如何让客户的心跟着你走培训班

让客户的心跟着你走总裁、董事长培训课程主讲：张从忠讲师简介张从忠，中国大陆唯一从事犹太商法研究及其董事长研究的博士，现任南京大学特约讲师，联合国战略经济研究院观察员，澳尼尔森首席专家，曾担任复旦大学美国研究中心研究员、复旦大学法学院国际经济法博士导师。有长达14年的企业运作经验以及10年的董事会合作的成功背景。在政府合作项目中担任长江三角洲经济带，中小企业发展研究中心学术骨干。卓越的顾客忠诚管理前言：战略业务三角模型基尼指数和能力圈思维工具一、战略业务三角模型。一、战略业务三角模型战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。基尼指数和能力圈思维工具二、市场发展的四种形态。二、市场发展的四种形态1、利基性市场2、竞争性市场3、发展性市场4、待开发市场基尼指数和能力圈思维工具三、销售增长的六种来源。三、销售增长的六种来源1、新产品投放2、新市场开发3、通路结构优化4、消费者教育5、促销手段创新6、销售队伍强化基尼指数数和能力力圈思维维工具四、能力力圈理论论四、能力力圈理论论阿干的联联想；逃逃离上海海；巴菲特的的能力圈圈理论和和价值观观；（什什么是大大企业、、明星企业业三大特特点---一鸟鸟在手，，胜过二二鸟在林林----宁要要模糊的的正确，，也不要要精确的的错误----经常性性的微利利+时间间就能够够创造奇奇迹）比尔-盖盖茨不做做能力以以外的事事情。卓越的顾顾客忠诚诚管理第一篇：：潜在顾顾客关系系管理第一篇：：潜在顾顾客关系系管理潜在顾客客是指存存在于消消费者当当中可能能需要产产品和服服务的购购买者。。潜在顾顾客具有有“尚未未发现””的特点点，因此此导致了了“卖家家找不着着买家，，买家找找不着卖卖家”。。需要----欲欲求----需需求。第一篇：：潜在顾顾客关系系管理二、寻找找潜在顾顾客寻找潜在在顾客有有二种通通用的方方法：资资料分析析法和一一般性方方法。案例：乔乔吉拉德德的250原则则。案例：引引暴流行行时尚的的“病毒毒营销””法则。。卓越的顾顾客忠诚诚管理第二篇：：准顾客客关系管管理第二篇：：准顾客客关系管管理一、目标标市场范范围内的的“MAN”策策略；MONEY-----金钱；；AUTHORITY------权力；；NEED------需求求。1、金钱钱：金钱钱是保证证交易的的最为重重要的基基础，所所以业务务人员在在找到潜潜在顾客客时就要要对其购购买力进进行评估估，都要要回答““他有支支付能力力吗？””。第二篇：：准顾客客关系管管理2、权力力：所谓谓权力，，一般是是指政治治上的强强制力量量或职责责范围内内的指挥挥和支配配力量，，权力总总是和服服从连接接在一起起的，有有多少权权力就会会有多少少服从。。权力可可以分为为政治权权利、宗宗教权力力、经济济权力等等。而经经济权力力是指经经济上的的强制力力量。案例：来来自美国国钢铁大大王卡耐耐基母亲亲的建议议第二篇：：准顾客客关系管管理3、需求求：需求求是指购购买商品品或者劳劳务的愿愿望和能能力，也也指支付付能力和和消费欲欲求。当当你的推推销对象象具有了了购买能能力和决决定权以以后，还还要看他他有没有有需求。。比如刚刚买了车车子和房房子的人人，即使使有购买买能力和和决定权权，一般般也不会会成为你你的准顾顾客。另另外，专专业调查查显示平平均起来来达成一一笔交易易与顾客客的沟通通频次为为12次次，低于于12次次双方达达不到相相互了解解的目的的，而高高于12次则会会增加开开发成本本。所以以12次次沟通仍仍然不能能达成交交易时，，应该暂暂时的放放弃该顾顾客，避避免陷入入高投入入且无结结果的活活动之中中。第二篇：：准顾客客关系管管理二、MAN策略略：准顾顾客资料料分析训训练：案例：保保险大师师“埃尔尔默-莱莱特曼””的准顾顾客开发发策略；；第二篇：：准顾客客关系管管理三、帮助助准顾客客把握市市场机会会案例：为人作作嫁、利在其其中（利乐全全球模式）四、将准顾客客成功转化为为用户准顾客的需求求点有时是清清晰的，有时时却是模糊的的；有的顾客客对自己的需需求是清楚的的，也有顾客客自己都不清清楚的。准顾顾客的需求点点通常是通过过异议、抱怨怨表现出来的的。第二篇：准顾顾客关系管理理五、不必刻意意追求与准顾顾客成交有时候刻意追追求成交未必必能够实现目目标，而每当当准顾客决定定购买时都会会有明显的信信号给你。如如：询问使用用方法及售后后服务；确定定与广告上的的产品是一样样的；把之前前说过的重点点再问一遍；；交提货情情况；支付条条件；交流与与其他品牌的的比较问题；；咨询市面上上的一般评价价；案例：打卡钟钟的推销策略略卓越的顾客忠忠诚管理第三篇：用户户关系管理第三篇：用户户关系管理用户是经营性性组织的利润润源泉，留住住了用户就留留住了企业的的未来。但是是“打江山容容易，作江山山难”，世界界上根本就不不存在没有用用户投诉的产产品或服务。。所谓投诉是是指用户对经经济组织的产产品和服务不不满意而采取取的行动。用用户投诉主要要涉及产品质质量、延迟交交货、产品规规格、包装问问题、服务水水平等。第三篇：用户户关系管理案例：湖南常德的用用户投诉三株株集团；犹太商人的蘑蘑菇罐头交易易；第三篇：用户户关系管理3、管好用户户就是管好钱钱袋子通常状况下，，70%--95%的不不满意用户不不会向公司投投诉。