医院门诊优质护理服务评价标准试行2

医院门诊部优质护理服务评价标准（试行）

评价标准说明评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格评定原则：C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。目录123实施科学护理管理改善护理服务，提升护理质量医院高度重视和支持门诊护理工作

1.医院高度重视和支持护理工作

1-3人文环境1-5信息系统1-2护士数量1-4仪器设备医院高度重视和支持护理工作1-1领导重视1-1领导重视制定切实可行的优质护理实施方案，明确各部门职责分工，实施目标管理实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管主任门诊优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；查阅计划、方案、总结、落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施。基本要求评价方法

1.有在护理部主任领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行的“优质护理服务活动方案”。2.有门诊护理工作计划，与护理部总体规划和护理发展方向一致；有优质护理服务的具体实施方案3.相关人员知晓计划、方案的主要内容C符合“C”，并：

在门诊全面落实优质护理服务计划B

符合“B”，并：

有对计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进门诊护理工作A1-1领导重视1-2

护士数量护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求实地查看护士配置比例是否符合需求

基本要求评价方法1-2

护士数量1、护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致2、基于门诊量、治疗量等综合因素合理配置护士；平均每天每100人就诊患者至少配置1名护士。C符合“C”，并：优先安排临床护理经验丰富，专业能力强的护士承担分诊工作。B符合“B”，并：

能够依据门诊特点和岗位需求，合理配置护理人力资源。A1-3

人文环境医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”,护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施访谈护士了解提供防护、医疗保健措施的落实情况查阅相关制度、规范基本要求评价方法1-3人文环境CBA1.护士有良好的工作环境2.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务措施符合“C”，并：

上述制度和规定得到落实符合“B”，并：1.护士对工作环境满意2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效1-4仪器设备备护理工作作所需的的必备仪仪器、设设备等落落实到位位，处于于完好状状态，有有保障制制度、流流程、预预案实地查看看抢救设备备配备情情况查看护士使用用抢救设设备的培培训计划划有应急预案案演练记记录基本要求评价方法1-4仪器器设备——评价要要点C1抢救设备备落实到到位，处处于完好好状态（（简易呼呼吸器、、抢救车车、供氧氧装置））2.有抢救物物品使用用的制度度与流程程3、建立完完善的设设备管理理制度B符合“C”，并：1.

护士知晓使用制度与操作规程的主要内容2.护士熟练使用抢救设备A符合“B”，并：科室落实情况有追踪和评价，有持续改进1-5信息系统统

评价方法基本要求门诊信息息系统能能够为护护理服务务提供支支持实地查看看信息系统统的使用用情况访谈护士，了了解信息息系统使使用是否否便捷、、安全、、有效1-5信息系统统-评价要点点BC1.有门诊信息系统（包括预约挂号系统。2.建立基于医院信息平台的预约挂号系统，提高患者预约就诊比例、3.有门诊流量实时监控系统。符合“C”，并：1.实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实施中长期预约。2.省级三甲医院预约诊疗率90%A符合“B”，并：实现诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费】取药排队时间≧2实实施科学学护理管管理2-1实施岗位位管理2-2相关制度2-3护士调调配2-4培训与与考核2-1实施岗位位管理评价方法基本要求按照科学学管理、、按需设设岗、保保障患者者安全和和护理质质量的原原则合理理，设置置护理岗岗位，明明确岗位位职责和和任职条条件实地查看看各岗位护护士工作作情况是是否符合合岗位工工作标准准访谈护士岗位位职责和和任职条条件查阅各岗位说说明书、、分布图图2-1实施科学学管理--评价要点点ACB1.按照科学学管理、、按需设设岗、保保障患者者安全和和护理质质量，设设置岗位位合理2.根据岗位位职责，，结合工工作性质质、工作作任务、、责任轻轻重和技技术难度度等要素素，明确确岗位所所需护士士的任职职条件符合“C”，并：1.布点定岗岗，方便便患者2.相关人员员知晓本本部门、、本岗位位的职责责和任职职条件符合“B”，并：对护士岗岗位管理理工作有有追踪和和评价，，持续改改进有成成效2-2相关制度度评价方法基本要求建立建全全制度、、流程服服务规范范和标准准，并有有效落实实。实地查阅阅门诊管管理制度度和流程程服务规规范和标标准等；；提问护护理人员员急危重重症优先先处置的的相关制制度。2-2相关制度度--评价要点点CB1、及时时修订健健全相关关制度。。2、及时时修订健健全服务务规范和和标准等等。3、有急危重症症优先处处置的相相关制制度与程程序。符合“C”，并护理人员员知晓相相关制度度、服务务规范和和标准并并有效落落实。符合“B”，并：各项规范范制度等等及时修修订、更更新，有有持续改改进程成成效A2-3护士调配配评价方法基本要求对护理人人力资源源实行弹弹性调配配，动态态管理；；有紧急急护理人人力资源源调配的的规定、、执行方方案实地查看看护士排班班是否合合理及调调配方案案；访谈护士长其其结合科科室特点点、护士士结构与与数量的的排班思思路。2-3护士调配配--评价要点点CB1、有““以患者者为中心心”保障障实施人人力资源源调配的的实施方方案2、有紧紧急情况况下护理理人力资资源调配配的规定定，有执执行方案案。符合“C”，并1、相关关人员知知晓紧急情况况下护理理人力资资源调配配的规定定的主要要内容。。2、根据就诊诊量及医医生出诊诊情况，，合理排排班符合“B”，并：有紧急情况况下护理理人力资资源调配配演练，，持续改改进。A2-4培训与考考核评价方法基本要求根据要求求实施护护士岗位位培训访谈护士接受受培训的的情况查阅科室室培训内容容、考核核记录等等2-4培培训与与考核评价要点点CB

