客服经理初级培训

客服经理初级培训客服经理培训课程课程名称：客服经理初级培训课程目的：能够明确客服经理的角色、定位及工作职责理解并掌握客户满意度的工作原理和提升思路理解并掌握二级客服中心工作流程、工作内容和工作技巧理解并掌握客户沟通和客户抱怨处理的工作原则和工作技巧学员对象：客服经理课程长度：2天授课形式：课堂宣讲＋讲师提问＋小组讨论课程说明目录1、客服经理的角色和职责2、二级客服中心3、客户满意度管理4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理客服经理的角色和职责概述：当前企业间专营店竞争已经从产品竞争、售后服务竞争演变为客户资源的竞争，谁拥有的客户越多，谁的竞争力就越强；谁拥有的忠诚客户越多，谁越具有可持续发展的能力；谁拥有有价值的客户越多，谁的盈利能力就越高。在企业专营店的营销过程中，客户无疑是企业专营店的利润源泉和经营成功与否的关键客服经理的角色和职责组织机构客服经理的角色和职责讨论客户服务部可以做什么？客服经理的角色和职责客户服务部的角色定位流程执行满意度提升流程品质监控客户关系维系客户资源管理者客服经理的角色和职责客户服务部工作职能传递东风悦达起亚服务品牌的价值收集并管理客户信息制定客户回访计划，策划和组织实施客户服务活动实施客户分类管理，提供个性化服务关怀协助售后服务部分析客户流失原因，制定实施客户挽救计划接待处理客户抱怨和投诉，总结分析原因，协助制定服务整改措施协助专营店市场部门调查、统计、分析客户满意度，并协助售后服务部组织实施配合东风悦达起亚售后服务部开展各项服务活动，收集、整理、分析相关信息并向东风悦达起亚售后服务部反馈客服经理的角色和职责客户服务部评价项目客户回访率客户流失率客户回站率销售和售后客户满意度抱怨一次关闭率服务活动回站人数一次达标率客户档案上传及时率、客户档案登记表填写准确率新客户回访率…客服经理的角色和职责讨论客服经理在店里的角色？在实际工作中你演的如何？客服经理理的角色色和职责责客服经理理职责负责客户户关系维维护与管管理，确确保客户户满意监督客户户区域内内场地、、设施的的环境布布置，确确保其处处于完好好和可用用状态监控所有有与客户户直接接接触的岗岗位人员员的服务务质量接待并处处理客户户投诉与与抱怨执行客户户回访和和客户信信息工作作管理并并根据反反馈意见见实施改改进围绕客户户满意，，根据服服务部门门要求，，协调开开展广告告和市场场活动策划并组组织实施施客户关关怀和服服务促销销活动客户对你你提供的的产品或或服务的的认知认可客服工作作的重要要性品牌的概概念客服经理理的角色色和职责责焦虑区担心区舒适区客服工作作的重要要性舒适区的的概念日常生活活中，做做一些每每天都做做的事情情，我们们感到毫毫无压力力，这些些事在我们舒舒适区内内。在舒适区区外，人人会有一一种不确确定、未未知的感感觉，为为担心区区或焦虑虑区。客服经理理的角色色和职责责客服经理理应具备备的条件件大专或以以上学历历，体貌貌端庄5年以上服服务行业业工作经经验具备良好好的部门门组织及及协调能能力具备较强强的数据据统计、、分析能能力具有良好好的培训训技能和和服务意意识具备优秀秀的亲和和力和沟沟通能力力具有较好好的专业业素养，，有责任任心，值值得信赖赖需经东风风悦达起起亚售后后服务部部评估且且培训合合格客服经理理的角色色和职责责目录2、二级客客服中心心1、客服经理的角色和职责3、客户满意度管理4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理客服中心心的现状状电话呼入入功能产品咨询询受理抱怨怨报修电话呼出出功能回复确认认电话二级客服服中心客服中心心的意义义二级客服服中心越来越受受到汽车车制造商商、汽车车经销商商的重视视。它不仅是是提升客户户满意度度、提高高品牌效效应的客客户服务务平台；；同时还还有作为市场场营销平平台重要要功能客户服务务平台：：以提高高服务品品质进而而提高客客户满意意度、保保障客户户忠诚度度、最终终保证品品牌市场场占有率率为目的的市场营销销平台：：以提高厂厂商、经经销商与与客户双双向沟通通效率为为基础，，进而走走向客户户关系管管理（CRM），最终终提高市市场份额额为目的的二级客服服中心客服中心心在营销销中的作作用二级客服服中心客服中心心客户市场策略略产品设计计渠道应用用产品销售售效果评测测需求调查查同类同业业调查捆绑销售售新品告知知试驾邀请请客服中心心的目的的抓住客户户，增加加利润短期目标：扩大DYK产品满意意客户群群体，提提升客户户满意度度中期目标标：建立DYK产品忠诚诚客户群群体，促促进客户户再次购购买DYK产品长期目标标：理解并影影响客户户行动，，最终实实现提高高DYK产品客户户获得、、维系、、忠诚和和创利的的目的二级客服服中心客服中心心的职能能二级客服服中心基本职能能——呼叫管理理管理职能能——监督评价价核心职能能——客户管理理

客户质量呼叫管理监督评价客户管理销售团队队评价服务团队队评价广告质量量评价来店（电电）流量量分析信息获取取率分析析成交率分分析客户群体体特征研研究呼入业务务（救援援/咨询/投诉等））呼出业务务（客户户回访/专题调查查等）客户质量量分析流失率/回站率分分析售前售后客服中心心的业务务范围二级客服服中心24h救援管理理投诉闭环环管理新购车及及维修客客户回访访销售咨询询受理对销售团团队业绩绩评价对售后团团队业绩绩评价对广告质质量评价价客户积分分制管理理客户档案案信息管管理对销售、、售后业业务客户户等分析析保养提醒醒/活动通知知/节日短信信祝福潜在客户户管理客户关怀怀活动策策划客户群体体特征分分析呼叫管理理监督评价价客户管理理[说明]:红色部分分为第二二阶段开开展业务务客服中心心与其它它部门业业务关系系二级客服服中心销售部

