专业销售技能培养与客户关系建立

客户关系建立阶段的客户关系管理之三项目四专业销售技能培养与客户关系建立（下）【知识目标】●掌握获得客户认可的良好的沟通方法；●理解客户异议产生的原因、分类并掌握处理客户异议的方法；●掌握促进成交的最佳时机和促进成交的常见方式、技巧；●了解销售人员或客户专员销售能力提升的途径和方法。【能力目标】●能结合某种场景，设计最有效的客户沟通方法；●能结合某类具体的客户异议，对其进行恰当的处理；●能结合某种场景，采取恰当的成交方法缔结成交；●能结合自身情况，规划如何提升自身的销售能力。【情境引入】找到顾客心目中的“樱桃树”

一位房地产销售代表小张带着一对年轻的夫妇去看一幢房子。这幢房子因年久失修，看起来很旧，许多人来这看过，但都没有买。

当这对夫妇在房前停下来的时候，那位女士的视线穿过房子，发现在后院有一棵美丽的正在开花的樱桃树。她立刻兴奋的叫了起来：“啊，阿成，你看那棵樱桃树的花开得多漂亮啊！我小的时候，我家的后院也有一棵樱桃树，花开得特别漂亮。”

【情境引入】找到顾客心目中的“樱桃树”（续）

丈夫：客厅地板太旧了。小张：........

丈夫：厨房太小。

小张说：“是的，不错。但是当您置身厨房，无论是淘米还是洗菜的时候，只要从这里的窗子望出去，就可以看到后院里的那棵开满美丽花朵的樱桃树。”

接着，他们又走上楼看了下其余的房间。丈夫说：“主卧室太小了，此外，所有房间的墙纸都太旧了，都需要重新粉刷才行。”小张说：“是的。不过您有没有注意到，从主卧室那里望过去，你们可以将樱花烂漫的美景尽收眼底。”看完房子，女主人对有樱桃树那幢房子实在是太喜欢了，以至于她不再提议看其他别的房子了。他们最后购买了那套房子。

试问：小张获得客户认可并最终达成交易的秘密是什么？让客户认可我们有效排除客户的真实异议针对性促进成交销售能力提升本节课思路通过快意沟通让客户认可你任务五本节主要内容:客户沟通的黄金法则与白金定律进入客户“频道”——建立亲和力任务五通过快意沟通让客户认可你客户沟通的黄金法则与白金定律

