销售八步曲及三要素(新)课件

优质终端——

销售三要素及八步曲=销售2=销售额×进店人数成交率平均成交额×销售来源?应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?5通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售八步曲”进行成功的销售。

培训目标6销售八步曲：培训内容接近顾客发现并确认需求推介适合产品处理顾客异议促成交易附加推销发展VIP试衣及连带销售7课程一接近顾客发现需要9

1、通过正确的打招呼，使顾客愿意停留

2、通过正确的寻问，发现顾客的需要

学习目的10接近顾客发现需要的基本步骤必要时打招呼观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客观察/赞美/建立关系，拉近距离（开放式）寻问找需要（限制式）寻问找需要选择适合的产品确认需要（课程二）11语言（亲切、自然）姿态（面对顾客、迎向顾客）目光（亲切、柔和、目光接触）表情（自信、微笑）1、打招呼131、打招呼说什么？节日问候促销活动、新品上市时间（上午/下午/晚上）欢迎光临“MENSEYE”14

当顾客无明确目标、四处张望时当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客用手触摸某件产品时当顾客与你目光相对时2、观察/接近顾客时机：152、接近顾客USP的定义：产品独特的销售卖点应用：通过对产品资料的学习提炼出产品广告语，以简单的

广告词/形容词，告诉顾客独特的面料/工艺等，使顾客对商品产生兴趣，并注视或触摸产品。

172、接近顾客这是我们今年秋冬新上市的羊毛衫这是我们今年秋冬新上市的纯新羊毛衫您可以看一下这款羽绒服您可以看一下这款超轻羽绒服哪一句更有吸引力？18分辨“机会”和“需要”需要：顾客想要解决问题的愿望机会：顾客的问题或不满顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。顾客会使用“需要言词”来表达自己的需要19分辨“机会”和“需要”将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：

用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解……吗？”等问句来转换21接近顾客发现需要的基本步骤必要时打招呼观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客观察/赞美/建立关系，拉近距离（开放式）寻问找需要（限制式）寻问找需要选择适合的产品确认需要（课程二）22第二步：发现并确定需要一、发现需要二、确定需要231.赞美的技巧赞美的目的：

愉悦心情拉近距离251.赞美的技巧赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方赞美要做到：真诚—

发自内心，而不是奉承具体—赞美对方具体的事实赞美时—目光注视着顾客26赞美的步骤具体内容1.努力发现赞美点小孩、携带物、服装、仪容等长处2.只赞美事实以自信的态度对所发现的长处赞美3.以自己的语言赞美不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美4.具体地赞美具体表现“何处”、“如何”、“何种程度”的赞美赞美时要注意具体内容1.适时地赞美设法在说话的段落、适时地加以赞美2.由衷地赞美为克服“害羞的情绪”要练习多种赞美的方法3.在对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美1.赞美的技巧272.寻问的技巧

开放式寻问限制式寻问面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答时29

收集资料（顾客的情况、环境）发掘需要鼓励顾客详细说明他所提到的资料开放式寻问的作用开放式寻问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何30限制式寻问的作用让回答限制于：是或否在你提供的答案中做选择量化的事实限制式寻问言词：

是不是、有没有、或是、哪一个31获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料“您喜欢比较休闲还是比较正装的衬衫？”“这款有两个颜色，您是喜欢黑色的还是白的呢？”限制式寻问帮顾客引导到需要的结论上

“改变…对您是否很重要？”特别是当顾客没 有使用需要言词时澄清顾客所说的，建立正确的理解“您的意思想找出席晚宴酒会的，款式比较简单的西服吗？“我了解您现在的问题是…，是吗？”32接近顾客发现需要的基本步骤必要时打招呼观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客观察/赞美/建立关系，拉近距离（开放式）寻问找需要（限制式）寻问找需要选择适合的产品确认需要（课程二）33了解了顾客的需要，是不是就可以马上向他推荐产品呢？34二、确定需要确认需要：

与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的真实需要是完全一致的。常用语句：

“您是………，对吗？”“您需要……，对吗？”“您想………，对吗？”“您对………，有兴趣，对吗？”“您正在找…，对吗？”“您希望……，对吗？”35销售八步曲：培训内容接近顾客发现并确定需求推介适合产品处理顾客异议促成交易附加推销发展VIP试衣及连带销售36

1、掌握帮助顾客选购适合产品并邀请试衣的技巧

2、掌握连带销售的方法

2、掌握正确处理顾客异议的方法

3、掌握正确促成交易和附加推销的方法

4、掌握正确发展VIP的方法学习目的37帮助顾客选购适合产品的基本流程确认需要后推荐产品的时机运用FAB推荐产品邀请顾客体验、试穿辨别顾客异议处理异议促成交易产品的缺点怀疑误解连带销售如遇异议,进入第五步否则,直接进入第六步第三步:推荐产品第五步:处理异议第六步:促成交易第七步:连带销售表达同理心第四步:试衣及连带销售38

1、推荐产品的时机

2、介绍产品的方法

第三步：推介适合的产品391.推介产品的时机清晰了解顾客的需要确认产品的功效和好处能满足顾客的需要现在就是最佳的时机了！已发现顾客的需要40F:Feature-----产品的特性A:Advantage--特性的优点B:Benefit--优点带给客人的好处产品FAB:分辨“特征”、“优点”与“好处”导顾关系建立后→了解顾客后→