C1.有护士培培训的方方案或计计划符合“C”，并：1.落实培训训方案和和计划，，有培训训记录符合“B”，并：1.对培训内内容考核核有分析析和评价价，持续续改进有有成效A3-1优化诊室室实施布布局，营营造温馨馨就诊环环境3-2满意度评评价3-3健康宣教教3-6风风险险控制3-5质质量量控制管管理组织织3-4强强化化人文关关怀意识识，加强强护患沟沟通3.改善善护理服服务，提提升护理理质量OREMIPSUMDOLOR3-1优化诊室室布局结结构营造温馨馨就诊环环境基本要求优化诊室室布局，，保持环环境整洁洁，设置置醒目标标识，提提供便民民设施实地查看看门诊布局局是否科科学、合合理，流流程有序序、连贯贯、便捷捷；卫生间是是否整洁洁；指示标识识是否清清晰、明明了；便民设施施是否落落实到位位。评价方法法3-1优化诊区区实施布布局营造造温馨环环境--评价要点点BAC1.根据门诊诊患者病病种排序序及其常常规诊查查流程，，合理分分布各专专科诊室室和医技技检查室室。2.就诊区域域保持干干净、整整洁、安安全、舒舒适；诊诊室内物物品摆放放有序。。3.就诊区域域设置就就诊平面面图、科科室分布布图，指指示标识识清晰，，明了，，为危险险、易燃燃、易爆爆、有害害、有毒毒物品和和放射源源等设置置醒目的的安全警警示4、有为患患者提提供饮饮水、、应急急电话话、轮轮椅、、纸、、笔等等便民民设施施符合““C”，并：：1、分楼层层设置置挂号号、缴缴费窗窗口，，有效效引流流和分分流患患者。。2、严严格落落实公公共场场所禁禁烟要要求，，加强强卫生生间管管理，，保证证公共共场所所干净净整洁洁，空空气流流通。。3、放放射检检查时时为患患者提提供更更衣条条件和和符合合规范范的放放射防防护。。符合““B”，并：：1、针针对门门诊重重点区区域和和高峰峰时段段有措措施保保障门门诊诊诊疗的的秩序序和连连贯性性。2、有有缩短短患者者等候候时间间的措措施。。3-2满满意度度评价价评价方方法基本要要求患者对对护理理服务务满意意查看满意度度方法法查阅调查测测评结结果3-2满意意度评评价--评价要要点BACC开展满满意度度调查查（至至少每每月一一次））符合““C”，并：：对调查查结果果进行行总结结、分分析、、改进进符合““B”，并：：患者满满意度度达到到90%以上3-3健康宣宣教评价方法基本要求为患者者提供供心理理与健健康指指导服服务实地查查看护士是是否落落实健健康指指导访谈护士对对指导导内容容的掌掌握情情况查阅相关资资料3-3健康宣宣教评价要要点BAC1.有符合合专业业特点点的健健康指指导等等资料料，对对指导导内容容及时时更新新2.护士知知晓主主要内内容并并履行行指导导职责责。符合““C”，并：：1.通过多多种方方式将将上述述内容容传递递给患患者2.能根据据患者者的需需求提提供适适宜的的指导导内容容和方方式3.对指导导效果果进行行分析析评价价，有有记录录符合““B”，并：：门诊部部有专专门的的健康康教育育培训训室3-4强化化人文文关怀怀意识识，加加强护护患沟沟通评价方法基本要求深化““以病病人为为中心心”的的理念念，增增强主主动服服务和和人文文关怀怀意识识、尊尊重和和保护护患者者隐私私，给给予患患者悉悉心照照顾、、关爱爱、心心里支支持。。实地查查看门诊就就诊秩秩序，，护理理人员员工作作状态态；访谈患者就就医感感受。。3-4评价要要点BAC1.护理人人员着着装整整洁、、规范范，佩佩戴胸胸卡，，易于于患者者识别别。2、执执行““一一室一一医一一患””诊查查制度度。3、护护理人人员语语言通通俗易易懂，，态度度和蔼蔼热情情，尊尊重患患者4、各各项诊诊疗服服务有有爱心心、耐耐心、、责任任心，，做好好宣教教、解解释和和沟通通。符合““C”，并：：1.在诊室室、治治疗室室设置置私密密性保保护设设施。。2.三级医医院门门诊建建立有有社工工和志志愿者者服务务，优优先为为老幼幼残孕孕患者者提供供引路路导诊诊、维维持秩秩序等等服务务符合““B”，并：：对门诊诊等候候、预预约诊诊疗、、特殊殊检查查、特特殊治治疗和和手术术前后后的患患者，，通过过新媒媒体、、微平平台、、告知知单等等多种种形式式提供供提示示服务务。