CRM管理实践 助力企业成功Share

MyCRM赵海涛2007.7 CRM管理实践助力企业成功前言当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多管理困惑时，有一种方法，使之迎刃而解。您是否准备去实践？当您的企业，在围绕经营目标的实现过程中产生众多发展瓶颈时，有一种手段，使之得到更加高效和稳健的发展。您是否准备去行动？我们关于CRM的一些基本观点CRM，CustomerRelationshipManagement，客户关系管理。CRM有“CRM方法”和“CRM手段”之分。无论是“CRM方法”还是“CRM手段”，都是服务于企业的经营目标。企业的经营目标，有“阶段性目标”和“终极目标”之分。“阶段性目标”非常多样化、多层次。“终极目标”，比较单一和聚焦：持续盈利和发展。我们关于CRM的一些基本观点数据库营销80/20法则，即企业80％利益或收入来源于20％的客户1对1营销，即企业要尽最大努力满足每个客户独特的个性化需求获得1个新客户的投入是留住1个老客户的N倍1个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处1个不满意的客户会迫不及待的向N＋M个人讲述他的“苦难”经历客户周期理论（获得新客户、提高现有客户的利润共享、与利润客户保持永久关系）……我们关于CRM的一些基本观点CRM方法咨讯个体个体个体企业dodo工作目标、达成经营目标、达成VS.相差甚远重点探讨：企业如何借助CRM方法和手段（/管理实践），来获得持续成功？个体实践知识库目录1.一些有代表性的企业“CRM化”案例2.企业当前“CRM化”要素管理现状3.CRM方法之于企业的应用价值4.CRM应用分层次来兑现价值5.CRM方法应用成功的前提6.企业发展速度的调节：增速、缓速、减速7.CRM软件产品如何支持CRM应用成功一些有代表性的企业“CRM化”案例中远货运：遏制市场份额的下滑趋势企业基本面介绍：中远货运是国家首批授权经营海外运输业务的货运行业龙头企业，全球第四大货运公司为什么要做CRM化改造：面对愈演愈烈的行业内部竞争，营业额上涨，但市场份额从70％下降至30％，需要改变经营理念，真正以客户为中心，把握客户动态，防止高价值客户流失，公司的战略转型具体怎么执行的：慎重选型，投入巨大成本实现粗旷式管理向精细化管理的转型，全国10多个口岸100多家分公司近1800人应用CRM系统进行工作管理与信息采集。建立集团信息中心，整合客户信息，多指标评估，客户价值最大化，“留住客户，提高销售”现在的状态与趋势：客户满意度与客户忠诚度有效提高，巩固市场份额，动态竞争分析，决策支持一些有代表性的企业“CRM化”案例雅戈尔：为高价值客户提供更加满意的服务企业基本面介绍：中国纺织行业第一品牌，核心业务出口份额亚洲第一，为什么要做CRM化改造：为高价值客户考虑更多，保证库存供应，提供VIP服务，通过提高自身信息化水平提高公司整体工作效能，具体怎么执行的：第一阶段核心业务部门应用试点，围绕高价值客户全面实施“留位”管理现在的状态与趋势：第一阶段成功，集团全面推广，在正确的道路上取得持续成功一些有代表性的企业“CRM化”案例麦格集团：在高速发展的态势下，打造一个管理平台企业基本面介绍：中国最大的测绘型GPS的供应商，美国Trimble公司的战略合作伙伴，Trimble公司全球最大的分销商，在中国的市场占有率高达35%，10年耕耘，打造行业领先者

为什么要做CRM化改造：公司飞速发展壮大，业务部门，分支机构，销售，服务流程需要引入新的管理方法与手段具体怎么执行的：注重过程的精细化管理，市场营销总监亲自挂帅，强力推动，提升CRM系统在基层的应用效果，打造规范业务流程现在的状态与趋势：成功应用2年时间，管理规范化，完整的信息采集，进一步价值挖掘，员工管理，员工产能ROI一些有代表性的企业“CRM化”案例企业经营的”阶段目标”有所不同，”终极目标”是相同的。在不同“阶段目标”指引下，要选择不同的管理方法和手段，来实践经营。不同阶段的目标传递，带来的是企业经营管理层次的提升和变革。各类”阶段目标”实现后，企业将采用更加有针对性的方法和手段来开展经营。企业经营的”阶段性目标”，是基于针对企业当前“CRM化”现状的定位和分析，来提出的。