某咨询内部培训如何进行团队内部及团队与客户之间的交流

如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Gettingagoodstart好的开始是成功的一半（3）—McKinsey公司顾问客户服务培训手册保密本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。2000年12月13.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图23.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的※理解能力※敏感程度※同客户及同事交流的技能※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素※要表达的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※个人偏好和态度3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。33.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则。¶交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的¶对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行¶清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行4做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致巩固客户地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达的讯息

分析听众组织情节

提供支持

奠定基调A.交流在麦肯锡咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图表画赏心悦目的演示图

设计益于交流的演示图

做优秀的图表演示者5A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：

6A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（二）不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。2.不要只是诉说，还要倾听和观察。

事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：

强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议或演示中担任一部分责任7A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用（三）☆交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作※在整个交流的策略上为客户着想※为同客户进行正式和非正式的交流做准备☆结交你办公室里的交流专家※偶尔问几个马上就能答案的问题※讨论工作中某一部分的研究方法※向他们询问跟交流相关的任何问题☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了麦肯锡咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。8A.交流在麦肯锡咨询过程中的显著作用－预备预备：做好准备，了解需求在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。9目标：·建立对客户需要的统一认识·为进一步了解做准备新客户服务人员的贡献：·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）·成为团队的一员有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解3、学习协助交流的人员如何提供帮助4、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助5、阅读项目建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨项目建议书演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解麦肯锡对项目进