客户接待技巧中级

禾家联合机构

市场拓展部：张锐中级销售技巧讲解接待流程客户接待流程一、前期准备二、沙盘讲解三、首次洽谈（初步意向）四、深度洽谈（分析意向）心理准备资料、道具准备开场白准备

在售楼前，要做好充足的心理准备，做到心中有数，对自己充满信心并富有激情。制定好统一说辞、掌握目标客户的共同特征,对客户可能提出的疑问给出合理答案、准备齐全辅助道具（销夹、射灯笔、名片）自己设计一个开场白，开场白要简洁生动，最好在1分钟内。一、前期准备一、前期准备观察客户要求：无意中完成对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容、着装、佩饰以致通过观察掌握客户基本特征与个性品味。客户迎接要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘讲解效果的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。第一次给客户留下楼盘和置业顾问良好的印象，初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期销售线路，使客户产生看样板区的想法，和后续销售流程的顺利进行做了良好的铺垫。二、沙盘讲解快速识别客户的来访类型购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的时间内决定购买。二、沙盘讲解沙盘介绍顺序介绍本项目所处的地理位置，交通状况，周边自然、经济环境，教育配套等相关情况。（按照一定的顺序介绍本项目，一般先确定售楼处所在位置、四至范围比较清楚）二、沙盘讲解介绍项目基本经济指标：占地、总建面积容积率，绿化率，小区内的生活和娱乐配套。让初访客户对项目大致了解。介绍项目建筑类型的组合（高层和别墅），让初访客户有所区分。介绍项目各卖点与亮点的串联组合说辞，将项目类似故事般，有剧情和节奏的绘声绘色描述一番。及时回答所有客户提出的所有问题，回答之后继续讲解。二、沙盘讲解介绍重点（本项目亮点和重要卖点）地段优越：繁华与宁静共存，自然与生态融合配套优势：基本生活配套、品质生活配套、市政附属配套景观设计：居住环境，绿色与水系的组合建筑风格：文化底蕴、与外立面形成一道亮丽的风景线客户层次：物业高端的真实、具体体现贴心物业：不同价值、不同理念，非同凡响的服务。二、沙盘讲解最直接接的了了解途途径――发问例如：：您是是怎么么知道道我们们项目目的？？您想需需求多多大面面积？？您是第第一次次买房房吗？？您对我我们这这一带带了解解吗？？您住住哪个个区呢呢？您最近近都忙忙着看看房吧吧？对对哪个个楼盘盘的印印象比比较深深呢？？你们是是一家家人吧吧，是是哪位位要买买房呢呢？二、沙沙盘讲讲解注意事事项对本项项目介介绍时时应注注意简简明扼扼要、、抓住住项目目亮点点和卖卖点；；了解客客户需需求要要讲究究策略略，避避免生生硬；；遇到购购买意意向不不强的的客户户仍需需要耐耐心、、热情情；遇到客客户不不专注注你的的讲解解，注注意了了解客客户的的心理理，他他为什什么不不听你你讲解解，或或是你你讲的的不够够生动动或是是语言言枯燥燥无味味，他他没兴兴趣听听，还还是每每个客客户都都是这这样的的不听听你讲讲解。。找出出自己己的失失败同事之间彼此互相演练。二、沙沙盘讲讲解初次引引导至至洽谈谈区——概说产产品置业顾顾问将将有针针对性性的说说明产产品如如；户户型、、面积积、绿绿化率率等重重要经经济指指标，，并根根据客客户的的年龄龄、职职业、、喜好好、家家庭情情况、、购买买实力力等情情况设设身处处地地地为客客户考考虑，，充当当参谋谋一职职为其其置业业（投投资））进行行推荐荐。置业顾问在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在销售洽谈中位于上风，此时最好运用自己的销售用具---销售夹，对产品的细节进行描述，同时给客户拿取楼盘资料、XXX轻轨规划图、在报纸上裁剪的某期项目发展规划等销售道具，给客户作详尽的简见解。三、、首首次次洽洽谈谈第二二次通过沙盘讲解和洽谈区交流、沟通的过程，初步判断客户意向类型（一居、二居、投资或者二者兼顾）通过下一阶段的再次深入沟通和日后跟进回访，将初步意向一步步缩小范围和精确，为最终成交做好准备。四、、深深入入洽洽谈谈客户户特特征征及及应应对对方方法法意向向客客户户通用方式：置业顾问可以先暖和一下销售气氛，为客户倒水，再次与客户聊天，再切入销售实质问题洽谈。此时利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP（SalesPromotion）配合来冲击客户，除了为客户计算房款、装修款、首付、月供等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高购买力。四、、深深入入洽洽谈谈客户户特特征征及及应应对对非意向客户特征：着急离开，不进入洽谈区，看户型资料漫不经心，不看样板间，对价格和户型抗性大，带有抵触情绪等。通用方式：如果客户因其他原因，借故推辞，表明意向不够，置业顾问一般不应强留。建议：借此暗示：今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽请原谅，希望今后再来，并保持联系。倘若客户是真的有事欲走，置业顾问应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；置业顾问最好在看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留欲知情况，等看房后，引导客户重回售楼处现场。