售后服务部客服中心客服中心1.来店（电）流量分析2.分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售核心流程执行情况积分情况3.客户群体特征分析1.客户质量分析2.分总体/班组/个人：预约率服务核心流程执行率客户回站率/流失率客户客单价积分情况维修信息预约信息救援/抱怨处理信息三表一卡《客户档案登记表》抱怨处理信息

市场部客服中心广告投放计划广告质量评价客服中心心3DC回访流程程二级客服服中心专营店售后部客服中心专营店服务经理维修3DC回访信息入厂车辆维修信息服务经理批示编制3DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况客服中心心7DC回访流程程二级客服服中心经理批示专营店销售部客服中心专营店销售经理销售7DC回访信息销售车辆客户信息编制7DC回访日报，定期进行周、月分析反馈、服务、跟踪、监督回访结果整改完善情况客服中心心电话呼呼入操作作流程二级客服服中心总结处理异议说“不”达成一致最后核实建立信任客户事前准备开场PreparationOpening探寻Explore倾听确认信息方案Proposal结束

FollowupClose跟进电话呼入入操作流流程把握至关关重要的的前三秒秒—问候公司、部部门名称称客服人员员的姓名名表示愿意意提供帮帮助的态态度二级客服服中心电话呼入入操作流流程倾听－做一个好好的倾听听者必须须愿意去去听杜绝干扰扰，关注注你的客客户经常用““是”““啊”或或“真的的”“嗯嗯”等告告诉客户户你在听听总结客户户提供的的信息，，并将细细节内容容重复给给客户聚精会神神听客户户说了什什么注意字里里行间的的意思，，一句话话的不同同说法可可以提供供不同的的信息向客户提提一些问问题以确确认客户户提供的的信息做记录，，帮你记记住主要要内容二级客服服中心电话呼入入操作流流程确认信息息－使用一些些过渡性性语言“我很愿愿意帮您您查一下下，先生生/女士。””“能为您您服务，，我感到到很高兴兴，先生生/女士。””“很抱歉歉，给您您带来麻麻烦，我我会帮您您查明。。”“请您先先不要着着急，我我马上就就帮您核核实一下下，请先先把您的的车牌号号码告诉诉我好吗吗？”“很高兴兴接到您您的电话话，请问问您贵姓姓。”二级客服服中心电话呼入入操作流流程确认信息息－使用引导导性问题题找到所所需信息息开放式：：“为什什么？””,“怎样？””……复合式：：多个问问题的复复合，可可获取细细节信息息。封闭式：：回答““是”或或“不是是”二级客服服中心电话呼入入操作流流程总结和重重复确认你明明白你的的客户在在讲什么么，你的的客户也也明白你你在讲什什么确认你和和客户的的交流是是顺利的的“……先生，如如果我的的理解是是正确的的，你是是否需要要……？”“……先生，现现在让我我们来确确认一下下，您周周一、周周二打来来电话，，但没有有接到回回信，您您现在需需要我们们尽快为为您办理理，对吗吗？”二级客服服中心电话呼入入操作流流程提出建议议－解决问题题的方案案在提问和和总结之之后你建议的的产品和和服务必必须是与与客户要要求相联联系的二级客服服中心电话呼入入操作流流程达成一致致－可行性下一步应应做什么么/谁会去做做/什么时候候确认客户户的理解解与客户达达成一致致“这样是是否可行行？““这样是是否符合合您的需需求？””二级客服服中心电话呼入入操作流流程克服拒绝绝－拒绝是否否有有利利的一面面拒绝是客客服人员员为客户户提供更更好的服服务的机机会.拒绝是满满足客户户和挽留留客户的的机会“您是没没有时间间去回店店是吧，，您看这这样可以以吗……？”“我能理理解您的的感受，，要不这这样吧……？”二级客服服中心电话呼入入操作流流程最后核实实确认你已已经具备备你需要要的所有有信息确认你的的客户已已经拥有有他们需需要的所所有确认你和和你的客客户已经经就你们们的交谈谈达成一一致意见见“我想与与您确认认一下预预约服务务信息，，免得出出了差错错给您带带来不必必要的麻麻烦。””“好的，，那我就就在本周周五请我我们的技技术专家家上门服服务，您您看可以以吗？””二级客服服中心电话呼入入操作流流程结束－当客户准准备好的的时候确认你已已经具备备你所需需的信息息主动提供供另外的的信息主动提供供以后的的合作向客户表表示谢意意，并让让客户感感到你的的谢意二级客服服中心电话呼入入操作流流程继续剩余余的工作作－工作的每每个步骤骤都是同同等重要要的实现你的的服务承承诺尽快解决决问题按时完成成所有书书面工作作与相关人人士取得得联系有必要的的话，24小时之内内给客户户回电话话二级客服服中心客服中心心电话呼呼出操作作流程二级客服中心心方案事前准备开场探寻Proposal结束

