客户跟进培训技巧

销售技巧培训电话营销短信营销客户跟进电话营销电话接听陌电拜访电话追访和维护树立良好的信念与心态电话营销在培训电话营销前，我们先要从什么是营销说起，菲利普.科特勒在《营销管理》一书中给营销的定义是：“市场营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。”电话营销的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

“电话营销就是在适当的时间；适当的地方以适当的价格；通过电话进行适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。”

电话营销是一个什么过程有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程……

做好电话营销的基础在电话营销领域里，我们提出另一种理论。即：（产品）（价格）（流程）（人才）应用好这将是我们做好电话营销的基础

做好电话营销的基础．（产品）

在电话营销前，首先必须要了解营销的产品，了解产品最好的方法是建立一个分析产品的模型，任何一次成功的、高效的电话营销都要遵循模型。

：（特性）：产品特性包括品名、功能、性能、用途等

:（优势）：相比同类产品或竞品有什么优势，优势在哪里、有多少？:（效益）：销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么效益，效益是多少？

做好电话营销的基础．（价格）

如果你分析了产品的特性、优势以及它产生的效益以后，你就要了解你的产品在价格方面比同类产品有那些优势？优势有多少？我们将根据模型分析的结果制订切合实际的行销策略。．（流程）

流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。我认为电话营销必须确立两个流程。其一：电话营销中心的运营流程，这个流程可以称之为战略流程；其二：电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程。

做好电话营销的基础．（人才）人才是电话营销最核心的因素，优秀的电话营销人员必须具备以下项素质：）积极热情，性格开朗，有责任感)有较强的分析能力及处理问题能力）有承受压力的能力）有强烈实现自我价值的意识）有较强的人际关系及沟通能力

电话营销失败原因绝大数电话营销员遭到惨败的原因，大致有以下几种：

、目标客户找得不准

随便找到一个电话，事先并没有对对方进行分析，便盲目地介绍自己公司的产品。这无异于瞎猫抓老鼠，能碰到一个客户，那真是走牛屎运了。

、业务不熟练

有的电话营销人员好不容易找到一个有意向的客户，却经不起对方几个问题一问，便败下阵来。这种情况很是可惜，俗话说“没有金刚钻，不揽瓷器活”，这下有了“瓷器活”干了，自己却干不了。基本功不过关，还是白费。、沟通水平有限