对服务务不满意的用用户96%会会静静的离开开，而其中91%永远不不会再回来。。当中80%的用户会将将他的遭遇告告知8-10朋友，20%的用户会会把不满意告告诉20个朋朋友。然而83%用户离离开的原因是是管理不专业业或者是待人人态度恶劣所所造成的。第三篇：用户户关系管理案例：宝洁公公司（P&G）的投诉处处理（顾客服服务代表-----接待待顾客的实验验室-----直接模拟拟销售）第三篇：用户户关系管理二、用户服务务传统的用户服服务通常是指指销售完成以以后对用户的的支持。现代代顾客理论认认为一个完整整的顾客服务务系统，应该该在售前、售售时、售后三三个环节上给给予用户以支支持。1、什么是服服务根据美国市场场营销协会的的定义，服务务是“可被区区分界定，主主要为不可感感知，却可使使欲望获得满满足的活动，，而这种活动动并不需要与与其他产品或或服务的出售售联系在一起起。第三篇：用户户关系管理2、用户服务务的三大基本本战略和策略略（1）、第一一大战略是了了解用户并对对用户保持联联系和聆听；；了解用户的的期望和感受受并且力求超超越他们的期期望。第一种策略是是-----整体成本领领导地位的用用户策略。第三篇：用户户关系管理（2）、第二二大战略是建建立用户为上上的组织，制制定清晰的服服务目标和服服务标准。第二种策略是是差异化，其其本质是提供供特色服务。。（什么是犹犹太商法、戴戴尔电脑的差差异化）第三篇：用户户关系管理（3）、第三三大战略是提提供优质的服服务，训练和和授权员工积积极的处理用用户问题。第三种策略是是集中化，其其核心是加强强对特定人群群的服务。（（百安居中国国公司的4=30、78：22、80：20））第三篇：用户户关系管理3、一对一营营销服务体系系的关键点一是利用数据据库管理，建建立电子化和和信息化服务务的机制。二是准确掌握握顾客需求，，预测顾客未未来的消费走走向。三是抓顾客的的心，开展一一对一的专门门服务四是发展与顾顾客的长期关关系，实现对对用户的承诺诺。五是制订准确确细分市场营营销策略。第三篇：用户户关系管理4、用户服务务体验模型任何服务体验验都由四个要要素构成：服服务员工、服服务设施、服服务顾客、服服务过程。然然而这四个因因素对服务体体验的贡献程程度却因服务务而异。（1）、服务务剧场模型就是把服务比比作是一场戏戏剧，服务剧剧场模型拥有有与舞台产品品一样的构成成要素：演员员、观众、设设施、前台、、后台、表演演。第三篇：用户户关系管理演员就是那些些为观众（服服务顾客）提提供服务的人人-----服务员工；；设施是表演活活动的场地-----服服务环境；剧情是-----服务过过程。演员在前台面面对顾客表演演，需要后台台的支持。演演出的整体表表现是演员、、观众、设施施的互动结果果。其实服务务组织的产品品已经具备了了多种戏剧特特征，服务剧剧场模型的最最大优点就是是用人们熟悉悉的戏剧表演演来描述服务务体验。改变变或重新设计计任何一种服服务要素，都都可能营造不不同的服务表表现和顾客体体验。（例如如：宝洁的促促销模式）第三篇：用户户关系管理（2）、服务务产出模型这个模型包含含了不可见组组织与系统、、可见要素、、服务利益包包。服务模型型认为，服务务是众多要素素共同努力的的最终结果。。服务产出模模型的优点是是它的可操作作性并且使得得服务体验与与服务产品的的开发和设计计联系起来。。第三篇：用户户关系管理（3）、服务务提供系统模模型该模型是把看看得见的服务务体验的互动动部分与完全全看不见的支支持部分分开开。互动部分包括括三项内容：：一是接触人人；二是有形形资源和设备备；三是系统统和运作资源源（如顾客点点菜、排队、、顾客参与时时的流程和规规则）。支持部分是在在幕后对服务务的支援，它它也包括三项项内容：一是是技术；二是是管理与控制制；三是支持持功能与人员员。服务提供供系统模型的的优点是细致致以及考虑了了顾客期望等等因素，特别别是它还考虑虑了管理和控控制要素。第三篇：用户户关系管理5、用户服务务的方法和技技巧在现实当中，，付出更多的的企业不一定定可以生存。。而当你提供供的服务比顾顾客期望的多多一点点时，，顾客就会带带着好感离开开，这时你提提供的服务就就是好的服务务。（例如酒酒店在餐后结结帐时给女士士送一支康乃乃馨的效果会会很好。）第三篇：用户户关系管理6、实现卓越越服务的六个个关键（1）、顾客客为先----了解顾客客并满足顾客客是避免被淘淘汰的唯一出出路。（2）、员工工为本----照顾好为为顾客服务的的人。（3）、领导导才能----顾客管理理能力；选才才、育才和授授权能力；资资源开发和协协调能力。（4）、系统统支援----流程、政政策、过程、、沟通、硬件件、软件的协协同。（5）、考核核与评价-----建立立服务标准化化，量化考核核工作结果。。（6）、不断断改进：工作作会有完结，，改进没有休休止卓越的顾客忠忠诚管理第四篇：顾客客满意度管理理第四篇：顾客客满意度管理理20世纪80年代中期，，欧美已经完完全进入“买买方市场”。。经济组织发发现即使是知知名品牌，如如果其不能使使顾客满意也也会出现销售售困难，更严严重的是会影影响公司的发发展。到80年代后期，，美国通用汽汽车公司开始始系统应用满满意度战略，，并且取得了了显著的效果果。第四篇：顾客客满意度管理理1991年日日本能源协会会有感于顾客客满意的经济济价值，提出出“创造顾客客持续满意””的观点。