客户异议与顾客管理

客户异议与顾客管理客户异议1、客户异议是…客户异议是您在销售过程中的任何举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。

多数新加入顾客服务行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的顾客服务人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

2、异议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨别。

真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。

面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。成功导航：客户异议的处理

立刻处理状况：

面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；·您必须处理后才能继续进行销售的说明时；·当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：

面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

假的异议：假的异议分为二种：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议：

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。用正确的态度，正确的方法把事情做正确；面对客户提出的异议，期望秉持下列的态度。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。

异议表示您您给他的利利益目前仍仍然不能满满足他的需需求。注意聆听客客户说的话话，区分真真的异议、、假的异议议及隐藏的的异议。不可用夸大大不实的话话来处理异异议，当您您不知道客客户问题的的答案时，，坦诚地告告诉客户您您不知道；；告诉他，，您会尽快快找出答案案，并确实实做到。将异异议议视视为为客客户户希希望望获获得得更更多多的的讯讯息息。。异议议表表示示客客户户仍仍有有求求于于您您。。异议议产产生生的的原原因因异议议有有的的是是因因客客户户而而产产生生，，有有的的是是因因顾顾客客服服务务人人员员而而产产生生。。1、、原原因因在在客客户户拒绝绝改改变变：：大多多数数的的人人对对改改变变都都会会产产生生抵抵抗抗，，销销售售人人员员的的工工作作，，具具有有带带给给客客户户改改变变的的含含意意。。例例如如从从目目前前使使用用的的A品品牌牌转转成成B品品牌牌，，从从目目前前可可用用的的所所得得中中，，拿拿出出一一部部份份购购买买未未来来的的保保障障等等，，都都是是要要让让您您的的客客户户改改变变目目前前的的状状况况。。情绪绪处处于于低低潮潮：：当客客户户情情绪绪正正处处于于低低潮潮时时，，没没有有心心情情进进行行商商谈谈，，容容易易提提出出异异议议。。没有意愿：客户的意愿没没有被激发出出来，没有能能引起他的注注意及兴趣无无法满足客户户的需要：客户的需要不不能充分被满满足，因而无无法认同您提提供的商品。。预算不足：客户预算不足足会产生价格格上的异议。。藉口、推托：：客户不想花时时间会谈。客户抱有隐藏藏式的异议：：客户抱有隐藏藏异议时，会会提出各式各各样的异议。。2、原因在销销售人员本人人顾客服务无法法赢得客户的的好感：顾客服务的举举止态度让客客户产生反感感。做了夸大不实实的陈述：顾客服务为了了说服客户，，往往以不实实的说辞哄骗骗客户，结果果带来更多的的异议。使用过多的专专门术语：顾客服务说明明产品时，若若使用过于高高深的专门知知识，会让客客户觉得自己己无法胜任使使用，而提出出异议。事实调查不正正确：顾客服务引用用不正确的调调查资料，引引起客户的异异议。