业务发展部培训内容

市场营销部培训内容培训目录1.市场分类定义2.客户分类定义及相应的行动方案3.竞争法所禁止和允许的事项4.日常销售拜访标准操作流程5.电话销售标准流程6.客户标准操作流程7.宴请标准操作流程8.酒店参观标准流程9.酒店礼品赠送标准流程10.商务合同标准操作流程11.长住合同标准操作流程12.会议/大型团队预订标准操作流程13.已确认团队标准操作流程14.客户标准操作流程15.团队取消（含旅游团、会议团）标准程序16.检查当天预抵客人标准操作流程17.酒店宣传品标准操作程序18.会议生意每日预报标准操作流程19.会议服务-24小时回复（工作时间之内）程序20.会议服务-24小时回复（工作时间之外）程序21.全天外出进行客户拜访不进酒店标准操作流程22.挂账客户标准操作流程程序23.预定标准程序一.市场分类定义本项培训结束后，你们将能够：充分了解洲际酒店集团的22个市场分类明辨快捷假日酒店的目标客户分类，正确分类有针对性的开展销售活动二.客户分类定义及相应行动方案快捷假日酒店的客户类型：●重要客户：此类客户定期购买我们的产品,具有一定程度的购买量.该购买量符合二八法则,即排名前20%的客户的购买量达到了所有客户总体购买量的80%.●辅助客户：此类客户偶尔购买我们产品,购买周期没有规律.可能的购买期为展会期间,特定项目期间,开业期间等等.●待争取客户:此类客户是我们已经在接触中的客户,但是目前并未购买我们的产品,以购买潜力而言有可能会成为我们的重要客户.●待接触客户:此类客户是我们尚未接触的客户.但是我们推测或者说知道其目前购买我们竞争对手的客户.该类客户是我们将要争取的对象,有可能成为我们的待争取客户或重要客户.三.竞争法所允许和禁止的事项

禁止：●与竞争对手讨论或协商价格政策。●与竞争酒店讨论关于交易、入住率、平均可售房收入、房费、成本等其他敏感信息●与竞争酒店共享或者交换敏感信息●参与非集团批准的信息交换或者基准服务●对客房的批发商和其他再次出售商施加价格限制●与竞争对手商定客户的分配或者就索求报价或投标进行串通允许：●通过你自己的独立决策和价格策略积极参与竞争●通过由任何公开渠道可获取的信息来帮助你做出商业决策●参与贸易协会或者行业协会举办的会议，只要该会议不涉及上述禁止事项●一旦贸易协会或者行业协会举办的会议中设计上述禁止事项，你必须明确表示反对，并且确保你的反对被记录在案四.日常销售拜访标准操作流程评估下周客户拜访计划，并在周五下班前返回给销售经理每周四提交下周客户拜访计划给业务发展经理，制定销售拜访计划请参考快捷假日酒店销售程序培训第3步出发前准备相应资料:按照预计拜访客户数量的3倍准备名片酒店宣传手册&成套的销售资料促销宣传资料酒店礼品重新温习客户历史档案及历史产量设立本次拜访目标,请参考快捷假日酒店销售程序培训第3步根据拜访目标组织和客户对话的内容/设计所要提出的问题，以达到本次拜访目的,请参考快捷假日酒店销售程序培训第3步与客户再次确认约定的时间，按照约定的时间准时到达客户公司向公司的接待人员做自我介绍，并表明自己已和贵公司的人有约，告知预约客户的姓名，部门向客户表示问候，如果是第一次见面，请做祥细自我介绍，包括酒店名称，部门，职位，姓名交换名片：要求按照名片交换礼仪，递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容（如果是和客户第一次见面）向客户说明来访目的介绍酒店产品和促销活动(利用酒店成套的销售资料或者酒店其它宣传印刷品)介绍优悦会积分及相关活动收集相关信息：目前正在使用的酒店，公司出差政策，年产量，预算等（若有客户投诉，及时反馈至酒店管理层），更多的内容，请参考每日销售拜访报告的表格内容如果谈及生意咨询时，请参考如何处理生意咨询标准操作流程销售过程请参考快捷日酒店销售程序培训4-8步回到酒店后，将拜访反馈信息更新在每日销售拜访报告中每日下班前将日销售拜访报告发送给业务发展经理根据业务发展经理的指示给予跟进跟进完成后，及时落实下一次拜访时间，请参考快捷假日酒店销售程序培训第9步检查并评估报告将评估后的报告在次日返回给销售经理五.