3-5质量控控制管管理组组织评价方法3-5-1基本要求有护理理质量量和安安全管管理组组织，，职责责明确确有监监管措措施。。实地查查看科室质质量和和安全全落实实措施施落实实情况况。访谈护质量量安全全委员员会成成员，，了解解质控控思路路及管管理措措施查阅相关资资料3-5质量控控制管管理组组织--评价要要点3-5-1BAC1.有护理理质量量和安安全管管理组组织，，人员员构成成合理理、职职责明明确2.有年度护护理质质量安安全工工作计计划。。3、有门诊诊护理理质量量考核核标准准。符合““C”，并：：1.定期召召开质质控会会议2.设专职职人员员负责责护理理质量量与安安全管管理，，有考考核记记录。。符合““B”，并：：对科室室质量量和安安全措措施落落实的的成效效有评评价与与改进进的具具体措措施。。3-5质量控控制管管理组组织评价方法3-5-2基本要求护士具具备急急危重重患者者抢救救的相相关知知识与与应急急技能能实地查查看护士对对急危危重患患者的的抢救救能力力查阅相关资资料3-5质量控控制管管理组组织3-5-2BAC1.护士掌掌握本本诊区区常见见疾病病的观观察要要点，，对候候诊、、就诊诊患者者密切切观察察病情情变化化，给给予及及时、、有效效处置置2.护士掌掌握急急危重重患者者抢救救技术术（CPR、简简易呼呼吸器器、吸吸氧））符合““C”，并：：1.护士正正确实实施危危重患患者抢抢救流流程及及应急急预案案符合““B”，并：：对护士士培训训、危危重患患者抢抢救实实施的的考核核有总总结、、分析析和评评价。。3-6风险险控制制评价方法基本要求有重点点环节节应急急管理理制度度，紧紧急意意外情情况的的应急急预案案及演演练实地查查看制度、、应急急预案案的落落实情情况查阅预预案培训及及演练练的相相关资资料3-6风险险控制制-评价要要点BAC1.有对重重点环环节：：包括括候诊诊患者者突发发状况况（低低血糖糖、跌跌倒等等）有有应急急预案案。2.有院内紧紧急意意外事事件（（停电电、停停水、、火灾灾、信信息系系统瘫瘫痪等等）的的护理理工作作应急急预案案和处处理流流程。。符合““C”，并：：1.相关岗岗位护护士知知晓2.有应急急预案案的培培训和和演练练，并并有记记录符合““B”，并：：有对应应急预预案及及演练练的评评价和和分析析，持持续改改进有有成效效。ThankYou!3-6风险险控制制-评价要要点3-6风险险控制制-评价要要点3-6风险险控制制-评价要要点4-2有效落落实4.持持续改改进护护理质质量4-1管理组组织4-3诊区质质量4-1管理理组织织基本要要求评价方方法CBA有护理理质量量与安安全管管理组组织，，职责责明确确，有有监管管措施施实地查查看科室质质量与与安全全措施施落实实情况况访谈质量安安全委委员会会成员员，了了解质质控思思路及及管理理措施施查阅相关资资料1.科室有有护理理质量量与安安全管管理组组织，，人员员构成成合理理、职职责明明确2.有年度度护理理质量量与安安全工工作计计划3、有门门诊护护理质质量考考核标标准符合““C”，并：：1.定期召召开质质控会会议2.设专职职人员员负责责护理理质量量与安安全管管理，，有考考核记记录符合““B”，并：：对科室室质量量与安安全措措施落落实的的成效效有评评价与与再改改进的的具体体措施施4-2-1有效落落实-急救基基本技技能基本要要求评价方方法CBA护士具具备急急危重重患者者抢救救的相相关知知识与与应急急操作作技能能实地查查看护士对对急危危重患患者的的抢救救能力力查阅相关资资料1.护士熟熟练本本诊区区常见见疾病病的观观察要要点2.