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及需求明确为恰当地安排项目还需要什么规划项目建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草项目建议书（交流人员检查）收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创建视图预备与客户交流团队内部交流图3－110A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－启动动1启动：建立和和谐关系，工工作有序化在第二阶段（（如图3-2），我们需需要建立信任和和和谐关系，并并且使工作有序序化。这个过程中中，广泛意义义上的交流发发挥着关键作作用。新的客户服务务人员对于代代表麦肯锡面面对客户和促促进团队规划划过程发挥着重要要作用。例如如，为客户着着想，你可能能会参加项目目启动会或其他一些早早期的活动。。你将有可能能见到客户那那边不同部门门各个级别的人员。因因此你会对客客户怎么看麦麦肯锡有个初初步印象：好好的听众？在在同不同级别别的人员交往往时总是考虑虑周到？对于于项目充满热热情？对于学学习客户的行行事方式很感感兴趣？很明明显，你有很很多机会帮助助项目以一个个积极的状况况启动。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣麦肯锡11对客户有了这这样的了解，，团队就能够够理了解客户户的顾虑并制制订一份真正正针对客户的的项目计划书书。计划书的的一部分就是是交流的策略略，确保客户户在项目中的的参与程度、、解决方案确确实符合客户户利益至上和和实施计划切切实可行。交交流策略应该该考虑到所有有需要参加交交流的听众，，具体来说，，包括：·每一位观观众接收到的的可靠信息·向每一位位听众传达每每一条信息的的最佳时机、、恰当的交流流方式·明明确每每一次次为交交流准准备时时和信信息传传达的的相关关责任任☆正正如如好的的业务务战略略一样样，交交流的的策略略也不不是静静态的的。它它会随随着项项目的的进行行而不断断演变变，我我们将将对建建立客客户信信任、、达成成共识识和参参与项项目所所需要要的交交流越越来越了了解。。在这个个阶段段我们们应该该做一一个优优秀的的旁观观者，，了解：：·客客户的的顾虑虑·他他们相相互之之间交交流的的方式式·他他们既既定的的偏好好我们应应该留留意客客户文文化方方面的的特点点：·行事方方式·谁谁是决决策影影响者者A.交交流在在麦肯肯锡咨咨询过过程中中的显显著作作用－－启动动212目标：：·建建立信信任和和和谐谐关系系·组组织上上做好好准备备认识客客户需需求、、文化化和历历史找出关关键人人物——如施施加影影响的的人，，掌握大大量信信息的的人开项目目启动动会安排向向客户户支持持人员员的介介绍会见客客户团团队成成员使用项项目启启动会会的材材料：：分发发的材材料、、日程程安排排、预预备会会议备备忘录录，演演示用用幻灯灯片学习我我们怎怎样向向客户户、团团队成成员、、高层层经理理及其其它人人员进进行介介绍讨论/确认认项目目建议议书范范围、、目标标、方方法、、可能能结果果，如如有必必要，，进行行修改改召开项项目启启动讨讨论会会来：：-问题题分析析-分享享对客客户需需求、、文化化、历历史的的认识识-向公公司专专业领领域的的专家家咨询询-指导导研究究者的的活动动准备-上述述材料料的草草稿-短期期操作作计划划-逻辑辑树-问题题分析析/假假设-分析析计划划-活动动计划划-客户户组织织结构构图-交流流战略略观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图启动新客户户服务务人员员的贡贡献：：有有效提提示：：1、用用肯定定语气气，保保持敏敏锐、、礼貌貌和谦谦虚·进进行行部部分分的的问问题题分分析析2、、同同客客户户建建立立和和谐谐和和信信任任·启启动动会会的的开开头头部部分分3、、保保持持密密切切关关注注，，组组织织并并同同团团队队分分享享认认识识·在一一部分工工作中担担任直接接的研究究者，提提供项目目文本4、、向客户户学习他他们恰当当的行为为·成为为团队里里主要的的一个或或几个成成员之一一图3－2与客户交交流团队内部部交流13提出解决决方案：：建立理理解，达达成一致致在第三阶阶段（如如图3-3），，我们面面临的最最大的潜潜在风险险交流———特别别是对新新的客户户服务人人员———就是被大量的的数量分分析掩埋埋起来而而忘记了了我们的的客户。因为我我们需要要收集并并消化数数目庞大大的信息息，我们们的脑力力劳动和和激动心心情很容容易使我我们忽略略了其他他的考虑虑因素。。当然，，仔细细思考考我们们的解解决方方案——提出出、论论证和和检验验假设设并围围绕结结论组组织我我们的的成果果也是是非常常重要要的。。