电话销售标准流程确认需要电话销售的客户名单或公司名录重新温习客户历史档案,设立本次电话销售目标如果是首次给客人打电话请先上网收集可用信息根据电话销售目标组织和客户对话的内容/设计所要提出的问题，以达到本次电话销售目的打电话给客客户，并表表明自己已已和贵公司司的人有约，告告知预约客客户的姓名名，部门在通话的过过程中收集集相关信息息：目前正正在使用的的酒店，公司出差政政策，年产产量，预算算等，更多多的内容，，请参考每每日销售拜访的的表格内容容。通话结结束前，向向客人表示示感谢来电电。记录电话拜拜访信息到到电话销售售拜访报告告中每日下班前前将电话销销售拜访报报告发给业业务发展经经理添加信息到到销售数据据库中：包包括客户资资料数据库库，生意线线索据库数数对有潜在生生意的业务务给予落实实跟进六.客户标标准操作流流程准备下一周周的客户拜拜访计划（（每周客户户拜访计划划）准备一周即即将拜访的的客户档案案及相应的的销售策略略和行动计计划参看即将拜拜访的客户户档案中经经确认的销销售策略和和行动计划划对客户进行行拜访并执执行相应该该的销售策策略和行动动计划在每周五的的销售会议议上讨论下下周即将拜访客户户的销售策策略和行动动计划就所讨论的的销售策略略和行动计计划得到批批准当天将客户户拜访记录录填写到客客户档案中中将当天拜访访客户中需需要跟催的的事项，相相应的期限和下次次拜访的时时间放入日日程表中当天将客户户拜访讨论论要点及反反馈信息填入““每周客户户拜访总结结”中当天根据日日程表中信信息将下次次拜访计划划填入“每周客户户拜访计划划”中并于于每周四准准备相应的的销售策略略和行动计计划在周五前将将“每周客客户拜访总总结”报表表下端的汇汇总信息更更新完毕每月初将客客户上月产产量及下月月目标产量量填入“客客户档案””中根据3个月月行动计划划，制定每每周、每月月工作计划划七.宴请标标准操作流流程评估下周客客户宴请计计划，并在周五下班班前返回给给销售经理理每周四提交交下周客户户宴请计划划给业务发发展经理填写宴请申申请表，要要求写清客客户的公司，客人人姓名，职职位，宴请请目的和客户提前前预约宴请请时间将宴请申请请表传给业业务发展经经理提前一天和和客户再次次确认宴请请时间通知餐饮经经理宴请安安排按照客人来来的数量准准备销售资资料和酒店店礼品客人到达前前在大堂等等候客人，，直至接到到客人，表表示欢迎评估宴请表表并签字批批准总经理提前前一天批复复后的宴请表回传传给销售经经理业务发展经经理根据客客人的重要要程度决定是是否通知总总经理迎接接带领客人参参观酒店引领客人到到指定的宴宴请餐厅按客人的喜喜好，就坐坐，用餐介绍酒店相相关部门经经理给客户户认识在客人离开开之前，把把销售资料和酒店店礼品给客客人欢送客人备注：（1）参观观酒店时，，应按照事事先安排好好的路线参观酒酒店提前准准备好房间间（2）在介介绍酒店相相关部门经经理时，请请参考介绍礼仪仪：其一是是介绍位低低再位高者者其二是将年年轻的人介介绍给年长长的人。其三是将先先生介绍给给女士。八.