同同时将1992年确定为为“顾客满意意年”，于是是日本掀起普普及顾客满意意管理理念的的热潮，在此此之后TQC奖、戴明奖奖、品质管理理奖都把顾客客满意度作为为最主要的评评价指标。第四篇：顾客客满意度管理理最早在中国开开展顾客满意意度管理的是是跨国公司其其动机有三点点：一是跨国公司司总部需要定定期获得中国国市场的顾客客信息，以此此制定全球化化的战略和战战术。二是卓越的服服务是保持竞竞争优势的最最主要因素。。三是对分子公公司员工的绩绩效评估，需需要来自顾客客的评价。第四篇：顾客客满意度管理理一、顾客满意意的分类1、产品满意意：产品满意意是企业产品品带给顾客的的满足状态，，包括内在质质量、价格、、设计、包装装、时效等方方面。产品质质量的顾客满满意的基础因因素，没有产产品质量就没没有顾客满意意。2、服务满意意：是指产品品售前、售时时、售后以及及产品生命周周期不同阶段段所采取的服服务措施。服服务满意主要要表现在服务务过程的每一一环节都要为为顾客着想，，有利于顾客客、方便顾客客。第四篇：顾客客满意度管理理3、内部顾客客满意内部顾客是操操作工序之间间，上一道工工序要把下一一道工序视为为自己的顾客客，让下一道道工序满意。。职能部门之之间要把离顾顾客更近的部部门看成自己己的顾客，要要从每一个环环节上为其着着想提供满意意的服务，最最终实现用户户的满意。第四篇：顾客客满意度管理理三、跨国公司司顾客满意经经营的四个步步骤第一步是发展展制成品品质质：提交所承承诺的品质、、符合标准。。第二步是发展展顾客满意度度：提供顾客客需求，响应应顾客抱怨。。第三步是发展展顾客忠诚度度：留住我们们的顾客，让让顾客推荐我我们。第四步是发展展顾客价值：：符合目标顾顾客的关键需需求，比竞争争对手表现优优异，创造崭崭新独特利益益。第四篇：顾客客满意度管理理四、案例：1、福特公司司E-CRM提高顾客满满意度2、网络营运运公司的“顾顾客满意测评评指标”----8类40个指标。。网络服务；营营业厅/代办办点服务；电电话咨询/服服务热线；投投诉处理；新新服务（增值值服务）；计计费/收费/扣费/缴费费；网上服务务；企业形象象/宣传推广广。卓越的顾客忠忠诚管理第五篇：顾客客忠诚管理第五篇：顾客客忠诚管理顾客忠诚是指指顾客满意后后，从而产生生对于某种产产品品牌和公公司的信赖和和维护的心理理倾向，并且且会至少产生生3次以上的的重复购买行行为。第五篇：顾客客忠诚管理一、顾客忠诚诚管理创造经经济特许权1、经济特许许权：超级明明星企业的超超级利润之源源。一项经济特许许权的形成，，来自具有以以下特征的产产品和服务：：1、他是顾顾客需要或希希望得到的；；2、被顾客客认定为找不不到很类似的的替代品；3、不受价格格上的管制。。第五篇：顾客客忠诚管理这三个特点体体现公司对所所提供的产品品与服务进行行主动提价从从而赚取更高高的资本报酬酬率的能力。。经济特许权权还能够容忍忍不当的管理理，无能的经经理人虽会降降低经济特许许权的获利能能力，但不会会对他构成致致命伤害。一一般企业管理理不善是会倒倒闭的。相对对的，一般企企业要获取超超额利润就只只能成为低成成本的营运商商，或产品和和服务是惟一一的。第五篇：顾客客忠诚管理当企业的本金金在总价值中中占的比例越越大，受未来来通货膨胀的的影响越大。。现金流量越越大，企业的的价值越高。。持续竞争优优势越突出的的企业，有形形资产在价值值创造中的作作用越小，企企业声誉、技技术等无形资资产的作用越越大，超值回回报率越高，，经济商誉也也就越庞大。。第五篇：顾客客忠诚管理现在我们来分分析SEES的经济特许许权的案例：：“假如你听听售货员说好好时巧克力卖卖完了，但老老板推荐了一一种无品牌的的巧克力。如如果你宁愿再再步行穿越一一条街去购买买好时巧克力力或者为了得得到一块好时时巧克力你愿愿意比其他类类似巧克力多多支付5分钱钱，这正是经经济特许权的的价值。”SEES正是是优秀企业的的典范：对有有形资本需要要很小、惊人人的无形资产产、拥有强大大的经济特许许权、较强的的现金创造能能力。（即使使根本不懂商商誉及其滩销销，你也照样样能够过上一一种幸福美满满的生活）第五篇：顾客客忠诚管理1972年喜喜诗公司被蓝蓝筹公司以2500万美美圆收购，当当时有形资产产净值约800万美圆，，税后利润约约200万美美圆。经济商商誉价值达1700万美美圆。这种声声誉创造了一一种消费者特特许权它使产产品对于消费费者的价值，，成为售价的的主要决定因因素。而不是是产品的生产产成本，消费费者特许权是是经济商商誉誉的主要来源源。案例：美国运运通的经济特特许权。第五篇：顾客客忠诚管理2、减少顾客客流失，形成成竞争壁垒。。消费者一旦对对某一产品品品牌形成偏好好时和忠诚时时，就很难为为竞争者的产产品所动，这这样就在无形形中减少了企企业的竞争压压力。1994年哈佛的的研究表明，，优秀的顾客客服务可以提提高顾客忠诚诚度、可以保保持顾客。而而企业获得新新顾客却要花花费5-10倍精力，因因此企业只要要保持5%的的顾客其经济济收益就会翻翻番。当消费者对品品牌忠诚度高高时，就会减减少来自新产产品的威胁，，还可以降低低竞争对手采采用的有奖销销售、折扣销销售的吸引力力，从而形成成一道市场壁壁垒。第五篇：顾客客忠诚管理3、创造巨大大的经济收益益（1）、顾客客重复购买将将使经济组织织的收入增加加，老顾客保保持时间越长长，购买量越越大。