客户服务标准及流程

深圳同路广告有限公司客户服务的基本动作同路公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。好好学习，天天向上

——广告人职业生涯恭喜你选择了广告业想要学什么？发挥创造力掌握沟通技巧和管理能力做广告的几大好处：迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，拥有解决问题的能力。学会做人，懂得沟通和换位思考。有助于你汲取到不同人的营养精华素。轻易介入别人的营销核心和成功jimi，将来好当老板。积累人脉和经验，传播信誉和口碑。几年内，薪水还不错，地位在升…… 好处多多，不胜枚举！有一天不做广告了，我可以干什么？进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。可以开工作室，咨询公司，当掌门人。可以开广告公司，实现自己的梦想。机会多多，任您选择。 前提条件：你够厉害！我们的定位客户服务（）职务责任描述（负责客户、任务、组织）一、什么是?√了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况

√主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求

√有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整

√主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准√重视你的团队，协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论一、什么是?√电脑文档规范有序，分类存档，（报价、合同、会议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来文件、周工作汇报、其他）√具有扎实的基本动作，书面化作业形式，工作单完整、清楚、准确（会议单、工作计划单、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）√

有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责

√有问题及时向主管报告，并能提出解决建议专业技巧一、什么是?√行事准确，执行任务时，致力追求超高水准√不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神√受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料√强而有力的提案能力，会贩卖更会组织大家产生好的想法√除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色 √了解行销销并能引发产产生创意，了了解创意过程程，并能予以以协助√组织力强强，头脑冷静静，懂得安排排事情之优先先次序并知道道轻重缓急√与客户建建立良好的人人际关系√了解公司司的成本营运运及财务制度度，预估且控控制预算√有效且机机智地分析与与解决问题√工作井然然有序，具备备资料档案的的能力一、什么是?√展现高高超的领导能能力√有强烈烈地团队意识识√主动带头头，与本位主主义无缘，必必要时补位√仪容大大方，不会畏畏首畏尾，充充满自信√√成熟熟具有判断力力，对客户需需求时刻清楚楚√热心助助人并能自我我激励人际技巧一、什么是?√对重大损损失有预见性性，对问题迅迅速反应并妥妥善解决√对同路表表现正面且忠忠诚的态度√具有独立立完成工作的的能力,个人人创造产值√在知识上上有深度,会会学习并转化化成生产力√具有广泛泛的兴趣√懂得说服服客户√准时上班班，准时参加加会议一、什么是?“四不”√不当面面答应客户不不当要求√不说客客户坏话√不介入入客户内部事事务√不随意意请餐及被请请二、注意事事项√要主动动创意构思（（但注意不要要激怒创意人人员）√工作责责任心和使命命感√有钱发发生时谨慎小小心，遵守程程序√要对同同事报喜，对对主管报忧“四要”二、注意事事项三、作业步步骤√搜集客户户信息√确定争取取目标√了解相关关情况（客户户及其对手广广告投放量、、选择媒体、、区域、广告告水准、产品品市场状况、、销售手段等等）√确定谈判判内容、目标标并做好书面面准备√约见客户户√开介绍会会向客户介绍绍公司及对其其产品、市场场和广告的想想法争取新客户三、作业步步骤√（客户确认认合作意向））对有关部门门填写工作单单√客户服务务部总监及主主管签字批准准√送交有关关人员√开说明会会向有关部门门介绍客户及及其要求√动脑会√下单执行行√对有关部部门的完成情情况认可或提提出建议√客户总监监