酒店参参观标准流流程收到参观酒酒店的通知知后，请仔细和对方方确认酒店店参观需求求：来访人数，职位位，具体到到达酒店的的时间等如果是重要要客人，要要及时通知知业务发展展经理如果是特别别重要的客客人，要提提前设计行走路路线和介绍绍设施设备备业务发展经经理根据客客人的重要程度决定定是否通知知总经理业务发展经经理反馈意意见给销售售通知相关部部门：客人人参观的时间，人数数，要参观观的设施设设备按照客人来来的数量准准备销售资料料/酒店礼礼品在客人到达达之前，检检查看所要参观的的区域是否否准备好提前在大堂堂等候客人人业务发展经经理反馈意见给销销售提前在大堂堂等候客人人提前准备好好要参观的的房间，确定定房号，做做好房卡通知销售经经理一切准备就就续介绍业务发发展经理和和客人认识识引领客人参参观酒店参观结束后后，邀请客客人在酒店店大堂休息息将提前准备备好的酒店店介绍资料料呈递给客客人在与客人交交谈的过程程中，寻找找合作机会了解客客人对酒店店的看法谈话结束后后，陪同客客人到酒店大堂出口口，目送客客人离开将更新的客客户资料输输入客户数数据库跟进生意机机会九.酒店礼礼品赠送标标准流程根据客户管管理流程提提前一周制定下一一周的拜访访计划按照拜访计计划和客户户预约填写酒店礼礼品赠送表表将表格呈递递业务发展展经理批准准礼品送给客客户记录此活动动到每日客客户拜访报报告中审批酒店礼礼品赠送表表返还批准后后的表格给销售售经理收集表格并并做好记录录按表格数量量/类别发发放礼品清查库存，，把剩余数数量报告给业务务发展经理理十.商务合合同标准操操作流程根据商务公公司合同价价格体系报报价按照合同样样板制定合合同呈递给业务务发经理，，请求批准准审阅合同如果对合同同的内容没有异议，，签字确认认如果合同中中的条款或或价格有不合理的的地方需及及时与相应销售经经理确认并并一起讨论，重新新制定合理理方案签字确认后后的合同返返回给相应应销售将合同返回回给销售经经理按照重新制制定的方案案修改合同同发送合同到到客户公司司合同归档，，做好合同同发送时间间记录，并把公司的的信息记录录到酒店客客户数据库库跟进合同的的回签将客户已签签字回传的的合同归档档十一.长住住合同标准准操作流程程接到客人关关于长住的的需求时，，第一时间间检查酒店的的房态，确确认是否在在客人需要的时间段段内可以提提供相应房房型根据酒店长长住客价格格体系给客客人报价按照长住客客合同的样样板为客人人准备长住住合同，注意合同中中的条款，，有些内容容需要和客客人提前确确认将拟好的合合同呈递给给业务发展展经理等待待批复审阅合同如果对合同同的内容没有异议，，签字确认认如果合同中中的条款或或价格有不合理的的地方需及及时与相应销售经经理确认并并一起讨论重新新制定合理理方案签字确认后后的合同返回给相应应销售经理理将合同返回回给销售经经理按照重新制制定的方案案修改合同同发送合同给给客户合同归档，做做好合同发送送时间记录，，并把客户信息息记录到酒店店客户数据库库跟进合同的回回签将客人签字确确认后的合同抄送到账账务部按照合同条款款内容，将其其它部门需要要跟进事宜，以以的方式通知知到相应部门门长住合同到期期前1个星期期，与客户确认是是否继续续签签合同得到客人签字字确认后的合合同，按照合同上的的条款为客人人准备房间在客人入住之之前一天，对对照长住合同条款再次确确认是否已做做好相应的安安排十二.会议/大型团队预预订标准操作作流程反馈意见给相相应销售经理理制定行动计划划和会议公司/旅行社确认酒店可以以接受预订将团队预订信信息告知酒店店相关部门拒绝预订：向向客人回复抱抱歉，说明我们不能能接受此预订订的缘由，希望下下次有合作的的机会行动复印会议/团团队报价给预订部门，，要求其在中预占房间把本次生意信信息记录在丢失生生意报告中按照会议/团团队报价样板板，并根据会议/团队价价格体系给客客户发送报价（要求报报价中提到付付押金比例，最后确确认日期，付付押金日期，，客人名单提供供日期）。与与客户确认用房数及最低低用餐保证人人数如果此生意没没有最终确认认，请参考会议/团队取取消标准操作作流程跟进如果此生意最最终得到客户户确认，请参考已确认认团队标准操操作流程跟进进根据会议/团团队报价中的的最后确认日期，在在系统中输入入要跟进此会议议/团队的日日期，以便提醒销售售经理做出行行动跟进行动十三.