客户互动管理

第章客户互动管理实训

——如何寻找潜在客户引导案例：何处寻找客户？一名刚参加工作的营销人员，因为找不到顾客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职呢？”他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没？”“人啊！”

“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看一看。”“还是人啊！”主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？”营销人员若有所思，恍然大悟。实训课题谁是你的潜在客户？

操作步骤：[第一步]分析成为潜在客户的条件[第二步]对潜在客户进行市场调查[第一步]分析成为潜在客户的条件可以参考“”原则：：，所选择的对象必须有一定的购买能力。：，“购买决定权”。：，购买对象有这方面（产品、服务）的需求购买能力购买决定权需求（有）（有）（有）（无）（无）（无）●：是有望客户，理想的销售对象。●：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。●：可以接触，设法找到具有决定权的人。●：可以接触，调查其业务状况、信用条件等给予融资●：●：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件●：●：非客户，停止接触。[第二步]对潜在客户进行市场调查通过描述当前客户来确定潜在客户的特点;实训课题寻找潜在客户的渠道（）利用缘故法（）借助专业人士的帮助（）利用其他的客户关系（）结识其他的销售人员（）客户名单、电话黄页（）扫街（）网络查找（）展示会（）其他方式★名片进攻★调研采访★参加公益活动★组织或参加各类聚会和培训班扫街的准备公司简介产品介绍书价格表扫街路线图名片宣传用品地图文具（笔、笔记本）经销商档案表市场竞争分析表售点名称决策人联系方式售点地址.经营的品品牌销量形象（总体体、第一注注目率）我们需要了了解的信息息包括：.促销员（（人数、水水平）.客商关系系实训课题开开发潜在客客户[第一步]结合合自己的产产品特点和和优势，仔仔细选择资资料中的客客户；适用性紧迫性重要性[第二步]把握握客户心理理；★试探性的的提问，了了解客户的的需求程度度和购买欲欲望；★调动用户户的好奇心心；★让客户信信赖你，以以专业素质质引导客户户;★不要急于于催促客户户购买，可可以以优惠惠期将结束束为由激励励客户[第三步]选准准切入点，，达成合作作，签约提高高开开发发客客户户成成功功率率的的重重要要原原则则———““加加强强沟沟通通与与拜拜访访””沟通通语语言言技技巧巧：：

