深深感情情二、交交流沟沟通技技巧（（2））交流沟沟通时时，应应掌握握的基基本原原则看着客客户交交流◆不不要自自己说说个不不停，，说话话时望望着客客户◆不不能一一直瞪瞪着客客户，，用柔柔和眼眼光交交流经常面面对笑笑容◆不不能面面无表表情，，用微微笑感感染和和打动动客户户◆微微笑必必须运运用得得当，，和交交流的的内容容结合合学会用用心聆聆听◆用用心聆聆听客客户讲讲话，，了解解客户户表达达信息息◆注注意沟沟通过过程中中的互互动，，真诚诚对答答交流流说话要要有变变化◆随随着说说话内内容、、环境境，调调整语语速、、声调调◆注注意抑抑扬顿顿挫，，让自自己的的声音音饱含含感情情结合姿姿态语语言◆不不要公公式化化、生生硬地地对待待所有有的客客户◆结结合表表情、、姿态态语言言，表表达你你的诚诚意二、交交流沟沟通技技巧（（3））沟通时时判断断客户户语言言、姿姿态，，掌握握时机机口头语语信号号当顾客客产生生购买买意向向后，，通常常会有有以下下口头头语信信号★顾客所所提问问题转转向有有关房房子的的细节节，如如物业业管理理、费费用、、价格格、付付款方方式等等；★详细了了解房房屋入入住及及售后后服务务情况况；★对置业业顾问问的介介绍表表示积积极的的肯定定与赞赞扬；；★询问购购房的的优惠惠程度度；★对目前前自己己正住住的房房子表表示不不满；；★向置业业顾问问打探探交楼楼时间间及可可否提提前；；★接过置置业顾顾问的的介绍绍提出出反问问；★对公司司或楼楼盘提提出某某些异异议。。四、交交流沟沟通技技巧（（3））沟通时时判断断客户户语言言、姿姿态，，掌握握时机机表情语语信号号★顾客的的面部部表情情从冷冷漠、、怀疑疑、深深沉变变为自自然大大方、、随和和、亲亲切；；★眼睛转转动由由慢变变快、、眼神神发亮亮而有有神采采，从从若有有所思思转向向明朗朗轻松松；★嘴唇开开始抿抿紧，，似乎乎在品品味、、权衡衡什么么。四、交交流沟沟通技技巧（（3））沟通时时判断断客户户语言言、姿姿态，，掌握握时机机姿态语语信号号★顾客姿姿态由由前倾倾转为为后仰仰，身身体和和语言言都显显得轻轻松；；★出现放放松姿姿态，，身体体后仰仰，擦擦脸拢拢发，，或者者做其其他放放松舒舒展等等动作作；★拿起房房屋认认购购购书或或合同同之类类细看看；★开始仔仔细地地观察察模型型、样样板间间等。。★转身靠靠近推推销员员，掏掏出香香烟让让对方方抽表表示友友好，，进入入闲聊聊；★开始突突然用用手轻轻声敲敲桌子子或身身体某某部分分，以以帮助助自己己集中中思路路，最最后定定夺。。小知识：与客户沟通时的注意事项◆勿悲观观消极极，应应乐观观看世世界。◆知己知知彼，，配合合客人人说话话的节节奏。。◆多多称呼呼客人人的姓姓名。◆语言简简练，，表达达清晰晰。◆多些微微笑，，从客客户的的角度度考虑虑问题题。◆与客户户产生生共鸣鸣感。。◆千万别别插嘴嘴打断断客人人的说说话。。◆合理批批评，，巧妙妙称赞赞。◆勿滥用用房地地产专专业术术语。。◆学会使使用成成语和和幽默默。少用否否定句句，多多用肯肯定句句。客：““100左左右的的还有有没有有？””销：““没有有了””销：““对不不起，，100平平米的的没有有了，，但是是90多的的三房房我觉觉得会会不会会更适适合您您？”巧妙使用转转折。对客客户异议可可以先表示示肯定，再再阐述自己己观点。“对……同时时……”客：“客厅厅好像小气气了点。””销：“对，，如果客厅厅开间再大大点就完美美了。同时时您想过没没有，100平米的的三房如果果客厅太大大就挤占其其它功能间间的面积，，而且整个个感觉也不不协调，第第二跨度太太大客厅可可能会现梁梁。