已确认认团队标准操操作流程会议/团队生生意最终得到客户户确认如果还没有收收到押金或是用房名单单，请把情况况告诉业务发展展经理根据已发送给给客户的报价价内容检查以以下的工作是否在报报价规定的时时间内完成：：收到本次会议议/团队活动动的押金收到本次会议议/团队活动动的用房名单单业务发展经理理和会议/团队公司司负责人沟通通否是请参考会议/团队取消标准操作流程程跟进要求客户在规定时间内提提供查明未付押金金或未提供客客人名单的原因，判断断是否和其继继续合作按照会议/团团队合同样板板给客人准备合合同，具体步步骤请参考商务合合同标准操作作流程通知预订部把把会议/团队队用房的状态改改为"确认认"并更新会议/团队公司客客史资料按照合同中最最后确认的用用房信息在中中进行更改（至少在客人人入住酒店前前3-5天)准备会议议/团队信息息单（）将单分发到相相关部门，要要求接收会议议/团队信息息单的部门签签字确认单内内容否是十四.客户户标准操作流流程收到公司想和和酒店签合同同的咨询如果名单上没没有该公司的的名字，表示其不是集集团合作的公公司，酒店现在还不不能和其合作作参考集团目前前合作的名录录，查看客户户的名子是否在在名单之上合作名录请从从以下网址查查找t需要将公司的的联系信息反反馈至集团，由集集团代表跟进进否是参考集团目前前合作的公司名录，如如其属性为参考集团目前前合作的公司名录，如如其属性为如果名单上面面有该公司的的名字，表示其是集团团的合作伙伴伴。酒店可以以与其合作酒店需与其谈谈合作,签合合同。合同所涉及的的内容有：佣佣金比例，酒店预预留房数,预预订最晚保留时间间，酒店信息息的设置，价格变变更等事宜。。酒店不用和对对方再签合同同，该公司的预订订会自动从®中订过来来。酒店需要保证证该公司的价格代码在在®是可用的，并并且有业务经理审阅阅合同。如果果对合同内容有有异议，需及及时与相应销售经经理确认并一一起讨论重新制定定合理方案；；如果对合同的的内容没有异议，签字确确认。如果该公司有有后台操作系系统，请酒店索取用用户名和密码码，以便及时对该该公司的业务务进行管理该公司网站上上如果没有酒酒店的销售信信息，请发邮件至：：进一步跟进。。经常去下载最最新的‘’’和‘’’，并且给前台一一份.地址址：&()业务经理将签签完字的合同反回给销销售经理，要求其复印抄抄送财务部十五.团队取取消（含旅游游团、会议团团）标标准程序收到团队的取取消单查看团队取消消的日期，询问取消的原原因满房状态下的的取消，第一一时间通知业务务发展经理根据合同，查查看是否需要收取取消费。回复取消确认认单，（如有有：附上取消罚金金账单）根据市场需求求及房态变化及时调整销销售策略。需要收取：由由财务部按照照旅行社合同或或会务合同条款出具书面面形式账单。。预定取消，需需以书面形式式通知至相关部部门（特别是是会议）会务团生意：：取消场地保保留预定员：取消消预定预定主管：调调整预测大量取消：记记录在生意丢丢失报告中记录下取消原原因，并存档档。及时开通订房房渠道，联系系等候预定客人人并确认订房房。通知，并调整整价格及各的保留留房十六.检查当当天预抵客人人标准操作流流程找出潜力客户户，分配给销售人员进进行联系如有贵宾入住住，通知总经理或或。打印/导出当当日预期抵店的散散客信息查看有否重点点客户的订房房，接受联系潜力力客户的任务务。了解客人特殊殊要求并通知知相关部门准备，通通知前台提前前排房发邮件给业务务拓展总监、销销售人员事先排房，通通知客房部重重点检查所安排排的房间，通通知餐饮部准备欢欢迎水果（如如适用）有上班时间内：：欢迎问候客客人互换名片。潜潜力客户可通通过交谈了解到商商机，继而签签约客人抵店时，，电话通知相关人员员如果客人在下下班之前未到到店：将名片交给前前台接待员递送销售人员员名片，并替销售人员员问候客人上班时间内：：电话通知总经理贵宾抵抵达主动收集客人人的综合反馈馈意见，潜力客户户要建立新的的客户档案，便于于跟进。