XX蔚蓝卡地亚客户服务模式

蔚蓝卡地亚客户服务模式探讨以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向蔚蓝卡地亚服务对象特征别墅类项目提供系统的设计和运行方式，蔚蓝卡地亚的业户有以下特征：层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子;对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高;对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。蔚蓝卡地亚的客户报事流程完全一站式酒店模式的管家式服务——任何服务需求，均通过2门24小时管家式服务电话接听，服务中心与业主服务需求之间建立一对一的服务界面。客户服务主管管家服务客户服务部业主提出需求回访满意关闭未关闭YN完成服务提供部门解决信息回馈所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访入住模式蔚蓝卡地亚两个“一”交付模式、流程

前台服务：由管家直接面对业主，负责全程办理及提供一对一和一站式VIP服务。后台支持：由管家、服务人员，收银员、接待员、验房人员等提供专业化后台操作。管家办理员 服务人员 收银员接待员业主金钥匙管理Concierge-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。中国是国际金钥匙组织的第31个成员国。酒店金钥匙服务理念

1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处，也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量的信息，或配置专门的记录本以便索引。

物业管理与金钥匙服务交付有利之处：前期工作时间充裕：相关人员提前配置到位；现房呈现，验房工程师、管家复查时间充裕；整改时间充裕；前期工作较细致：交付前培训（业务类、礼仪类）；客服、维修、接管验收资料汇总齐全，为屋本体、装修工作奠定了扎实的基础；各部门需配合默契：物业公司、项目部，物业内部联系紧密，统一说辞、现场交付资料整合等；已存在或可能的不利之处：一、软硬件条件问题。

1、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。

2、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。3、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。4、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。5、员工对客户不熟悉，容易犯错误。改进措施：1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采取应急及应对措施。3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。二、验房的流程操作上

有待改进存在缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例，所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确认，让业主认为没有受到足够的尊重。改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专业的现象。改进措施：1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识的培训，增加现场指导。2、分散交付期间，按照集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，及时知会项目部、销售部，一同参与交付过程。