客户经理《聚类开拓精准营销》贺正华

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《聚类开拓精准营维》

培训班的各位客户经理！课程索引全业务市场竞争格局认知终端流量应用融合推荐模式集团客户聚类定向集群营销客户经理业务拓展效能管理起点超越的优势节点超越的可能——未来的竞争优势，就是比竞争对手具备更快的引领客户进入移动互联网时代的行动能力！移动互联网时代的思考！移动互联网时代的三大要素4移动互联网时代

客户的需求特征大量的客户对终端换代更新的需求大量的客户对网络体验的迁移需求大量的客户在运营商的服务渠道购买客户从购买通讯服务转向流量服务客户对服务营销体验要求会更高客户希望得到服务者的更多专业指导中国移动的战略：——利用3G和WLAN分流2G客户，率先领跑4G(TD—LTE)市场争夺移动互联网入口数量成为大市场环境下竞争焦点，是运营商流量经营的基础。未来已来！4G带给客户什么？更快速的网络浏览体验上行及下行速率高效完成医疗、教育、健康应用体验推动电子商务、交通物流行业生活及工作的个性化应用定制—近期4G业务的消费者将主要特征？8全业务市场博弈集团客户市场：体现为信息解决方案与系统服务的较量家庭客户市场：体现为融合业务和产品整合的较量个人客户市场：则是移动互联网和终端应用体验的较量集团客户营维的问题910如何在新形势下有效营维集团？建立集团及中高端年度营维系统建立严密的集团阵地竞争“防线”开展聚类集团客户定向营维服务深入发掘高价值客户流量应用需求提升集团走访接触融合营销模式。课程索索引全业务务市场场竞争争格局局认知知终端流流量应应用融融合推推荐模模式集团客客户聚聚类定定向集集群营营销客户经经理业业务拓拓展效效能管管理12我们的的价值值如何何体现现？服务的的价值值？营销的的价值值？好“球球员””的特特征？？主动比比不主主动厉厉害30倍倍！13集团营营维走走访目目标明确走走访目目的：初次接接触联联系信息收收集面面谈业务活活动推推荐产品计计划说说明常态走走访维维系集团常常态走走访维维系服服务要要素？？以人为为本的的客户户消费费心理理人们的的购买买行为为有85%是由潜潜意识识决定定的，，因为为人是是有限限理性性的！！—丹尼尔尔.卡恩曼曼博士士2002年诺贝贝尔经经济学学奖得得主以人为为本的的客户户消费费心理理大脑中中的两个系统以人为为本的的客户户消费费心理理通常系系统2是懒惰惰的，，若没没有特特殊情情况，，思考考都有有系统统1接管！！客户消消费心心理特特征喜好效效应：：互惠效效应：：从众效效应：：稀缺心心理：：承诺与与一致致：诱饵效效应：：终端营营销误误区之之六重重六轻轻重资费费，轻轻？重介绍绍，轻轻？重卖点点，轻轻？重知识识，轻轻？重手机机，轻轻？重推荐荐，轻轻？18智能终终端基基础认认知：：操作作系统统行业龙头IOS行业热点Android行业老兵Symbian行业新贵WindowsPhone手机基基础性性能由由其关关键参参数决决定运行内内存RAM（（随机机读取取储存存器））—决决定手手机运运行多多个程程序的的流畅畅度非运行行内存存ROM（只只读储储存器器）——决定定手机机能否否储存存更多多的数数据选型引引导匹配演演示跟进促促成安心服服务合约介介绍屏幕、、像素素、外外观、、上网网？？预存？？月返返？最最低消消费？？性能、、硬件件系统统、触触控、、应用用体验验引导客客户选选择应应用下下载，，假定定成交交主动告告知后后继服服务，，让让客户户安心心终端融融合营营销推推荐五五步法法一、选选型引引导要点：（以现现有机机型和和客户户话费费消费费为基基础，，询问问确认认客户户选购购需求求，帮帮助客客户锁锁定推推荐机机型））22要点：：（根据据锁定定机型型，引引导客客户感感受体体验，，突出出该机机型核核心利利益点点）23二、匹匹配演演示要点（突出出免费费送手手机，，客户户只需需为自自己预预存话话费即即可得得手机机）1、（合约约推荐荐）：您现在在每月月消费费130元左右右，可可以参参加我我们0元送手手机活活动，，您只只需要要为自自己预预存xxxx元话费费就可可以送送您这这部智智能手手机，，连续续两年年每月月都会会返还还您xx话费，，我觉觉得挺挺适合合您的的！24三、合合约介介绍要点（突出出免费费送手手机，，客户户只需需为自自己预预存话话费即即可得得手机机）四、跟进进促成成要点：：（主动动引导导客户户成交交，帮帮客户户确定定应用用下载载业务务）五、安心心服务务要点：：（让客客户使使用放放心，，借机机建立立微营营销人人脉圈圈子））高手藏藏器在在身，，伺机机而动动！27终端业业务服服务流流水单单1、为终终端导导购提提供促促成借借口2、为推推荐流流量套套餐奠奠定应应用基基础3、一站站式服服务过过程，，各负负其职职4、准客客户信信息收收集移动应应用商商城（（MM）2829需求导导向融融合营营销四四步法法（SPIN创新））检查诊断处方询问30产品呈呈现最神奇奇的三三句话话！它的好好处是是当您使使用它它的时时候这是很很适合合您的的优惠惠服务务！