精品VOLVO汽车销售代表培训手册

VOLVO汽车内部培训手册WELCOME1/19/20231ADMINISTRATIVEDETAILS日程安排MORNING（上午）09：30——12：00BREAKS（课间休息）10：45——11：00

LUNCH（午餐）12：00——13：30AFTERNOON（下午）13：30——17：00BREAKS（课间休息）15：00——15：30TELEPHONES（电话）关闭或静音、禁止在课堂上接电话

世贸培训手册1/19/20232CONTENTS（内容）NEWCARSALESANDDELIVERYWORKSHOP新车销售及交车流程1:简介及目的2:影响销售的因素3:第一次接触阶段4:展厅接待5:新车展示6:报价、成交7:NCSD流程8:说明介绍阶段9:Volvo新车交车流程10:销售中常见问题及解答1/19/20233ABOUTTHEBINDER关于此讲义VERBAL（口头）HarvardResearch100%

waswhatthespeakerwantedtosay.（演说者想要说的占100%）Approximately80%wassaid.（已说出来的约占80%）Approximately60%washeard（被听见的约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3hours（3小时后记得的约占40%）Approximately20%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占20%）Approximately10%wasrememberedafter3months（3个月后仍记得的约占10%）VERBALANDVISUAL（口头和视觉）Approximately60%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占60%）Approximately40%wasrememberedafter3months（3个月后记得的约占40%）VERBAL+VISUAL+NOTES（口头+视觉+笔记）Approximately80%wasrememberedafter3days（3天后记得的约占80%）Approximately60%wasrememberedafter3months（3个月后记得的约占60%）1/19/20234THE4STAGESOFLEARNING学习的四个阶段1.UNCONSCIOUSLYINCOMPETENT

无意识不胜任阶段2.CONSCIOUSLYINCOMPETENT

有意识不胜任阶段3.CONSCIOUSLYCOMPETENT

有意识胜任阶段UNCONSCIOUSLYCOMPETENT

无意识胜任阶段1/19/20235KEYRULE主要准则ANYSTRATEGYISLIMITEDBYTHEQUALITYOFTHESALESCONSULTANT任何策略都与销售顾问的素质相关1/19/202362.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果的相关因素2.1Resultscomefrom……..

结果来源于……VOLVOSALESTEAMVOLVO销售团队

$ALE$销售业绩$QUANTITYOFEFFORT(工作量)QUALITYOFEFFORT(工作质量)DIRECTIONOFEFFORT(工作方向)MOTIVATION(积极性)A&PSUPPORT(心理激励)1/19/20237SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSON

B销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极性QUANTITYOFWORK工作的数量40202:12:11unit1unit++++20101/19/2023840402:14:11unit1unit++++2010QUALITYOFWORK工作的质量SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSON

B销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极性1/19/20239DIRECTIONOFWORK工作的方向40402:12:13units2units++++6040SALESPERSONA销售顾问ASALESPERSON

B销售顾问B________________VISITS______________潜在客户_____________CONVERSION________________成交率_____________

AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极性1/19/20231040102:15:12units1unit++--402MOTIVATIONTOWORK工作作的的动动机机SALESPERSONA销售售顾顾问问ASALESPERSONB销售售顾顾问问B________________VISITS______________潜在在客客户户_____________CONVERSION________________成交交率率_____________AVOS________________台______________MOTIVATION________________积极极性性1/5/2023112.2.FACTORSINFLUENCINGRESULTS影响结果的相相关因素TheSalesperson’’sCriteriaforSuccess销售人员的成成功标准QUANTITATIVEACTIVITIES工作的量QUALITATIVEACTIVITIES工作的质DIRECTIONOFACTIVITY活动的方向$Numberofspins（（解说的次数）Numberofappointments（约见的次数））Numberof6ptdemos（6方位演示的次次数）Numberoftest-drives（试驾的次数））Numberofproposals（提出成交的次次数）(HOWHARDWEWORK!!)（我们工作多努努力！！）Conversionratios（成交率）Ordersize（订单大小）Productknowledge（产品知识）Competitorknowledge（对竞争对手的的了解）(HOWWELLWEWORK!!)（我们做得多好好！！）Choosingtherightcustomer（选择合适的客客户）Offeringtherightproduct（提供合适的产产品）(HOWSMARTWEWORK!!)（我们工作得恰恰到好处！！！）1/5/202312BACKWARDSPLANNING反推计计划MonthlyInd.Target每月目目标5Proposals:Orders建议：：订单单3:1NumberofProposals建议的的数量量15Test-Drives:Proposals试驾：：建议议3:1NumberofTest––Drives试驾次次数45Demos:Test––Drives演示：：试驾驾2:1NumberofDemos演示试试驾的的次数数90Prospects:Demos目标：：演示示/试试驾4:1NumberofProspects建议书书数目目3601/5/202313BACKWARDSPLANNING反推推计计划划MonthlyInd.Target每月月目目标标5Proposals:Orders建议议：：订订单单2:1NumberofProposals建议议的的数数量量10Test-Drives:Proposals2:1试驾驾：：建建议议NumberofTest-Drives20试驾驾的的次次数数Demos:Test-Drives1:1演示示：：试试驾驾NumberofDemos20演示示次次数数Prospects:Demos3:1目标标：：演演示示NumberofProspects目标标数数量量60improvingcompetence提高高能能力力1/5/202314KEYRULE关键键准准则则….Tosolveaproblem,satisfyadesire,fulfillaneed...…去去解解决决一一个个问问题题，，满满足足一一个个愿愿望望，，实实现现一一个个需需求求……1/5/202315SELLINGISMOTIVATINGACUSTOMER’SCOMMITMENTTOASERVICEINRETURN(SIR)销售是促促使客户户答应接接受你的的服务销售？1/5/2023163、、初初次次接接触触3.1电电话话接接触触————任任何何一一位位顾顾客客打打电电话话到到展展厅厅，，也也许许就就开开始始了了长长期期的带带来来效效益益的的业业务务关关系系，，要要抓抓住住这这个个机机会会，，用用一一种种““有有声声的的名名片”以我我们的友友好、热热情及专专业的服服务征服服来电的的客户。。3.1.1接接电话应应注意事事项最晚在3次铃声声后接起起电话；；使用公司司或品牌牌统一的的应答语语；顺利的转转接电话话（在5秒内完完成）；；传递信息息、转达达留言要要及时。。1/5/2023173.1.2销销售代表与与客户的第第一次电话话接触当客户通过过销售代表表初次电话话后而产生生这样的印印象：有人人很愿意与他（（她）通话话，并对他他（她）的的愿望和需需求真正感感兴趣，这就为今后后的谈话铺铺平了道路路，在最初初的几秒钟钟、几分钟钟内就要求销售有很很高的信息息水平和沟沟通能力。。理想的情情况是：通通过初次电话的沟通通带来进一一步的接触触，并确定定下次约见见的时间。。