（2）、因为为招揽顾客费费用减少，使使经济组织的的总成本降低低。（3）、老顾顾客会推荐他他人购买，从从而增加新顾顾客。（4）、有助助于员工更容容易的达成绩绩效目标并且且增强自信心心。（5）、顾客客满意度提高高可以改善工工作条件，提提高员工福利利，减少优秀秀员工的流失失。第五篇：顾客客忠诚管理整体市场顾客客占有率=顾顾客渗透率*顾客忠诚度度*顾客选择择性*价格选选择性。（条条件概率的计计算公式）第五篇：顾客客忠诚管理二、顾客满意意与顾客忠诚诚的区别和联联系1、满意与忠忠诚是完全不不同的两个概概念（1）、满意意：是消费者者对产品或服服务的期望水水平与实际水水平之间的主主观比较，顾顾客满意的心心理根源在于于顾客感知服服务质量，服服务质量决定定顾客满意，，顾客满意可可以部分决定定顾客忠诚。。顾客满意具具体可以用五五种情绪来形形容是不是““满意”。第五篇：顾客客忠诚管理-----满满足指产品可可以接受或容容忍。-----愉愉快指产品带带给人以积极极、快乐的体体验。-----解解脱指产品解解除了人们的的消极状态。。-----新新奇指产品带带给人以新鲜鲜和兴奋的感感觉。-----惊惊喜指产品令令人出乎意料料的高兴。第五篇：顾客客忠诚管理（2）、忠诚诚：顾客忠诚诚就是重复购购买同一品牌牌的行为，并并且只考虑这这种品牌，不不进行其他品品牌尝试的顾顾客。忠诚是是一种非理性性的行为，可可以按照忠诚诚的程度分为为四个层次：：-----认认知忠诚是由由产品品质信信息直接形成成的，认为本本产品优于其其他产品而形形成的忠诚，，这是最浅层层次的忠诚。。第五篇：顾客客忠诚管理-----情情感忠诚是指指顾客使用本本产品并且持持续获得满意意之后，对产产品形成的偏偏爱。-----意意向忠诚是指指顾客十分向向往再次购买买本产品，并并且不时会有有重复购买冲冲动，但是这这种冲动还没没有化为行动动。-----行行为忠诚的忠忠诚的意向已已经转化为实实际行动，顾顾客甚至愿意意克服障碍实实现购买。顾顾客忠诚是有有目的性的，，是经过思考考而决定的购购买行为。第五篇：顾客客忠诚管理2、满意与忠忠诚的联系从理论上看，，顾客感知服服务质量水平平会导致三种种心理状态，，不满意、满满意、愉悦。。（1）、顾客客愉悦=获得得优异的服务务质量；（2）、顾客客满意=获得得优良的服务务质量或者获获得“可接受受的服务质量量”；（3）、顾客客不满意=顾顾客获得难以以接受的服务务质量。提供优异的服服务并不需要要增加额外的的和附加的服服务，只要在在服务过程当当中给顾客““小小的惊喜喜”即可。第五篇：顾客客忠诚管理企业必须清楚楚顾客满意是是在总资源的的限度内，在在保证其他利利益攸关者（（员工、供应应商、股东））能够接受的的情况下，尽尽力提高顾客客满意水平。。构成顾客整体体利益的因素素=产品价格格+品质+产产品创新+服服务品质+企企业形象。以客户为中心心的时代以客户为中心心的时代-----卓卓越的顾客忠忠诚计划以客户为中心心的时代一、电子商务务与客户导向向1、电子商务务（ELECTRONICBUSIESS））是网络经济济带来的新型型商务模式。。网络经济又可可以分为二个个产业：以网网络基本建设设为主的“筑筑路”产业以以及以开展电电子商务活动动的“运货””产业。电子商务的形形式有多种：：企业对企业业B-TO-B；企业对对消费者B-TO-C；；政府对企业业G-TO-B。（网上上交易、网上上服务、网上上支付、物流流配送、网络络营销都是电电子商务）以客户为中心心的时代联合国战略经经济研究所公公布，2000年全球电电子商务交易易额为3770亿美圆，，2004年年上升到57000亿美美圆，所以电电子商务是商商务价值不断断完善的过程程。2、传统商务务模式的弊端端库存管理难以以控制，产品品流向不明确确。窜货和倾销导导致额外的价价格竞争。缺乏顾客需要要的增值服务务，片面追求求产品本身的的利益挖掘。。以客户为中心心的时代销售架构比较较落后，往往往考虑地理区区域市场的覆覆盖或者以产产品销售的绝绝对数量来决决定销售架构构。所有厂商都要要围绕产品的的销售、储运运、服务等方方面工作，形形成一个个小小而全、大而而全的经营机机构。增加了了厂商、渠道道、用户之间间的额外开支支，形成了内内耗和冗员，，降低了社会会生产效率。。以客户为中心心的时代从电子商务的的市场结构看看，制造商可可以更加专注注于产品的研研发制造、品品牌推广、形形象设计，同同时可以通过过在线方式与与最终消费者者取得联系和和沟通。而围绕产品所所发生的一切切销售、服务务储运行为，，则应该结合合产品特性和和客户关系，，由销售代理理、服务代理理、储运代理理、合同执行行代理等等专专职代理作用用于有效客户户，这种社会会分工的核心心是围绕产品品价值实现的的各个部分来来分割完成。。实现由产品品链向价值链链的转化，实实现商务活动动电子化。以客户为中心心的时代二、客户关系系营销1、客户关系系类型的选择择一般而言，企企业为客户创创造的价值体体现在降低客客户成本及增增加客户利益益二个方面，，而企业竞争争力是通过影影响客户价值值链并且创造造客户价值的的过程中形成成的。传统的企业目目标与客户目目标往往是背背道而驰的。。企业希望提提高价格多赚赚利润，而客客户则希望降降低价格多得得实惠。如果果双方信息充充分共享和沟沟通，企业和和客互关系就就可以从“一一方受益、一一方受损的零零和博弈”，，转向双方共共赢并且共享享创造的价值值。