语语气气亲亲切切平平和和，，勿勿急急躁躁缺缺乏乏自自信信

肯肯定定客客户户的的观观点点

不不要要轻轻易易承承诺诺

避避免免与与客客户户争争论论

学学会会感感激激实训训电电话话接接触触客客户户一、、电电话话接接触触客客户户的的技技巧巧、打打电电话话前前的的准准备备工工作作：：★收收集集客客户户资资料料★了了解解客客户户可可能能的的需需求求★找找出出关关键键人人物物★理理解解客客户户的的长长远远目目标标、打打电电话话接接近近客客户户的的通通话话过过程程：：说明明身身份份说明明目目的的约请请面面谈谈克服服异异议议电话话情情景景模模拟拟营销销人人员员：：您您好好，，请请问问何何主主任任在在吗吗？？何主主任任：：我我是是。。营销销人人员员：：何何主主任任，，您您好好。。我我是是公公司司的的销销售售代代表表××××。。相相信信您您一一定定听听说说过过我我们们公公司司牌牌电电脑脑。。何主主任任：：哦哦，，我我知知道道。。营销销人人员员：：我我听听说说您您单单位位最最近近要要更更新新一一部部分分电电脑脑，，我我可可以以在在星星期期三三上上午午点点拜拜访访您您，，和和您您就就这这个个主主题题谈谈一一下下吗吗？？何主主任任：：嗯嗯，，你你先先把把你你们们公公司司的的产产品品介介绍绍和和报报价价寄寄过过来来，，我我们们研研究究一一下下，，再再与与你你联联络络。。营销销人人员员：：好好的的，，我我可可以以了了解解一一下下您您对对电电脑脑设设备备的的需需求求情情况况吗吗？？何主主任任：：我我一一会会儿儿要要去去开开会会。。营销销人人员员：：那那好好，，我我抓抓紧紧时时间间，，只只有有两两个个简简单单的的问问题题，，这这样样我我给给您您寄寄的的资资料料会会更更有有针针对对性性。。何主主任任：：好好吧吧。。营销销人人员员：：我我们们公公司司的的产产品品有有台台式式电电脑脑、、笔笔记记本本电电脑脑等等各各种种系系列列产产品品，，不不知知道道您您对对哪哪类类产产品品更更感感兴兴趣趣？？何主主任任：：你你先先把把笔笔记记本本电电脑脑的的资资料料寄寄过过来来吧吧。。营销销人人员员：：那那您您是是想想给给什什么么职职位位的的人人购购买买呢呢？？何主主任任：：有有些些领领导导的的笔笔记记本本电电脑脑需需要要更更新新了了，，不不过过我我们们还还没没有有最最后后决决定定呢呢。。营销销人人员员：：好好的的，，我我马马上上将将笔笔记记本本电电脑脑的的资资料料快快递递给给你你，，今今天天下下午午就就会会送送到到。。、电电话话销销售售通通话话环环节节的的技技巧巧：：引发发兴兴趣趣获取取信信任任有利利润润的合合约约一次次失失败败的的电电话话销销售售销售售员员：：““先先生生，，您您好好，，这这里里是是公公司司个个人人终终端端服服务务中中心心，，我我们们在在搞搞一一个个调调研研活活动动您您有有时时间间我我们们可可以以问问两两个个问问题题吗吗？？””客户户说说：：““你你讲讲。。””销售售员员：：““您您经经常常使使用用电电脑脑吗吗？？””客户说：：“是的的，工作作无法离离开电脑脑。”销售员：：“您用用的是台台式机还还是笔记记本电脑脑。”客户说：：“在办办公室，，用是台台式机，，在家就就用笔记记本电脑脑。”销售员：：“我们们最近的的笔记本本电脑有有一个特特别优惠惠的促销销阶段，，您是否否有兴趣趣？”客户说：：“你就就是在促促销笔记记本电脑脑吧？不不是搞调调研吧？？”销售员：：“其实实，也是是，但是是……””客户说：：“你不不用说了了，我现现在对笔笔记本电电脑没有有购买兴兴趣，因因为我有有了，而而且，现现在用的的很好。。”销售员：：“不是是，我的的意思是是，这次次机会很很难得，，所以，，我…………”、电话销销售中的的迷茫客户户（）唤醒客户户（）安抚客户户（）签约客户户（）销售员：：“您好好，是实实力润滑滑油有限限公司吗吗？你们们的网站站好像反反应很慢慢，谁是是网络管管理员，，请帮我我接电话话。”前台：““我们网网站很慢慢吗？，，好像速速度还可可以呀。。销售员：：“你们们使用的的是内部部局域网网吗？””前台：““是呀！！”