FollowupPreparationOpeningExploreClose跟进客户倾听处理异议说“不”建立信任电话呼出操作作流程电话前的准备备－电话清单确认我将要找找的人询问我的客户户的名称，如如果可以的话话，确认他是是否是我要找找的人陈述我打电话话的原因并确确认此刻是否否是与他交流流的合适的时时间告诉客户我们们交流的重要要性。理由须须是与客户的的需求相联系系，而非是““我”的事先准备好我我需要提问的的问题，包括括回答是唯一一与不唯一的的。预想客户户会怎样回答答预想客户会提提问我的问题题，并准备可可能的回答设想手头的问问题是否都与与客户的需求求有关。（我我已经回顾了了所有的问题题，并彻底的的明白）尽可能的提供供给客户他们们可能会需要要的信息二级客服中心心电话呼出操作作流程介绍介绍你公司的的名称和你的的名字询问客户的名名称/称谓一段引起客户户兴趣的陈述述把你自己介绍绍给对方请求帮助二级客服中心心电话呼出操作作流程热情交谈注意你的语调调要自信微笑（声音也也会显示出你你的微笑）热情—如果你对你所所做的事情没没有兴趣，你你不可能很好好的完成积极的与客户亲切的的交流—使用你了解的的客户的信息息二级客服中心心电话呼出操作作流程讲明打电话的的原因打电话的目的的—你的目标是什什么？对客户的方式式做出反映“今天打电话话给您是想让让您知道我们们公司新推出出的一种保养养服务活动能能够替您节省省20%的保养费，不不知道现在是是否方便同您您讲话？”二级客服中心心电话呼出操作作流程提问－找出所需信息息二级客服中心心提问，尽快找找到问题的关关键有效的提问可可以帮助你发现对方的期期望和情感电话呼出操作作流程你的推荐在电话中你要要得到什么？？你争取得到什什么信息？你要提供什么么信息？你将提问什么么问题？你设想客户会会怎样回答你你的问题？客户会提问什什么样的问题题？针对客户的提提问，你会怎怎样回答？客户可能会需需要什么其他他的信息？你应该提供给给客户什么样样的其他信息息？二级客服中心心电话呼出操作作流程最后核实确认你已经具具备你需要的的所有信息确认你的客户户已经拥有他他们需要的所所有确认你和你的的客户已经就就你们的交谈谈达成一致意意见二级客服中心心电话呼出操作作流程结束确认你已经具具备你所需的的信息主动提供另外外的信息主动提供以后后的合作向客户表示谢谢意，并让客客户感到你的的谢意二级客服中心心电话呼出操作作流程继续剩余的工工作－工作的每个步步骤都是同等等重要的实现你的服务务承诺尽快解决问题题按时完成所有有书面工作与相关人士取取得联系有必要的话，，24小时之内给客客户回电话二级客服中心心47客户的态度和和恰当的回应应第一种态度是是:赞同持这种态度的的客户知道自自己需要什么，你你要做的就是是尽可能地满足客户户的需求!二级客服中心心48第二种态度是是:迟疑持这种态度的的客户是潜在在的客户，他他可能知道也也可能不知道道自己的需求求，你要做的的就是说服他他，让他知道道自己有需求求，并且你的的产品可以满满足他的需求求。客户的态度和和恰当的回应应二级客服中心心49第三种态度是是:拒绝他可能对你或或你们这一行行的人很没礼礼貌，他可能能对你喊叫，，粗鲁地对你你或者干脆挂挂断电话，遇遇到这种情况况，你就随他他去，再去打打下一个电话话。客户的态度和和恰当的回应应二级客服中心心客服中心关键键控制点客服中心直属属总经理领导导合理设计客服服中心的业务务流程招聘合适的客客服专员，并并开展培训客服中心拥有有对销售部、、售后服务部部激励的建议议权二级客服中心心客服中心输出出文件二级客服中心心序号文件清单周期1SSI、CSI及客服中心运营月度分析报告每月2销售业务客户分析报告每月3售后业务客户分析报告每月客服中心对业业务部门评价价指标二级客服中心心被评价部门序号指标售后服务部1标准服务流程执行率2售后服务客户抱怨率3售后服务客户抱怨关闭率4售后服务预约率5售后服务预约成功率6客户流失率销售部/市场部1销售核心流程执行率2销售过程客户抱怨率3销售过程客户抱怨关闭率4市场活动，广告质量评测目录3、客户满意度度管理2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责4、客户沟通技巧5、客户抱怨处理客户的想法你你知道吗？一个患者在医医院看病时，，需要不仅仅仅是医生的治治疗客户在百货商商店购物时，，需要的不仅仅仅是买一件件商品住店的客人要要的不仅仅是是一间客房去饭店，要的的不仅仅是吃吃一顿饭Ｑ：一个客户开车车进厂时，他他的想法又是是什么？客户满意度管管理VeryGood客户满意度影影响因素客户的期望值值客户的实际获获得值客户满意度管管理客户满意度影影响因素客户实际获得得值客户的期望值值客户满意度-=客户满意度管管理Q：两个因素哪哪一个更容易易实现？Q：两个因素哪哪一个是首要要考虑？客户满意度管管理客户满意度影影响因素如何“降低””客户的期望望值显性隐性客户满意度管管理案例：公交车车的启示客户满意度管管理如何“降低””客户的期望望值如何“降低”客户的期望值值成本参与度客户满意度管管理如何“提高””客户的实际际获得值满足共性期望望满足个性期望望感知客户满意度管管理Q：共性期望与与个性期望相相互之间怎样样的关系？客户满意度管管理如何“提高””客户的实际际获得值动态的！相对的！细节的！主观的！保证客户满意意的难点客户满意度管管理倾情关注、悉悉心关怀深入理解、行行动到位执行有力、务务求完美提升客户满意意的三原则客户满意度管管理介绍主要业务包括括市场预测、、市场调研，，以及基于客客户之声的咨咨询及培训服服务通过衡量〝客户满意度〞，体现客户购购买的行为，，以此指导经经销商改进工工作全球汽车行业业最具权威性性的市场信息息公司1968年在美国加州州成立全球现设有14个办事处/分公司，近800名员工Westlake,加州底特律