护士掌掌握急急危重重患者者抢救救技术术（CPR、简易易呼吸吸器、、吸氧氧）符合““C”，并：：护士正正确实实施危危重患患者抢抢救流流程及及应急急预案案符合““B”，并：：对护士士培训训、危危重患患者抢抢救实实施的的考核核有总总结、、分析析和评评价4-2-2有效落落实-应急能能力基本要要求评价方方法CBA有重点点环节节应急急管理理制度度，紧紧急意意外情情况的的应急急预案案及演演练实地查查看制度、、预案案的落实情情况查阅预案培培训及及演练练的相关资资料1.对重点点环节节：包包括候候诊患患者突突发状状况（（低血血糖、、跌倒倒等））有应应急预预案.2.有院内内紧急急意外外事件件（停停电、、停水水、火火灾、、信息息系统统瘫痪痪等））的护护理工工作应应急预预案和和处理理流程程符合““C”，并：1.相关岗岗位护护士均均知晓晓2.有应急预预案的的培训训和演演练，，并有有记录录符合““B”，并：：实地重点环环节应应急预预案演演练合合格率率95%4-3-1诊区质质量基本要要求评价方方法CBA诊区环环境优优美，，病人人感到到舒适适实地查查看诊区环环境相关制制度，，访谈护士1.各诊区区环境境干净净、整整洁；；物品品摆放放有序序；空空气清清晰2.各室、、窗台台、柜柜后、、下面面、门门后、、各物物体表表面无无积灰灰、污污垢、、血迹迹符合““C”，并：1.各诊室室诊断断床周周有隔隔帘3.各各诊室室实现现一患患一医医诊疗疗符合““B”，并：：对诊区区环境境管理理质量量有考考核的的总结结、评评价、、持续续改进进的分分析基本要要求评价方方法CBA有护士士工作作流程程，分分工明明确实地查查看资料，，访谈护士工工作情情况，，查阅科室考考核记记录1.护士着着装符符合要要求，，仪表表仪态态规范范，主主动服服务，，及时时导诊诊2.有有门诊诊护理理工作作制度度和流流程符合““C”，并：为患者者做好好出诊诊室后后的导导向工工作，，实地地检查查95%的患者者知晓晓下一一步就就医的的方向向符合““B”，并：：对门诊诊护理理工作作有质质量考考核的的总结结、评评价、、分析析4-3-2诊区区质量量9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:57:5104:57:5104:5712/31/20224:57:51AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2204:57:5104:57Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。04:57:5104:57:5104:57Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2204:57:5204:57:52December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:57:52上午午04:57:5212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:57上上午12月-2204:57December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:57:5204:57:5231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:57:52上上午午4:57上上午午04:57:5212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:57:5204:57:5204:5712/31/20224:57:52AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:57:5204:57Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。04:57:5204:57:5204:57Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12