不当的沟通：：说得太多或听听得太少都无无法确实把握握住客户的问问题点，而产产生许多的异异议。展示失失败：：展示失失败会会立刻刻遭到到客户户的质质疑。。姿态过过高，，处处处让客客户词词穷：：销售人人员处处处说说赢客客户，，让客客户感感觉不不愉快快，而而提出出许多多主观观的异异议。。例如如不喜喜欢这这种颜颜色、、不喜喜欢这这个式式样。。了解异异议产产生的的各种种可能能原因因时，，能更更冷静静地判判断出出异议议的原原因，，针对对原因因处理理才能能化解解异议议。处理异议的的原则l、事前做做好准备“不打无准准备之仗””，是销售售人员战胜胜客户异议议应遵循的的一个基本本原则。顾客服务人人员在走出出公司大门门之前就要要将客户可可能会提出出的各种拒拒绝列出来来，然后考考虑一个完完善的答复复。面对客客户的拒绝绝事前有准准备就可以以胸中有数数，以从容容应付；事事前无准备备，就可能能张惶失措措，不知所所措；或是是不能给客客户一个圆圆满的答复复，说服客客户。加拿拿大的一些些企业专门门组织专家家收集客户户异议并制制订出标准准应答语，，要求顾客客服务人员员记住并熟熟练运用。。编制标准准应答语语是一种种比较好好的方法法。具体体程序是是：步骤1：：把大家家每天遇遇到的客客户异议议写下来来；步骤2：：进行分分类统计计，依照照每一异异议出现现的次数数多少排排列出顺顺序，出出现频率率最高的的异议排排在前面面；步骤3：：以集体体讨论方方式编制制适当的的应答语语，并编编写整理理成文章章；步骤4：：大家都都要记熟熟；步骤5：：由老顾顾客服务务人员扮扮演客户户，大家家轮流练练习标准准应答语语；步骤6：：对练习习过程中中发现的的不足，，通过讨讨论进行行修改和和提高；；步骤7：：对修改改过的应应答语进进行再练练习，并并最后定定稿备用用。最好好是印成成小册子子发给大大家，以以供随时时翻阅，，达到运运用自如如、脱口口而出的的程度。。2、选择恰当当的时机美国通过对几几千名顾客服服务人员的研研究，发现好好的销售人员员所遇到的客客户严重反对对的机会只是是差的顾客服服务人员的十十分之一。这这是因为，优优秀的顾客服服务人员：对对客户提出的的异议不仅能能给予一个比比较圆满的答答复，而且能能选择恰当的的时机进行答答复。懂得在在何时回答客客户异议的顾顾客服务人员员会取得更大大的成绩。顾顾客服务人员员对客户异议议答复的时机机选择有四种种情况：在客户异议尚尚未提出时解解答：防患于未然，，是消除客户户异议的最好好方法。顾客客服务人员觉觉察到客户会会提出某种异异议，最好在在客户提出之之前，就主动动提出来并给给予解释，这这样可使顾客客服务人员争争取主动，先先发制人，从从而避免因纠纠正客户看法法，或反驳客客户的意见而而引起的不快快。顾客服务人员员完全有可能能预先揣摩到到客户异议并并抢先处理的的，因为客户户异议的发生生有一定的规规律性，如顾顾客服务人员员谈论产品的的优点时，客客户很可能会会从最差的方方面去琢磨问问题。有时客客户没有提出出异议，但他他们的表情、、动作以及谈谈话的用词和和声调却可能能有所流露，，顾客服务人人员觉察到这这种变化，就就可以抢先解解答；异议提出后立立即回答：绝大多数异议议需要立即回回答。这样，，既可以促使使客户购买，，又是对客户户的尊重。过一段时间再再回答：以下异议需要要顾客服务人人员暂时保持持沉默：异议显得模棱棱两可、含糊糊其词、让人人费解；异议议显然站不住住脚、不攻自自破；异议不不是三言两语语可以辩解得得了的；异议议超过了销售售人员的议论论和能力水平平；异议涉及及到较深的专专业知识，解解释不易为客客户马上理解解，等等。急急于回答客户户此类异议是是不明智的。。经验表明：：与其伧促错错答十题，不不如从容地答答对一题。不回答：许多异议不需需要回答，如如：无法回答答的奇谈怪论论；容易造成成争论的话题题；废话；可可一笑置之的的戏言；异议议具有不可辩辩驳的正确性性；明知故问问的发难等等等。顾客服务务人员不回答答时可采取以以下技巧：沉沉默；装作没没听见，按自自己的思路说说下去；答非非所问，悄悄悄扭转对方的的话题；插科科打诨幽默一一番，最后不不了了之。