意向客户的判断

回访技巧

及意向客户的判断

袁创建立信任共同双赢提纲：电话接听十要素

通过电话判断客户性格接打电话注意事项客户意向程度判断指标客户意向程度划分课题一：电话接听十要素1、重要的第一声

接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

当自己客户打电话，若一接通，就能让对方听到自己亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，客户对自己有了较好的印象，这在以后的沟通中就会起到非常良好的效果。

2、要有喜悦的心情

在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态。

打电话时自己要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被自己感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，抱着“对方看着我”的心态去应对。3、端正的姿态与清晰明朗的声音

当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势

打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4、判别对方的形象，增进彼此互动

从客户的语调中，可以简单判别通话者的形象，讲话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而讲话慢的人是感觉型的人，自己可以在判别形之后，从而拉近自己与客户之间的距离，增进彼此互动。

5、表明不能占用太多时间，简单说明

我们接听电话的时间一定要有所就控制，防止其他客户打不进来电话，要微笑告诉客户“女士/先生，对不起我们这是热线电话，不能占用太长时间，最好您可以到我们现场来详细了解一下我们项目，我会为您详细介绍的。另一方面也可以让客户感觉到我们的热销。但是切忌你的语气一定是轻松愉悦的。

6、耐心倾听、不要插嘴

回访客户时间，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

7、认认真清清楚的的记录录随时都都牢记记5W技技巧，，所谓谓5W是是指①①When何何时②②Who何何人人③③Where何何地④④What何何事⑤⑤Why为为什什么⑥⑥HOW如如何何进行行。在在工作作中这这些资资料都都是十十分重重要的的。对对打电电话，，接电电话具具有相相同的的重要要性。。电话话记录录既要要简洁洁又要要完备备，有有赖于于5W技技巧。。8、给给予二二选一一的问问题及及机会会有时候候约见见客户户，对对方不不一定定会乐乐意接接受，，这时时我们们采用用自己己常用用的二二选一一方式式能够够迫使使经销销商做做出选选择，，同时时也加加快经经销商商与自自己见见面的的速度度，比比如““早上上或下下午””、““星期期二或或星期期三见见面””等问问句方方式。。9、挂电话话前的礼貌貌要结束电话话交谈时，，一般应当当由打电话话的一方提提出，然后后彼此客气气地道别，，应有明确确的结束语语，说一声声“谢谢””“再见””，再轻轻轻挂上电话话，不可只只管自己讲讲完就挂断断电话。千千万要比客客户慢挂电电话，做事事要有始有有终，电话话约访也一一样，即使使电话即将将告一段落落，不管有有没有约访访成功，自自己一定都都要维持应应有的礼貌貌态度，通通常，用““谢谢两次次、再见三三次”来结结束这通电电话。10、别别在电话中中进行细节节产品说明明另外，有一一点得特别别注意，在在电话中，，千万不要要谈产品的的细节，那那样会拉长长谈话时间间，客户也也不见得就就听得懂，，不然就听听一听就拒拒绝掉，反反而影响下下次回访的的目的。不不过，简单单介绍产品品介绍倒是是吸引客户户与自己见见面的桥梁梁，之以如如何做到简简明扼要，，这就在看看个人的谈谈话魅力了了。课题二：通过电话判判断客户性性格通过发音，，判断客户户所属地区区随着普通话话的普及，，越来越多多的客户都都能说一口口流利的普普通话，可可毕竟乡音音难改，仔仔细辨识，，一些发音音上的蛛丝丝马迹还是是会给我们们传递出明明确的信息息。不同地域的的人，有不不同的性格格特点地区的差异异赋予了人人很多不同同的特质，，南方人典典型的特点点是“理””字当先。。跟这类客客户打交道道很简单，，只要我们们能跟客户户算清楚，，确实是给给客户带来来了好处或或物超所值值，那有道道理，就按按道理来办办事就好了了。北方人典型型的特点是是“义”字字当头，道道理和规矩矩倒是其次次的，重要要的是人情情，事情办办不办不是是最重要的的，最重要要的是够义义气，就算算你办不了了，尽了力力了，一样样是好兄弟弟，好姐妹妹。知道了客户户喜好，那那调用声音音的魅力，，来给客户户留下美好好的印象就就不难了。根据客户喜喜好，塑造造美好形象象音量不高：：这就是“有有理不在声声高”。语速缓和：：相对缓慢的的语气，让让人显得是是经过思考考后说出的的话，比较较有依据据，而不是是头脑发热热，脱口而而出。南方方客户相对对理性，凡凡事三思而而后行，对对所说的话话负责，对对所作的承承诺负责，，所以说话话之前总会会在三思考考，语速虽虽慢，思维维却不慢。。用词专业：：南方客户对对事不对人人，所以对对专业性的的要求很高高，不会因因为人情而而改变态度度。跟南方客户户讲话时，，若达到很很好的效果果，注意以以下三点：：北方客户豪豪爽大方，，仗义执言言。