及策略总监监签字认可√确定争取取目标三、作业步步骤√约见客户户√提案预演演√向客户提提案（提案通通过）√签署合同同√写出工作作计划√主管经理理签字确认√按工作计计划进行工作作√执行完毕毕后会同有关关部门召开总总结评估会√文件存档档三、作业步步骤√常规信息息服务和联络络√客户要求求或主动提出出某一项目计计划√研究客户户需求及项目目目的√与客户最最终确认项目目内容√按需要填填写工作单√客户总监监及主管签字字批准√开说明会会向有关部门门介绍项目内内容及要求√动脑会√下单执行行服务老客户三、作业步步骤√对有关部部门的完成情情况认可或提提出建议√客户总监监及部门主管管签字认可√约见客户户√提案预演演√向客户提提案（提案通通过）签署合合同√移交合同同执行部门并并交行政部存存档√写出工作作计划表√按工作计计划进行工作作√项目完成成后会同有关关部门召开总总结评估会√文件存档档（常规客户户服务）四、再次提提升计划Ø你要建全全你的客户档档案，里面要要包括客户名名称、品牌、、产品、地址址、电话、传传真、广告量量，与你的合合作项目文件件夹、预算、、完成情况及及你与其往来来和公司内部部的所有有关关文件，还应应有客户、总总主管、广告告主管及其它它关键人物的的背景和私人人资料Ø你要定期期向你的客户户提供市场信信息和媒介信信息，包括市市场状况、竞竞争者状况、、消费者状况况、最新媒介介信息和客户户广告的收视视及效果报告告常规客户服务务四、再次提提升计划Ø你提供给给客户的文件件必须经过统统一格式的打打印和装订，，你写给客户户的信件和传传真也最好是是有你签名的的打印件Ø谨记客户户的事情就是是你的事情，，要和他成为为真正的朋友友Ø逢年过节节给你的客户户或潜在客户户寄一张贺卡卡Ø牢记客户户关键人物的的生日、喜好好等细节四、再次提提升计划Ø给客户打打电话或见客客户之前,你你要事先把想想要谈的内容容有条理地列列在你的笔记记本上Ø如果是比比较重要的会会见，你要你你通过传真确确认会谈的时时间、地点、、双方参加人人员、议程、、所需时间Ø如有可能能，尽量把客客户请至公司司会见，这使使你在会见中中占有更多的的主动Ø在与客户户接触前，你你必须了解客客户所属行业业的市场情况况，客户及竞竞争者情况（（产品、价格格、广告、活活动约见和会见客客户四、再次提提升计划Ø没有特别别的理由，你你必须着正式式西装，并修修饰你的头发发、指甲等Ø即使是非非正式的接触触，也不要带带与工作无关关的人见你的的客户Ø会谈中你你要记录内容容摘要，整理理出会谈单，，汇报主管Ø不论客户户大小，你应应一视同仁，，更不能与客客户发生冲突突Ø你时刻都都应与客户坦坦诚相见，时时刻照顾到他他的利益不受受损害Ø不要谈你你不懂的事情情，要虚心，，不要不懂装装懂Ø尽量满足足客户的要求求，但不要做做不能兑现的的承诺五、日常工作作习惯√今日事今今日毕，计划划性强√会谈、电电话时逐条记记录，接听电电话标准：您您好，同路，，有何可以帮帮到您。√经常主动动给客户打电电话，及时给给客户回电话话，对待客户户的询问，必必须小时内回回复√客户发动动之每项工作作，立即开出出工作单,用用工作单作对对内及对外的的工作提示√发出工作作前先估算成成本,并严格格控制品质√有时间警警觉性，严格格控制工作进进度六、日常沟通通基本动作√不在岗位位时，确保每每件事都安排排妥当√每周一主主动打电话给给所负责的客客户，口头报报告工作执行行状况，并询询问有无新工工作指示√每周五向向主管提交工工作进度报告告及下周工作作计划√掌握工作作进度，定时时催促提醒相相关作业人员员完成工作。。如有任何问问题立即向主主管反馈七、团队协作作要领角色及作用的的明确快乐和有效的的沟通步调一致的团团队运作目标及步骤的的共识七、团队协作作要领角色作用的明明确客户项目小组市场资讯创意意客户服务媒介介广告传播产出出客户户作业流程七、团队协作作要领对客户的广告告活动进行策策划，管理及及组合广告公公司的内部资资源不仅要有逻辑辑思考，还要要有立体思考考，区分好直直线作业和参参谋作业不仅对作业品品质负责，还还要对团队组组合与协调负负责创意媒介财财务业务七、团队协作作要领快乐有效的沟沟通成功团队所关关注的三个方方面顾客成员产品七、团队协作作要领工作与娱乐的的联系与差别别明智的管理者者总是力图去去创造一种实实际上不是，，但又像是娱乐乐的工作环境境工作娱乐之后满足现在满足想去做这件事必须做这件事七、团队协作作要领个性沟通态度度先理解，再让让人理解主动性沟通，，要敞开心扉扉，去除他人人的防线，是是达到沟通目目的的关键非情绪化不管沟通条件件多么恶劣，，都要控制自自己，化解对对抗情绪，耐耐心正是一种种很好的自我我控制事情为主既然我们的沟沟通是为了便便于合作，要要把注意力集集中在事情上上，能否以事事情为主，是是考验你的个个性抗干扰的的能力七、团队协作作要领彼此信任信任在沟通中中能激发出别别人最好的那那一面求同