总台接待服务概述

第四章账户与复式记账总台接待服务概述入住接待服务第章总台接待引例：塑造一张“脸”，打造一个店总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重要的影响。总台接待服务概述接待准备工作）掌握酒店房间状态、预期抵达客人名单及离店客人名单、重要客人的名单等。）熟悉相关客房状况报表。）制定客用房预分方案。）做好团队抵店前核对工作。）检查待出售房间。）准备入住资料。客房状态控制)客房状态的类型⑴（）已清洁的空房

。⑵（）未清洁的空房。⑶（）未清洁的住客房。⑷（）已清洁的住客房。⑸()待修房。硬件出现故障，正在或等待维修。⑹()预计退房。⑺（）无烟房。客房状态控制)客房状态的类型⑻()外睡房。住店客人外宿未归。⑼()双锁房。酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁。⑽()请勿打扰。⑾()请即打扫。⑿()拒绝服务。⒀()无行李房。⒁()少行李房。携少量行李的住客房。客房状态控制)客房状态的类型⒂（）走单房。前厅房态为占用房，而管家房态为空房。⒃()睡眠房。前厅房态为空房，而管家房态为占用房。⒄()走客房。客人已结帐离店，房间正在清扫之中。⒅()入住房。住店客人正在使用的客房。⒆（)

BaoMi房。

⒇

（）保留房。这是一种内部掌握的客房。酒店提前为大型团体客人（如参加国际会议的客人）预留的其所需要的客房。客房状态控制)影响客房状态的因素排房。为了减少客人办理入住登记的时间，接待员为已订房的客人提前做好排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时应提前一天完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部门。入住。客人入住后，总台接待员应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具客房变更通知单下发有关部门，作为换房、转换房态的凭证。客房状态控制)影响客房状态的因素退房。总台接待员在接到客人退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。待修房。客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知总台将此房转换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知后再及时取消。关闭楼层。由于出租率下降，酒店为节约能源、减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的状态。客房状态控制)客房状态的显示房态显示是指把酒店每一间客房的类别、房态随时准确全面地显示出来。客房状况显示系统,是指用电脑操作系统综合显示客房状态的信息管理系统，具有查询客房类别、客房房态、客房消费等功能，可查询在住、当日入住、预计离店、预计抵达等客人资料。客房状态控制)客房状态的控制()制作客房状态控制表格主要表格有：当前房态统计表、当前房态明细表、客房状态差异表。客房状态控制制)客房状态的的控制()沟通客客房状态信息息为了控制房态态，前厅部管管理人员必须须做好部门内内部及部门间间的信息沟通通。首先是做好销销售部、预订订处、接待处处之间的信息息沟通，确保保客房预订显显示系统的正正确性。其次是做好客客房部、接待待处、收银处处之间的信息息沟通，确保保客房现状显显示系统的正正确性。客房状态控制制)客房状态的的控制()防止客房房状况差异客房状况差异异是指前厅部部记录、显示示的客房状况况与客房部查查房结果不相相符合的状况况。客房状态控制制)客房状态的的控制()防止客房房状况差异产生客房状况况差异的原因因：①客人入住后后，前厅未能能及时将空房房转换成住客客房。②客人已结账账离店，前厅厅未能及时将将住客房转换换成走客房。。