MIHWestport,康州多伦多H伦敦H慕尼黑H悉尼东京新加坡HOrange,加州HHHHHHMesa,亚里桑那上海北京曼谷客户满意度管管理CustomerServiceIndexStudy客户服务指数数客户对服务满满意度客户满意度调调查内容介绍客户满意度管管理区分SSICSIIQS调查方法客户新车购入后2-6个月使用新车购入后12-

24个月使用新车购入后2-6个月使用采访客户直接面谈客户直接面谈客户直接面谈客户提问内容交车过程、销售人员、专营店设施、交易条件、交易时间、书面文件等6大方面服务质量、服务后取车、服务设施（中心）、服务顾问、服务启动等5大方面包括发动机/变速箱

8个系统及228个具体项目调查城市北京、长春、长沙、成都、大连、东莞、佛山、福州、广州、哈尔滨、杭州、济南、昆明、临沂、南京、宁波、青岛、上海、深圳、沈阳、石家庄、苏州、太原、唐山、天津、潍坊、温州、无锡、武汉、西安、厦门、郑州、重庆等33个城市调查对象头年10月-本年3月销售车辆前年2月-头年5月销售车辆头年10月-本年6月销售车辆调查时间每年3月～5月每年2月～5月每年4月～8月发表时间8月7月12月客户满意度管管理客户满意度调调查内容介绍2010年排名1234566891011121314151617181920202223242526272829303132333435353738394041422009年排名916416102812571712713-22191415182432023353321293137253630-39403834-2832客户满满意度度管理理2010年新增增客户满满意度度管理理(Conveniencel)便利性性价格／／价值值(Cost/Value)品质(Quality)信任(Trust)客户满满意影响客客户满满意的的因素素客户满满意度度管理理CSI指标CSI总分1000分，分值越越高代表客客户对该品品牌售后服服务越满意意客户满满意度度管理理CSI因子服务启启动服务顾顾问服务设设施（（中心心）服务后后取车车服务质质量关注服服务商商在客户户服务务中的表表现客户满满意度度管理理CSI因子分分析：：服务务启动动预约简简单方方便灵活地地配合合您需需要的的预约时时间接车过过程迅迅速重点突突出了了服务务预约约的重重要性性对于服服务时时间适适宜的的评价价贯穿穿了整整个服服务过过程在客户户进站站到完完成任任务委委托书书的接接待、、问诊诊、制制单等等环节节都被被纳入入评价客户满满意度度管理理CSI因子分分析：：服务务顾问问服务顾顾问礼礼貌/友善服务顾顾问有有求必必应对维修修保养养的内内容解解释详详细重点关关注服服务人人员的的服务务礼仪仪重点关关注服服务人人员的的服务务态度度重点关关注服服务人人员就就车辆辆问题题与客客户的的沟通通效果果客户满满意度度管理理CSI因子分分析：：服务务后交交车提车过过程迅迅速收费合合理有人协协助我我取车车重点突突出了了内部部交车车的重重要性性重点关关注服服务人人员在在交车车过程程中对对客户户的态态度与与礼仪仪重点关关注服服务人人员一一对一一服务务的完完整性性客户满满意度度管理理CSI因子分分析：：服务务质量量完成维维修\保养所所花的的时间间维修\保养完完成很很彻底底维修保保养后后的车车干净净并且且车况况良好好重点关关注服服务人人员为为客户户提供供服务务的圆圆满程程度重点关关注维维修过过程的的工作作效率率和准准时交交车情情况重点关关注在在服务务过程程中对对客户户车辆辆状况况的服服务关关怀客户满满意度度管理理CSI因子分分析：：服务务设施施（中中心））容易驶驶进/驶出经经销商商处/专营店店处经销商商/专营店店所处处位置置便利利经销商商/专营店店干净净整洁洁服务休休息处处舒适适评价客客户对对服务务设施施的满满意度度由售售后部部门扩扩大到到了整整个服服务中中心重点关关注了了客户户来专专营店店的第第一感感觉和和印象象对客户户休息息区的的关注注从硬硬件设设施的的配备备转化化为对对客户户人性性化的的关怀怀客户满满意度度管理理CSI调查时时间CSI调查时时效客户必必须在在最近近六个个月内内接受受过指指定专专营店店的服服务CSI评估估范范围围1、5、10三个个由由低低到到高最大为1000分的评分体系客户户满满意意度度管管理理目录录4、客客户户沟沟通通技技巧巧3、客户满意度管理2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责5、客户抱怨处理80提问问什么么是是沟通通?客户户沟沟通通技技巧巧81什么么是是沟沟通通？？沟通通人们们分分享享信信息息、、思思想想和和情情感感的的任任何何过过程程。。不不仅仅包包括括口口头头语语言言和和书书面面语语言言，，也也包包含含形形体体语语言言、、个个人人的的习习惯惯和和方方式式、、物物质质环环境境———即赋赋予予信信息息含含义义的的任任何何东东西西沟通通是是在在物物体体之之间间的的信信息息交交换换，，同同样样也也包包括括在在技技术术和和在在社社会会观观点点之之间间的的沟沟通通，，例例如如通通讯讯沟沟通通和和媒媒体体沟沟通通等等。。客户户沟沟通通技技巧巧82定义义人们们分分享享信信息息、、思思想想和和情情感感的的任任何何过过程程使两两方方能能通通连连信息反应/反馈客户户沟沟通通技技巧巧83沟通通的的要要素素要有有明明确确的的目目标标达成成共共同同的的协协议议沟通通信信息息，，思思想想，，情情感感等等沟通通的的特特点点随时时性性双向向性性情感感性性相互互性性客户户沟沟通通技技巧巧84对于于沟沟通通的的误误解解“沟沟通通不不是是太太困困难难的的事事，，我我们们每每个个人人每每天天不不是是都都在在沟沟通通吗吗？？””