存异争论不休而偏偏离目标，最最后发现除争争论外，重要的什么都都没做情和理，双管管齐下不要一味的讲讲情，更不要要一味的讲理理期望未来让沟通的内容容价值，在未未来显示出意意义七、团队协作作要领整体表现：个性沟通：沟通双方相互互以对方的角角度看问题时时，同步就开开始了第二个同步是是经过协调之之后，有意要要达到同样目目标时采取的相互呼呼应、步调一一致的态度同步相互依存默契认同磨合同步团队协作的表表现七、团队协作作要领团队沟通态度度同步前进作业过程中互互相关心、共共同完成，同同呼吸就是共共命运脉搏就是心跳跳在互相依存的的协作中，合合拍就是最大大的成功你失意，我也也失意，需求求共同的感觉觉客户不是你个个人的，是大大家的，在情情绪稳定后，，继续前进一起撞线孤军奋战，无无异于自取灭灭亡，每个人人都是密不可可分的一份子，寻求求共同光荣未来的期望与与目标的共识识我们现在所需需要的和所追追求的，该是是全员全心、全力的投投入和参与，，大家应是全全心参与的合伙人公司的价值观观就是每个人人的价值观，，你因公司而成功，公公司因你而发发展七、团队协作作要领七、团队协作作要领几句有用的话话三人行必有我我师，众人言言必有良策不要求完全一一致，但要求求协调我们在一起要要解决问题，，而不是制造造问题有容才会有融融当成自己的公公司来经营，，当做自己的的家人来对待待八、会议管理理基本动作与客户开会决决不迟到。若若因意外不能能按时赴约，，须提前通知知客户延期或或改期会议前小时发发出会议议程程，明确双方方参加人员，，请客户确认认提前作好会议议准备，检查查所有会议所所需设备，会会议前小时通通知参加会议议的内部人员员，提出注意意事项若在公司开会会，提前通知知前台秘书招招待客人，委委托专人处理理电话或急事事尽量避免因有有人进进出出出而影响会议议会议后小时内内经主管签字字后发出会议议记录，发出出后以电话向向对方确认，，再传达内部部相关人员会议议记记录录确确保保无无内内容容遗遗漏漏，，每每项项议议题题应应包包括括一一下下内内容容：：、可可行行的的结结论论；；、具具体体的的后后续续动动作作；；、清清楚楚的的分分工工和和期期限限。。八、、会会议议管管理理基基本本动动作作八、、会会议议管管理理基基本本动动作作广告告公公司司会会议议的的类类别别（））说说明明会会谈出出自自己己的的看看法法和和理理解解，，争争取取与与会会人人员员互互动动，，达达成成目目标标，，并并让让各各位位明明白白担担负负工工作作的的现现状状。。（））动动脑脑会会如品品牌牌策策略略、、营营销销建建议议、、广广告告策策略略、、创创意意表表现现，，与与会会者者在在掌掌握握事事实实的的情情况况下下新新想想法法、、新新创创意意，，在在没没有有形形成成自自己己想想法法之之前前，，听听听听别别人人的的意意见见。。人有有机机会会与与他他人人交交流流时时，，更更具具创创造造性性。。八、、会会议议管管理理基基本本动动作作（））执执行行会会决定定做做什什么么，，考考虑虑怎怎么么做做的的问问题题，，明明确确各各成成员员的的权责责利利和和时时间间限限期期（））提提案案会会向客客户户提提出出贩贩卖卖某某一一重重要要方方案案，，是是广广告告动动作作得得以以实现现的的重重要要一一环环，，也也是是双双方方了了解解的的重重要要窗窗口口（））客客户户例例会会明确确目目标标，，精精心心准准备备，，着着装装整整齐齐，，作作品品丰丰富富（））会会议议目目的的的的考考虑虑：：会会议议要要达达到到什什么么目目标标？？如不不开开，，会会导导致致什什么么样样的的结结果果？？与会会者者所所关关心心的的，，所所期期望望的的是是什什么么？？（））会会场场的的布布置置：：用布布置置舞舞台台的的心心情情来来布布置置会会场场如：：铅铅笔笔、、会会议议议议程程、、座座位位、、资资讯讯用用具具、、茶茶水水、、演示示文文件件、、调调试试好好投投影影仪仪，，不要要让让最最小小的的失失误误影影响响最最大大的的问问题题。。也不不要要让让最最小小的的疏疏忽忽影影响响最最关关键键的的问问题题。。八、、会会议议管管理理基基本本动动作作会议效果果的前提提：筹备备与组织织（）议题题的事先先分发及及排序顺顺位：提前清楚楚目标和和议程，，使与会会者有一一定的充充分准备备提高会议议质量，，议题从从“最重重要的””到“次次重的””,“最最可可能同同意的””到“次次可能同同意的””，顺序序进行。。（）时间间的限定定：尽可能在在一个半半小时之之内理清清全部问问题的头头绪，三个小时时以上的的会议往往往不会会产生什什么太好好的结果果八、会议议管理基基本动作作八、会议议管理基基本动作作（）与会会人的确确定：限于那些些能够增增加会议议价值和和会议结结果有利利害关系的人人，每一一个不必必要的与与会者往往往会增增加“戏剧化化”的各各种意见见。（）事先先的沟通通：为了使你你的主张张和理由由得到支支持，最好提前前同与会会者私下下交换一一下意见见。