客户关系管理功能模块

第七章客户关系管理（CRM）

本章重点：1、CRM的概念2、CRM的组成部分和体系结构3、企业成功实施CRM的条件4、CRM与电子商务的关系7.1CRM概述

作为企业的营销人员或者营销管理人员，你是否被这样一些问题困扰过：1、某客户要来谈合同，但跟进的业务员辞职了，而销售经理对这个客户的来龙去脉一无所知，怎么办？2、面对一位老客户，我们只有一些简单的联系资料，怎么知道公司曾给客户承诺过什么？3、客户的购买爱好和内部关系是怎样的？以前交易过程又是怎样的呢？7.1.1CRM的概念

CRM(CustomerRelationshipManagement)，客户关系管理。从管理科学的角度来考察，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。CRM能够很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，向客户做出最及时反应。其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。7.1.2CRM产生的原因

首先，市场中存在着对CRM的巨大需求。

其次，技术的推动。

最后，企业管理理念的更新推动了CRM的发展。

7.1.3CRM的内容

1、客户概况分析

2、客户忠诚度分析

3、利润分析

4、客户性能分析

5、客户未来分析

6、产品分析

7、客户促销分析

7.1.4CRM的实质

客户关系管理的实质是利用网络系统的优势实现对消费者的一对一营销，企业向客户提供个性化的服务，尽量让每个客户都认为这种服务是完全针对他个人的。要做到这一点，就要区别地对待不同的客户，具体的实施步骤可以分为以下四个阶段：第一阶段：识别你的客户。第二阶段：对客户进行差异分析。

第三阶段：与客户保持良性接触，就是同客户的交流和沟通。

第四阶段：调整产品或服务以满足每一个客户的需求，即企业向客户提供个性化的服务。7.1.5、对CRM的误解

误解一：CRM是用来管理客户的。

误解二：分析是成功的关键，事实上分析仅仅是分解数据的一种方式。

误解三：技术构成关系，事实上拥有先进的技术的企业并不一定拥有良好的客户关系。

误解四：CRM成功来自全方位的实施，事实上这可能是为什么那么多CRM实施没有达到预期目的的原因。

误解五五：人人们总总是能能适应应并采采用新新技术术，事事实上上既然然是人人使CRM程序序运行行，那那么人人必须须学会会怎样样使用用新技技术。。误解六六：由由于失失败率率高，，CRM正正在走走下坡坡路，，事实实上CRM正在在不断断发展展，并并将更更加普普遍。。误解七七：企企业都都要CRM，这这是许许多软软件商商和咨咨询顾顾问要要让你你相信信的事事情。。企企业业如何何成功功实施施CRM一、高高层领领导的的支持持二、要要专注注于流流程三、技技术的的灵活活运用用四、组组织良良好的的团队队五、极极大地地重视视人的的因素素六、分分步实实施七、系系统的的整合合企企业业成功功实施施CRM获获得的的效益益1、提提高效效率。。2、拓拓展市市场。。3、保保留顾顾客。。的的未来来CRM已经经成为为最耀耀眼的的明星星。从从事CRM开发发推广广的公公司都都获得得了高高速的的增长长。客客户关关系管管理这这样一一个跨跨知识识管理理、业业务运运作和和电子子商务务等系系统的的融合合概念念，正正在变变革广广大企企业的的营销销观念念，正正在改改善企企业与与客户户之间间的关关系，，正在在形成成一个个崭新新的CRM营销销时代代。7.2CRM功能模模块的的功能能模块块不同的的CRM产产品适适合不不同类类型的的企业业，高水水平的的CRM并并非适适合所所有企企业。。许多多企业业仅仅仅通过过关注注客服服质量量、客客户保保持力力和客客户忠忠诚度度就可可以生生存并并获得得发展展，这这也是是CRM，，只是是另一一个形形式而而已。。经过过企业业对CRM多年年来的的应用用和实实践，，基本本形成成了共共识，，一般由由这样样几个个模块块组成成：销售模模块、、营销销模块块、客客户服服务模模块和和呼叫叫中心心模块块。一、销销售模模块1、销销售售机会会2、销销售管管理3、销销售进进程4、订订单管管理5、财财务分分析6、销销售分分析二、营营销模模块1、市市场活活动2、伙伴管管理3、伙伙伴伴定额额4、工工作作进程程5、工工作作任务务6、分分销销管理理7、分分销销分析析8、市市场场促销销三、客客户服服务模模块1、客户服服务2、客户关关怀四、呼呼叫中中心模模块随着近近年来来通信信和计计算机机技术术的发发展和和融合合，呼叫中中心已已被赋赋予了了新的的内容容：CTT使使计算算机网网和通通信网网融为为一体体；分布式式技术术的引引入使人工工座席席代表表不必必再集集中于于一个个地方方工作作；自动语语音应应答设设备的出现现不仅仅在很很大程程度上上替代代了人人工座座席代代表的的工作作，而而且使使呼叫叫中心心能24小小时不不间断断地运运行，Internet和通通信方方式的的革命命更使使呼叫叫中心心不仅仅能处处理电电话，，还能能处理理传真真、电电子函函件、、Web访访问，，甚至至是基基于Internet的的电话话和视视频会会议。。因此，，现在在的呼呼叫中中心已已远远远超出出了过过去定定义的的范围围，成成为以以信息息技术术为核核心，，通过过多种种现代代通信信手段段为客客户提提供交交互式式服务务的服服务系系统。。的的全貌貌现在，，大多多数企企业和和广大大的CRM提供供商形形成了了共识识，对对CRM的的主流流认识识如下下图所所示（（见书书）7.3电子商商务与与CRMCRM与电电子商商务的的关系系在于于，电子商商务是是充分的的利用用信息息技术术特别别是Internet来来提高高企业业所有有业务务运作作和管管理活活动的的效率率与效效益，，而CRM则专注注于同同客户户密切切相关关的业业务领领域，，主要要是呼呼叫中中心、、销