如何盘活存量客户

走进银保存量客户盘活3.0时代目录前言--金融市场变化趋势分析导入--客户金融消费心理分析认知—银行渠道的正确使用方式存量客户盘活基本功—邀约到访存量客户盘活基本功—建立信任存量客户盘活基本功存量客户盘活创新技巧片区开发技巧—异业联盟（银保生态圈）互联网时代闭环营销系统—微信营销（银保社群经营）批量开发技巧—活动营销（银保深度营销）全员主动营销是趋势服务流程标准化网点硬件同质化网点服务智能化

银行的现状与趋势传统网点新网点结算型网点营销型、零售型网点员工转型引入零售业经验多渠道策略的体现柜员为主客户体验差单一传统渠道提高营销人员比例全新的客户体验多渠道门户客户对银行服务需求的改变风险管理保险（退休、医疗）负债管理贷款（房贷、车贷、信贷）财富管理理财（储蓄、资产成长）

银行个人客户经理专业职能演进一星级个人客户经理有问必答二星级个人客户经理保持沟通三星级个人客户经理专人负责四星级个人客户经理超常服务五星级个人客户经理专业顾问超五星级个人客户经理长期伙伴“管户”=曝光率客户分类客户量曝光频率核心客户30-501次/每周成长客户50人-100人1次/每月边缘户200人-300人1次/每季度增加客户粘性：分期消费、分期缴款客户与银行触电增加降低客户现金占用率现金为王，分期业务可以有效降低客户现金流占用率，可以对客户实现多产品交叉营销，锁定忠诚客户培养客户使用惯性客户因为长期需要缴款或者还款，分期账户一定会保持活跃，最终养成使用习惯增加客户接触借口通过缴费、还款通知，通过服务机会增加，增加了接触客户的借口成为客户资金主办保险公司通过针对性的跟进营销，使前海成为客户的主办保险公司分期业务对营销的帮助：平均400管户*36%=144位，144/2个月=每月72位=每日约访3.6位客户对理财偏好的行为态度36%建议型

31%被动型19%自主型14%储蓄型主动积极是客户基本的期待2016年新新思思维维一一：：网网点点发发展展方方向向定位位特特色色化化服务务体体验验化化长期期有有效效持持续续营销销社社区区化化大数数据据时时代代：：关注注客客户户体体验验锁定定忠忠诚诚客客户户销售售模模式式改改变变：：签单单式式销销售售--顾问问式式销销售售2016年银银保保存存量量客客户户盘盘活活内内涵涵盘分析分类邀约活客户经营顾问式销售邀约到访激活活（恋恋爱爱））失败点存量量客客户户盘盘活活基基本本功功—邀约约到到访访千万万不不要要启动动客客户户的的情情绪绪防防御御机机制制长期期有有效效持持续续客户户电电话话联联络络数数客户户邀邀约约到到访访数数客户户重重复复营营销销数数客户户价价值值提提升升数数客户户邀邀约约营营销销三三个个关关键键点点版权权所所有有：：张张烜烜搏搏电话话邀邀约约前前的的准准备备心态客户资料电约脚本场地、设备一定要清楚日计划和目标版权权所所有有：：张张烜烜搏搏邀约约到到访访关关键键--一定定要要清清楚楚日日计计划划和和目目标标每天定时打电话（每天15个电话，不超过半小时）电话内容务必简要（3分钟内）打电话前准备好客户清单预知电话结果工作时别中断坚持不懈筛选选名名单单短信信\微信信\电话话维维护护参加加营销销活活动动现场场一一对对一一营销销电话话邀邀约约流流程程发送送服服务务通通知知短信信\微信信电话话邀邀约约短信信/微信信预预热热1.明确确身身份份2.建立立信信任任3.解决决方方案案尊敬敬的的XX先生生/女士士，，您您好好！！我我是是前前海海保保险险公公司司贵贵宾宾部部您您的的专专属属客客户户经经理理XX，您您在在XX银行X年X月X日购买了我公公司银保产品品XXX，很冒昧的以以短信/微信的方式与与您做简短的的交流。作为您的专属属客户经理我的职责是帮帮助您关注保保单收益和保保单健诊（例例如指定受益益人确定），，保全变更服服务（地址、、电话）还有有提供公司特特色服务，以以及客户回馈馈活动的及时时通知（如节节假日促销活活动）。如果您不介意意，我将在明明天给您一个个三分钟左右右的电话，祝祝您家庭幸福福。如果您不介意意，我将在……给您一个三分分钟左右的电电话，祝您家家庭幸福、平平安。4.方案实施金融政策发布产品到期产品推介客户事件祝福账户异动费率变更拜访邀约客户认养如客户有异议议，则进行异异议处理陌生存量客户户盘活的五轮轮联络流程建立联系告知姓名、联系电话，留下印象建立信任以感情关怀方式，初步获取客户信任、建立感情获取信息以聊天方式，初步获取客户工作、收入、家庭等信息邀约到访能获得与客户面谈机会产品推荐销售产品客户电话约访及销售总表日期客户经理有效电话通数预约面谈数来访客户出现数电话成交数电访面谈成交数电访效能（预约数\有效通数）客户出现率（客户出现\预约率）销售效能（成交数\客户出现数）