人1.黄金法则：要设法说客户喜欢听的话。2.白金定律：要说客户想要你说的话。3.人鬼法则：见人说人话，见鬼说鬼话。4.面对客户的“不礼貌”：见鬼也要说人话，不跟客户同流合污。5.应对客户的批评：要诚恳的接受并设法转移客户的话题。鬼进入客户“频道”——建立亲和力步骤一情绪同步步骤三生理状态同同步步骤四语言文字同同步步骤五合一架构法法步骤二语速和语调调同步（视视觉型、听听觉型、感感觉型）与四类客户临场接触的关键技巧红色人绿色人黄色人蓝色人印度国父：：甘地红色：开拓拓型、力量量型，外向向行动动者乐乐观特点：喜欢做主主、行动力力强、行动动速度、思思考力稍弱弱、是推动动别人行动动的人，粗粗线条、由由于行动力力很强所所以往往做做事会有很很大成就自我规划：1、减轻对别别人的压力力学会放放松要缓缓和。2、尝试接受受别人的号号召和意见见尝试耐耐心和低调调。3、停止争吵吵，让别别人也感觉觉到放松。。4、学习包容容、学会道道歉、学会会坦然接受受自己的错错误、放开开胸怀。如何与红色色型沟通交谈前要整整理一下自自己的形象象，表情严严肃交谈时头部部微微下倾倾，满足对对方领导欲欲说话声音洪洪亮，掷地地有声点头配合对对方不要争论不要轻易打打断对方直奔主题，，简明扼要要，不要兜兜圈子黄色型：推推销型、活活泼型外外向向多言言乐观观特点：一群人里里面说话最最多的、天天生希望望成为注意意力的中心心，具有很很强的好奇奇心、热热情热心心、具有表表达能力精精力充沛沛具有干干劲（但是是却缺乏毅毅力所以以常常这干干干那干干干），好好表现粗粗线条、、轻许诺（（因为热心心所以常常常答应别人人，但是是由于记忆忆差，所所以常常答答应后就忘忘记了），，以自己己的快乐为为主。自我规划：：1、管住自己己的嘴。2、控制自己己的表现欲欲望。3、对自己的的评价不要要过高关关心自己的的同时也要要关心别人人。4、培养记忆忆力。5、不要太善善变，要脚脚踏实地要要做就要要把一件事事作完整。。如何与黄色色型沟通表达尽量口口语化，灵灵活、幽默默，创造轻轻松的氛围围少说多听，，给他们时时间说话，，并对其给给予关注和和兴趣回应时要充满满活力和热情情，对他们的的积极表现要要多使用个性性化赞扬注意自己要明明确目的，讲讲话直率重要的事情，，以书面形式式与其确认，，因为他们有有可能说到但但做不到他们讲话可能能时常跑题，，在打断前对对他们的好的的说法加以肯肯定，如：““您说的这一一点确实十分分关键，正好好引入咱们下下一个话题。。”尽可能较少打打断（插话））和反对特点：性格低调、、易相处、、很轻松平和和、无异议议、耐心、适适应力强、、无攻击性很很好的聆听听者、具有外外交手段（说说话绕弯不不直接）、人人际关系好（（和事老），所以朋朋友很多，不不爱生气。自我规划：1、让自己快乐乐起来给自自己尝试新鲜鲜的事物和思思想。2、明确生活的的责任不要要得过且过。。3、有意识接受受督促。4、多表达沟通通。蓝色型：专家型、和和平型内内向旁旁观者悲观观如何与蓝色型型沟通力求创造友谊谊的环境氛围围，减少他们们的戒心讲话时放慢语语速，面带微微笑，亲切友友好，避免过过于正式的方方式亲情、友情方方面等有关人人的话题对他他们有吸引力力，所以讨论论问题时要涉涉及到人的因因素提供个人帮助助，建立信任任关系鼓励他们多发发表看法，避避免批评、挑挑战或催促避免跟着此人人的思路走特点：以思考考为主，深思思熟虑；追求求完美、有艺艺术天分、沉沉闷、关注细细节、完美主主义、高标准准、想得多但但做得少；做做事前一定要要先想个计划划，有条理、、有组织、交友友慎重（但一一旦交往就会会很忠诚的对对待朋友），，关心别人、、为别人牺牲牲是自己的意意愿（所以以这类型的人人一生一定有有几个特别好好的朋友一辈辈子的朋友那那种），情感感丰富容易感感动，也容易易受伤；高标标准--对自己要求高高对别人要求求也高，希希望一切都作作的很好、很很对。理想主主义朝着自己己的目标前进进。自我规划：1、要快乐起来来（没人喜欢欢郁闷的人））2、不要太容易易受伤害不要要太敏感3、不要把时间间都用来规划划上面而不去去行动4、不要那么高高标准的要求求别人，要放放松下来要去去发现别人的的优点绿色型：客观型、完完美型内内向思思考者悲悲观如何与绿色型型沟通因为内向，所所以一开始接接触时不要过过于友好和随随便他们喜欢按程程序办事，所所以沟通前最最好有书面通通知或者提前前预约，并将将议题罗列出出来他们愿意听事事实，所以沟沟通前需准备备充分，备好好书面资料，，并配以数据据、图表等准时到达，穿穿着整齐正式式语速不要太快快，给他们提提问和考虑的的时间讲明事情的““理由”，并并保证信息的的正确性他们喜欢书面面沟通，并配配以事实、数数据、图表、、符号、附件件说明等沟通前最好给给他们准备的的时间，他们们不喜欢仓促促行事与四类客户临场接触的关键技巧临场接触要领关键红色人黄色人绿色人蓝色人戴高帽、送鲜鲜花、多督促促、多鼓励不争论、多配配合、多谅解解、多支持多鼓励、多跟跟进、多带头头、多肯定重小节、多交交心、多督促促、多帮助有效排除客户户的真实异议议任务六嫌货才是买货货人销售是从客户户异议中开始始广州某电信服服务中心话务务员88，拨打客户电电话…叮铃叮铃铃……，客户接听…电信88：您好好！我我是电电信88号，我我可以以帮助助您吗？客户户：：是吗吗？你你有什什么事事情？电信88：你想想节省省话费费吗？？客户户：：当然然啦！！电信88：…小灵通通出台台…会替您您省下下很多多费用…客户户：：不要要电信88：可以以告诉诉我原原因吗吗？