客户服务规划严功望

客户服务规划2011-10-11第一部分：服务管理体系规划

服务管理的内容

服务管理服务管控服务资源管理服务发展管理服务机构管理服务产业服务文化技术支持资源池

CRM系统知识库全国呼叫中心区域服务机构软硬件服务平台服务质量管理服务流程管控业务管理客户关系管理服务任务管理服务品牌产品服务机构服务营销客户投诉管理客户需求管理项目服务机构服务管理部技术支持部高校合作支持部热线呼叫中心服务总监服务发展管理服务业务管理服务机构管理服务资源管理服务管控服务资源服务业务发展服务处理服务响应服务监督服务的组织结构（按协作模式逻辑划分）PS:若呼叫中心暂时不能实现集中办公，此部门可以划归到服务管理部。培训认证部

服务的管理模式

横向业务主管、纵向行政主管相交叉的矩阵式管理模式

事业部产品部公司其它部门服务管理部服务机构管理服务资源管理服务发展管理服务业务管理服务管控区域服务机构

服务的区域组织模式产品维与区域纬的交叉覆盖。非现场服务与现场服务立体覆盖。

全国服务中心以非现场服务为主，大区、省级服务中心以现场服务实施为主。

全国服务中心产品线一产品线二产品线N产品线三产品线四产品线五产品线六产品线七省级服务中心大区服务中心

响应中心处理中心

资源中心

监督中心省级大区总部省区服务经理全国呼叫中心集团服务管理部大区服务经理省级服务中心大区服务中心大区服务中心省级服务中心大客户经理大区服务经理集团服务管理部集团服务管理部集团质量保证部

服务的区域组织机构某公司集团第二部分：服务业务规划

服务的文化理念1）企业使命：

致力于空间信息技术的持续进步，为客户创造价值2）服务理念专业、真诚、主动、高效尊重客户，理解客户，关心客户、做客户值得信赖的朋友。为客户创造更多价值人人都是服务员、处处都是服务面以客户为中心、以需求为导向3）核心价值观责任奉献共享共担同心同力

客户服务首问责任制客户服务首问责任制是指公司各部门及岗位人员在为内外部客户提供服务时，第一受理人即要对服务的请求者负责，并应尽最大可能为内外部客户排忧解难，负责问题的跟踪处理，直至处理完毕为止的责任机制。

首问责任人一般为内外部客户第一个接触到的我公司人员，即第一受理人为首问责任人。如该服务请求确实超出第一受理人的职责范围的，第一受理人应引导内外部客户到具有相应权责的承办人处办理，首位承办人即为首问责任人。

首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人，受理提问者的服务请求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请求；下一级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一级首问责任人对上一级首问责任人负责。