FAB（一句话销售卖点）

→造句→用优点/好处来介绍主推的工艺/面料等412.推介适合产品的方法推介适合商品的方法—语句举例：F:采用纯棉面料A:纯天然纤维吸湿导热性好B：穿着舒适一句话的FAB：

（因为）这款式采用了100%优质棉面料，（所以）他不仅是纯天然纤维而且吸湿导热性很好，（因此）您穿着起来很舒适，特别现在夏天会舒爽。关联词：因为….所以…因此…

因为….具有…所以…42推荐产品的方法1、表示理解顾客的需要2、推荐相关的优点、好处，满足顾客需要43表示你的理解和尊重：同意对其他人的重要同意不解决的后果表现感受表示认同（同理心）语句必须出于诚意，反映你真正的同情，才会有好效果44向顾客推荐产品1、推荐产品的优点和好处2、邀请顾客体验、试穿产品45“推荐产品的优点和好处”示范

运用推荐产品的优点和好处技巧推荐能满足顾客需要的产品

46课堂练习练习内容：“推荐产品的优点和好处”练习指引：轮流扮演顾客和销售人员进行练习。

学员演示：

请学员上台演示练习时间：

15分钟47邀请顾客试穿产品，并引导顾客说出变化和感受：第四步试衣及连带销售1、提醒顾客看到的变化

2、引导顾客说出感受3、告诉顾客其他好处48试衣及连带销售重点:挑选好配搭的产品要求:

亲切笑容，配搭好两套给顾客试穿，帮助顾客当顾客犹豫试衣时:

协助顾客把衣服放在身上比量一下，增加顾客的信心和视觉感受。通过连带销售能提高平均成交额49连带销售及附加推销的共同点：连带销售：是在深挖顾客的需求后，有目的性的推介商品附加推销：在顾客决定购买后，进行附加产品的推荐工作试衣及连带销售连带销售的时机：打招呼时（介绍促销活动）试衣时（搭配、类似产品）推介产品时（推销首选产品）处理异议时（补救失误、搭配展示）促成交易时（讲解活动、配套、小件）50连带销售的方法：试衣时（推销配套产品）切入点：配搭类别、适合顾客的同类产品时间：顾客进入试衣间前、后用语：先生，您可以配搭我给您挑选的这条裤子和您的衬衫一起试，这样比较出效果。先生，我为您挑选了几款应该适合您穿着风格的西服您可以套上去看看。注意：自然、真诚，并告知搭配好处试衣及连带销售51连带销售的方法：打招呼时（促销活动介绍）切入点：买赠、买送、XX件折扣xx时间：接近顾客时用语：现在我们有一件9折，两件8折的活动，您可以慢慢挑选一下注意：与日常打招呼一致、真诚、热情试衣及连带销售52连带销售的方法：推介产品时（推销首选产品）切入点：配搭类别、适合顾客的同类产品时间：顾客对你介绍的产品感兴趣时用语：先生，您眼光挺不错的，这款是我们的畅销款，他还有设计师为它配搭的休闲裤，给您一起看一下。注意：不要操之过急试衣及连带销售53为顾客体验、试穿产品示范

运用为顾客体验、试穿产品技巧

帮助顾客体验、试穿产品

54课堂练习练习内容：“为顾客体验、试穿产品”技巧练习指引：

轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示：

请学员上台演示练习时间：

15分钟55帮助顾客选购适合产品的基本流程确认需要后推荐产品的时机运用FAB推荐产品邀请顾客体验、试穿辨别顾客异议处理异议促成交易产品的缺点怀疑误解附加推销如遇异议,进入第五步否则,直接进入第六步第三步:推荐产品第五步:处理异议第六步:促成交易第七步:附加推销售表达同理心第四步:试衣及连带销售56第四步：处理异议1、分辨顾客的态度2、处理异议的步骤57顾客的态度怀疑缺点误解接受58接受：对利益表示同意怀疑：顾客对产品能否提供你所说的好处提出疑问

误解：顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而产生的

产品缺点：产品的特征或好处确实不能满足顾客的需要

顾客的态度66591、表示同理心2、辨别顾客异议3、“对症下药”，通过证据或好处

处理异议。处理异议的步骤60处理顾客的“怀疑”向顾客提供相关证据۩证据包括：货品畅销程度权威机构证明书奖章、奖状画册……确认是否接受方法：611、询问误解产生的原因2、用通俗语言/常见例子澄清误解“不对”“你错了”处理顾客的“误解”62表示了解顾客的顾虑强调产品的总体好处重提之前已接受的好处来淡化缺点价格摊分法利益补偿法克服“产品的缺点”63时机：

当……顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处

第五步：促成交易64购买讯号有哪些？仔细查看资料主动要求试用询问售后服务讨价还价对产品爱不释手询问保养方法点头同意65最后期限法——利用额外提供的好处，促使顾客购买产品。总结利益法——总结前面顾客已接受的利益，

提议购买产品。选择法——给顾客一个选择的范围假设法——假设顾客已有需要直接法——直接提出购买产品的要求促成交易的方法66第七步：附加推销顾客购买后（开单时或付款后）附加推销的时机：67附加推销的方法：顾客确定购买时（挖掘顾客最后需求）切入点：补零、凑足金额、提醒顾客配套时间：计算顾客价钱时用语：您有忘记要买的东西吗？现在还差45元就够800元，能送你一条皮带。您考虑一下要不要条裤子，因为很多购买这件衬衫的顾客都