客户服务中的有效沟通技巧

客户服务中的沟通技巧主讲姜莹一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问的技巧四、掌握有效沟通的语言五、身体语言的运用一、客户沟通的基础知识（一）沟通的概念沟通是一种信息的交换过程。沟通是在两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，单实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。（二）沟通的作用、对个体的作用沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意

可以加强和肯定自我

借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。、对组织的作用沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（三）沟通的基本要素发起者、信息接收者、目标、信息、背景、媒体、反馈（四）客户沟通的基本方式、口头沟通口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。、书面沟通书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。

企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。、网络沟通网络沟通是指企业通过基于信息技术（）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻、图标、视听、影像沟通又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果、非语言沟通包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。二、倾听听技巧聽沟通中最最重要的的就是用用心聆听听，即站站在客户户的角度度，了解解客户的的需求，，也就是是带同情情心的听听，只有有这样才才能赢得得客户的的信任，，进而达达成销售售成交的的目的。。眼耳并用用，发现现言外之之意了解客客户，，增进进沟通通，让让客户户多说说话客户感感受到到尊重重和欣欣赏聆听的的目的的是要要明白白对方方的意意图缓解压压力，，帮助助思考考有助于于赢得得主动动不要要轻轻易易下下结结论论使自己己受欢欢迎即使使不不同同意意，也不不要要立立即即打打断断对对方方（一））理解解倾听听、听对对方想想说的的话、听对对方想想说但但没有有说出出来的的话、听对对方想想说没没有说说出来来但希希望你你说出出来的的话（专业业销售售人员员应知知道倾倾听的的益处处，不不管客客户是是在称称赞、、说明明、抱抱怨、、驳斥斥、还还是警警告、、责难难和辱辱骂，，你都都要仔仔细倾倾听，，并表表示关关心与与重视视，如如此会会赢得得客户户的好好感和和善意意的回回报））（二））倾听听的作作用、体现现对客客户的的尊重重与关关心通过有有效的的倾听听，客客服人人员可可以向向客户户表明明，自自己十十分重重视他他们的的需求求，并并且正正在努努力满满足他他们的的需求求。、获得得相关关信息息有效的的倾听听可以以使客客服人人员直直接从从客户户口中中获得得相关关信息息。信信息传传递的的渠道道直接接、环环节少少，获获得信信息充充分、、准确确。、解决决客户户问题题，提提高客客户满满意度度在倾听听过程程中，，客服服人员员可以以通过过客户户传达达出的的相关关信息息判断断客户户关注注的重重点问问题和和真正正需求求，针针对性性的寻寻找解解决的的办法法。（三））倾听听的技技巧、既要要听事事实又又要听听情感感、永远远不要要有意意打断断客户户、适时时发问问，帮帮助客客户理理清头头绪、清楚楚地听听出对对方的的谈话话重点点、适时时地表表达自自己的的意见见、肯定定对方方的谈谈话价价值、配合合表情情和恰恰当的的肢体体语言言、保持持微笑笑、避免免虚假假的反反应（四））如何何成为为好的的聆听听者、不要要忙着着说话话，听听、不要要急着着下结结论、注意意“言言外之之意””、提出出问题题、避免免外界界干扰扰、保持持心胸胸开阔阔、利用用你的的智慧慧、做出出反应应、引导导和鼓鼓励客客户开开口说说话、改变变不良良倾听听习惯惯三、提提问的的技巧巧在倾听听的时时候，，我们们要给给予客客户一一定的的回应应。如如果客客户本本身的的思维维很清清晰，，我们们也许许不需需要通通过其其他的的技巧巧就能能够很很快地地了解解他的的需求求，但但是如如果客客户思思维混混乱，，服务务人员员就必必须通通过一一定的的技巧巧，迅迅速地地把客客户的的要求求找出出来。。这个个时候候就要要运用用提问问的技技巧。。（一））提问问的作作用、有利利于把把握并并满足足客户户需求求、有利利于保保持良良好的的客户户关系系、有利利于减减少与与客户户之间间的误误会（二））提问问的技技巧、开放放式提提问技技巧所谓开开放性性问题题，就就是不不限制制客户户回答答问题题的答答案，，而完完全让让客户户根据据自己己的喜喜好，，围绕绕谈话话主题题自由由发挥挥。、封闭闭式问问题的的提问问技巧巧封闭式式提问问限定定了客客户的的答案案，客客户只只能在在有些些的答答案中中进行行选择择。封封闭式式提问问的使使用完完全是是为了了帮助助客户户进行行判断断。