医疗服务质量管理

医疗服务质量管理培训班2003年8月北戴河华北电力疗养院2003-81培训班前言2003-82先从第一批

培训员工切身感受到的经历说起——2003-83

八月四日早晨7时多，第一批培训人员从北京出发，到北戴河参加2003年职业培训活动。240多公里路程走了近7个多小时，与路程时间最多3-4小时的预期结果发生很大的差异。为什么大家不满？八月七日，北戴河最后一顿晚餐告知改在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成海味快餐，大家感觉饭菜质量和数量与人均75元餐标明显不符。问题在哪？判断的依据是什么？2003-84交通住宿餐饮游览旅游全过程的内容、环节、流程的预期安排旅游全过程的内容、环节、流程的实际运作2003-85交通住宿餐饮游览要求：安全、准时、顺利、路途愉快等服务全过程要求：卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等2003-86交通住宿餐饮游览要求：安全、准时、顺利、路途愉快等服务感受：延时不满意原因：换车、路线选择事先未告知2003-87交通住宿餐饮游览要求：卫生、饭菜可口、吃饱、菜价相符、就餐服务环境匹配等服务感受：饭菜质量差，没吃饱，不满意依据：与前三天饭菜质量价格的对比2003-88交通住宿餐饮游览运作：正常、异常服务评价游客满意度和忠诚度服务全过程服务补救改进服务质量管理2003-89医疗行业的服务质量管理

主要特点和内容一.医疗服务质量管理二.患者满意度三.患者忠诚感四.服务的改进和补救2003-810学习提提示2003-811多听少少记。。边听边边想。。记下要要点。。写下悟悟感。。2003-812第一讲讲医院的的服务质质量管管理2003-813各说各各的理理—医医疗疗服务务问题题的提提出2003-814一位患者说说：我我输液液前先先要小小便，，不然然输液液时举举着瓶瓶子跑跑老远远上厕厕所，，心烦烦。一位MBA资格院院长说说：国国内院院长相相见，，比的的夸的的都是是医疗疗技术术和专专家如如何，，没有有一位位院长长自豪豪说：：我们们医院院服务务是最最好的的、一一流的的。一位医医学专专家说说：病病人排排队找找我看看病，，院长长要我我的是是技术术、名名声、、效益益，优优质服服务是是什么么，说说不清清。2003-815住在月月季园园东里里的患患者讲讲：我我坐车车到xx医院来来输液液，图图的就就是一一个踏踏实、、舒服服和干干净。。一家参参保单单位领领导说说：现现在不不少参参保人人员来来找，，要求求改xx医院作为为自己的的定点医医院。为为什么，，说是医医院的环环境和服服务好。。一位医院院领导讲讲：八十十年代是是服务标标准化，，九十年年代是服服务规范范化，现现在是服服务人文文化。2003-816先从医疗疗服务案案例谈起起2003-817我院的例例子——1.输液液一人一一更换的的消毒沙沙发巾、、输液垫垫；输液液大厅的的背投彩彩电、星星级卫生生间等。。2.墙壁壁上的各各科就诊诊提示。。3.提供供门诊费费用综合合清单和和住院一一日清单单。4.开设设门诊宣宣教大厅厅、播放放宣教片片。5.药房房提供药药品包装装袋。6.餐饮饮部到病病房现场场煮饺子子。2003-818本院输液液大厅服务细节节2003-819其他医院院的例子子——●为病病人邮寄寄化验单单。●把电电梯留给给病人使使用。●免费费为空腹腹检查病病人提供供早餐。。●住院院病区提提供微波波炉热饭饭；●卫生间输输液挂钩艺术术化装饰；●门诊提供供报刊、举办办音乐早茶会会；●台湾万方方医院的爱心心卡等。2003-820案例：病员服服务