四、样板房房交付流程程应在原交交付标准上上予以完善善存在缺陷：：样板房交付付标准不高高，样板房房成品保护护不够，经经常会造成成物品损坏坏和设备故故障。改进措施：：现房销售后后，样板房房的交付验验收除了按按照常规的的验房流程程操作外，，还要从使使用功能上上提出整改改要求，预预先考虑到到业主入住住后的矛盾盾和实际使使用中的困困难。在做样板房房整改的时时候，应因因地制宜做做好成品保保护工作，，避免物品品破损，接接管时特别别注意保留留相关的保保修责任书书等。五、提示类类文件不拘拘泥于普通通指引文件件，主动向向业主提示示重要信息息存在缺陷：：充分理解客客户的个性性化装修，，在不违反反国家法律律法规的情情况下，给给予客户恰恰当的装修修指引。改进措施：：及时在装修修指引增加加相关的指指引内容，，加强装修修管理过程程中对业主主的引导和和提醒服务务，并由装装修管理员员上门亲自自与装修队队知会，并并做好签收收与记录工工作。基本的客户户服务模式式24小时一站式式接待管家部统筹筹安排特约约服务专设两部专专线电话，，两名前台台接待人员员提供24小时一站式式服务。由由前台接待待负责接受受咨询、报报修、投诉诉、收费及及特约服务务，将信息息传达至相相应部门处处置，并负负责服务跟跟进及回访访，以确保保第一时间间满足住户户的服务需需求并对服服务效果进进行有效的的监控和改改进；24小时手机值值班；总值班一般般考虑为金金钥匙。管家部负责责对特约服服务进行全全面统筹调调度全程陪同持续跟踪个性化收集集创新的客户户沟通模式式A.房屋管理日日志：为每一套房房屋建立一一份房屋管管理日志，，涉及房屋屋业主信息息、爱好、、禁忌等，，重要报事事记录，整整改记录，，投诉记录录等综合信信息，以便便提供更个个性化的服服务。B.蔚蓝会信息息平台为了丰富别别墅业主的的生活，可可以考虑建建立一个蔚蔚蓝会的信信息平台，，及时将会会所的各项项重要活动动、重要通通知等与会会员分享，，并给会员员们提供一一个交流的的平台。C.住户满意度度调查为了了解卡卡地亚大部部分住户对对服务中心心的满意情情况，特安安排年底对对住户作满满意度调查查，及时与与住户沟通通，进行工工作改进，，使卡地亚亚更具居住住氛围。D.管家对于新新入住家庭庭上门拜访访了解刚入住住卡地亚的的住户感受受，建立更更完善的客客户档案，，从而可以以为服务中中心新增个个性化服务务打下基础础，在住户户开始入住住卡地亚时时就给住户户留下美好好印象。第一一部部分分个个性性化化服服务务项项目目第二二部部分分客客户户需需求求的的收收集集、、统统计计与与分分析析第三三部部分分个个性性化化服服务务的的实实施施第四四部部分分实实际际操操作作中中的的重重点点或或注注意意事事项项第五五部部分分个个性性化化服服务务改改进进设设想想个性性化化服服务务推推行行服服务务目录录一、、个个性性化化服服务务项项目目免费费服服务务免费费提提供供（（生生活活类类））：：叫醒醒服服务务世界界主主要要城城市市时时间间及及航航班班查询询过滤滤访访客客雨伞伞借借用用代为为介介绍绍保保姆姆、、钟钟点点工工、、园艺艺工工、、家家教教等等提供供宠宠物物清清洁洁袋袋业户户留留言言转转达达保保姆姆或或其其他他服务务人人员员生活活配配套套查查询询，，代代为为联联系系。。免费费提提供供（（配配套套类类））：：服务务中中心心及及会会所所可可使使用用各各种种主主要要信信用用卡卡园艺艺养养护护及及后后庭庭院院景景观观园园艺艺设设计计咨咨询询家庭庭装装璜璜后后室室内内环环保保检检测测代缴缴有有效效期期内内公公共共事事业业费费一、、个个性性化化服服务务项项目目免费费服服务务免费费提提供供（（其其他他类类））：：提供供护护照照、、签签证证、、宠宠物物入入境境办办理理咨咨询询和和相相关关手手续续表表单单代订订报报刊刊杂杂志志小件件物物品品临临时时保保管管医药药箱箱服服务务代订订代代送送鲜鲜花花、、花花篮篮服服务务业户户入入住住拜拜访访、、赠赠送送鲜鲜花花、、灭灭火火器器代办办入入境境人人员员临临时时居居留留证证对业业主主家家政政服服务务人人员员进进行行安安全全法法制制教教育育、、消消防防培培训训提供供保保险险、、金金融融、、医医疗疗、、旅旅游游、、家家政政、、票票务务、、宠宠物物寄寄养养等社