销售员：：“所以以，肯定定会比在在外面访访问要快快，但是是，我们们现在要要等分钟钟，第一一页还没没有完全全显示出出来，你你们有网网管吗？？”前台：““您等一一下，我我给您转转过去。。”销售员：：“您等等一下，，请问，，网管怎怎么称呼呼。”前台：““有两个个呢，我我也不知知道谁在在，一个个是小吴吴，一个个是刘芳芳。我给给你转过过去是吧吧。”销售员：：“谢谢谢！”（（等待））刘芳：““你好！！你找谁谁？”销售员：：“我是是长城服服务器客客户顾问问，我刚刚才访问问你们的的网站，，想了解解一下有有关奥迪迪用润滑滑油的情情况，你你看都分分钟了，，怎么网网页还没没有显示示全呢？？您是？？”刘芳：““我是刘刘芳，不不会吧？？我这里里看还可可以呀！！”销售员：：“你们们使用的的是局域域的内部部网吗？？如果是是，你是是无法发发现这个个问题的的，如果果可以用用拨号上上网的话话，你就就可以发发现了。。”刘芳：““您怎么么称呼？？您是要要购买我我们的润润滑油吗吗？”销售员：：“我是是长城服服务器客客户顾问问，我叫叫曹力，，曹操的的曹，力力量的力力。我平平时也在在用你们们的润滑滑油，今今天想看看一下网网站的一一些产品品技术指指标结果果发现你你们的网网站怎么么这么慢慢。是不不是有病病毒了？？”刘芳：““不会呀呀！我们们有防毒毒软件的的。”曹力：““那就是是带宽不不够，不不然不应应该这么么慢的。。以前有有过同样样的情况况发生吗吗？”刘芳：““好像没没有，不不过我是是新来的的，我们们主要网网管是小小吴，他他今天不不在。””曹力：““没有关关系，你你们网站站是托管管在哪里里的？””刘芳：““好像是是西城电电脑局网网络中心心。”曹力：““哦，用用的是什什么服务务器？””刘芳：““我也不不知道！！”曹力：““没有关关系，我我在这里里登陆看看似乎是是服务器器响应越越来越慢慢了，有有可能是是该升级级服务器器了。不不过，没没有关系系，小吴吴何时来来？”刘芳：““他明天天才来呢呢，不过过我们上上周的确确是讨论论过要更更换服务务器了，，因为企企业考虑虑利用网网络来管管理全国国多个经经销商了了！”曹力：““太好了了，我看看，我还还是过来来一次吧吧，也有有机会了了解一下下我用的的润滑油油的情况况，另外外，咱们们也可以以聊聊有有关网络络服务器器的事情情。”小芳：““那，你你明天就就过来吧吧，小吴吴肯定来来，而且且不会有有什么事事情，我我们网管管现在没没有什么么具体的的事情。。”曹力：““好，说说好了，，明天见见！”实训直直接接拜访客客户直接拜访访客户中中的技巧巧◆拜访访前的准准备（）搜集集客户资资料（）设定定拜访目目标（）拟定定拜访计计划（）资料料准备（）着装装及心理理上的准准备时间、地地点、方方式、谈谈话内容容◆接触阶阶段（）注意意开场白白简洁清晰晰、自信肯定定、引发兴趣趣、获取好感感（）明确确客户需需求，导导入：产品或或解决方方法的特特点：因特点点而带来来的功能能：这些功功能的优优点：这些优优点带来来的利益益努力消除除客户不不友善的的态度运用加减减乘除的的方法处处理异议议当客户提提出异议议时，要要运用减减法，求求同存异异当在客户户面前总总结时，，要运用用加法，，将客户户未完全全认可的的内容附附加进去去当客户杀杀价时，，要运用用除法，，强调客客户应留留给企业业合理利利润当自己作作成本分分析时，，要运用用乘法，，算算给给自己留留下的余余地有多多大。◆处理理异议◆成交阶阶段（）趁热热打铁（）把意意向及时时变成合合同（）要对对必要条条款进行行确认◆跟进阶阶段（）客户户反馈（）沟通通感情实训如如何处处理客户户投诉与与抱怨实训：正正视和处处理客户户的投诉诉和抱怨怨一、正确确认识客客户的投投诉和抱抱怨二、分析析客户抱抱怨的原原因三、正确确及时解解决问题题四、记录录客户抱抱怨与解解决的情情况五、追踪踪调查客客户对于于抱怨处处理的态态度与顾客之之间的关关系走下下坡路的的一个信信号就是是顾客不不抱怨了了。处理客户户投诉的的七个步步骤：.发挥同同理心,仔细聆聆听抱怨怨内容用关怀的的眼神看看着客戶戶,不但但专心聆聆听,并并且发挥挥同理心心,把对对方的谈谈话做个个整理:“您的的意思是是因为………而觉觉得很不不满是吗吗?”.