业务标准手册服务流程

从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动业务标准手册维修服务.....

.维修服务的理念.实现维修服务工作的效率化.维修服务工作的标准业务流程标准工作流程.接待.维修前说明.维修作业前言修理开始～结束迎接顾客确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单)接车前检查制作零件出库单制作报价单说明／确认维修服务工作的基本思想准备6711128.....说明结算书及交换零件付款／送客.检查完工检查交车前检查.跟踪服务跟踪服务活动.交车.....初版２００２．０１发行丰田汽车公司版权所有，严禁复制或转载，违者必究.....维修服务工作的基本心理准备......维修服务的基本理念作为后援的后方服务工作直接面对顾客的前方服务工作正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。顾客维修服务工作的实施水平与好坏对ＣＳ具有巨大的影响力。小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成ＲＯ（施工单)上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。顾客在销售店得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标其成功之处表现在以下内容零件担当维修技工车间主任出纳负责管理支出支入资金的人员负责车辆维修的人员Ｓ/Ａ负责窗口接待顾客的人员负责管理提供零件的人员负责管理作业程序的人员.....为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往的捷径。２.追求维修服务效率化维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。Ｒ／Ｏ(施工单)接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。零件出库表维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库时的必备表单。进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。交流沟通表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。.....实车检查表跟踪服务工作（７日以内）跟踪服务工作（招揽顾客活动）３.维修服务的业务标准作业流程下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。接待迎接顾客“顾客档案”的确认顾客档案实车检查顾客跟踪服务交车结算书・交换零件的说明付款・送客结算书收据交流沟通表预约交流沟通表记录“Ｒ／Ｏ”施工单处理投诉交流沟通表交流沟通表结算书报价单零件出库单实车检查表.....维修开始～结束维修操作维修前的说明零件出库单的作成报价单的作成说明・确认完成检查检查车辆检查取消了解追加零件出库单追加时的顾客确认报价单报价单进度管理板R/OR/OR/O零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单报价单零件出库单零件出库单：以前的环节中已经使用的工具：此环节中初次出示的工具实车检查表实车检查表实车检查表进度管理板实车检查表实车检查表.....标准工作流程.....前言为了实现销销售店的成成功经营,其中最重重要的一点点是充实维维修服务活活动｡当然然,促进新新车销售也也是非常重重要的因素素,但更重重要的是通通过维修服服务赢得顾顾客的信赖赖。可以说对维维修服务的的理解程度度直接影响响到销售店店的营销业业绩。维修开始～结束维修作业跟踪服务活动跟踪服务作成零件出库表作成报价单说明・确认维修前的说明接待确认“顾客档案”及记录“R/O”实车检查迎接顾客结算书・交换零件的说明交车付款・送客工作流程预约车辆检查完成检查检查.....顾客维修服务接待专员（（Ｓ／Ａ））车间主任１.接待待迎接顾客按规定整顿顿仪表着装装,顾客入入厂必须出出门迎接。。