3、争辩是销销售的第一大大忌不管客户如何何批评我们，，顾客服务人人员永远不要要与客户争辩辩，因为，争争辩不是说服服客户的好方方法，正如一一位哲人所说说：“您无法法凭争辩去说说服一个人喜喜欢啤酒。””与客户争辩辩，失败的永永远是顾客服服务人员。一一句销售行话话是：“占争争论的便宜越越多，吃销售售的亏越大””。4、销售人员员要给客户留留“面子”顾客服务人员员要尊重客户户的意见。客客户的意见无无论是对是错错、是深刻还还是幼稚，销销售人员都不不能表现出轻轻视的样子，，如不耐烦、、轻蔑、走神神、东张西望望、绷着脸、、耷拉着头等等。销售人员员要双眼正视视客户，面部部略带微笑，，表现出全神神贯注的样子子。并且，销销售人员不能能语气生硬地地对客户说：：“您错了””、“连这您您也不懂”；；也不能显得得比客户知道道的更多：““让我给您解解释一下………”、“您没没搞懂我说的的意思，我是是说……”。。这些说法明明显地抬高了了自己，贬低低了客户，会会挫伤客户的的自尊心。顾客管理识别客户的利利益点将特性转换成成利益的技巧巧大家已经知道道了，产品的的特性是指产产品设计上给给予的特性及及功能。您可可从各种角度度发现产品的的特性，例如如：从材料着着手：如衣服服的材料是棉棉、麻、丝、、混纺；从功功能着手：如如录影机具有有定时录影的的功能；从式式样着手：如如流线型的设设计。每一样样产品品都有有它具具有的的特性性，不不管您您知不不知道道它是是什么么或会会不会会使用用，它它已存存在产产品身身上。。而产品品的优优点则则是指指产品品特性性的利利点，，如：：棉的的衣服服能吸吸汗、、毛的的温暖暖、丝丝的较较轻；；传真真机有有记忆忆装置置，能能自动动传递递到设设定的的多数数对象象；组组合的的隔间间能随随时移移动等等。特殊利利益指指的是是能满满足客客户本本身特特殊的的需求求，例例如：：您每天天都要要和国国外各各分公公司联联络，，因此此使用用传真真机的的速度度较快快，能能节省省大量量的国国际电电话费费。牙膏有有苹果果的香香味，，闻起起来很很香，，让您您家的的小朋朋友每每天都都喜欢欢刷牙牙，可可避免免牙齿齿被蛀蛀。这双鞋鞋是设设计在在正式式场合合穿的的，但但鞋底底非常常柔软软富有有弹性性，很很适合合步行行上下下班的的您来来穿。。如何让让客户户得到到最大大的满满足呢呢？销销售人人员带带给客客户累累积的的特殊殊利益益愈多多，客客户愈愈能得得到最最大的的满足足。也就是是说，，我们们要掌掌握将将特性性转换换成特特殊利利益的的技巧巧，具具体步步骤如如下：：步骤骤1：：从从事事实实调调查查中中发发掘掘客客户户的的特特殊殊需需求求；；步骤骤2：：从从询询问问技技巧巧中中发发掘掘客客户户的的特特殊殊要要求求；；步骤骤3：：介介绍绍产产品品的的特特性性(说说明明产产品品的的及及特特点点)；；步骤骤4：：介介绍绍产产品品的的优优点点(说说明明功功能能及及特特点点的的优优点点)；；步骤骤5：：介介绍绍产产品品的的特特殊殊利利益益（（阐阐述述产产品品能能满满足足客客户户特特殊殊需需求求，，能能带带给给满满足足客客户户特特殊殊需需求求））。。为客客户户寻寻找找购购买买的的理理由由想想想看看为为什什么么客客户户向向A公公司司投投保保而而不不向向B公公司司投投保保呢呢？？其其实实A、、B两两家家公公司司的的投投保保条条件件几几乎乎一一样样。。您您为为什什么么把把钱钱存存在在A银银行行而而不不存存在在B银银行行呢呢？？A、、B两两家家银银行行的的利利率率是是一一样样的的。。为为什什么么您您喜喜欢欢到到某某家家饭饭店店吃吃饭饭，，而而这这家家饭饭店店又又不不是是最最便便宜宜，，您您仔仔细细想想想想看看，，当当您您决决定定购购买买一一些些东东西西时时，，是是不不是是有有时时候候您您很很清清楚楚您您购购买买的的理理由由？？有有些些东东西西也也许许您您事事先先也也没没想想到到要要购购买买，，但但是是一一旦旦您您决决定定购购买买时时，，总总是是有有一一些些理理由由支支持持您您去去做做这这件件事事。。1、商品品给他的的整体印印象广告人最最懂得从从商品的的整体印印象来满满足客户户购买产产品的动动机。