中心包包揽病家“麻麻烦事”江苏昆山市一一院和中医医医院的病员服服务中心赢得得病人及家属属们广泛赞扬扬。向社会发放的的名片式《服服务联系卡》》上，所列服服务内容不下下二三十项：：专家门诊预预约、导医导导诊、入出院院车辆预约、、轮椅担架租租借、为病人人洗衣理发、、流动书屋、、特殊药品订订购、上门输输液、代购日日用品和鲜花花、自选药房房等。《健康康报》2003.7.251版版2003-821案例：让清新新空气进医院院北京大学第一一医院的门诊诊大厅加装了了不少强力排排风扇，让医疗环境空空气清新，让让病人又舒服服又安全。非典过后，许许多医院的办办公会都多了了一项内容———讨论如何何通风。该院院感染科主任任认为，光开开门通风，新新风量不够，，所以就安装装了功率大的的强力排风扇扇，可以达到到或者超过每每小时换风12次的标准准。《《健康报》》7月2003-822专家观点：必必须要给患患者心理和人人文的关怀著名医学专家家洪昭光在长长期的临床实实践中，通过过与病人的接接触，深深地地感觉到在医医学上人文关关怀的重要性性。他认认为：光给患者开药药不行，在医医治的同时，，必须还要给给患者心理和和人文的关怀怀，要告诉患患者在饮食上上、生活上、、预防上注意意什么。只有有这样做，病病才能好的快快，而且以后后复发的机会会少，这也是是医生的责任任。《民情与信访访》2003年第7期2003-823一项试验结果果的启迪：★内容方法：将牙科治疗病病人分成两组组：一组是在在“友好”方方式中，牙科科医生与病人人共同讨论和和决定采用哪哪种治疗方案案，与病人一一起分担治疗疗风险；另一一组则采用传传统的治疗方方式，病人不不参与诊治过过程。一共调调查了7330名病人和和300名口口腔内科医生生。2003-824★结果：病人参与程度度越高，病人人满意度越高高；接受过友友好方式培训训的医生的病病人满意度要要比未接受过过友好方式培培训的医生的的病人满意度度高。★启迪：治疗效果、医医院硬件加上上人文关怀，，是决定病人人满意度的三三个要素。2003-825文摘：让人文关怀在在我院更多多的地方得以以体现。在技术、价格格相同的情况况下，医院之之间竞争的关关键在于服务务品质上的差差异。高质量量的医疗服务务是提升医院院竞争力、提提高病人满意意度的关键。。医院的目标标是让每个患患者满意。真真正以患者为为本，从极具具体、极细小小的地方着眼眼，让人文关关怀在我院更更多的地方得得以体现。我院《2003年工作作意见》2003-826结论：可以这这样说：★医疗服务务日常体现在在时时处处以以病人为中心心的理念和体体现在服务细细节、细微小小事上。★医疗服务务质量体现在在对患者的人人文化关怀、、人性化服务务的满意度、、感动度上。。★目前医疗疗行业已经进进入服务经济济时代，服务务成了质量之之后的第二竞竞争，既是医医院成功发展展关键，也是是经济增长的的亮点。2003-827医院服务质量量服务是什么服务质量是什么服务质量管理内容服务质量管理模式感知服务质量属性服务承诺2003-828一.服务是什什么2003-829服务第一，销售第二。。“销售就是服务务”，这是经营营者必须有的的体会。而服务就得以““质”为重，，并不由“量量”取胜。——[日]松松下幸之之助“我觉得最重要要的是能否厚厚爱顾客”。——[日]和田田一夫对服务务的理解2003-830三年前，庄臣臣公司CEO詹姆斯.伯克克把公司20名高层主管管全部召集到到房间里，用用手指敲打着着墙上早在36年前就制制定的信条：：“对母亲和所有有使用本公司司产品的顾客客负责”。他说：““这是公司司的信条，如如果我们不以以它为准则，，就把它从墙墙上揭下来撕撕掉”。激激烈的争论之之后，主管们们终于达成共共识：顾客的安全绝绝对放在公司司的短期经济济利益之上。2003-831准确界定不容容易。“服务务”一词包含含了非常广泛泛的内容。美国市场营销销协会（AMA）：不可感知却可可使期望得到到满足的活动动。2003-832普通服务与医医疗服务的特特性比较◆服务的基基本特征：1.无形性：服务在很大大程度上是无无形的和抽象象的。2.差异性：服务没有固固定的标准。。3.不可分离性：服务的提供供（生产）与与消费同时进进行，通常消消费者参与这这一过程。4.不可贮存性：服务不可能能被贮存。2003-833◆医疗服务务的特性：1.组织复杂杂分工细；有有各类专业技技术人员组成成。每类人员员有各自专业业。2.专业化程程度高低不同同，作业不易易统一。3.流程复杂杂多变，不易易单纯化。4.每个病人人病情不同，，处理流程无无法统一。5.传送方式式的不同，不不能有再生机机会。2003-834分析和认识：：1.