客户沟通技巧5

客户沟通技巧

主讲人崔峻

1客户沟通技巧服务便是沟通2客户沟通技巧了解人的本能：算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒3客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好

4客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话5客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法6客户沟通技巧处理顾客诉怨有期望才会有诉怨顾客的抱怨是珍贵的情报7如何处理顾客的抱怨8

抱怨就是顾客的不满和牢骚何谓抱怨

抱怨是不可避免的

关键是如何处理顾客的抱怨9二、服务人员对待抱怨应有的态度：

有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。

10二、服务人人员对待抱抱怨应有的的态度：售前、售中中、售后服服务的提供供以及顾客客抱怨的处处理不是由由某个部门门或某个人人来完成的的，而是需需要企业所所有员工的的共同努力力；11二、服务人人员对待抱抱怨应有的的态度：顾客将在产产品使用过过程中遇到到的问题向向服务人员员倾诉，并并不是给我我们找麻烦烦，相反是是为我们提提供树立形形象、建立立口碑效应应的绝好机机会12二、服务人人员对待抱抱怨应有的的态度服务人员应应该想到自自己是给顾顾客带来满意的人人。在处理顾客客投诉的过过程中，绝绝不能推卸责任说说：“这不不归我负责责”、“这这不关我的事事”。更不能教训训顾客或与与顾客争辩辩。正确的做法是是及时与顾顾客一起妥妥善地找出解决问问题的办法法13为什么顾客客会产生抱抱怨有期望才会会有抱怨其实遭到顾顾客严重的的抱怨，代代表着我们的产品品还值得信信赖。正因因为对我们的服务务和产品有有着很高的的期待，因此，他们们才会有提提出最强烈烈抱怨的行动。14顾客的抱怨怨=期期望

朋友的口碑碑+商家的的承诺+顾顾客的需求求=顾客的期期望

高品质的产产品+服务务态度+规规范化作业业=商家为顾顾客提供的的实际服务务15

商家提供的的实际服务务＞顾客的的期望------顾客会会很满意

商家提供的的实际服务务=顾客的的期望------顾客会会基本满意意

商家提供的的实际服务务＜顾客的的期望------顾客会会不满意顾客的抱怨怨=期望16顾客的抱怨怨是珍贵的的情报只要我们认认真记录、、及时汇总总顾客的抱抱怨，我们们就可以不不断地改善善自身的不不足之处，，并不断的的完善产品品功能以及及服务策略略，使顾客客对我们更更加满意。。17顾客在抱怨怨时想得到到什么

希望受到认认真的对待待

希望有人聆聆听

希望立即见见到行动

希望获得补补偿

希望得到受受感激的态态度18抱怨未得到到正确处理理的后果

心中产生不不良印象

不再购买我我们的产品品

不再向他人人推荐我们们的产品

大肆进行负负面宣传从顾客的角角度19对公司造成成的影响

公司信誉下下降

公司发展受受到限制

公司的生存存受到威胁胁

竞争对手获获胜20对服务人员员的影响

收入减少

工作的稳定定性降低

没有工作成成就感21如何预防抱抱怨的产生生顾客关注的的四件事情情

友善和受关关注的服务务

弹性处理

解决问题

补救错误22为顾客提供供质量优良良的商品23提供良好的的服务

技能性服务务

态度性服务务24如何处理顾顾客的抱怨怨如何接受顾顾客的抱怨怨

耐心聆听顾顾客的抱怨怨、不要与与其争辩

要真诚恳切切的接受抱抱怨

站在顾客的的角度说话话25聆听的技巧巧26认同用温和的问问候去认同同顾客，如如称呼顾客客的名字：：“我以前前接过您的的电话是吗吗？您最近近怎么样？？”27认同要回应顾客客所说的话话。如果你你没有反应应，顾客会会觉得尴尬尬、愤怒，，当然还会会觉得不被被关注。即即使顾客对对你的问题题答非所问问，你也要要尝试找方方法去认同同他的话28感谢在电话交谈谈中，你随随时可以向向顾客表示感感谢，在谈谈话结束时时应该说：““谢谢您来来电话，我我非常喜欢与您您交谈。””29恭维在人情层面面上的恭维维，但要注注意说话一一定要带有有诚意，不不可无中生生有，如：：“看来您您对皮肤方方面的知识识还是很专专业的”在业务层面面上去确定定顾客的选选择，如：：“我觉得得您的选择择是很明智智的”30保证如果你可以以处理难题题，你应该该向顾客保证你会会负责帮她她协调。31聆听时的回回应方式

被动式聆听听

复述

赞同式聆听听

良好的结束束语32被动式聆听听若想让顾客客知道你明明白他说的的话，最简单的方法法就是被动动式聆听，，特别是当顾顾客客没没有有向向你你提提出出询询问问，，但但你你又又想想让顾顾客客知知道道你你明明白白他他的的想想法法，，用用被被动动式聆聆听听十十分分有有用用。。可可以以用用““是是的的””、、“我我明明白白””等等词词语语33复述述复述述可可以以帮帮你你清清楚楚了了解解顾顾客客所所说说的的话，复述时要要使用不同的的字眼重复顾顾客所说的话，，例如顾客说说：“我打了了好几次电话，可可一直没有答答复。“你可可以复述：“您您打过电话过过来还没有得得到答复是吗？””34复述复述还可以帮帮你澄清一些些复杂的情节节，当顾客在长篇篇大论时，这这是一个圆滑滑的总结谈话的的技巧，你可可以说：“您看，我理理解的是否正正确”。（重复顾客的的意思）35赞同式聆听有些人总喜欢欢抱怨，他们们不一定对服服务或产品不满满，而可能是是不满其他的的一些人物或事事情，这时，，你可以附和和他的看法。36良好的结束语语在结束谈话时时，对顾客所所说的话要表示认同，有有时顾客在谈谈话中会不经经意的提及一一些与我们的的业务不相关关的事情，要要留心聆听顾顾客所说的，，这些“线索索”可能会为为你提供一些些资料来做结结束语，即使使找不到什么么特别的事情情，你也可以以说：“欢迎迎你打电话来来”或“欢迎迎你提出那些些问题”。37详细、认真的的记录与顾客结束通通话后，立刻刻进行记录，并注意意细节38仔细记录顾客客抱怨要点