““劳力士士手表””、“奔奔驰汽车车”虽然然是不同同的商品品，但它它们都满满足客户户象征地地位的利利益。整整体形象象的诉求求，最能能满足个个性、生生活方式式、地位位显赫人人士的特特殊需求求。针对对这些人人，您在在销售时时，不妨妨从此处处着手试试探潜在在客户最最关心的的利益点点是否在在此。2、成长长欲、成成功欲成长欲、、成功欲欲是人类类需求的的一种，，类似于于马斯洛洛所说的的自我成成长、自自我实现现的需求求。例如如电脑能能提升工工作效率率，想要要自我提提升的人人就要到到电脑补补习班去去进修电电脑；想想要成为为专业的的经纪人人，就会会参加一一些管理理的研习习会，上上电脑课课，参加加研习班班的理由由就是在在满足个个人成长长的需求求，这种种需求是是这些人人关心的的利益点点。3、安全全、安心心满足个人人安全、、安心而而设计的的有形、、无形的的产品不不可胜数数。无形形的产品品如各种种保险，，有形的的产品如如防火的的建材。。安全、、安心也也是潜在在客户选选购产品品经常会会考虑的的理由之之一。一一位销售售小孩玩玩具的销销售人员员，提到到每次有有家长带带小朋友友购买玩玩具时，，由于玩玩具种类类很多，，很难取取舍，但但是只要要在关键键时机，，巧妙地地告诉家家长，某某个玩具具在设计计是如何何考虑到到玩具的的安全性性时，家家长们几几乎都立立刻决定定购买。。4、人人际关关系人际关关系也也是一一项购购买的的重要要理由由。例例如经经过朋朋友、、同学学、亲亲戚、、师长长、上上级们们的介介绍，，而迅迅速完完成交交易的的例子子也是是不胜胜枚举举的。。5、便便利便利是是带给给个人人利益益的一一个重重点。。例如如汽车车变速速器自自动的的便利利性是是吸引引许多多女性性购车车的重重要理理由，，电脑脑软件件设计计时的的简便便性也也是客客户发发展的的重点点，便便利性性是打打动许许多人人购买买的关关键因因素。。6、系系统化化随着电电子技技术的的革新新，现现在许许多企企业都都不遗遗余力力地进进行着着工厂厂自动动化、、办公公室自自动化化（OA））的发发展。。这些些企业业购买买电脑脑、打打印机机、复复印机机、传传真机机等所所谓OA产产品的的时候候，普普遍都都以能能否构构成网网络为为条件件而选选择，，这即即是因因系统统化的的理由由而购购买的的例子子。其其它如如音响响、保保安等等系统统化都都是客客户能能引起起关心心的利利点。。7、兴兴趣、、嗜好好您销售的商商品若能和和客户的兴兴趣、嗜好好结合在一一起，抓住住这点诉求求，一定能能让双方尽尽欢。8、价格价格也客户户选购产品品的理由之之一，若是是您的客户户对价格非非常重视，，您就可向向他推荐在在价格上能能满足他的的商品，否否则您只有有找出更多多的特殊利利益以提升升产品的价价值，使他他认为值得得购买。9、服务服务分为售售前、售中中及售后服服务。因服服务好这个个理由而吸吸引客户络络绎不绝地地进出的商商店、餐馆馆、酒吧等等比比皆是是；售后服服务更具有有满足客户户安全及安安心的需求求。因此，，服务也是是您找出客客户关心的的利益点之之一。特性、优点点、特殊利利益的练习习下面我们针针对特性、、优点、特特殊利益做做一些练习习测验。下列哪些是是产品的特特性，哪些些是产品的的优点，哪哪些是产品品的特殊利利益：1、这个复复印机有十十个刻度，，可以调整整复印机的的浓淡度。。特性：优优点：特特殊利利益：2、、不不管管任任何何原原稿稿，，您您都都可可调调整整浓浓淡淡度度，，而而印印出出非非常常清清楚楚的的副副本本。。特性：优优点点：特特殊利利益：3、贵部门经经常要提供剪剪报的资料给给您的客户参参考，您只要要选择“2””这个浓淡调调整度，就能能够去掉报纸纸的底色，让让客户有一份份干净漂亮的的副本阅读。。特性：优优点点：特特殊利利益：4、这辆车的的行李厢容量量为350公公升。特性：优优点点：特特殊利利益：5、车内有中中央控制门锁锁，集中控制制，能够增加加车辆和乘客客的安全性。。特性：优优点点：特特殊利益：6、这种奶粉粉含有高单位位的钙质。特性：优优点点：特特殊利益：7、这台空气气清新机的风风扇很小，非非常的安静，，放在会议室室，绝对不会会影响到会议议的交谈。