对于每项项具体服务，，由于服务的的四个特征的的组合不同，，这就是差别别和竞争优势势的区别。2.医院要着着眼调整服务务特征组合来来获取竞争优优势。2003-835二.服务质量量是什么2003-836◆服务质量概概念研究人员各自自的定义为：：1.价值2.品质3.满足需需求4.实用性5.达到顾顾客的期望值值概括：是指服服务能够符合合标准及规定定、满足患者者需求的程度度。2003-837◆定义服务质质量的三个关关键1.服务水平：当一项服务务满足其目标标患者的期望望（无论期望望的高低）时时——体现服服务质量的优优良水平。2.目标患者：是指得到一一定服务水平平期望或需求求的患者———关键的是每每位患者的期期望和需求各各不相同。3.连贯性：在任何时候候、任何科室室都保持提供供同样的优良良服务水平。。2003-838◆服务质量的的控制服务质量的控控制是医院最最难管理的工工作之一。主主要因为：1.目标患者者的期望值和和需求不一样样，评价的结结果也不一样样。有人满意意有人不满意意。2.就诊的环环节和诊治的的流程多，缺缺陷和忽视的的地方多。3.主要集中中在一线医务务人员的行为为不一致。2003-839◆质量控制应应保证实现的的

六个目标标——美国医学学会1.安全：避免诊疗过程程中所带来的的医院性损伤伤，避免诊疗疗不及时而贻贻误最佳的诊诊疗时机。2.实用性：提供的服务务必须有明明确的科学学理论依据据。不能为为了医院或或个人利益益在检查、、用药、护护理过程中中随意增加加或减少项项目。2003-8403.及时性：尽量减少患患者的候诊诊时间，特特别是急诊诊患者。4.高效率：避免浪费费，包括设设备、人员员、供应品品、时间、、精力。5.平等：无论患者者的性别、、年龄、经经济状况、、社会地位位如何，都都要一视同同仁，提供供同样的服服务。6.以患者为中中心：包括对患患者负责，，尊重患者者。在诊疗疗和服务过过程中，尊尊重患者的的选择、需需求、价值值。在所有有的临床过过程中，以以患者的价价值导向为为工作导向向。2003-841◆服务质量量的特征患者的需求求分为物质质需求和精精神需求。。可归纳为六六个方面的的质量特征征：1.功能性：医院提供供的服务所所具备的作作用和效能能。是服务务质量特征征中最基本本的一个。。2.经济性：患者得到到的一定服服务的全过过程的费用用是否合理理。与功能能性、安全全性、及时时性、舒适适性密切相相关。2003-8423.安全性：保证服务务过程中患患者的生命命不受危害害，健康和和精神不受受伤害，个个人物品不不受损失。。安全性包包括物质和和精神两方方面，重点点在于物质质方面。4.时间性：服务工作作在时间上上是否在及及时、准时时和省时三三个方面满满足患者的的需求。2003-8435.舒适性：患者期望望服务过程程舒适。前前提是在满满足了功能能性、经济济性、安全全性和时间间性等方面面的需求的的情况下。。6.文明性：在服务过过程中为满满足患者精精神需求的的质量特征征。患者者期望得到到一个自由由、亲切、、受尊重、、自然与谅谅解的气氛氛，有一个个和谐的医医患关系。。文明性是是服务质量量特征中一一个极为重重要的方面面。2003-844◆思考和提提示1.现代企企业的经营营理念：服服务是信誉誉的基石。。良好的服服务就代表表成功。除除了产品本本身的品质质外，服务务是赚钱的的最重要关关键。2.医医院院服服务务质质量量的的好好坏坏，，往往往往是是患患者者的的自自我我体体会会和和感感觉觉。。是是患患者者评评价价的的结结果果。。3.患患者者的的对对服服务务质质量量的的态态度度随随着着对对医医疗疗服服务务的的深深入入了了解解、、生生活活水水平平的的提提高高、、维维权权等等观观念念的的转转变变而而转转变变。。2003-8454.优优质质的的服服务务往往往往与与经经济济性性密密切切相相关关，，即即质质优优价价高高。。当当医医院院级级别别相相同同，，服服务务质质量量差差异异是是决决定定患患者者选选择择医医院院的的重重要要因因素素。。5.当当患患者者在在评评价价服服务务质质量量时时，，是是以以一一个个整整体体概概念念来来判判断断服服务务质质量量的的优优劣劣。。患患者者对对整整个个服服务务过过程程中中薄薄弱弱环环节节的的印印象象会会影影响响到到对对整整个个服服务务过过程程质质量量的的综综合合印印象象。。