专卖店服务规范

专卖店服务规范一、服务的基本法则

服务就是不怕麻烦

客户永远有权利要求

有服务才有销售

服务就是一种诚实的态度

服务就是超越客户所预期的

服务就是重视客户的反映并予以改进

服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求

服务的基本法则1

服务就是以专业的知识解决客户的问题

服务就是完全负起售后的责任

对服务品质的考验往往是一些最琐碎、最细微末节的事

任何能让客户高兴的行为和措施都是服务的一部分

直接面对客户抱怨，并在最短的时间内解决

服务的基本法则2

把客户的抱怨放在心上

服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇

服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会，提高营业额

服务是从实务中创造出来的

一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补服务的基本法则3二、服务的基本要求

维护自尊，加强自信

专心聆听，表示了解对方感受

征求意见，在适当时提供建议

三、服务的基本步骤

1）欢迎顾客光临a)即时及有礼地招呼b)集中精神招待顾客

c)以适当的节奏谈话

2）了解客人需要

a)提出问题，了解顾客的需要

b)用心聆听

c)提供适当的资料

d)综合所得资料，确保明白顾客所需

3）满足或超越顾客的需要

a)如属一般性要求，要及时处理b)如非一般性要求，须取得对方同意，才采取正确行动c)采取机会提供超水准服务

4）确确定顾顾客感感到满满意a)向顾客客提出出问题题，确确定是是否满满意b)向顾客客表示示谢意意四、顾顾客购购买心心理分分析一）顾顾客购购买心心理阶阶段与与过程程注意意兴趣趣联想想欲望望比较较信任任行动动满足足等候候时时机机二））接接待待顾顾客客的的时时机机顾客客的的三三种种类类型型闲逛型

一见钟情型

胸有成竹型

接待待顾顾客客的的最最好好时时机机是是面面对对面面三））等等待待销销售售时时应应注注意意的的事事项项同事闲闲聊坐在收收银台台前胡胡思乱乱想阅读报报刊远离自自己的的销售售场所所到别别处闲闲聊不要不不怀好好意地地审视视顾客客的穿穿着打哈欠欠失神地地整理理物件件，连连顾客客来到到眼前前都不不知道道“等待待时机机”中中的不不佳范范例：：都是猪啊等待时时机的的正确确姿势势和位位置正确姿姿势正确位位置双脚自自然稍稍开，，不感感到累累的站站姿双手合合于身身前双手置置于收收银台台时，，双手手重叠叠正视顾顾客或或留意意顾客客的举举动，，尤其其是声声音可可能表表达的的信息息能看到到顾客客视线线之处处顾客出出声时时能立立刻接接近之之处移动位位置至至稍近近顾客客之处处本身所所负责责的商商品能能一目目了然然之处处及对对顾客客的活活动一一清二二楚之之处四）顾顾客的的接近近◆接近◆接近顾客的的时机顾客长时间间注视一件件商品时顾客触摸商商品时顾客从看商品的地地方扬起脸脸时顾客的脚步步突然停下下来时顾客好象是是在找寻什什么时当你的眼神神和顾客的的眼神相遇遇时五、营业员员礼仪守则则一）公司内内基本礼仪仪仪表姿势和动作作头发指甲口腔化妆站势坐姿二）接待客客户的业务务礼仪接待工作及及其要求名片接受和和保管出入房间的的礼节递交物件时时三）日常业业务中的礼礼仪