（当当你同同团队队讨论论工作作时记记住要要先说说明主主要意意思，，如果果必要要再提提供细细节））一般来来说就就是在在这个个阶段段，方方案的的客户至至上原原则能够实实现——但也也可能能没实实现。。如果果我们们没能能通过过一系系列正正式或或非正正式的的客户户交流流建立立自信信、相相互信信任、、理解解和和和谐，，即使使是很很不错错的分分析也也可能能无法法带来来变革革。我我们有有可能能做出出根本本站不不住脚脚的方方案，，或者者无法法取得得一致致及赢赢得对对项目目实施施非常常必要要的客客户参参与。。因此，，拿出出一项项可行行的、、客户户至上上的解解决方方案是是一种种挑战战，值值得我我们与与同事事进行行深入入的讨讨论。。这个个过程程中最最重要要的一一部分分就是是在客户与与团队队之间间建立立一致致意见见。有许许多方方式可可以达达成一一致意意见：：·严严格筛筛选事事实数数据·集集中精精力于于问题题的答答案·真真正以以团队队方式式工作作·时刻牢记记我们赖以解解决问题的客客户背景·尊重对于于变革的抵制制意见·引导客户户研讨会和总总是注意倾听听。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－提出出解决方案114尽管当我们与与别人会面时时是出色的听听众，但是当当我们向别人人传达思想时，，有时会在““倾听”这一一环节上犯错错误。在所有有的项目中，“聆听””和与之不可可分离的“观观察”在传达达思想和达成成一致意见是对于技能的的培养至关重重要。通过细细心聆听并观观察，包括对对非语言表达的线索索的观察，你你就可以获得得比交换的信信息更为有用用的观点。包括：·找到同我我们的观点不不一致的意见见和关于我们们的建议方案案修改方法的的提示·也可以从从我们的观点点或假设中找找到引起客户户疑虑的漏洞洞·还可以发发现疑点并找找到产生变革革的方法在达成一致意意见的过程中中，客户的参参与程度当然然是非常重要要的。你应当当确信交流策策略论及如下下事项：我们自己要做做的工作和布布置给客户团团队成员的工工作是什么——比如，负责责完成或者协协助完成关键键的分析工作作；在得出结论之之前何时和怎怎样检验关于于客户的关键键假设；当消息难以获获得，内部政政治因素起作作用时怎样安安排和组织调调查结果和结结论；什么情形下使使用什么样的的会谈形式——例如研讨会会当我们同客户户合作以提出出满意的解决决方案时，只只要得以有效效实施，麦肯肯锡的注重与与客户互动的的咨询方式定定会大放光彩彩。在第三阶段你你很可能会有有很多与客户户交流的机会会—比如，给给秘书打电话话来安排一次次会面；同来来自客户的团团队成员进行行的午餐谈话话；同中层经经理非正式会会晤以检验刚刚刚做出的结结论；或是向向董事会正式式陈述推荐方方案。不论采取什么么交流形式（（正式或非正正式的），都都有益于我们们同客户交流流的整体效果果。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－提出出解决方案215目标：·建立自信信和相互信任任·建立理解解，达成一致致·客户全程程参与·做出针对对客户的最佳佳解决方案新客户服务人人员的贡献：：·为团队准准备具有可读读性，经过深深思熟虑的数数据包·提出看法法，承担智力力风险，倾听听其他团队成成员的意见，，提供支援有效提示：1、切勿超过过最后期限，，提醒其他团团队成员最后后期限2、自始至终终分享调研成成果，不要有有所保留，期期待完全确认认，不断完善善3、利用团队队的付出来丰丰富和集中正正在进行的分分析4、让客户参参与进来，表表现出耐心，，真正倾听和和学习收集有关个人人信息识别交流策略略所需的变革革观察对早期假假设的反应；；了解需要进行会面提出有关资料料收集的要求求同关键参与方方一起检验假假设开研讨会有效利用幻灯灯片演示使用：-讨论框架、、演示图-会前/会后后备忘录-你的记录对照你的调查查结果和别人人做的观察明白整个项目目内容向分析者/信信息搜寻者提提出数据要求求准备研讨会（（同协助交流流人员一起））讨论交流策略略的变化讨论分析结果果、综合评价价及分析的方方变化准备（同交流流协助人员一一起）-备忘录/讨讨论框架/早早期假设/方方案演变回顾顾-访谈指南/笔录/调查查数据包/相相关简报/文文章/分析思思路/假设/改进方案观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图提出解决方案案图3－3与客户交流团队内部交流流16给出实施建议议：巩固客户户地位在第四阶段（（图3-4）），不论我们们前面已经打打下了怎样的的基础，我们们必须继续对对处在变化中中的观点保持持敏感，在任任何正式的演演示前简要地地了解方案涉涉及的各方，，并且象在整整个问题解决决过程中那样样注意倾听和和响应。我们们的目标就是是加强客户对于于解决方案主主动把握的持持久感觉，以以准备积极、、迅速地进行行实施和变革革。如果我们交互互的完成了第第三阶段，在在这一阶段我我们将很少让让客户惊讶。。