31需求导导向营营销实实战组组合话话术（一分分钟营营销））(接触触话术术)寒寒暄暄沟通通----我们最最新推推出了了多项项优惠惠服务务您知知道吗吗？---请问?1、(需求求探询询)您平时时发短短信多多吗？？您经常常出差差吗？？您最近近电话话打的的多吗吗？您经常常手机机上网网吗？？您还是是用的的原来来那款款手机机吧？？2、（确认认需求求）你现在在------是吗？？3、（提出出问题题）想不想想/是不是是考虑虑----?4、（产产品呈呈现））这项项优优惠惠服服务务它它对对您您的的好好处处是是-----这是是很很适适合合您您的的服服务务！！（跟跟进进促促成成））您现现在在就就可可以以体体验验一一下下，，您您的的的的身身份份证证/手机机带带了了吗吗？？客户户异异议议处处理理策策略略自以以为为是是型型———忽视视法法不为为所所动动型型———补偿偿法法犹豫豫不不决决型型———对比比法法疑难难杂杂症症型型———太极极法法服务承诺促销政策产品价值33说服服技技巧巧：：太极极法法这部部手手机机太太贵贵了了手机机阅阅读读没没什什么么用用。。课程程索索引引全业业务务市市场场竞竞争争格格局局认认知知终端端流流量量应应用用融融合合推推荐荐模模式式集团团客客户户聚聚类类定定向向集集群群营营销销客户户经经理理业业务务拓拓展展效效能能管管理理聚类类客客户户的的市市场场价价值值一低低三三高高的的产产出出比比可以以关关注注哪哪些些聚聚类类市市场场？？一、、专专业业市市场场总体体特特点点：：员工工人人数数较较少少，，固固话话数数量量较较少少，，电电脑脑普普及及率率较较低低，，从从业业人人员员综综合合素素质质相相对对较较低低，，工工作作地地点点相相对对集集中中，，容容易易形形成成规规模模效效应应。。消费费特特点点：：跟踪踪追追随随型型，，比比较较关关注注行行业业标标杆杆或或者者大大企企业业的的做做法法，，看看到到别别人人使使用用并并带带来来效效果果，，就就会会追追随随使使用用。。资费费敏敏感感度度：：高，，比比较较关关心心价价格格因因素素。。业务务选选择择影影响响因因素素：：可靠靠性性，，使使用用方方便便。。二、、商商务务楼楼宇宇总体体特特点点：：员工工人人数数较较多多，，固固话话数数量量较较多多，，电电脑脑普普及及率率较较高高，，从从业业人人员员综综合合素素质质相相对对较较高高，，容容易易接接受受新新事事物物。。消费费特特点点：：目标标明明确确型型，，对对于于信信息息化化业业务务感感兴兴趣趣的的用用户户选选择择一一年年内内使使用用的的比比例例明明显显低低于于其其他他三三类类市市场场。。资费费敏敏感感度度：：低，，证证明明业业务务的的实实用用性性后后，，能能够够承承受受较较高高的的资资费费水水平平。。业务务选选择择影影响响因因素素：：可靠靠性性，，稳稳定定的的服服务务。。三、、临临街街店店铺铺总体体特特点点：：员工工人人数数很很少少，，固固话话数数量量较较多多，，电电脑脑普普及及率率低低，，从从业业人人员员综综合合素素质质相相对对较较低低，，工工作作地地点点分分散散，，效效益益与与店店铺铺地地段段有有直直接接关关系系。。消费费特特点点：：单纯纯型型，，对对与与增增值值业业务务不不了了解解但但感感觉觉新新鲜鲜，，如如果果资资费费能能接接受受愿愿意意尝尝试试。。资费费敏敏感感度度：：高，，比比较较关关心心价价格格因因素素。。业务务选选择择影影响响因因素素：：价格格，，使使用用方方便便。。四、、工工业业园园区区总体体特特点点：：员工工人人数数很很多多，，固固话话数数量量较较多多，，高高技技术术背背景景，，电电脑脑普普及及率率高高，，工工作作地地点点集集中中，，具具有有强强大大的的群群体体极极化化效效应应，，辐辐射射效效应应强强。。消费费特特点点：：目标标明明确确型型：：注注重重业业务务的的实实用用性性，，对对于于投投入入相相对对不不敏敏感感，，对对于于电电信信业业务务的的使使用用往往往往受受园园区区管管委委会会的的影影响响。。资费费敏敏感感度度：：低，，对对价价格格不不敏敏感感，，高高端端用用户户比比例例较较大大。。业务务选选择择影影响响因因素素：：可靠靠性性，，使使用用方方便便。。稳稳定定服服务务。。聚类类集集团团终终端端融融合合推推广广四四步步秀秀秀前前准准备备聚类类客客户户定定向向营营销销客户户摸摸底底情投意合研讨讨：：除了了明明确确客客户户资资格格，，还还需需要要确确定定提提前前了了解解客客户户群群体体那那些些相相关关资资料料？？调查查摸摸底底成功功预预约约宣传传预预热热聚类类客客户户4G秀团团队队组组建建组建建团团队队-任务务清清单单主持持人人？？销售售员员：：？？展示示：：？？