……””小知识：与客户沟通语言技巧×√2-3：价价格谈判技技巧技巧篇：第三节三、价格谈谈判技巧（（1）不要掉入““价格陷阱阱”何谓“价格格陷阱”客户买房时时，一般开开始就会问问价格，很很多置业顾顾问往往直直接地告诉诉客户答案案，推销过过程中，双双方讨价还还价，最后后没有成交交。而客户户很可能对对房子价值值、卖点知知之甚少，，这就是““价格陷阱阱”。切记：★不要一开始始就与客户户讨论价格格问题，要要善用迂回回策略。★不要一一开始就把把优惠政策策告诉客户户，要逐步步给其惊喜喜。三、价格谈谈判技巧（（2）如何化解““价格陷阱阱”1、先谈价价值再谈价格当客户与我我们讨论房房价的时候候，我们首首先要自信信，充分说说明楼盘的的价值、客客户购买它它的理由，，以及可给给客户带来来的诸多实实惠，在楼楼盘价值、、区别于竞竞争对手的的优势、对对客户的好好处未充分分表达之前前，尽量少少谈价格。。过早地就价价格问题与与客户纠缠缠，往往会会被客户用用“买不起起”或“太太贵了”拒拒绝！三、价格谈谈判技巧（（2）如何化解““价格陷阱阱”2、分解价价格集合卖点在与客户讨讨论房价的的时候，要要注意把客客户买房当当作“买生活方式式”来推销。。房价中除除了房子本本身，还有有配套、交交通、教育育、环境、、物业等综综合购买成成本，一一一分解说明明，从而转转移客户的的注意力。。当然，仅仅仅分解价格格是不够的的。还必须须不断向客客户灌输、、并让客户户充分认识识到，这个个价买房子子值！所以以，卖点的的推介很关关键！技巧：价值强调销售话术类比说明“请您看看看我这支签签字笔多少少钱？还有有另外一支支，您也可可以仔细看看一看，为为了给我一一个准确的的答案，您您可以先研研究一下它它的结构，，单从表面面上看，您您很难判断断出，这支支值1元，，那支值8元。一支支小小的签签字笔尚且且如此，我我们的房子子就更是这这样了………”“我们不会牺牺牲业主的的利益降低低质量以求求得房价低低廉，您想想，您会要要那种外面面下大雨、、房里下小小雨的房子子吗？”价值罗列“您买我们们的××××房子，虽虽然比买二二环外的房房子多花一一些钱，但但这里位处处市中心，，每天上下下班你不用用挤公交车车，既省交交通费，更更节省您的的宝贵时间间；我们附附近就有×××小学、、××中学学，买房子子后孩子上上重点学校校方便啦……另外，我们们房子的户户型特别值值得一提，，结构好，，功能分区区和布局合合理，您看看，这个地地方专门预预留了壁橱橱位置……，将来装修能能省您一大大笔钱。””练习：各项项目的核心心价值简单单描述三、价格谈谈判技巧（（2）如何化解““价格陷阱阱”3、帮客户户算账做对比分析析★一算综合性性价比帐；；★二算楼盘投投资增值帐帐；★三算算该买大还还是买小帐帐；★四算竞争楼楼盘对比分分析帐。用提问法弄清缘由●销：“您为什么觉觉得这价格格高呢？”●销：“您认为什么么价格比较较合适？”◎客：“请问有两两室一厅70平米左左右的房子子吗？”●销：“没有。””小常识：“两点式”谈话法原理：所谓“两点点式”谈话话法，这是是在与客户户谈判时，，一般只向向客户提供供两个方向向或选择的的余地，而而不论是哪哪一种，都都有助于我我们获取有有效的信息息，促进业业务成交。。范例1●“您准备今今天下午还还是明天下下午来看房房？”●“您买一件件还是买两两件××××产品。””√×回答生硬，，容易失去去再谈机会会范例2●销：“我们现在在有38平平米的一室室一厅和78平米的的两室两厅厅，户型都都不错，面面积也适合合您”小常识：不同客户的接待洽谈方式高效率神经质、疲疲倦、脾气气乖戾的客客户有耐心素质低、急急躁、大惊惊小怪的客客户镇定自如易激动、兴兴奋、爱开开玩笑的客客户以退为进无理取闹、、诚心挑剔剔的客户真诚关心性格豪爽、、依赖性强强的客户果断干脆缺乏主见、、犹豫不决决的客户细致＋爱心心年老较大、、需要帮助助的客户◆具有专专业销售形形象，一言言一行要面面带微笑。。