“每每个个人人都都知知道道沟沟通通是是什什么么””“我我告告诉诉他他了了，，所所以以，，我我已已和和他他沟沟通通了了””“只只有有当当我我想想要要沟沟通通的的时时候候，，才才会会有有沟沟通通””“沟沟通通能能力力是是天天生生的的，，而而不不是是教教出出来来的的””沟通通是是一一种种艺艺术术沟通通也也是是一一种种技技术术客户户沟沟通通技技巧巧85沟通通的的形形式式沟通通非语语言言书面口头声音音语气气肢体体语言言身体体动作作语言言客户户沟沟通通技技巧巧86沟通通对对象象内部部““客客户户””与与外外部部““客客户户””客户户同事事你外部部内部部客户户沟沟通通技技巧巧87沟通通对对象象自我我沟沟通通明确确自自己己位位置置清楚楚自自己己的的能能力力了解解所所处处的的环环境境情绪绪的的控控制制客户户沟沟通通技技巧巧88沟通通对对象象面对对管管理理层层的的沟沟通通明确确三三个个基基本本成成分分需要要做做什什么么如何何来来做做需要要何何时时完完成成客户户沟沟通通技技巧巧89沟通通对对象象面对对客客户户的的沟沟通通涉涉及及的的范范围围客户户对对服服务务的的要要求求对产产品品的的询询问问对产产品品或或服服务务的的抱抱怨怨存在在需需要要解解决决的的问问题题面对对客客户户就就像像面面对对管管理理层层把他他们们的的要要求求视视作作指指示示做什什么么、、如如何何做做、、何何时时做做客户户沟沟通通技技巧巧90沟通的目目的是达成双双方的一一致性，，消去彼彼此的差差异，找找出共同同点，建建立亲和和力，使使双方不不论在生生活状态态或心理理状态上上，都能能进入一一个共同同的频道道，达成成彼此的的目的。。沟通是有有目的的的行为客户沟通通技巧91语音语调调的影响响通过积极极的语言言进行更更好的沟沟通并施施加积极极的影响响我没有说说这张工工单是他他开的我没有说说这张工工单是他开的我没有说说这张工单是他开的的我没有说说这张工单是他他开的我没有说这张工单单是他开开的我没有说这这张工单单是他开开的我没有说说这张工工单是他他开的客户沟通通技巧92语音语调调的运用用声量-反映出你你的态度度和热情情语速-契和对方方,调整语速速声调-抑扬顿挫挫,避免单调调声音表现现出你的的积极,愉悦客户沟通通技巧93语音语调调的运用用无论什么么时候打打电话，，摘起话话筒的时时候请微微笑，因因为对方方能感觉觉到！吐字要清清晰语速要适适当——迅速地想想，慢慢慢地说声音不宜但需要保证对方可以听清楚.客户沟通通技巧94信息的四四个方位位获取取信信息息发送送信信息息客户沟通通技巧95信息的四四个方位位接受者根根据自己己的情况况选择重重要的信信息实质信息息关于发出出者的信信息(自我表露露)关于发出出者与接接受者关关系的信信息(关系)发送者向向接受者者的要求求学会用四四个耳朵朵接受更准确地地倾听了解不同同的信息息,并做出相相应的回回应使自己能能够更清清楚地与与他人沟沟通：把对自己己最重要要的观点点放到最最重要的的位置避免误解解客户沟通通技巧96沟通的障障碍－态态度保持积极极的态度度会使你你的语音音、语调调也变得得积极起起来下意识里里保持一一种积极极的思想想状态个人课堂堂练习：：态度的的不同对对沟通效效果的影影响“3∶00之后我们们这里接接不了车车了！””“3∶00之前你什什么时间间都可以以把车开开来让我我们修理理。”客户沟通通技巧97沟通的障障碍－态态度分组练习习：把下下列三句句对话用用积极的的态度表表述一遍遍我们不能能保证你你的车辆辆在3天内修完完。这些事情情不归我我管。我们公司司夜里不不修车。。客户沟通通技巧98沟通的障障碍－同同理心发表自己己的观点点“我理解你你的感受受·······过去我（（或其他他人）也也有相同同（或类类似）的的体验，，但后来来发现·······””“我知道你你想·······，然而·······，你认为为呢？””客户沟通通技巧99沟通的障障碍－对对话当别人做做出任何何评价时时，他们们给你的的信息可可以帮助助你用以以开始一一段对话话；对话话使你们们之间建建立了联联系；例如，如如果一个个客户说说：“我我得走了了去接孩孩子放学学了”，，你可以以回答：：“那你你一定不不想迟到到，您大大概什么么时候走走呢？””客户沟通通技巧100100分组练习习1.客户：“我这车有些年头了。”你的回答：2.客户：“外面真冷呀。”你的回答：3.客户：“我这车的划痕可真多！”你的回答：客户沟通通技巧101内在障碍碍-1情绪不好好文化背景景/语言障碍碍不能做到到积极倾倾听年龄/性别/性格/经验/地位忽略别人人的需求求客户沟通通技巧102内在障碍碍-2失去耐心心，造成成争执隐藏的动动机和目目的缺乏自信信准备不不足，没没有慎重重思考就就发表意意见判断错误误表述不清清：对于于重点强强调不足足或条理理不清楚楚客户沟通通技巧103外在障碍碍环境、温温度性别地理距离离实际外貌貌模样时间音色、语语气客户沟通通技巧104沟通失败败的原因因你看到了了什么了了？客户沟通通技巧105倾听留心倾听听反应总结聽客户沟通通技巧106倾听倾听的方方式忽视地聆听假装地聆听有选择聆听专注地聆听同理心聆听确认问题题所在不急于判判断检查你是是否理解解正确排除你个个人的感感情注意对方方非语言言的表现现客户沟通通技巧107倾听倾听的要要领表示兴趣趣保持眼睛睛接触适当点头头身体前倾倾适当回应应/提问题适当面带带表情客户沟通通技巧108倾听积极式倾倾听的表表现专注的反反应复述通过复述述、笔记记进行确确认用深入的的提问来来澄清或或做出决决定通话流畅畅性及信信息传递递正确发音音、礼貌貌用语恰当限制制“唔””、“啊啊”等语语气词的的使用次次数良好的抑抑扬顿挫挫/语调积极倾听听客户说说的话并并适当做做出反应应避免打断断客户（（允许客客户倾诉诉）采用能够够体现积积极态度度的说话话方式客户沟通通技巧109提问我们为什什么要提提问？搜集信息息和挖掘掘需求时时开始和结结束谈话话控制谈话话方向和和内容时时征求别人人意见不明白或或需要确确认时提出建议议时处理反对对意见时时客户沟通通技巧110提问提问的作作用了解并明明确更多多的客户户需求引出话题题，引导导对话方方向表现出兴兴趣，建建立客户户被重视视、受欢欢迎的良良好感觉觉鼓励对方方参与，，融洽双双方良好好合作关关系客户沟通通技巧111如何提问问5个老婆(wives)和1个丈夫(husband)Why为什么When什么时候候Where什么地点点What什么Who谁How怎样客户沟通通技巧112提问方式式开放式提提问—搜集资料料：“您的车车有什么么问题？？”封闭式提提问—获得结论论：“您的车车是去年年2月1日购买的的吗？””总结性提提问——寻求共同同点：“也就是是说，如如果手续续齐全，，我马上上就可以以为您安安排修理理了”客户沟通通技巧113提问方式式漏斗式提问开放型问题建议式的封闭型问题有选择的开放型问题封闭型问题客户沟通通技巧114说组织织检查表达说客户沟通通技巧115巧妙的反反馈