（如到展厅看车、、试驾等））1）、识别别客户重要要需求a、做首次次需求调查查b、顾客为为何打电话话来？c、有关VOLVO客户已经经知道了多多少？d、找出三三个以上客客户决定买买车的因素素，并让客客户确认e、确定客客户所希望望的车型2）、表示示出对客户户的委托感感兴趣a、确认拜拜访/看车车的时间（（地点、日日期、时间间）b、索取客客户详细信信息，包括括姓名、电电话、地址址及其他重重要信息（如现有有车辆情况况等）c、道别，，表示感谢谢并对下次次联系的期期待；记录录客户挡案案。1/5/202318自我总结结：1）、最最晚在3次铃声声后接电电话；2）、最最好邀请请客户来来展厅看看车；3）、确确认下次次联系时时间；4）、何何时需购购车，购购哪款车车；5）、尽尽量不要要在电话话中与客客户谈及及价格；；6）、客客户没有有时间的的时候，，是否主主动提出出上门服服务？7）、是是否问及及客户联联系方式式？1/5/2023193.1.3电电话营销（主主动）有目标的电话话营销，通过过经销商的销销售人员系统统的确定接触目标群组，，直至进行电电话交谈的过过程，它是一一种省时、省省钱、省力的与与潜在客户接接触的方法。。为了确保电电话接触取得得好的成果，打打电话的人具具有友好的态态度和沟通能能力是必要的的前提。1）电话拜访访前提a、具有质量量和数量保证证的目标约定定（至少每周周10次新的的有价值的接触））b、每个销售售员有确定的的区域分工c、选择并确确定通讯地址址d、确定基本本条件（通话话时间、是否否有影响等））e、根据谈话话的目的和VOLVO品品牌的特点来来确定谈话主主题1/5/2023202）开始打电电话a、自我介绍绍（统一公司司或品牌的名名称，并介绍绍自己的名字字）b、进行需求求询问c、提出是否否可以给他一一些VOLVO轿车的的资料d、约定下次次拜访的时间间、地点，并并描述下次约约会的细节e、道别，表表示感谢，并并表示对下次次约会的期待待f、谈话后的的处理工作（（详细记录客客户档案）准则：不要害害怕被拒绝。。成成功：拒拒绝=1：101/5/2023214展厅厅接接待待在客客户户来来到到展展厅厅时时，，除除了了期期望望得得到到所所想想知知道道的的信信息息外外，，还还希希望望自自己己也也得得到到尊尊重重，，但但又又不不希希望望销销售售人人员员给给他他压压力力，，要要让让客客户户感感到到他他是是一一位位非非常常受受欢欢迎迎的的客客人人，，并并能能对对车车行行的的专专业业水水平平和和服服务务质质量量有有个个好好的的印印象象。。4.1开开始始接接待待问候候在第第一一时时间间察察觉觉到到客客户户的的到到来来；；在30秒秒内内走走向向客客户户，，礼礼貌貌的的问问候候，，并并弄弄清清来来访访的的原原因因；；切忌忌客客户户未未开开口口前前紧紧随随其其后后追追问问问问题题（（会会给给客客户户压压力力））提供供咨咨询询及及接接待待销售售代代表表给给客客户户提提供供咨咨询询或或让让客客户户不不受受打打扰扰的的在在展展厅厅随随意意观观看看；；在等等候候期期间间内内提提供供车车型型资资料料和和饮饮料料1/5/202322与客户建建立关系系销售代表表自我介介绍与顾客交交谈时使使用合适适的称呼呼送上名片片获知对方方的联系系方式尽可能多多的获得得客户信信息现有车型型何处不满满意何时打算算购车对哪些车车感兴趣趣喜欢的颜颜色道别送客户至至展厅门门口，主主动握手手详细记录录客户档档案及接接待过程程1/5/2023234.2弄清清客户的需需求（问对问题题赚大钱））按照销售过过程要求，，彻底弄清清客户的需需求，是达达成交易的的重要步骤骤，是我们们销售工作作的重中之之重，要使使客户相信信，我们高高度关心他他们在购车车方面的个个人愿望和和疑问，成成为客户购购车的顾问问，并且努努力为其寻寻求最佳的的解决方案案。阶段目目标来意购买车车型购买角角色（购买者者、决策者者、使用者者、影影响者者）购买类类型（（大大贸、、三三资、、代代表处处、领领事馆馆）购买重重点……1/5/202324购买重点点经济性：：价格、、耗油量量安全性：：气囊、、电眼、、ABS、WHIPS舒适性：：电动座座椅、空空调、变变速、内内部空间间豪华性：：天窗、、音响、、巡航、、桃木、、真皮动力性：：发动机机、最高高时速、、加速度度售后服务务：3S、维修厂厂有几个个、零配配件可靠性：：国产化化率外观设计计：前脸、、车身、、尾部环保1/5/2023254.3必须弄清的问问题客户对VOLVO的认同感是否否有？理性原因：公用or私用？载员数量，用用于工作时间间还是业余时时间？年使用量，长长途or短途？特殊的业务活活动？购车预算费用用？希望什么时候候交货？是否有感兴趣趣的特定车型型？目前使用车辆辆及不满意的的原因？家庭方面的决决定因素（妻妻子、孩子、、父母）希望付款方式式？有无特殊需求求？1/5/202326感性因素：舒适性方面运动性方面安全性方面技术先进方面面颜色要求地位方面———威望及身份份的象征1/5/2023275新车展示展车介绍是把把客户吸引到到VOLVO品牌的重要要环节，在短短短的几分钟钟内销售员要要抓住机会，，唤起顾客对对VOLVO的热诚与信信任，对新车车的期待及对对销售员及世世贸的好感！！