电话里说话结结巴巴，前后语言没有逻辑，普通话说的不清不楚，讲了大半天还没有说出个重点等等都是沟通水平欠佳的表现，还是电话营销的基本功没有练好。

第一部分电话接听电话接听的要要求要求一：及时时接听，勿让让铃声超过三三次要求二：拿起起电话先自报报家门要求三：运用用声音“魔声声”，通过电电话传递快乐乐要求四：统一一销售口径，，巧妙回答问问题要求五：设法法取得你想要要的信息要求六：约请请客户会面，，有礼貌地结结束通话要求七：电话话结束后应及及时记录并录录入明源礼貌、准确、、高效。来电接听重点点对客户认知媒媒体的了解。。（为后期媒媒体投放做好好准备）对客户居住区区域的了解。。（为后期媒媒体投放做好好准备）对客户面积需需求的了解。。（为现场销销控及价格调调整提供依据据）对客户房型需需求的了解。。（为现场销销控及价格调调整提供依据据）对客户购房动动机的了解。。（为媒体寻寻找诉求点））对客户询问重重点作登记。。（修正现场场说辞、为媒媒体提供诉求求点）尽力留下客户户的联系电话话和姓名。（（为追踪客户户做准备）化被动为主动动，力邀客户户来现场。控控制时间（三三分钟），保保留客户的一一个问题，留留下悬念。询问技巧认知媒体：可可以比较直接接的询问；““您是怎样知知道我们‘’’的”。面积及房型需需求：因为客客层的不同，，所以同样面面积上房型也也会有所不同同。购房动机：对对销售中的付付款方式、媒媒体诉求点有有极大帮助，，可以比较直直接的询问。。询问重点：仅仅做主要的三三至四个询问问重点的登记记。留电：：这是是比较较考验验语言言技巧巧的一一项，，也是是业务务员考考评的的参考考项。。电话接接听答答客问问的几几个小小窍门门、不要要把楼楼盘所所有情情况在在电话话中一一一介介绍给给客户户，要要适当当保留留一点点，这这样才才可以以尽量量把客客户吸吸引到到现扬扬来，，增加加洽谈谈成功功的机机率。。、在电电话接接听中中，可可适当当留下下伏笔笔（如如暂时时不回回答问问题，，待去去询问问经理理后过过两天天再给给客户户回应应，以以便日日后追追踪））。这这样日日后就就有借借口再再打电电话给给客户户。、不要要一味味回答答客户户的问问题，，避免免被客客户牵牵着走走，而而要学学会引引导客客户。。当客客户提提出问问题时时，不不要马马上急急于回回答，，而要要婉转转地发发问，，然后后等其其回答答完你你所提提出的的问题题后，，再回回答他他的问问题，，但要要把握握分寸寸，不不要咄咄咄逼逼人。。、回回答答客客户户问问题题最最好好能能够够了了解解几几个个基基本本问问题题，，如如客客户户姓姓名名、、联联系系方方式式、、居居住住区区域域、、如如何何知知道道的的楼楼盘盘信信息息、、是是否否有有购购房房意意向向，，便便于于市市场场调调研研和和备备份份客客户户档档案案。。、不不要要过过分分地地赞赞扬扬自自己己的的楼楼盘盘，，宣宣扬扬自自己己产产品品时时要要不不温温不不火火。。让客客户户留留下下电电话话号号码码的的几几个个小小方方法法（））即即不不影影响响热热线线电电话话的的正正常常工工作作，，又又建建立立了了有有效效客客户户档档案案，，以以便便做做好好电电话话追追踪踪记记录录。。“这这条条是是售售楼楼处处热热线线电电话话，，先先生生小小姐姐请请留留下下您您的的姓姓名名和和电电话话，，我我换换个个电电话话打打给给您您，，您您说说我我记记下下。。““（））以以便便及及时时反反馈馈最最新新信信息息。。“您您留留下下个个电电话话号号码码，，我我们们的的价价格格表表出出来来后后，，我我第第一一时时间间通通知知您您！！””“我我们们过过段段时时间间会会有有个个促促销销活活动动，，届届时时会会推推出出一一些些活活动动，，很很适适合合您您的的，，您您可可以以留留下下个个电电话话，，我我好好通通知知您您！！””（））公公司司有有活活动动，，让让客客户户留留下下电电话话号号码码参参加加活活动动。。“我我们们最最近近有有个个电电话话号号码码抽抽奖奖活活动动,您您可可以以留留个个电电话话参参加加我我们们的的活活动动,那那样样会会有有机机会会赢赢取取大大奖奖的的。。””（）以现现在忙为为由，让让客户留留不电话话，待会会儿给他他打过去去（适用用于那些些暂时不不方便前前来售楼楼处，又又急需了了解楼盘盘情况的的客户））。“对不起起，现在在现场客客户比较较多，这这样吧，，您可以以留下电电话，我我会回电电给您解解答您的的问题””让客户留留下电话话号码的的几个小小方法（）假装装听不清清，让对对方留下下电话，，待会给给他打过过去。“对不起起，今天天我们售售楼处人人太多了了，声音音嘈杂听听不清楚楚。方便便的话，，您留下下电话，，等会儿儿我打给给您！””（）故意意说某个个问题不不清楚，，要查询询，或要要询问经经理，请请对方留留下电话话再联系系。“对不起起,这方方面我不不是很清清楚,我我需要询询问一下下我们经经理。请请您留下下个电话话号码,问清楚楚后我会会告诉您您的。””（）邀请他到到售楼处看房房面谈，可能能的话，留下下自己的联糸糸方式。“那好的，我我建议您最好好能来我们售售楼处看看，，我们将给您您更为详细的的介绍。”“要不这样吧吧，我留个电电话给您，如如果您有什么么需要，可以以随时给我电电话。”电话接听重点点信息的掌握握、第一要件———客户的姓姓名、地址、、联系电话等等个人背景情情况的咨询。。、第二要件———客户能够够接受的价格格、面积、格格局等对楼盘盘具体要求的的资讯。其中中与客户的联联系方式的确确定最为重要要。注意事项：、置业顾问上上岗前，应进进行系统培训训，统一说辞辞（掌握现阶阶段项目情况况）。、广告发布前前，应提前了了解广告内容容，仔细研究究和认真应对对客户可能会会涉及的问题题（答客问准准备充分）。。、广告当天，，来电量特别别多，时间更更显珍贵，因因此接听电话话应以分钟为为限，不宜过过长（懂得把把控电话质量量与时间）。。、电话接听时时，尽量由被被动回答转为为主动介绍，，主动询问（（有限时间里里获取主动权权）。、邀约客户应应明确具体的的时间和地点点，并且告诉诉他，你将专专程等候他。。、将客户来来电信息及及时整理归归纳，录入入明源系统统。电话接听后后的客户跟跟进回访客户来电后后当天，以以短消息的的形式感谢谢客户来电电，并再次次邀请客户户来现场访访问。