公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守本制度。

详细制度另见附件客户服务规范范目录第一部分行行为规规范第一条 总则则第二条 言谈谈规范第三条 举止止规范第四条 精神神面貌规范第五条 礼貌貌用语规范第六条 交际际应酬规范第七条 个人人品行规范第八条 保密密行为规范第九条 责任任与服务意识识规范第十条 邮件件传真书面往往来规范第十一条与与竞争对手的的关系规范第十二条他他人知识财产产获得使用规规范第二部分业业务规规范第一条 全生生命周期服务务标准流程第二条 电话话首访规范第三条 热线线服务规范第四条 培训训服务规范第五条 上门门服务规范1）服务价值最最终的体现是是让用户购买买或者再次购购买产品或者者服务。2）服务价值体体现的程度取取决于客户的的满意度或忠忠诚度。3）客户满意度度、忠诚度是是客户对企业业的综合感受受、受众多因因素影响，因因此要发挥服服务价值，必必须全面围绕绕客户满意度度与忠诚度的的提升，提纲纲挈领、查缺缺补漏、及时时改进各项工工作。4）员工满意度度提高可以直直接促进公司司各满意度的的提升。产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度新用户购买员工满意度客户满意度多次购买购买服务服务的价值模模式（服务如如何创造价值值）客户响应中心处理中心资源中心服务请求服务响应服务受理服务实施资源配置客户回访服务评价是否解决问题分析生成解决方案案资源请求结束服务实施监督中心请求响应服务的通用流流程一站式服务系系统规划一站式服务系系统的概述一站式式服务务系统统是企企业为为客户户提供供一站站式服服务的的支撑撑平台台。一一站式式服务务系统统是一一个软软件系系统、、同是是也是是一套套服务务运行行机制制。从从软件件的角角度看看，一一站式式服务务系统统可以以辅助助服务务人员员进行行问题题的受受理、、记录录、追追踪、、管理理及分分析；；从机机制的的角度度来看看，一一站式式服务务系统统强调调的是是一种种窗口口首问问、逐逐级服服务的的全员员服务务模式式：即即对客客户来来讲，，通过过服务务窗口口即可可解决决基本本的服服务需需求；；对企企业来来讲，，要实实现窗窗口首首问，，则需需要建建立内内部的的逐级级服务务机制制一站式式服务务系统统的组组成一般来来讲，，从逻逻辑上上可以以将一一站式式服务务系统统分为为：窗口服服务系系统、、中层层服务务系统统、后后台服服务系系统三个层层面；；窗口口直接接服务务于客客户，，中层层直接接服务务于窗窗口、、后台台直接接服务务于中中层，，通过过层层层首问问责任任制、、最终终实现现企业业对客客户一一站式式服务务的承承诺。。一站式式服务务系统统的设设计方方案另另见附附件营销阶阶段销售阶阶段售后阶阶段关系维维护阶阶段服务销销售阶阶段培训教教育服务营营销咨询服服务产品演演示方案制制定客户首首访产品安安装产品培培训服务监监督客户关关怀产品维维护免费升升级营销阶阶段销售阶阶段售后阶阶段关系维维护阶阶段服务销销售阶阶段技术支支持有偿售售后有偿升升级思路描描述：1、以客客户为为中心心，着着眼客客户的的全生生命周周期，，可以以最大大限度度挖掘掘客户户价值值。同同时也也是服服务精精细化化管理理的体体现。。2、以客客户的的全生生命周周期为为主线线，便便于查查缺补补漏，，做好好服务务管理理。全生命命周期期的服服务项项目产品销销售未来服服务产产业链链规划划企业经经营的的过程程就是是为客客户提提供服服务的的过程程，根根据服服务的的内容容及其其业务务关系系可以以勾画画出如如下的的理想想的服服务产产业链链条。。软件产产品销销售附加值值咨询与解决方案服务产品销售培训教育上游下游