发生了什么事事？何时发生生？

顾客购买产品品的时间

顾客不满的原原因

顾客的使用方方法

当地接待顾客客的导购人员员是怎样向顾顾客讲解使用方法法的？

顾客希望以何何种方式解决决问题

记下顾客的联联系方式39要真诚恳切的的接受抱怨在处理抱怨时时，服务人员员一定要态度度非常真诚，，并且要用迅迅速、有效、、果断的处理理方式，以换换取顾客的信信任，如果自自己无法解决决，一定迅速速反映给上级级，以尽快给给顾客答复。。40站在顾客的角角度说话当顾客投诉或或抱怨时，最最希望自己的的意见能得到对方的的同情、尊重重和被人理解解。因此，当抱怨怨发生后，服服务人员绝不不能站在经销商或公公司的角度去去衡量事件，，为自己和公司开脱脱，而是要站站在顾客的立立场上，经常想想如果果我是顾客我我应该怎么办办？41正确分析并找找出顾客产生生抱怨的原因因，并立即处理42产品质量问题题处理方法：如如果你没有把把握，不要立即给顾客答答复，告诉顾顾客“我已经经记下了您的问题题，待我咨询询过有关部门门后立即给您回复复好吗？”然然后立刻与北北京客服中心联系系，取得一致致的处理意见见后再答复顾客。43使用方法不当当处理方法：首首先详细询问问顾客具体的的使用方法，如如果是顾客使使用方法不当当，千万不要指责责顾客，也不不要当着顾客客指责员工，可可以用以下方方法告诉顾客客44使用方法不当当“听了了您刚刚才的的描述述以后后，我我知道道您的的皮肤肤状况况比较较特殊殊，所所以您您以后后可以以按照照我告告诉您您的方方法使使用产产品，，如果果有什什么问问题再再跟我我联系系。””45顾客使使用协协作系系列过过敏处理方方法：：首先在在询问问顾客客使用用方法法时一一定要要注意技技巧，，不要要让顾顾客有有被审审问的的感觉46顾客使用用协作系系列过敏敏在确定顾顾客是过过敏的情情况下，，一定要要认同顾顾客的反反映，可可以用这这样的语语句“我我也有过过这样的的经历，，是很不不舒服””。47顾客使用用协作系系列过敏敏要安慰顾顾客：““不会留留下什么么痕迹的的，请你你放心。。”不过过一定要要注意语语气，不不要显得得满不在在乎，这这样会让让顾客显显得你不不重视她她48顾客使用用协作系系列过敏敏处理方法法：然后告诉诉顾客，，我会向向公司的的皮肤专专家咨询询如何能能让您的的皮肤尽尽快恢复复，我会会第一时时间回答答您好吗吗？另外外，我想想提醒您您，尽量量少吃辛辛辣刺激激的食物物，多喝喝水、注注意休息息。与专家沟沟通处理理方法，，再回复复顾客49处理抱怨怨的原则则：树立顾客客永远是是正确的的观念克制自己己避免感感情用事事牢记自己己代表的的是公司司形象迅速处理理要有处理理的诚意意向顾客解解释清楚楚产生这这种现象象的原因因50你是否具具备以下下条件专业知识识胆大心细细沉着冷静静发自内心心的愿意意为顾客客服务51你已经掌掌握了一一些处理理顾客抱抱怨的方方法，也也明白处处理顾客客抱怨对对顾客服服务的重重要性。。你知道道顾客需需要被关关注的感感觉和高高素质的的服务，，只要你你能掌握握以上技技巧，并并且用诚诚恳的态态度对待待顾客，，你就一一定能在在以后的的工作中中获得成成功的乐乐趣。52客户沟通通技巧顾客在抱抱怨时想想得到什什么？希望受到到认真的的对待希望有人人聆听希望立即即见到行行动希望获得得补偿希望得到到受感激激的态度度53客户沟通通技巧抱怨未得得到正确确处理的的后果对顾客造造成影响响对公司造造成影响响对服务人人员的影影响54客户沟通通技巧预防抱怨怨的产生生顾客关心心的四件件事情友善而受受关注的的服务弹性处理理解决问题题补救错误误55客户沟通通技巧接受顾客客的抱怨怨耐心聆听听顾客的的抱怨，，不要与与其争辩辩真诚恳切切的接受受抱怨站在顾客客的角度度说话56客户沟通通技巧处理抱怨怨的原则则顾客永远远是正确确的克制自己己避免感感情用事事牢记自己己代表的的是公司司形象迅速处理理要有处理理的诚意意向顾客解解释清楚楚产生这这种现象象的原因因579、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:36:1406:36:1406:3612/31/20226:36:14AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:36:1406:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:36:1406:36:1406:36Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:36:1406:36:14December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:36:14上午06:36:1412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:36:1406:36:1431December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:36:14上上午午6:36上上午午06:36:1412月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:36:1406:36:1406:3612/31/20226:36:14AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:36:1406:36Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:36:1406:36:1406:36Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:1406:36:14December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:36:14上上午06:36:1412月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:36:1406:36:1431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:36:14上上午午6:36上上午午06:36:1412月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书