产能突破重点点向存量客户要要产能获客途径厅堂自然客户转介合作渠道片区开发2016年新思维二：：客户经营批量获客分层管理长期有效持续续分类经营盘活有序维护有度高端客户经营营五阶段目的：判断目目标。是，继续经营营；不是，则放弃弃。结识期熟悉期信任期开发期促成期目的：增进了了解。要领：仔细观观察，投其所好。目的：得到认认可。要领：注意细细节，做好服务。目的：开发需需求。要领：挖掘需需求，说透保险。目的：促成交交易。要领：坚定信信心，自动成交。循序渐进不不可逾越向存量客户要要产能—客户分类经营营高端客户保规模、防流失中端客户重营销、出产能低端客户扫名单、推产品向存量客户要要产能—客户分类经营营防流失有三招让客户不好意思走让客户不方便走让客户不愿意走防流失三个防联络频度防流失交叉营销防流失增值服务体验防流失客户购买保险险产品时的利利益需求与与情感需求分分析--冰山模型客户的金融需求期望的收益率，期望的风险度，投资时限，流动性，投资起点客户的心理需求习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求客户购买保险险产品时的利利益需求与情感需求分分析—把握人性五大大特点客户：如果我我买10万保险，你们们这里有没有有赠品？客户经理：有有，可以送您您一桶油客户：一桶太太少了，给我我两桶行吗？？客户经理：您您能多买10万保险吗？客户：我就这这么多钱，多多不了，你就就说能不能送送我两桶油吧吧？客户经理：我我们每买10万保险，就只只能送一桶油油，从来没多多送过，您如如果实在想要要，我找领导导请示请示，，他说给您，，我就给您，，他说不给，，您也别怪我我。客户：好吧！！你去问问吧吧！客户经理：姐姐，领导勉强强答应了，因因为您一直是是我们的老客客户，又这么么关照我们，，就给您两桶桶油，但是您您可千万别告告诉别人，我我们不可能送送别人两桶油油的。客户：好嘞！！客户购买保险险产品时的利利益需求与情感需求分分析—把握人性五大大特点人的感受都是是对比来的；；人的服务感受受是跟期望值值对比来的（（客户感知=客户体验-客户期望）选择性注意（（关键特征：：视而不见、、钻牛角尖、、多目标自动动删除法，引引导的力量））人的本性上会会被固定的事事物打动；人本能的反应应。向存量客户要要产能—客户经营原则则三交四现银行渠道的正确使用方方式渠道代名词：：合作者、衣食食父母、连锁锁店渠道选择你的的三大理由：：计价、人、产产品渠道客户分析析：渠道获客、顾顾问式营销导导流渠道合作的常常规方式：驻点、巡点、、立项随缘拜访营销六度人脉脉圈缘故渠道区域移动互联网我不断寻求转介介绍选定异业联盟盟渠道：重点点异业联盟渠渠道选定邀约拜访：拜拜访前准备、、设计互利方方案、渠道预预约拜访合作洽谈：了了解需求、匹匹配资源、确确定双方职责责、合作形式式合作实施：合合作流程实施施合作延续：深深挖价值、追追踪营销异业联盟开拓拓的一般性流流程及实战要要点异业联盟开拓拓分级评估你会根据哪几几项因素来评评估该渠道是是否为可重点点开发的项目目备选渠道开发难易度开发价值可持续性需求挖掘关键人资源互换客群规模客群稳定性和集中度开发频度开发深度达成洽谈的次次选方案和替替代方案，即即可缓解谈判判危机或僵局局，有利于促促进洽谈达成成的方案让客户对双方方合作的意向向从无到有、、由弱到强异业联盟开拓拓渠道合作洽谈谈—重点因素利益共同点：：在实现对方利利益的基础上上实现我方的的价值对洽谈结果有有影响的任何何资源或策略略，都叫做洽洽谈筹码筹码：策略路线：根据洽谈目标标，设定洽谈谈退经的阶段段和方向等引引导性路线替代性解决方方案：改变相互需求求的强度：维护营销渠道道关系的五个个技巧建立良好的沟通基础礼貌文明、尊重他人，及时表示关心；细节入手，投其所好；以开放的心态汲取新知识形成利益共同体积极主动，熟悉对方业务、协助对方推动业务；服务好对方的重要客户；让他感觉到获得了特别待遇凸显专业优势利用银行专业资讯力量，开展专业服务树立值得信赖的形象及时解决对方提出的问题制造共鸣利用集体力量，举办联谊活动、讲座等关系问题关系不够互补认同意愿问题技能问题不被重视利益不被满足足产品不认同促成技巧不够够营销流程不熟熟表达能力不够够异业联盟开拓渠渠道销售与活活动量管理—三种问题客户开发可以以通过活动结结合工具导导入观念活动路演形式会议形式沙龙形式讲座形式比赛形式联谊形式培训形式………………工具家庭理财规划观念DM家庭财务风险防范DM教育基金调查DM理财生活DM家庭理财规划表活动营销--区域主顾开拓拓区域社区学校单位商圈活动营销营销活动策划划组织流程主题创新活动准备宣传造势现场营销后期追踪总结反馈A、成本核算：：活动投入、活活动产出、后后续效果核算算B、方案设计重重点：对网点（自己己）：活动目目的、客户筛筛选、人员分分工、流程安安排、话术训训练、后续追踪、销销售工具对客户：客户户礼品、营销销活动主题、、活动包装、、主持主讲包包装营销活动方案案设计技巧厅堂微沙好处处第一、转移客客户的注意力力，在网点业务办办理高峰期时时，客户在等等候区等待业业务办理的时时候通常都是是紧盯着现金金柜面，一方方面是怕自己己错过叫号，，另一方面是是想快点办理理业务第二、改善客客户的感受，，改善客户对网网点业务等待待时间长，办办业务难，办办理流程繁琐琐的感受第三、理财观观念的教育和和批量宣导产产品，快速地地把产品批量量推荐给客户户第四、锻炼员员工的演讲能能力，提高员工的自自信心让员工工在面对客户户时能够足够够从容的为客客户推荐产品品。厅堂微沙组织织运作一、开展时间间：每日（每每周）客流高高峰期。