高低服务链第三部部分：：工作作规划划1）服务发发展的的阶段段目前正正处于于服务务“规规范化化”建建设的的阶段段，具具备该该阶段段的基基本特特点。。2)服务表表现出出的主主要问问题以服务务任务务管理理为中中心的的管理理模式式，不不能全全面关关注客客户满满意度度，造造成服服务盲盲点偏偏多、、客户户抱怨怨不能能及时时消除除、服服务对对企业业价值值的贡贡献不不稳定定。集团服服务缺缺乏统统一部部署，，各服服务实实施部部门的的协同同性不不够。。各部服服务业业务缺缺乏有有效管管控、、制度度规范范的执执行率率不高高服务资资源的的协调调机制制不健健全，，服务务响应应与解解决周周期相相对较较长公司内内部服服务体体系还还没形形成，，造成成一站站式服服务实实现困困难区域服服务体体系不不够健健全,部分产产品线线的区区域服服务能能力不不足。。客户关关系数数据库库建设设滞后后，客客户管管理粗粗放。。部分产产品的的用户户体验验影响响了客客户服服务满满意度度的提提升。3）目前前影响响客户户满意意度的的几个个关键键因素素部分产产品的的质量量、产产品问问题解解决的的效率率与质质量、、服务响响应速速度、、产品品文档档质量量、区区域服服务能能力服务发发展的的现状状服务发发展目目标根本目目标实现服服务由由成本本中心心向利利润中中心的的转变变。（（最大化化服务务价值值）阶段目目标规范化化建设设阶段段（2011-2012年）实现由由关注注技术术服务务到关关注客客户满满意度度的转转变实现从从被动动服务务向主主动服服务转转变把客户户服务务中心心建设设成为为服务务管理理的职职能部部门,初步实实现集集团服服务管管控。。初步实实现产产品服服务的的规范范化、、标准准化基本理理顺内内部服服务体体系、、初步步建立立公司司的一一站式式服务务体系系。完善全全生命命周期期的客客户服服务体体系。。树立服服务品品牌建立完完备的的、可可持续续的客客户信信息数数据库库初步形形成服服务营营销模模式初步形形成服服务产产品、、试点点开展展服务务产品品销售售培训教教育产产业（（不含含共建建实验验室））年产产值2012年实现现？万以以上。。服务发发展目目标阶段目目标产品化化建设设阶段段（2013年）核心产产品质质量进进入完完全成成熟期期、基基本完完成服服务的的产品品化。。全面实实现服服务管管控基本本建建立立相相对对完完善善公公司司的的一一站站式式服服务务体体系系形成成相相对对完完善善的的有有偿偿服服务务销销售售体体系系、、具具备备全全面面实实施施有有偿偿服服务务的的人人力力储储备备实现现由由关关注注客客户户满满意意度度到到关关注注客客户户忠忠诚诚度度的的转转变变、、全全面面推推行行服服务务营营销销初步步形形成成服服务务的的品品牌牌价价值值培训训教教育育产产业业（（不不含含共共建建实实验验室室））年年产产值值2013年实实现现？万万以以上上。。启动动gis咨询询服服务务项项目目建建设设产业业化化建建设设阶阶段段（（2014年----2015年））服务务产产品品的的进进入入全全面面销销售售阶阶段段培训训教教育育产产业业相相对对成成熟熟，，（（不不含含共共建建实实验验室室））年年产产值值2013年实实现现？全面面发发展展GIS咨询询及及解解决决方方案案服服务务。。基本本形形成成具具有有企企业业核核心心竞竞争争力力的的服服务务品品牌牌、、形形成成完完整整的的服服务务链链条条各阶阶段段工工作作重重点点产品品化化阶阶段段规范范化化阶阶段段初始始化化阶阶段段忠诚诚度度管管理理服务务团团队队满意意度度管管理理服务务信信息息管管理理售后后任任务务管管理理客户户信信息息管管理理服务务管管控控服务务标标准准全面面服服务务营营销销工作作纪纪律律售后后服服务务体体系系服务务产产业业链链一站站式式服服务务体体系系服务务营营销销服务务产产品品技术术服服务务水水平平服务务系系统统产业业化化阶阶段段服务务品品牌牌塑塑造造服务务品品牌牌传传播播完善善全全生生命命周周期期的的服服务务体体系系客户关系系管理全员服务务意识服务文化化服务销售售体系服务竞争争力服务销售售服务市场场管理工作重点点发展阶段段第四部分分：近期期工作思思路（规规范化建建设阶段段）通过员工工满意度度的提高高，促进进客户满满意度的的提高；；通过服务务人员的的成长，，促进公公司服务务事业发发展。以客户满满意度为为中心，，推行全全员服务务、实施施服务管管控、丰丰富服务务手段、、优化服服务工具具、塑造造服务品品牌、规规范服务务流程、、明确服服务标准准、实施施层层首首问、建建设一站站式服务务体系。。以客户的的全生命命周期为为主线，，发展培培训教育育、实行行服务营营销、做做专售前前支持、、做实售售后服务务、加强强客户关关系、铺铺垫服务务销售、、完善全全生命周周期的服服务体系系。坚决加强强客户信信息管理理的基础础性工作作，为更更好地开开展主动动服务做做好支持持。指导思想想主要措施施1）加强服服务管控控适度调整整组织结结构、提提升客户户服务管管理的层层次。组织结构构调整原原则：监监督层与与执行层层分离；；监督部部门与实实现部门门分离；；业务管理理与行政政管理交交叉；发布红头头文件，，明确客客户服户户的管理理职能加强服务务业务流流程管控控进行服务务相关制制度规范范、业务务流程的的再造，将服务务管理的的职能嵌嵌入到各各部门的的服务业业务体系系当中。。按公司制制定的相相关业务务服务流流程及制制度、管管理公司司各部门门的服务务业务。。实行客户户服务工工作内部部通报机机制，各各服务部部门定期期向服务务管理部部提交服服务记录录及服务务工作报报告。