郑州日产售后服务管理策略

售后服务管理编制：郑州日产汽车有限公司营销培训课

2007年5月目录第一部分：服务网络第二部分：服务内容第三部分：服务政策第四部分：服务理念第五部分：商品车储存与PDI检查第六部分：配件政策

第一部分服务网络

郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32个办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点，当客户的车辆发生问题时，客户可以与任何一方取得联系，我们将在最短时间安排最近服务网点为客户提供服务。

第一部分服务网络产品保养；产品保修（维修或更换）；技术咨询；技术培训；配件供应；紧急救援；增值服务等。服务内容

第二部分服务内容第三部分服务政策随车赠送机油﹑机滤PALADIN系列整车保修期:6万公里或24个月（先达到者为准）

提供２次免费保养；第１次：1500公里时,新车免费检查﹑调整第２次：5000公里时,新车免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。第三部分服务政策Ｄ２２系列发动机保修期:５万公里/２４个月，其他部分保修期：３万公里/１８个月（先达到者为准）赠送机油﹑机滤提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查﹑调整，同时更换机油﹑机滤。第三部分服务政策锐骐系列发动机保修期:５万公里/２４个月，其他部分保修期：３万公里/１８个月（先达到者为准）赠送机油﹑机滤（通过维修服务中心）提供１次免费保养：１５００公里时，免费检查保养项目，同时更换机油﹑机滤。第三部分服务政策保养中两个阶段强制性免费检查保养定期自费检查保养所有的保养必须在维修服务网点进行，否则意味着放弃享受保修权利。阅读《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。定期到维修服务网点去作保养。注意：郑州日产书面答复否否第三部分服务政策保修流程车辆进厂保修条件审查收费是《技术报告》反馈向客户解释是否需要向郑州日产反馈实施维修填写《索赔申请单》客户签字网上录入索赔结算流程自费修理第三部部分服服务务政策策以下车车辆不不在保保修范范围内内：未经郑郑州日日产特特约维维修服服务网网点汽汽车免免费强强制性性检查查保养养或定定期检检查保保养的的车辆辆。在郑州州日产产工厂厂之外外安装装或改改装部部分、、事故故车。。在用户户的《使用说说明手手册》中提到到的规规定或或推荐荐的保保养时时发生生的零零件或或劳务务费用用。正常的的维修修保养养及正正常消消耗品品的更更换。。使用不不当，，造成成事故故、失失窃或或者失失火（（用户户使用用手册册中列列有正正确操操作））。使用不不正确确的或或不干干净的的燃油油、防防冻液液、制制动液液或润润滑油油。使用非非原装装郑州州日产产配件件。出现故故障未未及时时处理理，带带故障障操作作使损损失扩扩大部部分。。砂粒、、化学学尘埃埃、树树液、、盐、、冰雹雹、风风暴、、闪电电或其其它环环境因因素引引起的的损坏坏。未经郑郑州日日产特特约维维修服服务网网点进进行的的修理理。内饰件件、油油漆或或其它它外观观件正正常的的变质质、老老化。。更改里里程表表读数数以致致不能能确定定里程程数。。间接损损失.如：租租用车车辆、、住宿宿及营营业损损失等等。因长期期停驶驶，保保管不不善造造成的的不予予保修修。保修的的有关关补充充说明明：对于行行业用用户或或对出出口海海外的的按郑郑州日日产书书面承承诺办办理。。第三三部部分分服务务政政策策对送送车车单单位位的的质质量量保保修修补补充充说说明明：：有下下列列情情况况之之一一者者，，由由送送车车单单位位自自行行承承担担责责任任:出现现质质量量问问题题未未及及时时反反映映，，造造成成损损失失的的扩扩大大部部分分；；因送送车车过过程程不不慎慎造造成成的的附附件件丢丢失失、、碰碰撞撞损损坏坏。。因送送车车过过程程中中，，不不按按郑郑州州日日产产《使用用说说明明书书》规定定加加注注润润滑滑油油、、冷冷却却液液、、制制动动液液、、燃燃油油造造成成的的故故障障。。因送送车车过过程程中中私私自自拆拆换换车车辆辆零零部部件件造造成成的的故故障障。。因送送车车前前检检查查不不仔仔细细，，送送车车过过程程中中发发现现的的外外观观缺缺陷陷、、零零部部件件漏漏装装、、随随车车工工具具附附件件资资料料短短缺缺，，责责任任难难以以判判定定的的。。对于送车车单位自自行承担担的责任任问题，，特约维维修服务务网点可可提供有有偿服务务。第三部分分服务政策策对4S店/专营店的的质量保保修补充充说明：：4S店/专营店应应按照《汽车操作作手册》中有关车车辆储存存的要求求储存及及维护车车辆，凡凡因保管管不善引引起的电电瓶亏电电、零件件锈蚀、、损坏或或丢失，，由4S店/专营店自自行负责责。因4S店/专营店验验车不仔仔细，出出现的车车辆外观观缺陷、、零部件件漏装、、随车工工具、附附件、资资料短缺缺，责任任难以判判定的，，由4S店/专营店自自行负责责。