短消息样本本：先生小小姐您好，，我是项目目置业顾问问，很高兴兴接听您的的来电，我我们随时恭恭候您光临临本项目，，如果您对对项目还有有任何疑问问，随时欢欢迎拨打我我们的售楼楼热线，愿愿您在我们们项目找到到你最满意意的“家””。对于有来现现场访问意意向但没有有确定具体体时间的客客户，在来来电后第二二天通过电电话方式再再次约请客客户来现场场。对于初初步约定来来访时间的的客户，在在离约定来来访时间前前一天，给给客户电话话，确认来来访时间，，并安排接接待计划。。第二部分陌电拜访陌电拜访、拨打陌陌生拜访电电话后，成成功的第一一步就是要要找对人。。如果连有有权做决定定的人都无无法找到，，销售技巧巧再好也是是白费周折折。因此，，销售员拨拨出陌生电电话的首要要环节就是是要确认与与你通话的的人就是你你要找的关关键人。通过对方的语语音、语气、、语速、语言言等来判断对对方的心理活活动。对于电电话销售人员员来说，能够够一步到位找找到目标客户户，引起客户户的兴趣，掌掌握客户的心心理，获取客客户的信任，，已经成为决决定电话销售售成功的关键键步骤。渠道客户陌电拜访、陌电预约约的目的，是是引起客户和和你面谈的兴兴趣，而绝不不是滔滔不绝绝地介绍公司司和产品。因因为电话上的的陈述效果远远不如面谈。。而且，第一一次和客户打打电话就滔滔滔不绝，很可可能出现两个个结果：客户户以为已经明明白了，不需需要再和你面面谈了，或者者引起客户讨讨厌和反感，，拒绝和你面面谈；第第一、不不宜用过于开开放的方法预预约客户面谈谈，比如“您您看什么时候候方便我们面面谈一次？””这种方法易易使客户滑脱脱。如果采用用选择性的方方法，比如用用“您看我我们是星期三三还是星期四四见面？”更更易于锁定客客户；第第二、在在电话上要尽尽力争取面谈谈，而不要轻轻易就答应先先将资料寄过过去。因为面面谈永远是销销售人员应该该争取的最能能够影响客户户的销售方式式。第第三、完完善准备电话话预约的说词词，尽力使其其清晰、简洁洁、印象深刻刻、一环扣一一环，并事先先准备对付各各种人、各种种拒绝的方案案，成为自己己供求成功的的招数。陌电拜拜访、在陌陌生拜拜访时时，必必须要要在秒秒内做做公司司及自自我介介绍，，引起起客户户的兴兴趣，，让客客户愿愿意继继续谈谈下去去。要要让客客户放放下手手边的的工作作，而而愿意意和你你谈话话，我我们要要清楚楚地让让客户户知道道下列列件事事：、我是是谁我我代表表哪家家公司司？、我打打电话话给客客户的的目的的是什什么？？、我公公司的的服务务产品品对客客户有有什么么好处处？、设设下下伏伏笔笔敲敲定定什什么么时时间间会会面面？？第三三部部分分电话话追追访访与与维维护护电话话追追访访与与维维护护意义义：：、激激活活潜潜在在客客户户、、巩巩固固老老客客户户客户户回回访访是是客客户户服服务务的的重重要要内内容容，，能能加加深深对对方方印印象象，，联联络络双双方方的的感感情情，，让让对对方方感感觉觉到到我我们们一一直直在在关关心心他他们们，，也也能能体体现现出出我我们们做做事事认认真真、、细细心心，，有有规规律律。。通通过过回回访访，，也也能能体体现现出出我我们们的的不不足足，，检检查查存存在在的的问问题题，，知知道道客客户户的的需需求求；；回回访访信信息息可可以以供供我我们们去去分分析析问问题题、、及及时时解解决决问问题题、、提提高高客客户户满满意意度度。。电话追访访与维护护基本流流程、准备名名单，寻寻找最有有效的电电话营销销时间———规定定工作量量、细分分客户；；、明确行行动的目目标、目目的———准备传传递的信信息；、猜想回回应、预预见结果果——预预演；、调整状状态———态度决决定结果果；、话术准准备———过程把把控；、定期跟跟进与追追呼（渠渠道组合合营销））；、客户数数据管理理，录入入明源；；电话追访访与维护护执行流流程图问候语：：先生女女士，您您好！我我是项目目的试探推进进接触抓抓住售后后维护制定出各各阶段客客户的标标准说辞辞(介绍绍的产品品特性或或利益要要符合顾顾客的需需要)询问客户户还有什什么不清清楚的，，准备好好应对异异议并且且给予回回答邀请客户户再访现现场懂得何时时设法结结束谈话话客户到访访前通话话落实电话接通通电话追访访与维护护作为听者者:、这位销销售员的的声音，，带给你你的情绪绪如何？？、内容听听的清楚楚吗？你你感兴趣趣吗？作为销售售员:若换成是是你，将将如何处处理？如何自我我介绍?我致电目目的是什什么?我能给给客户户带来来什么么益处处我能能提供供给客客户什什么服服务?客户为为什么么要选选择我我提供供的产产品?客户为为什么么要选选择现现在购购买?准备名名单一、建建立客客户资资料库库二、对对潜在在客户户进行行有效效的细细分和和定位位，把把客户户分成成等级级，如如、、、、、、。：代表表周内内能成成交的的客户户；：代表表个月月内能能成交交的客客户；；：代表表有意意向的的潜在在客户户；：代表表有可可能成成为潜潜在的的目标标客户户；:代代表表成交交客户户新客户户———提升升销量量，赚赚取人人气。。。。。潜在客户———激活销销量，赢取取胜利。。。。成交客户———快速提提高销量，，加强老带带新。。。。寻找最有效效地电话营营销时间以一星期为为标准：星期一，这这是双休日日结束后上上班的第一一天，客户户肯定会有有很多事情情要处理，，一般公司司都在星期期一开商务务会议或布布置这一周周的工作，，所以大多多会很忙碌碌。如果要要联系业务务的话，尽尽量避开这这一天。如如果我们找找客户确有有急事，应应该避开早早上的时间间，选择下下午会比较较好一些。。星期二到星星期四，这这三天是最最正常的工工作时间，，也是进行行电话业务务最合适的的时间，电电话业务人人员，应该该充分利用用好这三天天。这也是是业绩好坏坏与否的关关键所在。。星期五，一一周的工作作结尾，如如果这时打打过去电话话，多半得得到的答复复是：“等等下个星期期我们再联联系吧！””这一天可可以进行一一些调查或或预约的工工作。寻找最有效效地电话营营销时间以一天为标标准：：：，这段段时间大多多客户会紧紧张地做事事，这时接接到业务电电话也无暇暇顾及，所所以这时，，电话业务务员不妨先先为自己做做一些准备备工作：：，这时时客户大多多不是很忙忙碌，一些些事情也会会处理完毕毕，这段时时间应该是是电话销售售的最佳时时段：下午：，，午饭及休休息时间，，除非有急急事否则不不要轻易打打电话。：：

