连锁商店的柜台销售作业管理

连锁商店的柜台销售作业管理连锁商店的柜台销售作业管理教学目标教学重点教学内容教学总结重点回顾连锁商店的柜台销售作业管理教学目标本模块主要阐述连锁门店的柜台销售管理。通过学习，应该理解顾客购物的心理过程，熟悉营业员柜台接待顾客的步骤以及门店服务台作业管理方法。教学重点柜台接待顾客的步骤5.1顾客购物的心理过程

顾客在购买动机驱使下进入门店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。5.1.1店貌感受当顾客进入门店后，会有意或无意地环视商店。门店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。5.1.2知晓商品顾客进入门店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。5.1.3观察了解商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了解的商品，要么向营业员进行咨询了解。5.1.4引起兴趣通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。5.1.5产生联想兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。5.1.6激发欲望这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。5.1.7比比较判断顾客购物欲望望的产生，使使其往往要进进一步对商品品的质量、价价格、样式等等进行判断比比较；或对可可供选择的同同类商品从各各方面进行细细致的区别比比较，权衡利利弊，以作出出最后的评价价。因而，这这一阶段对促促进顾客作出出购物决定是是非常重要的的。5.1.8决决定购买顾客通过对商商品的比较、、判断，最后后确信购买某某种商品是明明智的，并对对所选定的商商品产生信任任。于是，顾顾客就会作出出购物决定；；反之，则舍舍弃。5.1.9决决定行动购物决定一经经作出，就会会付诸于购物物行动，开始始进行商品成成交实际行动动，顾客开始始进行挑选、、检验、付款款、取货等一一系列行动。。5.1.10购后体验验顾客购物后，，会对连锁门门店的店风、、店貌、商品品、服务态度度等留下印象象。这个印象象直接影响着着顾客是否愿愿意再度光临临这家门店购购物。5.2营业员接待顾顾客的步骤根据顾客购物物过程中心理理状态的变化化，营业员就就有可能采取取适当的步骤骤和方法做好好柜台销售接接待工作。5.2.1等等待时机顾客进店后走走近柜台或货货架，营业员员要随时注意意找机会同顾顾客接触搭话话。5.2.2接接触搭话搭话的机会一一般有六个当顾客较长时时间凝视某个个商品时当顾客把头从从观察的商品品上抬起来时时当顾客临近柜柜台停步用眼眼睛看某种商商品时当顾客用手触触摸商品时当顾客临近柜柜台寻找某种种商品时当顾客把脸转转向营业员时时。5.2.2接接触搭话接触搭话可采采用打招呼法：适适用于随意浏浏览的顾客和和因忙于接待待别的顾客而而无暇顾及的的顾客。介绍商品法：：适用于正注注意观察某种种商品的顾客客。服务性接近法法：适用于对对那些明确表表明要购物的的顾客，特别别是那些急于于购物的顾客客。此时就采采用直接询问问顾客要买什什么商品的方方法。5.2.3出出示商品出示商品就是是在顾客表明明对某种商品品产生兴趣时时，营业员要要立即取出商商品送到顾客客手中，以促促进其产生联联想，刺激顾顾客的购物欲欲望。营业员员与顾客搭话话以后，应尽尽快出示商品品，使顾客有有事可做，有有东西可看，，有引起兴趣趣、产生联想想的对象。5.2.3出出示商品示范法：商品表演。感知法：尽可可能地让顾客客触摸商品，，让顾客实际际感知商品的的优点，以消消除顾客的疑疑虑。多种类出示法法：适用于顾顾客对具体购购买某种商品品无一定主见见时，营业员员可出示几种种性能相近或或价格相近的的商品供其选选择。逐级出示法：：在顾客可能能接受的价格格段位上，先先出示价格低低的商品，再再出示高档商商品的方法。。5.2.4商商品说明出示商品的同同时应向顾客客提供商品的的有用信息。。