客户投诉处理技巧传授

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训客户投诉处理技巧第一部分：客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理、为什么要了解客户心理、房地产产品客户心理的特殊性、客户投诉的几大类型、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。产品的特殊性房地产产品客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复客户投诉的类类型及分析（（二）变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论：对每一类型的的客户投诉，，应该采取什什么态度？请小组讨论结结束后，派一一位学员做代代表进行分享享。第二部分处处理投诉诉中的沟通技技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我我们需要的观观念、客户是必须须享受服务的的、客户一定会会抱怨、处理投诉的的关键在于沟沟通、换位思考、态度很重要要客户为什么需要服服务？、满足客户了了解情况的需需要，以解解决客户户疑义、满足客户了了解企业、产产品、服务的的需要、解决客户购购买前咨询、、购买中服务务要求、解决客户使使用中的技术术、安装、使使用、维护与与维修的问题、客户不满意意的异议处理理、客户抱怨和和情绪的处理理业主利益、公公司利益冲突突客户觉得自己己是弱势群体体的问题超出服务范围围的客户听亲人朋友的的意见觉得自自己吃亏上当当客户素质不高高，如“方数数超出签约方方数，要补钱钱”公司事先宣导导不明客户需求没满满足心态准备面对客户投投诉面对客户抱怨怨的心态准备备承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨怨的心态准备备听察问断定

与客户沟通的的技巧听察问断定案例：“、请问：在这这个案例中，，你应该听什什么？、你应该做些些什么，才不不至于让客户户的反应这么么大？、这个案例客客户为什么会会投诉？、你如果站在在客户的立场场，你应该理理解他哪些方方面？听听的内容听的要求客户的需求、、客户的意思、、客户的情绪、、客户的委屈等等认真听，不要打断对方的的话；；用心听听，感受对对方当下的的情绪绪；有表情情地听听；有反映映地听听；听的练练习：：听与说说的练练习：：角色扮扮演小组讨讨论：：如何何判断断客户户投诉诉的类类型？？、种类类型的的客户户投诉诉，应应该观观察什什么？？、判断断客户户属于于哪一一类型型的根根据是是什么么？、请每每个小小组把把讨论论意见见写下下来来。观察表情动作眼神神态问开放式问题题：什么？？怎么样？？封闭式问题题：好不好好？对不对对？肯定式问题题：这件事事情你什么么时候做完的？反问：难道道你就一定定是对的吗吗？责问：你知知道这样做做的后果，，为什么还要去做？？问的技巧：：、什么都可可以问、注意使用用不同的提问方式式、针对自己己的需求提问、提问时注注意自己的表情问的演练：：小组成员互互相提问，，被提问的的一方可以以不正面给给答案，但但不可以说说不知道，，或不做回回答。看谁谁了解的信信息最多，，或在最短短的时间里里了解到自自己想了解解的东西。。（保护个个人隐私））小组成员可可以相互讨讨论不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧、客户是多多种多样的的、客户认识识、个性不不同，同一一问题不同同的客户其服务要求求也不同、针对不同同的客户个个性，实施施不同的服服务方式是客户服务务的关键如何实施针针对性的客客户服务、判断客户户所属的类类型和不同同的个性特特点、判断客户户要求的问问题与实际际解决的差差距客户服务的的不同针对性客户户服务的关关键第三部分客服人员的的心态及情情绪控制客服人员应应具备哪些些心态？服务工作中中必须有的的服务理念念？如何调整自自身的情绪绪？什么是心态态？心态是是一个人处处理事情、、问题的一一种比较稳稳定的方式式与方法或或对外界的的一独特的的看法。两种心态消极心态：：看事物坏的的方面、看自己己失去的、看看别人的缺点、、看事情目前的的状态积极心态态：看事物好的的方面看自己得得到的看别人的的优点看事情的的发展请思考：：客客户服务务人员应应该具备备哪种心心态？小组讨论论：客服服人员的的积极心心态表现现在哪些些方面？？观念技能关键技巧服务理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节节注意语言每天微笑多做少说换位思考处理投诉诉的过程程，正是是和客户户的情绪绪对话的的过程。。成功的的处理客客户情绪绪是成功功处理投投诉的关关键所在在。通过过投诉的的处理，，将消极极对立的的情绪转转化为积积极正面面的情绪绪，结果果是：投投诉的客客户变成成企业的的极度忠忠实用户户。在在处理理过程中中需要注注意以下下几点要要求：一一、从客客户负面面消极的的情绪中中获得积积极的价价值当当客户因因为对我我们的产产品、服服务等方方面的不不满而产产生出愤愤怒情绪绪时，这这种情绪绪就是负负面的。。在处理理中，我我们如何何进行换换位思考考，把自自己放在在客户的的位置上上，了解解客户所所看到的的真相呢呢？我我们需要要关注以以下三点点：客客户不满满意的地地方在哪哪里？客客户对对此的感感受是什什么，为为什么不不满意？？客客户户希望的的解决方方案是什什么（而而不是你你所认为为的解决决方案））？客客户为什什么会有有负面情情绪的出出现。正正是因为为客户先先有了一一个期望望值，在在这个期期望值里里，是客客户对企企业产品品、服务务、人员员素质等等方面有有一个正正向的期期望与标标杆。也也许我们们现在还还没有达达到，也也许那还还是我们们的目标标，但是是我们首首先是不不是应该该对客户户心存谢谢意呢？？在在这这种情况况下，我我们才会会理解客客户情绪绪，在理理解的基基础上，，与客户户达成共共振，从从而取得得客户的的信任，，共同寻寻找合理理的解决决方案。。二二、通通过聆听听让客户户释放负负面情绪绪沟沟通通学提到到，当我我们不赞赞成一个个观念的的时候，，它会妨妨碍有效效的聆听听。所以以，在处处理客户户抱怨时时，我们们必须抱抱持开放放的态度度。认真真聆听客客户的需需求与反反馈，了了解客户户真正的的抱怨点点是在哪哪里。着着重在这这一点上上尽量改改变原来来的客户户的观点点，满足足客户的的合理化化需求。。聆聆听在行行为层面面上表现现在如下下方面：：亲亲切切而有礼礼貌地称称呼客人人姓名；；听听客户户说和自自己说的的时间控控制在：：以上；；不不要打断断客户的的话，也也不争辩辩、反驳驳或找借借口；；记记录投诉诉要点；；提提出问问题，澄澄清不清清楚的地地方；；给给予重复复、概括括，防防止漏听听；着着眼和和客户讨讨论解决决方案而而不是现现有的问问题；；好好的聆听听威力巨巨大。通通过它，，客户可可以更好好地释放放自己关关于对企企业的负负面情绪绪。这种种情绪如如果释放放完毕，，客户就就会开始始用新获获得的服服务、产产品印象象覆盖掉掉原来的的不好印印象，避避免了在在市场上上出现不不利于我我们的负负面信息息。有效效地维护护了客情情关系。。投投诉诉是客户户送给我我们的礼礼物，对对于来投投诉的客客户，我我们要心心怀感激激之情。。因为他他们将是是我们最最长期、、最忠诚诚的客户户。谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:31:0806:31:0806:31Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:31:0806:31:08December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:31:08上午06:31:0812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:31:0806:31:0831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:31:08上午6:31上上午06:31:0812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:31:0806:31:0806:31Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:31:0806:31:08December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:31:08上午06:31:0812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:31:0806:31:0831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:31:08上上午午6:31上上午午06:31:0812月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:31:0806:31:0806:3112/31/20226:31:08AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:31:0806:31Dec-2231-Dec-2212、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。06:31:0806:31:0806:31Saturd