表示感感谢,并并解释为为何感激激客戶的的抱怨先説声谢谢谢,会会让对峙峙的敌意意骤降:“谢谢谢您特别别花费宝宝贵的时时间来吿吿诉我们们这个问问题,让让我们能能有立刻刻改进(补救)的机会会。”.诚心诚诚意道歉歉己方有错错,赶快快为亊情情致歉:“很抱抱歉我(们)做做错了………”;要是错错不在己己,仍应应为客戶戶的心情情损失致致歉:““很抱歉歉让您这这么不高高兴………”.承诺将将立即处处理,积积极弥补补“我很乐乐意尽快快帮您处处理这个个状况………”如如需要询询问细节节及其它它相关信信息,别别忘了先先説:““为了能能尽快为为您服务务,要跟跟您请教教一些数数据………”绝对不可可以咄咄咄逼人地地问道:“你是是跟谁説説的?哪哪一天説説的?你你确定他他是这么么回答的的?”对对方恐怕怕就会误误认你在在严刑拷拷打,推推卸责任任,会更更恼羞成成怒了..提出解解决方法法及时间间表要将决定定权交给给客戶:“您是是否同意意我们这这样做………”同同意权权在对方方手上,他会感感觉受到到尊重而而怒气不不再,接接着就得得快速处处理错误误,同时时别忘了了尽可能能弥补客客戶损失失,以挽挽救客戶戶心情。。.处理后后确认满满意度.检讨作作业流程程,避免免重蹈覆覆辙案例客户：我我想查一一下我的的卡在不不在电话话银行上上。热线服务务人员：：号，没没有。客户：那那你帮我我查一下下，是不不是登记记到别的的卡号上上了热：查不不到。肯肯定是没没注册上上，你在在哪办的的？客：柜台台热：那你你要到柜柜台去一一下，重重办一次次。客：你能能否帮我我查一下下，是挂挂错了还还是没挂挂上。热：一定定是＊＊＊支行做做错了，，他们经经常错，，我这里里查不到到，你到到柜台去去。客：查不不到原因因我去干干什么？？热：我们们这里的的业务必必须要到到柜台办办理的，，你知道道吧，这这样吧，，我打电电话叫他他们来找找你。柜台服务务人员：：是吗？？我是＊＊＊网点点的，我我们单位位服务热热线打电电话来，，正好我我接电话话，我不不是这里里的负责责人，你你明天下下午到这这里来一一趟好吗吗？客：你能能否帮我我查一下下这张卡卡是否挂挂到电子子银行？？还是挂挂错了？？柜：你是是哪天挂挂的？谁谁帮你挂挂的？客：一周周前，左左边第一一个柜台台。柜：你一一定记错错了，我我问过了了，左边边第一个个没帮你你办过客：我就就想问一一下你能能否帮我我查一下下这张卡卡是否挂挂到电子子银行？？还是挂挂错了？？柜：那我我查不了了，他们们都讲没没办过，，我要到到楼上帮帮你翻，，很麻烦烦的，我我也不是是这里的的负责人人，只是是正好接接到这个个电话。。客：那你你给我打打这个电电话什么么意思呢呢？柜：我也也不是这这里的负负责人，，只是正正好接到到这个电电话。我我找我们们经理给给你打电电话好了了。客：我就就问个简简单的问问题，你你们搞了了这一大大圈，什什么也没没解决，，你们怎怎么回事事？案例二：：如果客客户错了了，我要要跟他争争辩清楚楚谁是谁谁非，直直到他认认识到自自己错了了吗？客客户：：哎！怎怎么搞的的，我的的股票红红利怎么么还没有有到帐？？为什么么人家证证券公司司到了你你们证券券公司不不到帐呢呢？座座席席：这只只股票红红利发放放日是今今天，你你要明天天才可以以在您帐帐户上面面查询到到。客客户户：为什什么？交交易所公公布今天天发放，，为什么么你们明明天才给给我呢？？你们现现在必须须给我！！座席：你你理解有有错误，，今天是是红利发发放日，，但是钱钱是明天天才能到到你账上上的，因因为我们们要清算算。你明明天查一一下就可可以了。。客户：既既然叫红红利发放放日，就就是发放放么，为为什么要要到明天天呢？这这不是要要少给我我利息吗吗？座席：红红利发放放日指的的是。。。。。。。。。客户：这这是你们们自己规规定的还还是证监监会规定定的？（（客客户和坐坐席争吵吵起来））处理客户户抱怨案案例在菲律宾宾的宿雾雾,我找找到了一一家度假假中心.一楼楼房间的的落地窗窗一推开开,就能能直接滑滑进偌大大的礁湖湖中游泳泳,放眼眼望去有有沙洲,有椰林林,再加加上一望望无际的的水波,风景真真是棒极极了。真真好,我我当下就就决定多多待上几几天。没没想到到第二天天一大早早推开落落地窗,天啊,原先的的一大池池水怎么么全不见见了？