◆仔细聆聆听客户的的每一句话话。◆客户问问的每一句句话，回答答前要先想想想，客户户是什么目目的？◆顾客提提出问题一一定要抓住住，分析到到位，牵住住顾客。◆不要把把自己的思思想强加给给顾客，不不与客户争争辩，先肯肯定，后巧巧妙否定。。◆不要冷场场，必须提前前准备充分话话题。◆不要做讲讲解员，要做做推销员。◆要运用赞赞美、赞美、、再赞美！◆要不慌不不忙，注意语语气的变化，，有高潮，有有低谷，咬字字清楚，段落落分明。◆做产品介介绍时，要语语言明确，简简单易懂。◆理论分析析要到位，要要侃深、侃透透、侃细。◆多讲案例例，少讲大道道理，用深入入浅出的形象象比喻，达达到声情并茂茂的效果。◆充满自信信，不畏挫折折，一轮不行行下一轮再来来！小技巧：洽谈时应注意的细节问题●言谈侧重重讲道理，像像神父教说圣圣经。●缺乏耐性性，面对低水水平客户时，，因客户的无无知而表现出出不耐烦。●喜欢与人人争辩，不假假思索一律反反驳客户的疑疑虑。●谈话内容容没有重点。。●王婆卖瓜瓜，自吹自擂擂，自信过头头。●过于自贬贬，或一味顺顺从客户、轻轻易对客户让让步。●言谈中充充满怀疑态度度。●随意攻击击他人。●强词夺理理。●口若悬河河，只顾自己己说，不考虑虑客户感受。。●超过尺度度的开玩笑。。●随便答应应客户无法实实现或超出自自己权限范围围的问题。●不真诚，，恶意欺瞒。。●轻易的对对客户让步。。●陌生恐慌慌症。注意：洽谈时要规避避的不良销售售习惯2-4：业务成交技技巧技巧篇：第四节四、业务成交交技巧（1））准确了解客户户需求★按照客户户分级管理(必买/高意意向/意向)原则，对有意意向的客户，，要进行深入入的追踪和分分析，建立客客户档案，善善于从客户的的只言片语中中了解真实需需求。★注意：切勿对客户的的私人生活表表露出浓厚的的兴趣，否则容易导导致客户的误误解和厌烦！！1、建立档案案四、业务成交交技巧（1））准确了解客户户需求2、分析需求求★客户一般需求求：即基本购买动动机（项目楼盘应应符合客户基基本需要）★客户特殊需求求：不同客户对房房子有不同理解和和要求，了解解这点可使销售更具针针对性，避免免失误。★客户优先需求求：客户的特殊需需求中，哪些应优优先对待？把把握好了客户对其它因因素的考虑就就不会太关注，签约也也就水到渠成成。四、业务成交交技巧（2））有效赢得客户户信赖掌握洽谈分寸寸◆洽谈之初初，话不要说说得太满，留有余地◆循序渐进进，逐步加大大力度，用事事实证明对公司要忠诚诚◆永远不要要在客户面前前发公司和同同事牢骚◆牢记对公公司的忠诚有有助于赢得客客户信赖利用官方文件件◆用有效的的官方文件、、证件打消客客户疑虑◆项目获奖奖信息及关联联单位的荣誉誉促销售借旁案来例证证◆讲述已购房客客户的故事，，起到榜样效效应◆权威人士士、媒体的评评价，树立客客户信心培养良好品格格◆塑造专业业形象，推销销楼盘先要推推销自己◆得到客户户认可，个人品格和风风度最关键四、业务成交交技巧（3））判断客户成交交时机◆客户开始始关心售后服服务问题时。。◆客户不再再提问题、进进行思考时。。◆客户话题题集中在某一一套房子时。。◆客户与同同行的朋友讨讨论商议时。。◆客户不断断点头，对置置业顾问的话话表示同意时时。◆一位专心心聆听、寡言言少问的客户户，询问有关关付款及一些些细节问题时时，那表明该该客户有了购购买意向。◆客户靠在在椅子上，左左右相顾突然然双眼直视你你，那表明，，一直犹豫不不决的人下了了决心。