安徽电信呼叫中心业务培训教材

安徽电信呼叫中心业务培训材料2006年9月呼叫中心业务简介安徽电信呼叫中心产品线业务发展策略业务开展流程目录业务描述——市场需求政府部门热线市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控工商、税务、市政企业呼叫中心金融行业——银行、保险、证券消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装物流行业制造行业——家电、汽车每个行业的业务需求不尽相同每个企业关心的业务数据都不相同业务功能经常变化业务描述——基本功能被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务）一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录电话转接、三方通话业务咨询、知识库、疑难问题工单业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询主动式服务——呼出服务（人工或自动）电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对电话营销、会议邀请、市场调查业务报表业务描述——呼入服务录音质检子系统自动语音子系统人工坐席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告欢迎词、菜单选择、

密码校验、自助服务电话呼入转自动语音短信/Email/传真提醒业务描述——呼入服务业务流程客户打入电话电信将电话接入到企业呼叫中心系统呼叫中心系统语音服务器提供语音导航客户根据语音提示选择服务项目语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门业务部门处理业务，并将处理结果录入系统话务员接到回访任务，进行客户回访自动语音子系统人工座席子系统业务描述——呼出服务录音质检子系统自动语音子系统人工座席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告电话呼出转自动语音定制短信/Email/传真定制短信/Email/传真电话呼出电话回访、电话营销市场调查、会议邀请语音公告、欠费催缴节日问候、提醒服务业务描述——呼出服务业务流程资料准备：电话流程设计、客户资料准备定制电话流程业务界面市场活动定义/菜单和权限配置客户资料导入电话分配/再分配话务员收到外拨任务，外拨电话实时监控外拨任务执行状态任务执行数据整理和维护报表统计、导出统计数据座席软件基本功能——业务咨询坐席登录/注销接听电话转接来电到其它电话多方电话会议准备好接听电话挂断电话暂时不接听电话软电话：来电号码显示实时任务提示绿灯：有该种任务红灯：有过期任务业务功能菜单可在管理配置端配置根据当前用户权限显示客户简要资料历史联系记录历史电话记录业务界面从地址簿中提取电话号码座席软件基本功能——知识库座席软件基基本功能———疑难问问题工单座席软件基基本功能———投诉处处理座席软件基基本功能———业务报报表座席软件扩扩展功能自动语音欢迎词、语语音菜单、、夜服语音音留言、黑黑名单密码校验、、数据库查查询、自动动业务受理理全程录音质质检业务界面定定制（图形形化）工单流程定定制（图形形化）业务报表定定制（图形形化）传真自动收收发邮件自动收收发短信自动收收发扩展功能———自动语语音扩展功能———全程录录音扩展功能———业务界界面定制扩展功能———工单流流程定制扩展功能———业务报报表定制扩展功能———工单流流程系统自动监监控、处理理每个工单单流程有工单要处处理时的提提示方式：：屏幕声光提提示E-mail提示短消息提示示每个工单步步骤均可执执行发单、、催单、取取消、关闭闭、退单等等功能每个工单步步骤均有有有效期控制制，超期将将自动报警警，并提交交给监督人人员每个工单步步骤的处理理页面均可可图形化定定制业务描述———与业务务系统集成成接口各种企业后后台业务系系统Elite信息总线线DLL接口XML接口Socket接口Tuxedo接口EliteTCS坐坐席终端XML接口口接口配置工具业务描述———与业务务系统集成成模型后台客户信息同步程序呼叫中心数据库信息总线后台业务系统前台营业系统前台实时接接口后台数据同同步接口客户静态资资料客户业务资资料客户静态资料来话座席终端API接口API接口客户静态资资料客户静态资资料呼叫中心业业务简介安徽电信呼呼叫中心产产品线业务发展策策略业务开展流流程目录安徽电信呼呼叫中心产产品定义呼叫中心产产品是一项项协助政府府、企事业业单位使用用统一服务务号码或特特定服务号号码对外提提供联络服服务的综合合信息服务务产品，可可细分为码码号类、接接入类和应应用类共三三类子产品品。