客户户：：信号号不好好电信88：哦，，最近近基站站增多多，信号很很不错错，请请问：：如果您您买小小灵通通会经常在在什么么地方方使用？客户户：：海珠珠区电信88：那信信号一一定不不错，，不信最近近海珠珠区增增加用用户…客户户：：那要要多少少钱购购机？？……354、如何何应对对客户户异议议接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对办法再做说服努力应对步骤应对客客户异异议应应具备备的技技巧36客户异异议类类型及及动机机真实异异议及处理理程序序非真实实异议议与客户户动机机□客户的的专家家倾向向□客户的的条件件反射射□客户的的情绪绪化反反应★首先重重复并并认可可客户户的反反对意意见★其次确确认反反对意意见的的真正正定义义及背背后形形成原原因★最后对对反对对意见见给出出适当当的处处理方方法37如何应应对客客户异异议应对客客户异异议实务务技巧巧用诚恳态度来应答衷心接受客户的批评意见预测客户意见做好应对理由不可与客户发生争论或冲突给客户留下好的印象和感觉分析客户反对的真正原因说话要有震撼力说话轻易不要脱离销售本题50客户异异议处处理方方法正面回复法转换定义法转移话题法处理方法51正面回回复法法也称之之为3F法，其其中3F是英文文Feel（感觉觉）、、Felt（感到到）、、Found（发现现）的的缩写写，即即对客客户异异议表表示理理解（（感觉觉）、、同时时表示其其他人人也有有类似似看法法，客客户的的反应应是很很正常常的（（感到到），，然后再提提供正正确的的看法法。比如客客户讲讲“你你们的的速度度太慢慢了，，达不不到要要求””，运用3F就可以以这样样回复复客人人;“我非非常理理解您您对于于速度方面面的关关注（（感觉觉），，其他他一些些客户户也有有类似似的看看法（感感到）），同同时我我们认认为速速度应应该构构建在在安全全性之之上的，，因为为这款款产品品安全全性的的设计计达到到了……，所以以速度……（发现现）52转换定定义法法将客户户的异异议通通过引引导转转换为为另外外一种种定义义，在在转换换过程程中，，起到核核心心作作用用的的便便是是词词汇汇语语言言的的转转换换，，通通过过运运用用具具有有相相近近意意思思的的来转转换换异异议议。。比如如客客户户不不耐耐烦烦的的讲讲““你你们们的的价价格格太太贵贵了了””，，这这本身身就就是是事事实实，，自自己己的的产产品品价价格格相相比比竞竞争争对对手手确确实实高高出了了30%，这这时时候候可可以以这这样样回回答答““您您是是担担心心性性价价比比不不好好吗？？””这这里里的的““价价格格贵贵””与与““性性价价比比””看看似似没没有有多多大大，但但是是如如果果仔仔细细推推敲敲，，发发现现带带给给客客户户的的是是完完全全不不同同的的感受受。。53转换换话话题题法法当无法对对客户的的异议给给予满意意答复的的时候，，将话题题转移到到你比较较有优势同同时客户户也比较较关注的的地方，，并且强强调你的的优势对对于客户户的重要意意义。比如当客客户对产产品价格格和保修修问题提提异议时时，可以这样讲讲“您的的意见确确实很重重要，待待会儿我我就给您您一正面的回回答，现现在我们们先讨论论一下最最重要的的配置问问题.”等讨论完完配置问问题后，，客人是是否还记记得刚才才的异议议还是一个问问题，即即使还记记得，你你也可以以利用这这比较长长的时间想到到合理对对策。54关于客户嫌贵的价格异议处理方法方法1价格是您您唯一考考虑的因因素吗？？方法2谈到钱的的问题，，是你我我彼此关关注的焦焦点，这最重要要的部分分留到后后面再说说，我们们先来看看看产品是否适适合您。。方法3以高衬低低法方法4大数怕算算法方法5以价格贵贵为荣（（奔驰原原理）方法6“高贵，，高贵，，高档才才贵”；；“好好贵，好贵，好才贵贵”。关于客户嫌贵的价格异议处理方法方法7运用以下话术术：有没有因因为省钱，买买了回家后后后悔的经历？？/您同不同意““一分钱一分分货”？/我们公司没有有办法给您最最便宜的价钱钱，我相信您您也不光是图图便宜，我们们可以给你最最合适的整体体方案。关于客户嫌贵的价格异议处理方法方法8询问顾客“您您觉得什么价价钱比较合适适呢”方法9您有什么样的的预算？——了解客户的心心理承受价。。方法10“价钱比较重重要，还是效效果比较重要要？”方法11生产流程来之之不易情景演练1你是如何应对对这些客户异异议的?□各组在纸上写写出常见的客客户异议问题题□在规定时间内内写出异议为为多的二个小小组胜□该二个小组进进行轮流作答答比赛□每题回答时间间不得超过10秒□其他小组进行行点评,指出其不足的的地方58情景演练针对以下电话话营销中常见见客户异议，，通过小组讨论的方式总总结出针对性性的处理方法法，并当众陈述本组处理理策略，其他他组可以对该该组处理方法提补充意见见。◆暂时不需要要，有需要我我会打电话给给你的◆你先发/传真份资料过过来看看，到到时候再说◆我们还要考考虑考虑/再商量商量◆我们已经有有固定的合作作伙伴了◆我现在很忙忙，没有时间间和你谈◆我们的预算算不够◆你们的价格格太贵了◆其它地方都都在搞活动打打折，你们一一点优惠也没有59解除客户反对意见的两大禁忌禁忌一直接指出对方方的错误（面子、里子子）禁忌二发生争吵如何针对性促促进客户成交交任务七实战技巧：注意成交场合与环境1）场合不对，，不要谈；2）环境不对，，不要谈；3）时间不够，，不要谈。如何发现客户购买的真实信号