以客户为中心心的时代菲利普-科特特勒博士将客客户关系分为为5个类型基本型：销售售人员把产品品销售出去后后就不再与客客户接触。被动型：销售售人员把产品品销售出去并并且鼓励在遇遇到问题时联联系公司。能动型：销售售完成后，企企业不断的联联系客户提供供有关产品改改进信息和新新产品信息。。以客户为中心心的时代负责型：产品品销售完成后后，企业及时时联系客户，，询问产品是是否符合客户户要求，有什什么缺陷或不不足，有没有有意见和建议议，希望客户户帮助企业不不断改进产品品，使之更加加符合消费者者的要求。伙伴型：企业业不断协同客客户努力，帮帮助客户解决决问题，支持持客户取得成成功，实现共共同发展。以以上五种客户户关系类型没没有优劣之分分，不同企业业在对待不同同客户时都会会采用不同的的客户关系类类型。以客户为中心心的时代2、持续改进进客户关系企业如果希望望同客户建立立长期稳定的的合作关系，，就要放弃自自己的部分利利益，改变每每一笔交易都都追求利润最最大化的做法法，应该与客客户建立长期期可盈利的““双赢关系””。“PDCA””循环（戴明明循环）的具具体涵义：PLAN计划划：分析现状状确定工作目目标和计划DO执行：明明确实施步骤骤和执行方案案。CHECK检检查：检查执执行效果，找找出差距。ACTION处理：总结结成功经验，，对没有解决决的问题查明明原因，提出出解决方法，，进入下一个个循环。以客户为中心心的时代3、4P+4C的关系营营销（1）、关关系营销是是为了保持持企业核心心客户资源源，构筑企企业安全屏屏障。参与性：让让客户参与与产品决策策和产品改改进，密切切与他们的的关系。互动性：体体现人文关关怀，动员员客户的想想象力和执执行力。差异化：为为满足高价价值客户的的需求而创创新，同时时兼顾成本本。企业的基本本价值：提提供优质产产品、按时时交货、及及时提供服服务。以客户为中中心的时代代（2）、4P+4C的实施策策略：产品PRODUCT+消费者者CONSUMER——实施施以消费者者为导向的的产品策略略。价格PRICE+成成本COST——实实施以为满满足消费者者而付出成成本导向的的价格策略略。渠道PLICE+便便利性CONVENIENCE——提提高消费者者购物便利利性为导向向的渠道策策略。促销PROMOTION+沟沟通COMMUNICATION———实施以沟沟通为导向向的促销策策略。道化学公司司出售客户户“成功””（道化学学公司是排排在杜邦和和通用化学学公司之后后的美国第第三塑胶））以客户为中中心的时代代3、FEDEX联邦邦快递的客客户关系管管理案例联邦快递的的创始者弗弗莱德.史史密斯有一一句名言，，“要想称称霸市场，，首先要让让客户的心心跟着你走走，然后让让客户的腰腰包跟着你你走"。以客户为中中心的时代代五、CRM的销售自自动化销售自动化化（SALESAUTOMATION，SA）也称做做技术辅助助式销售。。销售自动动化是CRM应用中中最困难的的一个过程程，因为它它涉及销售售能力、销销售模型、、地理位置置、产品配配置等变量量。销售自自动化具有有以下二个个方面的内内容：以客户为中中心的时代代销售团队自自动化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括联联系人管理理、销售预预测、机会会管理三个个方面内容容。它是指指在所有的的销售渠道道中，包括括现场/移移动销售(Field/MobileSales)，，内部销售售/电话销销售(InsideSales/Telesales)，销售售伙伴(SellingPartner)，，在线销售售(WebSelling)和零售售应用技术术来达到提提升销售的的目的。以客户为中中心的时代代商务中有句句老话：售售出产品才才是真正的的生意。如如果没有销销售就根本本不需要会会计、生产产工人、甚甚至是公司司总裁。销销售经理工工作的基本本目标是在在合理的成成本下使销销售量和利利润最大化化。而这目目标的实现现在很大程程度上取决决于销售经经理是否培培养了一支支训练有素素的销售团团队。销售售团队不仅仅要具有足足够的推销销技巧、具具有相互协协作的能力力，还要具具备建立客客户关系的的能力。以客户为中中心的时代代企业需要更更加注重市市场细分；；客户需求求的服务水水平越来越越高；运输输费用的增增加……。。迫于销售售成本增加加的压力，，许多企业业不得不寻寻找满足客客户需求的的新方法，，例如电话话销售、网网上商店、、自动售货货机等。更更多的企业业则是选择择了CRM。“战略略始于客户户，客户决决定产品””，成功的的企业战略略要找到更更新的、更更有效的方方法去满足足客户的需需要和欲望望。CRM可以以全面提升升销售管理理能力。CRM引起起了销售管管理模式的的新变化，，催生了新新一代的销销售管理模模式。企业业的销售将将向多样化化、自动化化和知识化化的方向发发展。以客户为中中心的时代代一、CRM使用前后后销售模式式的变化1、20世世纪50年年代—70年代（CRM使用用前）实现销售量量的途径：：直销人员员。销售工作的的类型：推推销区销售售代表、地地区经理。。营销手段：：以一类客客户为目标标，使用同同一种的营营销技巧。。执行目标：：销售量的的全面增长长，最低限限度的支出出。