③客人未登记记，前厅部显显示为空房，，而客房部显显示为住客房房。④给错客人房房间和钥匙，，客人误进其其他客房，而而客人进人的的客房房态显显示为空房。。⑤客人离店时时，前厅未收收回房间钥匙匙，客人再次次返回房间，，而总台房态态已转换成走走客房。⑥客人提前结结账，但并未未退房，前厅厅已将房态转转换成走客房房。⑦客人已换房房，但前厅未未及时调整房房态。入住接待服务务入住接待服务务是前厅部门门童、行李员员、接待员、、收银员等工工作人员协调调对客服务的的全过程。本本单元中入住住接待服务仅仅指总台接待待员的入住接接待服务。【业务链接——】入住接待服务务一般流程【业务链接——】证件的种类散客接待服务务）欢迎客人客人进入大堂堂区域，接待待员在没有为为其他客人提提供服务的情情况下，主动动向客人问好好，表示欢迎迎。如果接待员正正在为其它客客人提供服务务，则要通过过礼貌的语言言和目光表示示已注意到客客人的到来，，不能让客人人感觉被冷落落。如只有有一人人当班班，并并无法法同时时接待待两位位以上上客人人时，，需要要服务务过程程中每每隔一一段时时间，，向在在总台台的其其它客客人表表示歉歉意，，并尽尽快处处理散散客接接待工工作。。接待有有预订订散客客：当当询问问到客客人是是有预预订散散客时时，将将客人人提供供的信信息与与预订订单上上的内内容认认真核核对，，对于于已付付定金金的客客人，，应向向客人人重申申确认认已收收到的的定金金数额额，并并进一一步了了解客客人实实际情情况与与预订订是否否有变变更。。接待待无预预订散散客：：当客客人是是无预预订散散客时时，主主动了了解客客人所所需房房间类类型及及入住住天数数，并并采取取从高高至低低的房房价向向客人人推介介客房房。如果当当客人人到达达时间间较早早，未未能及及时提提供已已清洁洁的客客房给给客人人时，，应向向客人人做好好解释释，建建议客客人先先办理理好入入住手手续，，向客客人提提供存存放行行李服服务，，方便便客人人游玩玩及用用餐。。散客接接待服服务）为客客人办办理入入住手手续确定房房间后后，与与客人人确认认房价价和离离店日日期，，请客客人出出示有有效证证件及及进行行证件件扫描描。请客人人在登登记卡卡上填填写所所需内内容，，核对对一切切有关关文件件，并并请客客人在在登记记卡签签字。。询问客客人以以何种种方式式结算算，与与客人人确认认房间间的价价格及及退房房时间间，请请客人人在入入住单单签上上全名名。对于有有预订订的贵贵宾或或常客客，酒酒店已已经掌掌握较较完整整的资资料，，准备备工作作可以以做得得更充充分具具体，，提前前准备备登记记表、、欢迎迎卡、、钥匙匙卡，，并装装入信信封，，查验验身份份证件件后，，只需需在登登记表表上签签名确确认即即可；；对于于贵宾宾提供供专人人引领领、先先入房房间，，在房房内办办理登登记手手续的的特殊殊礼遇遇。散客接接待服服务）收取取押金金，提提供其其他帮帮助若客人人以现现金结结账，，视信信用情情况决决定是是否预预先收收取押押金；；收取取押金金时应应先将将客人人的资资料输输入电电脑，，然后后带客客人至至收银银处交交押金金，或或直接接收取取客人人的押押金；；若客客人以以信用用卡结结账，，按规规定核核对并并影印印客人人信用用卡，，预刷刷信用用卡的的授权权，把把信用用卡的的卡号号输人人电脑脑中，，并与与登记记表订订在一一起放放入客客人档档案中中。入住登登记完完毕后后，询询问客客人是是否需需要行行李员员帮助助。接到收收银员员已收收客人人押金金的通通知后后，将将准备备好的的房间间钥匙匙和房房卡交交给客客人，，告知知客人人所住住房间间类别别、具具体位位置，，向客客人解解释房房卡的的用途途（房房卡是是住客客的凭凭证，，凭卡卡可在在使用用酒店店服务务设施施时签签单记记入房房账）），若若有两两位以以上客客人，，房卡卡应该该人手手一份份。散客接接待服服务）信息息储存存接待客客人完完毕后后，立立即将将所有有有关关信息息输入入电脑脑，包包括客客人姓姓名的的正确确书写写、地地址、、付款款方式式、国国籍、、护照照号码码、离离店日日期等等，检检查信信息的的正确确性，，并输输入客客人的的档案案中，，登记记卡要要存放放进客客人入入住档档案中中，以以便随随时查查询。。