进口食品加盟店店长培训手册

第一期店长培训门店操作技能培训营运部工作职责一、

贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。二、

制定并实施各门店的各项营运指标。三、

员工的纪律及规章制度的管理。四、

营运成本的控制管理。五、

各店铺的日常营业销售管理。六、

员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理七、

分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化及新商品引进的建议。八、

配合培训处做好员工的培训工作。九、

协调解决门店的异常情况。十、

对竞争店铺的跟踪监督。十一、

店容、店貌、CI、VI等的运作维护。十二、

营运部管理制度及服务规范的完善与改进。十三、

商品促销及市场推广的执行。十四、

信息系统数据资料的准确保证。十五、

店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、

完成领导交办的其他工作。店长岗位职责店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：一、教育管理二、商品管理三、销售管理四、组织管理五、财务管理六、公共管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理店长业绩考核表一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商品的管理、数量保质期控制二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店员缺勤次数、违纪次数三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销POP管理、周会次数、人员分工是否合理、每日、周、月计划执行情况、营业高峰期管理四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况收银员岗位要求收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、票据管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全等职责。收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防等。收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印象，是收银员的责任。一、仪容仪表二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语B、准确的结算

C、积极礼貌应对技巧1、营业前2、营业中3、营业后4、装袋作业5、现金操作6、票据操作收银员作业要点理货员岗位要求理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期，掌握商品标价的知识、正确标识价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。A、仪容仪表B、营业前、营业中、营业后作业要求营业员考核表一、仪容仪表：1、穿着规范统一化2、个人卫生洁净整齐无过多装饰品3、精神饱满服务规范化二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语2、热情大方亲切的服务应对之道3、不串岗、聊天、做私事不违纪的工作态度三、工作素质：1、适应性和学习能力2、守规情形，忠于本职工作程度与服从性3、诚实性4、工作是否主动积极5、是否有团队精神6、面对压力是否有好的承受力四、业务能力：1、熟知商品知识2、商品陈列是否规范3、设备使用熟练准确度4、收银是否规范五、工作质量：1、收银有无差错2、理货员是否有介绍商品3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨和投诉4、门店环境卫生是否维持4、有无违规操作设备六、工作纪律：1、出勤情况2、迟到、早退、矿工、事、病假现象六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当2、是否有防火防盗3、冷静有效处理突发事件4、爱护公共物品5、节约水电等能源6、是否有可行性建议员工行为十不准（1）

顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。（2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左右摇晃、倚靠货架、走神发呆。