，这这段时间人人会感觉到到烦躁，尤尤其是夏天天，所以，，现在不要要去和客户户谈生意。。：：，重要要工作基本本处理完毕毕，处理手手头一些收收尾工作，，这是，努努力地打电电话吧，这这段时间是是我们创造造佳债的最最好时间。。寻找最有效效地电话营营销时间另外，对于于那些晚上上仍在忙碌碌工作的客客户，若是是比较熟悉悉的，或是是和客户预预约好的，，也可以在在晚上打电电话，但要要注意，时时间不宜长长。如果我我们需要打打电话到客客户家里时时，下午点点以后不要要再打，因因为这时一一般家庭都都应该开始始忙碌晚饭饭了，如果果这时电话话铃声响起起，很容易易令人厌烦烦。接下来来是晚饭时时间和一天天的休息时时间，大家家都知道，，这时打电电话也非常常地不礼貌貌。总体体来来说说，，选选择择合合适适的的时时间间，，关关键键要要替替客客户户着着想想，，这这个个时时间间合合适适不不合合适适。。另另外外，，和和客客户户的的熟熟悉悉程程度度也也占占一一些些因因素素，，只只要要考考虑虑到到这这两两点点，，就就可可以以找找到到一一个个合合适适的的时时间间拨拨打打电电话话，，也也会会让让客客户户有有心心情情接接受受你你，，赢赢得得一一个个高高的的起起点点。。客户户追追访访的的目目标标一位位专专业业的的销销售售代代表表在在打打电电话话给给客客户户之之前前一一定定要要预预先先订订下下希希望望达达成成的的目目标标，，如如果果没没有有事事先先订订下下目目标标，，将将会会很很容容易易偏偏离离主主题题，，完完全全失失去去方方向向，，浪浪费费许许多多宝宝贵贵的的时时间间。。通常电话营销销的目标可分分成主要目标标及次要目标标：

主要目目标通常是你你最希望在这这个电话达成成的事情，而而次要目标是是如果当你没没有办法在这这个电话达成成主要目标时时，你最希望望达成的事情情。许多销售代表表在打电话时时，常常没有有订下次要目目标，因此在在没有办法完完成主要目标标时，就草草草结束电话，，不但浪费了了时间也在心心理上造成负负面的影响觉觉得自己老是是吃闭门羹。。客户追访的目目标常见的主要目目标有下列几几种：

