客户关系的开发与维护

香港银行学会客戶经理培训班1第三章:客戶关系管理客戶关系及价值客戶关系管理基本流程与客商谈前的准备工作影响客戶消费行为的因素客戶关系的开发客戶关系的维护客戶关系的终止2客戶經濟的時代

過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized)、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場在不同生命週期（Life-cycle）的需求。3客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊，同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心的組織所做的全面心態調整。4客戶关系

定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。是银行最有价值的资产。

感情关系

账戶关系网络关系

客戶关系

5客戶关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表1.额度 5.利息成本2.使用率 6.标准操作成本3.营业额 7.利润4.利息/非利息收入 8.资金回报率

相关客戶收益的总结1.名称 4.营业额2.与客戶的关系 5.利润 3.在我行的总资产/业务 6.资金回报率

6客戶关系价值统计报告其它收益1.性质/内容2.估计价值

趋势分析：1.去年业绩纪录/转变2.今年目标/相差比例

7客戶关系管理流程市场定向选择/寻找目标客戶与客戶相谈决定购买

客戶开发使用产品需求不获满足

投诉/减少使用需求犹得满足合理客戶价值金融创新改良方案对话/检讨客戶价值下降

客戶护

客戶終止竞争者提供其它选择与客戶接触终止关系8选择目标客戶大原则

一、

目标客戶有未被满足的现实/潜在需求二、

本行应有能力满足以上需求三、

本行应有竞争优势四、

目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内9寻找新客戶主要方法

一、

缘故法二、

介绍法三、

直接法四、

招徕法10影响个人人客戶消消费行为为的因素素文化因素文化

次文化

社会階层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度购买行为11生活方式式的种类类实现者Actualizers满足者成就者Achievers经验者Experiences相信者Believers争取者Strivers制造者Makers斗争者Strugglers以原则为为中心以社会认认同为中中心以活动、、花式、、冒险为为中心资源充足足程度012影响机构构客戶消消费行为为的因素素环境因素基本需求金钱成本供应情况技述创新政治法规竞争对手组织因素经营目标政策程序组织结构系统人际因素权力地位同感心说力个人因素年龄、教育、人格、风险取向13与客戶商商谈前的的准备工工作一、确确定商谈谈的目标标/会会面的具具体目的的二、硏硏究客戶戶资料三、选选择适当当的时间间和地点点四、预计计可能的的问题并并准备应应对方法法五、作好好心理准准备六、带带好公关关辅助工工具1.介介绍函/推荐荐书（如如适用））2.名名片3.银银行产品品说明书书/宣宣传品4.计计算器5笔笔记用具具6.有有关文件件/合合同/协协议（（如适用用）七、出出发前应应与目标标客戶再再次确认认时间/地点点14与客戶商商谈时应应注意的的地方一、建立关系系阶段1.树树立良好好第一印印象2.注注意对方方衣着，，办工室室摆设等等；尝试试了解对对方的兴兴趣、爱恶。3.要要对客戶戶专心4.切切勿急于于推介银银行产品品/服服务二、讨讨论业务务阶段1.聆聆聴客戶戶的要求求，了解解客户的的需要2.引引导客戶戶介绍现现今业务务状况和和发展方方向3.尝尝试了解解他行对对客戶提提供服务务的情况况4.在在介绍本本行产品品时，应应注意：：A.从客戶角角度出发发B.精简握要要C.强调对客客戶的好好处和产产品弹性性D.留心客戶戶反应/问题题E.勿催促客客戶作购购买决定定15与客戶谈谈时应注注意的地地方三.提提出出建议阶阶段1.重重申客客戶的要要求/需需要2.针针对每每一需求求提出建建议方案案3.勿勿作不切切实际的的承诺4. 要清清楚提出出本行的的需求5. 发盘盘时应为为自己留留有余地地6.如如非必要要，勿作作操之过过急的决决定7.以以长远远关系为为首要考考虑8.维维持谈谈判的弹弹性四.确确定合合作关系系1.清清楚解释释银企协协议书内内容2.确确定对对方的权权限3.尽尽量减减少不必必要的繁繁琐手续续4.带带备纪念念品5.安安排具具体经办办/操作作人员会会面16客戶关系系维护以科学和和有效率率的方法法，保证证银行能能满足客客戶不断断转变中中的需求求，并同同时提高高客户关关系对银银行的价价值，以以延续和和发展长长久的客客戶关系系。17客戶关系系维护的的意义一.客戶关系系是银行行的重要要资产二.开开发一一个新客客户的成成本比维维护一个个老客戶的成成本高出出6倍三.忠忠实客客戶是银银行稳定定业绩的的基础四.客客戶的的“口口碑作用用”五.市市场占占有率的的重要性性18客戶关系系维护的的内在要要求一.互惠互利利二.信信息支持持三.优优化程序序四.风风险监测测五.协协调管理理六.谨谨慎承诺诺19客戶关系系的维护护方法一.上上门门维护二.超超值维护护三.知知识维护护四.情情感维护护五.顾顾问式推推销维护护六.交交叉销售售维护20“客戶忠诚诚和营销销阶梯””的概念念(一)多数机构构把它们们的重点点放在低低梯级上上（识别别可能的的顾客并并企图把把其变成成顾客）），而不不是放在在更高关关系和最最终更多多奖励的的梯级（（使顾客客变成固固定的委委托人，，然后是是强大的的支持者者，最终终是公司司和产品品的积极极拥护者者）。但但是，向向上移动动顾客忠忠诚的梯梯子并不不简单。。机构需需要非常常明确地地知道和和深刻地地了解每每个顾客客在购买买什么----而且每每个顾客客是不一一样的----如何能能持久地地提供额额外的满满足而体体现服务务差异化化。基本本上把某某人从顾顾客变成成拥护者者的唯一一办法是是：通过过特别的的服务，，超出客客户预期期的质与与量。。21“客戶忠诚诚和营销销阶梯””的概念念(二)22客戶关系系终止的的原因一.我行未能能满足客客戶需要要二.竞竞争者者比我行行更能满满足客戶戶的需要要三.客客戶失失去了个个别的需需要四.客客戶终终止业务务/死死亡五.我我行终终止个别别业务/销销售点六.我我行主主动终止止的不良良客戶关关系23妥善处理理客戶关关系终止止的意义义一.维护客戶戶关系的的最后机机会二.减减轻不不满客戶戶的““传染病病”效效应三.找找寻我我行应予予改善的的地方四.了了解他他行对我我行市场场的渗透透行为五.分分析市市场的转转变24如何妥善善处理客客戶关系系的终止止一.争取与客客戶沟通通二.尝尝试引入入第三者者三.以以寻找/