企业当前前“CRM化””要素管管理现状状什么是企企业的““CRM化”要要素管理理现状？？传统经营营管理模模式新型经营营管理模模式“CRM化”“CRM化”要要素“CRM化”要要素管理理现状如何来定定位和分分析企业业的“CRM化化”要素素管理现现状？转型企业当前前“CRM化””要素管管理现状状企业的““CRM化”要要素，可可以从以以下6个个方面来来定位：：1、客户户2、组织织3、员工工4、流程程5、决策策支持6、经营营目标企业当前前“CRM化””要素管管理现状状经营目标标决策支持持流程组织客户员工总经理室室市场部综合管理理部客户服务务中心财务部工程部技术部分公司部门/分分公司北京上海广州角色董事长总经理客户服务务中心主管管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销服务务管理层层DSS基层工作作人员DSS销售线索索销售机会会合同、订订单实施项目目服务费用BI动态视图图工作表报表多指标评评估线索认定机会报价单售前项目目订单客户服务务卡服务派工工售前项目立项审核售前项目管理合同/订单实施项目目报价单审审核订单审核核费用审核核企业当前前“CRM化””要素管管理现状状经营目标标决策支持持流程组织客户员工总经理室室市场部综合管理理部客户服务务中心财务部工程部技术部分公司部门/分分公司北京上海广州角色董事长总经理客户服务务中心主管管技术部主管工程部主管市场部主管综合管理理部主管主办会计客服助理维修技术主管客服专员技术部人员工程部助理采购专员设计助理施工员市场部销售代表综合管理部人员会计出纳维修人员总经理/VPDSS营销服务务管理层层DSS基层工作作人员DSS销售线索索销售机会会合同、订订单实施项目目服务费用BI动态视图图工作表报表多指标评评估线索认定机会报价单售前项目目订单客户服务务卡服务派工工售前项目立项审核售前项目管理合同/订单实施项目目报价单审审核订单审核核费用审核核300xxxxxx2001年-2007年企业当前前“CRM化””要素管管理现状状从一张表表来看企企业的““CRM化”要要素，大大家没有有太多的的感觉，，很普通的的经营数数据。但但是，我我们追溯溯企业发发展历程程中的所所有“CRM化”要要素时，，问题就就暴露出出来了。。大多数数的经营营数据，，都是动态态变化的的。客户户的变化化、组织织的变化化、员工工的变化化、流程的变变化、决决策要求求的变化化以及经经营目标标的变化化。毫无无疑问，我们们现有的的管理方方法和手手段，无无法满足足去动态态捕捉这这些变化。CRM方方法的提提出，很很大程度度上，是是因为企企业所面面临的外外在市场环境的的变化、、以及企企业自身身经营目目标的不不断提升升。CRM方方法之于于企业的的应用价价值根据我们们针对中中国企业业的大量量接触和和分析，，我们认认为现阶阶段CRM方方法对于于企业的的应用价价值，可可以高度度归纳为为以下3点：1、管理理客户资资源和业业务过程程，提升升经营业业绩（开开源节流流）2、梳理理业务过过程和协协作机制制，提高高运营效效率（CRM主主体、与CRM有关联联的整合合应用））3、员工工管理，，提升员员工产能能（正确确的做事事情、把把事情做做正确，PDCA原原则、时时间管理理原则，，人力成成本人力资本本人力智本本）再进一步步做细化化，可以以将CRM应用用分为6部分：：1、目标标管理锁定经营营目标，，调节经经营活动动，确保保目标达达成。2、员工工管理员工产能能最大化化。3、业务务过程管管理营销服务务精细化化。4、决策策支持管理者驾驾驶舱。。5、客户户生命周周期管理理客户资讯讯统一化化/客户户价值最最大化。。6、客户户投入产产出率客户资讯讯统一化化/客户户价值最最大化。。CRM方方法之于于企业的的应用价价值CRM方方法之于于企业的的应用价价值应用价值值对于所所有企业业来说，，都是始始终在追追求的。。我们认认为CRM应应用价值值的完美美实现，，根据企企业当前前“CRM化””要素管管理现状的的不同同，也也是分分层次次来达达成的的。CRM应用用分层层次来来兑现现价值值1、一一般般应用用：公司由由粗放放式经经营管管理，，向精精细化化经营营管理理的彻彻底转转型。。①在此过过程中中，MyCRM将实实现导导入正正确的的业务务流程程、工工作规规范，，②并借助助MyCRM整整体应应用平平台的搭搭建，，实现现丰富富、正正确、、完整整的业业务信信息的的持续续收集集。