每次次开展宣讲5-10分钟例：周一上午午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根据网点高高峰期时间段段进行调整））。二、开展时机机：当等候区客户户超过5人时，可以将将荧光板或或产品宣传板板移动到该区区域附近，对对等候区客户户进行重点产产品的宣讲，，时间控制在在三分钟内。。这种方式既既能有效转移移客户注意力力，又能起到到“一对多””营销效果。。微沙现场流程会议流程内容执行人备注会议开始主持人会前提醒、宣布开始、开场白主持主讲人1分钟金融服务小知识吸引注意力主持主讲人3分钟有奖问答针对上述小知识有奖问答主持主讲人3分钟，主要带动现场气氛资料发放主讲产品卖点包装资料主持主讲人1分钟产品讲解产品FABE介绍主持主讲人5分钟礼品展示包装礼品主持主讲人1分钟沟通促成自然一对一和客户沟通主持人、促成组成员自然结束（20分钟内）厅堂微沙流程程社区老年客户户健康专题营营销活动策划划及组织一、社区老年年客户健康专专题营销活动动前工作流程程二、“守护健健康，积分换换礼”健康老老人大讲堂活活动中工作流流程三、“守护健健康，积分换换礼”健康老老人大讲堂活活动后工作流流程创新营销活动动分类推动活动率的的创新营销活活动：1、针对客户类类型：流量客客户、成长型型客户、睡眠眠客户、青年年家庭；2、方案设计原原理：达标门门槛低、成本本较低、超值值感受、简单单易操作；3、营销活动目目标：推动网网点营销活动动率，激活市市场，打氛围围、影响力，，激活系统沉沉睡客户，提升客户在我我行产品持有有；4、操作方式：：日常营销结结合活动营销销。案例分享—小小巴菲特财财商训练营亲子类专题营营销活动策划划及组织创新营销活动动分类微信营销—打造闭环营销销模式微信用户习惯惯分析微信公众号运运营个人微信客群群管理微信群管理—钩子微课创新营销活动动分类高客专题营销销活动策划及及组织婚前财财产保保护策策略及及规划划要点点父母对对子女女财富富支持持的技技巧法定继继承带带来的的财富富传承承外流流风险险企业、、家业业不分分的风风险及及隔离离措施施如何给给未成成年子子女财财富贴贴上““护身身符””高净值值人士士家庭庭债务务危机机及防防范不得不不防的的情债债—企业家家婚变变对经经营的的冲击击家庭投投资理理财的的风险险防范范技巧巧复杂家家庭财财富保保护及及传承承规划划高端客客户养养老风风险防防范及及如何何尊贵贵养老老创新营营销活活动分分类高客专专题案案例展展示标题设计符合需求吸引眼球一个理论论点清晰简单明了多个案例生动形象贴近生活视频运用短小精悍耐人寻味互动运用简单好玩内藏玄机总结落地升华提炼容易落地销售植入不知不觉成交落地成功于于运筹筹决胜于于细节节9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:44:2705:44:2705:4412/31/20225:44:27AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:44:2705:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:44:2705:44:2705:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:44:2705:44:27December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:44:27上上午05:44:2712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:44上午午12月-2205:44December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/315:44:2705:44:2731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:44:27上上午5:44上上午午05:44:2712月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:44:2705:44:2705:4412/31/20225:44:27AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:44:2705:44Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:44:2705:44:2705:44Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2205:44:2705:44:27December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20225:44:27上上午05:44:2712月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:44上午午12月-2205:44December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/315:44:2705:44:2731December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。5:44:27上上午5:44