住宿期间如有有服务质量投诉等事事宜应及时反馈给业务拓拓展经理汇报至总经理理，根据客人投诉内容，，与相关部门门沟通后拿出解解决方案客人住宿期间间如有服务质量投诉等事事宜应及时反馈给业务拓拓展经理记录进客人的的客史中，下次预定或入入住时可以更好的为客客人服务下班时间后：：电话通知贵宾抵达达十七.酒店宣宣传品标准操操作程序当库存数量达达到警戒线,申请采购宣传传品制定酒店宣传传品库存表附上符合品牌牌标准的设计计稿*参考附件设定宣传品库库存数量警戒戒线*各项物品300-500份为警戒戒线采购宣传品必必须遵循财务部门门的采购流程程未选用的推荐荐供应商，样稿交洲际总总部品牌经理理审核、批准（（*洲际推荐荐供应商）严格按照品牌牌要求验货做好收货及成成本记录十八.会议生生意每日预报报标准操作流流程打印会议日程程表向相关会议涉涉及部门负责责人提供会议会议议生意每日预预报与会议负责人人确认会议日日程表确认会议生意意每日预报会议通知相关关部门/相关员员工与会议负责人人明确会场内容：包括括餐饮变化，，以及会议所需需设施确保所有客户户需求得到跟跟进根据会议确认认信息采取相应行动动十九.会议服服务-24小小时回复（工工作时间之内内）程序回复客人酒店店房间状况，，依据酒店价格格体系，会议议时间在24小时内内给予客人答答复。并提供完整的的会议报价。。接到客人询问问，了解清楚楚客人的具体要求，，如会议时间间，参会人数，房间数数量，会议室室布置，用餐要求,并完完整填写会议议信息表在24小时内内，进一步跟跟进落实会议议。按照客人要求求查询客人所需房间及会会议场地2小时内回应应24小时内在24小时内内，进一步跟跟进落实会议议。二十.会议服服务-24小小时回复（工工作时间之外外）程序接到客人询问问，了解清楚楚客人的具体体要求，如会议议时间，参会会人数，房间间数量，会议室室布置，用餐餐要求,并完完整填写会议信息息表按照客人要求求查询客人所需房间及会会议场地回复客人酒店店房间状况，，并告知销售人人员会在下个工作日尽快快联系客人将客人相关信信息及时反馈馈给业务发展部部进行跟进销售人员与客客人取得联系系，并在24小时时之内或下一一个工作日为客人提供供完整的会议议报价在24小时内内，进一步跟进落实会会议。2小时内回应应24小时内二十一.全天天外出进行客客户拜访不进进酒店标准操操作流程至少提前两天天申请全天外出拜访客户户的需求事先沟通用车车需求,有车车可安排，填用用车申请表本周的销售计计划表(用车申请表表-如适用））签名批复去外地销售拜拜访，需上报总经理理批复得到总经理签签名批复后方可执执行安排司机及车车辆通知销售人员员批复结果准备相关资料料用于销售拜拜访销售总结，填填写客户档案，完善客户户数据库内容容二十二.挂账账客户标准操操作流程程序序收到协议公司司或旅行社要求信贷挂账账的需求根据该协议公公司或旅行社业务情情况，汇报给业务拓展展总监同意后批复*给协议公司司或旅行社发发送电子版的的“信贷申请请表”。并需要对方公公司提供三证证（营业执照照、税务登记记证、组织机构代码码证）复印件件，并与信贷贷申请表一起起加盖公章寄给给酒店确认相关文件件和表格，信息属实实后签名*收到以上所所有文件后，，填写“信贷贷申请表”-酒店内部推推荐表格，交交由业务拓展展经理签名审核完毕及总总经理批准后后，通知业务务拓展部：信贷挂账额度度是多少，付付款周期的时时间限制将所有文件和和表格交给财财务总监审核,并并由总经理批批准通知销售人员员，可以信贷挂账账及挂账额度、付付款周期的时间限限制通知协议公司司或旅行社可以以信贷挂账，以及及信贷挂账额度及及付款周期更新酒店信贷贷挂账公司或旅行社名录录，书面形式式通知业务拓展展部按照最新的酒酒店信贷挂账公司或旅旅行社名录，进行挂账账操作，所有挂账生意意需求，必须以书面形形式往来并回复。二十三.