四、、深深入入洽洽谈谈客户户特特征征及及应应对对方方法法老客客户户再再次次到到访访：：比比较较认认可可项项目目，，但但迟迟迟迟未未能能下下定定。。一、、原原因因1、对对产产品品不不十十分分了了解解，，2、同时选中几套房源，犹豫不决；3、价格因素，想要更多的优惠。二、解决1、客户的问题，再做尽可能详细的解释2、客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；4、不在乎定金多少，能付就定（灵活变通，第一时间向领导请示）5、暗示其它客户也看重同一套房源，或房屋即将调价，早一点下定金就早点定心。四、、深深入入洽洽谈谈置业业顾顾问问与与客客户户成成功功洽洽谈谈的的三三个个步步骤骤：：唤醒醒你你的的耳耳朵朵，，抓抓住住客客户户的的心心。。制造造快快乐乐氛氛围围，，让让谈谈话话变变得得像像老老友友相相见见。。唤起客户户购买欲欲望，坚坚定客户户信心。。四、深入入洽谈唤醒你的的耳朵，，抓住客客户的心心1、抓住客客户注意意需要事事先拟定定开场白白（针对对不同类类型和需需求），，以避免免话题无无法继续续进行下下去。例1：“我觉得你这价格在本区域比较高。”潜台词：“除非你能证明产品是物超所值。”例2：“我看不出你这楼盘的远景，升值空间不明朗。”潜台词：“我想知道远景，周边规划、发展究竟如何。”例3：“我觉得你的户型设计和园林规划没有你说的那么好。”潜台词：“你能把户型设计与园林规划的好处解释给我听吗？”四、深入入洽谈制造快乐乐氛围，，让谈话话变得像像老友相相见1、一旦抓抓住客户2、我们要问自己：哪些特点对我们的客户最具吸引力？比如：开发商品牌、物业、小区景观、自然环境还是所在区域3、关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心里期待，点出客户最需要的东西。比如：把我们的物业特征和客户的那些需求联系起来。挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。四、深入入洽谈唤起客户户购买欲欲望，坚坚定客户户信心当把产品品卖点同同客户的的兴趣和和期望联联系起来例如用性价比，进行对比分析；参考物联系（某某项目一期当时的产品），帮客户算一笔账，现在、过去、未来的对比计划。激励购买行为达成交易，把自己产品的特点转变为与目标客户的利益价值，有效刺激购买动机。四、深入入洽谈洽谈主体体不同的的应对方方式客户带众众多家人人一同来来看房，，但七嘴嘴八舌意意见不一一致记住家人人一同到到现场看看房，说说明他们们的诚意意度相当当高，在在你介绍绍房屋的的时候要要了解以以下几类类人：A.花钱的人人；B.决定权人人；C.同住之人人；D.参谋。针对这几几类人的的特性逐逐个说服服，赢得得他们认认同；若若不行，，则目标标明确攻攻击最重重要的角角色花钱钱的人和和决定权权的人，，其他人人可暂缓缓应对。。客户带朋朋友来看看房，做做参谋首先要说说服客户户，让其其认可你你本人，，然后切切勿怠慢慢旁边的的参谋，，要给其其面子，，吹捧他他，让参参谋得意意，然后后逐渐引引导其话话语朝有有利于销销售、成成交的一一面走，，从而获获得成功功。例：“看来，您您朋友真真是位专专家。”“我从来没没有碰到到这么懂懂房产的的人。”四、深入入洽谈客户带律律师前来来助阵定定房、签签约律师是专专家，切切不可硬四、深入入洽谈客户欲付付订金时时，恰逢逢其他客客户前来来退订不露声色色请退定定客户在在其他房房间稍坐坐片刻，，待在谈谈客户付付完定金金后，再再办理退退定事宜宜，或让让其他人人员帮忙忙引至他他处办理理退定手手续，以以免影响响现有客客户付定定金。无理客户户吵闹影影响其他他客户第一时间间将无理理客户引引至僻静静场所，，先说服服无理客客户劝其其冷静，，若其不不听，可可请保安安劝其离离场，或或者领在在谈客户户至其他他房间稍稍作解释释，然后后再同客客户洽谈谈购房事事宜，切切不可只只顾处理理无理客客户而不不顾及在在谈的意意向客户户，并且且要避免免他们直直接接触触。四、深入入洽谈不同类型型客户的的应对策策略理性型：：冷静、深深思熟虑虑、考虑虑周全。。对不明明白的地地方详细细追问，，不轻易易被置置业顾顾问说服服。方法法：说明开发发商品牌牌、项目目的独特特优点、、产品质质量、不不要参杂杂太多的的个人观观点，用用专业的的视角去去介绍产产品，须须真诚、、细致。。争取消消费者理理性的认认同。自以为是是型：不管你谈谈的是什什么问题题，客户户总认为为自己永永远是正正确的。。在做生生意时，，哪怕他他是个笨笨蛋，你你也得为为他保全全一份信信心。方法法：强调此房房源性价价比很高高，其它它客户也也同样认认可此房房源，并并且是走走量很好好的户型型，目前前存量也也很少，，促其快快速成交交。四、深入入洽谈沉默寡言言性：出言谨慎慎，反应应冷漠，，外表严严肃。方法法：在介绍产产品的同同时，还还须以亲亲切、诚诚恳的态态度笼络络感情，，在洽谈谈过程中中激激发客户户兴趣点点并真正正了解客客户的需需求再对对症下药药。极端型：：专往坏坏处想，，任何事事都会产产生“刺刺激”作作用。优柔寡断断型：拿拿不定主主意，反反复不断断。方法法：为他确定定购买的的最后期期限，通通过其它它客户的的成交及及现场气气氛向他他施压，，用选择择限定去去引导客客户需进行多多轮次逼逼定并且且态度坚坚决而自自信，强强调产品品的价值值点，取取得客户户的信赖赖，视其其一家人人并帮他他做决定定。四、深入入洽谈盛气凌人人型：趾高气昂昂，大呼呼小叫，，以下马马威来吓吓唬置业业顾问。。方法法：态度不卑卑不亢，，尊敬消消费者，，必要时时恭维他他。