入厂顾客ＳＡ(接待待专员)需需仪表整洁洁(穿着制制服佩带名名片),主主动对入厂厂顾客进行行礼貌问候候。确认“顾客客档案”及及记录“””顾客入厂后后接待查询询“顾客档档案”准备备新施工单单“顾客档案”“Ｒ／Ｏ”(施工单)认真听取顾顾客的修理理要求,并并在施工单单上进行记记录。顾客要求事项→以备及时时查询顾客客迄今为止止的所有情情况→在顾客入入厂后听取取其修理要要求时使用用。贯穿整整个维修过过程Ｒ／Ｏ施工单以亲切礼貌貌的态度认认真听取顾顾客的要求求。顾客档案.....零件担当出纳维修技工维修服务●通往服务部的入口是否明显?●入口处是否设有明显的指引标牌?●是否备有足够的顾客专用停车场?●接待处的设置是否便于顾客找到?●是否设置了带有防雨棚的接待处,以保证不受天气的影响接待专员能与顾客一起检查核对车辆？●接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍、垃圾、或者废弃物?●在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便？●室内的照明设施、BGM、空调、香气是否令顾客感到不快?●伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便?●是否为顾客准备了舒适的顾客休息厅?●对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?●是否注意不得对顾客采取无礼的态度?●顾客是否能得到负责的接待专员?(如有问题顾客应该对谁提出)●接待专员是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求?●谈话中断的时候，是否向顾客说明理由?●接待专员是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解?●Ｓ/Ａ接待专员在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求?检查核对要点.....顾客维修服务接待专员(Ｓ／Ａ)车间主任对来厂的车车辆使用椅椅套，脚垫垫之类的保保护措施后后,与顾客客一起对以以下事项进进行确认,并记录在在实车核对对表中。将记录结果果交与顾客客确认签字字。公里数车型同顾客一起起对车辆进进行确认｡｡必要时试乘乘或使用升升降器,请请车间主任任一同检查查。实车检查车外观损伤情况咨询事项记录确认确认过实车车检查表后后,将维修修内容及更更换零件一一同追记在在／上。记录顾客车间主任１.接待待Ｒ／Ｏ上的记录完完成后、必必须请顾客客签字然后后转交零件件担当、请请求零件的的查询。请求查询在零件担当当对必要的的零件进行行查询的同同时，将新新顾客的信信息输入系系统建立档档案利于提提高效率。。签字顾客签字实车检查核核对表.....零件担当出纳维修技工维修服务Ｒ／Ｏ由接待专员员根据施工工单、对零零件进行查查询并对要要求查询的的零件有无无库存进行行确认｡→（详见下下章：Ｐ１１７）●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？检查核对要点.....顾客维修服务接待专员(Ｓ／Ａ））车间主任Ｒ／Ｏ的记记录完成后后，委托零零件担当对对零件进行行查询。作成零件出出库表确认实车检检查表，同同时根据施施工单填写写维修代码码、名称、、作业时间间等，并在在确认零件件库存状况况后,制作作份报价单单｡作成报价单单２.维修修前说明Ｒ／Ｏ报价单顾客该零件没有有库存的情情况下确认是否取取消维修作作业.....零件担当者出纳维修技工维修服务根据接待专专员提供的的施工单查查看零件目目录｡并确确认该零件件有无库存存。零件无库存存时有库存的情况作零件出库表。零件出库表表●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？●是否想方设法快速而准确地制作报价单？●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?）●S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识?●是否定期对服务价格进行检验、更新?