2003-846三.服务务质量管管理2003-8471.有不不少难以以标准化化的特征征。2.影响响服务质质量的因因素越多多，出错错的可能能性越大大，患者者不满意意的风险险越大。。3.一旦旦发生差差错，在在时间上上是无法法逆转的的。唯一一解决的的办法是是预料可可能的差差错并采采取防范范措施。。◆服务质质量管理理的难点点2003-848◆服务质质量的差差异化▲医疗服服务的差差异，尤尤其表现现在服务务过程的质量量管理上上。▲统一的的服务标标准无法法满足不不同患者者的需求。▲标准准的制定定和评估估应尽可可能采用用定性和定量量的方式式。2003-849●例：怎怎样服务务叫“热热情”？？1.微笑笑—微笑笑发自内内心还是是应酬2.语言言沟通——语言的的内容、、语音、、语调等等3.姿态态沟通——各类行行为4.目视视沟通——眼神、、眼光格言———你的脸是是为了呈呈现上帝赐给给人类最贵重的的礼物——微笑笑，一定要成成为你工作最大大的资产产。2003-8505.可见见的沟通通—物质质上的6.表达达欢迎的的技能——回答患患者问题题的能力力、方式式、技能能等7.欢迎迎的有形形表示——服务设设施8.欢迎迎的持续续—与患患者打交交道的表表象总和和2003-851●它山之之石：中国医学学大学绍绍兴华宇宇医院的的《“6S”服务原则则》华宇医院院紧紧抓抓好医疗疗服务质质量管理理，一方方面，医医院制订订了相关关的医疗疗服务标标准及操操作规范范，要求求员工严严格遵照照执行；；另一方方面，鉴鉴于医疗疗服务的的生产与与消费的的同时性性，医院院服务质质量的好好坏体现现在医院院员工向向患者提提供医疗疗服务的的全过程程，故要要求员工工在医疗疗服务的的全过程程中切实实履行“6S”服务原原则：““微笑（Smile）、、效率(Speedy)、诚信(Sincerity)、、安全(Security)、敏感(Sensibility)、、追踪(Sostenuto)””服务。。《《健健康报报》2003.7.22.8版2003-852●服务务质量量的内内涵★诺贝贝尔医医学奖奖获得得者认为：：医学学在本本质上上具有有两重重性，，它既既是一一门科科学，，又是是一门门人文文学。。★一位位美国国科学学院院院士指指出：：20世纪纪医学学技术术取得得巨大大成就就的同同时，，也付付出了了太高高的代代价———医医学服服务的的技术术因素素大大大膨胀胀起来来，但但贯穿穿此过过程的的人文文关怀怀在很很大程程度上上被淹淹没！！2003-853★服务务质量量的管管理，，就是是医务务人员员展开开对患患者应应有的的人文文关怀怀。这这种人人文关关怀在在大多多数时时间，，只是是表现现在医医务人人员的的一句句话或或一个个动作作。★大多数服务务是在患者者与医生为为首的医务务人员的直直接接触中中发生的。。在这一行为为发生时，，患者与医医务人员的的行为只由由自己来决决定。这一一时刻我们们称之为““真实瞬间”。2003-854分析和认识识⊙因为患者者在真实瞬瞬间体验到到服务质量量，所以对对服务质量量的管理应应贯穿于与与患者接触触的各个真真实瞬间中中。⊙真实瞬间间的服务和和体验，是是在医疗服服务的全过过程中，各各科室、各各环节的工工作人员积积极的行为为和敏锐的的悟性为主主导的医患患之间实现现理解和沟沟通的关键键。2003-855⊙服务环节节可以分解解，制定标标准和规范范。但在真真实瞬间里里，更是每每位医务人人员自身服服务素质的的真实体现现。⊙服务质量量低下或不不满意的原原因，既有有医院管理理人员和员员工没有把把提高服务务质量作为为医院竞争争关键的意意识、不能能根据患者者需求变化化而改变管管理要求和和措施的原原因，又有有在人文关关怀上没有有真正实现现的原因。。2003-856四.服务务质量管管理模式式2003-857●服务质质量管理理模式基基本上可可分为三三种类型型：1.产品品生产模模式2.消费费者满意意程度模模式3.相互互交往模模式。●医院应应根据自自身特点点，对服服务质量量管理过过程的各各个环节节设计和和制定管管理规则则并严格格执行。。