根根据你商品品的特性，确确认准客户是是否为真正的的潜在客户订下约约访时间确定客户户付款时间确认准准客户何时作作出最后决定定

让准准客户同意接接受服务提案案常见的次要目目标有下列几几种：

取取得准客户户的相关资料料

订下下未来再和准准客户联络的的时间

引引起准客户户的兴趣得到转介介绍顾客拒绝的真真正理由你想要拒绝一一件事情可以以找到一万个个理由，而如如果你接受一一件事情可能能只需要一个个理由。所以以电话营销的的成功率一般般不超过％，，这是很正常常的事情。树树立这样的信信念之后我们们来分析顾客客拒绝的真正正理由。第一，暂时没没有需求。第二，有过不不愉快体验经经历。第三，需求不不明确第四，习惯性性拒绝。第五，偶然因因素。减少客户拒绝绝的基本话术术虽然说在销售售过程中，遇遇到客户拒绝绝是常有的事事情，但是，，客户的很多多拒绝是可以以减少的，关关键在于销售售员怎么去应应对：.我没时间———我理解，，我也老是觉觉得时间不够够用，不过，，只要分钟你你就会相信，，这是个对你你绝对重要的的议题，而且且我也有一些些关于时间管管理的小配方方，可能会帮帮助您更好地地规划您的时时间，为了更更好的节约您您的时间，我我们可以在星星期一上午或或星期二下午午来拜访您一一下。.我现在没没空——先生生，美国富豪豪洛克菲勒说说过，每个月月花一天时间间在钱上好好好盘算，要比比整整天都工工作来得重要要!我们只要要花分钟的时时间!麻烦你你定个日子，，选个你方便便的时间!我我星期一和星星期二都会在在贵公司附近近，所以可以以在星期一上上午或者星期期二下午来拜拜访你一下!.我没兴趣趣——是，我我完全理解，，对一个谈不不上相信或者者手上没有什什么资料的事事情，你当然然不可能立刻刻产生兴趣，，有疑虑有问问题是十分合合理自然的，，让我为你解解说一下吧，，星期几合适适呢?……减少客户拒绝绝的基本话术术.我没兴趣趣参加!———我非常理解解，先生，要要你对不晓得得有什么好处处的东西感兴兴趣实在是强强人所难。正正因为如此，，我才想向你你亲自报告或或说明。星期期一或者星期期二过来看你你，行吗?.请你把资资料寄过来给给我怎么样?——这样当当然好啊，不不过先生，每每一位客户的的置业计划我我们都会根据据实际情况的的不同作出修修订，必须配配合人员的说说明，等于是是量体裁衣。。所以最好是是我星期一或或者星期二过过来看你。你你看上午还是是下等比较好好?.抱歉，我我没有钱———先生您真坦坦率，不过，，我这次只是是给你介绍一一下，并不是是要您马上购购买，资金缺缺少并不要紧紧，最怕的是是您看到一个个投资赚钱的的机会而放弃弃掉，那才是是最可惜的。。我知道只有有你才最了解解自己的财务务状况。不过过，现在好好好做个全盘规规划，对将来来才会最有利利!我可以在在星期一或者者星期二过来来拜访吗?””或者是说：““我了解。要要什么有什么么的人毕竟不不多，正因如如此，我们现现在开始选一一种方法地，，用最少的资资金创造最大大的利润，这这不是对未来来的最好保障障吗?在这方方面，我愿意意贡献一己之之力，可不可可以下星期三三，或者周末末来拜见您呢呢?减少客户拒绝绝的基本话术术.目前我们们还无法确定定该选择哪个个楼盘——先先生，我完全全能理解您此此时的心情，，也知道您的的顾虑，您看看这样好不好好，我们约个个时间，我陪陪你去看看做做个参谋，您您看星期一过过来还是星期期二比较好?.要做决定定的话，我得得先跟家里人人谈谈!———我完全理解解，先生，我我们什么时候候可以跟你的的家人一起谈谈?您看星期期一过来还是是星期二比较较好?.我们会再再跟你联络!——先生，，也许你目前前不会有什么么太大的意愿愿，不过，我我还是很乐意意让你了解，，因为会对你你有益，想必必您也不会拒拒绝我吧!.说来说去去，还是要把把房子卖给我我?——我当当然是很想把把房子卖给你你了，不过要要是能带给你你让你觉得值值得期望的，，才会卖给你你。有关这一一点，我们要要不要一起讨讨论研究看看看?下星期一一我来看你?还是你觉我我星期五过来来比较好?””减少客户拒绝绝的基本话术术.我要先好好好想想———先生，其实实相关的重点点我们不是已已经讨论过吗吗?容我真率率地问一问：：你顾虑的是是什么?”.我再考虑虑考虑，下星星期给你电话话!——欢迎迎你来电话，，先生，你看看这样会不会会更简单些?我星期三下下午晚一点的的时候给你打打电话，还是是你觉得星期期四上午比较较好?”.我要先跟跟我太太商量量一下!———好，先生，，我理解。可可不可以约夫夫人一起来谈谈谈?约在这这个周末，或或者您喜欢的的哪一天?类似的的拒绝绝自然然还有有很多多，我我们肯肯定无无法一一一列列举出出来，，但是是，处处理的的方法法其实实还是是一样样，就就是要要把拒拒绝转转化为为肯定定，让让客户户拒绝绝的意意愿动动摇，，销售售员就就乘机机跟进进，诱诱使客客户接接受自自己的的建议议。沟通三三招半半第一招招，这这也是是最厉厉害的的一招招，问问问题题。我们做做电话话营销销一定定要让让顾客客开始始说话话，一一旦顾顾客愿愿意和和你说说话了了，那那你就就成功功一半半了。。让别别人说说话最最好的的办法法莫过过于问问她问问题了了，这这样才才能达达到共共同的的目的的。当当然不不能一一直是是你问问他答答，你你要想想办法法让顾顾客问问你问问题。。如果果他就就是不不问，，你就就可以以让他他问““您看看我这这么介介绍你你是否否清楚楚了，，您还还有什什么问问题吗吗？””。问问问题题时最最好是是选择择题，，这样样可以以增加加互动动性，，同时时也可可以帮帮助顾顾客作作决定定，““您是是不是是现在在说话话不方方便？？那您您看我我是明明天上上午还还是下下午在在给您您打过过去？？”当当然问问问题题的方方式和和办法法还可可以继继续研研究和和探索索。明确为了达达到目标所所必须提问问的问题。。为了达到到目标，需需要得到哪哪些信息、、提问哪些些问题，这这些在打电电话之前必必须要明确确。接通电电话开始就就要获得更更多的信息息和了解客客户的需求求，如果不不提出问题题，显然是是无法得到到客户的信信息和需求求的。所以，电话话销售中提提问的技巧巧非常重要要，应把需需要提问的的问题在打打电话前就就写在纸上上。沟通三招招半第二招，，放松心心态，把把顾客当当成熟人人。每个个人都愿愿意和自自己熟悉悉的人交交谈，这这里的熟熟人有的的是经验验上的熟熟人，有有的指心心理上的的熟人。。有些客客服代表表亲和力力很强，，说话很很有技巧巧，她每每次给别别人打电电话对方方都喜欢欢和她沟沟通，因因为她说说起话来来就像在在和朋友友说话，，有时还还会开玩玩笑甚至至笑出声声来，别别人感觉觉和她说说话很轻轻松。心心理上的的距离近近了，推推销起产产品来自自然就容容易了。。第三招，，帮助顾顾客作决决定。要要不周末末跟家人人一同前前来吧””“要不不我先帮帮您保留留小时吧吧，我等等您过来来”。你你可别小小看这句句话的作作用，更更别觉得得不好意意思，因因为这就就是我们们做电话话营销的的目的。。很多人人在购买买产品时时都会征征求别人人的意见见，而在在做电话话营销时时出了面面对你他他不可能能面对别别人，所所以这时时你就要要帮他作作决定了了。最后半招招，笑出出声来。。调整状态（心心情）调整心情；注注意语气、音音量、节奏，，保持愉悦、、充满激情略略带兴奋感、、排除一切干干扰、声音音饱满、亲切切、口齿清楚楚；语速——字分钟，不不能太快或太太慢。根据客客户调整调整整更好；清晰度、吐词词清晰、语气气平和中有激激情、耐心中中有爱心。热情度、带笑笑的声音。一定要注意，，不要以为对对方看不到我我们在态度上上就所倦怠。。正因为客户户看不到我们们，我们所有有的一切都只只能靠声音去去传达。更应应该注意态度度与声音的训训练。调整状态（声声音）附：有关声音音的十大问题题：