●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？检查核对要点无零件的情情况下，请请按以下要要求:●顾客要求求取消维修修作业的情情况，从零零件出库表表中将该零零件取消。。●顾客同意意进行维修修作业的情情况将零件件的价格记记入零件出出库表。将及零件出出库表返回回将零件到货货期及价格格通知，由由向顾客确确认修理是是否进行。。.....Ｒ／Ｏ２.维修修前説明向顾客出示示及报价单单、同顾客客进行修理理项目、时时间、预计计金额、支支付方法及及交车时间间的说明并并争求其同同意｡说明・确认认取消维修作业的情况通知零件部取消出库,并取消施工单｡顾客同意维修作业的情况将施工单和零件出库表交车间主任｡顾客要求追追加作业的的情况将追加作业业内容通知知零件担当当、并委托托其确认零零件的库存存、作出库库表、以便便据此作出出新的报价价单。将车移至车车间、安排排维修技工工工作并将将其记入工工作管理进进度板｡→（详见下下章）根据零件担担当作出的的追加零件件出库表作作出新的报报价单｡按上述要求求，向顾客客说明并争争求其同意意是非常重重要的，并并追加填写写施工单｡｡必须向顾客客说明修理理项目、时时间、预计计费用、支支付方法、、交车时间间、并争求求其同意、、特别是追追加修理的的情况一定定不能忘记记请顾客确确认｡顾客确认・同意意顾客休息将修理作业业内容向顾顾客说明并并争求其同同意后，将将顾客请到到休息区休休息并向顾顾客表示谢谢意｡报价单取消维修作作业确认・同意意顾客维修服务接待专员（（Ｓ／Ａ））车间主任.....取消零件出出库。接到提供的的追加修理理内容后、、立刻查询询零件、确确认库存、、追加记入入到零件出出库单上。。●对于比较繁忙的顾客,是否提供了估价表,并事先提示顾客、如有不明白的地方请顾客一定问清楚？●为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？●是否知道想与顾客联系时应如何做?→在受理时是否确认了与顾客的联系方式。●接待专员与顾客间有些事情有变动时,是否立即通知了维修技工、车间主任、零件担当？●报价单有变化时，接待专员是否事先争得了顾客的认可？●填写R/O时是否能让顾客知道今后所要维修保养的地方?检查核对要点零件担当出纳维修技工维修服务.....零件出库表表３.维修修作业向顾客出示示施工单并并争求其同同意后，将将施工单及及零件出库库表交给车车间主任｡｡将车移至车车间、安排排维修技工工并将其记记入工作管管理进度板板。向维修技工工发出作业业指示｡修理作业进进行中，请请顾客到休休息区休息息等待｡查看工作进进度板，确确认所有车车辆的维修修状况，并并及时地逐逐一同顾客客取得联系系｡如发生以下下情况请立立刻与顾客客取得联系系。｢｢交货期期推迟的情情况｣｢｢修理作作业推迟到到第二天的的情况｣｢｢需要追追加作业的的情况｣｢｢超出预预计费用的的情况｣作业开始～～结束Ｒ／Ｏ顾客Ｒ／Ｏ确认施工单单，检查修修理内容｡｡→（详见下下章）将维修技工工汇报的追追加作业内内容通知并并返还施工工单。确认追加作作业所用零零件的库存存及费用、、并作出新新的报价单单（参照））。请顾客确认认后（参照照）追加记记入施工单单并通知车车间主任。。确认・同意意向维修技工工发出追加加作业的指指示。顾客维修服务接待专员（（Ｓ／Ａ））车间主任.....工作完成作业完成后后,在施工工单上签字字,并通知知车间主任任。将剩余余的未利用用的零件和和旧零件分分别保管好好，向车间间主任汇报报。维修技工接接到工作指指示后，确确认车辆向向零件担当当要求出库库｡对零件出库库表确认后后零件出库库，并由零零件担当和和维修技工工在出库表表上签字。。开始工作领取零件，，开始作业业。●维修作业是否能马上开始?→让顾客看见自己的车要等好久才能开始修理,不是一件好事情。●不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因?●S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系?●S/A是否时把正在等待中的顾客的R/O与其它顾客的加以区别管理?●能否识别再修理车辆等需要注意的车辆?

●有无舒适的顾客用休息厅?

●是否非常小心仔细地对待顾客的车?