目的：证明我我们的车能最最大程度的满满足顾客的需需求。实践方法：：①见人说说人话，见见鬼说鬼话话；②投其其所好；③③调动感观观；④肢体体语言；⑤⑤互动交流流（问、听听、讲）；；⑥适当的的停顿；⑦⑦诚恳耐心心；⑧敏感感反应快；；⑨慎重术术语。1/5/2023285.1车辆辆展示展车在展厅厅里要处于于一个完好好的状态清洁、电瓶瓶、音响（（CD）、、坐椅、脚脚垫纸…讲解介绍过过程在介绍中结结合客户需需求突出车车子的卖点点，及对客客户有何好好处5.2积极极吸引客户户邀请请客客户户坐坐入入车车中中讲解解操操作作元元件件认真真听听取取客客户户提提问问注意意客客户户的的要要求求及及不不满满意意的的地地方方实例例讲讲解解特特殊殊功功能能1/5/2023295.3确认认客户户的需需求销售代代表询询问客客户对对车的的看法法，并并再一一次确确认客客户的的需求求，从从而据据此来来判断断所介介绍的的车子子是否否让客客户满满意。。根据已已了解解的客客户需需求，，介绍绍相应应的产产品信信息，，并努努力让让客户户确认认介绍绍的车车型符符合他他的要要求；；根据据具体体情况况，提提出符符合顾顾客愿愿望的的下一一个销销售步步骤。。1/5/2023305.4自自我检查查：是否问顾顾客对哪哪种型号号感兴趣趣；问顾客用用途；问顾客为为什么VOLVO是他他的选择择之一；；乘车乘员员的情况况；客户年驾驾驶的里里程数、、路况情情况；顾客通常常驾驶什什么车；；付款方式式；什么价位位的车；；所选车型型是否符符合客户户需要；；1/5/202331是否否在在谈谈到到汽汽车车时时，，自自己己很很专专业业；；是否否使使客客户户感感觉觉到到VOLVO是最最好好的的车车；；是否否让让客客户户感感觉觉到到我我们们能能提提供供最最好好的的服服务务；；展车车是是否否干干净净，，并并维维持持在在良良好好状状态态；；是否否根根据据客客户户要要求求，，将将卖卖点点介介绍绍给给客客户户；；当激激发发客客户户兴兴趣趣后后，，是是否否尝尝试试成成交交。。？？下一一步步该该做做什什么么？1/5/2023326报报价价、、成成交交SALESPERSON销售售顾顾问问CUSTOMER客户户TIME时间间INFO信息息SERVICE服务务TRUST信任任DITTO同左左1/5/202333THECUSTOMERSITUATION客户情况况BUY购买产品DON’TBUY(NOW)现在没有购买买BUYFROMSOMEONEELSE!!!到别处购买FACTS（事实）salestermsprod.specsPrice销售条款，产产品规格、价价格FEELINGS（感觉）likesdislikestrustSenses喜欢，不喜欢欢，信任，理理解1/5/2023343TYPESOFCUSTOMERS3种顾客客READYTOBUY/DECIDEDVOLVO准备买买VOLVO车车READYTOBUY/UNDECIDED准备买买，未未最后后确定定NOTREADY/UNDECIDED不准备备买，，未确确定1/5/202335VOLVO的客客户对对交易易的方方式、、专业业性及及必要要的手手段要要求都都很高高，他他们希希望得得到友友好的的、易易懂的的、引引人注注目的的书面面材料料，他他们期期望得得到最最好的的服务务。准备确定库库存及及供货货时间间；弄清客客户的的最终终问题题；交给客客户一一份书书面的的报价价单（（公司司统一一），，其中中包括括所有有的支支付条条件、、款项项及价价格，，并解解释全全部细细节成交信信号：：谈论付付款问问题；；谈论颜颜色、、内饰饰、配配备并并做肯肯定；；谈论交交货时时间；；谈论售售后问问题；；谈论订订金、、合同同；表情、、动作作1/5/202336促成成成交：：把握时时机；；主动试试探（（选择择性、、建议议性、、假设设性））；推销自自己和和专卖卖店的的独特特之处处；使用旁旁证；；不要轻轻易放放弃。。还价：：说明价价格———价价值的的关系系，用用总代代理能能给用用户带带来的的利益益来对对付降降价要要求；；价后内内容（（售后后服务务）；；比较法法（性性价比比）；；品质、、品牌牌、品品位、、地位位观；；算经济济帐（（时间间、油油耗、、寿命命、保保险、、维修修期、、国家家政策策）。1/5/202337THENCSDPROCESS7新车销售售及交车流流程PROCESS过程CONTACT接触INFORMATION信息PRESENTATION说明FOLLOW-UP继续跟进SKILLS技巧TOOLS工具-购买买信号-引导客户户下订单单跟进，要要求客户户下订单单新车交车车流程-庆祝交车前检检查文件进一步联联系计划划-成交-价格协商商-关系发展展-交车中心心-维修手册册-交车检查查单-ICS检查单接触质量量-展厅-销售售人员-电话-约会-联系沟通对话模拟拟衣着-产品目录录-展厅设施施/接待待冰山理论论-需求分析析现有汽车车（喜/厌）-新车需求求-漏斗技巧巧DAPA提问技巧巧-漏斗技巧巧-想要和需需要目前/将将来,识识别/未未识别-问题库-