、你的的声音听起来来是不是适合合你的年龄和和性别?、、你的声音听听起来是不是是十分嘹亮？？

、你的声声音有没有高高低快慢，抑抑扬顿挫的变变化，是不是是能够充分表表达你的感情情？会不会显显得单调？、、听起来是是不是很自然然？是否发自自内心的诚意意？

、讲话话的速度会不不会太快或太太慢？有没有有时常变更讲讲话的速度？？

、你的声声音听起来会会不会让人感感觉"嗲声嗲嗲气"？、、有没有过分分强调不必要要的言辞？同同时有没有强强调该强调的的言辞？、、你的声音听听起来是否带带有鼻音或嘶嘶哑的声音？？

、说话中中有没有停顿顿过久的问题题？

、你的的声音听上去去是否清晰，，普通话是否否标准？建建议：：请针对自己己的特点逐条条落实，作为为改正自己声声音的参考。。调整状态（相相同频率）假如用户讲话话的声音很爽爽朗，很热情情，而你的声声调低沉，声声音微弱，你你觉得协调吗吗？用户感觉觉会好吗？假如对方讲话话很温和，很很文雅，很有有礼貌，而你你的讲话却简简单生硬，你你觉得你们之之间协调吗？？假如对方讲话话很快，思路路很敏捷，而而你却慢条斯斯理，反应迟迟钝半天才回回应一句，你你会认为你们们之间很协调调吗？假如对方讲话话很慢，而你你讲话快的犹犹如爆米花，，令人"耳"不暇接，你你认为效果会会怎样？话术准备保持礼貌、统统一口径、控控制通话长度度及通话内容容；准备脚本，就就是你在和客客户联系之前前的腹稿。你你最好把你此此次营销的开开场白、产品品介绍及营销销、费用及优优惠细则、结结束语等用规规范的格式列列出来。尽量量想好客户可可能会提出什什么质疑的问问题，自己如如何应对，我我们的产品优优势如何与客客户需求结合合起来，并用用明确的语言言写在脚本里里面。此外，，最好列出一一份客户“经经常问到的问问题”，或者者更通俗地叫叫做“常见问问题解答”，，把你所能收收集或想到的的客户疑问和和你的回答写写出来，以便便应答。电话时间不宜宜过长，三分分钟之内最好好，三分钟内内你必须介绍绍自己、项目目、了解客户户需求，最重重要的是约定定见面时间。。电话里不宜宜跟客户过多多介绍本项目目，可以诱导导客户上门进进行详细理解解。（登记表、答答客问）话术准备电话营销的开开场白话术就就像一本书的的书名，或报报纸的大标题题一样，如果果使用得当的的话，可以立立刻使人产生生好奇心并想想一探究竟。。反之，则会会使人觉得索索然无味，不不再想继续听听下去。对销售人员来来说，你的开开场白能否引引起客户的兴兴趣，决定着着电话沟通的的顺畅程度。。因此，设计计出一套客户户愿意听下去去的沟通方案案，成为电话话销售成功的的关键。话术准备(案案例）许多电话销售售人员喜欢使使用这样的开开场白：“您好，我是是公司的，可可以打搅您两两分钟吗？””这句话从打电电话方来分析析并没有什么么问题，是个个很礼貌、很很合理电话销销售开场白。。但从接电话话方分析，就就有很大问题题。因为这种种开场白容易易使接电话方方产生警惕心心，甚至反感感。“又是哪哪个公司的推推销员？会不不会是骗子呢呢？”客户会会觉得有疑问问，为什么要要给你两分钟钟？陌生人打打我电话有什什么好的事情情？好的开场场白就是成功功的一半，千千万不要让客客户产生警惕惕心理、有困困惑，这样成成功的一半就就没有了，你你的第一句话话就决定了此此次销售的命命运。话术准备（案案例）作为一个成功功的电话销售售人员，在报报上自己的公公司和姓名后后，可以再问问客户：“现现在接电话方方不方便？””事实上，很很多时候客户户接到推销电电话都是在不不方便的时间间，但是很少少有人真的会会这么回应。。他们反而会会问你为什么么打电话来，，这就暗示你你可以继续讲讲话了。你也也可以采取比比较诚实而幽幽默的方式，，例如：“今天天打这通电话话是给您带来来好消息的。。”根据人们们的经验，此此时人中只有有人挂断电话话。所以，电话销销售中前秒就就要抓住顾客客的注意力，，并引发他的的兴趣。秒内内就决定了后后面的命运：：是结束还是是继续。话术准备（案案例）我们举一些实实例：销售代表：““您好，陈小小姐，我是公公司的，我们们是项目，不不晓得您是否否曾经听说我我们公司？””错误点：、、电话营营销人员没有有说明为何打打电话过来，，及对准客户户有何好处。。