预定定标准程序铃声三响之内内接听并问候候如：早上/晚晚上好，我是是预定部，有什么能帮您您吗？询问是否是会会员或会员，获得卡卡号询问来电者的的姓名并在对对话中应用散客预定合约公司预定定取消预订修改预订团队预订记录公司名称称、入住日期、到达时时间/房间数/房型，，预定人的名字及联系系电话、传真、询问入住日期期、到达时间、房房间数及房型客客人的联系电话、、传真、询问并找到客人要修改的预定询问并找到客客人要取消的预定定，跟客人再核实实预定详情询问入住日期期、房间数及房型型客人的联系方式、询问客人的付费方式询问客人的到到达时间，是否要做信用用卡担保询问客人要修改的内容询问客人取消的原因查询系统并回回复客人，交由销售相关关销售经理跟近，30分钟内和客人取得联系系公司付费：要要求公司注明具具体付费项目，，签名并盖章向客人解释担担保订房的优势及取消消政策，在电脑中输入入信息核对修改内容完成预定取消预订并向向客人提供取消号号码根据销售经理理提供的团队具体内内容，在系统上预留留房间根据财务部批批准的信贷公司列表表，核对是否允许挂挂账跟客人复核所所有订房信息完成成预定询问客客人是是否还有其其他需需要询问客客人是是否还有其其他需需要客人到到店前前七天天，与销售售经理理最后后确认，，并把把名单单输入系统统，分分配房房间核对所所有订订房信息完完成预预定提供确确认号号码，，回复确确认信信并感谢来来电回复确确认信信并感谢谢来电电回复确确认信信并感谢谢来电电查看团团单上上的其他特特殊要要求，，在系统统上做做好备注。。例如如：付费方方式等等提供确确认号号码，，回复确确认信信并感谢来来电通知相相关销销售人人员跟跟进需需要公司预预订，，销售售人员员需严严格执执行信贷贷额度度上限限谢谢！！谢谢谢1月-2304:00:2604:0004:001月-231月-2304:0004:0004:00:271月-231月-2304:00:272023/1/54:00:279、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:00:2704:00:2704:001/5/20234:00:27AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2304:00:2704:00Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:00:2704:00:2704:00Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2304:00:2704:00:27January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20234:00:27上午午04:00:271月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月234:00上上午午1月-2304:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/54:00:2704:00:2705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:00:27上午午4:00上午午04:00:271月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:00:2704:00:2704:001/5/20234:00:27AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2304:00:2704:00Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可