2003-858●波士顿顿大学克克劳斯博博士认为为：面对对面服务务质量是是由协调调、完成成任务和和满意三三个层次次组成的的。1.协调调：优质服务务的主要要条件是是服务人人员和消消费者之之间相互互行为和和感情交交流。2.完成成任务：：消费者和和服务人人员之间间都能完完成各自自的任务务，实现现服务目目的。3.满意意：消费者和和服务人人员都会会根据自自己的期期望，评评估满意意程度。。2003-859●患者对对服务质质量的评评估1.当患患者实际际感受的的服务质质量符合合甚至超超过他们们的预期期时———感知服服务质量量好。2.当患患者实际际感受的的服务质质量不及及预期的的服务质质量时———感知知服务质质量差。。2003-860●患者评评估服务务质量过过程市场营销销医院形象象患者口碑碑患者需求求服务的预期质量量感知服务质量量服务的体验质量量服务结果的质质量服务过程的结结果2003-861管理者认认知期望望—服务务质量标标准的差异服务质量量标准——实际传传递服务务的差异实际传送送服务——患者感感受的差异患者期望望—管理理者认知知的差异患者的预期服务质量量与患者的的实际感受受的服务质量量之间的差异2003-862●思考和和分析1.在医医疗服务务质量管管理中，，应结合合服务质质量的特特点，真真正理解解患者眼眼里的服服务质量量，有效效的激励励员工，，采取相相应步骤骤制定服服务质量量标准，，不断完完善服务务质量。。2.改善服务务质量管理是是一项长期的的工作。随着着外部环境和和患者预期值值的变化，现现有的管理措措施不适应时时，医院要及及时发现问题题并及时采取取措施加以改改善。2003-8633.我我们在在改善善服务务质量量和加加强服服务质质量管管理的的时候候应该该明确确：质量问问题的的原因因和解解决方方法，，在服服务管管理过过程的的任何何部分分都可可能找找到。。关键键是不不是善善于发发现、、善于于管理理。只要心心中有有患者者，办办法总总比困困难多多。2003-864五.感感知服服务2003-865医院服服务质质量的的高低低，是是由患患者对对感知知服务务质量量的评评估决决定的的。在在评估估医院院服务务质量量时，，应围围绕““患者者”这这一中中心。。美国营营销学学家潘潘拉索索拉曼曼和隋隋塞莫莫尔建建立了了评估估服务务质量量的模模型，，得到到了大大多数数学者者的认认可。。2003-866这个模模型就就是建建立以评估估顾客客感觉觉的服服务质质量的10个决决定要要素上上的。。10个个决定定要素素：可感知知、可可靠、、反应应、胜胜任的的能力力、友友爱、、可信信、安安全、、易接接触、、易沟沟通、、对顾顾客的的了解解。由这这10个个决决定定要要素素归归纳纳为为五五个个标标准准，，成成为为目目前前推推崇崇的的患患者者感感知知服服务务质质量量的的““五五大大属属性性””。。2003-867●患患者者感感知知服服务务质质量量的的““五五大大属属性性””。。1.可感感知知性性：是是指指服服务务产产品品的的有有形形部部分分。。如如各各种种服服务务设设施施、、设设备备、、医医务务人人员员的的言言行行仪仪表表、、气气质质等等。。————把把握握服服务务的的实实质质。。2.可靠靠性性：是是指指医医院院、、医医务务人人员员准准确确无无误误的的完完成成所所承承诺诺的的服服务务。。————避避免免失失信信。。3.反应应性性：是是指指随随时时为为患患者者提提供供快快捷捷、、有有效效的的服服务务。。————传传递递的的效效率率。。2003-8684.保证证性性：是是指指服服务务人人员员的的友友好好的的态态度度与与胜胜任任工工作作的的能能力力。。————获获得得信信心心和和安安全全感感。。5.移情情性性：是是指指医医院院的的管管理理者者和和医医院院全全体体员员工工从从内内心心要要真真诚诚的的关关心心患患者者，，使使整整个个服服务务过过程程充充满满人人情情味味。。2003-869服务质量量感知可感知性性可靠性反应性保证性移情性2003-870六.服务务承诺2003-871●医院能能运用承承诺吗？？——无形形性和易易变性是是医疗服服务的本本性。医医疗服务务承诺难难以保证证。——越来来越多的的医院发发现承诺诺给医院院带来的的惊人的的益处。。2003-872●服务承承诺的益益处1.