、准准客户根本不不在意你是什什么项目。销售代表：““您好，陈小小姐，我是项项目的，请问问您目前居住住的房屋最近近有置换或是是投资打算吗吗？我们项目目目前加推的的房源和价格格都是非常的的优惠，我可可以详细的给给你介绍和建建议。”成功点：、、简明扼扼要表明身份份及致电用意意。、、直接点明对对客户产生利利益点，让客客户备感兴趣趣。话术准备（案案例）销售代表：““您好，陈小小姐，我是公公司的，上次次您看中的那那套房子考虑虑的怎么样了了，不晓得您您现在是否有有空，我想花花一点时间和和您聊聊？错误点：、、直接提提到商品本身身，但没有说说出对准客户户有何好处。。

、不不要问客户是是否有空，直直接要时间。。销售代表：““您好，陈小小姐，我是公公司的，您前前天看的那套套房子今天我我同事一大早早也带她客户户去看了，夫夫妻俩看后在在售楼处坐下下来聊到现在在，这会在谈谈付款方式，，这不，我就就赶紧给您打打电话了，您您没急事现在在还是来一趟趟，这好房不不等人，别错错失机会啊。。成功点：、客户感觉销销售人员在为为她设身处地地考虑，争取取房源。、制造紧张气气氛，让客户户有危机感，，若真心喜欢欢还是会前来来。定期跟进与追追呼做好客户号码码的频次管理理所谓频次管管理，也就是是你给客户打打电话的频率率。一般客户初次次到访后一定定周期内必须须回访（天，，到访当天做做好铺垫），，这样才能使使客户既被关关注，又不会会有被骚扰的的心理定期回访有效效客户，后期期整理有效地地客户资源，，定期回访，，保持和客户户的联系，定定期的节假日日祝福，利用用情感营销，，让客户认知知你，信任你你，这样客户户后期上门你你会事半功倍倍。短信提前告知知是比较礼貌貌的行为，客客户如果确实实不想接你电电话会提前回回复你信息，，这样你就知知道有多少客客户是愿意被被你联系的。。定期跟进与追追呼追呼在电话营营销中的是非非常重要的，，数据显示，，很少有电话话销售是通过过一通电话就就搞订的，大大多数电话销销售成单是在在第三、第四四次追呼之后后，有些甚至至有必要追呼呼到第七次第第八次。在电话中的判判断识别很重重要，没有目目的的追呼只只会浪费时间间和增加成本本，有经验的的销售人员会会在客户的个个别词句之间间捕捉销售线线索并作出判判断他是不是是潜在客户以以便做出追呼呼计划。追呼的前提条条件是通过顾顾客允许的追追呼并在上次次电话中约好好下次电话的的时间，这样样才能在不影影响顾客满意意度的前提下下提高电话营营销的效率。。客户数据管理理每次与客户联联系后，是成成功访问还是是失败访问，，成功访问后后能否成功营营销，不同的的客户在什么么时候联系是是最合适的，，不同的客户户多长时间联联系一次最合合理，客户对对你的产品有有什么个性化化要求，成就就客户后期的的跟踪和维护护，这些都是是你必须详细细记录的，对对你和客户的的持续联系大大有帮助要求及时录入入明源。售后维护对于成交客户户，我们更应应该注意维护护。但我们不不必要花太多多的心思像培培养新客户一一样去培养他他们，因为他他们已有过需需求，所以更更多的内容应应该是维护工工作，如定期期通电话，每每逢节假日的的时候发一个个短信问候一一下。销售人员如果果您真的不会会销售技巧，，那就把这件件事坚持做下下去，您一定定比那些会很很多销售技巧巧的人销售业业绩更好。但但这里需要注注意的是不应应该只是简单单的客户关系系维护，我们们要把项目的的最新工程进进度，通知项项目的活动作作为老客户的的维护，以及及很好的传递递公司的最新新信息。让客客户感觉到项项目的活力，，感觉到他们们选择是正确确的，从而让让客户建立忠忠诚度。坚持不懈、用用心服务目前的市场想想要更多的来来人电话营销销是很好的道道具，我们得得坚持不懈，，不过再坚持持不懈的同时时不能让客户户觉得我们是是因为房子一一直卖不出去去才和他联系系，要让客户户感觉到我们们是在为他着着想，告诉他他错过了就再再也没有了，，选择我们没没有错。毅力是销售成成功的重要因因素之一。大大多数的销售售都是在第次次电话谈话之之后才进行成成交的。然而而，大多数销销售人员则在在第一次电话话后就停下来来了。坚持不懈、用用心服务当客户表露了了购买意向时时，只要我们们及时跟进，，坚持不懈，，积极面对，，一定会最终终成功。电话话营销人员不不要怕跟踪客客户，有些电电话营销人员员怕跟踪次数数多了而被客客户讨厌，其其实没有任何何一个客户会会因为真诚的的服务而厌烦烦的。只要没有拿拿到签单，，一些都存存在变数。。即使这次次我们真的的失败了，，我们也会会从中得到到经验，为为下次的成成功奠定了了坚实的基基础。遭到到客户的拒拒绝，不要要气馁，我我们应该打打起精神，，因为这正正是我们的的机会到了了。无论是是客户的接接受和拒绝绝都证明客客户重视了了我们，只只要我们真真诚的用心心服务，总总有一天会会打动他们们，客户是是不可能始始终拒绝一一个用真心心为他服务务的人。电话跟踪小小结、首先任何何人打电话话都有一定定的目的，，或是表示示问候，或或是告知最最新楼盘情情况，或是是催缴余款款等等不一一而足，所所以当你拿拿起电话前前，就要有有一个认真真思考的过过程，以免免在接通电电话之后，，出现前言言不搭后语语，前后反反复，让对对方产生反反感或罗嗦嗦。、在拨打电电话之前，，要先把你你所要表达达的内容准准备好，最最好是先列列出几条在在你手边的的便签或记记事本上，，以免对方方接电话后后，自己由由于紧张或或者是兴奋奋而忘了自自己的讲话话内容。、在电话接接通后，置置业顾问要要先问好，，并自报家家门，确认认对方的身身份后，再再谈正事。。电话跟踪小小结、打电话时时一定要掌掌握一定的的时机，如如果在不恰恰当的时候候把电话打打过去了，，也要礼貌貌的征询顾顾客是否有有时间或方方便接听。。如“您好好，王经理理，我是项项目的××××，这个个时候达打打电话给您您，没有打打扰您吧？？”如果对对方有约会会恰巧要外外出，或刚刚好有客人人在的时候候，应该很很有礼貌的的与其说清清再次通话话的时间，，然后再挂挂上电话。。如果老板板或要找之之人不在的的话，需向向接电话人人索要联系系方法“请请问××××先生小姐姐的手机是是多少？他他她上次打打电话来公公司时只留留了这个电电话，谢谢谢你的帮助助”。电话跟踪小小结、工作中有有时候需要要给客户打打澄清电话话，所谓的的澄清性问问题是指正正确地了解解客户投诉诉的真正的的原因是什什么，事态态有多严重重，要求工工作人员及及时、客观观的给予回回复，最好好不要夹带带个人感情情色彩。、有有的的时时候候当当我我们们打打征征询询电电话话的的时时候候，，要要体体现现出出为为客客户户服服务务的的理理念念，，杜杜绝绝施施舍舍的的态态度度。。征征询询性性问问题题是是告告知知客客户户问问题题的的初初步步解解决决方方案案。。它它的的特特征征是是““您您看看......？？””当当你你告告知知客客户户一一个个初初步步解解决决方方案案后后（（比比如如同同意意给给客客户户一一个个比比较较大大的的折折扣扣或或者者同同意意赠赠送送某某些些礼礼品品）），，要要让让客客户户做做决决定定，，以以体体现现客客户户是是““朋朋友友””的的销销售售理理念念。。电话跟踪踪条小提提示第一，拨拨打电话话之前应应作好详详细的充充分准备备工作第二，拨拨打电话话时，大大脑一定定要清晰晰，要热热情、大大方、友友善、真真诚。第三，开开门见山山，直截截了当，，切忌耽耽误客户户时间。。因为你你不知道道客户是是在何种种情形下下接的电电话。客客户正忙忙时，你你拐弯抹抹角耽误误人家时时间，会会引来反反感。第四，不不管自己己情绪如如何，也也不可对对顾客不不礼貌。。第五，拨拨打电话话时应口口齿清晰晰，明确确，条理理分明，，要立场场坚定，，不可似似是而非非。第六，讲讲话要有有重点，，重要部部分要加加重声音音，听上上去要更更有力。。第七，听听起来很很专业，，讲话有有力度，，适时幽幽默，开开怀大笑笑，缓和和主客之之间的紧紧张气氛氛。