这时营业员员应实事求是是地作有效说说明和介绍。。好的商品介介绍能使营业业员掌握销售售的主动权，，并能刺激顾顾客的购物欲欲望。5.2.5参参谋推荐参谋推荐就是是根据顾客的的情况，在顾顾客比较判断断的阶段刺激激顾客购物欲欲望，促成购购买。需要三个步骤骤：列举商品的一一些特点。确定能满足顾顾客需要的特特点。向顾客说明，，购买此种商商品所能获得得的利益。5.2.6促促进信任促进信任是抓抓住促进顾客客对欲购商品品的信任，坚坚定顾客的购购物决心的步步骤。促进信任的机机会有四个顾客关于商品品的问题提完完时当顾客默默无无言独立思考考时当顾客反复询询问某个问题题时当顾客的谈话话涉及到商品品售后服务时时。5.2.6促促进信任促进信任的方方法主要有以以下几种：直接建议法：：当顾客对商商品没有问题题可提了，就就可以直接建建议顾客购买买。正确的方方法应扼要地地归纳一下商商品的特色和和顾客所能得得到的益处，，概括一下顾顾客应购买的的原因，然后后，很自然地地问：“您看看这件商品怎怎么样？”选择商品法：：采用含蓄的的促使顾客作作出购物决定定的方法。选选择商品法是是询问顾客要要买哪种商品品，而不是让让顾客在买与与不买之间进进行选择。5.2.6促促进信任化短为长法：：当顾客面对对商品的几个个缺点犹豫不不决时，营业业员应能够将将商品的长处处列举出来，，使顾客感到到长处多于短短处，就能促促进顾客对商商品的信任。。机不可失法：：让顾客感到到错过机会就就很难买到的的、一种坚定定顾客购物决决心的方法。。例如节假日日期间削价、、折扣、特价价等。5.2.6促促进进信信任任印证证法法：：当当顾顾客客对对商商品品的的个个别别问问题题持持有有疑疑虑虑，，迟迟迟迟不不愿愿作作出出购购物物决决定定时时，，可可向向其其介介绍绍其其他他顾顾客客使使用用此此商商品品的的情情况况来来印印证证营营业业员员所所作作的的介介绍绍，，或或弱弱化化商商品品的的问问题题，，消消除除顾顾客客不不下下购购物物决决定定的的因因素素。。但但一一定定要要让让顾顾客客感感受受到到营营业业员员的的真真诚诚，，而而不不是是感感到到这这是是强强行行摊摊销销。。奖励励法法:通通过过向向顾顾客客提提供供奖奖励励，，鼓鼓励励顾顾客客购购买买某某种种商商品品的的方方法法5.2.7收收取取货货款款顾客客一一旦旦下下了了购购物物决决心心，，采采取取购购物物行行动动后后，，营营业业员员就就开开始始收收取取货货款款。。收收取取货货款款务务必必要要做做到到““三三唱唱一一复复””。。““三三唱唱””即即““唱唱价价””（（确确认认顾顾客客所所购购商商品品的的价价格格））；；““唱唱收收””（（确确认认所所收收客客现现款款金金额额））；；““唱唱付付””（（确确认认找找给给顾顾客客余余款款余余额额））；；““一一复复””即即““复复核核””（（确确认认所所付付商商品品与与收收进进货货款款是是否否相相符符））5.2.8结结束束销销售售营业业员员在在为为顾顾客客进进行行商商品品包包装装时时，，还还应应询询问问顾顾客客是是否否需需要要别别的的商商品品，，主主要要是是与与顾顾客客所所购购买买的的商商品品相相关关的的商商品品。。当当将将包包装装好好的的商商品品交交到到顾顾客客手手中中时时，，应应主主动动口口头头向向顾顾客客表表示示感感谢谢，，赞赞扬扬顾顾客客的的明明智智选选择择，，并并请请其其对对商商品品的的质质量量放放心心。。这这将将使使顾顾客客体体验验到到门门店店是是真真心心实实意意地地为为顾顾客客服服务务的的，，从从而而留留下下美美好好的的购购物物记记忆忆。。5.3服务务台台作作业业管管理理服务务台台是是连连锁锁门门店店专专门门为为顾顾客客提提供供各各种种服服务务的的设设施施，，通通常常设设置置在在门门店店的的入入口口附附近近（（也也有有些些设设置置在在收收银银台台里里面面）），，其其服服务务范范围围相相当当广广泛泛，，如如提提供供寄寄包包、、导导购购、、开开发发票票、、包包装装和和解解决决顾顾客客与与门门店店的的纠纠纷纷等等各各种种服服务务措措施施。。5.3.1接接听听电电话话接听听电电话话时时，，应应亲亲切切礼礼貌貌地地先先告告诉诉顾顾客客““××××门门店店，，你你好好””。。