（3）

工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行为。（4）

营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看报纸。哼歌、吹口哨、化妆。

（6））不能因因私人人情绪绪影响响工作作，当当值时时不得得流露露愤怒怒、紧紧张、、恐惧惧、不不耐烦烦的情情绪。。（7））上班按按时如如实签签到，，不得得代签签、补补签。。当值值中不不能离离岗、、串岗岗；未未经批批准不不得会会见亲亲友。。（8））不得盗盗窃公公物，，窃取取顾客客和同同事的的财物物，不不能私私拿、、挪用用门店店商品品及赠赠品。。不得得向顾顾客和和供应应商索索要小小费或或任何何财物物。（9））不能处处理的的事物物不能能自作作主张张，超超越权权限，，应马马上报报告上上司处处理。。（10）服务用用语要要规范范热情情如：：（欢欢迎光光临、、请、、谢谢谢、对对不起起、请请原谅谅、请请稍等等、让让您久久等了了、欢欢迎下下次光光临等等。。。。营运部部会议议制度度开会是是为了了更好好的开开展以以后的的工作作而进进行的的一项项沟通通，是是对过过去工工作的的一个个总结结，对对未来来工作作的探探讨。。个人人在会会议上上言行行更是是能体体现个个人的的素养养。为为了实实现会会议的的目的的，提提高会会议的的效率率，特特制定定本制制度，，希望望大家家能够够自觉觉遵守守。一、会议纪纪律：：1、按按会议议通知知准时时参加加会议议，并并在签签到表表上签签到。。不得得迟到到，早早退，，不得得无故故缺席席。2、据据会议议内容容，围围绕会会议主主题，，积极极讨论论，主主动发发言。。3、开开会时时，必必须尊尊重他他人的的讲话话，除除会议议需要要讨论论不得得出现现交头头接耳耳、讲讲小话话、起起哄的的现象象。二、会议时时间：：1、门店每每月15号号、28号号下午午2:00统一一到公公司总总部召召开店店长例例会。。（如如遇节节假日日则顺顺延，，特殊殊情况况临时时通知知）区域督督导会会议于于每周周二下下午2：00准准时召召开。。（特特殊情情况临临时通通知））一、会会议内内容：：1、店店长例例会主主要是是讨论论门店店的营营业情情况，，销售售额完完成情情况，，损耗耗情况况，设设备运运作情情况，，工作作过程程中相相关部部门的的协作作配合合，营营运制制度的的讨论论，近近期门门店中中发生生的重重大事事件，，交流流工作作经验验和心心得，，本周周巡检检得分分情况况，传传达公公司工工作精精神等等。2、上交营营运部部或相相关部部门所所需的的资料料。主主要有有：总总结计计划、、排班班表、、存款款单、、维修修通知知单、、直配配单、、畅销销品建建议引引进表表、畅畅销品品断货货反馈馈表、、等。。2、区域督督导周周会主主要讨讨论一一周来来各区区门店店巡检检过程程中存存在的的问题题，商商议如如何进进一步步完善善门店店的管管理，，反馈馈营运运部工工作开开展过过程中中存在在的问问题，，如何何开展展门店店促销销活动动以提提高门门店销销售，，部门门之间间的协协调问问题、、门店店出现现的或或潜在在的安安全问问题等等。3、转交门门店的的各种种表格格资料料，处处理门门店反反馈的的问题题等。。4、转转交门门店的的各种种表格格资料料，处处理门门店反反馈的的问题题等。。未尽事事宜届届时补补议卫生管管理制制度为了给给顾客客创造造舒适适明亮亮整洁洁的购购物环环境，，体现现当家家人““家””的温温馨，，展现现公司司良好好的企企业形形象，，特拟拟定本本制度度，自自公布布之日日起实实行。。门店每每月必必须保保证一一次定定期大大扫除除（29日日），，具体体时间间各门门店根根据实实际情情况安安排，，每月月工作作计划划中上上报督督导。。门店的的日常常卫生生工作作必须须责任任到人人，以以保证证门店店整体体卫生生的清清洁、、购物物环境境的舒舒适。。具体体安排排由店店长根根据门门店的的实际际情况况落实实，并并以书书面形形式公公布于于店，，同时时备份份上交交督导导。卫卫生内内容包包括：：货架架、商商品、、所有有设备备、地地面、、门窗窗、户户外走走道、、卫生生间、、储物物柜、、休闲闲桌椅椅、书书刊架架物、、天花花板、、储藏藏室、、收银银区、、自助助区等等。一、门门店的的卫生生工作作要求求：1、地面、、角落、无无明显垃圾圾，无污迹迹。2、天花板板无蜘蛛网网、墙壁无无过期、破破旧广告（（POP）等。3、门窗无无积尘无蛛蛛网、玻璃璃明净无污污迹、水渍渍。4、卫生间间干净整洁洁，地面无无积水，无无异味。马马桶、水池池无污垢。。5、储藏室室、储物柜柜里物品分分类摆放整整齐，无异异味，无垃垃圾。6、休闲桌桌椅干净整整洁，无污污迹。7、书刊架架物整洁无无积尘，POP对应醒目。。过期破旧旧书刊务必必及时整理理，修补。。8、户外走走道应干净净无明显垃垃圾，无障障碍物。9、所所有设备必必须安全摆摆放，设备备外观不得得有明显污污迹。冷柜柜（卧式冰冰柜、保鲜鲜柜、立式式冰柜等））不得有积积水、厚霜霜、杂物。。蒸包机、、热狗机、、开水机必必须每日清清洗、换水水，微波炉炉安全使用用后必须保保持微波炉炉内的清洁洁，不得有有异物、水水渍。POS机的显示器器、键盘每每日必须用用干毛巾擦擦拭，每月月大扫除时时用酒精擦擦拭，不得得用湿毛巾巾擦POS机。10、门门店货架架、商品每每周必须进进行两遍以以上清洁。。