正确使用用店内的物物品和设备备，提高工工作效率

正确、迅迅速、谨慎慎地打、接接电话六、营业业场所礼仪仪

不得有期期骗顾客的的的言行

对顾客的的抱怨，应应诚恳地接接受，虚心心倾听并改改进

对顾客有有误解之处处应先予以以认错、道道歉、再婉婉言解释原原委

在任何情情况下皆不不得与顾客客争吵

熟悉接待待顾客的基基本对话技技巧，熟悉悉专业销售售技术及产产品特性基基本知识营业场所礼礼仪1

保持微笑笑营业场所礼礼仪2顾客永远是是对的！

时刻赞赏赏、尊重、、关心顾客客

服务顾客客时，应细细心询问顾顾客的需要要及实际的的状况

对待顾客客应有耐心心，讲话口口气应保持持温和、亲亲切

捡到顾客客遗失物品品应立即交交与店长七、营业场所禁禁忌

不得在营营业场所听听随身听

不得在营营业场所玩玩游戏机

不得在营营业场所看看书报杂志志

不得在营营业场所大大声谈笑或或群聚聊天天

不得在营营业场所嬉嬉戏或无精精打采

营业场所所内不可半半妆（用餐餐、洗脸后后要补妆））

不得在营营业场所内内化妆、更更衣

不得在营营业场所打打盹

不得在营营业场所吃吃零食营业场所禁禁忌1营业场所禁禁忌2

不得在店店头前快步步乱跑

同事间不不得争吵、、打架、辱辱骂

不得播放放规定节目目或录像带带以外的节节目

不得坐着着接待顾客客

不得打私私人电话，，若经主管管同意拔打打或接听电电话要长话话短说

不得在营营业场所吹吹口哨、哼哼歌

工作时间间内，不随随意离开工工作岗位

不得在营营业场所内内抽烟、嚼嚼口香糖营业场所禁禁忌3

不得在顾顾客面前谈谈论本店经经营状况

不得将顾顾客分成三三六九等，，区别对待待

不得动作作迟钝，让让客户空耗耗时间

不得有不不耐烦或赶赶客户的举举动

不私下批批评客户、、同事、上上司和公司司

不和客户户争辩，更更不能争吵吵

不得有批批评公司、、损坏公司司信誉的言言行

不得有偷偷窥财物行行为八、服务规规范用语服务规范用用语1

“有什么么需要我服服务（女））”：对东东张西望自自行观看寻寻找的客人人。“我能帮到到您什么吗吗”（男））

“小姐””、“先生生”：对客客人称呼

“谢谢您您”：与客客人签完订订单时

“欢迎光光临”：任任何时间客客人一入店店即打招呼呼服务规范用用语2

“这种种暂时没没有货，，请您看看看XX好吗？””：客人人要买的的商品本本店没有有或已经经卖完，，推荐相相同功能能、性质质的其它它类似品品时

“这是是我的名名片，请请指教””：店员员询问顾顾客递名名片时

“对不不起，请请问…、、”：店店员询问问时

“抱歉歉，马上上来”：：对正在在服务中中的客人人，服务务人员必必须暂时时离开时时

“对不不起，稍稍等一下下”：对对暂时不不能为其其提供服服务的顾顾客服务规范范用语3

“本店店现举行行XX活活动，欢欢迎您的的光临””。连锁锁店举办办促销活活动时，，主动向向询问的的客人告告知

“总共共XX元元，收您您XX元元，找您您XX元元，谢谢谢！这是是您的票票据，欢欢迎再次次光临””：收银银员从收收钱到找找钱、拿拿票据给给客人的的连续术术语

“不好好意思，，本店实实行的是是统一定定价制度度，我没没有这个个权限””：对提提出降价价要求的的顾客九、门店店服务一）门店店开业准准备店内外清清扫设施检修修样品检查查资料整理理二）门店店营业员员必备知知识基本常识识商品知识识

质量、、种类、、规格及及其他技技术指标标

用途、、用法、、性能及及使用注注意事项项

使用年年限及保保护、保保存方法法

与同类类商品的的比较

价格及及经济性性

企业名名称

企业LOGO

企业创创始年代代

总部所所在地

企业性性质

本店开开业时间间

本店负负责人

本店营营业内容容

营业时时间三）销售售的基本本步骤（1）

等待客户户：标准姿势势；

迎接客客户：“欢迎光光临”，，当客人人走进可可以说话话的距离离时（微微笑，并并正视客客人）；；

提示商商品：露出产品品彩页及及价目卡卡，让他他容易拿拿到手““请您看看一看这这个”；；

提示商商品：观察对方方，抓寻寻问题的的要点““是的，，我相信信这个很很好”；；销售的基基本步骤骤（2）

发现需求：接触顾客，把把握顾客和需需求，尽量创创造好的气氛氛；

顾问式引导导：当顾客询问时时，正面的予予以肯定，反反面的可以反反问顾客；

下订单：顾客基本确认认后，下订单单是临门一脚脚，可强调今今天下订单的的优惠，以及及花色保留等等，帮助顾客客顾客下定决决心；销售的基本步步骤（3）

祝贺客户：落定后，对先先生可以说““您真是一个个热爱家庭的的人”或“您您的太太一定定会很高兴””或“您的孩孩子有了一个个活动的好空空间了”，祝祝贺女性“您您是一位现代代女性，以后后就不受家庭庭清洁之苦了了”等等；

问询：确定送货、、安装时间间并请客户户签字；

用户手册册：告诉顾客在在安装后送送上，填写写完整后并并请验收签签字后交予予客户请其其妥善保存存；并请其其将质保卡卡的公司联联寄回公司司；将经销销商留存联联存挡。

提示商品品：观察对方，，抓寻问题题的要点““是的，我我相信这个个很好”四）销售中中的沟通（1）软性推销最好的推销销是“软性性的”要设设法使人产产生某种需需求，然后后对满足这这一需要作作出承诺：：通过提问与与聆听了解解情况，而而不是轻下下断言；

节奏：

迂回：

聆听：稍停片刻，，让他们机机会回答；如果遇到反反对意见，，要表示你你能够理解解——实际际上仍坚持持自己的观观点，直到到你的观点点被对方接接受为止。销售中的沟沟通（2）硬性推销当销售距成成功只有一一步之遥时时，可以运运用硬性推推销技巧：：提出所谓““最后”报报价；

诱惑：

吓唬：

背水一战战：强调机不可可失；指明竞争形形势（这款款花色别人人也看中））；作出不容妥妥协、毫不不含糊的提提议；

步步步步紧紧逼逼：：

决决断断：：要求求对对方方当当场场表表态态。十、销销售订订货程程序销售订订货程程序示示意图图消费者者签定产品购销及安装合同

门店通知

分销商商跟单、、安装装送货安装、收款、《用户手册》交与消费者、验收签字

消费者者总代理理康达将资料留存填写整后寄回公司

通知

订货发货订货发货十一、、客户户投诉诉管理理一）客客户投投诉管管理对对象√与商商品质质量有有关的的投诉诉√与购购销合合同有有关的的投诉诉√与货货物运运输有有关的的投诉诉√与服服务有有关的的投诉诉√客户户提出出的各各类建建议、、批评评和意意见二）客客户投投诉管管理原原则预防原原则及时原原则责任原原则记录原原则三）客客户投投诉管管理流流程√记录录客户户投诉诉内容容√确定定投诉诉处理理责任任√调查查原因因√通知知客户户√责任任处罚罚√提出出改善善对策策√投诉诉资料料管理理提出问问题？谢谢聆聆听9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:31:0203:31:0203:311/5/20233:31:02AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:31:0203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:31:0203:31:0203:31Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:31:0203:31:02January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一月20233:31:02上午03:31:021月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:31:0203:31:0205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:31:02上午午3:31上午午03:31:021月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:31:0203:31:0203:311/5/20233:31:02AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:31:0203:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:31:0203:31:0203:31Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:0203:31:02January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:31:02上上午03:31:021月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:31:0203:31:0205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:31:02上上午午3:31上上午午03:31:021月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过