应用类产品品合作AP－国信公公司由于应用类类产品的复复杂性，必必须有一支支专业化的的队伍支撑撑产品售前前、售中和和售后的全全过程。目目前，国信信公司增值值业务部已已组建了一一支专职的的呼叫中心心业务运营营队伍，建建成了一个个专业的呼呼叫中心外外包平台。。国信平台业业务能力：：支持256个本地座座席120路2M数字中中继线扩容副机柜柜后可达480路2M数字中中继线平台应用：：鑫信物业9666669客服服热线和信科技9666697客服服热线呼叫中心应应用类产品品价值链1、码号类类和接入类类产品：2、应用类类产品：电信提供：：码号和和接入产品品的开通、、维护国信提供：：应用系系统集成、、开发、定定制、维护护电信收益：：应用类类产品产生生的通话费费、应用类类产品月使使用费分成成收入国信收益：：应用类类产品月使使用费分成成收入对于大型的的呼叫中心心应用(座座席数20个以上)，在严格格评估收益益的前提下下，可考虑虑由电信全全投资以或或得较高收收益；对于于收益率不不高的、小小额的、零零散的客户户端设备采采购，由国国信投资并并通过月使使用费回收收成本。电信角色：：呼叫中心综综合服务提提供商，提提供基于码码号和接入入的、叠加加个性化应应用的综合合服务，是是客户呼叫叫中心系统统的总集成成商，一点点面向客户户服务；国信公司角角色：呼叫中心硬硬件平台、、本地座席席场地和话话务员出租租提供商、、应用类产产品集成商商，客户端端硬件设备备提供商，，负责客户户端硬件设设备采购、、软件个性性化定制和和售后维护护，是呼叫叫中心应用用类产品的的AP、EP和CSP，一点点面向电信信服务。电信信收收益益：：码码号号类类产产品品产产生生的的通通话话费费和和接接入入类类产产品品月月租租费费；；呼叫叫中中心心应应用用类类产产品品目目录录产品品1－－纯纯自自动动语语音音外外包包（（工工控控机机平平台台模模拟拟中中继继线线接接口口））产品品可可实实现现IVR流流程程导导航航，，根根据据电电话话按按键键的的的的输输入入，，自自动动播播报报其其所所需需的的信信息息；；电电话话分分流流转转接接到到不不同同的的固固定定电电话话号号码码，，自自动动语语音音业业务务或或产产品品介介绍绍（（一一般般需需要要客客户户自自备备录录音音文文件件））工控机＋模拟拟语音卡低端产品，适适合拨打量较较少的客户（（4路以下））产品2－纯自自动语音外包包（工控机平平台数字中继继线接口）产品可实现IVR流程导导航，根据电电话按键的的的输入，自动动播报其所需需的信息；电电话分流转接接到不同的固固定电话号码码，自动语音音业务或产品品介绍（一般般需要客户自自备录音文件件）工控机＋数字字语音卡中档产品，适适合拨打量中中等的客户（（4路－8路路）产品3－纯自自动语音外包包（交换机平平台）产品可实现IVR流程导导航，根据电电话按键的的的输入，自动动播报其所需需的信息；电电话分流转接接到不同的固固定电话号码码，自动语音音业务或产品品介绍（一般般需要客户自自备录音文件件）专业交换机高端产品，适适合拨打量较较大的客户（（8路以上））产品4－纯本本地座席外包包（华为排队队机平台）本地座座席是是指客客户直直接租租用电电信的的专业业呼叫叫中心心座席席，或或派驻驻话务务员，，或租租用电电信话话务员员为其其服务务对象象提供供呼叫叫中心心服务务的方方式。。客户户可以以根据据业务务需要要长期期租用用，也也可以以短期期租用用电信信呼叫叫中心心本地地座席席。本地座席席可以满满足客户户一些短短期的市市场行为为，如银银行、保保险、汽汽车等行行业的季季节性活活动、商商家的商商品促销销、市场场调研或或企业售售后服务务的阶段段性调查查等，客客户可以以通过短短期租用用专业的的呼叫中中心服务务，把大大量的呼呼出及应应答电话话服务委委托给专专业的呼呼叫中心心完成，，达到既既能提高高服务质质量，又又能够为为客户单单位节省省成本的的目的。。产品5－－远程座座席标准准版远程座席席场地和和机房均均在客户户端，电电信为客客户建设设本地呼呼叫中心心。客户自备备座席电电脑，局局域网交交换机、、话务员员；电信提供供工控机机、语音音卡、话话务耳机机（含话话盒）中中继线、、标准功功能的座座席软件件等前端端软硬件件设备。。产品6－－远程座座席专业业版远程座席席场地和和机房均均在客户户端，电电信为客客户建设设本地呼呼叫中心心。客户自备备座席电电脑，局局域网交交换机、、话务员员；电信提供供交换机机、语音音卡、话话务耳机机（含话话盒）中中继线、、标准功功能的座座席软件件等前端端软硬件件设备。。Avaya交换换机产品7－－远程座座席精品品版远程座席席场地和和机房均均在客户户端，客客户通过过专线远远程接入入位于合合肥的排排队机平平台。