集团客户响应故障管理工作汇报

运行维护部2009年9月集团客户故障管理工作汇报目录1、集团客户业务故障统计分析2、集团客户售后服务工作举措3、下一步工作计划集团客户1-9月故障统计分析集团客户1-9月故障统计集团客户1-9月故障统计分析

9月份，纳入集团故障单系统管理的集团客户电路较去年同期增长了103%，增长的主要原因一是原联通集团客户电路纳入故障单系统管理；二是业务不断发展，电路逐月增长。1-9月，集团故障单系统共受理集团客户业务故障262起，故障数较2008年同期的221起增长18.6%，平均故障率由2008年的3.64%降至2.09%.

集团客户1-9月故障统计分析

1-9月份，共受理集团客户业务故障262起，其中时限内修复261起，超时1起（滁州市农村信用社），故障处理及时率99.62%。故障原因统计：骨干网络故障5起，本地设备故障49起，本地线路故障77起，客户原因73起，其它原因58起。

集团客户业务故障原因分析光缆中断10起，含市政原因5起，灾害1起，尾纤3起，车挂1起电缆接头6起，含2M接头4起，RJ45口2起局方设备掉电2起，局方设备故障2起近期集团客户故障原因与整改措施用户设备故障11起，用户设备掉电6起其他原因12起，含客户误报、电路自动恢复、第三方原因8月份光缆中断12起，含市政7起，灾害0起，尾纤2起，车挂3起电缆接头2起，含2M接头2起，RJ45口0起局方设备掉电0起，局方设备故障1起用户设备故障4起，用户设备掉电3起其他原因6起，含客户误报、电路自动恢复、无第三方原因9月份

对城市拆迁、改造与建设影响客户的，建立预警机制，确保信息沟通顺畅，早发现早应对早改造。严格要求相关操作人员在用户接入时对电缆接头、网络接口的焊接、卡压与插拔，尾纤的绑扎、护套保护等工艺应按照规范操作到位，以保证客户的电路运行质量，减少故障点。要求各级维护单位加强客户端设备的巡检，更新对严重老化和存在严重隐患的设备及时进行更新改造。加强集团客户电路维护备品备件管理，缩短设备障碍处理历时。近期集团客户故障原因与整改措施改进措施：目录1、集团客户业务故障统计分析2、集团客户售后服务工作举措3、下一步工作计划完善集团客户响应体系集团客户售后服务工作举措省公司成立集团客户响应中心，机构人员到位。根据AAA达标A阶段要求，省会公司需成立集团客户响应机构，目前合肥分公司已经成立客户响应中心，人员到位。根据AAA达标AA阶段要求，集团客户数量在30家以上的地市公司（全省有7个地市）要成立集团客户响应机构，芜湖、蚌埠、六安已经成立机构。目前全省从事集团客户响应工作的专（兼）职员工有24人，全省集团客户响应工作已有序开展。集团客户售后服务工作举措上半年完成了原联通和原网通大客户资料的梳理工作，完成了将原联通大客户纳入故障单管理系统的统一部署。建立客户响应工单台帐，对工单的实施情况进行实时跟踪，按月对业务开通、故障处理情况进行全省通报。建立制度流程

1、业务响应管理办法;2、大客户业务故障处理实施细则;3、集团客户网络服务经理工作实施细则;4、集团客户通信保障工作实施细则;5、网络割接客户通知确认工作实施细则。夯实基础管理工作集团客户售后服务工作举措1、大客户业务发生故障后，客户通过10069（10019）故障受理热线进行故障申告。2、客户经理、网络服务经理等公司内部人员接收到客户故障申告后，代替客户通过故障热线向故障受理部门进行申告。3、专业维护部门在主动发现受影响大客户的故障时，在故障发生后的15分钟内将受影响客户情况提交省公司网络管理中心，由网管中心负责在故障单系统上进行公告。理顺故障处理流程，提高售后服务水平统一故障申告途径集团客户售后服务工作举措故障处理上报制度

故障处理升级上报制度，为便于管理人员及时了解情况，保证业务故障处理及时，对四个等级业务故障建立升级上报制度。集团客户售后服务工作举措重视集团客户通信保障工作，做到重保各环节有效管控。制定了集团客户通信保障工作实施细则，根据集团和前端需求，组织各级运行维护部门对客户网络实施重保，做到重保前巡检到位、预案完备，重保重维护人员现场支持，重保后总结、反馈。1-9月顺利完成客户重保60次，时长5553小时加快推进大客户接入段改造工作，提高客户网络运行质量。

完成6家重要大客户接入段改造，截止9月份，实现接入段物理双路由的重要客户已达33家，涉及国际、省际电路55条，省内电路127条，、这些重要大客户的网络运行质量得到了提高。目前正在制定中国农业银行18家大客户的接入段改造方案，计划在第四季度实施。

目录1、集团客户故障月度统计分析2、近期集团客户故障原因分析3、下一步工作计划下一步工作计划完成总部运维考核指标（集团客户用户感知综合指标）。根据AAA达标要求，进一步完善集团客户响应体