请行李李员引引领客客人进进房，，同时时将入入住房房号通通知房房务中中心。。入住单单第一一联自自存，，第二二联交交收银银，第第三联联交总总机。。团队接接待服服务程程序）准备备工作作根据团团队接接待任任务通通知单单中用用房、、用餐餐及其其他要要求，，在抵抵店前前进行行预排排房并并确认认。提前准准备团团队钥钥匙卡卡、欢欢迎卡卡、餐餐券、、宣传传品等等，并并装入入信封封内；；控制制已预预排好好的客客房。。团队用用餐安安排提提前通通知餐餐饮部部或有有关餐餐厅；；逐项项落实实有关关车辆辆、行行李员员、与与团队队领队队和陪陪同联联系接接洽等等事宜宜。当班人人员应应清楚楚每个个团队队领队队的名名字、、x、、单位位和特特殊事事项，，并做做好和和房务务中心心、销销售部部的沟沟通。。团队接接待服服务程程序）迎候候客人人团队客客人抵抵店时时，大大堂副副理及及销售售部的的联络络员一一同礼礼貌地地把团团队客客人引引领到到团队队接待待处，，并向向客人人表示示欢迎迎和问问候,根据据客人人信息息查找找该团团预订订单。。根据预预订单单信息息与与与团队队领队队、导导游核核对人人数、、房间间数、、是否否订餐餐等，，内容容无误误后，，团队队领队队及接接待人人员要要在““团队队人员员住宿宿登记记表””上签签字认认可。。特殊殊情况况需要要增减减房间间时，，礼貌貌征询询领队队，并并请其其签字字，然然后通通知房房务中中心和和收银银处作作好相相应变变更。。礼貌貌征询询领队队团队队的活活动安安排，，以便便为客客人提提供服服务。。团队联联络员员告知知团队队领队队及客客人有有关事事宜，，其中中包括括早、、中、、晚餐餐地点点及酒酒店其其他设设施，，是否否安排排叫醒醒服务务及离离店要要求等等有关关事项项。团队接接待服服务程程序）填单单，验验证，，分房房请领队队提供供入住住客人人名单单，查查验团团体签签证或或个人人身份份证件件，对对所有有团员员有效效证件件进行行登记记、扫扫描，，境外外人员员需要要一一一填写写境外外人员员临时时登记记表，，境内内人员员需要要填写写团队队资料料登记记表。。询问客客人以以何种种方式式结算算，房房间是是否开开外线线、杂杂项收收费方方式（（如果果领队队确认认是入入房帐帐结算算，需需请领领队协协助提提供可可入房房帐客客人的的名单单，并并在入入住单单上注注明其其签名名模式式方便便客人人消费费），，待确确认以以上内内容后后请领领队在在入住住单上上签名名确认认，如如团队队是挂挂帐的的可免免去每每人填填单，，由领领队统统一签签单。。接到收收银员员已收收客人人押金金的通通知后后，将将准备备好的的钥匙匙和房房卡交交给领领队，，并告告诉领领队房房间的的具体体位置置，由由领队队将预预订房房间分分配给给客人人,若若客人人以现现金结结账，，酒店店预先先收取取客人人的押押金。。“”团入住住时，可先先发房间钥钥匙给客人人，让客人人先进房，，留下领队队及陪同办办理入住登登记即可。。团队接待服服务程序）信息储存存与传递接待客人完完毕后，将将入住团队队的信息输输入电脑，，包括离店店时间、客客人数、房房数等，并并将该团领领队的姓名名及房号通通知房务中中心（开陪陪同房前一一定要先通通知楼层，，旅行社陪陪同按合同同规定只提提供床位，，费用以床床位计算，，通常一间间房可以安安排两至三三个陪同床床位，在安安排床位时时要注意技技巧，一般般安排同类类旅行社陪陪同一起、、或司机与与司机、地地陪与地陪陪一起）。。总台接待人人员将准确确的房号、、名单送到到行李部，，请行李员员引领客人人进房，同同时将入住住房号通知知房务中心心。将团队接待待单或相关关服务要求求送往有关关部门，同同时制作团团队主账单单及个人消消费分账单单，送收银银处。接待服务程程序()是是酒店的贵贵宾，是对对酒店影响响较大的客客人，这类类客人通常常包括同行行业的高层层管理者和和职位较高高或社会影影响较大的的政界、文文化界、体体育界的名名人等。