客观感知我见过......-我猜测......我听说......-我假设.....

主观感知/影响

-这个....对我有影响我觉得.... 我希望....这个....引起了我我的建议是....

行为意愿

-我的想法是....

???

客观解释我认为......-我判断......有效反馈馈客户沟通通技巧116发送方客观有建设性开诚布公用“第一人称称”可接受接受方倾听不作辩解您自己决定接接受哪些反馈馈意见有效反馈客户沟通技巧巧117Summary总结Specific详细说明Example举例Restatement重复有效反馈客户沟通技巧巧118没有一个人能能守住秘密，，即使他缄默默不语，他的的手指尖都会会说话，他的的身体的每个个毛孔都会泄泄露他的秘密密。--弗洛伊德客户沟通技巧巧119非语言沟通的的重要性3秒钟决定一个个人的第一印印象！第一印象由什什么决定？视觉信息－55％服装、面部表表情、动作（（肢体语言））听觉信息－38％语调及声音语言内容－7％说话内容＊以上是研究究“第一印象”的美国社会学学家梅拉宾做做的统计客户沟通技巧巧120有效利用肢体体语言非言语表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力客户沟通技巧巧121有效利用肢体体语言辅助语言（语语速/音调/音量）形体语言眼睛中的信息息外观（服装等等）空间和距离客户沟通技巧巧122解读不同的肢肢体语言客户沟通技巧巧目录4、客户沟通技巧3、客户满意度管理2、二级客服中心1、客服经理的角色和职责5、客户抱怨处处理124什么是客户抱抱怨客户抱怨定义：客户因因对产品或服服务的不满而而数说别人的的过错特性：要求结结果吗？客户抱怨处理理125什么是客户投投诉客户投诉定义：客户因因对产品或服服务的不满而而向有关人员员提出申诉特性：要求结结果吗？客户抱怨处理理126客户抱怨的危危害对生产厂造成成的危害产生负面影响响，影响品牌牌形象对经销商的危危害影响企业的正正常工作降低专营店的的利润对客户的影响响增加客户心理理和经济负担担客户抱怨处理理127客户抱怨的危危害不满意专营店服务的客户通常会把他的经历告知11-15人满意专营店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人客户抱怨处理理128掌握客户抱抱怨的机会会客户抱怨与与客户不满满意不满意、约约4%的客户96％的不满客客户不会来来抱怨或投投诉流失抱怨或投诉懒得理你我给别人去！客户抱怨处处理129掌握客户抱抱怨的机会会即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％美国全国消消费者调查查统计客户抱怨处处理130掌握客户抱抱怨的机会会抱怨对我们们是一次机机会，并不不是威胁抱怨是客户户不满意的的基本反映映，应尊重重面对它我们面对客客户抱怨时时的角色受气筒、清清道夫、心心理医生客户抱怨131掌握客户抱抱怨的机会会一把坚实的的大锁挂在在铁门上，，一根铁杆杆费了九牛牛二虎之力力，还是无无法将它撬撬开。钥匙匙来了，它它瘦小的身身子钻进锁锁孔，只轻轻轻一转，，那大锁就就“啪”地地一声打开开了。铁杆杆奇怪地问问：“为什什么我费了了那么大力力气也打不不开，而你你却轻而易易举地就就把它打开开了呢？””钥匙说：：“因为我我最了解他他的心。””找到进入心心灵的秘道道!人际沟通的的金钥匙客户抱怨处处理132客户为什么么不满了解客户的的心情与需需求理性服务质量价格合理保证时间？？感性感到受欢迎迎舒适的体验验被理解感到自己很很重要客户抱怨处处理133客户为什么么不满品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用用服务条款理理解感受与期望望从众攀比客户抱怨处处理产品服务客户自身与外界134来自专营店店内部的原原因销售时遗留留的问题销售员的承承诺未履行寻求平衡心心理（买贵贵了）销售员对购购买产品的的权利义务务向客户交待不清楚客户抱怨处处理135来自专营店店内部的原原因服务态度服务人员不不够热情说明解释工工作不清楚楚服务人员缺缺乏耐心……客户抱怨处处理136来自专营店店内部的原原因维修质量首次修复同一问题多多次出现问题长时间间没有解决决未对客户车车辆进行防防护出厂时车辆辆不干净……客户抱怨处处理137来自专营店店内部的原原因时间过长长时间无服服务人员接接待长时间未安安排维修长时间等待待结算……客户抱怨处处理138来自专营店店内部的原原因服务承诺没没有履行未按约定时时间交车结算金额超超出预期未使用纯正正配件未按客户要要求作业日积月累的的不满意……客户抱怨处139来自客户自自身的原因因客户不正确确的理解保修条款服务产品的的说明侥幸心理……客户抱怨处处理140来自客户自自身的原因因客户对产品品操作不当