有些时候，，如果关键的的客户人员全全程都参与了了项目，他们们就会认为没没有必要在项项目结束时作作正式的演示示或者报告。。在其他时候候，客户—或或者是我们自自己，需要进进行总结性的的交流并且可可能需要将项项目结果做成成报告。它可可以是任何形形式，最终报报告只是其中中的一种形式式。理论上说说，最终报告告应该·确认行动动和已达成一一致意见的变变革·弥补重要要的漏洞·强调我们们要求客户牢牢记在心的要要点但它很少包括括我们做过或或要求客户做做的每件事。。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－给出出实施建议117另外要记住细细心地规划有有关事宜并对对听者保持敏敏感。交流的的目的是什么么？·检验假设设还是让客户户理解主要意意图？·发现数据据中的漏洞？？·这个特定定的群体对你你的要求是什什么？类似这样的问问题可以帮助助你集中精力力，对可能的的反应和顾虑虑做出预计，，并表明有用用的观点。演练也很重要要。即使时间间非常紧迫，，开上半小时时或一小时的的会，只须关注注于项目简介介、组织结构构、演变过程程和小结非常常有可能极大地改善善团队的准备备工作。如果果你明确知道道你演示的观观点之间如何相关联联和哪些是对对客户非常重重要的内容，，你就会在演演示中表现得更为灵灵活和积极地地响应。作为新的专业业咨询人员，，你可能会被被要求审视报报告产生的整整个过程或其其中一部分。。可能要求你你向视图协助助部门提交图图表，或向打打字员提交文文稿。因此很很有必要了解解你的部门里里报告是如何何产生的并积积极配合。你你的方法对于于你所接受的的服务会产生生实际的影响响—有可能是是正面的，也也可能是反面面的。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－给出出实施建议218目标：·加强客户户对于解决方方案的把握新客户服务人人员的贡献：：有有效提示：：1、尊重怀疑和反反对意见·在报告产产生过程中展展示报告2、、学会综合而而不仅仅概括括·为报告的的产生准备演演示图3、回答答问题时如果果必要就直说说“我不知道道”·参与部分分文本的写作作·同客户进进行会前谈话话·就方案内内容、听众特特点和需求等等讨论发表看看法聆听目标、顾顾虑和疑惑在正式会议前前同关键参与与方举行简要要会谈回顾方案演进进过程－可能能有很多种形形式使用：-会前备忘录录，阅读材料料-最终报告-附录-幻灯片-确认决策的的会后备忘录录协助确定和了了解客户信息息讨论调查的综综合结果同协助交流人人员合作：-组织情节-选择合适的的会见形式-创建并编辑辑文件-讨论客户的的顾虑及疑惑惑的处理方法法准备-备忘录/报报告/方案演演变回顾-情节/轮廓廓-演示图观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图给出实施建议议与客户交流团队内部交流流图3－419发起变革：预预计障碍，保保持动力在第五阶段我我们的目标是是在项目实施过过程中帮助客客户预期棘手手的事项并保保持动力。麦肯锡的定定位取决于我我们扮演的咨咨询角色和所所需变革的特特点。最终还还是由客户而而不是我们来来进行变革，，任何胜利都都是他们的胜胜利。尽管对麦肯锡锡授权的文件件或演示稿的的需求不大，，但我们经常常帮助客户设设计他们自己己的内部交流流策略，支持持他们的具体体交流活动。。更进一步，，我们在持续续不断的交互互过程中表现现出来的热情情和兴致对于于客户项目按按部就班地得得以进行起重重要的作用。。在这最后一个个阶段，新客客户服务人员员的参与程度度因项目不同同而有很大差差异，但是，，你的任何一一次参与都可可能是具有挑挑战性和富有有回报的。A.交流在麦麦肯锡咨询过过程中的显著著作用－发起起变革20目标：·对障碍做做出预期·协助保持持动力新客户服务人人员的贡献：：·表示关注注·书写方案案实施草案·分享对于于方案的缺陷陷和实施的成成功可能的看看法·与团队协协同一致采取取行动—如同同客户保持接接触发起变革保持敏感，知知道何时介入入，何时退出出讨论后果、时时间安排、潜潜在障碍/解解决方案开研讨会（技技能培养，方方向指引）在整个组织内内协助交流协助进行前导导测试使用：-方案实施计计划，计划蓝蓝图-备忘录-会谈的材料料进行团队内部部DPP汲取从前的教教训浏览报刊杂志志策划取得小的的胜利规划后续步骤骤就方案的进行行方式、反响响互换看法，，必要时提供供额外帮助准备（同交流流协同人员一一起）-方案草稿/备忘录/会会议或研讨会会资料/工作作描述/手册册/7s分析析-就接下来的的活动方案作作决定—谁为为哪项工作负负责观察/聆听交谈/演示书写/创建视视图图3－5与客户交流团队内部交流流21B.准备一一次交流交流可以有很很多种形式。。可以是非正正式的－比如如，回顾会见见项目经理时时作出的一些些结论、在项项目小组会议议上向小组展展示你的工作作成果、向来来自客户的小小组成员阐明明作出的分析析或同客户经经理共同推敲敲一项建议。。