收银台前前挂篮、小小货架和门门口端架等等必须每日日清洁（包包括商品））。11、收银银区干净整整洁，包包括收银机机、传真机机、（干布布擦拭）收收银桌、收收银抽屉等等。自助食食品区所有有设备摆放放安全，食食品陈列整整齐、醒目目，POP清洁准确且且悬挂整齐齐12、擦商商品和擦货货架的毛巾巾必须分开开。对于纸纸包装的商品不能能用过湿的的毛巾擦拭拭，以免损损坏包装影影响销售。。货架的卫卫生包括货货架板、挂挂卡、物卡卡、背网等等。13、进进行卫生生清洁的工工具（桶、、盆、抹布布、拖把、、扫把、畚畚斗等）必必须定位放放置在后仓仓或相对隐隐蔽的地方方，不得随随意放置在在店堂内，，以避免影影响店堂的的整洁美观观。14、未未尽事宜宜，界时补补议。四、门门店的卫生生不符合要要求的，每每处每项一一级处罚。。（注：一一级处理5元）岗位交接制制度在门店的日日常营业过过程中，各各班人员的的当班时间间内均会发发生一些事事件，为了了工作不出出现脱节的的现象，因因此在各班班人员上下下班前均必必须进行工工作交接。。其交接的的内容主要要有：1、收银员员必须执行行现金交接接制度（门门店的营业业款、备用用金、公积积金、押金金、相关单单据、各类类充值卡、、现金、电电话等）。。所有现金金单据必须须做到钱帐帐两清，对对于不清楚楚的帐目必必须现场责责任到人。。特殊情况况必须立即即向店长、、督导反映映。否则，，一切责任任自负。2、贵重物品的的交接必须须严格按照照店长制定定的物品交交接清单认认真清点计计算填写。。对于短缺缺的物品必必须立即照照价赔偿。。不得从工工资中抵扣扣。同时，，在交接物物品时，还还必须检查查商品的品品质，对于于有疑的商商品必须现现场指出并并双方确认认以明确责责任。3、理货员员应进行工工作交接的的内容有：：当日的到到货情况、、仓库的错错发货情况况、新品的的上架情况况、商品的的调价情况况等。4、每日的信息息公告必须须进行书面面交接。凡凡是公司下下发的信息息公告都必必须在“公公告交接本本”上清楚楚的记录。。同时，对对于紧急重重要的公告告内容必须须彼此之间间进行口头头交接提醒醒。公司各各部门电话话通知的各各项临时性性事件的交交接。5、工程部部到店进行行的设备维维修情况的的交接,并并记录在事事件交接本本.6、督导、、主管或公公司其他人人员到店巡巡检指出存存在问题的的交接。并并记录在事事件交接本本.7、水站有有关事宜的的交接：包包括水品的的进销存情情况、客户户的动态状状况等。8、店长规规定的其他他必须交接接事项。如如商品陈列列、卫生、、叫货事宜宜等。9、门店营业中中发生的特特殊事件，，如有人行行骗，必须须告知其他他同事必须须小心，以以免上当。。10、店长长及店员离离职交接包包括设备、、现金、充充值卡、证证件、票据据、门店资资料、衣物物等。门店盘点制制度盘点目的：盘点是为为了了解公公司（门店店）在某个个营业周期期内的经营营情况，为为了合理库库存，加速速资金周转转、利用而而开展的一一项对商品品的清点工工作。也是是检查门店店在某个营营业周期内内的营运、、防盗等工工作状况的的一项措施施。盘点原则：客观、真真实、准确确、一次确确认原则。。盘点处理：对于门店店出现的漏漏盘、错盘盘等误差务务必于盘点点结束后三三个工作日日内书面申申请，总部部派人核实实后方可予予以修正，，同时，要要对当事人人予以相应应的过失处处罚。盘点点盈亏结果果直接纳入入门店的各各项考核。。盘点程序：：盘点通知盘盘点准备备实实地地盘点帐帐实核对对误误差差复核数数据确认结结果果处理程序说明：1、营运部部确定盘点点日期后提提前一周通通知各门店店。2、门店接接到通知后后一周内务务必把门店店的有关单单据、账务务处理清楚楚明晰，主主要有：仓仓库多货、、少货、欠欠货、退货货、报损、、内部调拨拨、直配单单等情况。。来不及打打单处理的的（盘点当当天或前一一天的单据据）必须单单独抄在一一份盘点单单上，并注注明。3、、店店长长根根据据门门店店实实际际情情况况进进行行分分区区，，每每个个区区独独立立一一份份盘盘点点单单，，并并在在每每份份盘盘点点表表的的首首页页注注明明这这是是哪哪个个区区。。4、、按按区区域域划划分分对对货货架架、、地地堆堆、、内内仓仓等等进进行行仔仔细细整整理理和和清清扫扫（（货货架架底底下下或或器器具具下下面面等等可可能能会会有有商商品品）），，5、、商商品品必必须须整整齐齐摆摆放放，，一一物物一一卡卡，，物物卡卡对对应应，，同同一一代代码码商商品品必必须须放放在在同同一一位位置置（（区区域域）），，以以免免清清点点时时发发生生遗遗漏漏。。残残次次品品必必须须整整理理下下架架并并进进行行相相应应登登记记在在一一份份盘盘点点单单上上。。6、、商商品品整整理理完完毕毕后后，，按按货货架架顺顺序序““S””型抄抄表表。。盘盘点点表表格格一一式式两两份份。。表表格格内内容容有有““商商品品代代码码、、商商品品名名称称、、售售价价、、金金额额、、数数量量””，，其其中中，，代代码码、、价价格格必必须须清清楚楚，，商商品品名名称称必必须须完完整整准准确确：：包包括括品品牌牌、、属属性性、、名名字字、、规规格格、、包包装装。。如如““康康师师傅傅红红烧烧牛牛肉肉面面125G碗装装””。。7、、盘盘点点表表抄抄好好以以后后，，一一定定要要交交叉叉核核对对，，检检查查是是否否有有漏漏抄抄，，错错抄抄的的现现象象，，如如有有漏漏抄抄，，应应在在两两份份表表格格的的同同一一位位置置进进行行补补记记。。