客户自备备座席电电脑，局局域网交交换机、、话务员员；电信提供供话务耳耳机（含含话盒））、数据据专线、、标准功功能的座座席软件件等前端端软硬件件设备。。PSTN数据专线E1排队机E1PSTN数据信息息语音信号号客户端座座席96666呼叫叫中心产品8－－座席软软件个性性化定制制在客户具具有个性性化很强强的需求求的时候候，可有有偿根据据客户的的要求来来定制座座席软件件的界面面风格、、流程、、工单、、问卷、、报表等等，具体体个性化化定制业业务如下下：自动语音音个性化化定制欢迎词、、语音菜菜单、夜夜服语音音留言、、黑名单单密码校验验、数据据库查询询、自动动业务受受理全程录音音质检业务界面面个性化化定制工单流程程个性化化定制业务报表表个性化化定制传真自动动收发邮件自动动收发短信自动动收发产品9－－话务员员出租根据客户户的业务务需求，，为客户户提供经经过专业业培训话话务员，，话务员员工作地地点在合合肥，每每天工作作8小时时，每周周工作40小时时。呼叫中心心业务简简介安徽电信信呼叫中中心产品品线业务发展展策略业务开展展流程目录录目标客户户群12类短短号码：：社会公公益服务务号码,由中央央、国家家政府部部门和社社会团体体等使用用，使用用范围为为全国。。95类短短号码：：分为两两类，使使用范围围均为全全国。第第一类为为跨省使使用的电电信业务务接入码码；第二二类为非非电信企企业客户户服务中中心接入入码，使使用者为为服务型型企事业业单位（（目前仅仅开放银银行、保保险部门门）。96类短短号码：：分为三三类,使使用范围围均为全全省。第第一类是是省内电电信业务务接入码码；第二二类是基基础电信信业智能能网业务务接入码码；第三三类是服服务型企企事业单单位使用用的客户户服务中中心接入入码。4008类短号号码：是中国国电信自自有主备备叫分摊摊付费业业务，分分为两类类。第一一类是全全国“一一码通商商务热线线”，号号码为40088ABCDE及40081ABCDE；；第二类类是省内内“一码码通－商商务热线线”，号号码为400896ABCD及400899ABCD；；800类短号号码：被叫付付费电话业务务。是建立在在中国电信的的公众电话网网和智能网上上的，具有全全国统一号码码接入、主叫叫免费、被叫叫集中付费、、呼叫汇聚、、目的地选择择等功能的业业务。号码使用者12300信息产业部12310中央机构编制委员会12311新华社12315国家工商总局12318文化部12319建设部12320卫生部12333劳动和社会保障部12338全国妇女联合会12341各地市政府12342各地市政府12343各地市政府12345各地市政府12346各省、自治区政府12348司法部号码使用者12380中组部12395国家海事局12117各运营商共用12119由各地管理局核配12121各级气象部门12122各地管理局12366国家税务总局12368最高人民法院12369国家环保总局12类号码：29个12358国家计委12361全国妇女联合会12365国家质监总局12351全国总工会12355共青中央委员会银行保险类95号码：共29个号码使用者95500太平洋保险95501深发展银行95508广发展银行95509华泰财险95511平安人寿95512平安财险95515合众人寿95516中国银联95518中国人保95519中国人寿95522泰康人寿95528上海浦发行95533建设银行95555招商银行95558国际信托号码使用者95559交通银行95561福建兴业银行95566中国银行95567新华人寿95568民生银行95569安邦财险95577华夏银行95585联合财险95588工商银行95589太平人寿95590大地财险95595光大银行95598国家电力公司95599农业银行营销思路-95/12类号码重点点关注客户群群彩色标注的为为尚未在本地地开通的短号号码营销思路-95/12类类短号码客户户95，12短短号码属于大大客户单位，，客户如果要要开通短号码码，有可能和和各大运营商商分别签署协协议。要争取取12、95号码全部在在本网落地，，由中国电信信统一将呼叫叫送达用户平平台，避免用用户和各大运运营商去分别别签署协议。。在增加中继继线收入的同同时，获取他他网用户拨打打时的来电的的结算收入。。在签订协议时时，必须要求求用户提交涉涉及开通短号号码当地城市市的短号码通通管局批文——通管[200X]网字字XXX号。。向信息产业部申请95/12短号码获得95/12短号码，备案到信息产业部批复开通省、市的各通信管理局备案用户和中国电信签订协议党政机关、全国性金融企业有全国性业务（公务）的需求用户和其他运营商分别签订协议全网建设开通中国电信将呼叫统一送到用户平台？是否95/12类类全国性号码码申请—开通通过程号码非电信行业使用者96995省社会应急中心