八、会议议管理基基本动作作（）善用用好会议议的前半半部：会议的前前半部通通常比后后半部更更有活力力和创造造力，因此需要要集中注注意力提提供的项项目，最好列在在前半部部讨论。。（）意见见与分歧歧：究竟需要要先一致致再分歧歧，还是是先分歧歧再一致致，根据具体体目标而而定。总的来说说，最好好末尾以以意见一一致的项项目做结结尾较好好会议进程程的把握握：控制制与引导导八、会议议管理基基本动作作（）控制制议程方方向：小问题消消耗太多多时间时时，及时时拉回正正轨，在关键的的时候说说关键的的话。（）友好好沟通的的气氛：：异议是有有好处的的，但气气氛如果果激化，，争执下下去无结结果，就应该转转移话题题。一致致通过再再好不过过，但有有些情况况必须来下决决定。适当休息息：如果果发现听听众开始始坐立不不安、目目光呆滞滞，最好休息息一下。。八、会议议管理基基本动作作（）会议议的结论论与行动动：会议一定定要有结结论，所所做的决决定必须须付诸行行动，列出时间间表和责责任归属属，下出出准确工工作单。。避免会而而不议，，议而不不决，决而不定定，定而而不行。。八、会议议管理基基本动作作（）创造造对方的的期待感感：加强强关注程程度，使使说服工工作更有有效。（）思考考说服的的手法：：目的是是说服客客户，而而不只是是说出主主张。（）主动动发问引引诱客人人的参与与：有了了客户的的贡献就就成功了了一半。。（）图形形化、单单纯化：：利用意意念单纯纯的比喻喻或图形形化帮助助说服工工作。（）形成成一对一一的交谈谈：不要要用扫描描，而要要运用眼眼神，看进对方方的眼里里，一个个想法送送给一个个人。会议中常常用的一一些技巧巧：八、会议议管理基基本动作作（）适当当的停顿顿：引起起注意，，也让人人有机会会沉淀消消化。（）懂听听：用眼眼光表示示听的行行为。（）用客客户的话话来说话话：定期期重复和和总结他他们所说说过的话话，用他们的的词语讲讲述问题题，使他他们认识识到：你你很重视视他们并倾听他他们的意意见，让让对方知知道你正正在寻求求一种““双赢””的解决决方法。。八、品质质管理基基本动作作作品、报报告送出出之前内内部讨论论成熟，，不好要要争取改改进；一一旦出去去要尽力力维护拍片、设设计完稿稿、绘图图、打样样、调研研报告、、策略报报告、媒媒介计划划，皆须须相关主主管签署署确认，，送客户户签署确确认，并并留客户户确认件件的复本本九、改变变自我的的十大基基本心态态√要成成为公司司的资产产而不是是负债或或工具√严师师出高徒徒。不要要认为只只要跟随随轻松、、随便、、甚至可可以混水水摸鱼的的主管做做事，就就是幸运运的事。。刚开始始可能觉觉得工作作轻松愉愉快，几几年下来来会觉得得一无所所获√学习习负责任任，主管管及老板板才会托托付重任任√做一一个招运运的人，，而不是是等待运运气的人人。每一一个成功功的人士士，先前前的运气气或立足足环境可可能相当当恶劣，，但他们们乐观、、进取、、行动、、耐性、、终于取取得成功功√积极极接近成成功人物物，减少少摸索时时间√抱怨怨只会让让自己颓颓丧，打打倒自己己√不要要只做薪薪水份内内的工作作，否则则永远升升不了官官√寻找找最适合合自己而而不是最最好的工工作或行行业√只问问耕耘，，不问收收获，凡凡事全力力以赴，，你会很很幸运√凡事事没有所所谓的理理所当然然，随时时心存感感激九、改变变自我的的十大基基本心态态十、自我我管理的的二十大大原则√懂得得自我管管理√察言言观色，，勿掉入入办公室室政治圈圈√拒绝绝加入办办公室互互吐苦水水的牢骚骚会√多与与热爱工工作、人人缘佳的的成功人人物接近近√善用用时间管管理，排排定每天天工作的的优先顺顺位√尊重重每个职职务角色色扮演的的重要性性√凡事事对事不不对人，，处事合合乎公平平合理√勇于于挑战别别人所不不愿意做做的事√用沟沟通代替替谈判√有错错即改，，并立即即向相关关者致歉歉√广结结善缘，，建立良良好的人人际关系系√尽善善尽美，，让经手手的每一一件工作作尽量完完美√避免免自己做做了无知知的传声声筒√“该该”与““不该””应有分分寸√“小小心眼、、大嘴巴巴”是办办公室的的讨厌鬼鬼√公私私分明，，尽量不不让私事事影响公公事√拒绝绝利诱，，明哲保保身√保持持永远的的新鲜度度√培养养中性人人格√健康康的身体体十、自我我管理的的二十大大原则十一、小小组管管理每日下班班前与核核对今日日及明日日工作状状况分配配所有发出出的文件件、作品品，皆须须审核，，签字认认可每周五下下午，检检查本周周工作状状况及计计划下周周工作形形成书面面摘要，，下班前前连同进进度表交交给协助工作作推进，，监督执执行品质质严格控制制时间，，给予合合理时间间，保证证交件时时间√助助理√客客户主任任√资资深资深深客户主主任√客客户经理理√资资深资深深客户经经理√客客户总监监策略总总监十二、的的职业业轨迹祝你工作作愉快，，步步高高升！同