8、、内内仓仓、、地地堆堆的的商商品品可可独独立立一一个个区区进进行行抄抄表表盘盘点点，，其其数数据据可可在在商商品品全全部部盘盘点点完完后后在在对对应应的的商商品品表表单单同同步步补补加加（（要要注注明明））。。9、、盘盘点点表表抄抄好好以以后后，，货货架架商商品品不不得得移移动动、、调调整整，，以以免免发发生生错错乱乱。。如如盘盘点点当当天天有有新新品品到到货货，，则则暂暂时时将将其其视视为为库库存存商商品品盘盘点点入入账账，，不不要要上上架架出出售售。。10、、盘盘点点当当日日，，必必须须张张帖帖““盘盘点点公公告告““告告示示顾顾客客门门店店盘盘点点的的起起止止时时间间，，以以免免顾顾客客不不便便。。11、、一一切切准准备备就就绪绪后后，，盘盘点点前前应应开开会会宣宣布布盘盘点点纪纪律律，，告告知知盘盘点点人人员员盘盘点点注注意意事事项项和和责责任任。。清清点点数数字字时时关关门门盘盘点点,清清点点完完毕毕输输单单时时开开门门营营业业,手手工工记记帐帐。。12、、盘盘点点过过程程中中，，清清点点商商品品时时各各自自独独立立进进行行，，不不得得交交头头接接耳耳，，抄抄袭袭等等。。同同一一区区域域商商品品的的清清点点两两个个人人必必须须从从不不同同方方位位顺顺序序进进行行，，同同时时要要注注意意商商品品的的安安全全性性。。13、、同同一一区区域域的的两两个个人人都都清清点点完完后后，，必必须须进进行行核核对对，，若若两两份份数数据据不不同同时时，，两两人人必必须须同同时时现现场场核核实实，，以以核核实实后后的的数数据据为为准准修修正正盘盘点点单单。。对对盘盘点点单单确确认认无无误误签签字字后后交交给给监监盘盘人人（（或或店店长长）），，监监盘盘人人或或店店长长对对盘盘点点单单进进行行抽抽查查，，如如果果没没有有错错误误，，经经同同意意后后方方可可离离开开。。（（如如果果时时间间较较早早，，可可将将商商品品整整理理好好以以后后再再离离开开））如如果果抽抽查查发发现现有有错错误误，，必必须须核核实实正正确确。。14、、表表单单中中的的““数数字字””书书写写必必须须清清晰晰，，不不得得在在原原有有数数字字上上进进行行涂涂改改。。如如有有错错误误，，则则应应划划掉掉原原有有数数字字，，在在旁旁边边重重写写。。如如有有补补加加，，则则应应写写上上最最后后结结果果。。15、、盘盘点点全全部部结结束束后后，，监监盘盘人人将将盘盘点点表表（（B表）带回公司司备查，A表留门店输单单。盘点单的的输录必须于于盘点结束后后一个工作日日内完成16、对于““盈亏预查““表中的差异异，门店进行行核对检查，，若发现有错错盘、漏盘、、错输、漏输输等错误，门门店于两天内内核查并一次次性书面上报报营运部，经经核实后方可可进行修正。。同时，对错错误的过失人人追究责任，，处以每处5元以上罚款款。17、盘点结结果做到四天天内审核确认认。信息部予予以相应的电电脑处理。核核实后的盈亏亏结果直接纳纳入各项指标标计算和考核核评估。18、信息部部审核后的电电脑库存数据据作为门店下下一营业周期期的期初数据据。盘点复查：在目前的门店店的盘点运作作中，还不能能熟练地、严严格地进行盘盘点的各项工工作。因而，，在短期内暂暂时允许进行行复查弥补盘盘点的不准确确而带来的损损失。但盘点点的最终要求求要做到：一一次性确认。。在目前盘点点复查中，应应注意的问题题：1、在拿到复复查单之前，，就必须认真真检查门店的的所有单据是是否进行了及及时的处理。。如：直配单单、仓库错发发货单、各项项退货申请单单、报损申请请单、直配商商品的退换货货记录、门店店之间的调货货、交接班中中发生的商品品丢失、仓库库配送单全面面检查是否每每次的欠货都都有记录并反反馈冲账等。。这样及时进进行全面地检检查，可以减减少在核查复复查单时的很很多工作量。。2、在检查复复查单时，必必须逐个商品品进行检查。。首先从盘盈盈的商品开始始查找，原则则上商品是不不可能多余的的，看其是否否能与短缺的的商品进行等等价抵冲。。。对于，能相互互抵冲的记录录进行标注。。同时，对于于多余数量不不多的商品也也应逐个进行行实物核对，，是否真的有有那么多。同同时，还应注注意是否有退退单重复而导导致的商品数数量变多的现现象3、当督导把把所有的盘点点复查明细输输入电脑，得得出最后的复复查单时，应应将该单妥善善保存至下月月盘点，以备备查。同时，，也应就最后后的复查单进进行分析，为为什么会有那那么多的错误误记录，为什什么会有那么么多的亏损。。其造成的原原因是什么。。在以后的工工作中应注意意加强哪些方方面。每盘点点一次，都应应熟练一次，，总结一次，，进步一次。。4、当督导把把所有的盘点点复查明细输输入电脑，得得出最后的复复查单时，应应将该单妥善善保存至下月月盘点，以备备查。同时，，也应就最后后的复查单进进行分析，为为什么会有那那么多的错误误记录，为什什么会有那么么多的亏损。。其造成的原原因是什么。。在以后的工工作中应注意意加强哪些方方面。每盘点点一次，都应应熟练一次，，总结一次，，进步一次门店叫货制度度一、叫货程序序：巡视卖场商商品整理库库存存上架叫叫货记记录检检查审核核电电脑输单数数据据传送一、叫货注意事项项：1、叫货时要要遵守本门店店的配货线路路，按规定日日期叫货。如如遇特殊情况况需紧急叫货货时，必须传传真到公司，，并说明原因因和希望发货货的时间。