他们也可能能更为正式－－比如，站在在客户面前，，身边是幻灯灯片和放映机机。无论是哪哪种形式，遵遵循如下四个个简单的步骤骤有利于交流流的开展：设定定交交流流的的目目标标选择择交交流流形形式式组织织交交流流内内容容在交交流流过过程程中中对对各各种种变变化化作作出出预预计计22角色色开始始和和结结束束疑问问和和顾顾虑虑情节节支持持基调调模式式设设定定设定定目目标标选择择交交流流形形式式组织织内内容容变化化预预计计明确确讯息息分析析听众众成果果B.准准备备一一次次交交流流－为成成功功的的交交流流作作准准备备23设定定目目标标:交流流的的目目的的通通常常是是你想想通通过过交交流流影影响响你你的的听听众众的的思思想想和和言言行行。所以，，在你设设立一个个现实的的交流目目标之前前，你必必须确保保要传达达的讯息息在你脑脑海中已已经很清清晰了，，并且分分析你的的听众的的特点和和他们对对这些讯讯息的可可能的反反应。你你的个人人目标也也许只是是使交流流顺畅无无阻地完完成，但但你的专专业性目目标应更更为复杂杂和富有有进取精精神。举举例来说说，你应应力图找找到分析析中的漏漏洞或者者以明显显的优势势达成一一致意见见。或者者你也希希望团队队认为你你的分析析准确无无误地指指出了问问题关键键之所在在，并且且这种分分析进一一步形成成可行的的建议而而不仅仅仅能得出出更多的的分析结结果。客户交流流的目标标同样是是在进取取精神方方面有所所不同。。我们的的目标越越富有进进取性，，我们就就越需要要精心准准备和计计划。期期望客户户对建议议立即作作出反应应比期望望他或她她考虑有有关问题题或机遇遇的新的的想法更更富有进进取性。。24设定目标标明确讯息成果分析听众在这一特特定时间间对这个特特定客户户的“答案案”是什什么？客户在多多大程度度上准备倾听听我们的的讯息?·兴趣？·了解程度度？·顾虑？·偏好/偏偏爱？·可能反应应？我们对客客户的言言行有什什么明确要要求?我们的目目标是否否反映了了·客户的利利益?·我们对成成功的评评价？25明确讯息息（一））许多团队队内部或或同客户户之间的的交流并并不直接接涉及我我们得出出的具体体的调查查结果和结结论，举举例来说说：＊安排会会见和会会议＊解释我我们的工工作方法法＊讲述我我们的经经验和背背景但是，当当把关注注的焦点点放在调调查结果果、结论论和建议议上时，，你会发发现把思思维过程上上升到简简明扼要要地说明明这些讯讯息是非非常有用用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要要地说明明全部讯讯息，需需要对结结论和调调查结果果作综合处理理而不是简简单概括括一下就就完了。。为了实实现这种种综合，，你可以以问自己己：“如如果只给给我30秒来把把我想说说的告诉诉听者，，我该说说些什么么？”这这个问题题使你不不得不关关注于最最重要的的部分并并提出完完整的看看法。另另一种从从调查结结果和结结论转向向综合讯讯息的方方式是问问自己：：“…那那又怎样样?”为交流作作准备时时，金字塔原原则对于我们们组织思思维过程程非常有有帮助。。它要求求你把调调查结果果和结论论总结为为一条主主要的推推断，并并用一系系列综合合但不重重复的想想法来支支持这个个推断。。由于讯讯息的综综合在我我们在解解决问题题时提供供的价值值中占了了很大比比重，金金字塔方方法使解解决问题题和进行行交流统统一起来来，并为为两者提提供了行行为准则则。明确讯息（（二）27分析听众理解听众的的特点能帮你树立现现实的目标标，听众是由什什么样的人人组成的？你能在把客客户中层管管理者的理理解传递给给团队的过过程中扮演演重要角色色。当你明确了了有关讯息息并且了解解了你的听听众后，你你就可以决决定如何设设定目标以以使变化朝着有利于于客户利益益的方向进进行。你制制订的目标标要＊可以实实现＊成果可可度量＊以听众众为中心心团队内部部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项目目经理喜喜欢直接接和你探探讨另一些则则喜欢经经过深思思熟虑后后再来同同你探讨讨一些项目目总监喜喜欢倾听听团队的的信息另一些则则偏好于于阅读的的方式你期望得得到什么么？你担心什什么？你竭尽全全力想要要避免或或者实现的的是什么么？（具体情情况具体体对待））明白想要要达成的的目标对对进一步步规划交交流活动动具有指指导作用用。28选择交流流形式交流的形形式对于于实现交交流目标标既有可可能起促促进作用用也有可可能起阻阻碍作用用。你有有很多的的交流模式可可供选择择，在早早餐会上上进行要要点讨论论可能是是与一位位事务繁繁忙的经经理人员员非正式式探讨的的理想方式式，这样样就不必必打断他他了。在在乡村旅旅馆进行行现场演演示是高高层经理理讨论和和形成建建议的合合适的开始始形式。。在客户户那里审审查书面面文件是是满足其其需求的的最好形形式。