DAPA工具竞争对手手比较Volvo六方位介介绍-特性和优优点-个性化选选配试驾过程程-反馈-解释客户户质疑-提供有力力证据-说明介绍绍-处理客户户质疑-解决问题题-产品特性性手册-质疑解释释库-证据OTHERS其它CUSTOMERTRAFFICSYSTEM客户流管管理系统统NCSDTRADITIONAL传统销售售1/5/202338DAPATOOLDAPA原则则DETERMINECUSTOMER’SNEEDS确定客户需求求ACCEPTANCEOFNEEDS需求的认可PRESENTPROOFORSOLUTION提出证据ACCEPTANCEOFPROOF接受证据1/5/202339CASESTUDYA&B案例分析A&B1/5/202340SIGNIFICANCEOFDAPADAPA的重要性Simpleprecisemethodofhelpingcustomersunderstandtheirneeds以简单精确的的方法帮助客客户了解自己己的需求Helpsaccuratematchingofsolutionstoneeds帮助客户准确确地找到满足足其需求的解解决办法Professional凸显销售人员员的专业形象象Benefit-solutionfocused产品的优势-集中于解答答疑问上Neutralisesobjectionsatearlystage在初期阶段就就能解决客户户的问题与质质疑Minimisesnegotiationprocess缩短谈判协商商的过程Increasesinclinationtobuy增加购买意愿愿Feedbackandconfirmation反馈与确认Efficientandproductive有效率且高生生产性的1/5/202341PURPOSE/目的的TOENSUREAGOODSTARTINTHESALESPROCESS,SOASTOMOVEONTOTHENEXTSTAGEONAPOSITIVENOTE保证证销销售售有有一一个个好好的的开开始始，，并并可可以以良良好好地地发发展展THECONTACTSTAGE联系系的的阶阶段段1/5/202342THEFIRSTIMPRESSION第一印象象Time时间+_STARTWELL第一印象象良好INTERFERENCE（受到干扰扰）STARTBADLY第一印象象不好1/5/202343ALBERTMEHRABIAN7%VERBAL(MESSAGEITSELF)7%语语言本本身的的信息息38%VOCAL(INTONATION)38%语音音、语语调55%VISUAL(BODY-LANGUAGE)55%视觉觉（身身体语语言））1/5/202344KEYRULE关键键准准则则YOUWILLNEVERGETASECONDCHANCETOCREATEAGOODFIRSTIMPRESSION我们们将将永永远远也也不不会会有有第第二二次次机机会会给给别别人人留留下下好好的的第第一一印印象象1/5/202345QUESTIONS问题题FEATURES&BENEFITS产品品特特性性和和优优点点NEEDS需求求WHATQUESTIONSTOASK?什么么问问题题应应该该问问？？Identify识别别satisfiedby满足足Functional功能上上的Emotional感情上上的Directly直接的的Indirectly间接的的1/5/202346KEYRULE关键键准准则则YOUCAN’TPROPOSEASOLUTIONIFYOUDON’TKNOWTHEPROBLEM!!如果不不了解解问题题之所所在，，就不不可能能提出出解决决问题题的有有效建建议来来!!1/5/202347FEATURES特性AnythingthatphysicallydescribesourproductsorservicesThingswecansee,touch,andmeasureIsfuntional产品的特性性是能够被被客观描述述的，是看看得见、摸摸得着、量量得出的东东西，是产产品的功能能。1/5/202348BENEFITS优点点Whatuserrecogniseshewillgetandprovidewhatheneedsorwants…..产品的优点点是用户认认为他能够够从中得到到的，能够够满足其需需求和愿望望的东西……Ultimatelyleadingtogreatercomfort,productivityprofitability,orsatisfaction…总之，能带带来更多的的舒适感，，更高的生生产性，更更多的盈利利和更充分分的满足。。（Notdefinitive-eachcustomerisdifferent)（当然这也不不是绝对的的，因为每每个客户都都是不同的的。）1/5/202349NEEDS需求Whatauserrecognisesasessential,necessary…….Ultimatelyitiswhatyourcustomerbuys客户的需求求是他认为为是必须的的、首要的的东西…是最终被他他所购买的的东西。