2、叫货前必必须全面检查查，对商品按按陈列原则进进行全面整理理，做到同一一商品在同一一位置丰满陈陈列。如果内内仓或其它地地方存放有商商品必须尽可可能整理上架架，以免在抄抄写叫货单的的时候忽略了了库存而导致致库存积压。。3、叫货时，，必须按照所所负责商品从从左至右S型逐个认真检检查分析，认认真填写叫货货单。填写时时，还应注意意是否物卡相相符，否则可可能出现错误误。4、填写叫货货记录时必须须认真规范，，叫货本的格格式内容有：：商品代码、、商品名称、、规格、售价价、叫货数量量。缺一不可可，尤其是代代码、数量必必须书写工整整，以免出错错。5、对于上次次已叫货而本本次未到货的的商品必须继继续叫货，而而不要等采购购部的到货通通知。6、对于商品品叫货数量的的控制，必须须根据商品的的畅销程度、、商品的日平平均销售量和和商品的保质质期限、以及及商品的正常常供货频率。。7、商品的畅畅销程度和日日平均销量可可通过电脑数数据进行查询询分析。同时时结合日常的的工作经验。。对于商品的的供货稳定情情况则可根据据商品的特性性以及采购部部的供货信息息等来分析。。1、以下情况况可适当加大大商品的叫货货量（库存量量）：A、周转率快、日日销售量大、、保质期限又又长、供货不不稳定的商品品必须做为重重点关注商品品，其库存量量可适当加大大。B、常有整件出售售的商品则必必须屯有整件件库存。C、季节性的畅销销品也可适当当加大库存。。D、有特殊固定客客户周期性消消费的商品。。E、顾客预定的商商品。F、特价促销活动动商品。G、其它情况。2、如果由于于门店的自身身原因而造成成的畅销品的的缺断货必须须追究叫货责责任人及店长长的责任。由于工作失误误，造成库存存数量过大，，由叫货人员员自行负责。。商品验收制度度一一、商品验验收程序：卸货提提配配送单校校对商品清清点数量量、检验品质质单单据标记货货单相符符整整理单据、商商品上架（入入仓货单不符如实登记信息反馈（配配送部）处理跟踪二、商品验收要求求：1、商品卸货货时，一定要要轻拿轻放，，不得丢、扔扔，以免损坏坏商品及包装装。否则，谁谁破坏谁赔偿偿。2、商品装卸卸时不要堆放放在过道中，，以免妨碍顾顾客购物。3、验货员根根据配送单进进行商品校对对，主要检查查商品的品质质和数量。先先核对商品名名称、规格、、条形码、再再仔细清点商商品数量是否否相符。4、对于破损损、鼠咬、包包装破旧、临临期等残次商商品应捡出并并进行表格登登记。可于配配送车返程或或下次送货时时退还仓库。。55、对对于货单不符符（甲货乙单单、缺货、多多货等）情况况，在商品全全部验收完后后进行表格登登记，并于次次日上午10:00前将将信息反馈到到配送部。6、验货时，，对于香烟等等贵重物品的的溢缺误差等等必须当日立立即反馈，否否则，后果自自负。7、商品验收收结束后，验验收员在配送送单上签字确确认。88、对对于在验货时时没有发现的的误差没有及及时反馈的差差错等由门店店自行负责（（门店可追究究验货员的责责任）。9、每月盘点点前务必将门门店的没处理理的错发货记记录再次反馈馈到仓库，并并进行跟踪。。以免影响盘盘点结果门店商品退货货制度一、门店退货程序序：检查商品下下架整理对对应表格格登记清清点点核对收收货人签字字仓仓库库（直配商））确认底底单核查二、商品退货货要求：1、退货商品主要要包括：漏气气、破包、临临期、粉碎、、包装破旧、、瘪罐、采购购部通知退货货、滞销品等等不能再继续续销售的商品品和公司不再再继续销售的的商品。2、滞销品以同类类商品末位淘淘汰制为准（（或商品上架架2个月销售售为0）；采采购部通知退退货必须于接接到通知后五五天内处理完完毕。3、门店检检查发发现上上述商商品必必须及及时整整理登登记，，不得得再将将此类类商品品陈列列于货货架上上，否否则将将会予予以制制度处处罚。。4、进进行登登记时时务必必分类类登记记，主主要有有“残残次品品退货货申请请表””、““滞销销商品品退货货申请请表””、““直配配商品品退货货申请请表””“清清场退退货单单”““鼠害害报损损”等等。、5、填写写各类类退货货表单单时，，务必必要注注意认认真填填写，，店名名、日日期、、代码码、品品名、、规格格、数数量、、金额额及退退货人人员姓姓名。。6、在将商商品移移交收收货人人时，，务必必再次次对照照表格格进行行清点点确认认数量量，尤尤其是是日期期以退退货当当日日日期为为准，，以免免差错错。7、登记的的表格格务必必一式式两份份，一一份随随同商商品交交付收收货人人，一一份留留存门门店备备查。。8、退货单单到店店后要要和门门店底底单认认真核核对，，并标标记““已核核对退退单无无误””字样样，如如有差差异及及时跟跟踪，，直至至退单单准确确为止止，以以免盘盘点发发生错错误。。9、门店退退货一一律实实行督督导审审核制制（直直配商商品、、请场场商品品除外外），，在督督导签签字确确认后后才可可进行行退货货。因因此，，在盘盘点前前一定定要检检查所所有退退货单单是否否已确确认并并处理理。门店财财务管管理制制度为了加加强门门店财财务管管理，，规范范现金金账务务管理理，特特拟定定本制制度，，自公公布日日实行行。1、门门店的的财务务管理理主要要包括括钱的的管理理和账账务的的管理理。钱钱的管管理主主要有有营业业款、、备用用金、、充值值卡其其他应应付款款和爱爱心款款等现现金管管理、、账务务的管管理主主要有有应收收账款款、其其他应应付款款、商商品的的进销销存盘盘点等等账单单管理理。。。