以客户为中中心的时代代2、20世世纪90年年代以后（（CRM使使用后）实现销售量量的途径：直销电话话销售、网网上销售、、批发商或或代销商销销售、销售售代理追加加销售和向向上销售、、团队协作作销售。销售工作的的类型：推销区销销售代表、、大客户销销售代表、、各区客户户经理、销销售支持人人员、电话话营销人员员、行政人人员、销售售培训人员员、行业销销售专家以客户为中中心的时代代营销手段：：以若干个个细客户为为目标、分分别使用针针对性的营营销技巧、、“一对一一”营销全全员营销。。执行目标：：提高客户户满意度、、提高客户户忠诚度、、提高产品品的销售量量、提高边边际收入、、降低销售售成本。以客户为中中心的时代代3、销售自自动化对销销售经理的的作用·实时获得得信息：即即时了解和和评估销售售渠道、销销售预测和和销售代表表工作表现现。迅速察察看团队成成员的活动动、工作进进度表、任任务完成和和沟通情况况。·合作与协协调：通过过客户数据据共享来促促进销售、、市场销售售和支持部部门的合作作。以客户为中中心的时代代·预测和报报告：只需需点击几下下就可以获获得销售预预测。相关关数据生成成报告。·有效沟通通：销售代代表使用统统一、强大大的销售工工具与客户户进行沟通通。通过给给客户留下下相同的公公司印象来来增加客户户的满意度度和忠诚度度。无论员员工如何流流动，公司司都能与客客户进行同同一的、前前后相继的的沟通。以客户为中中心的时代代4、销售自自动化对销销售团队的的意义·增加销售售：销售自自动化的销销售机会管管理能够根根据定制的的业务规则则、分配销销售机会，，让销售代代表集中精精力完成交交易。·完成交易易：通过了了解、学习习成功的销销售经验加加快销售进进程。另外外，企业内内各部门小小组还可以以使用销售售自动化管管理销售机机会、建立立工作日程程表、分配配任务、协协调会议、、标识新机机会并更新新每个客户户的文件，，更好的促促成交易。。以客户为中中心的时代代三、销售和和区域管理理什么样的销销售人员安安排在哪一一个区域？？谁已经完完成了定额额？销售经经理不可能能与每一个个积极的销销售团队保保持密切关关注，更不不用说组织织中成千上上万的个人人。而销售售管理工具具则能为销销售经理获获取在定单单之前、期期间和之后后的销售数数据和报表表选择。以客户为中中心的时代代四、联系管管理联系管理是是销售自动动化的一部部分，联系系管理软件件含有不同同的基准，，用来维护护当地客户户数据库、、允许销售售人员记录录客户和潜潜在客户的的信息。使使得销售人人员尽可能能将他们的的日程安排排在组织中中交流。联联系管理CRM真正正的价值在在于：能够够根据他们们的影响和和决策制定定能力，不不仅可以追追踪客户在在哪儿，还还可以知道道客户是谁谁。以客户为中中心的时代代使用联系管管理工具，，销售人员员可以回答答以下几种种类型的问问题：·客户Y的的邮件地址址是什么？？·谁是我们们客户Y的的联系人？？·谁是客户户的购买代代理人？他他的电话号号码是什么么？·客户的应应付账款部部门在哪一一个办公室室？·那些客户户属于最近近的产品X的促销范范围？·我何时打打下一个销销售电话？？我最近一一次是何时时给那个客客户打电话话的？以客户为中中心的时代代五、线索管管理CRM供应应商都在声声称，通过过销售渠道道可以推动动销售目标标更快地实实现。但是是谁使用了了什么样的的销售渠道道，她将使使用多久？？联系管理也也被称为机机会管理和和渠道管理理，目标是是提供极简简单的销售售战略而没没有销售任任务、文书书工作，或或交流落空空。因此销销售人员能能够随着一一个定义好好的方法，，来将机会会转为交易易。以客户为中中心的时代代第二节SFA和移移动CRM每个销售代代表或者主主管都肯定定会遇到过过类似的问问题：出差差各地走访访经销商，，如何才能能对他们有有效地监督督和支持？？到月底了了，总结和和计划如何何能又快又又准地完成成和上报？？每天汹涌涌而来的一一大堆数字字，脑子如如何能够记记得清楚？？这么多传传真、报表表，如何才才能理得顺顺？出租车车上、马路路边，销售售商、顶头头上司来电电话要数据据如何才能能迅速应付付？以客户为中中心的时代代每个销售机机构都在寻寻找能够持持久提高利利润、降低低成本、提提高客户满满意度的创创造性方法法，在整个个营销队伍伍中实现信信息化管理理和知识管管理。随时时、随地、、随心地移移动信息管管理应运而而生。采用用基于智能能手持设备备的渠道销销售自动化化移动解决决方案，对对于渠道销销售管理必必将如虎添添翼，以上上所提到的的一连串烦烦恼和矛盾盾都将得到到有效地解解决。以客户为中中心的时代代CRM的常常用词汇理解CRM术语对开开发新商业业模式和促促使向以客客户为中心心转变变得得非常关键键。项目经经理和业务务骨干需要要溶入到这这些CRM词汇汇中。在这这里，我们们定义主要要的应用模模块，部件件和经营策策略。例例如，机会会管理，交交流管理，，问题处理理，销售订订制，销售售激励，E-mail反应管管理系统，，记录系统统等等。以客户为中中心的时代代1、、现现场场销销售售（（FieldSales））：：也称称做做移移动动销销售售(MobileSales)或或销销售售自自动动化化(SalesForceAutomation,SFA)。。这这应应用用于于那那些些经经常常在在公公司司外外工工作作和和无无法法使使用用局局域域网网和和高高速速广广域域网网的的销销售售人人员员。。