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酒店服务礼仪培训资料礼仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容提纲一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表

男职员女职员（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

（二））坐姿轻轻入入座，，至少少坐满满椅子子的２２／３３，后后背轻轻靠椅椅背，，双膝膝自然然并拢拢（男男性可可略分分开））。对对坐谈谈话时时，身身体稍稍向前前倾，，表示示尊重重和谦谦虚。。如果果长时时间端端坐，，可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但但要注意将将腿向向回收收。（三））蹲姿一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。研讨讨：：如如何何拾拾起起地地上上的的钥钥匙匙？？（四四））微笑笑微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、、修修养养和和魅魅力力。。在在面面对对客客户户、、宾宾客客及及同同仁仁时时，，要要养养成成微微笑笑的的好好习习惯惯。。研讨讨：：露露几几颗颗牙牙齿齿？？三、、礼节节握手手鞠躬躬问候候访问问客客户户引路路搭乘乘电电梯梯（一一））握手手顺序序：：上上级级在在先先、、主人人在在先先、、长长者者在在先先、、女女性性在在先先时间间：：3——5秒秒为为宜宜力度度：：不不宜宜过过大大，，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度握手手时时，，应应目目视视对对方方并并面面带带微微笑笑切不不可可带带着着手手套套与与人人握握手手（二二））鞠躬躬鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行行动动上上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印印象象鞠躬的场场合与要要求：遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行15度鞠鞠躬礼；；遇到尊尊贵客人人来访时时，行30度鞠鞠躬礼。。行礼时时面对客客人，并并拢双脚脚，视线线由对方方脸上落落至自己己的脚前前1.5米处（（15度度礼）及及脚前1米处（（30度度礼）。。男性双双手放在在身体两两侧，女女性双手手合起放放在身体体前面。。（三）问候早晨上班班见面时时，互相相问候““早早晨好！！”、、“早上上好！””等（上上午10点钟前前）。因公外出出应向部部门的其其他人打打招呼在公司或或外出时时遇见客客人，应应面带微微笑主动动上前打打招呼下班时也也应打招招呼后再再离开，，如“明明天见””、“再再见”等等（四）访问客户户访问前应应与对方方预约访访问的时时间、地地点及目的，，并将访访问日程程记录下下来访问时，，要注意意遵时守守约到访问单单位前台台时，应应先自我我介绍见到被访访问者时时，应鞠鞠躬问候候（初次次见面，递上上名片））如遇到被被访问者者的上司司，应主主动起立立问候（（递上名名片），，会谈重重新开始始。会谈尽可可能在预预约时间间内完成成告辞时，，要与被被访问者者打招呼呼道别（五）引路在走廊引引路时⑴应走在在客人左左前方的的2、3步步处⑵自己走走在走廊廊左侧，，让客人人走走在走廊廊中央⑶⑶与客客人的步步伐保持持一致，，并并适适当做些些介绍在楼梯间引路路时

⑴让客客人走在正方方向(右侧),自自己走在左侧

⑵遇拐拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势，，并提醒客人人“这边请””或“注意楼楼梯”等。（五）搭乘电梯电梯没有其他他人的情况⑴在客人（上上司）之前进进入电梯，按按住“开”的按钮钮，再请客人人进入⑵到达目的地地后，按住““开”的按钮钮，请客人先下电梯内有人时时无论上下都应应客人（上司司）优先电梯内⑴⑴先上电梯的的人应靠后面面站，以免妨妨碍他人乘电梯⑵⑵电梯内不不可大声喧哗哗或嘻笑吵闹闹⑶电梯内已有有很多人时，，后进的人应应面向电梯门门站立礼节20字诀诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再再会）非常感谢（谢谢谢）语言五、电话礼仪接电话1、及时。超超过3声要致致歉2、微笑3、标准用语语：您好！开开源XX（部门）XX（人）4、声音大小小适中5、准备好纸纸、笔6、让对方先先挂筒OKBB的故事打电电话话1、准备提纲纲2、简明扼要要3、微笑4、标准用语语：您好！我我是开源公司司XXX，请问。。。结束语（（一）马斯洛的“改改变流程”：：心理——态度度——习惯———性格———人生结束语（二））请微笑鞠躬做做谦谦谦君子将服务礼仪进进行到底谢谢大家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:34:0821:34:08January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20239:34:08下下午21:34:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:34下下午1月-2321:34January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/121:34:0821:34:0801January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:34:08下下午午9:34下下午午21:34:081月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:34:0821:34:0821:341/1/20239:34:08PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:34:0821:34Jan-2301-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:34:0821:34:0821:34Sunday,January1,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:34:0921:34:09January1,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20239:34:09下下午午21:34:091月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月239:34下下午午1月-2321:34January1,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/121:34:0921:34:0901January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:34:09下下午9:34下下午午21:34:091月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。21:34:0921:34:0921:341/1/20239:34:09PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2321:34:0921:34Jan-2301-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。21:34:0921:34:0921:34Sunday,January1,202313