2、营营业款款包括括商品品销售售收入入、其其他业业务收收入、、营业业外收收入。。商品销销售收收入是是指门门店所所有商商品的的销售售收入入，所所有商商品的的销售售（包包括大大包装装拆零零售卖卖的收收入））都必必须通通过POS机（停停电时时，先先手工工记账账，来来电后后立即即补录录）。。违者者，四四级处处理。。其他业业务收收入是是指门门店提提供的的服务务类项项目所所产生生的收收入，，包括括书刊刊出租租、旧旧书出出售、、胶卷卷冲洗洗、电电话传传真、、其他他代理理业务务收入入等。。其他他业务务收入入必须须有销销售明明细记记录。。其他他业务务收入入也要要通过过POS机。违违者，，二级级处理理。营业外外收入入是指指门店店销售售纸板板等收收入或或其他他赔偿偿收入入。营营业外外收入入不须须录入入电脑脑，发发生时时如实实记录录（具具体格格式：：日期期，金金额，，经办办人））月底底会议议（28号号）时时汇总总上交交财务务室或或营运运部主主管。。违者者，二二级处处理。。3、备备用金金是财财务为为了门门店方方便收收银找找零而而存放放于门门店的的货币币。备备用金金一般般情况况下不不发生生数量量上的的增减减，如如有需需求须须书面面申请请。备备用金金的夜夜间保保管、、交接接等和和营业业款一一样。。违者者，二二级处处理。。4、爱爱心款款是顾顾客投投入爱爱心箱箱里的的货币币。营营运部部定期期收取取爱心心款，，门店店不得得打开开爱心心箱动动用爱爱心款款。督督导（（或主主管））在整整理爱爱心款款时，，应有有当班班人员员在场场并签签字（（具体体格式式：日日期、、门店店、大大小写写金额额、店店员签签名、、督导导签名名）。。所有有爱心心款交交财务务部代代管。。违者者，二二级处处理。。5、、其他他应应付付款款是是指指门门店店出出租租、、出出借借物物品品时时向向顾顾客客暂暂时时收收取取的的各各种种押押金金，，包包括括水水桶桶押押金金、、书书刊刊押押金金等等。。押押金金应应于于门门店店收收回回出出租租、、出出借借物物品品时时如如数数退退还还顾顾客客。。如如有有破破损损，，按按规规定定收收取取赔赔偿偿款款入入营营业业外外收收入入。。门门店店收收取取的的押押金金应应每每班班交交接接。。水水桶桶押押金金应应每每月月月月底底将将账账务务及及押押金金交交财财务务部部。。退退还还顾顾客客押押金金时时，，回收收押押金金收收据据。。每每月月门门店店应应有有押押金金的的收收付付记记录录。。违违者者，，四四级级处处理理。。6、、预预收收账账款款是是指指门门店店预预收收顾顾客客的的货货款款，，顾顾客客在在以以后后期期间间根根据据所所付付货货款款来来门门店店提提取取相相等等价价值值的的货货品品。。门门店店在在收收到到顾顾客客预预付付货货款款时时，，应应开开具具收收据据（（注注明明等等额额提提货货凭凭证证））。。违违者者，，四四级级处处理理。。7、、顾顾客客在在门门店店购购买买水水票票，，货货款款不不入入POS机，，但但需需及及时时交交付付水水站站站站长长换换取取同同等等值值的的票票券券。。顾顾客客用用代代币币券券（（水水票票））购购物物时时，，门门店店通通过过POS机进进行行正正常常的的商商品品销销售售，，同同时时应应遵遵守守代代币币券券的的相相关关制制度度。。若若门门店店无无备备用用水水票票和和赠赠券券时时应应主主动动积积极极联联系系水水站站站站长长或或营营运运主主管管。。违违者者，，四四级级处处理理。。8、、应应收收账账款款：：是是指指顾顾客客在在提提取取商商品品时时没没有有支支付付货货币币，，而而是是签签名名或或记记账账，，货货款款在在月月底底时时一一次次支支付付。。发发生生应应收收账账款款时时，，商商品品的的销销售售也也应应通通过过POS机，，顾顾客客的的签签名名或或记记账账单单抵抵货货币币交交财财务务。。财财务务根根据据门门店店提提供供的的记记账账单单督督促促水水站站负负责责人人收收缴缴货货款款。。门门店店人人员员应应认认真真确确认认顾顾客客是是否否可可以以记记账账，，如如有有不不清清楚楚的的情情况况应应请请示示水水站站主主管管。。违违者者，，四四级级处处理理。。情情节节严严重重者者后后果果自自负负。9、、门门店店营营业业款款一一定定要要日日清清日日结结，，不不得得坐坐支支（（从从当当日日营营业业款款中中支支付付费费用用或或其其他他））。。当当天天A班营营业业款款和和B、、C班营营业业款款按按实实收收现现金金全全额额，，次次日日，，由由A班的的两两名名店店员员一一起起存存入入银银行行，，交交回回存存单单后后，，登登记记并并签签字字确确认认，，方方可可签签退退下下班班。。店店长长必必须须严严格格审审核核。。违违者者，，八八级级处处理理，，情情节节严严重重，，恶恶意意违违规规者者，，辞辞退退处处理理。。如如有有因因故故发发生生意意外外，，需需承承担担相相应应损损失失。。10、、店店长长必必须须按按财财务务要要求求（（存存单单上上务务必必注注明明店店名名、、店店号号、、存存款款所所属属时时间间））及及时时将将本本门门店店的的存存款款单单按按顺顺序序整整理理上上交交出出纳纳。。否否则则，，二二级级处处理理。。11、、门门店店在在销销售售过过程程中中必必须须做做到到现现金金及及时时入入袋袋，，200元元即即投投入入保保险险柜柜，，投投柜柜时时要要当当班班两两名名员员工工在在场场确确认认。。