为为了了完完成成他他们们的的工工作作，，这这些些销销售售人人员员需需要要能能够够连连接接到到数数据据库库，，分分享享信信息息资资源源并并且且需需要要自自由由地地登登录录、、漫漫游游和和离离开开互互联联网网。。对对机机会会（（即即潜潜在在客客户户或或目目标标客客户户））、、区区域域、、大大客客户户、、拜拜访访和和活活动动的的管管理理以以及及对对产产品品配配置置、、定定价价、、合合同同、、订订单单、、报报价价和和促促销销等等的的管管理理。。以客客户户为为中中心心的的时时代代2、、内内部部销销售售(InsideSales)：：也称称做做电电话话销销售售(Telesales)或或内内部部售售卖卖(InsideSelling)。。这这应应用用于于那那些些经经常常在在公公司司内内工工作作而而且且可可以以使使用用局局域域网网和和高高速速广广域域网网的的销销售售人人员员。。销销售售人人员员为为了了完完成成工工作作，，他他们们把把大大多多数数时时间间花花在在打打电电话话和和WEB/E-mail上上。。他他们们一一般般是是在在一一个个联联络络中中心心工工作作。。典典型型的的应应用用要要求求包包括括机机会会管管理理、、标标准准问问答答文文本本、、订订单单的的处处理理与与管管理理、、报报价价的的生生成成、、潜潜在在客客户户的的管管理理和和与与之之相相配配合合的的网网络络销销售售。。以客客户户为为中中心心的的时时代代3、、电电子子销销售售（（E-sales））：：也称称做做技技术术辅辅助助式式购购买买（（Technology-enabledBuying,TEB）），，自自助助销销售售(UnassistedSelling)或或WEB销销售售。。TES的的这这个个组组成成部部分分包包括括客客户户导导向向、、经经营营或或WEB销销售售的的应应用用。。这这些些都都是是面面向向消消费费者者的的技技术术或或应应用用，，可可以以使使消消费费者者和和产产品品实实现现'自自我我销销售售'并并且且可可以以在在无无销销售售人人员员帮帮助助的的前前提提下下达达成成交交易易。。E-sales被被认认为为是是E-CRM的的一一部部分分，，而而E-CRM是是E-business的的一一部部分分。。以客客户户为为中中心心的的时时代代建立立客客户户联联络络中中心心以客客户户为为中中心心的的时时代代现代代客客户户联联络络中中心心必必须须具具备备：：提提供供每每周周7天天、、24小小时时的的不不间间断断服服务务，，允允许许顾顾客客和和员员工工选选择择语语音音、、IP电电话话、、电电子子邮邮件件、、传传真真、、BBS、、视视频频等等通通信信方方式式。。能能够够事事先先了了解解顾顾客客的的各各种种信信息息，，对对不不同同的的顾顾客客安安排排对对应应的的业业务务代代表表与与之之交交谈谈。。可可以以把把从从用用户户方方面面获获得得的的信信息息全全部部存存储储在在数数据据库库里里，，供供决决策策和和分分析析时时使使用用。。可可以以随随时时观观察察到到呼呼叫叫中中心心的的运运营营情情况况和和业业务务代代表表的的工工作作情情况况。。以客客户户为为中中心心的的时时代代在企企业业内内部部起起到到统统一一管管理理、、服服务务、、调调度度和和协协调调作作用用。。这这种种以以互互连连网网为为基基础础的的客客户户服服务务全全套套方方案案：：也也称称做做E-service。。这这些些应应用用和和工工具具能能提提高高客客户户、、合合作作伙伙伴伴和和潜潜在在客客户户自自我我服服务务的的能能力力并并且且增增强强他他们们通通过过WEB，，网网络络，，局局域域网网或或广广域域网网来来与与企企业业互互动动的的能能力力。。互互动动式式的的客客户户服服务务网网页页应应该该与与前前台台的的服服务务应应用用（（客客户户服服务务，，销销售售、、营营销销和和电电子子交交易易）），，后后台台的的系系统统和和数数据据库库和和联联络络中中心心集集成成起起来来，，来来达达到到促促进进企企业业与与客客户户互互动动的的目目的的。。以客客户户为为中中心心的的时时代代一个个完完整整的的呼呼叫叫中中心心解解决决方方案案是是由由智智能能网网络络、、自自动动呼呼叫叫分分配配、、话话务务管管理理、、呼呼叫叫管管理理、、集集成成工工作作站站、、CRM管管理理系系统统几几个个部部分分组组成成。。2005年年全全球球呼呼叫叫中中心心服服务务市市场场总总收收入入为为1100亿亿美美圆圆，，呼呼叫叫中中心心市市场场一一般般可可以以分分为为三三个个部部分分：：咨咨询询、、系系统统集集成成和和外外包包。。外外包包是是呼呼叫叫中中心心市市场场最最大大的的部部分分，，2005全全球球呼呼叫叫中中心心外外包包收收入入为为750亿亿美美圆圆。。在在中中国国CRM客客户户呼呼叫叫中中心心外外包包业业务务最最成成功功的的案案例例是是浙浙江江义义乌乌的的小小商商品品市市场场个个案案，，其其每每个个座座席席的的年年收收入入已已经经达达到到9万万美美圆圆。。以客客户户为为中中心心的的时时代代（义义乌乌中中国国小小商商品品市市场场是是我我国国最最早早创创办办的的专专业业市市场场之之一一，，现现有有营营业业面面积积80多多万万平平方方米米，，商商位位34000余余个个，，从从业业人人员员8万万多多，，是是国国际际小小商商品品的的流流通通、、研研发发、、展展示示中中心心，，我我国国最最大大的的小小商商品品出出口口基基地地。。