像下面面这样美容容自己的声声音，会让让我们在电电话沟通中中受益。音量略高：：我们的声音音略高，可可以显得热热情、豪气气，这样北北方客户会会喜欢。语速稍快：：北方人性情情急，受不不了别人细细声慢语的的折磨，所所以稍快的的语速，会会让客户很很舒服。说之以情：：按流程和规规定来办事事，北方客客户未必就就会认可，，反倒是看看在人的面面子上，什什么事都好好说，法外外还有人情情在。课题三：接打电话注注意事项1、自报家家门：您好好！我是………一定要要用普通话；2、寻问客客户需求，，面积、楼楼层、区域域、途径、现住址址、关注点点，但是问问话的语气气一定要婉转转，自然不不是盘问式式的。3、接听电电话限时3分钟，一一分钟回答答客户问题，一分钟钟反问客户户，一分钟钟邀约客户户，邀约时间一一定要给客客户选择题题。4、时刻保保持微笑，，用普通话话。遇见不不讲理的客户一定定要婉转谢谢绝，不要要与客户发发生语言冲突突，更不要要让客户影影响自己接接听下组来电电的心情；；5、在最短短的时间之之内出说我我们小区与与其他小区最大大的差异化化优点，让让客户记住我们社区区，勾起客客户的好奇奇心。6、一定要要询问客户户的移动联联系方式，，而不是仅仅看我们的的来电显示示。因为大部分分的电话是是固定电话话，一是对对于我们的的回访不利利，二是我我们后期我我们客户多多时，需要要发送短信信时不利于于客户接收收，看客户户是否留下下电话也是是我们判断断客户意向向的一个标标准，如果果不留我们们再记录来来电显示的的电话。7、、接接听听完完电电话话以以后后一一定定要要用用自自己己的的手手机机给给客客户户发送送一一条条祝祝福福短短信信，，上上面面显显示示自自己己的的名名字字，，邀约约客客户户到到现现场场看看房房子子。。8、、假假如如一一天天打打50组组或或100组组电电话话，，不不能能一一直直坐坐著著不不动动，，因因为为会会疲疲惫惫。。那么么就就试试着着站站着着说说话话，，你你可可以以发发现现，，声声音音会会因因此此变变得得有有活活力力，，效效果果也也会会变变得得更更好好；；有有时时不不妨妨闭闭上上眼眼睛睛讲讲话话，，让让自自己己不不被被外外在在的的环环境境影影响响答答话话内内容容。。9、、我我们们的的产产品品很很特特别别，，只只有有来来现现场场才才能能让让您您充充分分了了解解。。在谈谈话话中中，，多多强强调调产产品品的的差差异异化化，，让让客客户户愿愿意意将将他他宝宝贵贵的的时时间间给给你你，，切切记记千千万万不不要要使使用用太太多多专专业业术术语语，，让让客客户户失失去去见见面面的的兴兴趣趣。。10、、当当我我们们结结束束时时，，别别忘忘了了和和客客户户说说：：感感谢谢您您拨拨打打我我们们的的电电话话，，好好的的结结束束，，有有助助于于为为下下一一次次回回访访做做准准备备。。11、、通通过过前前期期对对于于客客户户的的简简单单了了解解，，先先简简单单判判断断客户户的的活活动动规规律律，，什什么么样样的的时时间间做做电电话话回回访访是最最合合适适的的，，如如果果一一定定要要打打给给客客户户，，那那么么可可以上上场场以以后后说说：：不不好好意意思思这这个个时时间间打打扰扰您您，，但是是有有个个好好消消息息一一定定要要在在第第一一时时间间通通知知您您。。12、、回回访访电电话话一一定定要要在在之之前前写写好好回回访访词词，，要要问问自自己：：准准备备说说什什么么，，想想达达到到什什么么目目的的，，客客户户会会给你你提提出出什什么么问问题题，，你你怎怎样样回回答答客客户户。。不不要要为打打电电话话而而打打电电话话。。13、、上上场场之之后后先先和和客客户户聊聊一一些些家家常常，，比比如如最最近近是是否否看过过其其他他的的房房子子，，家家里里孩孩子子上上学学情情况况，，今今天天天天气不不错错有有没没有有出出去去活活动动等等等等，，放放松松客客户户的的戒戒备备心理理，，再再切切入入主主题题，，这这样样不不会会很很快快的的遭遭到到客客户户拒绝绝。。14、、如如果果打打错错电电话话不不要要急急于于挂挂电电话话，，可可以以看看对对方方或或朋友友有有没没有有购购房房需需求求，，即即使使自自己己不不买买也也可可以以介介绍客客户户过过来来。。课题题四四：：客户户意意向向程程度度判判断断指指标标购买力方面职业是否开车服饰品牌,质地是否首次置业需求户型面积总价年龄家庭结构收入来源与支出能力,挣钱容易出手快付款方式,一次性付款还是按揭贷款,首付款如何筹措男士香烟,手表档次女士手提包档次投资型客户产品收益率高,容易出租,投入没有磊的风险,有投资价值自住型客户舒适,宁静,安全,生活方便,配套齐全,满足不同需求,物超所值客户户意意向向程程度度判判断断指指标标区域抗性事业圈,朋友圈,生活圈,交通便捷程度,未来发展潜力单价抗性与同类产品相比是否有价格优势,单价与客户期望值差距总价抗性与首付能力总价虽有抗性,但有首付能力月供能力收入能力在不断增长还是相对稳定,不稳定近期需求程度是急切购买还是等待观望,随便看看,是急切居住还是可有可无,近期是否在看别的楼盘看房的针对性是亲朋介绍,看广告专门看房还是路过随便了解对楼盘的兴趣度对细节是否感兴趣,对产品,景观以及销售人员讲解是否认真专注,是否对楼盘细节挑毛病楼盘唯一性,排他性楼盘是否有唯一性和排他性的因素对销售人员的信任度是否相信楼盘热销,风险程度,开发商实力,五证,优惠,后期产权证办理,物业服务以及其他承诺的内容看房人员单独来还是一家人带着亲朋,决策人是否到场看房次数是否二次回访对付款的关注程度关注付款方式以及优惠办法对物业管理的关注物业管理费,公摊,小区秩序,如何停车等假定后客户反应假设客户购买入住后是否勾画房屋装饰,咨询附近生活配套,子女就学,老人就医等问题是否锁定房源锁定位置,楼层,户型是否排除其他社区在楼盘对比中,本楼盘是否已经占据上风与决策人是否达成一致意见达成一致能够快速成交,否则一些重新开始是否紧张对房源是否紧张,对调价是否在意,对促销活动是否在意关键问题关注是否询问如何下定,如何优惠,要优惠是否急切在意是否现场带钱现金,信用卡能否随时付款课题题五五：：客户户意意向向程程度度划划分分A类类客客户户意向向很很强强烈烈,随随时时可可以以发发生生购购买买行行为为，，整整体体得得分分90分分以以上上。。