客户服务流程及沟通技巧培训

Date/客户服务流程及沟通技巧浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户关系部目录第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础第一部分：客户类别划分及管理

我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。什么是潜在用户？有购车意向有在官网上填写订单有如实填写自己的正确联系信息

由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信，以示企业服务理念。什么是终端用户？

已提到车，开始享受有车一族的休闲生活

用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、确认。用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理以提高客户满意度。所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满意度。什么是俱乐部会员？

登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员，再输入自己的姓名和车辆VIN号码认证为车主，便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员。会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务、参与线上活动服务、绿色投诉通道服务、免费下载专属电子杂志服务。客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台：每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。客户关系部计划签约28个城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会员卡，此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种什么是忠实用户？

爱吉利泡论坛会组织活动常与车友共同分享常与吉利交流多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化，更为直观的感受到自己存在的价值。呼叫中心专属服务线下活动优先参与重要节日寄送礼物和感谢信进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务什么是版主？

热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。我们计划向版主类用户开展的的服务内容：部分配件免费更换服务享受VIP卡服务专人邮寄专刊优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动提醒服务呼叫中心5日后回访终端用户，提醒首保服务，推荐加入俱乐部，成为CLUB会员潜在用户填写网上订购单用户拨打24小时服务热线咨询或投诉呼叫中心1日之内回访潜在用户，核实订单信息24H经销商3日内邀请潜在用户前往店内试乘试驾，并在结束后上传相应信息至TPMS呼叫中心1日之内二次回访潜在用户，对经销商情况进行调研潜在用户购车，成为吉利购车用户120H首保168H呼叫中心7日之内对拨打服务热线进行投诉的用户回访网上注册、认证成为吉利关爱俱乐部会员寄送杂志兑换中心投诉绿色通道线上活动会员卡生日祝福电子杂志活跃度、忠诚度、组织能力、威信达到核心人物标准一年后，成为版主加入俱乐部半年之后，有机会被提升为忠实会员线下活动优先参与重要节日寄送礼物、感谢信进入维护名单，大区重点维护呼叫中心专属服务享受免费更换部分配件制度可被邀请参加公司媒体试驾活动、大型车展活动、自驾游活动等会员卡VIP服务专人邮寄专刊4368H8760H新陈代谢，更换车辆72H24H生命周期细则一览表第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础目录第二部分：呼呼叫中心业务流程呼叫中心将日日常业务按类类别制定出相相应的流程，，工作人员根根据统一步骤骤进行操作，，确保业务受受理时的一致致性和准确性性。业务大类咨询类协调类投诉类咨询类来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门协调类来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调处理投诉类用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以用户描述为准用户投诉客服代表运营商投诉公司相关部门判断标准去过服务站未去过服务站站投诉单派送投诉单不派送送投诉单派送原原则服务站报备1、服务站就可可能引起投诉诉的事件来电电向客服中心心报备，要求求不受理此投投诉。2、客服中心无无法受理此类类报备。3、客服中心建建议服务站向向用户做好解解释，若用户户来电，也会会根据政策给给予引导和解解答，若用户户有投诉意向向，需受理此此投诉。投诉产品质量量流程填写单据有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站服务站是如何处理的若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动投诉维修质量量流程有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站同一家服务站就同一问题维修频率若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动不合理收费投投诉流程信息确认用户信息及服务站信息过程传真清晰维修清单工程师审核处理收费合理，回访用户告知收费不合理，出投诉单投诉等级划分分1级——一般投诉2级——紧急投诉3级——重大投诉投诉等级1级1、对处理时间、处理部门无要求2、认可公司提出的处理方案一般客诉事件件投诉等级判断断标准紧急客诉事件件投诉等级2级1、用户明确要求给予回复并要求承诺回复时间2、同一问题内容，重复致电两次以上3、客户在服务现场致电，急需服务代表协调处理4、客户对产品质量或售后服务不满意，情绪过于激动重大客诉事件件投诉等级3级1、媒体（广播电台、电视台、报社、网站等）或已曝光2、工商3、消协4、事故5、自燃注：媒体、工工商、消协来来电需联系服服务公司张志志华一级承诺三个工作日内会有服务站人员与其联系告知处理方案二级承诺60分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访三级承诺30分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访快速响应流程程2级、3级投诉需启动回访后若用户户表示在承诺诺时间内未有有人与其联系系，需填写此此表格呼叫中心根据用户描述判断是否出单根据用户描述内容判断投诉单类别服务站经核实，确定用户投诉内容与事实不符填写申诉单向服务公司提出申诉服务公司根据申诉内容判断是否撤销考核服务站申请撤撤单撤单流程呼叫中心根据用户描述判断是否出单根据用户描述内容判断投诉单类别用户来电陈述撤单原因呼叫中心将用户信息、投诉单编号及撤单原因以CPC形式发送至孙小燕，配件投诉抄送周宏1用户要求撤单单第一部分客客户户类别划分及及管理第二部分呼呼叫叫中心业务流流程第三部分沟沟通通技巧基础目录信息需要通过过言语或非言言语的媒介来来传达，假如如用词不当，，或者是接收收者没有足够够的词汇量来来理解，或信信息传达者过过多地使用俚俚语、专业用用语等，均会会使信息含糊糊不清，甚至至是被误解。沟通的信息沟通双方彼此影响对方试图影响对方受对方影响既不想影响对方，也不愿受对方影响沟通的模式用户反映的问问题；用户的要求；；呼叫中心需要要服务代表提提供的信息（（例：用户再再次来电时，，您认为针对对此问题，我我们如何给用用户做解释工工作较为妥当当）；呼叫中中心把把用户户反映映的问问题告告诉驻驻外人人员的的目的的。（（例：：*经经理您您好，，我们们已将将您反反馈的的处理理结果果告知知用户户，并并已做做用户户解释释工作作，但但用户户对此此处理理结果果不满满意，，且已已多次次致电电投诉诉同一一问题题，客客服中中心现现将用用户投投诉信信息告告知您您，以以便您您及时时了解解到用用户的的抱怨怨程度度，安安排工工作。。如果果处理理方式式有变变更，，请及及时通通知我我们，，以便便统一一口径径。））与驻外外人员员反映映问题题时，，不得得添加加主观观意识识判断断，例例如：：这个个用户户很麻麻烦的的；这这个用用户钻钻牛角角尖等等等。。客服代代表与与驻外外人员员沟通通时注注意事事项：信息传达者只在自己愿意时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解信息接收者在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传达者同步沟通的的障碍碍投诉的意意义义THEEND！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:35:1106:35:11December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:35:11上上午午06:35:1112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:35:1106:35:1131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:35:11上上午6:35上上午午06:35:1112月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:35:1106:35:11December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:35:11上上午午06:35:1112月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:35:1106:35:1131December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:35:11上午6:35上上午06:35:1112月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明