●在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题?●免费修理时,是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方,给顾客带来了什么好处?检查核对要点发生追加作作业情况发生追加作作业时，立立即通知车车间主任，，并按系统统程序开始始作业。零件担当出纳维修技工维修修服服务务.....４.检检查查完工工检检查查车间间主主任任确确认认，，向向检检查查人人员员明明确确需需修修理理的的内内容容。。确确认认没没问问题题后后，，由由检检查查人人员员在在上上签签字字｡｡检查查人人员员指指示示维维修修技技工工在在车车辆辆维维修修之之后后把把车车辆辆清清洗洗干干净净｡｡根据据修修理理的的作作业业内内容容作作各各方方面面的的检检查查｡｡检查查顾顾客客要要求求的的服服务务内内容容是是否否完完成成，，尤尤其其应应细细致致地地检检查查维维修修工工作作,看看看看是是否否还还存存在在问问题题｡｡车辆辆检检查查从车车间间主主任任处处收收到到、、更更换换的的零零件件及及钥钥匙匙后后，，开开始始车车辆辆检检查查｡｡这次次是是最最后后一一次次检检查查确确认认顾顾客客所所提提出出的的检检修修部部位位。。所所以以在在检检查查时时一一定定注注意意以以下下几几点点。。车间间主主任任在在检检查查结结束束之之后后把把检检查查完完了了之之事事填填入入管管理理进进度度板板｡｡把、、更更换换的的零零件件、、钥钥匙匙交交给给｡｡车辆辆检检查查结结束束后后，，填填写写结结算算书书｡｡→（（详详细细内内容容见见下下一一章章））车辆辆是是否否干干净净、、整整洁洁修理理中中顾顾客客的的车车辆辆是是否否会会受受到到损损坏坏或或弄弄脏脏修理理中中使使用用的的工工具具、、其其它它工工具具是是否否会会遗遗忘忘在在车车上上顾客客维修修服服务务接待待专专员员（（ＳＳ／／ＡＡ））车间间主主任任.....如果果确确认认没没有有问问题题，，得得到到检检查查人人员员的的许许可可后后进进行行车车辆辆清清扫扫｡｡工作作结结束束●维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，补充等是否记录进了R/O？●检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？●维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？●是否在顾客的车内抽过烟,吃过东西？●车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？●S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？●S/A把维修工作和维修技工的说明加以对照，能否亲自对顾客解释说明？●能否亲自对顾客讲清楚顾客承担的修理零件？●保修零件是否做上标记，交给了保修零件担当？检查核对要点清扫扫结结束束了了，，把把车车辆辆开开到到专专用用停停车车场场。。把,更更换换的的零零件件、、钥钥匙匙交交给给车车间间主主任任｡｡零件件担担当当出纳纳维修修技技工工维修修服服务务.....５.交交车车车辆辆检检查查完完毕毕后后作作结结算算书书｡｡准备备好好要要交交给给顾顾客客的的结结算算书书、、旧旧零零件件、、钥钥匙匙｡｡向顾顾客客出出示示结结算算书书、、修修后后检检查查表表、、施施工工单单、、报报价价单单、、零零件件出出库库单单，，针针对对左左记记事事项项进进行行说说明明。。询问旧零件的的处理方法，，对照已检修修的车辆说明明修理的内容容｡顾客确认，同同意后必须请请顾客在已修修车辆检查表表上签字。说明・确认顾客价格旧零件修后确认付款持结算书，带带领顾客结算算｡顾客结算完后后，同顾客一一同到停车场场且送顾客到到停车场、目目送顾客离厂厂。付款・送客结算书表现出对顾客客来店的感谢谢之情，将顾顾客送走｡结算书・旧零零件的说明下次入厂签字顾客维修服务接待专员（ＳＳ／Ａ）车间主任.....顾客付款后，，发行收据和和出门条,并并交给顾客。。●S/A是否以第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客?●是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格?●是否针对价格向顾客作出详细的说明，以求得顾客的理解?●向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语?●对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明?●在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分地说明其理由?●是否向顾客确认车辆的再次入厂时间?●在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识?●发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？→实价比估价低的情况下也作同样的说明吗?●面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗?检查核对要点收据零件担当出纳维修技工维修服务.....６.跟踪服服务一系列的作业业完成后，将将及结算书的的内容记入交交流沟通表中中。跟踪服务活动动必须在修理后后天内进行跟跟踪访问（查查询车辆的状状况）交流沟通表７日間以内顾客連絡状況報告如无特别问题题，将联系日日期、时间、、内容等情况况记入交流沟沟通表。如顾客有不满满的情况，应应向上司汇报报并尽快作出出有诚意的措措置。意见记录记录预约记录邀请活动根据顾客车辆辆的情况，开开展招揽顾客客的邀请活动动。