预演演未未来来聚类类集集团团终终端端融融合合推推广广四四步步秀秀秀中中风风范范秀中中风风范范-现场场布布置置客户户领领导导说说什什么么54主持持说说什什么么一、、秀秀应应用用—秀灵灵犀犀一、、秀秀应应用用：：秀秀百百度度地地图图二、、秀秀网网速速4G客户户关关心心的的通通话话模模式式问问题题通话话模模式式问问题题双待待机机CSFBVOLTE三、、秀秀品品牌牌四、、秀秀终终端端苹果果第第一一部部高高端端4G手机机落落户户移移动动：：iPhone5S三星星、、HTC\中华华酷酷联联4G手机机最最早早的的合合作作伙伙伴伴（简简述述功功能能））（突突出出利利益益））五、、秀秀保保障障六、、秀秀资资费费消除除客客户户顾顾虑虑，，安安心心流流量量使使用用操操作作在线线应应用用，，善善用用小小额额流流量量QQ、、微微信信类类聊聊天天软软件件棋牌牌类类在在线线小小游游戏戏天气气预预报报、、在在线线股股票票和和在在线线翻翻译译浏览览新新闻闻、、发发微微博博安全全使使用用，，警警惕惕流流量量杀杀手手在线视频频在线地图图BT、迅迅雷、电电驴等下下载软件件规划流量量，用好好国际漫漫游做好功课课，巧用用免费流流量短信、彩彩信不收收取流量量费使用3GWAP收听听或观看看手机音音乐和手手机电视视利用软硬硬件，核核实流量量情况智能手机机上的流流量统计计功能安装第三三方流量量统计软软件流量查询询，心中中有数网上营业业厅MM查询询短信查询询问灵犀智能终端端融合营营销四会会指导现场促成成原则现场促成成流程主持唱单单！69集团聚类类营销现现场跟进进管理秀后追踪踪7071售后追踪踪原则要快快！课程索引引全业务市市场竞争争格局认认知终端流量量应用融融合推荐荐模式集团客户户聚类定定向集群群营销客户经理理业务拓拓展效能能管理73一、工作作计划制制定的要要素客户系统统近期预预警信息息与客户预预约的再再访时间间竞争对手手信息应应对处理理周期性集集团走访访服务维维系周计划制制定的常常态工作作量集团客户户营销与与宣传其他临时时性任务务安排74中高端客客户年度维系系集团核心心成员梳理集团客户户年度维系集团产品品信息梳理集团中高高端维系管理理二、集团团及中高高端维系系管理751、集团客客户年度度维系管管理762、中高端端客户年年度维系系管理773、集团核核心成员员梳理管管理784、集团团产品调调查登记记管理79集团进驻驻营销宣宣传组织织要点提提炼活动前的的预案很很重要（（团队协协作，分分工明确确）收集集团团客户共共性业务务需求核核心信息息前期（提提前3-5天的的宣传海海报）增增加知晓晓度集团现场场的宣传传海报布布置（吸吸引客户户）办理现场场的业务务说明海海报（一一看便知知）需求跟进进，预留留下次再再来的借借口“批发””一定比比“零售售”效益益高！要坚信客客户需要要我们的的服务和和产品！！做需求引引导型的的客户经经理不只是营营销服务务，还要要销售让让客户安安心的感感觉习惯向更更高层的的决策者者和更广广泛层次次的用户户营销；；成为客户户可信赖赖的专业业顾问，，而不只只是产品品提供商商。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:41:4006:41:4006:4112/31/20226:41:40AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:41:4006:41Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:41:4006:41:4006:41Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:41:4006:41:40December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:41:40上上午06:41:4012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:41:4006:41:4031December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:41:40上上午午6:41上上午午06:41:4012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:41:4006:41:4006:4112/31/20226:41:40AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:41:4006:41Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:41:4006:41:4006:41Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:41:4006:41:40December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:41:40上上午06:41:4012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:41上上午12月-2206:41December31,202216、少少年年