机会稍纵即逝逝客户的购买情情绪大多只维持30秒四、业务成交交技巧（4））成交时机出现现后的“四不不要”◆不要给客客户太多的选选择机会。——面面临临太多多选择择，反反而会会犹豫豫不决决。不可再再介绍绍其它它户型型！◆不不要给给客户户太多多的思思考时时间。。——客客户户考虑虑越长长，可可能会会发现现越多多缺点点。此所谓谓夜长长梦多多！◆不不要有有不愉愉快的的中断断。——在在紧紧凑的的销售售过程程中，，一环环套一一环，，中断也也许前前功尽尽弃！！◆不不要节节外生生枝（（应围围绕销销售主主题洽洽谈））。——一一旦旦感觉觉到客客户有有意购购买时时，应应随时进进入促促进成成交阶阶段。。四、业业务成成交技技巧（（5））成交时时机出出现后后的““四强强调””发现客客户购购买意意向和和目标标后，，将客客户注注意力力集中中到意意向户户位上上，不不断强强调：：◆强调意意向户户位的的优点点和客客户购购买后后能得得到的的好处处；（练习）◆强强调价价格可可能要要上涨涨，应应该抓抓住当当前的的优惠惠时期期；◆强强调意意向户户位已已不多多，目目前销销售好好，不不及时时买就就没机机会了了；◆强强调客客户做做出购购买选选择是是非常常正确确的决决定，，并让让客户户相信信。异议可可以分分为两两类实际异异议。。客户户所说说问题题是具具体的的、真真实存存在的的，对对今后后生活活的的的确确确造成成实质质性影影响。。这类类异议议，需需要通通过实实质性性的工工作和和措施施来解解决。。心理异异议。。心理理的障障碍，，而不不是具具体上上的困困难。。这类类异议议应该该以说说服为为主。。四、业业务成成交技技巧（（6））异议的的分类类和应应对技技巧●客客：“房子子前面面有个个加油油站，，会不不会不不安全全哦？”●销：“老师您观察很很仔细，但是是您的担心是是没有必要的的。根据规划划条件……，，所以您的担担心是一种心心理上的担心心罢了。另外外您可能没留留意到您这套套房子景观好好的一面。您您看主卧客厅厅看中庭，次次卧这边看出出去没有遮挡挡，视野非常常开阔。”示例不明原因难以以成交是销售售中最大的问问题。有时客客户自己也暂暂时说不清楚楚不愿下单的的原因，或是是有些原因是是其藏在心中中、不愿说的的。异议的分类和和应对技巧1、隐晦异议议★要成功引导客客户，还是要要让客户将心心理难题明确确出来。“能再谈一下下您喜欢江与与城的哪些方方面，哪些方方面又尚未能能达到您的要要求吗？”“能谈一下为为什么您会这这样说吗？””“能告诉我您您最关注的问问题吗？让我我们一起来讨讨论一下江与与城到底有多多适合您，好好吗？”有时候客户会会利用的推托托之词，不想想深入讨论。。异议的分类和和应对技巧2、敷衍异议议★应该想办法突突破这种障碍碍，推动销售售。背景，客户到到访很久，表表现有较强意意向可就是不不下定，突然然推托想离开开售场。●客：“我再回去考考虑一下？”●销：“的确，，买房是一个个重大的投资资，回去再商商量一下是可可以理解的。如果您能再再告诉我您还还需要考虑的的地方，或许许我能够给您您提供有帮助助的意见？”●客：“这这个房子各方方面都不错，，但是我现在在买房不是很很紧迫，再说说现在市场可可以选择的楼楼盘那么多，，不急。回去去再比较一下下。”●销：“原原来只是时间间问题，对吗吗？其实先生生说到没错，，知道现在市市场观望情绪绪严重。但我我想告诉您的的是重庆房价价坚挺不可能能下跌的，您您说到这种观观望预计五月月份就回暖。。现在是购房房难得的时机机，您看上的的房子非常划划算，再过一一段时间就错错过了。到时时候有可能给给您造成遗憾憾多不好”示例任何客户都会会觉得价格贵贵！尤其龙湖湖的物业，因因此千万别把把客户对价格格的异议“当当回事”。