一个个好的承承诺促使使医院关关注其患患者。—医院必必须了解解患者的的满意的的含义是是什么。。2.一个个有效的的承诺为为医院设设立了清清晰的标标准。—为员工工提供了了服务导导向的具具体目标标。3.一个个好的承承诺可以以从患者者那里得得到快速速及相关关的反馈馈。—提供一一个诚信信的补救救机会，，令患者者满意并并有助于于维护其其忠诚。。2003-873●承诺的的成果1.对患患者———降低了了就医风风险并建建立了对对医院的的信任。。2.对医医院———提高了了医院的的信誉度度和盈利利能力。。2003-874●有效承承诺的特特性1.无条件——没有有附加条条件。2.有意义——对患患者来讲讲是十分分重要的的；赔偿应该该抵消患患者的全全部不满满。3.易于理解解和沟通通——患者者知道能能期待什什么，员员工知道道还做什什么。4.易于援用用和赔付付——不应应该有许许多约束束和阻力力。2003-875●思考和和分析1.在建建立一项项承诺时时，必须须慎重。。尤其是是解决重重大质量量问题上上的承诺诺，否则则承诺的的成本会会超过收收益。2.如果果医院因因服务质质量好而而拥有好好声誉时时，一个个形式上上的承诺诺反而会会使患者者感到困困惑。3.在特特定情况况下不能能承诺。。如危重重病人抢抢救及医医疗效果果。2003-876六.国外外医院提提高服服务质量量的部分分做法2003-8771.建立立随时跟跟踪服务务系统。。→患者出出院后的的定期联联系、复复查等。。2.提供供顾客化化、细微微化、个个体化服服务。→门诊宾宾馆化、、住院家家庭化。。3.定期期征求患患者的意意见和建建议。→病人座座谈会、、问卷或或下社区区调查。。4.免费费提供健健康教育育、咨询询等服务务。→下社区区讲课、、健康处处方。2003-8785.服务务上体现现尊重患患者的““知情权权”等。。→就诊各各项告知知、治疗疗用药等等说明。。6.确保保服务流流程的畅畅通、优优质、安安全。→陪同就就诊挂号号、收费费、检查查、取药药等。7.为患患者减少少费用。。→合理检检查、用用药、治治疗、收收费等。。8.临床床医生和和员工之之间的协协作精神神。→上下流流程之间间、医务务人员之之间的相相互配合合。2003-879说明：本文参考考了《医医院决策策实战全全录》、、《经理理人卓越越管理》》、《健健康报》》等书刊刊和文章章。2003-880视病人如亲人2003-8819、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:50:2304:50:2304:5012/31/20224:50:23AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:50:2304:50Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:50:2304:50:2304:50Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:50:2304:50:23December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:50:23上午午04:50:2312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:50上上午午12月月-2204:50December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/314:50:2304:50:2331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:50:23上上午4:50上上午04:50:2312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:50:2304:50:2304:5012/31/20224:50:23AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小