呼叫处理中心CI系统简介

MeridianCallCenter

CTI简介和Internet一样火的技术意味着服务和利润的技术什么是CTI？CTIis“ComputerTelephonyIntegration”.CTI是计算机与交换机之间命令和信息的交换。CTI就是将交换机高可靠性的交换能力与计算机灵活编程和业务组合能力的完美结合。CTI对于CallCenter是个人化服务与工作效率极大提高的必要手段。CTI可以帮助客户提高服务、竞争力和利润。CTI是未来电信技术方展之方向。CTI系统结构IntelligentInterface第三方呼叫控制在话机与PC间不存在物理连接，只存在逻辑连接。在服务器上的应用程序接受来自PBX的消息并将相应的处理告知局域网上的PC，同时PC上任何操作可通过服务器发送到PBX处理。该方式同样适应服务器/客户机系统结构。IntelligentInterfacePBXLANServerPC与话机间建立物理连接。运行在PC上的应用程序只能实现对本话机的控制。第一方呼叫控制PBXLANServer北电网络CTI产品系列第一方控制方式FastView第三方控制方式MeridianLinkTAPISymposium北电网络是CTI技术的先行者，其产品也跟随技术发展和市场需求而进步！第一方控制方式配置MCA的数字话机(M2008/2616/2216)Meridian1MicrosoftWindowsPC

withTAPI1.XNORTELTAPISPIApplicationSoftware(FastView)FastView第三方控制方式IntelligentInterfacePBXLANServerWindowsNTNovellNetWareUnixOS/2Appleother...服务器类型针对Client/Server结构MeridianLink智能链路现在过去MeridianLink提供了计算机与Meridian1之间的接口，支持需要同时使用电话和计算机的应用。比如在一个客户服务中心，当电话还在响铃的时候，来话的有关信息(如呼叫者姓名，地址，历史数据等)已在电脑屏幕上显示出来。MeridianLink基本概念通过MeridianLink可以将Meridian1的交换功能与计算机的强大的数据处理和存贮能力集成为一个完整的系统。提供与计算机之间的高层通信协议和开放式应用程序接口平台以供客户开发自己独特的应用程序。座席终端平台Meridian1MeridianLinkCTI服务器局域网与电脑的高度集成MeridianLink作为主计算机和M1PBX之间的接口，在M1PBX和主机(Host)之间能相互发送和接收消息(命令，状态等)，从而达到相互控制的目的；另外，它还提供了主机与MeridianMail之间的接口，使得应用程序能提供话音服务。M1Option11withM-LinkComputerMeridianLink来话ANI/CLIDDNIS

MeridianLink有三条链路：Link0-MeridianLink模块和Meridian1之间的链路Link1-MeridianLink模块和主计算机之间的链路Link2-MeridianLink模块和MeridianMail之间的链路AgentMeridianLink的主要功能背景资料的菜单弹出；智能应答；话音与数据的同步协调转移；多方会议；智能拨号；通过计算机对话机的各项功能控制；计算机通过主叫号码或被叫号码对来话进行路由控制；由计算机对来话进行各项语音控制处理；…MeridianLink应用对应来话的的背景屏幕幕弹出ComputerMeridianLinkIncomingCallANI/CLIDDNISMeridian1当有来话时时，在其被被分配给一一个座席的的同时，Link还还将主叫号号码与被叫叫号码发送给给主机，主主机则根据据这些信息息将存贮在在数据库中中的有关资资料如：客户姓名、、地址、历历史背景等等通过LAN传送给给所分配座座席的终端端，话务员在摘机之之前就可以以了解来话话者的详细细情况，从从而做接听听时心中有有数。MeridianLink应用语音数据的的协调转移移1)话务务员已经与与来话者建建立了通话话链路；2)出于于特别需要要，其它座座席、班长长席或专家家座席需要要加入到话话路中来；；3)当来来话作转接接或会议时时，话音或或数据信息息可同时做做到转移。。减少来话处处理时间，，提高话务务员工作效效率和客户户满意度。。座席1MeridianLinkMeridian1来话者专家座席CTI服服务器MeridianLink应用智能拨号1)由计计算机确定定所要呼叫叫的客户；；2)计算算机通过MeridianLink发起呼叫叫；3)座席席话机振铃铃和客户背背景资料在在座席终端端上显示出出来。被叫方CTI服务务器MeridianLinkMeridian1MeridianLink应用话机控制功功能可以通过计计算机应用用平台来实实现话机功功能，座席席话务员只需集集中在一个个终端上来来完成各种种操作。MeridianLINK留言等待待灯CTI服服务器器来话者临时闭席席上下班登登录呼叫前转转会议转接MeridianLink应用路由选择择控制来话记录录加入ACD队列列客户背景景资料来话(CLID/ANI)MeridianLink产品专业业技术人人员座席席产品宣传传新客户采购历史史记录财务现状状主要帐户户往来计算机可可以通过过该项功功能来对对所有来来话进行行路由选选择控制制。