异议的分类和和应对技巧3、价格异议议★找到说贵的原原因，因势利利导。●客：“价格太高了了吧？”●销：“先生您您说价格是和和其它楼盘比比较呢还是其其它原因？”●销：“老老师您觉得是是比那个楼盘盘高了吗？高高了多少？””●销：“先生您您是说这个总总价超出您的的预算上限了了吗？”示例有的时候客户户会拿一些竞竞争楼盘对比比，故意造成成销售阻力。。异议的分类和和应对技巧4、产品异议议★表现出惊惊讶，引导客客户说出原因因，从中找到到自己的优势势和别人的弱弱势进行比较较分析。●销：“是吗？哪些地方您您觉得好呢？？”●销：“您觉得得哪些地方如如果改善的话话您就一定会会购买呢？””●客：““别个的露台台啊赠送面积积大得多，户户型要好得多多。”●销：““先生肯定是是一个特别讲讲生活品质的的人。记得您您曾经和我说说过现在住的的房子就是120平米了了，而且家里里只有三个人人，应该说面面积已经足够够了。那么您您换房的目的的是什么呢？？我想无非是是让家人获得得更好环境，，让孩子在国国际社区氛围围中成长。您您看我们这个个盘的环境和和国际社区的的定位难道不不更适合您的的需要吗？””至于露台，那那应该看平时时的使用频率率，如果只是是家人休闲客客厅阳台足够够了。如果朋朋友多的话带带朋友到会所所享受整个社社区打环境岂岂不更好………？练习：客户对对我们的项目目有哪些异议议？四、业务成交交技巧（7））促进业务成交交策略17法★接待第一一次看房客户户，不急于说说房子本身或或直接去看房房，而是让其其了解小区环环境、公司经经营理念、教教育特色（如如大学城）等等，使客户先先感受公司的的强大实力和和优势，从而而激发其购买买欲望。为后后面谈具体购购房事宜、成成交打下良好好的基础。1、引领造势势法四、业务成交交技巧（7））促进业务成交交策略17法★当客户有明确确的购房意向向后，有时不不宜对客户逼逼得太紧，显显出“志在必必得”的成交交欲望，而是是抓住对方的的需求心理，，放缓节奏，先摆出相应应的事实条件件，让客户明明白“条件不不够，不强求求成交”。使使客户产生患患得患失的心心理，从而主主动迎合我方方条件成交，，达到签约目目的。2、欲擒故纵纵法示例●销：“老师师，我和你说说嘛，你看上上那套房子俏俏得很，不一一定买得到哦哦。”四、业务成交交技巧（7））促进业务成交交策略17法★当客户已出现现购买意向，，但又犹豫不不决的时候，，置业顾问不不是直接从正正面鼓励客户户购买，而是是从反面委婉地（一定定要把握尺度度）用某种语言和和语气，暗示示对方缺乏某某种成交的主主观或客观条条件，让客户户为了维护自自尊，立即下下决心拍板成成交。慎用！3、激将促销销法示例（非本公公司案例）一次，公司开开产品说明会会，我邀请了了几个客户到到场，其中8个人中有4个是老客户户，还有4个个是老客户介介绍的，在开开会过程中，，我发现有一一个新客户总总是不认真听听我们讲解，，显得不耐烦烦的样子，又又是抽烟又是是和旁边的人人说我们的产产品如何如何何的不好,我我曾经委婉的的告诉他先不不要说话，有有什么意见和和建议等散会会了你和我说说，可他过了了一会又开始始了，他又在在说我们的产产品不好，他他还说对我们们的产品不感感兴趣等等，，我真想上去去揍他一顿，，他老是在说说我们的坏话话，我怕他一一搅和另外那那3个客户就就吹了，于是是，我就去坐坐在他身边把把他和那几个个客户隔开，，这样他终于于闭嘴了。后后来散会了了，我就让几几个老客户去去和他聊天拖拖延时间，我我就趁这个当当儿去和另外外的那3个新新客户谈，不不一会我就把把这3个客户户成交了，接接下来我就要要对付这个蛮蛮横的家伙了了，我就走到到他身边说：：刚才看你的的表现，我能能看出你的经经验很丰富，，对我们的产产品了解很清清楚，连我们们产品的缺点点你都了解的的一清二楚了了，我真的很很佩服你，看看来你从一开开始就没打算算买我们的产产品对吗？