社会会资资源源信信息息一、、个个性性化化服服务务项项目目有偿偿服服务务个性性化化有有偿偿服服务务（（生生活活类类））住户户私私人人口口译译服服务务代上上门门收收送送衣衣物物洗洗涤涤上门门家家电电调调试试小型型物物件件搬搬运运(限小小区区内内)私家家花花园园绿绿化化设设计计施施工工及及养养护护、、家家庭庭植植株株租租摆摆及及养养护护个性性化化有有偿偿服服务务（（兴兴趣趣类类））家庭庭私私人人聚聚会会策策划划和和现现场场服服务务外出出导导购购服服务务提供供网网上上冲冲浪浪服服务务一、、个个性性化化服服务务项项目目有偿偿服服务务个性性化化有有偿偿服服务务（（配配套套类类））代办办煤煤气气或或煤煤气气扩扩容容代办办电电话话、、网网络络等等开开通通代缴缴过过期期公公共共事事业业费费用用个性性化化有有偿偿服服务务（（其其他他类类））家庭庭名名片片设设计计和和印印刷刷代订订机机、、船船、、车车票票，，代代订订各各类演演出出票票务务收发发传传真真、、邮邮件件、、打打印印复复印印等电电子子商商务务服服务务一、、个个性性化化服服务务项项目目整合合社社会会服服务务资资源源整合合社社会会服服务务资资源源提供供有有偿偿服服务务（（生生活活类类））信件件包包裹裹快快件件上上门门收收取取并代代寄寄(邮局局)代订牛奶奶服务室内装修修后有毒毒有害气气体物质清清除整合社会会服务资资源提供有偿偿服务（（配套类类）热水炉、、煤气报报警器、、煤气设设施的安安全检测测制作隐形形纱窗、、室内地地毯室内有害害生物的的专项消消杀家庭安防防系统设设计与调调整一、个性性化服务务项目整合社会会服务资资源整合社会会服务资资源提供供个性化化服务（（餐饮类类）引入打包包蔬菜的的免费配送服务务引入进口口商品免免费配送服务会所餐饮饮免费外外送服务整合社会会服务资资源提供供个性化化服务（（其他类类）引入每周周便利市市场私人钢琴琴、游泳泳教练服务二、客户户个性化化服务需需求的收收集、统统计分析析与实施施1、建立业业主个性性化档案案模块：：入住前通通过多种种方式（（意见征征询表、、会所活活动、地地产营销销活动等等）与与客户沟沟通取得得业主的的相关信信息、需需求，并并建立基基础客户户个性化化档案，，入住后后各业务务负责人人每日及及时完善善；4、个性化化服务的的实施与与验证：：客服部牵牵头制订订实施方方案和改改进计划划，协调调落实；；新尝试试的项目目每次服服务后跟跟进客户户意见，，定期分分析，每每月系统统评估，，可行的的固定为为工作制制度；非非可行的的，根据据实际情情况调整整。3、客户需需求的统统计分析析：每日专人人负责收收集、记记录、分分类保存存、每周周汇总统统计，流流转各业业务块，，每月部部门专题题对收集集的业户户个性化化信息进进行分析析讨论，，制定定改进和和创新措措施及实实施计划划，有针针对性地地提供相相应的服服务：：3.1日常基础础服务有有针对性性改进和和提高；；3.2新服务项项目有针针对性的的尝试；；2、日常运运作过程程中业主主需求的的收集：：日常工作作中全员员收集，，由一线线员工对对业主个个性化服服务需求求和信息息进行收收集、登登记，信信息收集集定人、、定时、、定量；；三、业户户个性化化服务项项目的建建立和实实施关键键点1、建立个个性化服服务项目目的实施施和公布布系统：：建立《便民服务务索引手手册》，对通过过评估和和实施有有效的个个性化服服务或操操作流程程形成制制度化，，每月更更新，向向全体业业主公布布;1.1物业直接接提供的的服务：：基础服服务方面面严格贯贯彻公司司的标准准执行，，在具体体细节和和操作流流程中有有针对性性调整。。1.2社会资源源提供的的服务：：选择和和确认优优秀的社社会服务务资源1.2.1市场知名名度、业业内声誉誉、企业业资质、、经营状状况、人人员素质质、现有有服务单单位评估估等方面面进行调调研。（（符合小小区业主主的真正正需求；；达到高高档小区区的服务务标准；；服务特特色；））1.2.2与多次或或服务金金额较大大的公司司签订服服务协议议/合作意向向书，留留存该公公司资质质证书、、营业执执照、服服务等级级证书。。