、提问问时必必须保保持礼礼貌和和谨慎慎在与客客户展展开沟沟通的的过程程中，，客服服人员员对客客户进进行提提问时时必须须要保保持礼礼貌，，不要要给客客户留留下不不被尊尊重和和不被被关心心的印印象；；同事事还必必须在在提问问之前前谨慎慎思考考，切切忌漫漫目的的地信信口开开河。。四、掌掌握有有效沟沟通的的语言言（一））客客服人人员的的话语语特点点、语言言有逻逻辑性性，层层次分分明，，表达达明白白语言包括书书面语言和和口头语言言，两者都都需要礼貌貌简洁。要要去想清楚楚地表达自自己的想法法，语言必必须简洁，，所讲的材材料必须条条理化，是是用的词汇汇要准确，，做到说话话有逻辑和和表达清晰晰。、突出重点点和要点说话要突出出重点和要要点，以极极少的文字字传递大量量的信息。。、真实、准准确、说话文明明、话语因人人而异、调整自己己的音量和和说话速度度在与客户沟沟通时，要要控制自己己的声音，，吐字清晰晰，音量适适中。根据每个人人接受信息息模式的不不同，我们们把人分为为三类：视视觉性、听听觉型、感感觉性。视觉性视觉性的人人喜欢用眼眼睛来看，，接受信息息时主要通通过视觉。。这种人头头脑中图像像的转化速速度很快，，他在说话话表达时，，为了追上上头脑中图图像的变化化，说话速速度快，音音调也较高高；他们的的呼吸较为为急促，且且通常以胸胸腔部位呼呼吸，所以以视觉性的的人在说话话时胸腔起起伏较大，，他们在说说话时耸肩肩伸颈。听觉型听觉型的人人喜欢用耳耳朵来听，，说话不急急不慢，音音调平和、、呼吸匀称称，通常在在胃部（横横膈膜）起起伏较大，，交谈时喜喜欢把耳朵朵侧伸过来来仔细听。。感觉型感觉性的人人接受信息息时总喜欢欢通过身体体接触一下下再反馈表表达出来。。这种人说说话慢吞吞吞，声音低低沉，说话话时停顿时时间长（需需要去感受受及思考）），通常以以腹部呼吸吸。原则性用语语—小提示示急事，慢慢慢地说大事，清楚楚地说小事，幽默默地说没把握地事事，谨慎地地说没发生地事事，不要胡胡说做不到地事事，别乱说说伤害人地事事，不能说说讨厌的事，，对事不对对人的说开心的事，，看场合说说伤心的事，，不要见人人就说别人的事，，小心的说说自己的事，，听听自己己的心如何何说现在的事，，做了再说说未来的事，，未来再说说美国心理学学家提出这这样一个公公式一个人表达达自己的全部思想的言词的声声音的表情情五、身体语语言的运用用（一）表情情语、微笑微笑是赢得得客户良好好印象的直直接原因，，也是拉近近彼此间距距离的有效效手段，在在客户服务务中，微笑笑时客服人人员必备的的一项基本本素质，也也是赢得客客户的前提提条件和最最好的语言言。、眼神眼神的动作作和变化尤尤其能反映映人们内心心的思想和和情绪等，，因此客服服人员一定定要学会通通过眼睛这这扇窗户来来观察客户户的内心想想法，同事事也要学会会利用眼神神的交流向向客户传递递你的真诚诚和关心等等。（二）手势势语手势语言主主要是通过过手指、手手掌、手臂臂所发出的的各种动作作想对方传传达信息的的一种交流流方式。（三）肢体体动作语包括人们在在行走、站站立和坐卧卧过程中的的所有动作作姿势。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:33:3506:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:33:3506:33:3506:33Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:33:3506:33:35December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:35上上午午06:33:3512月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:33:3506:33:3531December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:33:35上上午6:33上上午午06:33:3512月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:33:3506:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:33:3506:33:3506:33Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:33:3506:33:35December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:33:35上上午06:33:3512月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:33:3506:33:3531December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:33:35上午午6:33上午午06:33:3512月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:33:3506:33:3506:3312/31/20226:33:35AM11、越是是没有有本领领的