Oracle客户管理系统

客户关系管理系统

是什么?的市场需求分析电信行业产品系列电信业系统内容提要

客户关系管理是什么?是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道为什么需要?竞争 不断加剧客户 新的要求降低(产品服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售,交叉销售提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您

无法看到客户的全貌

谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以客户户为核心的企企业实现对客户的的真正的度全全方位观察赢得更多的客客户保留最好的客客户增强对市场机机会的把握开拓新的市场场客户关系管理理的优势促进电子商务务的实现综合的业务处处理流程单一的客户信信息源统一的客户交交流渠道（的的模式）最大化销售、、市场和服务务部门的利润润率改善客户信息息的使用电信业务功能能供应商雇员股东合法代理客户关系管理理信息技术管理理业务管理企业策略管理理收入操作操作人员及清清单服务网络建设及管管理后勤网络运作互联人员客户企业策略管理理供应商雇员股东合法代理客户关系管理理信息技术管理理业务管理企业策略管理理收入操作操作人员及清清单服务网络建设及管管理后勤网络运作互联人员客户客户供应商雇员股东业务管理收入操作操作人员及清清单服务网络建设及管管理后勤客户关系管理理市场企业策略管理理网络运作合法代理信息技术管理理客户服务销售客户关系管理理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员收入操作雇员合法代代理供应商商股东客户企业策策略管管理业务管管理网络建建设及及管理理网络运运作后勤信息息技技术术管管理理客户户关关系系管管理理操作作人人员员及及清清单单服服务务网络络建建设设及及管管理理计划划工程程建设设质量量担担保保研究究与与开开发发网络络建建设设网络运作后勤业务管理企业策略管理理客户关系管理理收入操作信息技术管理理供应商雇员合法代理股东互联人员客户操作人员及清清单服务资料管理采购房产管理后勤企业策略管理理业务管理客户关系管理理操作人员及清清单服务收入操作信息技术管理理网络建设及管管理网络运作后勤供应商客户股东雇员合法代理互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程程企业策略管理理业务管理网络建设及管管理客户关系管理理操作人员及清清单服务收入操作信息技术管理理后勤网络运作供应商雇员合法代理股东互联人员客户电信运营成本本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营人力力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%Capitalized帮助电信客户户提高效益,,帮助电信客户户提高效益$$$$$$$$,,举例：一个拥拥有万线的电电信公司电信行业产品品系列电信行业解决决方案供应商员工股东政府主管机构构客户关系管理理合作伙伴客户统一的数据模模型统一的功能模模型工作流驱动客户关系管理理客户供应商员工股东市场政府主管机机构客户服务销售合作伙伴集成的电信信行业解决决方案网络运行新业务计费网络建立客户关系管管理()决策支持电信行业技术术平平台台核心心应应用用客户户关关系系管管理理市场场产品品定定位位市场场客客户户定定位位开发发销销售售渠渠道道市场场活活动动管管理理销售售渠道道管管理理客户户管管理理合同同授授权权书书管管理理销售售奖奖金金管管理理客户户服服务务呼叫叫中中心心()支持持多多种种与与客客户户联联系系的的方方式式投诉诉管管理理服务务定定单单管管理理费用用调调整整及及相相关关服服务务模块块简简介介集成成的的应应用用系系统统呼叫中心(CallCenter)移动设备Web访问市场服务销售唯一一提提供供三三个个关关键键战战略略的的解解决决方方案案：：统一的的渠道道基于技技术客户智智能统一的的渠道道对客户户的一一致面面孔互连网网呼叫中中心移动人人员统一管管理市市场、、销售售和客客户服服务,,,无论何何时、、何地地、何何种状状态下下均可可访问问扩展您您的活活动范范围客户自自助服服务给予客客户控控制的的权利利容易配配置、、培训训和管管理快速的的投资资回报报客户智智能收集和和分析析全部部客户户信息息全方位位观察察客户户提高客客户收收益率率向上销销售,交交叉销销售减低成成本客户智智能市场销售&服务客户智能识别区分接触定制1to1市场步骤电信业业客户户服务务系统统赢利利的关关键客户智智能解解决方方案收集和和分析析全部部客户户信息息全方位位观察察客户户提高客客户收收益率率向上销销售,交交叉销销售减低成成本，，避免免混饶饶基于事事实的的管理理基于目目标的的管理理基于例例外情情况的管理理关键业业务指指标().........提供更更好的的产品品和服服务客户接触触销售支持服务网络电话面对面功能模块块市场营销销销售服务呼叫中心心电子商务务完整的产产品家族族包括个个模块分为五个个部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat电信业系系统的模模块构成成MobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLogging市场活动动中存在在的问题题电信行业业的市场场活动大规模市市场活动动缺乏效效果吸收新客客户的成成本增加加激烈竞争争导致客客户群不不稳定电信经营营者迫切切需要提高客户户忠诚度度的手段段市场工具具，帮助助客户：：了解客户户预测客户户消费行行为进行有明明确定位位和目标标的市场场活动,促销活动动分析分析以前前市场活活动的结结果根据统计计数据分分析客户户需要的的产品、、价格和和服务等等信息了解客户户的行为为习惯促销活动动策划:,,,...关键特性性生成目标标客户清清单,促销活动动实施,,关键特性性关键特性性客户数据据仓库和和分析(,,,,,,,,,,,?()()(.)DataMiningCustomerdataCustomerminingresult(e.g.churnscore)Customer销售管理理存在的的问题新的产品品和服务务不断出出现竞争不断断加剧价格竞争争产品服务务打包难于在现现有系统统中增加加对新产产品和服服务的支支持客户缺少少自助服服务的手手段的价值改善资金金管理提高客户户满意度度增加收入入关键特性性客户管理理产品和服服务目录录管理定单管理理服务提供供及计费费接口关键特性性支持来自自客户、、网络等等的服务务请求基于知识识库的问问题处理理与网元设设备集成成的测试试中心客户使用用产品情情况记录录服务分派派和跟踪踪网络问题题解决时时自动解解决相应应客户问问题支持工作作流关键特性性区域服务务分派管管理维修点管管理服务收费费管理自动生成成服务请请求日程安排排合同管理理传统的呼呼叫中心心集成多种种不同产产品、不不同技术术和不同同结构多家供货货商提供供实施和和支持服服务复杂的集集成导致致高风险险和高成成本系统非常常复杂客户互动动中心IVRDatabaseIPNetwork()LegacySystemsLegacySystems提供完整整解决方方案一系列呼呼叫中心心应用，，基于统统一的、、开放的的