1/5/202350THEICEBERGTHEORY冰山理理论论10%90%attitudes,experiences态度，经经历rightreasons（看似合理理的理由由）realreasons（真正的理理由）1/5/202351?OPENQUESTIONS:Arelikelytogivelonguninfluencedanswers开放式问问题：答答案可能能是多个个且不受受问题影影响的。。KEYWORDS:WHAT,WHERE,WHYHOW,WHO,WHEN….关键词：：什么，，哪儿，，为什么么，怎么么样，谁谁，什么么时候等等。CLOSEDQUESTIONS:Arelikelytogiveinfluencedanswers,oftenYESorNO封闭式问问题：答答案可能能是单一一且受到到问题影影响的，，常见回回答为是是或否。。TYPESOFQUESTIONS问题类类型型1/5/202352THEFUNNELTECHNIQUE漏斗技技巧INFORMATION（信息）Personal（个人）nameaddressContact姓名、地址址、联系方式currentvehiclelikesdislikes对现有车的的喜爱之处不不喜爱爱之处comfortsizepowersafety舒适、大小小动力性能、、安全newcarneeds对新车的要要求stylingsafetyPrestige风格、安全全、形象Competition竞争对手BMW宝马MB奔驰Audi奥迪Obstacles买车障碍timingfinanceColor时间、经济济、车身颜色1/5/202353WHATELSEMUSTWEFINDOUT?还有哪些细细节我们必必须挖掘？？CURRENT当前的FUTURE未来的CURRENT当前的FUTURE未来的RECOGNISED意识到的UNRECOGNISED未意识到的的RECOGNISED意识到的NEEDS需要WANTS想要1/5/2023546.THEINFORMATIONSTAGE说明明介介绍绍阶阶段段6.7ThePowerofAskingthe““Right““Questions向客客户户提提出出合合适适问问题题的的重重要要性性SHAPE(thinking)塑造造他他的的思思维维方方式式GUIDE(decisions)引导导他他的的想想法法MODIFY(perceptions)修正正他他的的看看法法1/5/202355THEQUESTIONSBANK问题题库库Whatarethequestionsthatweshouldask,touncoverimportantandrelevantinformationthatwillhelpusinourselling?我们们向向客客户户提提出出哪哪些些问问题题可可以以帮帮助助我我们们在在销销售售过过程程中中得得到到重重要要的的相相关关信信息息？？Information:drivingexperience信息息：：驾驾驶驶经经验验Question:Howlonghaveyoubeendriving?问题题：：您您开开车车有有多多长长时时间间了了？？Information:transmissionpreference信息息：：偏偏爱爱何何种种传传动动系系统统Question:Doyoupreferautoormanualtransmission?:Haveyoudrivenanautobefore?问题题：：您您喜喜欢欢自自动动还还是是手手动动的的传传动动系系统统？？以以前前使使用用过过自自动动传传动动系系统统吗吗？？Information:historicalownershipexperience信息息：：以以往往的的车车主主经经验验Question:IsyourlastcaraJapanesemake?Haveyoualwaysbeendrivingcontinentalmakes?问题题：：您您上上一一辆辆车车是是日日本本生生产产的的吗吗？？Information:natureofusage信息息：：购购车车的的用用途途1/5/202356THEQUESTIONSBANK问题库Question:Isthereanyoneelsewhowillbedrivingthiscar?Whatwouldthecarmainlybeusedfor?问题：除了您您以外还有别别人开这辆车车吗？这辆车主要用用于做什么？？Information:drivingcharacteristics信息：驾驶特特性Question:Howwouldyoudescribeyourdrivingstyle?问题：描述一一下您开车的的风格，可以以吗？Information:lifestylecharacteristics信息：生活方方式特征Question:Areyoubynatureanactiveperson?:MayIaskwhatareyourfavoriteleisureactivities?问题：您从本本性来讲是一一个活泼的人人吗？可不可以说说说您喜欢的业业余爱好？