当对产品的性性能不了解解未按操作规规范使用……客户抱怨处处理141来自客户自自身的原因因客户的期望望值过高希望产品不不出问题对维修时间间要求较高高节省费用……客户抱怨处处理142客户抱怨的的处理原则则基本原则第一时间处处理客户抱抱怨第一人负责责制2小时内相关关责任人必必须与客户户进行电话话联系3日内必须向向客户反馈馈处理进度度或结果认真地执行行厂家的销销售和服务务管理政策策和管理流流程客户抱怨处处理143客户抱怨的的处理原则则顺序原则先处理情感感，再处理理事情先带客户至至安静的地地方（VIP室）使客户能恢恢复平静让客户感觉觉被重视不做过度承承诺客户抱怨处处理144以不被媒体体曝光为最最高原则执行预警控控制及上报报机制事先采取““善意安抚抚”必要时求助助公关部门门对无理取闹闹、诈欺性性案件，需需以技巧说说服客户抱怨处处理145客户抱怨的的处理步骤骤抱怨处理三三部曲明确抱怨所所在认同并中立立化提供解决方方案客户抱怨处处理146客户抱怨应应对技巧把抱怨客户户带至安静静的地方认真倾听，，不要打断断客户的讲讲话表示歉意认同客户的的情感客户抱怨处处理147客户抱怨应应对技巧巧妙地使用用“W”提问方式引引导客户利用周围人人员消除抱抱怨学会“我/我们”的应应用掌握原则，，给予适当当的补偿客户抱怨处处理148客户抱怨应应对技巧主导型客户户特点：往往往只重结果果，而不关关心过程，，通常没有有耐心行为特性：：竞争欲望望强烈，容容易烦躁，，注重身份份，做事只只看结果用词特征：：快，马上上，现在，，今天，现现在就做客户抱怨处处理149主导型客户户对待的方法法正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方做决定客户抱怨处处理150客户抱怨应应对技巧社交型客户户特点：乐观观、善于交交流有说服服力，努力力使别人认认可其观点点行为特征：：面带微笑，，健谈甚至至喋喋不休休喜欢与人交交往、使人人信服通常对汽车车了解较多多用词特征：：乐趣，我我觉得，你你看起来气气色不错，，想想看，，你感觉如如何客户抱怨处处理151社交型客户户对待方法正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交往简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实，数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不做决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性提供证据讲话时高人一等刺激他们的冒险欲望花太多时间交谈客户抱怨处处理152客户抱怨应应对技巧分析型客户户特点：希望望精确，注注重事实、、数据，做做事认真。。行为特性：：语调单一，，没有抑扬扬顿挫做事喜欢分分析、权衡衡利弊后再再做决定很少有面部部表情使用精确的的语言，注注重特殊细细节用词特性：：证明/证据，保证证，研究表表明/数据表明，，别着急，，数据和分分析，这是是事实客户抱怨处处理153分析型客户户对待方法正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间概念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情给他们时间做决定强迫他们迅速做出决定留给他们空间身体接触客户抱怨处处理154处理抱怨的的十大“禁禁言”“这种问题，，我们从未未听说过，，你是第一一个……”“这种事就是是这样的，，原厂设计计出厂时就就这样了……”“还好嘛，我我看其实也也没什么啊啊……”“…哪有十全十十美的……哪有100%的无瑕疵…”“不可能！绝绝对不可能能有这种事事情发生！！”“会不会是你你们自己操操控不当才才……”“这件事不归归我负责、、我解决不不了……”“我不太清楚楚、我不会会、我们也也没办法、、不行”“我们的规定定就是这样样……”“改天我再答答应你……”*客户抱怨处处理155解读客户行行为举止总体目标确定客户的的行为类型型并相应调调整自己的的行为举止止，使客户户在专营店店/专营店处感感到轻松自自在。具体目标你将能够：：在客户心烦烦或生气时时，保持对对局面的控控制使用有效的的倾听技巧巧，与客户户建立融洽洽关系面部表情言词非语言信息息声调客户抱怨处处理156课堂练习：：察言观色客户缺少兴兴趣，注意意力不集中中。客户抱怨处处理157课堂练习：：察言观色一种不愉快快的表情表表示出客户户感到不高高兴。他握握紧拳头，，低下了头头，挑衅地地瞪着眼。。客户抱怨处处理158课堂堂练练习习：：察言言观观色色这位位客客户户举举起起他他的的手手以以吸吸引引注注意意。。