图3－8列出了了我们目目前在麦麦肯锡采采用的交交流形式式。最最近几几年这张张表已经经扩充了了好几倍倍，并且将随随着技术术进步继继续扩充充。从表表中可以以看到，，交流的目目标通常是选选择一种种模式而而不是另另一种的决决定因素素。要把把关键讯讯息传达达给项目目经理，，你根本本不用书书面或或或可视的的材料，，一次简简短的讨论论就足够够了。相相反，当当你参加加项目会会议时，，如果有有演示图图册或讨讨论提纲纲在手会会给你的的工作增色不少少。对于客户户交流，听者的多少是决定你选择择的第二重要要因素－现场场演示对于少少于5个人的场场合并不总是是适合的。比比它更重要的的是你从客户户的简况中得得到的线索：：类型、偏好和正规程度度。有些听众众希望你证明明你做的每个个论断；对他他们来说，一一次现场演示示就很有效。。另外一些客户户的注意力只只能持续很短短时间，如果果你不能很快快且准确地切切中要害就会会很危险；对这些人来说说，讨论提纲纲可能是最佳佳选择。为使交流活泼泼和有效率地地进行，一些些团队使用综综合的交流模模式。技术的进步使使前几年成本本昂贵的交流流形式成为可可能。比如录录像带就是一种有效的的形式，很适适合于集中报报告群体成果果。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交流形式式30组织交流内容容一旦知道了想想要达成的目目标和实现这这个目标应采采取的形式，，下一步就是是组织交流内内容使听众能能以最有效的的形式接收到到讯息。我们们通常简要叙叙述要讲的故故事－我们称称之为故事情情节－从而为为核心思想提提供支持和奠奠定合适的基基调。组织情节情节通常是以以金字塔的形形式展开的，，在思维的每每一层面都有有两种组织内内容的方式－－分组和反驳驳。（如图3－9）在你静下心来来书写或口述述之前用金字塔结构组织你的思想想是个好主意意。口头的金金字塔同书面面的一样有用用。就像报报纸以大标题题开始以吸引引注意力并为为后面的展开开论述提纲挈挈领一样。不不论你采用反反驳还是分组组的形式，都都要以最重要要的信息开头头使读者或听听众对后面的的论述内容有有所了解。图3－10给给出了公司的的文书格式和和观点的划分分方式；图3－11给给出了一个金金字塔结构的的下拉图框并并把它和公司司文书格式联联系起来。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交交流内内容：：情节节线索索反驳分组组32公司司交交流流格格式式快快速速指指南南这是是章章节节标标题题章节节标标题题应应该该标标号号并并表表述述将将要要详详细细论论述述的的主主要要内内容容，，紧紧接接着着的的一一段段从从左左页页边边开开始始，，应应清清楚楚地地表表述述主主要要内内容容，，和和你你所所表表述述的的需需要要读读者者了了解解的的其其它它信信息息，，并并且且指指出出你你打打算算如如何何展展开开论论述述。。后后面面章章节节的的标标题题应应以以同同样样的的形形式式给给出出。。主要要的的思思想想应应以以句句子子的的形形式式给给出出或或以以行行首首缩缩进进给给出出段段落落要要点点。。¶第一个要要点的标标题¶第二个要要点的标标题这是要点点的标题题要点的标标题是第第一层分分支，标标题的措措词应反反映后面面一部分分的内容容，并且且和后面面的要点点标题形形式一致致。一个个要点标标题可以以进一步步划分成成小标题题或者(如果要要点不长长)标了了数码的的几个段段落。如如果使用用小标题题应作说说明：¶第一个次次要点的的标题¶第二个次次要点的的标题33这是次要要点的标标题像所有标标题一样样，次要要点的标标题也应应反映主主导思想想并以统统一格式式表达。。如果要要进一步步细分一一个次要要点，可可以利用用标了数数码的段段落。这是一个个标了数数码的段段落.标了数码码的段落落是从左左边页首首开始，，第一个个句子或或短语以以黑体显显示以突突出要点点。如果要表表述的要要点不止止一段，，下一段段的第一一个词应应从左页页边开始始，力争争把要点点的展开开限制在在三个段落里。。这是第二二个次要要点的标标题除了这些些划分要要点的方方法，还还有四种种前面以以符号开开头的缩缩进方式式：段落落符号(¶)、实心符号号（·）、破折折号（－－）和点点（.））¶段落符号号用来引引出段落落要点，，符号缩缩进一位位，文字字从第二二位开始始，要划划分段落落。·12号的的实心符符号用来来表示段段落要点点下的分分论点，，文字从从第三位位开始，，化分成尽尽量短的的段落。。-破折折号用作作实心符符号下面面的分论论点，也也要划分分段落。。.很少少把论点点细分到到这一层层，但如如果到了了这一层层，用12号字字的句号表示。¶数字和字母用用来表示相关关段落的顺序序***在一章结尾，，用排成一行行的三个星号号引出结论性性的评语。34公司的文本格格式表明了思思维的层次性性文章或章节标标题（主要思思想）主要方面次要方面标号段落（段落要点点）加点段落35提供支支持一旦明明确了了交流流的核核心内内容,你就就要确确定每每一条条核心心内容容需要要多大大程度度的支支持。。