经经常常将将““请请””、、““谢谢谢谢””、、““对对不不起起””、、““让让您您久久等等了了””挂挂在在嘴嘴边边，，给给顾顾客客带带去去亲亲切切感感。。随时时准准备备便便条条纸纸，，将将对对方方的的留留言言确确实实记记录录下下来来，，以以便便事事后后处处理理。。如接接听听到到的的是是顾顾客客投投诉诉意意见见电电话话，，应应严严格格按按照照连连锁锁企企业业总总部部的的规规定定来来处处理理（（请请见见第第十十二二章章顾顾客客投投诉诉意意见见的的处处理理方方法法））。。通话话完完毕毕，，应应将将听听筒筒轻轻声声放放下下。。5.3.2提提供供咨咨询询、、导导购购对于于顾顾客客的的任任何何询询问问，，应应报报以以礼礼貌貌的的态态度度，，并并且且在在耐耐心心的的聆聆听听之之后后，，给给予予具具体体的的回回答答，，绝绝对对不不可可以以漫漫不不经经心心地地回回答答，，或或者者用用手手随随手手一一指指。。如如果果必必须须以以手手势势说说明明方方向向时时，，应应将将手手心心朝朝上上。。对对于于顾顾客客的的询询问问，，如如果果无无法法或或没没能能把把握握给给予予满满意意的的答答复复时时，，必必须须立立即即请请店店长长出出面面处处理理。。5.3.3广广播播服服务务服务务台台的的广广播播工工作作，，除除了了有有对对内内的的业业务务联联系系之之外外，，还还有有对对外外的的促促销销广广播播、、音音乐乐播播放放，，以以及及服服务务广广播播等等。。各各连连锁锁门门店店应应事事前前准准备备好好日日常常的的广广播播目目录录，，以以及及广广播播的的内内容容。。5.3.4顾顾客客遗遗忘忘物物品品服服务务请拾拾到到物物品品的的顾顾客客或或员员工工将将拾拾到到的的商商品品的的名名称称，，清清楚楚确确切切地地填填入入顾顾客客丢丢失失物物品品记记录录表表内内。。若有有顾顾客客前前来来寻寻找找丢丢失失的的物物品品时时，，应应先先请请顾顾客客详详细细描描述述所所丢丢失失物物品品的的内内容容。。如如果果没没有有找找到到，，应应先先登登记记在在顾顾客客物物品品记记录录表表内内，，并并留留下下失失主主的的联联系系电电话话和和地地址址，，待待有有人人拾拾到到时时，，现现立立即即通通知知失失主主前前来来认认领领。。如如数数天天后后仍仍无无人人送送回回，，也也应应告告知知失失主主。。5.3.4顾顾客客遗遗忘忘物物品品服服务务如果果拾拾到到的的是是现现金金，，以以及及贵贵重重的的物物品品时时，，应应在在登登记记后后立立即即存存放放到到特特定定的的地地方方保保管管（（如如门门店店的的保保险险箱箱）），，并并及及时时向向上上级级主主管管汇汇报报，，若若24小小时时内内仍仍无无人人认认领领则则须须转转报报公公安安机机关关。。所有有丢丢失失物物品品的的处处理理应应统统一一在在服服务务台台作作业业，，应应请请领领取取者者签签名名以以示示负负责责。。店长应应注意意避免免门店店员工工私自自收藏藏顾客客丢失失的物物品、、现金金等，，或者者串通通熟人人假冒冒失主主前来来领取取。连锁商商店的的柜台台销售售作业业管理理教学总总结销售接接待是是从顾顾客到到来开开始的的，随随着顾顾客的的离去去而结结束。。连锁锁店柜柜台销销售作作业管管理就就是满满足顾顾客的的需要要和要要求，，做好好柜台台销售售接待待工作作。售售货员员应了了解顾顾客购购物时时心理理的发发展过过程，，根据据顾客客购物物过程程中心心理状状态的的变化化，采采取适适当的的步骤骤和方方法作作好柜柜台销销售接接待工工作。。连锁商商店的的柜台台销售售作业业管理理重点回回顾你了解解顾客客的购购物心心理过过程吗吗？你掌握握了柜柜台接接待的的完整整步骤骤了吗吗？如何来来处理理顾客客遗忘忘的物物品呢呢？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:35:11PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:35:11PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20223:35:11PM