特性：优优点点：特特殊利益：8、这台洗衣衣机最大容量量每次可洗12公斤。特性：优优点点：特特殊利益：：9、这间房子子附近有许多多学校，上学学非常方便。。特性：优优点点：特特殊利益：10、这间店店面靠近学校校，您能够做做学生的生意意。特性：优优点点：特特殊利益11、王先生生，您每个月月要上网200个小时，，如果您换用用这台高速度度的数据机，，不单能够提提升您上网的的工作效率，，您两个月节节省的电话费费，就能够支支付这台数据据机的费用了了。特性：优优点点：特特殊利益12、这个保保险的设计能能够满足客户户保障以及储储蓄的双重需需求。特性：优优点点：特特殊利益：：13、这间房房子是三房两两厅，两套卫卫生设备，并并有标准的隔隔间。特性：优优点点：特特殊利益：14、这辆车车的内外两面面都采用镀锌锌的钢板，能能防水防锈。。特性：优优点点：特特殊利益：15、张先生生，您也提过过，车内的音音响常被偷，，我们的音响响安装后呢，，需要输入个个人密码才能能启动，那么么，平常的音音响上有提示示灯闪烁不灭灭，小偷只要要看到是我们们的音响，绝绝对会知难而而退的，您再再也不用担心心音响遭窍的的问题了。特性：优优点点：特特殊利利益：16、赵先生生，您选择亮亮丽色系的地地砖，可以让让您的院子看看起来较大，，虽然您自己己不太喜欢这这种颜色，那那么想想看，，如果它能够够加速让您的的房子卖掉，，您是否考虑虑亮丽色系的的地砖呢？特性：：优优点点：特特殊殊利益益：17、、这是是低卡卡路里里的食食品，，吃再再多也也不用用担心心发胖胖。特性：：优优点点：特特殊殊利益益：18、、这台台机器器具有有电话话以及及传真真的功功能。。特性：：优优点点：特特殊殊利益益：19、、后座座装有有暗锁锁，能能够防防止车车子行行进中中，小小孩子子打开开车门门，发发生危危险。。特性：：优优点点特特殊殊利益益：答案：：1、特特性2、优优点3、特特殊利利益4、特特性5、优优点6、特特性7、优优点8、特特性9、优优点10、、优点点11、特特殊利利益12、、优点点13、特特性14、、优点点15、特特殊利利益16、、特殊殊利益益17、优优点18、、特性性19、优优点9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:29:5006:29:5006:2912/31/20226:29:50AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:29:5006:29Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:29:5006:29:5006:29Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:29:5006:29:50December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:29:50上上午06:29:5012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:29上上午午12月月-2206:29December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:29:5006:29:5031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:29:50上午午6:29上午午06:29:5012月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:29:5106:29:5106:2912/31/20226:29:51AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:29:5106:29Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不