1/5/202357VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性优优点点需需求求ModernCoupeDesignexpressessportinessyoungmodernimage现代的的设计计radiatespower,performancestylishdesign运动型型表现现，表表达活活力及及高性性能青春现现代的的外观观时尚的的设计计Aerodynamicbody,lowhighertopspeedsportyperformance0.28cdvaluereducedfuelconsumptionbetterfueleconomy流线型型车身身更高的的最高高速度度betterdrivingvalue耗油量量减少少动动感感的特特性节省燃燃料更好的的驾驶驶性能能Whipsreduceswhiplasheffectminimisesfatalneck保护头头颈肩肩系统统减少颈颈部受受损injuriesuniquesafetytechnology减少颈颈部损损伤，，独特的的安全全技术术Autounlockdoorswhenfacilitatesrescueoperationspeaceofmindairbagisdeployed方便救救援行行动安全感感安全气气囊展展开时时自动动开门门Improvedtorsionalrigidity100%strongersaferdrivingdynamics(20KNmvs6-14KNm)improveddrivingcontroleasiertodriveimprovedturningstabilityexcitingperformance增加(20KNmvs6-14KNm））minimisesvibrations,rattlesincreaseddriving100%坚固confidence加强的的驾驶驶控制制quietcabin加强的的转向向稳定定性驾驶安安全、、容易易，良良好的的性能能，减少振振动，，噪音音增增加加拥有有的自自豪感感，宁宁静。。1/5/202358VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性优优点点需需求Wellbalancedweightdistributiongoodturningstability&easierhandlinganddriving平衡的重重量分配配responsepleasuretodrive良好的转转向稳定定与响应应系统易易操纵，，拥有驾驾驶的乐乐趣。Longerwheelbase(+61mm) improveddirectional fasterandsafertodriveWidertrack(1563mm)stability更快捷、、安全的的驾驶加长轴距距，加宽宽轮距改良的方方向稳定定性STCcontrolsdrivewheelspinimprovesdrivingconfidence防滑稳定定系统reducelossoftractionsaferacceleration控制车轮轮旋转，，减少牵牵引损失失。提提高驾驶驶安全感感，安全全的加速速性能。。Effectivebrakingsystemhighlevelofbrakingincreasedsecurityventilatedfrontdisc,slidingperformancebetterdrivingenjoymentCalipers良好的刹刹车性能能更更安全全，更好好的驾驶驶环境。。高效的刹刹车系统统Foldablerearheadrestraint improvesrearvisibilityeasier&saferparking可折式后后部头保保护扩大车后后可见度度易易泊车车，更安安全。Remotecontrolledapproachsaferapproachinthedarkbetterpersonalsecuritylight安全照明明easierlocationofcarinthedark遥控车灯灯个个人安全全保障，，黑暗中中易泊车车。AutodisconnectofA/Con maximumacclerationbetterperformancefastacceleration最大的加加速性能能responsiveovertaking在快速加加速时自自动分离离A/C良好的性性能，快快捷的反反应。Adaptive5speedgearboximprovedtakeoffbetterdrvingpleasureand合适的5速变速速箱accelerationconvenience改良的启启动加速速度驾驾驶舒舒适、方方便。1/5/202359VOLVOS80FEATURESBENEFITSNEEDS特性优优点点需需求40/60splitfoldingrearseatbiggerandbettercargo convenientandflexiblespace40/60分离的折叠式后座