1、、有有购购买买力力和和即即时时首首付付能能力力,收收入入高高,是是项项目目规规律律性性的目目标标客客户户群群2、、对对楼楼盘盘区区域域没没有有大大的的抗抗性性,对对区区域域未未来来充充满满信信心心3、、对对单单价价和和总总价价均均无无抗抗性性4、、喜喜欢欢楼楼盘盘的的几几个个方方面面或或者者重重要要一一点点,其其关关注注的的恰恰恰恰是是项项目目唯唯一一性性和和稀稀缺缺性性的的5、、相相信信购购买买后后能能够够带带来来较较大大利利益益,相相信信楼楼盘盘畅畅销销;相相信开开发发商商的的实实力力和和信信誉誉,认认为为购购买买没没有有风风险险6、、购购买买入入住住后后会会较较大大的的提提高高生生活活品品质质,改改变变自自己己生生活方方式式,对对购购买买有有信信心心,看看房房时时候候表表现现喜喜欢欢的的冲冲动动7、决策人没没有大的疑虑虑,家人意见见一致8、锁定房源源,担心调价价和房源售出出9、可以随时时定房,但是是缺少鼓励和和再次比较二、B类客户户意向较强,通通过培养,鼓鼓动以及客户户方面对比,随时与家人人商量后购买买，整体得分分70分以上上。1、有购买力力,通过筹措措有首付能力力2、对楼盘区区域没有大的的抗性,对区区域未来充满满信心3、对单价,总价有一定定抗性,但是是通过对比可可以消化4、喜欢楼盘盘的几个方面面或者重要一一点5、相信购买买后能够带来来较大利益,相信楼盘畅畅销6、相信开发发商的实力和和信誉,认为为购买没有风风险7、购买入住住后会较大的的提高生活品品质,改变自自己生活方式,对购购买有信心8、需要与家家人商量通过过比较,鼓动动可以购买三、C类客户户购买指数60分—70分分1、有一定购购买力,或者者购买力不强强,但是购房房针对性不强,到现现场目标不明明确2、需要与决决策人或者家家人商量3、对区域有有一定抗性4、对现在购购买很多疑虑虑,对单价,总价有一定定抗性四、D类客户户购买指数量60分以下1、购买力不不强,不是楼楼盘的阶层客客户层2、对区域,价格,部份份等均有抗性性3、看房没有有目标或者与与楼盘标准不不合4、随便看看看或者近期不不急买房子感谢聆听9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:44:1111:44:1111:4412/31/202211:44:11AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:44:1111:44Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。11:44:1111:44:1111:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:44:1111:44:11December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月202211:44:11上上午11:44:1112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:44上上午午12月月-2211:44December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3111:44:1111:44:1131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:44:11上上午11:44上午11:44:1112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。11:44:1111:44:1111:4412/31/202211:44:11AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2211:44:1111:44Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。11:44:1111:44:1111:44Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:44:1111:44:11December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月202211:44:11上上午11:44:1112月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:44上上午12月-2211:44December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3111:44:1111:44:1131December