路

对客户

作

业

流

程策略/创意(项目服务小组)媒介部制作(客户服务小组)向媒介部交片(客户服务小组)确认完稿与及付款(客户)平面完稿(客户服务小组）制作报价(客户服务小组)确认设计及创意制作报价(客户)创意设计、文案修改、推广计划(项目服务小组)向媒体发片(媒介部)媒体效果监测报告(媒介部/市场部)媒体预付款(客户)媒体订位(客户服务小组/媒介部)确认(客户)媒体排期计划(客户服务小组/媒介部)确认传播策略/创意概念设计/签署合同(客户)正式提案(项目服务小组)内部讨论(项目服务小组/总监室/媒介部)确认内部书面工作方案(客户/销售代理商)（策略，创意方向等工作文件）内部布置工作(同路客户服务部)布署工作(客户)向制作部交片(客户服务小组)收货及付款(客户)制作(制作部)确定执行人员（项目组）踩盘（执行小组）资料室查阅/购买资料/Internet搜集/组织市调（AE）财务部组织市调进行广告测试立项/分配（总监室）客户接洽（客户服务部）定位推导（AE）策略总监签字小组动脑会（总监室参加）策略报告（AE）内部提案预演（总监室参加）报价/合同（客户服务部）创意表现（设计/文案）策略单任务单制作提案文件（执行小组）正式提案（执行小组）确定合作/合同/收款（AE）放弃客户确认（AE）创意表现（设计/文案）媒介计划（AE）任务单/策略单款项到帐（AE）制作价格（媒介部/AE）询价单报价单资料数据库（AE）发稿单/三签稿客户确认/签字（AE）媒介购买/发布（媒介部）制作（媒介部）制作单/三签稿客户新项目通知单效果评估单财务部成品交货（AE/媒介部）验收单财务部内部工作流程分解创意确认（总监室）创意单创意单计划单会谈单执行计划（AE）执行计划确认（项目组经理）计划单请重视所所有作业业流程之之工作单单！谢谢各位位！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:35:0306:35:0306:3512/31/20226:35:03AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:35:0306:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:35:0306:35:0306:35Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:35:0306:35:03December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:35:03上午午06:35:0312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:35:0306:35:0331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:35:03上午午6:35上午午06:35:0312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:35:0306:35:0306:3512/31/20226:35:03AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:35:0306:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:0306:35:0306:35Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，