有有的酒店将将这类客人人又进行划划分，分为为、等等，，接待服务务程序较之之一般入住住客人的接接待，要求求更加规范范和严格，，通常由酒酒店成立专专门接待组组，确定接接待规格与与接待程序序。接待服务程程序）客人抵达达前的准备备工作提前一天预预分次日将将到的客房房，并请大大堂副理批批准后报送送客房部、、餐饮部及及其它相关关部门。分分房时注意意，客房必必须是清洁洁过的空房房，千万不不能预分第第二天才离离店的客房房。如果客客房紧张，，分房顺序序为：首先先分给级、、级客人等等依次类推推。夜班总台员员工必须准准备好所有有第二天将将抵达的客客人抵达通通知单，以以及“入住住登记表””和“入住住欢迎卡””。第二天早上上，由大堂堂副理负责责核对所有有客人抵达达通知单，，以及“入入住登记表表”、“欢欢迎卡”，，确保所有有内容正确确无误。总台领班根根据所分配配的房号，，制作房卡卡(钥匙)。接待服务程程序）客人抵达达前大堂副副理的准备备工作根据预订要要求，确认认客房的布布置规格，，填写客房房特别布置置申请表，，报请客房房部经理审审批。审阅当天客客人预订单单，确认所所有客房的的房型、抵抵离日期、、房价、抵抵达时间，，以及其他他特殊要求求是否落实实无误。所有房必须须在客人抵抵达至少小小时前，按按照房检查查单，仔细细检查一遍遍。查房主要检检查以下几几个方面：：卫生状况况、小酒吧吧是否按规规定的数量量放置、电电视机的节节目频道是是否与电视视指南不符符、布置规规格是否落落实、房内内的物品摆摆设是否齐齐全、位置置是否正确确、电话号号码及线路路是否正确确、所有的的灯具、床床头控制器器及电力供供应是否正正常。根据需要，，对级客客人分配礼礼宾员，准准备专用电电梯迎接客客人进房。。任何临时的的更改，都都必须及时时通知相关关部门。接待服务程程序）客人抵达达时的迎接接与入住登登记大堂副理根根据接待规规格要求，，在客人抵抵达前分钟钟通知有关关接待人员员前来大厅厅等候，并并告知接待待人员客人人具体抵达达时间。若客人由酒酒店派专车车迎接，酒酒店代表接接到客人后后应立即通通知大堂副副理客人抵抵店的时间间。大堂副理须须保证门口口车道畅通通无阻，大大厅门童、、行李员根根据接待规规格的要求求都已经做做好准备待待命。所有接待人人员在客人人到达前分分钟都必须须到达大厅厅准备欢迎迎。根据酒店需需要，提前前分钟准备备专用电梯梯，由大堂堂副理负责责指定迎宾宾员开电梯梯。接待服务程程序）客人抵达达时的迎接接与入住登登记客人抵达酒酒店时，由由保安开车车门并用酒酒店标准语语言欢迎客客人光临本本酒店。大堂副理代代表酒店欢欢迎客人，，并把客人人介绍给主主要负责接接待的总经经理或副总总经理，必必要时通知知有关部门门经理和员员工列队欢欢迎。负责接待的的常务总经经理、副总总经理、大大堂副理陪陪同客人直直接进房。。客房部经理理率当班管管理人员及及优秀服务务员在楼层层迎接。客房部经理理或大堂副副理向客人人简单介绍绍酒店的服服务设施和和客房设施施，并负责责办理客人人入住登记记。接待服务程程序）客人抵达达时的迎接接与入住登登记总经理、副副总经理、、客房部经经理、大堂堂副理与客客人暂别，，并祝愿客客人入住愉愉快。大堂副理负负责保证客客人行李正正确无误地地送至客房房。在贵宾入住住分钟内，，根据客人人人数送上上欢迎茶和和小毛巾。。销售部准备备名人题辞辞、签名簿簿，供客人人留言。总台、总机机、房务中中心要熟悉悉客人的房房号、姓名名、职务，，当接到客客人打来的的电话时，，应立即称称呼客人的的姓氏、职职位，为客客人提供服服务。接待服务程程序）信息储存存复核有关客客人资料的的正确性，，并准确输输入电脑。。在电脑中注注明客人以以提示其他他部门或人人员注意。。为客人建立立档案，并并注明身份份，作为日日后订房和和查询的参参考资料。。接待服务程程序）客人退房房确定客人退退房时间后后，大堂副副理必须通通知总台收收银处提前前分钟准备备好客人的的所有帐单单资料。