邀请活动动最好事先安安排好入厂预预约。联系顾客入厂预约在交流沟通表表之外，另外外准备一张对对应投诉专用用表，将顾客客的不满或投投诉进行总结结并专门记录录、留存。顾客维修服务接待专员（ＳＳ／Ａ）车间主任.....●修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？●能否对所有顾客进行跟踪服务？●是否确认了服务活动中的跟踪服务的最佳时间段？●跟踪服务的负责人是否清楚近期维修技工的所做的修理是什么？●跟踪服务时所调查的项目是否制作成一览表格？●跟踪服务时期各工作人员的责任和权威是否明确？●对再修理车的处理，对抱怨的处理是否能在3天内与该顾客联系？●抱怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？●能否倾听顾客的苦衷并把内容记录下来？●听到抱怨或问题,能否采取迅速和正确的行动？●对听到抱怨能否明确责任？●不能立刻答复顾客的质问或抱怨时,是否向顾客说明将由有权威的负责人与顾客直接联系?●跟踪服务中的顾客意见是否对今后的服务工作的改善有良好的帮助？●跟踪服务中顾客意见是否能定期分析、整理？●新车销售经理和维修服务经理是否定期交流信息？检查核对要点零件担当出纳维修技工维修服务.....().,从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动.....佩带胸卡穿制服进行来店确认认•问候进行修理记录录的确认认真听取顾客客的要求关于有难度的的故障,使用用前调查票进进行询问。是否从接待到到交车为止,一直都有座座椅套和脚垫垫?根据顾客的要要求,请车间间主任与客人人同乘确认。。(作业指示书书)中是否记记录了顾客要要求的全部内内容?是否用顾客的的语言来填写写顾客申请的的内容?填写的修理指指示是否通俗俗易懂?是否使用实车车检查核对表表中的实车确确认项目进行行判断?填写人从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填写日期..说明修理内容容和所需零件件在修理前要得得到顾客的同同意在作出修理指指示前,是否否确认过去的的修理记录?是否确实确认认顾客的委托托内容?是否根据委托托内容,说明明进行修理的的必要性及其其效果?是否说明修理理所需的时间间?是否用报价单单说明修理所所需的费用?是否说明交车车的交接时间间?每人每天的接接待件数是否否在件以下?通过(作业指指示书)是否否可以识别等等待修理的顾顾客?车间主任技术术人员在修理理后,是否填填写今后必须须的保养等服服务以使顾客客有所了解?修理前说明维修服务检查查核对表.....是否使用入库库车进度管理理板进行管理理?工厂内是否有有工作调度员员?是否能够识别别再修理的车车辆等需要注注意的车辆?R/0(作业指示书)中是否填写写修理完成时时间?是否可以目视视管理未开始始修理的作业业指示书?是否为了准备备时修好车而而按照优先顺顺序进行修理理?工作调度员是是否能够推测测出各车的修修理完成时间间?是否能够正确确准备更换零零件?从顾客满足到顾客感动从顾客满足到顾客感动C2002TOYOTAMOTORCORPORATION修理..是否任命合适适的人员担当当完成检查员员?是否在修理后后进行完成检检查?SA在向顾客交车车前,是否交交车前检查?检查是否用更换零零件说明修理理内容?交车时是否把把结算书交给给顾客?是否告诉顾客客下一次的保保养时间?是否在交车前前取掉座椅套套和脚垫?修理后的车辆辆，是否给顾顾客送去或在在维修点交接接后送到门口口?给顾客送去或或交接的时间间是否能配合合顾客的时间间安排?交车是否有S/A负责实施的维维修入库车辆辆的跟踪服务务流程?是否在进行维维修入库跟踪踪服务前，作作好了适当的的准备?在跟踪服务时时了解到的顾顾客投诉，是是否有适当的的人进行处理理?是否规定好向向上司汇报跟跟踪结果的适适当负责人?跟踪服务ServiceCheckSheet填写人填写日期维修服务检查查核对表.....9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:06:0404:06:0404:061/5/20234:06:04AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2304:06:0404:06Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:06:0404:06:0404:06Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2304:06:0404:06:04January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20234:06:04上上午04:06:041月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:06上上午1月-2304:06January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/54:06:0404:06:0405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:06:04上上午4:06上上午04:06:041月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:06:0404:06:0404:061/5/20234:06:04AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2304:06:0404:06Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得