space fortransportationofbiggercargo

更大更好的后备箱用于运送大货物的方便、灵活的空间。Premiumqualityaudiosystem 4levelsofaudiosystem flexibilityofchoice一流的音响系统

upto13speakers increaseddrivingpleasure 4x75Wamplifier stateoftheartaudiosounds

4层面的音响系统，13喇叭，灵活的选择，增添驾驶乐趣，

4x75W的扩音器美妙的音响效果Adaptiveenginemanagement selfadjustingbeltsand highendtechnologysystem enginefunctions conveniencemaintainence适宜的发动机控制系统自动调节皮带和发动机功能

moreeconomicalmaintenance optimumengineperformance

高端科技，方便维修，更经济良好的发动机性能Newlaminatedwindscreen bigger,widersloping betterallroundvisibility层叠式挡风玻璃

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更宽大的倾斜挡风玻璃

sportyprofile

更好的全方位可见度，更好的撞击安全装置，动感的外观。Multipleairbagsystem 2stagedeployment stateoftheartsafetytechnology多重安全气囊装置

adaptivetoseverityofcrash gentlereffectiveprotection

对严重撞击的两阶段的保护

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安全科技，更有效的保护，独特、久远、智能的安全气囊系统

1/5/202360THEPRESENTATIONSTAGE说明介绍绍阶段CONFIRMNEEDS确认需求求2.PRESENTF&BWHICHMATCHNEEDS介绍产品品的特性性及优点点，以满足客客户的需需求。3.PRESENTPROOF提出证据据，打消消客户顾顾虑。4.CONFIRMWEHAVERIGHTSOLUTION!确认我们们已有恰恰当的解解决方案案1/5/202361THE6POINTDEMO六方位环车车介绍11233456UPFRONT….quality,designfit&finish,styling,environment前部…品质质，设计，，装备，风风格，环保保。UNDERHOODengine,performancefuelconsumption,serviceetc车头：发动动机，性能能，燃料消耗量量，维修等等。PASSENGERSIDEcomfort,space,safety,trims乘客位置：：舒适，空空间，安全，装饰饰。REAR&CARGOversatility,spaceStyling尾部设计与与行李箱：：多功能性，，空间，风格。5.DRIVERSIDEsafety,comfort,handling,controlsvisibilityetc驾驶位：安安全，舒适适，操作，控制制，视野等等。6.INTERIOR..upholstery,comfortsafety,legroom..headroom..finishingetc内部：内饰饰，舒适，，安全，踏踏脚处，头顶空间，，巩固等。。1/5/202362THEVOLVOTESTDRIVEPROCESSVOLVO试驾流程程THEVOLVOSALESPROCESS(VOLVO销售流流程)CONTACT接触阶段INFORMATION了解信息阶阶段PRESENTATION介绍说明阶阶段CLOSE&FOLLOWUP成交/跟进进阶段vehicleprep备车routeplan路线计划confirmingAppointment预约needs-analysis需求分析drivingexperience驾驶经验6ptdemo六方位介绍绍orientation-drive引导驾驶test-drive试驾feedback反馈objection-Handling客户质疑处处理AAFTO!!!始终记得请请客户下订单proposal提供建议follow-up跟进1/5/2023632.路线线规划3.接触触4.驾驶驶操作说明明5.试驾驾6.试驾驾结果反馈馈1.准备VOLVO新车试试驾流程选择试乘路路线登记试车日日志解释试驾程程序试架说明指指导查看驾照基本操作介介绍介绍特性与与优点，识识别客户需需求客户质疑排排除加速性制动性能操控性舒适性内部安静性性客户质疑排排除确定试驾反反馈异议处理要求下订单单成交阶段跟踪试驾日志填填写内部清洁检检查外部清洁检检查油箱加满轮胎压力检检查熟悉各项操操作1/5/202364PRESENTATIONGUIDELINES产品介绍引导导1.Onlypresentsolutionaftersummarisingcustomer’’sneeds,andgainingacceptanceofthem.仅在总结顾客客的需求后有有针对性地介介绍产品以获获得顾客认可可2.Donotpresentanyfeaturewithouttheneedbeingcleartothecustomer.不要向顾客介介绍其不需要要的性能3.Tailorthepresentationtotherealsituationasrevealedbycustomer.Usethecustomer’swordsifnecessary.根据顾客的情情况来采取介介绍产品你的的方式，最好好使用顾客本本人的话4.Avoidpresentingbenefits,withouthavingthebestpossibleproofasback-up.如果不能提供供证明产品的的某项功能，，就避免介绍绍它。5.Knowyourproduct,packageorservice,andhowtoapplyit.了解并懂得如如何应用您的的产品及配套套服务6.MaintainEYEcontactwhenmakingpresentation当介绍产品时时保持与顾客客的目光接触触7.LISTENtothecustomeractively!!积极地倾听顾顾客！1/5/2023658.THEDECISIONSTAGE决策阶阶段Whywedon’’tclosemoreSales?我们为为什么么不能能实现现更多多的销销售？？FEAROFREJECTION害怕被被拒绝绝UNCERTAINTY(whattodo?)不知所所措DOUBTS(aboutproduct?)对产品品认识识不充充足1/5/2023661.交交车车前2.销销售顾顾问检检查3.客客户交交车会会谈4.参参观观维修修部和和接待待处5.参参观观维修修部办办公区区域6.车车辆辆介绍绍7.熟熟悉驾驾驶8.检检查查文件件9.交交车车庆祝祝仪式式10.确确定跟跟踪安安排11.再度度接触触计划划VOLVO交交车流流程完成PD作业业I完成文文书工工作准备交交车资资料袋袋准备交交车区区确认PDI作作业完完成检查交交车确确认单单油箱加加满确认交交车时时间更新客客户管管理表表接待客客户解释交交车流流程介绍维维修部部门递送维维修顾顾问名名片介绍营营业时时间及及预约约时间间.介绍服服务内内容检视营营业时时间和和预约约系统统提供服服务经经理名名片通知客客户服服务经经理安安排联联络计计划跟踪踪服服务务经经理理电电话话联联络络安安排排6方方位位环环车车介介绍绍解释释操操作作系系统统解释释各各种种文文件件、、使使用用手手册册、、保保修修手手册册再次次检检查查交交车车确确认认单单获得得客客户户签签字字确确认认引导导熟熟悉悉新新车车驾驾驶驶回答答所所有有问问题题处理理可可能能发发生生的的反反对对意意见见将交交车车确确认认单单复复印印件件交交给给客客户户.解说说交交车车资资料料袋袋解说说新新车车相相关关文文件件填写写客客户户资资料料表表送给给客客户户礼礼品品拍照照留留念念招待待点点心心饮饮料料感谢谢顾顾客客三天天内内联联系系客客户户感谢谢函函/经经理理感谢谢函函/销销售售顾顾问问30天天内内电电话话跟跟踪踪更新新客客户户记记录录预约约首首次次保保养养时时间间准备备计