所有客人入入住时的帐帐单都必须须由大堂副副理亲自审审阅，以防防有任何差差错，如有有问题应提提前解决。。大堂副理通通知总经理理、副总经经理、客房房部经理、、销售部经经理及其他他有关部门门经理在大大厅欢送客客人。大堂副理通通知礼宾员员收取客人人行李的时时间。大堂副理负负责安排好好客人的交交通工具。。当客人到达达总台收银银处时，由由大堂副理理协助客人人办理退房房手续。退房结束，，总经理、、副总经理理、销售经经理、大堂堂副理等为为客人送行行并告别，，必要时通通知有关部部门经理列列队欢送。。商务行政楼楼层接待程程序“商务楼层层”（））是高星级级酒店（通通常为四星星级以上））为了接待待高档商务务客人等高高消费者客客人，向他他们提供特特殊的优质质服务而专专门设立的的楼层，商商务楼层被被誉为“店店中之店””。住在商商务楼层的的客人，不不必在总台台办理住宿宿登记，客客人的住宿宿登记、结结账等直接接在商务楼楼层由专人人负责办理理。另外，，在商务楼楼层通常还还设有客人人休息室、、会客室、、咖啡厅、、报刊资料料室、商务务中心等，，因此商务务楼层集酒酒店的总台台登记、结结账、餐饮饮、商务中中心于一身身，为商务务客人提供供更为温馨馨的环境和和各种便利利，让客人人享受更加加优质的服服务。商务行政楼楼层接待程程序）准备工作作商务行政楼楼层的客人人同时也是是酒店的客客人，准备备工作与接接待程序大大致相同。。商务行政楼楼层接待程程序）客人入住住接待客人在大堂堂副理或(客户关系系主任)陪陪同下走出出电梯来到到商务楼层层服务台后后，行政楼楼层经理或或主管应微微笑站立迎迎客并自我我介绍，请请客人在接接待台前坐坐下。将已准备好好的登记表表取出，替替客人填写写登记卡，，请客人签签名确认，，注意检查查并确认客客人护照、、付款方式式、离店日日期与时间间等内容，，将已经准准备好的欢欢迎信及印印有客人姓姓名的烫金金私人信封封呈交给客客人，要求求整个服务务过程不超超过分钟。。主动介绍商商务楼层设设施与服务务项目，包包括早餐时时间、下午午茶时间、、鸡尾酒时时间、图书书报刊赠阅阅、会议室室租用服务务、商务中中心服务、、免费熨衣衣服务、委委托代办以以及擦鞋服服务等。接接待员应主主动邀请新新入住客人人接受早餐餐、下午茶茶或鸡尾酒酒的服务。。走在客人左左前方或右右前方引领领客人进房房间；告诉诉客人如何何使用房卡卡，同时将将欢迎卡交交给客人；；介绍房内内设施，预预祝客人居居住愉快。。通知礼宾部部行李员，，分钟内将将行李送至至客人房间间。商务行政楼楼层接待程程序）欢迎茶服服务客人登记入入住时，接接待员为客客人提供欢欢迎茶。事先准备茶茶壶、带垫垫碟的茶杯杯、一盘干干果或巧克克力糖果饼饼干和两块块热毛巾。。称呼客人的的姓名，表表示问候并并介绍自己己；同时，，将热毛巾巾和茶水送送到客人面面前。如果客人是是回头客，，应欢迎客客人再次光光临。商务行政政楼层接接待程序序）鲜花、、水果服服务依据确认认的抵店店客人名名单准备备好总经经理欢迎迎卡、商商务行政政楼层欢欢迎卡。。将需要补补充鲜花花、水果果的房间间在住店店客人名名单上做做好标记记。将鲜花、、水果、、刀叉和和餐巾备备好，装装上手推推车送入入客房，，并按规规定位置置摆放好好。做好记录录，根据据次日预预抵店名名单填写写申请单单，以备备用。提醒：鲜鲜花、水水果一定定要保证证质量。。根据客客人的口口味、喜喜好补充充；补充充时，要要将不新新鲜的花花和水果果撤出，，更换用用过的刀刀叉。商务行政政楼层接接待程序序）早餐服服务称呼客人人姓名并并礼貌地地招呼客客人；引引领客人人至餐桌桌前，为为客人拉拉椅子、、让座；；将口布布打开递递给客人人；礼貌貌地询问问客人是是用茶还还是咖啡啡。礼貌地询询问客人人在收银银结账还还是将账账单送至至收银台台。客人用完完餐离开开时，应应称呼客客人姓名名并礼貌貌地告别别。统计早餐餐用餐人人数，做做好收尾尾工作，，配合客客房部服服务员做做好场地地清理工工作。商务行政政楼层接接待程序序）下午茶茶服务提前分钟钟按要求求准备好好下午茶茶台，包包括茶、、饮料和和小点心心等。