如何读懂顾客的心

读懂顾客心课程大纲第一单元顾客是企业的衣食父母第四单元留住顾客的心第三单元读通顾客的心第二单元了解顾客的心第一单元顾客是企业的衣食父母顾客的价值谁是顾客顾客类型一、顾客的价值一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克()必胜客失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场，美元，美元二、谁是顾客顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占，但是他们却能影响其余的顾客三、顾客类型（一）按时间分

过去（曾经购买过）的老顾客现在（正在交易）的新顾客未来（可能发生交易）的潜在顾客按所处位置分内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东）外部顾客（显著型、隐藏型）三、顾客类型（二）显著型顾客—具备足够的消费能力—对某种商品具有购买的需求—了解商品的信息和购买渠道—可以为从业者带来立即的收入

隐藏型顾客

—目前预算不足，或不具消费行为能力—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客

第二单元了解顾客消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段一、消费者需求知多少（一）马斯洛的需求层次论（二）深入了解消费者的需求（三）消费者的行为差异（四）消费需求对购买行为的影响的需要层次理论自我实现尊敬社交安全生理消费需求对对购买行为为的影响、消费需求求决定购买买行为、消费需求求的强度决决定购买行行为实现的的程度、需求水平平不同影响响消费者的的购买行为为消责需求购购买动机购购买行为需需求满足新新的需求二、消费者者购买动机机（一）不同同年龄消费费者购买动动机的差别别（二）不同同性别消费费者购买动动机的差别别不同年龄层层购买动机机的差别青年消费者者购买动机机的特点、购买动机机具有时代代感、购买范围围广泛，购购买能力强强、具有明显显的冲动性性、购买动机机易受社会会因素的影影响老年消费者者购买动机机的特点、追求舒适适与方便、较强的理理智性与稳稳定性、经济基础础雄厚不同性别购购买动机的的差别女性消费者者购买动机机的特点、具有较强强的主动性性、灵活性性、具有浓厚厚的感请色色彩、购买动机机易受外界界因素影响响，波动性性较大男性消费者者购买动机机的特点、动机形成成迅速、果果断、具有有较强自信信性、购买动机机具有被动动性、购买动机机感情色彩彩比较淡薄薄消费者的购购买决策五五阶段认识需要信息搜索购买决定购后评估评估选择第三单元读读通顾顾客的心消费者的购购买心理七七阶段与对对策顾客的购买买心理特性性满意顾客为为何要“跳跳槽”一、购买心心理七阶段段与对策（一）注注意（二）兴兴趣（三）欲欲望（四）信信赖（五）决决心（六）购购买（七）满满足二、顾客的的购买心理理特性、想要获得得健康、时时间、金钱钱、安全感感、赞赏、、舒舒适、青春春与美丽、、成就感、、自信心、、成长与进进步、长寿寿。、希望成为为好的父母母、容易亲亲近的、好好客的、现现代的、有有创意的、、对拥有财财产的骄傲傲、对他人人有影响力力、有效率率的、被认认同的。、希望去做做表达他们们的人格特特质、保有有私人领域域、满足好好奇心、模模仿心、欣欣赏美好的的人或事物物、获得他他人的情感感、不断地地改善与进进步。、希望拥有有别人“有有”的东西西、别人““没有”的的东西、比比别人“更更好”的东东西。三、满意顾顾客为何要要“跳槽””（一）顾顾客满意与与顾客忠诚诚的关系（二）有有效运用顾顾客满意程程度调查顾客满意与与顾客忠诚诚的关系高度竞争的的行业低度竞争的的行业第四单元留留住顾顾客的心真诚挚爱顾顾客心“心”引顾顾客三招如何留住不不满意的顾顾客顾客购买后后不要将其其弃之不顾顾如何钻进顾顾客心里一、真诚挚挚爱顾客心心（一）顾客客与商家的的情感孕育育（二）诚实实用心对待待顾客案例分析诚实用心对对待顾客首先：言为为心声——我能为为你做些什什么？——“要什什么?”“不买东西西来干什么么?”（（潜台词））其次，对顾顾客的爱心心表现在我我们的行为为上再次，对顾顾客的爱心心表现在我我们对待不不同顾客的的态度上。。二、“心””引顾客三三招当顾客正为为购物的场场所而优柔柔寡断时——促使他他对你产生生信任感是是最主要的的当顾客为选选购商品的的品种型号号优柔寡断断时——最需要要的就是旁旁人有力的的忠告当顾客对某某一商品在在买与不买买之间犹豫豫不决时——必须事事先为她(他)设计计一套理由由三、如何留留住不满意意的顾客第一步：要要对顾客所所经历的不不便事实进进行道歉和和承承认。第二步：是是倾听、移移情、问一一些开端问问题。第三步：要要针对问题题提出一种种公平的化化解方案。。第四步：要要针对带来来的不便或或造成的伤伤害给予顾顾客一些具具有附加价价值的补偿偿。第五步：要要遵守诺言言。第六步：要要有跟进行行动。四、顾客购购买后不要要将其弃之之不顾（一）你了了解顾客购购买后的心心理变化吗吗？（二）消费费者购买后后的行动你了解顾客客购买后的的心理变变化吗？．忠爱．了解评价价．欣赏甘愿愿．重新评价价采购后的行行为满意采取行动不采取行动重复购买告诉他人不满意不采取行动动承受心理压压力采取行动停止购买、、要求商家家补偿、向向周围人诉诉说、采取取曝光方式式、采取法法律方式案例讨论参考问题：：、深圳科王王在经销商商方面通过过几个方法法达到渠道道通畅？、你对深圳圳科王的这这些顾客群群如何看？？他们的变变化原动力力来自哪里里？、深圳科王王的这种操操作存在什什么问题？？、我们从这这个案例中中学到什么么？马上行动，，永远不晚晚！谢谢大大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:45:5005:45:5005:4512/31/20225:45:50AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:45:5005:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:45:5005:45:5005:45Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:45:5005:45:50December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:45:50上午05:45:5012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:45:5005:45:5031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:45:50上午午5:45上午午05:45:5012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:45:5005:45:5005:4512/31/20225:45:50AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:45:5005:45Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:45:5005:45:5005:45Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:45:5005:45:50December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:45:50上午午05:45:5012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/315:45:5005:45:5031December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。5:45:50上上午5:45上上午05:45:5012月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。05:45:5005:45:5005:4512/31/20225:45:50AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:45:5005:45Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。05:45:5005:45:5005:45Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2205:45:5005:45:50December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20225:45:50上上午05:45:5012月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/315:45:5005:45:5031December202217、一个