1.2.3灌输阳明明的服务务理念，，引导对对方熟悉悉并执行行阳明的的服务标标准，严严格监控控服务品品质；2、个性化化服务项项目的提提供着重重对现有有服务的的改进和和优化，，根据业业主需求求增加新新服务项项目：2.1由于现在在提供的的服务量量多面广广，往往往疲于奔奔波仍无无法面面面俱到，，因此考考虑将现现有服务务的结构构进行优优化整合合，即优优化所提提供服务务的时间间（包括括客户需需求周期期和实际际办理周周期）、、空间（（办理地地点）、、最佳途途径（寻寻找开辟辟电话办办理或网网上办理理）、流流程等;2.2根据普遍遍的业主主需求对对新增服服务内容容立项：：进行前前期设计计／服务务方式提提供／资资源配置置／社会会服务资资源调研研等三、业户户个性化化服务项项目的建建立和实实施关键键点3、及时对对服务项项目的评评估和调调整：根据住户户实际需需求及时时调整服服务项目目、侧重重点及资资源投入入;3.1原需求量量小，由由管家外外出办理理的项目目，现根根据业主主需求量量的增加加，积极极联系引引入社会会资源上上门办理理，例如如：邮局局业务、、公共事事业单位位业务等等上门服服务的拓拓展。3.2原开设的的服务项项目业户户需求极极少且不不实用的的项目，，逐步缩缩小业务务投入，，不再牵牵扯大量量人力物物力：如如叫醒服服务、代代订机、、船、车车票及票票务代理理、提供供保险、、金融、、医疗、、旅游、、家政、、票务、、宠物寄寄养等社社会资源源和咨询询。但保保留了服服务信息息，一旦旦业主有有需求仍仍可提供供;4、操作作经验验的总总结4.1项目入入住前前，大大量考考察引引入社社会服服务资资源，，预留留充足足的时时间系系统地地进行行，正正常运运作后后，由由专人人每月月收集集／评评估／／引入入新的的社会会服务务资源源，并并在合合作中中优胜胜劣汰汰；4.2结合业业户的的实际际服务务需求求，逐逐步在在供求求关系系上进进行角角色转转换，，以良良好、、长期期的合合作前前景吸吸引社社会服服务资资源，，最终终签订订服务务协议议，收收取对对方一一定的的管理理费，，约束束其服服务品品质;4.3积极引引导业业户有有偿服服务概概念（（如代代办煤煤气或或煤气气扩容容、代代缴过过期公公共事事业费费用等等）；；4.4与相关关部门门保持持良好好沟通通，取取得积积极支支持和和配合合。主要做做好对对内（（项目目部、、销售售部））的沟沟通协协调，，如业业户对对房屋屋本体体的个个性化化需求求等;对外（（公安安、公公共事事业））的沟沟通协协调，，如办办理临临时住住宿登登记、、犬证证办理理、水水电煤煤的办办理咨咨询服服务等等；4.5实际运运作过过程中中，根根据操操作经经验与与客户户的反反馈，，及时时做好好调整整和持持续改改进工工作。。四、实实际操操作中中的注注意事事项1、客户户需求求：个个性化化服务务紧紧紧围绕绕客户户需求求这个个中心心，客客户需需求尽尽量满满足，，客户户需要要的能能够做做到，，客户户未想想到的的能够够预见见到;2、服务务实际际推进进：避避免““以点点盖面面”的的情况况，个个性化化的需需求当当不符符合实实际操操作及及大多多数住住户需需求时时，及及时调调整服服务方方案，，不牵牵涉过过多人人力与与财力力；3、社会会服务务资源源充分分利用用(人手有有限、、需求求无限限)：整合合后的的社会会资源源的标标准必必须符符合高高档别别墅住住户需需求，，应与与服务务中心心具有有同一一服务务标准准，避避免在在利用用社会会资源源后再再投入入内部部补救救资源源。需要考考虑到到的问问题：：提供业业户私私人家家庭服服务或或咨询询时，，风险险意识识需要要加强强，如如保姆姆介绍绍，如如介绍绍的中中介是是否有有资质质，给给予必必要的的建议议与提提示方方面仍仍不够够完善善；提供定定购报报刊服服务后后的跟跟进工工作，，如报报刊送送达后后秩序序维护护员是是否可可以及及时送送至每每户别别墅，，邮局局、门门岗、、投递递者之之间的的紧密密配合合有待待加强强；养护类类服务务提供供后，，客户户部的的回访访落实实，针针对住住户（（实际际使用用者）），而而不是是支付付费用用者，，将客客户实实际享享受服服务后后的感感受及及时反反馈给给相关关部门门；五、别别墅项项目个性化化服务务发展方方向的的设想1、提前前精确确把握握好客客户的的需求求和服服务定定位1.1加大