我我们的产品的的品质很好，，当然价格对对你来说就显显得很贵了，，这也是你不不想买我们产产品的原因吧吧？我说完这这写话后，他他的脸一下子子就红了，刚刚才的趾高气气扬和嚣张的的样子没有了了，他急的说说话都结巴了了：谁。。。。谁。。。谁谁说我不想买买你的产品了了，谁说我买买不起你们的的产品了。我我接着说：我我知道你能买买的起，像你你这种事业有有成的人，钱钱对你来说是是不成问题的的，像我们产产品的这个价价钱你买10份对你来说说是九牛一毛毛，对吗？但但是凭我的感感觉，我敢和和你打赌，你你今天是不可可能购买我们们产品的对吗吗？他一下急急了：为什么么？我今天就就要买你们的的产品，你信信不信？我说说：我当然相相信你了，你你说话最算数数了，可是我我发现别人来来的时候都带带着钱而你来来的时候空手手啊，根本就就没带钱，你你拿什么买我我们的产品呢呢？，这时我我俩身边已围围了好多人了了，只见他神神气的说：我我今天就要证证明你的感觉觉是错的，来来啊，我今天天买10份，，刷卡。说完完他站起来点点了支烟很神神气的摇了摇摇头，我就这这样把他成交交了，等把产产品给他整理理好后，我走走过去和他说说：没想到你你真是深藏不不露，一鸣惊惊人啊，看来来我今天真是是看走眼了，，我的感觉也也错了，我今今天又长见识识了。他听了了我的这翻话话后很是受用用，他得意的的耸了耸肩膀膀说：年轻人人，你没见过过的事还多着着呢，像我这这样的有钱人人买你们那么么一点产品，，真是小意思思。接着我又又奉承了他几几句好话，他他很高兴的带带着产品走了了。像这样样的事我遇到到过很多次了了，我都是用用这个方法成成交的，对这这样爱面子，，又嚣张的人人用这种方法法是最好不过过了，这种方方法在围观的的人越多效果果越好，越容容易成交。因因为这种人很很虚荣，很要要面子，你用用这种方法激激他，让他下下不了台，他他就是打肿脸脸装胖子，尽尽管他当初没没打算买，尽尽管他可能根根本不需要你你的产品，他他还得硬着头头皮，装着笑笑脸很豪爽的的把你的产品品买下来，这这样就给他要要足了面子，，出尽了风头头，虚荣心也也得到了极大大的满足，他他就很高兴的的被你成交了了，你不用担担心这样做会会得罪他，你你放心好了，，依我的经验验他感激你还还来不急呢，，你让他在那那么多人面前前让他出尽了了风头，这对对他这种人来来说是一件另另他很自豪的的事。四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★告诉客客户，，优惠惠期即即将结结束、、公司司的房房子要要涨价价，或或这种种户型型只剩剩一套套、再再不订订有别别人要要捷足足先登登等，，给客客户制制造一一些紧紧张感感，让让其产产生““过了了这个个村就就没有有这个个店””的心心理，，从而而下定定决心心购买买。-----有他人人的配配合促促进能能使交交易更更加自自然高高效4、机机会不不再法法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★人们买买东西西都有有一个个从众众心理理，越越是人人多的的时候候，越越觉得得买着着踏实实，也也容易易冲动动下决决心签签约。。所以以有意意识地地制造造销售售现场场人气气或大大量成成交的的气氛氛，令令客户户有紧紧迫感感，会会加快快洽谈谈成交交进程程。（集中中时间间安排排更多多客户户看房房或签签约））5、从从众关关联法法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★在在现场场故意意制造造一户户双销销的错错误，，造成成抢购购的局局面，，促成成其中中之一一的客客户尽尽快做做出决决定。。