96991省卫生厅

96901马钢96900马钢96888国元证券96818阜阳宝丰实业96599广电96588马鞍山市商行96588安庆市商行

96588合肥市商行

96588淮北市商行

号码非电信行业使用者96581省军区96580蓝蓝科贸96518华安证券

96511省农委96399省红十字会

96333省运输管理局

96300省烟草专卖局

96185省邮政局

96123省政务服务中心

96111省社会应急中心

96类号码：29个营销思路-96类号码重重点关注客户户群营销思路-96客户第一时间掌握握用户需求信信息，熟悉短短号码的申请请流程，跟踪踪并协助客户户96码号资资源的申请，，同时尽早为为用户提交呼呼叫中心建设设方案，争取取用户的更多多业务使用。。96号码属于于大客户单位位所有，需经经由省通信管管理局审批。。应处理好与与通管局的关关系，从这一一源头部门获获取信息，有有效的对用户户施加影响。。96类全省性性码号申请流程号码用户4008877799来安长年医药厂4008999119马鞍山消防支队4008991890芜湖新百大厦4008969120安徽五星电器4008995516银联商务安徽分公司4008998999海尔皖南公司4008991986芜湖市公交4008997788汉爵广场大酒店4008899998荣事达空调器厂4008996789池州给排水公司号码用户4008899000商之都4008877999来安明源涂料厂4008877000滁州扬子空调4008878999口子酒业4008899299金蟾药业4008878315安兴防伪数据公司4008875656宝供物流公司4008869988蓝德机电公司4008877666天智科技公司4008876333天长康平乐器厂4008类号码：20个营销思路-4008类号号码重点关注注客户群4008的码码号资源属于于中国电信，，且资费较之之于800更更加灵活，移移动手机可以以拨打。客户户一旦宣传使使用，将有利利于长期使用用中国电信的的业务，对企企业客户绑定定的程度高。。因此应在在无法申请或或尚未申请到到95/96号码的金融融类客户（商商业银行、证证券公司、基基金公司）、、具有跨地域域业务和服务务需求的电子子制造、服务务咨询、物流流连锁、电子子商务以及旅旅游服务等行行业细分市场场中大力推广广。营销思路-4008/800客户省内范围的4008号码码与96号码码的用户群交交叉很大，应应争取用户使使用中国电信信的4008号码，以利利于与用户实实现长期深层层次的合作。。要慎重向已经经稳定使用800的客户户促销4008业务，避避免对800存量产生影影响。鉴于目目前移动电话话不可拨打客客户800号号码，而4008已经与与移动运营商商实现了互联联互通，为更更好的满足我我方800客客户呼叫中心心的业务需求求，同时分流流移动电话异异地拨打的产产生的长途话话务量，可鼓鼓励800用用户另行开通通4008号号码解决移动动拨打问题。。4008号号码码由由于于码码号号较较长长，，拨拨打打相相对对不不便便，，营营销销过过程程中中要要尽尽量量为为用用户户提提供供简简单单易易记记的的号号码码。。主动动式式服服务务————呼呼出出服服务务投诉诉回回访访服务务回回访访节日日问问候候市场场调调查查电话话营营销销会议议邀邀请请提醒醒服服务务资料料核核对对被动动式式服服务务————呼呼入入服服务务通过过IVR（（自自动动语语音音应应答答））系系统统方方便便的的为为大大客客户户单单位位提提供供常常规规问问题题自自动动语语音音应应答答服服务务。。问题题咨咨询询解解答答投诉诉处处理理业务务受受理理知识识库库服服务务CRM市市场场分分析析深度度挖挖掘掘客客户户需需求求，，分分析析用用户户呼呼叫叫中中心心的的核核心心功功能能，，进进行行个个性性化化卖卖点点设设计计，，将将用用户户的的热热线线电电话话升升级级成成真真正正意意义义的的呼呼叫叫中中心心。。如：：使使用用12XXX码码号号的的政政府府部部门门对对呼入入服服务务的关关注注较较多多。。提提供供IVR（（自自动动语语音音应应答答））资资源源外外包包加加远远端端坐坐席席外外包包的的方方式式能能够够较较好好满满足足用用户户咨咨询询、、投投诉诉受受理理等等需需要要。。企业业用用户户对对电电话话营营销销、、市市场场调调查查等等呼出服服务，自动动语音音业务务咨询询、障障碍投投诉处处理等等呼入服服务较为关关注。。对面面向服服务质质量管管理和和客户户关系系管理理的呼呼叫中中心需需求强强烈。。营销思思路-应用用类产产品呼叫中中心业业务简简介安徽电电信呼呼叫中中心产产品线线业务发发展策策略业务开开展流流程目录录日期：：年年月月日日项目实实施流流程详细流流程见见附件件谢谢谢！谢谢谢12月-2206:05:0606:0506:0512月-2212月-2206:0506:0506:05:0612月-2212月-2206:05:062022/12/316:05:069、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:05:0606:05:0606:0512/31/20226:05:06AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:05:0606:05Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:05:0606:05:0606:05Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:05:0606:05:06December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:05:06上午06:05:0612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:05上上午午12月月-2206:05December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:05:0606:05:0631December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:05:06上上午6:05上上午06:05:0612月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:05:0606:05:0606:0512/31/20226:05:06AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:05:0606:05Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:05:0606:05:0606:05Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206