一条条经验验之谈谈就是是对于重重要和和有争争议的的论点点提供供完备备的支支持，而对对那些些已经经被广广泛理理解和和接受受了的的观点点的支支持一一笔带带过就就行了了。通通常我我们很很少把把在交交流过过程中中考虑虑过的的所有有分析析或论论据都都摆出出来。。例如如，你你的项项目经经理无无须知知道你你访谈谈中的的细节节，只只要知知道简简要的的结论论和得得出这这些结结论所所需的的证据据。最重要的的是，不不要模仿仿开普勒勒。他在在写《行行星运动动规则》》时，把把读者引引向了他他自己走走过的死死胡同－－读者必必须很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，尽管把把你经过过辛勤劳劳动得出出的所有有图表和和分析都都包含进进来很有有吸引力力，但我我们只需需停留在在能使听听众相信信主要思思想正确确性这种种程度的的细节上上就足够够了。36奠定基调调交流的基基调反映映了你和和听众的的关系，，当然也也包括公公司和国国家文化化等因素素。在麦麦肯锡内内部进行行的培训训没有同同客户之之间进行行的培训训那么正正式。在在一些国国家里通通常在工工作全程程都以头头衔和姓姓来称呼呼客户，，在其他他一些国国家，直直呼其名名可能更更自然一一点儿。。在陈述方方案建议议时注意意尽量明明确。语语言的选选择要符符合你的的表达的的明确程程度。例例如，““公司应应去做ABC””要比““公司应应试着做做一做ABC””语气要要更强烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否则避免免用消极极的语气气。例如如，“销销售应大大大加强强”如果果表述成成“公司司在加强强销售力力度方面面还有很很大潜力力可挖””可能会会更好一一些。3.使使用幽默默的语气气要慎重重。一般来说说，你提提出的建建议应在在语言和和形式上上同组织织的主旨旨保持一一致。37预期交流流中的变变化不论交流流是书面面的还是是口头的的，你都都要在一一开头就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下总结。。同样，，你也需需要扮演演不同角角色来预预计提出出的问题题。引出和结结束交流流萨拉•洛克的“思思考流程””手册中介介绍了一种种书面交流流的有效方方法。它要要求描述形势、复杂性和解决方法。在口头交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以试试试另一种方方法，它包包含三项内内容：目的：我们要探探讨的是什什么；重要性：为什么它它对于听众众、客户或或研究进程程至关重要要；预览：今天将要讨讨论哪些内内容。不论使用什什么方法，，力争用自自然的思路路演进而不不是标题罗罗列来表达达。结束一一次交流时时，概括主主要观点，，并把讨论论中产生出出来的新观观点也包括括进去，同同时要向听听众和团队队强调一下下下一部分分内容。38规划角色当团队向客客户作演示示时，这个个预备步骤骤是必不可可少的。确确信你很清清楚自己扮扮演的角色色并且明白白自己要演演示哪一部部分材料，，这样你就就不会被问问题和议论论打断，使使计划好的的进程被打打乱。在其其他人讲演演时，最好好对客户提提出的问题题、建议和和决定作记记录。预期问题通过考虑客客户的观点点，你就能能预计他或或她可能会会提出什么么问题。在在书面交流流中你可能能会把问题题的答案同同问题一起起放入全文文的结构中中。在口头头交流中你你可以在问问题被提出出时就回答答，也可以以让听众稍稍等片刻，，之后的演演示会回答答这个问题题。通常来来说，当场场就回答问问题更好一一点－或者者简短地拖拖延一下后后面的内容容，或者干干脆改变整整个演示的的顺序以更更好地满足足客户的需需要。***每天你都可可能进行很很多小型的的交流：向向秘书解释释一项任务务；向客户户讲述你从从分析得出出的结论同同同事交流流；当你要要求提供科科研方面的的帮助时同同信息部门门人员进行行交流等。。通过明确确讯息、分分析听众、、选择交流流形式、组组织内容、、预期交流流中的变化化来设定交交流目标，，将使你利利用这些风风险较低的的机会在同同客户的交交流中处于于有利地位位。39C.准备备演示图演示图作为为一种视觉觉上的观点点和事实的的交流手段段比全文字字的表达更更清晰、快快捷和准确确。因此，，它是我们们内部和外外部交流的的不可缺少少的一部分分。这一部部分描述了了画演示图图、找到参参考材料帮帮助你设计计图画的方方法，并指指出如何付付诸实践。。画美观大方方的演示图图在麦肯锡内内部我们对对演示图的的形式有一一些准则。。这些准则则确保全公公司范围内内的视觉交交流手段形形式一致、、有特色并并且简单明明了；清晰晰、快速、、准确地交交流讯息并并将我们的的专业特色色传达出去去。规划的的原理就是是越少越好：除非是专专门为说明明相关讯息息，否则不不必要的图图形、线条条和文字就就应排除在在外。你无无须须知知道道像像字字体体格格式式、、线线条条宽宽度度、、阴阴影影及及文文书书风风格格方方面面的的全全部部细细节节－－可可视视化化协协调调部部门门会会处处理理这这些些事事宜宜。。但但是是，，你你必必须须了了解解使使你你的的演演示示图图易易于于理理解解的的那那些些细细节节。。图图3－－12列列出出了了这这些些要要素素。。40客户代表在每个险种上都高于平均水平%第二年和第三年的续约率，1989年10月康涅狄格联邦保险客户公司远见共同基金马萨诸塞共同基金凤凰保险东北共同基金*