银银箱箱不不得得有有100元元大大钞钞，，总总计计不不得得超超过过300元元。。结结束束营营业业关关门门后后，，一一定定要要将将所所有有营营业业款款投投入入保保险险柜柜。。将将次次日日的的备备用用金金严严密密隐隐藏藏。。且且收收银银箱箱必必须须敞敞开开，，可可放放有有一一些些硬硬币币。。二二十十四四小小时时营营业业的的门门店店夜夜间间营营业业时时也也应应将将大大钞钞、、营营业业款款投投入入保保险险柜柜。。违违者者，，十十级级处处理理。。如如有有因因故故发发生生意意外外，，则则应应承承担担相相应应损损失失。。12、各各班次之之间交接接（包括括移交））时，所所有账款款（爱心心款除外外）、一一定要仔仔细清点点并如实实记录，，所有账账单应及及时记录录并在交交接本上上明晰记记录。对对于有异异的情况况，咨询询财务主主管，同同时一定定要双方方当场及及时确定定。违者者，四级级处理，，且后果果自负。。13、各各种代币币券是指指限在我我公司按按约定使使用的票票据，包包括水票票、购物物券等。。门店在在收取代代币券时时，一定定要熟悉悉规定并并遵守公公司的相相关制度度执行。。收银员员必须在在收取的的代币券券上作相相应的标标记（店店号、姓姓名、日日期、班班次、剪剪角等）），月底底汇总抵抵现金交交财务。。违者，，四级处处理。14、对对于需由由门店支支付的费费用开支支，参照照财务部部的相当当制度执执行。违违者，二二级处理理。15、门门店任何何资产物物品都不不得挪用用。尤其其是现金金，任何何人不得得以任何何理由借借用或挪挪用。（（特殊紧紧急情况况需请示示获准））。违者者，十级级处理。。16、未未尽事项项，视情情处理。。本制度度中处理理的标准准与《员员工手册册》为准准新员工带带训制度度为了最佳佳的展现现带训员员的个人人素养和和业务操操作水平平，让新新员工在在最短的的时间内内掌握门门店的各各项工作作技能，，成为当当家人一一名合格格、优秀秀的员工工，以最最佳的状状态最高高的效率率服务于于公司。。特拟定定本制度度。一、新员员工持公公司人事事部的派派遣单向向门店的的店长报报到。店店长必须须在一天天内安排排好新员员工的带带训工作作。二、、带训内内容见《《新员工工带训表表》。三、带训训要求：：1、新员工的的带训期期为一周周。一周周内，带带训员必必须认真真执行带带训任务务，根据据《新员员工带训训表》详详尽地帮帮助新员员工掌握握工作的的必知必必会。2、带训员必必须如实实及时向向店长反反馈新员员工的带带训进展展情况，，各项工工作技能能的掌握握情况。。同时，，店长必必须根据据带训员员的意见见对新员员工进行行相应的的考核和和指导。。3、门店店的每位位员工都都有责任任和义务务帮助新新员工掌掌握工作作，不得得傲慢或或鄙视。。新员工工必须不不耻下问问，虚心心接受同同事的指指导和批批评，同同时敢于于制止同同事的错错误行为为。对于于不正确确的、违违背原则则的操作作（言行行）有责责任和义义务向店店长或督督导反应应。4、每天天的带训训内容，，带训员员、店长长都必须须如实在在带训表表上做出出相应的的评议考考核。5、对对于不服服从安排排的新员员工，不不适应工工作要求求的新员员工，店店长必须须找其沟沟通谈话话，如果果仍不适适合者，，店长有有权力和和责任中中断带训训，并立立即向营营运部或或人事部部如实反反馈情况况。四、新员工在在结束一一周的实实践带训训后，必必须于第第二天带带签署意意见的带带训表上上总部，，向营运运部负责责人汇报报工作情情况。然然后再由由营运部部根据工工作需要要安排下下店正式式开始上上岗工作作。五、新员工在在门店带带训期间间，门店店员工必必须遵守守公司的的有关规规定，保保守公司司的商业业秘密，，维护企企业的形形象，不不散播不不利于公公司利益益的言行行。六、未尽事宜宜，界时时补议。。门店突发发事件的的处理一、门店的日日常营业业过程中中不可避避免地可可能会发发生一些些突发事事件，门门店的突突发事件件一般有有：被盗盗、被骗骗、投诉诉、吵架架、销售售纠纷等等、为了了把突发发事件的的影响缩缩小，损损失降低低，特制制定本制制度被盗被盗事事件处理理：1、门门店员工工在第一一时间内内发现被被盗时，，必须马马上拨打打“110”报报警，同同时，应应进行现现场保护护。然后后，立即即向店长长、督导导、主管管反映。。2、警警察到店店后，进进行损失失统计，，在尽快快的时间间内统计计上报损损失清单单（一式式两份）），并由由当班人人员确认认签字。。过后上上报的损损失原则则上不予予受理。。3、在在向派出出所反映映损失金金额必须须有利于于公司利利益，同同时应说说明“目目前发现现这么多多，可能能还有其其他。””4、事事故发生生后，店店长应详详尽地将将事故的的经过、、损失的的情况，，以及造造成事故故发生的的原因，，责任进进行分析析总结。。同时，，应对于于损失的的处理提提出合理理的建议议，以及及门店、、公司对对于此类类事件应应吸取的的经验教教训等形形成文字字报告于于三天内内上交公公司，督督导予以以指导。。营运部部审核后后上报，，由公司司进行处处理。被骗事件的处处理：1、门店的的被骗事件常常有发生，这这就要求当班班的员工保持持清醒的头脑脑和敏捷的思思维。对于常常见的行骗手手段应有熟练练的防骗意识识。2、一般般在门店发生生的被骗事件件通常有：香香烟调包、真真币开路假币币出手、送货货上门不见钱钱等。3、收收银员在收银银时，对每一一张钞票都必必须认真检查查。