因特殊情情况引起起的问题题，影响响整车销销售的，，由销售售部驻外外办事处处人员提提出书面面申请，，经主管管大区总总经理、、公司主主管副总总经理批批准后，，按特殊殊项目单单独处理理。对于4S店/专营店自自行承担担的质量量问题，，特约维维修服务务网点可可提供有有偿服务务。第三部分分服务政策策对改装单单位质量量保修的的补充说说明：有下列情情况之一一者，由由改装单单位承担担：改装单位位改装过过程中漏漏装、错错装、调调整不当当以及改改装不合合理致使使原车性性能参数数发生变变化引起起的故障障。改装部分的的质量问题题。因改装单位位保管不善善，引起的的零件锈蚀蚀、损坏和和塑料件、、橡胶件老老化、变质质及零件丢丢失。改装车因制制造质量问问题而发生生车祸造成成人身伤亡亡重大事故故，凡涉及及汽车底盘盘未改动部部分，改装装单位在收收到信息后后未及时与与郑州日产产联系而擅擅自处理造造成的一切切后果，由由改装单位位承担。自郑州日产产将车辆销销售给改装装厂之日起起，如超过过3年仍未销售售给终端客客户，郑州州日产将不不再予以质质量保修。。对于改装单单位自行承承担的质量量问题，特特约维修服服务网点可可提供有偿偿服务。第三部分服务政策故障原因和和责任难以以判定的车车辆保修的的补充说明明：对于故障原原因和责任任难以判定定的情况，，如用户确确实按《使用说明书书》或《保修手册》规定使用和和保养车辆辆，且能出出示有关证证据（如保保养记录等等），经郑郑州日产售售后服务课课同意后，，可作保修修处理。第四部分服务理念郑州日产服服务网点与与每一位购购车客户建立一个便捷、、通畅、有有效的沟通渠道，，通过这种渠渠道及时满足不同客户的的各种层次次需求，并在此基基础上和客客户建立长长期、稳定定、相互信信任、互惠惠互利的合合作关系。。2006年郑州日产产提出了““一对一终终身贴心服服务”的理理念，在此此基础上总总结出一套套适合郑州州日产产品品及用户特特点的服务务机制和服服务模式。。目的是通通过为所有有的客户提提供一对一一终身贴心心的服务，，来提高客客户满意度度和忠诚度度，进而传传递和扩展展郑州日产产品牌价值值。服务理念第四部分服务理念1）“一对对一”：“一对一””是一个服服务平台，，是郑州日日产开展所所有服务的的基础。各各服务网点点应与客户户建立起一一对一对应应关系，利利用这种对对应关系搭搭建一对一一服务平台台。服务网点要要为每个客客户配备一一名服务顾顾问，并由由服务顾问问告知客户户联系方式式，最终做做到客户在在任何时候候都知道哪哪个服务网网点的哪个个人为他提提供服务并并能随时取取得联系，，而服务顾顾问需要掌掌握每个客客户及其车车辆的状态态并能随时时取得联系系，最终与与客户之间间形成一种种动态对应应关系“一对一终终身贴心服服务”概念念第四部分服务理念对车辆的终终身：体现现在不因客客户、服务务站、服务务顾问等因因素的改变变而中断对对车（客户户）的服务务。对客户的终终身：体现现在因客户户使用郑州州日产产品品而建立起起的关系，，即使在其其不使用郑郑州日产产产品时，我我们仍然与与其保持这这种关系并并长期发展展下去。2）“终身”：：第四部分服务理念3）“贴心””：“贴心”：在日日常服务工作作中主动与客客户建立关系系，通过对客客户无微不至至的关怀和一一次次的服务务，让客户产产生一种贴心心关怀、值得得信赖的感觉觉。使我们最最终在客户心心目中成为超超越“产品纽纽带”本身的的“贴心”朋朋友、“贴心心”保姆。按按照对车主服服务程度的不不同，可以包包含以下三个个层次：第一层：满足足基本维修服服务；第二层：能够够办理保险、、年检、事故故处理等与车车辆有关的事事；第三层：与车车主建立良好好沟通渠道，，形成稳固的的合作关系，，使其产生增加购买买或推荐购买买行为。第四部分服务理念“一对一终身身贴心服务””体系区域服务活动动体系服务产品体系系行业专项服务务活动新车客户服务务活动区域问题解决决方案贴心关爱（提醒和跟踪踪）换季保养优惠套餐服务务保险代理快速保养服务务一对一服务平平台季节性服务活活动体系构成第五部分商品车储存PDI检查时间：销售前1~3天责任人：经销商（包括括二级经销商商）配合人：特约服务网点点费用：100元/台次，由郑州州日产直接发发给实施PDI的郑州日产一级特约约服务网点。。纽带：双方签订协议议第五部分商品车储存与与PDI检查PDI经销商（收到新车后后储存）服务网点技术报告和正常索赔PDI检查作业记录录单存档一年郑州日产客户户关系管理课录入客户档案案PDI流程交车前1-3天第五部分商品车储存与与PDI检查考核管理：1、对于经销商商PDI的考核内容：：客户关系管理理课每月将《PDI检查作业记录录单》与对应经销商商网上填报的的销车数量进进行对比，如如属经销商原原因造成少做做PDI检查的，对相相关经销商按按500元/台次进行处罚罚，罚金从经经销商在郑州州日产的返利利中直接扣除除，返利不足足时，罚金将将从经销商在在郑州日产政政策保证金中中扣除。