平均值19%18%13%24%寿险养老保险专项保险不可取消险题头头简短短和和重重要要的的““那那么么又又怎怎样样””，，包包含含在文文本本中中，，做做现现场场幻幻灯灯展展示示时时删删除除，，可可以使使幻幻灯灯扩扩大大30%客户代表提升目前业绩的机会所在

标题题使用用主体体标标题题描述述图图表表展展示示的的内内容容-例例如如，，竞竞争争图图景景或或信信息息标标题题来来使使注注意意力力集集中中在在你你想想要要强强调调的的方方面面图表表单单位位和和日日期期指出出所所用用的的单单位位、、尺寸寸和和时时间间用印印刷刷体体来来表表示示重重要的的项项目目和和数数字字用阴阴影影来来表表示示图图表表的重重要要部部分分估计计值值来源源：：工工业业领领域域调调查查脚注注解释释细细节节而而不不弄乱乱图图表表来源源指出出信信息息从从哪哪里来来脚注注和和来来源源在在文文本本中中包含含，，演演示示时时删删除除41¶演示示图图标号号使图图表表按按顺顺序序排排列列以以使使你你能能在在报报告告或或备备忘忘录录中中找找到到它它们们。。在在视视觉觉展展示示时时应应把把这这些些数数字字删删除除。。¶使用信息标标题或主题标标题•信息标标题是是表明明演示示图主主题的的短语语－比比如：：电镀镀中的的黄金金用量量正在在下降降•主题标标题描描述了了图表表描述述的主主体－－如：：电镀镀中的的黄金金使用用要么用用信息息标题题，要要么用用主题题标题题，不不要两两者都都用。。不要要把信信息标标题和和图表表旁边边的文文字说说明混混淆起起来。。这部部分称称作题头，并不不是演演示图图的一一部分分，如如果你你不在在演示示的现现场，，它应应被包包括在在报告告和印印刷品品中；；如果果你在在演示示中能能告诉诉听众众，就就应从从幻灯灯片中中删除除这些些内容容。¶图表表尺尺寸寸和和时时段段表示示出出演演示示图图的的尺尺寸寸和和单单位位以以及及图图表表表表示示的的时时间间段段¶脚注注给出出了了不不同同于于基基本本解解释释的的说说明明性性细细节节¶来源源指出出信信息息是是从从哪哪里里来来的的，，按按照照规规范范，，来来源源应应包包括括在在文文本本拷拷贝贝里里，，但但一一般般在在展展示示中中忽忽略略如果果你你想想让让可可视视化化协协调调部部门门做做出出所所需需图图表表，，不不必必按按实实际际尺尺寸寸把把他他们们画画出出来来，，但但是是应应在在草草图图上上把把数数据据标标出出来来以以使使可可视视化化协协调调部部门门准准确确画画图图。。而而且且你你会会发发现现即即使使最最终终的的演演示示图图上上没没有有这这些些数数据据他他们们也也可可作作为为重重要要的的参参考考。。42设计计益益于于交交流流的的演演示示图图演示示图图本本身身是是传传达达你你的的讯讯息息的的视视图图（（如如图图3－－13））。。公公司司里里的的可可视视化化交交流流负负责责人人基基恩恩•斯拉尼开开发出了了很有价价值的方方法来帮帮你利用用视觉手手段表达达你的意意思，包包括：1.由数据产产生图表表是一盘专专门为麦麦肯锡的的客户服服务人员员制作的的录像带带,帮助助你选择择合适的的图表格格式来传传达你的的讯息。。附带的的手册里里有实际际操作指指导和消消息反馈馈;2.文本使用用说明第二盘录录像带，，指明了了文本的的设计和和使用以以及概念念表述;3.带着图表表去说是讲述如如何把数数据转换换成相应应的图表表的书,其中包包含超过过80张张图可供供引用;4.概念和比比喻是为设计计非数量量描述的的演示图图提供的的一系列列视图;5.设计流程程图表述了如如何组织织表示流流程的视视图;6.35mm幻灯片片在什么时时期和用用什么方方法将适适用于报报告的演演示图简简化成在在35mm幻灯灯片上的的视图。。现在许多多部门的的新客户户服务人人员都可可以使用用Solo软件件，里面面有很多多演示图图的标准准模板，，尽管如如此，你你仍须谨谨慎地设设计图表表。至少少，在参参加新员员工培训训时看看看录像带带。他们们可能成成为你的的部门中中个人定定位计划划中的一一部分，，如果不不是，去去找到它它们。43设计益于于交流的的演示图图我们不想想重复前前面章节节参考材材料中的的至理名名言，但但必须记记住以下下要点：：记住你为为概括分分析结果果所作的的演示图图不一定定需要同同客户交交流:它它可能能含有