千万不能能省事不看。。香烟销售时时必须在香烟烟上注明标记记，同时，要要集中注意力力盯住顾客的的动作。4、、在送货上门门服务时，必必须做到“一一手钱一手货货”，拿到钱钱点验清楚后后才能结束交交易。5、对对于来电要求求送货上门的的生意，必须须记下来电电电话，记清楚楚送货地址，，并询问是否否有零钱，是是否需要找零零等。如果在在人手充足的的情况下，最最好由两名员员工一同前往往。对于偏僻僻地段时间又又较晚的生意意，注意安全全第一。也可可以请附近门门店的同事一一起去。6、、如果门店发发生被骗事件件，同样应由由店长将事件件的经过、原原因、责任、、建议、总结结等形成文字字报告于三天天内上交公司司。督导予以以指导，营运运部审核调查查后上报，由由公司进行处处理。投诉事件的处处理1、对于门店店发生的投诉诉事件，一般般分服务投诉诉、商品投诉诉、价格投诉诉、安全投诉诉等。2、对对于各类投诉诉事件的发生生，当班人员员必须清楚地地明白事情的的严重性，顾顾客的真实目目的，自我的的责任。“无无论属于哪方方的责任，凡凡是在公司发发生的让顾客客不满意的事事件，都必须须诚恳地向顾顾客道歉，向向他表明我们们的态度是真真诚的，我们们非常希望给给他最满意的的服务，感谢谢他所提出的的批评，我们们会在以后做做得更好。””3、在当班班员工不能妥妥善处理顾客客抱怨时，顾顾客强烈要求求公司领导出出面解决时，，应主动电话话给店长、督督导或主管。。同时，尽可可能避开顾客客，将事件的的详情进行汇汇报。4、当当店长、督导导或主管在处处理事情的过过程中，应注注意尊重顾客客说话，根据据事情的具体体形势进行相相应的处理。。原则上不能能开具保证书书、承诺书。。涉及赔款类类的投诉应请请示公司，经经得公司同意意方可允赔。。5、在投诉诉事件处理完完后，必须由由店长形成书书面文字。上上交公司备案案。同时，对对于造成投诉诉的原因应进进行深刻分析析，在以后的的工作中吸取取前车之鉴。。纠纷处理门店的吵架事事件有员工与与顾客之间、、员工与员工工之间、顾客客与顾客之间间、员工与厂厂商人员之间间等几种情况况。对于吵架架事件的发生生，如果有我我方员工为当当事人一方，，这是严禁发发生的。无论论事情的起因因如何，这都都必须受到公公司的严肃处处理：辞退甚甚至开除。如如果是非公司司员工之间在在门店发生的的吵架，现场场的员工必须须做好调解员员的工作，同同时应礼貌地地请吵架的人人离开门店，，以免影响门门店的正常营营业，“希望望他们理解““。切记，此此种情况下，，千万不能偏偏向于某一方方，而导致另另一方面的意意见。更不能能多嘴而把矛矛盾的矛头引引向自已。退货处理在商品的销售售过程中，发发生的各种纠纠纷。如要求求退货、换货货等情况。首首先必须明白白，公司对每每一项操作都都是有制度的的。对于制度度的执行，是是每个工作人人员都必须遵遵守的职责。。然而，对于于纠纷事件的的处理，店长长、员工必须须在原则允许许的权责范围围内进行灵活活处理。对于于不合理的要要求，可以拒拒绝。特殊情情况应立即请请示上级。危机处理在这里我们所所分析的情况况，主要是门门店中偶然发发事件，如停停电、停水、、台风等。在在此类偶发事事件面前，灵灵活的应变技技术固不可少少，而一些常常识及规定则则是我们时刻刻铭记的。一、夜间停电*查看电源开开关确定是否否为门店自身身的问题*关闭所有用电电设备（特别别是POS机）。致电到电业局局询问来电时时间*通知店长（（督导），请请示营业方案案。*在应急灯熄熄灭前疏散顾顾客，并检查查门店各角落落。*对冷藏或冷冷冻商品采取取最快速的处处理方法：如如就近转移到到别的门店或或通知供应商商取回。（注注意相关单据据的登记以免免出差错）*关闭门店的的玻璃门，利利用可能的光光源静态营业业，或执行店店长（督导））的具体安排排。*营业时，务务必注意防盗盗及手工记帐帐的准确性和和钱币的安全全性。*结束营业时时，必须再次次全面检查门门店的设备状状态，确保门门店安全。二、日间停电电*通知店长，，关闭所有用用电设备。*转移或通知知供应商处理理冷藏、冷冻冻商品。当关关东煮产品温温度不适时,停售该产品品。*采用手工记记账，使用计计算器及售货货清单收银，，收银时必须须有二人在场场，售货清单单不许涂改，，否则应由二二人签名。*售货清单单的内容必须须有商品的名名称、规格（（可简写）、、单位售价*数量=金额额。每一笔的的累计金额。。*来电后将售售货清单输入入收银机。三、停水*查明原因，，如属于门店店水管问题，，则应通知工工程部及时修修理。短期停停水可就近到到邻居店铺借借水。*长时间停水水，则应进行行蓄水，并节节约用水。夏夏季的空调水水可用于拖地地。四、台风*切断所有设设备的电源。。检查高处灯灯箱的稳固度度。*紧闭好店堂堂的玻璃门，，如遇暴雨，地地势较低的门门店应把下层层商品移高，，以免水淹。。*台风时，不安安全的外卖生生意应向顾客客解释。减少少在外的走动动，注意人身身安全。顾客抱怨有时虽然我们们尽力提供优优异的服务，，但仍然会有有顾客向我们们投诉，顾客客抱怨的事情情，在连锁店店发生的几率率为最大，与与顾客无理取取闹状况类似似，其处理方方式亦大致相相同，在事情情发生之原因因及顾客要求求满意程度可可能不同。*产品品质欠欠佳*服务速度缓缓慢或欠礼貌貌*食物内有异异物*服务态度欠欠佳*营业员措词词错误*商品价格错错误要成功地处理理投诉关键在在于你的态度度，你必须明明白，顾客希希望你重视他他感到不满的的事情，如