客户管理培训4

----做一个帮助商家获利的客户经理经理人培训计划

客户管理培训课程设置客户的概念及本质客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点：广义客户及狭义客户概念的辨析客户获利的因素分析客户获利的因素运用鱼骨分析法ABC客户分析法消费群的细分及互动课程目标：能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解

开篇客户认知知多少？关于客户：1.定义客户

对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭 b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户 c.渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）关于客户：2.客户的属性 a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态TCL网络客户的历史描述令人愉快的回忆（1996－1999） －TCL网络客户的渊源2.一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002） －TCL网络客户的现在3.透出黑暗曙光的黎明 －TCL网络客户的未来问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit客户选选择多点多多量、、优点点优量量的原原则布局合合理、、无中中生有有的原原则人事相相宜、、适宜宜成长长的原原则避免刻刻舟求求剑的的原则则客户的的增值值过程程管理理1.客客户户的需需求方便品牌服务务价格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值客户的的增值值过程程管理理2.两两种种解决决分析析问题题的方方法鱼骨法法、S型型爬山山法ABC客户户分析析法3.鱼鱼骨骨解析析影响响客户户获利利的因因素客户获获利产品性性价比比推广有有效性性终端分分销力力客户调调差下游资资源同品牌牌客户户自身经经营水水平产品与与店面面契合合激励政政策的的设计计与运运用产品推推广店面推推广有效的的促销销激励励持续培培训客户库库龄分分析蚂蚁搬搬动用户档档案建建立用户档档案促促销用户档档案感感动机型的的错落落数量与与质量量的勾勾兑现有资资产与与费用用结构构的改改善现有获获利水水平的的提高高4.因因素素的逻逻辑整整合产品性性价比比推广有有效性性终端分分销力力客户库库龄分分析蚂蚁搬搬动有效促促销激激励终端培培训消费群群的传传播客户获获利水水平的的培训训5.因因素素运用用的指指认目标计计划推进节节奏归纳总总结演绎学学习所有可可能细细节的的整合合运用用6.关关于于ABC客客户分分析法法什么是是ABC客客户分分析法法：在一个个客户户系统统中，，依据据分析析标准准，运运用一一定数数理规规则，，将其其中具具有决决定性性影响响的少少数客客户分分析出出来，，并确确定与与之相相适应应的管管理手手段的的一种种认识识及分分析事事物的的方法法。b.关关键键点：：分析标标准数理规规则决定影影响少数与之相相适应应6.关关于于ABC客客户分分析法法c.ABC分分析法法的理理论基基础“关键键的少少数和和一般般的多多数””规律律的存存在方法的的渊源源与辨辨证法法中关关于主主要矛矛盾的的认识识是合拍的的数理的的使用用更加加去伪伪存真真，更更易排排除主主观随随意进而客客观认认识事事物本本质6.关关于于ABC客客户分分析法法d.ABC分分析一一般步步骤：：收集数数据处理数数据制ABC分分析表表确定ABC分类类确定重重点管管理对对象及及方法法问题表表象问题的的解决决问题本本质6.关关于于ABC客客户分分析法法e.实实际际业务务操作作中客客户ABC分析析的三三项指指标客户规规模（（回款款额））客户贡贡献（（毛利利额））TCL品牌牌在客客户经经营链链中的的利润润分析析6.关关于于ABC客客户分分析法法f.三三项项客户户指标标分析析要点点：合理比比例：：A：B：C=1：2：2三项指指标的的综合合判断断周期性性判断断客户稳稳定度度判断断相应的的管理理措施施用数据据告诉诉客户户，TCL是最最能盈盈利的的6.抓抓住住客户户的心心客户心心理的的软肋肋把你的的角色色从拐拐杖变变成腿腿一种四四两拨拨千斤斤的方方法7.关关注注我们们的真真正的的衣食食父母母－消消费群群消费群群细分分与产产品策策略消费群群细分分与价价格策策略消费群群细分分与淡淡旺季季策略略消费群群互动动与推推广策策略消费群群互动动与销销售管管理策策略我们的的目标标：塑造自自己成成为一一个帮帮助商商家获获利的的客户户经理理下篇：：塑造造自己己销售人人员的的型态态演进进体力型型负负责型型能能动型型顾顾问型型我们应应该关关注什什么？？(Buildyourself)客户管管理的的提升升客户库库龄的的分析析客户档档案建建立政策的的设计计二次定定价终端推推广产品力力资源的的投放放价格我们可可以施施以影影响的的区域域总部可可以施施以影影响的的区域域AB塑造自自己塑造自自己不要让让公平平公正正成为为你前前进的的障碍碍你不能能改变变客户户，只只能改改变自自己，，通过过塑造自己己影响响客户户每天清清晨问问自己己：你你在为为谁工工作?塑造自自己有效的的沟通通－让让客客户接接受你你成为为可能客户接接受你你－让让工工作开开展成成为可可能塑造自自己打造自自己实实力及及魅力力的平平台：：只缘身身在此此山中中－－正正确的的思维维方法法及角角度千年一一叹唯唯徽商商－－诚诚信、、务实实、机机变梦里不不知身身是客客－－职职业操操守及及立场场诗外功功夫、、弦外外之音音－－广广阔的的知识识面及及表达达一碗水水与一一桶水水－－持持续学学习塑造自自己聚焦定定理－－持持续续总结结、持持续改改善男儿横横槊当当纵横横－－组组织织执行行力福祸相相倚－－积积极极心态态的力力量塑造自自己你我共共同的的座右右铭：：没有困困难哪哪有你你只要思思想不不滑坡坡办法总总比困困难多多结论在与竞竞牌的的竞争争中，，决定定胜负负的不不仅仅仅是一一个原原因，，抓住住关键键的问问题积积极持持续的的改善善、积积极得得分，，尽量量不丢丢分，，也许许我们们只比比对手手多0.5分，，但我我们照照样能能获得得成功功女神神的拥拥吻。。掌声响响起孤独站站在这这舞台台听听到到掌声声响起起来我我的的心中中有无无限感感慨多少青青春不不在多多少情情怀已已更改改我我还拥拥有你你的爱爱好像初初次的的舞台台听听到到第一一声喝喝彩我我的的眼泪泪忍不不住掉掉下来来经过多多少失失败经经过多多少等等待告告诉诉自己己要忍忍耐（重复复）掌声响响起来来我心心更明明白你你的爱爱将与与我同同在掌声响响起来来我心心更明明白歌歌声交交会你你我的的爱……9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:40:3406:40:34December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:40:34上上午午06:40:3412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:40:34上上午6:40上上午06:40:3412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:40:3406:40Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:40:3406:40:3406:40Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:3406:40:34December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:40:34上上午06:40:3412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:40:3406:40:3431December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:40:34上午6:40上上午06:40:3412月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:40:3406:40:3406:4012/31/20226:40:34AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