★或或与同同事配配合，，证明明有别别的客客户也也看中中这套套房子子“什什么？？606房房已经经卖了了！有有没有有交钱钱？我我这有有个客客户立立刻就就要交交钱，，对，，就这这样！！”置置业顾顾问的的语气气和焦焦急神神色，，给客客户的的感觉觉就是是现在在不买买就买买不到到了………6、双双龙抢抢珠法法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★如果一一味给给客户户施加加压力力，忘忘了“客户才才是主主角”的真真谛，，客户户回家家后，，也许许会觉觉得很很不爽爽。因因此，，在推推销中中要通通过结结果提提示，，让客客户想想象购购买后后的好好处，，享受受自主主决策策的喜喜悦，，从而而产生生购买买欲望望。－－－－－－－－－练习？？7、结结果提提示法法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★通通过提提问、、答疑疑、算算账等等方式式，向向客户户提示示购买买商品品能给给他们们带来来的好好处，，从而而打动动客户户的心心。★利利用人人们买买东西西图实实惠的的心理理，结结合楼楼盘促促销活活动或或送赠赠品，，吸引引客户户采取取购买买行动动。8、晓晓之以以利法法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★抱抱着真真心实实意、、诚心心诚意意、业务不不成交交朋友友的心态态，投投客户户之所所好，，帮客客户实实现其其所需需，让让顾客客感受受到你你真诚诚的服服务，，从心心理上上先接接受人人。使使买卖卖双方方有了了亲合合需求求的满满足，促发认认同感感，进进而因因为人人而买买我们们的产产品。。9、动动之以以情法法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★如如果客客户认认同你你，可可以积极介介入，，站在在客户户立场场去考考虑问问题，，帮助助客户户对比比分析析购买买楼盘盘的利利弊。用坦诚和和事实实向客客户证证明购购房利利大于于弊，，随后后，再再与顾顾客共共同权权衡，，做出出购买买决定定。10、、反客客为主主法消费者者个性性及对对策1.理理性型型深思熟熟虑，，冷静静稳健健，不不轻易易被销销售人人员说说服，，对不不明之之处详详细追追问。。说明明房地地产企企业性性质及及独特特优点点和产产品质质量，，一切切介绍绍的内内容须须真实实，争争取消消费者者理性性的认认同。。消费者者个性性及对对策2.感感情型型天性激激动，，易受受外界界刺激激，能能很快快就作作决定定。强强调调产品品的特特色与与实惠惠，促促其快快速决决定。。消费者者个性性及对对策3.犹犹豫型型反复不不断态态度度坚决决而自自信，，取得得消费费者信信敕，，并帮帮助其其决定定。借借故故拖延延型个个性性迟疑疑，借借词拖拖延，，推三三拖四四追追寻消消费者者不能能决定定的真真正原原因。。设法法解决决，免免得受受其““拖累累。消费者者个性性及对对策4.沉沉默寡寡言型型出言谨谨慎，，反应应冷漠漠，外外表严严肃。。介介绍产产品，，还须须以亲亲切、、诚恳恳的态态度笼笼络感感情，，了解解真正正的需需求再再对症症下药药。消费者者个性性及对对策5.神神经过过敏型型专往坏坏处想想，任任何事事都会会产生生“刺刺激””作用用。谨谨言言慎行行，多多听少少说，，神态态庄重重，重重点说说服。。消费者者个性性及对对策6.迷迷信型型缺乏自自我主主导意意识，，决定定权操操于““神意意”或或风水水。