喋喋不休休型：过分小心心，喋方法：在交流中，使客户对售楼员取得信任很重要，并且售楼员要加强对产品的信心。站在朋友角度给予自身产品对比。离题甚远时，适当时机将话题导入正题，并恰到好处给以作决定。四、深入入洽谈客户分析析及应对对秘诀“价格太贵贵（高））”，这是客客户最常常用的托托辞注意力太太集中于于价格，，入题就就是谈价价格，以以致忽略略了介绍绍产品。。销售不不该只求求价廉，，应该在在讨论价价格之前前先谈产产品的价价值。四、深入入洽谈误区区1、他要你你让价，，你也得得提出条条件还给给他，例例如增加加首期款款，加快快付款速速度。2、搞好私私人关系系。3、了解客客户究竟竟想得到到什么，，例如额额外的优优惠、满满足感、、胜利感感，增加加自己对对产品价值的的信心。。4、多谈价价值，必必须改变变谈话的的焦点，，转移到到对房屋屋这样昂昂贵的商商品，更更是一辈辈子要居住的的环境，，主要是是对房子子本身价价值的肯肯定和喜喜欢，价价格已不不是最主主要的问问题。6、不要在在电话里里跟此类类客户谈谈价格。。7、假如你你陷入困困境，先先退避一一下，找找你的销销售经理理商量对对策，不不要把局局面弄僵僵。四、深入入洽谈言行不一一致的客客户:在表现上上客户似似乎已经经动心，，但不知知何故又又打了退退堂鼓。。营销策略略1、开门见见山，询询问得具具体一些些。2、追问到到底，最最迟何时时才能成成交；成成交还有有什么问问题；承承诺在多多大程度度上能够够实现。。3、即使客客户离开开，依旧旧保持联联系，以以观其动动态。四、深入入洽谈抱怨一切切的客户户:每一项提提议都会会遭到他他的反对对，这让让你非常常恼火。。营销策略略1、这类客客户要让让他觉得得你在认认真地听听他说话话，更希希望关注注他本人人，而不不想听你你推销。。你应尽尽量建立立彼此信信任，而而不必过过多回答答他的质质疑。2、利用他他为你服服务，这这些客户户将是你你重要的的信息来来源。3、区分客客户刁难难行为与与诚恳意意见。4、轻描淡淡写产品品确有的的不足之之处。5、你不能能简单否否认房屋屋有一定定缺陷，，但你可可以设法法把这种种缺陷所所带来的的负面影影响说得得微不足足道。四、深入入洽谈自称缺钱钱的客户户:他们费尽尽心机，，不过想想推托而而已。营销策略略1、仅从字字面上理理解“预算不够够”2、只有少少部分的的客户是是真正预预算不够够的，预预算是可可以增加加。3、如何让让这类客客户“如何省钱钱”施些惠利利，将他他们紧紧紧套住。。4、绝不能能泛泛而而谈，了了解他们们真正的的预算，，使用合合理的贷贷款组合合和不同同的计算算方式，，甚至当当前促进进销售的的优惠政政策等，，提出任任何一个个能省钱钱的建议议。四、深入入洽谈生活当中中并不缺缺少快乐乐缺少的是是制造快快乐感谢大家家和我再再次分享享快乐THANK！禾家联合合机构市场拓展展部：张张锐锐9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:32:2306:32:2306:3212/31/20226:32:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:32:2306:32Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:32:2306:32:2306:32Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:32:2306:32:23December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:32:23上上午午06:32:2312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:32上午午12月-2206:32December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:32:2306:32:2331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:32:23上上午6:32上上午午06:32:2312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:32:2406:32:2406:3212/31/20226:32:24AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月-2206:32:2406:32Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:32:2406:32:2406:32Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:32:2406:32:24December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:32:24上午午06:32:2412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:32上上午12月-2206:32December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:32:2406:32:2431December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:32:24上上午6:32上上午午06:32:2412月月-