映映入眼帘帘的景象象换成了了几个工工作人员员,拿着着震天价价响的清清洁机器器,站在在池子中中央来回回地工作作。我的水呢呢？沧海海桑田,竟然发发生在一一夕之间间.我我看着身身上的泳泳装,决决定打电电话问个个分明。。两分钟后后,饭店店的当班班经理珍珍娜亲自自回了电电话,以以下是她她的响应应：“张小姐姐,谢谢谢你打电电话来吿吿诉我们们你的不不满,让让我们有有立刻改改进的机机会。很很抱歉由由於我们们的客房房通知系系统出了了问题,没将泳泳池定期期清理的的消息通通知妳,造成你你的不便便,的确确是我们们的错误误,我感感到非常常的抱歉歉。”原原来如此此,我心心想,知知道认错错道歉,态度还还算不错错！她继续説説：“我我了解妳妳之所以以选择敝敝饭店,是因为为我们的的景观以以及戏水水的方便便性,为为了表达达我由衷衷的歉意意,昨天天晚上的的房价帮帮妳打对对折。””喔,我没没开口她她就自动动提出,果然有有诚意.她又又继续説説：“但但由于池池子大,要清上上二、三三天,即即使打折折也仍然然不能解解决妳在在这无水水可游的的问题。。这样吧吧,如果果不会造造成妳太太大的不不便,接接下来的的几天,我很乐乐意帮妳妳升等到到私人别别墅(),里里面有自自己的露露天泳池池及按摩摩池,不不晓得妳妳觉得这这样的安安排合适适吗?””我觉得这这样的安安排非常常合适！！我听到到自己乐乐不可抑抑地説。。原先的的不满一一扫而空空,这下下的心境境只能用用心花怒怒放来形形容啦。。搬进别别墅的当当晚,我我正浸在在泳池中中仰头赏赏月,服服务人员员敲门送送进来一一瓶不错错的红酒酒,是来来自珍娜娜的特别别问候.这次出差差结束后后，我不不但决定定要尽早早再回去去这家每每个工作作人员都都叫得出出我名字字的饭店店;在回来之之后的一一个月内内,我也已经经大力推推荐这家家饭店给给兩个企企业经理理人,作为春节节员工旅旅游的地地点:五星级设设备,六星级服服务,去了你绝绝不会后后悔！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:19:4306:19:4306:1912/31/20226:19:43AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:19:4306:19Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:19:4306:19:4306:19Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:19:4306:19:43December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:19:43上上午06:19:4312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:19上上午午12月月-2206:19December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:19:4306:19:4331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:19:43上午6:19上上午06:19:4312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:19:4306:19:4306:1912/31/20226:19:43AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:19:4306:19Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:19:4306:19:4306:19Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:19:4306:19:43December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226