实行产品品售后服服务任务务的统一一派单。。实行客户户问题、、需求、、建议的的对口受受理、分分发与监监督解决决。主要措施施执行公司司赋予的的服务监监督职能能每周二发发布本周周服务质质量周报报、本周周高发问问题汇总总每月底发发布本月月服务简简报年底开展展客户满满意度大大调查，，发布调调查结果果监督问题题追踪、、定期发发布客户户问题追追踪报告告主动进行行客户回回访，及及时了解解客户心心声。随时受理理、处理理客户投投诉执行公司司赋予的的客户服服务满意意度考核核职能。。每季度末末进行售售后服务务验收，，并给出出服务费费用结算算意见。。每年底对对各部门门及负责责人进行行服务能能力及服服务满意意度的评评分。每年底对对各服务务机构进进行服务务评分开展技术术服务机机构的服服务水平平认证开展技术术服务人人员的服服务水平平认证主要措施施2）加强客客户信息息数据库库建设客户信息息管理制制度制定定制定客户户信息分分类、管管理、统统计及保保密制度度客户信息息数据库库建设制定客户户信息数数据库管管理制度度实施客户户信息管管理制度度。客户信息息管理系系统建设设督促公司司建设客客户信息息管理系系统3）加强客客户关系系管理：：制定客客户关系系管理制制度、流流程及方方案：客户关系系维护管管理制度度客户回访访管理制制度客户关怀怀标准实行大客客户经理理制度，，根据行行业、所所购产品品特征为为其指派派相应的的大客户户经理主要措施施4）严格售售后服务务管理制定可行行的售后后服务标标准在全公司司内开展展服务规规范的学学习严格执行行服务规规范，做做好服务务监督与与考核实行售后后服务实实施与监监督的分分离5）加强呼呼叫中心心管理完善呼叫叫中心管管理制度度加强呼叫叫中心人人员、业业务的统统一管理理实行热热线服务务的分层层管理，，按客户户级别及及问题难难度设置置不同的的热线岗岗位。加大回访访、客户户关怀、、信息服服务等呼呼出业务务的比重重。改造呼叫叫中心软软硬件及及办公环环境改造造，争取取实现主主要热线线人员的的集中办办主要措施6）加快网络服服务平台建设设加大视频、远远程服务系统统的利用率。。进一步丰富MAPGIS服务直通车。。充分结合现代代IT技术，提高网网站在线客户户能力。充分利用短信信、邮件群发发等服务平台台开展客户服服务工作。7）完善服务体体系建设服务体系的区区域覆盖加强区域服务务中心的服务务能力，下半半年新建1-2家区域服务中中心。配备区域技术术支持经理，，负责所在区区域的服务监监督、服务资资源协调、服服务需求调研研。服务体系的产产品覆盖确立各产品线线的一站式服服务入口，负负责常规服务务请求的响应应及处理。按产品线设置置产品经理与与大客户经理理。产品经理理负责售前服服务资源的调调配，客户经经理负责大客客户经理相关关服务请求的的影响及处理理。主要措施8）人才队伍建建设服务意识逐步提高公司司的全员服务务意识。开展新员工服服务意识培训训。结合公司企业业文化建设工工作，宣贯服服务文化通过奖项评比比，增强服务务人员的荣誉誉感。业务水平加大服务人员员的内部业务务培训力度严格岗前培训训与考核，实实行持证上岗岗职业规划初步建立技术术服务人员的的任职资格通通道加强员工关系系管理，关心心员工发展。。考核与激励严格执行公司司与部门共同同制定的考核核与激励制度度。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:35:5306:35:5306:3512/31/20226:35:53AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:35:5306:35Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:35:5306:35:5306:35Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:35:5306:35:53December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:35:53上午午06:35:5312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:35:5306:35:5331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:35:53上上午6:35上上午06:35:5312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:35:5306:35:5306:3512/31/20226:35:53AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:35:5306:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:35:5306:35:5306:35Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:35:5306:35:53December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:35:53上上午06:35:5312月月-2215、楚楚塞塞