微笑、主主动地招招呼客人人，引领领客人至至餐台前前，为客客人拉椅椅子、让让座，并并询问房房号，请请客人随随意饮用用。注意观察察，客人人杯中饮饮料不足足／时，，要及时时询问、、续添，，将用过过的杯盘盘及时撤撤走。在：下午午茶结束束分钟前前，通知知客人免免费服务务即将结结束；客人离开开时应向向其表示示感谢，，并与客客人道别别。填写记录录表，如如客人消消费超过过了免费费时间，，将费用用记在客客人账户户上，账账单由客客人签字字后记在在客人账账户上。。商务行政政楼层接接待程序序）退房结结账服务务提前一天天确认客客人结账账日期和和时间。。询问客人人结账相相关事宜宜，如在在何处结结账、用用何种付付款方式式、行李李数量、、是否代代订交通通工具，，并及时时检查酒酒水。将装有客客人账单单明细的的信封交交给客人人；请客客人在账账单上签签字，将将第一联联呈交客客人，询询问客人人结账方方式，如如果付外外币，请请客人到到前厅外外币兑换换处办理理，如刷刷卡则使使用刷卡卡机。通知行李李员取行行李，代代订出租租车。询问是否否需要做做“返回回预订””。感谢客人人入住并并与之告告别。入住登记记中常见见问题及及处理方方法）无房遇到客人人到达却却无房入入住的情情况，如如果该（（批）客客人是超超额预订订的客人人，酒店店应负责责将其安安排到就就近的星星级级别别相近的的酒店，，并承担担交通费费用。如如果是没没有预订订的散客客，酒店店可以介介绍几家家同等星星级的酒酒店给客客人，并并可以主主动帮助助预订。。也可以以将客人人列入等等候名单单，一旦旦有取消消预订或或有预订订但到时时未达的的客人，，立刻将将房间安安排给等等候客人人。【同步案案例】巧妙提醒醒房间客客人办理理退房入住登记记中常见见问题及及处理方方法）换房询问换房房的原因因。查询房态态，了解解是否有有符合客客人要求求的空房房。如果果没有，，则应安安抚客人人，答应应一旦有有合适的的房间马马上安排排给客人人。如果果有合适适的空房房，则向向客人介介绍、推推荐。填写房间间变更通通知单，，并更改改房卡以以及相关关的入住住信息。。把变更通通知单一一式四联联送预订订员、收收银员、、行李员员、房务务中心存存档。填写客房房状况调调整表，，并与楼楼层核实实住宿更更改的落落实情况况。将换房记记录在客客史档案案上。入住登记记中常见见问题及及处理方方法）加床成年人入入住客房房需要加加床的，，收加床床费。儿儿童与父父母同住住需要加加儿童床床时，不不加收床床费。填写“加加床通知知单”，，通知客客房部为为客人加加床，并并通知收收银处，，更改电电脑房态态信息。。入住登记记中常见见问题及及处理方方法）延住已经入住住的客人人，由于于计划变变动等原原因，可可能会提提出延住住请求。。接待员员需按以以下程序序处理：：查看房房态，看看实际接接待情况况是否能能够让客客人延长长住宿；；如果不不能满足足客人的的延住需需要，则则应该耐耐心向客客人解释释清楚，，并积极极协助联联系其他他酒店；；如果能能够延长长住宿，，要通知知客人到到总台确确定支付付方式；；若涉及及因延住住调换到到新的客客房，需需要填写写“房间间变更单单”。入住登记记中常见见问题及及处理方方法）登记时时客人不不愿填写写某些项项目耐心地向向客人解解释填写写住宿登登记表的的必要性性；若客客人怕麻麻烦或填填写有困困难，可可以代其其填写，，只要求求客人签签字确认认即可；；若客人人有顾虑虑，怕住住店期间间被打扰扰，而不不愿他人人知其姓姓名、房房号或其其他情况况，可以以告诉客客人，酒酒店可以以将客人人的要求求输入电电脑或记记录下来来，通知知有关接接待人员员，保证证客人不不被打扰扰。入住登记记中常见见问题及及处理方方法）来访者者查询住住房客人人查到房号号后，应应先与住住客电话话联系，，征得住住客的同同意后，，再告诉诉访客：：“客人人在×××房间等等候。””入住登记记中常见见问题及及处理方方法）住店客客人要求求BaoMi接待员对对于客人人入住时时提出的的不接听听电话、、不接待待来访客客人、房房号保密密等特殊殊要求，，应予以以高度重重视，立立即在电电脑中做做特殊标标记，并并通知总总机、客客房部、、保安部部等部门门和岗位位，不应应草率行行事，引引起客人人的投诉诉。