2、高高级级应用用：当业务务信息息积累累到一一定程程度的的时候候，围围绕信信息的的“价价值化化”处处理，，将是是系统统应用的关关键。。①“价值值化””处理理工作作，将将能够够直接接正面面影响响到各各个层层面人人员的的日常常工作，以以便帮帮助他他们更更好的的处理理自己己的工工作和和业务务，②最终，，通过过所有有人员员的正正确、、有序、、有效效的工工作，，其合合力促促进公公司整整体经经营目目标的的实现现。3、智智能应应用：：对于规规范化化、精精细化化、持持续化化经营营管理理的企企业，，MyCRM将将能够够在一一定程程度上上，替代企企业各各级管管理者者的经经营思思考，，并且且，直直接参参与最最终的的决策策制定定。①让各级级管理者，，在适适当的的权限限范围围内，，能够够凭借借系统统提供供的各各类算算法和和模型型，最最高效效、最最准确、最最及时时的进进行公公司和和业务务的管管理。。从而而最终终实现现一招招领先先、处处处领领先的的信息息化、、现代化化企业业营销销。CRM应用用分层层次来来兑现现价值值以客户户为中中心的的经营营理念念以客户户为中中心的的经营营模式式以客户户为中中心的的盈利利模式式CRM方法法应用用成功功的前前提宗旨：：如何何让客客户、、组织织、员员工、、流程程、经经营目目标，，达到到最佳的和和谐？？1、来来自企企业文文化的的支持持2、来来自管管理基基础的的支持持3、来来自IT信信息技技术的的支持持4、各各应用用层次次的分分阶段段持续续成功功企业发发展速速度的的调节节：增增速、、缓速速、减减速经营目目标分分解：：设定定经营营目标标，并并且向向组织织、员员工、、客户户和产品进进行分分解。。通过过加强强经营营管理理，形形成““组织织合力力”实实现经经营目标标。增加相相应““CRM化化”要要素管管理力力度：：在现现有目目标设设定的的基础础上，通通过增增加相相应““CRM化化”要要素管管理力力度，，来大大幅增增加企企业内部运运营效效能。。CRM软件件产品品如何何支持持CRM应应用成成功CRM方法法的成成功，，对于于企业业来说说，是是一项项系统统化的的工程程。应用CRM产品品，来来逐步步实现现企业业的““CRM化化”，，我们们刚才才已经经讨论了了，需需要遵遵循一一些原原则：：现状状、应应用层层次、、阶段段目标标、循序渐渐进。。CRM软件件产品品如何何支持持CRM应应用成成功与此同同时，，CRM软软件产产品的的发展展正遵遵循以以下原原则：：1、高高度致致力于于企业业经营营目标标的实实现。。2、注注重员员工能能力建建设和和能力力复制制。3、注注重客客户满满意和和客户户完美美体验验。4、注注重客客户价价值和和客户户成本本。5、注注重企企业运运营的的高效效率。。总结结为什什么么是是““CRM管管理理实实践践””？？今天天我我反反复复提提到到的的词词语语有有：：经经营营目目标标、、阶阶段段性性目目标标、、终终极极目目标、、CRM化化、、CRM要要素素管管理理现现状状等等。。这这些些词词语语所所体体现现的的恰恰恰是是所所有有企企业业日日常常的的经经营营实实践践内内容容。。CRM之之所所以以蓬蓬勃勃发发展展到到今今天天，，正正是是因因为为来来自自全全球球数数以以万万计计的的管理理领领先先企企业业的的不不断断实实践践。。因因为为，，这这种种持持续续不不断断的的实实践践和和优优化改改进进，，使使得得CRM对对于于企企业业的的发发展展来来说说，，形形成成了了巨巨大大的的推推力力总结结CRM管管理理实实践践，，为为什什么么能能够够助助力力中中国国企企业业成成功功？？中国国企企业业，，尤尤其其是是现现阶阶段段的的行行业业和和区区域域经经营营业业绩绩领领先先的的企企业，，借借助助CRM管管理理实实践践，，将将获获得得更更加加辉辉煌煌的的成成功功。。CRM管管理实实践践，，所所倡倡导导的的所所有有方方法法和和手手段段，，恰恰恰恰是是广广大大中中国国企企业业发发展到到现现今今阶阶段段的的急急需需品品。。我我们们认认为为，，中中国国企企业业选选择择现现阶阶段段导导入CRM方方法法，，并并据据其其指指引引进进行行持持续续的的CRM化化经经营营和和改改进进，，势必必将将企企业业带带入入经经营营管管理理的的黄黄金金时时期期。。总结结企业业成成功功，，企企业业所所有有人人的的成成功