集集中入入住前前、后后客户户需求求调研研的深深度与与广度度，提提高别别墅项项目客客户需需求调调研的的专业业能力力;1.2客户服服务需需求调调研不不仅时时间上上要提提前，，还要要具有有一定定数量量，反反映出出调研研的真真实性性与可可行性性；1.3前期筹筹备阶阶段，，对于于别墅墅项目目的客客户需需求和和服务务项目目建立立要有有准确确定位位;1.4准确策策划和和提供供客户户需要要的个个性化化服务务，避避免服服务和和成本本投入入的误误区，，切实实满足足高端端客户户的需需求；；1.5积极引引导客客户，，提供供个性性化服服务，，日常常基础础工作作必须须要先先做好好，在在此前前提下下提供供有偿偿服务务；业户对对“卡卡地亚亚”前期策策划的的个性性化服服务项项目的的实际际需求求业户几几乎无无需求求的服服务项项目：：叫醒服服务世界主主要城城市时时间及及航班班查询询代订机机票、、车船船票、、其它它票务务提供保险、、金融、医医疗、旅游游、宠物寄寄养等社会会资源信息息提供护照、、签证办理理咨询和相相关手续表表单收发传真、、邮件、打打印等电子子商务服务务业户需求较较多的免费费服务项目目：代缴有效期期内公共事事业费代为介绍保保姆、钟点点工、园园艺工、家家教等可使用各种种主要信用用卡消费结结帐代订报刊杂杂志、牛奶奶对业主家政政服务人员员进行安全全法制教育育、消防培培训业户需求较较多的有偿偿服务：私家花园绿绿化养护、、家庭植株株租摆及养养护代缴过期公公共事业费费用代办煤气或或煤气扩容容，代办电电话、网络络等开通家庭名片设设计和印刷刷代上门收送送衣物洗涤涤家庭私人聚聚会策划和和现场服务务业户需求较较多的社会会资源服务务：涉外超市免免费配送、、餐饮免费费外送服务务引进小区的的农副产品品市场热水炉、煤煤气报警器器、煤气设设施的安全全检测家庭庭安防系统统设计与调调整各类兴趣爱爱好班或私私人教练室内有害生生物的专项项消杀家庭装璜后后室内环保保检测五、别墅项项目个性化服务务发展方向的的设想即将放弃的的的服务内内容代购材料手推车服务务储备服务内内容私人高级酒酒会策划、、举办私人宠物托托管服务五、别墅项项目个性化服务务发展方向的的设想2、别墅项项目个性化化服务的理理想状态：：成功的社社会服务资资源整合商商；2.1社会服务资资源的品质质和理念，，与高档楼楼盘物业服服务质量趋趋于一致；；2.2社会服务资资源，由公公司整体整整合，与其其他高档楼楼盘资源共共享。谢谢大家！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:19:5302:19:5302:191/5/20232:19:53AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:19:5302:19Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:19:5302:19:5302:19Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:19:5302:19:53January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:19:53上午02:19:531月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:19上上午1月-2302:19January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:19:5302:19:5305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:19:53上午2:19上上午02:19:531月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:19:5302:19:5302:191/5/20232:19:53AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小