第八，绝绝对相信信你的产产品适合合顾客，，详细推推介产品品带给顾顾客的好好处。第九，约约访电话话，切忌忌第一次次拨打电电话详谈谈产品内内容。电话跟跟踪条条小提提示第十，，称呼呼对方方名字字一定定要热热情，，说两两三句句话要要提及及一下下对方方的名名字，，会显显得友友好。。第十一一，恰恰逢顾顾客生生日或或特别别节日日提前前寄卡卡以示示祝福福之意意。第十二二，尽尽量少少用专专业术术语，，及““嗯、、这个个、那那么””等。。第十三三，切切记不不要逐逐字逐逐句阅阅读文文字材材料，，成为为照本本宣科科的传传声筒筒。第十四，告告诉顾客自自己的姓名名、电话、、通讯地址址，以便顾顾客跟你随随时联系。。第十五，如如果手机，，电话同时时响起，应应先听手机机，让对方方稍等或者者约定时间间给对方打打过去，再再接听电话话。第十六，一一件事可以以通过见面面解决，也也可通过打打电话解决决，应选择择打电话。。第十七，不不要在非工工作时间打打电话和对对方谈属于于他工作上上的事情。。第十八，不不要以找某某某经理（（指你自己己瞎编的某某个姓）为为借口开场场。不管该该单位是否否有该姓氏氏的经理，，一旦戳穿穿，立刻就就不会信任任你，可能能还会骂你你个狗血淋淋头，因为为你耽误了了人家的时时间。·说话要真诚诚·给客户一个个购买的理由由·让客户知道道不只是他一一个人购买这这款产品·热情的销售售员最容易成成功·不要在客户户面前表现得得自以为是·注意倾听客客户的话，了了解客户的所所思所想·你能够给客客户提供什么么样的服务，，请明确·不要在客户户面前诋毁别别人·当客户无意意购买时，不不要用旧销售售伎俩施压·攻心为上，，攻城为下让客户喜欢你你的十种理由由第四部分树立良好的信信念与心态树立良好的信信念与心态所接听或拨出出的每通电话话都是重要的的电话的对方都都是贵人或将将成为贵人喜欢打电话的的对方和自己己的声音电话是全世界界最快的交通通工具我打电话可以以达到我想要要的结果我下一通电话话比上一通电电话都有进步步因我帮助他人人成长，所以以我打电话给给他感动自己，感感动别人我会成为电话话营销的顶尖尖高手没人会拒绝我我树立良好的信信念与心态不放弃那些曾曾经拒绝过你你的客户不怠慢那些曾曾经未购买的的客户不恐惧拨打曾曾经被客户拒拒绝过的电话话不在乎被客户户辱骂的言语语不松懈电话里里客户的每一一句话不偷懒每一个个流程并详记记下每一组客客户的信息不抱怨不消极极那些曾经中中伤或打击我我的客户只要我不放弃弃，不论何时时何地，我都都会让你记得得我！记得我我们的项目！！短信营销定义：就是以以短信平台发发送手机短信信的方式来达达到营销的目目的（文字短短信和彩信））优势：低成本本、速度快、、分众性、回回报高、精确确性、蔓延性性、灵活性、、互动性特点：群发、、定时发送、、交互、回执执短信营销第一次到访客客户离开现场场，必须第一一时间短信回回访来访客户的定定期回访和维维护来访客户的意意向性了解意向客户的跟跟踪和逼定项目活动，客客户邀约成就客户的维维护和信息的的传递短信营销短信维护节假日问候贴心服务项目最新情况时事要闻天气变化生日祝福销售情况特殊纪念日工程节点彩信微信维护现场成交画面实景景观图片细节图片美景、夜景幸福一刻激动一刻兴奋一刻工程细节布景细节客户跟进跟进客户的重重要性跟进客户的目目的跟进客户的类类型跟进客户的方方式跟进客户的技技巧跟进客户的原原则跟进客户的重重要性、一次性谈成成客户的几率率不高、据权威机构构认证，的客客户是在跟进进中实现的、跟进的方法法和技巧得当当可以大大提提高业绩、跟进是提高高销售能力的的重要方法售楼跟进，升升级客户购买买欲望跟进客户的目目的、以建立关系系和好感为中中心、以解决客户户疑虑为中心心、以快速成交交为中心售楼人员的角角色楼盘的销售是是一个长期的的过程，售楼楼人员既像是是一名救火员员，时时刻刻刻都要关注客客户的动向，，消除客户的的顾虑；又像是一名战战略指挥家，，站在一个超超出客户的高高度上向客户户指明楼盘的的可取之处，，最终说服客客户。在这个过程中中，售楼人员员需要不断跟跟进，并在不不同的阶段采采取不同的跟跟进措施，及及时排除影响响成交的干扰扰因素，有技技巧、有分寸寸地不断强化化客户的购买买欲望跟进客户的类类型、服务性跟进进、转变性跟进进、长远性跟进进服务性跟进.和客户多沟沟通，进行思思维引导，让让客户跟着自自己走.帮客户做些些关于客户的的事情，不光光是介绍房子子，其他客户户需求方面，，力所能及的的.给客户提提供细节周到到的每次交谈谈的环境.关于客户重重视的东西，，平时多加留留意，时刻给给予客户相关关的信息.赠送客户小小礼品服务性跟进（（老客户）销售实践证明明，稳定一个个客户所需的的费用是开发发一个新客户户费用的十分分之一，所要要投入的精力力也只有开发发新客户的十十分之一，通通过服务性跟跟进不但能稳稳定客户，并并且还会通过过客户的口碑碑宣传和介绍绍带来更多的的新客户。这这也就是许多多销售员越做做销量越大，，客户越多的的成功所在。。也是许多销销售员业绩老老没有起色的的主要原因。。服务性跟进（（老客户）、要写好销售售日志和建立立客户档案（了解客户的的购买意向和和动态）、在客户购房房的一周内，，进行回访（帮助客户解解决出现的问问题)、定期跟进，，联络感情增加客户的忠忠诚度，更主主要的是客户户会为你介绍绍来更多的新新客户。如果果你坚持不懈懈你会发现许许多客户已经经成为了你的的朋友。朋友友多了，你的的销售之路就就好走多了转变性跟进.客户对物业业还是比较感感兴趣，也需需要这种物业业，只是对价价格还有不同同意见。针对对这种客户的的跟进，最好好是收集同类类物业的价格格情况，做好好市调工作，，从自己的物物业成本出发发，算账给客客户听，以取取得对你物业业价格的认可可。为了达成成成交，利用用,让客户觉觉得占便宜，，加快决策周周期.客户对物业业很感兴趣，，也想购买你你的物业，但但由于暂时的的资金问题无无法购买，对对这类客户你你应和他做好好协调，共同同制定出一个个时间表，让让他把购买你你的物业费用用做进预算。。当然这类客客户也许不会会直接说自己己没钱，你要要学会自己判判断，心理把把握。有许多多销售员不会会跟进这类客客户，想起跟跟进时，客户户已经购买了了别家的物业业。（可以先先收少量预付付款）.客户对你的的物业还没有有一个很深的的了解，可买买可不买。对对这类客户要要尽量把自己己的物业说的的浅显易懂，，要把产品给给客户带来得得好处数量化化，着中客户户关注的地方方强化，激起起客户的购买买欲。客户往往往最关心你你的物业会给给他的带来什什么样的实惠惠好处等。长远性跟进客户根本就不不想用你的物物业或者已经经购买了同类类物业。这类类客户不会由由于你积极的的跟进就会要要你的产品或或者和你合作作。对这类客客户是不是就就放弃不跟了了呢？实践证证明，往往这这类客户会出出现大买家，，但你跟的太太紧反而引起起反感。最好好的做法是和和他真心实意意的做朋友。。一个温情的的短信，逢年年过节项目活活动的邀请卡卡，生日一个个小小的生日日礼物等。只只要你坚持不不懈，这类客客户会给你带带来惊喜的。。转变性跟进和和长远性跟进进转变性跟进和和长远性跟进进是非常重要要的。因为要要开发客户，，争取拿到定定单，必须通通过跟进使潜潜在客户转变变成客户。可可当一个销售售员已经开发发了一定数量量的客户后，，往往会忽略略一个问题，，就是对已开开发客户的跟跟进。有些销销售员有一个个错误的认识识，认为已开开发的客户已已经和自己在在做生意了，，并不需要在在进行跟进，，就是要跟进进也是售后部部门的事情，，和自己的关关系不大或者者认为客户再再定货时再跟跟进也不迟。。事实上由于于销售员对已已开发的客户户跟进不及时时，大大影响响了客户的忠忠诚度，在激激烈的竞争中中出现了不断断的开发客户户也不断的失失去客户的危危险情况，在在这篇文章中中，我向想大大家重点讲如如何利用服务务性跟进提高高销量。案例分析客户看了很多多房子都不满满意客户说暂时不不需要，不着着急客户多次到访访，