义义乌乌小小商商品品市市场场服服务务系系统统由由门门户户网网站站和和呼呼叫叫中中心心共共同同构构成成，，其其中中呼呼叫叫中中心心主主要要负负责责咨咨询询、、投投诉诉及及主主动动营营销销工工作作。。以客客户户为为中中心心的的时时代代具体体业业务务功功能能如如下下：：咨询询服服务务：：以以门门户户网网站站提提供供的的商商品品交交易易库库为为咨咨询询基基础础信信息息来来源源，，为为企企业业提提供供各各类类商商品品资资料料的的查查询询；；资资料料的的提提供供可可以以利利用用主主动动服服务务平平台台采采用用E-Mail、、传传真真、、短短信信等等多多种种方方式式；；投诉诉服服务务：：以以人人工工受受理理为为主主，，语语音音信信箱箱为为辅辅，，实实现现投投诉诉受受理理；；并并建建立立覆覆盖盖市市场场各各职职能能部部门门的的处处理理流流转转网网络络，，实实现现投投诉诉处处理理及及监监督督体体系系；；主动动营营销销：：以以营营销销坐坐席席为为发发起起人人，，利利用用主主动动服服务务，，开开展展营营销销活活动动，，对对有有意意向向的的企企业业则则将将信信息息反反馈馈至至专专职职销销售售人人员员，，进进行行后后续续业业务务跟跟进进。。））以客客户户为为中中心心的的时时代代（2））、、现现场场服服务务与与分分派派系系统统它一一直直具具有有在在生生产产企企业业和和产产品品服服务务提提供供商商之之间间提提供供密密切切联联系系的的后后台台功功能能。。FS/D的的应应用用必必须须与与联联络络中中心心和和呼呼叫叫管管理理系系统统整整合合起起来来，，在在将将来来还还将将与与销销售售组组织织整整合合起起来来。。FS/D系系统统也也称称做做"服服务务传传递递链链管管理理"软软件件，，即即用用来来增增加加销销售售收收入入、、降降低低人人工工和和部部件件成成本本、、提提高高劳劳动动生生产产率率，，降降低低劳劳动动消消耗耗，，增增加加客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度。。以客户户为中中心的的时代代FS/D这这个复复杂系系统包包括呼呼叫管管理、、劳动动用工工预测测和安安排、、合同同管理理（包包括购购买和和租赁赁）、、保修修、授授权、、定点点维修修/大大修，，技术术人员员的指指派，，零件件的计计划和和管理理，基基础设设施的的维护护，库库存，，缺陷陷跟踪踪（即即质量量保险险）和和报告告。FS/D系系统需需要支支持移移动计计算（（连接接的和和分离离的））、网网络计计算和和数据据同步步。以客户户为中中心的的时代代（3））、商商业智智能（（BusinessIntelligence,BI））：这这个过过程包包括分分析和和挖掘掘结构构化的的、特特定领领域的的、经经常是是存储储在信信息仓仓库内内的信信息，，它它使用用户能能够认认清趋趋势、、识别别模式式、获获取洞洞察力力和得得出结结论。。BI过程程包括括交流流发现现的信信息和和处理理变化化。BI的的范围围包括括客户户、产产品、、服务务和竞竞争者者。以客户户为中中心的的时代代（4））、业业务流流程重重组（（BusinessProcessRe-engineering,BPR）：：BPR提提供商商业流流程和和管理理体系系的基基础分分析和和关键键的再再设计计，用用来实实现变变化和和操作作能力力的提提高。。它采采用目目标性性的、、定量量性的的方法法和工工具来来分析析、重重组和和改变变业务务过程程，包包括支支撑组组织结结构、、信息息系统统、工工作职职责和和执行行标准准。以客户户为中中心的的时代代（5））、合合作式式商业业(CollaborativeCommerce)：C-商商业是是指一一系列列的合合作式式的,基于于电子子化的的，在在企业业的内内部员员工、、供应应商、、商业业伙伴伴和客客户之之间的的，在在一个个指定定的贸贸易区区域内内的商商业互互动。。所谓谓贸易易区域域可能能是一一个产产业、、产业业细分分、特特定供供应链链或供供应链链细分分。以客户户为中中心的的时代代（6））、数数据挖挖掘(DataMining)：这这个功功能是是指通通过筛筛选存存储在在目录录库中中的大大量数数据来来发现现有用用的相相互关关系、、模式式和趋趋势的的过程程。数数据挖挖掘采采用模模式识识别技技术以以及统统计和和数学学技术术。以客户户为中中心的的时代代（7））、分分销和和后勤勤(DistributionandLogistics)：这这个概概念涵涵盖了了产品品分销销管理理和仓仓库功功能，，包括括零件件、配配件、、备件件和产产品在在两个个或两两个以以上的的地点点的物物理移移动。。这些些过程程包括括向内内和向向外的的运输输的费费率和和路线线，运运输的的记录录和跟跟踪，，运费费的支支付和和审计计，进进出口口的履履行和和单据据以及及运量量最优优化。。进一一步发发展了了的分分销和和后勤勤的概概念应应用了了后勤勤模型型、财财务优优化和和第三三方后后勤等等管理理工具具。以客户户为中中心的的时代代（8））、伙伙伴关关系管管理（（PartnerRelationshipManagement,PRM）：：这是是CRM系系统的的销售售、营营销、、客户户服务务以及及其它它企业业业务务功能能向合合作伙伙伴的的延伸伸，它它可以以促进进更具具合作