2、对于特约服服网点的考核核内容：因特约维修服服务网点不配配合经销商PDI工作或因没有有及时维修车车辆问题而导导致用户抱怨怨的，经郑州州日产调查核核实（调查时时间不超过3个工作日），，对相关服务务网点按500元/台次进行处罚罚，罚金从特特约维修服务务网点在郑州州日产的PDI补贴中直接扣扣除，补贴不不足时，罚金金将从服务网网点“三包费费”中扣除。。因PDI工作检查不细细出现的问题题或导致的车车辆故障扩大大部分，产生生的所有维修修费用和其它它费用均由特特约服务网点点自行承担。。第五部分商品车储存与与PDI检查特别说明：二级网点PDI工作结果由一一级经销商负负责；《PDI检查作业记录录单》由特约服务网网点负责填写写并加盖“赔赔偿鉴定专用用章”，（或或网点业务公公章）并经经经销商确认盖盖章，特约服服务网点负责责在每月5日前向客户关关系管理课邮邮寄,服务网点必须须将《PDI检查作业记录录单》复印归档保存存至少一年；；一级对二级的的宣贯：郑州州日产要求该该管理规定的的内容分别由由一级经销商商向所属的二二级服务网点点宣贯。第六部分配件政策配件的保修条条件维修配件在规规定的质量保保修期内。维修配件必须须是郑州日产产或郑州日产产特约经销商商售出的原厂厂配件(以郑州日产配配件防伪标签签为准)，并提供购件件发票和特约约维修服务网网点维修服务务发票。配件的更换和和装配在郑州州日产特约维维修服务网点点实施。用户严格按照照《使用说明书》的规定正确操操作和驾驶并并进行定期保保养、储存。。尤其是使用用的燃油、润润滑油、冷却却液、液压油油等的标号及及换油周期均均符合使用说说明书的规定定。维修配件的保保修期配件保修期是是指自该配件件由郑州日产产、特约配件件经销商、4S店/专营店或维修修服务网点售售出3个月内且装车车行驶里程在在6000公里以内（在在特约维修服服务网点购件件安装，以登登记里程为准准；在郑州日日产或配件特特约经销商购购件使用，以以购车发票为为准）。第六部分配件政策郑州日产APDASC（3S店）用户APD：授权配件经经销商（目前前37家）ASC：授权维修服服务网点配件供应渠道道谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:43:1115:43:1115:4312/31/20223:43:11PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:43:1115:43Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:43:1115:43:1115:43Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:43:1115:43:11December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:43:11下下午午15:43:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:43下午午12月-2215:43December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:43:1115:43:1131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:43:11下下午3:43下下午15:43:1112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:43:1115:43:1115:4312/31/20223:43:11PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:43:1115:43Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:43:1115:43:1115:43Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:43:1115:43:11December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:43:11下下午午15:43:1112月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:43下下午12月-2215:43December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:43:1115:43:1131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:43:12下午午3:43下午午15:43:1212月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1