他他的的身身体体语语言言客户户抱抱怨怨处处理理159课堂堂练练习习：：察言言观观色色这位位客客户户扬扬起起眉眉毛毛并并微微笑笑，，头头偏偏向向一一边边，，是是一一种种感感兴兴趣趣的的表表示示。。客户户抱抱怨怨处处理理160客户户抱抱怨怨应应对对技技巧巧转移移法法不做做正正面面的的答答复复，，以以反反问问的的方方式式提提醒醒客客户户双双方方的的责责任任延时时法法争取取时时间间否认认法法对所所陈陈述述的的事事有有明明显显的的差差异异时时，，应应采采取取否否认认法法预防防法法在预预估估事事情情可可能能将将要要发发生生变变化化时时，，先先于于提提醒醒客户户抱抱怨怨处处理理161客户户抱抱怨怨应应对对技技巧巧价格格折折让让方方法法的的应应用用由于于价价格格引引起起的的抱抱怨怨主要要是是客客户户感感觉觉到到价价格格与与享享受受的的服服务务不不成成正正比比折扣扣只只是是辅辅助助手手段段不要要让让客客户户觉觉得得很很容容易易就就能能得得到到优优惠惠运用用比比较较来来说说服服客客户户客户户抱抱怨怨处处理理162服务务人人员员与与服服务务补补救救是一一种种弥弥补补服服务务，，以以满满足足客客户户的的基基本本需需求求和和特特殊殊需需求求提供供免免费费维维修修提供供免免费费洗洗车车提供供代代步步车车提供供折折价价或或优优惠惠折折扣扣工工时时费费提供供赠赠品品免费费保保养养………客户户抱抱怨怨处处理理163服务务人人员员与与服服务务补补救救补救救内内容容的的选选择择“看看上上去去很很美美””贴合合客客户户实实际际尽量量减减小小成成本本价值值200元的的保保养养＞＞价价值值500元的的四四轮轮定定位位＋＋动动平平衡衡客户户抱抱怨怨处处理理164预防防客客户户抱抱怨怨的的关关键键投诉诉数数据据库库的的建建立立与与分分析析客户户抱抱怨怨收收集集机机制制的的建建立立客户户抱抱怨怨处处理理165预防防客客户户抱抱怨怨的的关关键键分析析造造成成抱抱怨怨的的原原因因事前前的的“检检查查与与调调整整””可以以最大程度的预预防防抱抱怨怨解决决抱抱怨怨本本身身，，不如如消消除除引起起抱抱怨怨的的原原因因！！售后后服服务务前前的的预预防防售后后服服务务过过程程中中的的预预防防服务务过过程程后后的的关关怀怀客户户抱抱怨怨处处理理166预防防抱抱怨怨机机制制中中的的服服务务人人员员树立立自自发发的的““客客户户第第一一，，客客户户是是朋朋友友””的的观观念念首问问责责任任制制建立立客客户户抱抱怨怨处处理理案案例例库库对分分类类案案例例进进行行分分析析总总结结客户户抱抱怨怨处处理理167预防防抱抱怨怨机机制制中中的的服服务务人人员员加强强与与销销售售顾顾问问及及所所有有相相关关人人员员的的沟沟通通认真真履履行行对对厂厂家家的的反反馈馈职职能能影响改改变客客户行行为，，降低低客户户期望望值加强客客户关关怀，，与客客户建建立朋朋友关关系客户抱抱怨处处理168忠告对每一一次投投诉/抱怨都都必须须立即即着手手处理理，不不要推推诿，，一定定要处处理好好。抱抱怨常常常对对客客户满满意度度产生生破坏坏作用用，并并损害害经销销商、、员工工、还还有品品牌的的声誉誉无论客客户的的投诉诉是否否有道道理，，哪怕怕是最最微不不足道道的抱抱怨，，您也也不能能听之之任之之即使时时间紧紧迫，，也应应该以以平和和的方方式让让客户户把话话说完完，并并仔细细倾听听如果客客户抱抱怨的的声音音过大大，应应礼貌貌地打打断客客户，，将他他们带带到合合适的的房间间对于非非常激激动的的客户户，可可以通通过巧巧妙的的提问问（最最好通通过““W”问题：：什么么时候候，哪哪里发发生，，怎么么发生生等））引导导他们们对问问题本本身进进行思思考，，从而而使其其情绪绪冷静静下来来对于合合理的的抱怨怨，不不要立立即寻寻找责责任人人，而而应该该对客客户的的问题题表示示理解解，并并且询询问客客户有有没有有解决决问题题的建建议客户抱抱怨处处理169忠告尽量以以通俗俗易懂懂的方方式解解释复复杂的的技术术事项项为了将将客户户产生生的不不信任任感降降到最最低，，不得得将处处理投投诉看看作偶偶然的的行为为。在在有问问题或或返修修时，，亲自自将车车辆交交付给给客户户，并并让客客户确确认问问题已已经得得到了了排除除，非非常常重要要即使客客户提提出无无法接接受的的要求求，也也必须须保持持冷静静，并并阐明明自己己的立立场。。存在在疑问问时，，始终终以有有利于于客户户的方方式做做出决决定，，特别别是在在细节节问题题上。。但不不要为为了息息事宁宁人而而做出出可能能无法法遵守守的承承诺最后，，询问问客户户对建建议的的解决决方式式是否否满意意，再再次表表示道道歉，，并以以友好好的方方式将将客户户送到到大门门口在处理理完客客户抱抱怨后后一到到两天天内，，如果果您再再打电电话询询问客客户是是否满满意，，可以以额外外增加加客户户对你你的印印象分分客户抱抱怨处处理170只成为为处理理客户户抱怨怨的高高手还还不够够！客户抱抱怨处处理