由计算机机来作智能能路由选择择MeridianLink硬件-IPEMotorola68040CPU240MbHardDrive600MbTapeDrive!PWRRUNSCSIABORTRESETFAIL!TPSCSIterminator=LED's=TapeDrivePowerSwitchOption11使使用3个槽位位Option51-81使用4个槽位提供8个I/O接口：-用于操作作管理的Ethernet连接接口口-MeridianMail邮邮箱链路接口口-AML应应用模块链路路接口(与M1的ESDI板连连接）-X.25Mlink至计算机机链路接口-SDI-M-Link维护护接口-外接Modem接口口MeridianLink概况物理层LAPBX.25pkt应用层LAPB主计算机排队交换设备备X.25协议议APDUs[ApplicationMessages]UnixV/86Hardware硬件S/WMeridianLinkS/WX.25连连接计算机ToMeridian1M-LinkconsoleTCP/IP协议TCP/IPTCP/IPTCP/IPX.25物理层应用层通信协议总体结构MeridianLink概况消息集(部分分)Host主计算机Meridian1排队交换设备备Requests请求求Responses应应答UnsolicitedStatus非请求状态A.计算机机发出的电话话功能请求*发出呼叫叫*应答*释放*转移呼叫叫*会议*恢复原通通话方B.话机功功能请求*上班与下下班*暂离席与与返席C.计算机机控制的话音音邮箱功能*邮箱登录录、退出登录录*打开或关关闭话音文件件*播放*接收按键键*转接D.交换机到到计算机的状状态信息*各类计算算机命令的回回应信息*呼叫进程程及状态变化化--来话到到达座席--应答指指示--释放指指示MeridianLink消息集集呼叫处理Host主计算机Meridian1排队交换设备备Requests请求求Responses应应答UnsolicitedStatus非请求状态MakeCallProgressAnswerAnswerResponseReleaseReleaseResponseInitiateTransferAnswerIndicationCompleteTransferReleaseIndicationInitiateConferenceCallOfferedCompleteConferenceCallAbandonedRetrieveOriginalRouteRequestRouteCallRouteCallResponseGiveRing-backGiveRing-backResponseGiveSilenceGiveSilenceResponseGiveMusicGiveMusicResponseHost->PBX计计算机到排队队机PBX->Host排排队机到计算算机MeridianLink消息集集功能请求/通通知Host主计算机Meridian1排队交换设备备Requests请求求Responses应应答UnsolicitedStatus非请求状态SetFeature(ACDLogin)SetFeature(ACDLogin)ResponseSetFeature(ACDLogout)SetFeature(ACDLogout)ResponseSetFeature(MakeSetBusy) SetFeature(MakeSetBusy)ResponseSetFeature(MakeSetInService) SetFeature(MakeSetInService)ResponseSetFeature(Not-Ready)SetFeature(NotReady)ResponseSetFeature(Ready)SetFeature(Ready)ResponseSetFeatureNotification(MakeSetBusy)SetFeatureNotification(MakeSetInService)Host->PBX计计算机到排队队机PBX->Host排排队机到计算算机来话呼叫流程程图M1LinkHostAgent1Agent21、产产生一一个呼呼叫2、呼呼叫通通过公公共电电话网网送到到M1PBX附有主主叫/被叫叫号码码3、呼呼叫在在ACD排排队4、话话务员员1空空闭呼呼叫送送到话话务员员15、呼呼叫信信息同同时送送到主主计算算机6、用用户信信息显显示在在计算算机终终端屏屏幕7、话话务员员通过过终端端发出出转移移给话话务员2的的指令令8、呼呼叫重重新在在ACD排排队9、话话务员员2空空闭，，呼叫叫传送送到话话务员员210、、呼叫叫信息息同时时传送送到主主计算算机11、、话务务员2终端端显示示用户户信息息12、、话务务员2通过过终端端应答答来话话13、、话务务员2通过过终端端释放放来话话PSTN12387547612101213131211来话者者913来话消消息流流程图图M1/Link主机CallOfferedAnswerAnswerIndicationAnswerResponseInitiateTransferProgressCallOfferedAnswerProgressAnswerIndicationAnswerResponseCompleteTransferReleaseIndicationProgressReleaseReleaseIndicationReleaseResponse致M1：：要求座座席2释释放呼叫叫致主机：：来话已已被分配配到座席席1致主机：：座席1已应答答致主机：：呼叫和和座席2被释放放致M1：：要求座座席1应应答来话话致M1：：要求将将来话转转接到座座席2致主机：：座席2振铃致主机：：将来话话信息送送至座席席2致M1：：要求座座席2应应答来话话致主机：：座席2已应答答应答状态态被送至至主机致M1：：要求完完成转接接致主机：：座席1已被释释放致主机：：转接完完成路由控制制流程图图M1LinkHostAgent1Agent21、用户户发起一一个呼叫叫2、呼叫叫通过公公共电话话网送到到M1PBX附有主主叫/被叫叫号码码3、呼呼叫在在M1排队队4、路路由请请求消消息送送至主主机5、主主机指指示PBX向来来话者者送回回铃音音6、系系统对对来话话中继继作应应答监监控7、主主机同同时进进行数数据库库检索索8、主主机根根据检检索结结果指指示来来话路路由选择9、呼呼叫在在指定定的ACD队列列排队队10、、话务务员2空闭闭，呼呼叫传传送到到话务务员211、、呼叫叫信息息同时时传送送到主主计算算机12、、话务务员2终端端显示示用户户信息息13、、主机机指示示座席席2应应答来来话PSTN1239854611131210来话者者7路由请请求消消息流流程图图通知PBX将来来话转转接某某ACD队队列M1/Link主机RouteCall座席被被释放放ReleaseReleaseIndicationReleaseResponseAnswerResponseCallOfferedAnswerAnswerIndication来话被被分配配到某某空闲闲座席席座席已已应答答主机要要求座座席释释放呼呼叫............RouterRequestGiveRingback来话在在M1排队队，需需要选选择路路由向来话话者送送回铃铃音............主机检检索数数据库库主机要要求座座席应应答来来话MeridianLink的演演进Release2-发发起呼呼叫-呼呼叫应应答-呼呼叫释释放-呼呼叫转转移-会会议呼呼叫Release3-话话机状状态指指示-主主机登登录-主主机示示准备备-话话机置置忙-控控制呼呼叫转转移-留留言等等待提提示-主主机路路由控控制Release4/4B-主主机语语音处处理-呼呼叫标标识符符-单单步呼呼叫转转移-IPE支支持-基基于LAN的操操作、维维护与与管理Release5-快速转转移-网络ACD上的的呼叫标识符符-统一网网络呼叫标识-事件报报告功能-保持/保持恢复复-多应用用登录-TCP/IP联联接1990年年1996年年版本越高，，功能越强强MeridianLink传输信息息格式应用登记：：FF0A0042000501010100010301040A6170695F746F6F6C090B04016101620164016505094C616E6C696E6B0B06534C31360D0302070E4D6572696469616E4D61696C应用登记成成功：FF0A001400800101020071030209070201620164Host主计算机Meridian1排队交换设设备Requests请请求Responses应答UnsolicitedStatus非请求状态Nortel主要API开发发合作伙伴伴微软WindowsNT电话应用程程序接口(TAPI)Hewlett-Packard(HP)计算机应用用电话(ACT)DEC计算机集成成电话(CIT)InternationalBusinessMachines(IBM)呼叫路由服服务体系(CallPath)Tandem呼叫应用管管理(CAM)DIALOGICCT-ConnectTandem也可以简单单M-Link的最新新应用程序序接口计算机电话话集成可减减少网络用用户大量的的桌面工作作，提高工工作效率；；通过TCP/IP接接口与计算算机网络连连接，为Client/Server网络提提供开发编编程接口；；TAPI专专为WindowsNT网网络平台开开发(WindowsNT占据网网络系统市市场的主主要份额)；与NT网络络平台的成成功连接至至今已生成成了上千种种的应用软软件，可很很方便地组组成灵活的的应用系统统；由于在网络上上提供了电话话业务的丰富富的函数调用用，包括呼叫叫控制、系统统信息和各种种功能，使开开发商开发应应用软件的工工作变得富有有效益。TAPITAPI应用用结构图MeridianLinkMeridian1IVRSystems客户局域网服务器TCP/IPWindowsNTTAPI.DLLTAPIDriverofNortelWindows95Windows3.xor工作站TAPI呼叫叫控制函数集集(部分)呼叫控制MakecallAnswercallReleasecallHoldcallUnholdcallConferencecallTransfercall(blindandConsulting)Transfercall(blind/FastTransfer)ACD功能Login(exceptMQAequippedsystems)LogoutReadyNotReadyMakesetbusyMakesetinservice呼叫事件监视视CallabandonedinQueueCallofferedincludingDNIS,