尽尽力力以现现代观观点来来配合合其风风水观观，提提醒其其勿受受一些些迷信信迷惑惑，强强调人人的价价值。。7.盛盛气凌凌人型型趾高气气扬，，以下下马威威来吓吓唬销销售人人员，，常拒拒销售售人员员千里里之外外。稳稳住住立场场，态态度不不卑不不亢，，尊敬敬消费费者，，恭维维消费费者，，找寻寻消费费者““弱点点”。。老子认认得到到你们们….老总总！消费者者个性性及对对策7.喋喋喋不不休型型因为过过分小小心，，竟至至喋喋喋不休休，凡凡大小小事皆皆在顾顾虑之之内，，有时时甚至至离题题甚远远。销销售售人员员须能能取得得信任任，加加强其其对产产品的的信心心。离离题甚甚远时时，适适当时时机将将其导导入正正题。。从下下定金金到签签约须须“快快刀斩斩乱麻麻”。。四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★“您一一定要要想清清楚！！”““您想想好了了吗？？”。在最最后关关键时时刻，，通过过再三三叮咛咛、提提问、、确认认，让让客户户感受受置业业顾问问劝诫诫自己己慎重重决策策的苦苦心，，从而而下定定决心心拍板板成交交。★需需注意意，这这是一一种强势行行销方方法！提问问时，，置业业顾问问态度度的转转变会会给客客户带带来压压力，，时机不不成熟熟的慎慎用。。11、、叮咛咛确认认法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★当当遇到到团购购，或或客户户的亲亲朋都都参与与洽谈谈时，，要从从中找找出具具有决决定力力量的的人，，集中中火力力与其其交流流洽谈谈，从从而促促进签签约成成交。。12、、擒贼贼擒王王法四、业业务成成交技技巧（（7））促进业业务成成交策策略17法法★如如果公公司所所卖楼楼盘价价格定定得比比周边边其它它同类类楼盘盘贵时时，应采取取差异异战术术法，，详细细阐述述己方方房子子的优优点、、特点点、品品质、、地段段、环环境，，与其其它同同类楼楼盘比比较分分析，使客客户了了解价价格差差异的的原因因，明明白虽虽付出出较高高金额额购买买，但但能得得到更更多利利益。13、差差异战术术法四、业务务成交技技巧（7）促进业务务成交策策略17法法★面对对看过多多个楼盘盘项目的的客户，，要针对对客户实实际需求求，客观观评价自自己楼盘盘与竞争争对手楼楼盘各自自的优、、缺点（（不要怕自自己楼盘盘的小缺缺点，也也不要随随便攻击击竞争对对手），让客客户了解解己方产产品与其其他楼盘盘的不同同之处和和优势所所在。14、坦坦诚比较较法练习：如如何巧借借缺点引引发自己己的优点点？陪客户看看样板区区，置业业顾问：：“………实话说说XX也也有几个个缺点。。首先您您看，蚊蚊虫有点点多。不不过这点点您不用用担心，，铝合金金窗上安安装的有有纱窗；；入住后后物业会会定期杀杀蚊虫。。说到窗窗，咱们们的窗………”绿化好四、业务务成交技技巧（7）促进业务务成交策策略17法法★很多多时候，，当置业业顾问把把客户等等下去和和立即购购买的好好处和怀怀疑列明明，客户户的眼睛睛就会被被拨亮！！具体方方法：请客户把把他期望望能等来来的具体体好处写写在一张张纸上，，而置业业顾问则则列出等等下去的的坏处，，然后将将两者加加以对比比分析，，优胜劣劣汰，结结果自明明。15、等等待无益益法四、业务务成交技技巧（7）促进业务务成交策策略17法法★在业业务洽谈谈过程中中，当估估计到客客户有可可能提出出反对意意见时，，抢在他他提出之之前，有有针对性性地进行行阐述，，主动发发起攻势势，从而而有效地地化解成成交的潜潜在障碍碍。16、以以攻为守守法四、业务务成交技技巧（7）促进业务务成交策策略17法法★有些些客户想想要折扣