在值班日日志上做做好记录录，记下下客人姓姓名、房房号及保保密程度度。有人访问问要求保保密的客客人时，，一般以以客人没没有入住住或暂时时没有入入住为理理由予以以拒绝。。通知总机机做好客客人的保保密工作作。来电电话查询询要求保保密的客客人时，，总机的的接线员员应告诉诉来电话话者该客客人未住住店。入住登记记中常见见问题及及处理方方法）客用房房卡丢失失客用房卡卡丢失，，应马上上检查丢丢失原因因，采取取必要的的措施及及时处理理以保证证客人的的生命财财产安全全。客房房部经理理应亲自自查找，，并报告告值班经经理，更更改房卡卡密码，，并督促促服务员员，细细细回忆，，做好记记录。如未找到到，通知知大堂副副理，由由其出面面与客人人交涉有有关索赔赔事宜。。报前厅部部经理，，由其签签发配换换房卡的的通知，，下单请请工程部部人员进进行换锁锁，换锁锁原因及及房卡号号码须在在房卡记记录簿中中记录备备案。入住登记记中常见见问题及及处理方方法）客人有有不良记记录接待员在在遇到有有不良记记录的客客人光顾顾酒店时时，凭以以往经验验或客史史档案，，要认真真机智灵灵活地予予以处理理。对于于信用程程度低的的客人，，通过确确立信用用关系、、仔细核核验、压压印信用用卡、收收取预付付款等方方式，确确保酒店店利益不不受损失失，及时时汇报有有关处理理的情况况。对于于曾有劣劣迹、可可能对酒酒店造成成危害的的客人，，则应以以“房间间已全部部预订””等委婉婉的说法法，巧妙妙地拒绝绝其入住住。接待员的的客房分分配技术术与销售售技巧）客房分分配顺序序团体客人人。重要客人人（）。。已付订金金等保证证类预订订客人。。要求延期期之预期期离店客客人。普通预订订客人，，并有准准确航班班号或抵抵达时间间。常客。无预订的的散客。。不可靠的的预订客客人。接待员的的客房分分配技术术与销售售技巧）客房分分配原则则散客安排排在高层层。团队客人人安排在在较低楼楼层，并并且尽量量安排在在同一层层楼、同同一房间间类别，，房号最最好是连连续的，，以免引引起同一一团体的的其他客客人的异异议。大大型团队队，可适适当分散散在不同同的楼层层，避免免行动集集中出现现拥堵的的状况。。老幼及行动动不便的客客人尽量安安排在靠近近服务台或或电梯的房房间。因语言、风风俗习惯等等不同，内内宾和外宾宾应该分别别安排在不不同楼层。。接待员的客客房分配技技术与销售售技巧）客房销售售技巧商务客人旅游客人尊重不同客客人的风俗俗习惯散客排房无预订客人人如果客房不不足本章内容结结构9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:41:4811:41:4811:4112/31/202211:41:48AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:41:4811:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:41:4811:41:4811:41Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:41:4811:41:48December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202211:41:48上上午午11:41:4812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:41上上午12月-2211:41December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3111:41:4811:41:4831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最