语言信号表情信号动作信号发现信号询问产品或功功能细节询问产品价格格或优惠办法法询问售后服务务内容或方式式询问付款方式式及合同细节节客户形态特点如何发现客户购买的真实信号

促进成交的常见方式和技巧招数一、直接接请求招数二、假设设成交招数三、选择择成交招数四、小点点成交常见促进方式P91如何促进客户户成交假设成交法由小到大成交法附加利益成交法短缺成交法小狗试用成交法美好想象成交法对比成交法选择成交法把握销售成交交时机促进方式直接成交法相同情形处理理成交法简单单成交法讲故事成交法66假设成交法举举例“如果有一种种方法可以帮帮助您解决令令人头痛的客客户资料收集集问题，您想具体体了解一下吗吗?”(想。)“如果真的有效效，是不是真真的可以帮助助您节省大量量的时间，并并且可以大大提提升销售业绩绩，赚取到更更多的财富?”(是。)“如果真的全部部做到，您每每一次通电话话中都能够找找到自己想要要找到的关键联联系人，有没没有可能提升升销售业绩30％以上?”(有。)“如果以每个个月1．5万元的业绩增增长来计算，，那么一年下下来，是不是可以帮帮助您增加18万元的销售业业绩?”“如果仅仅投资资980元，就可以一一年增加18万元的销售业业绩，这样的投资您觉觉得值不值得得?”(值得。)“如果连980元都不要，仅仅仅需要680元，是不是更更加物有所值值?是不是更加划划算?”(是。)“我们这套客户户资料收集系系统……”………67由小到大成交交法举例“刘经理．如如果按照您的的要求，配置置独立的显卡可能比较较好，您认为为呢?”“除了独立显卡卡之外，处理理器的配置最最好是选用64位双核处理器器，这样速度度才能够保证证设计的需要，您说说呢?”“在显示器的配配置上，考虑虑到分辨率的的要求，最好配置××品牌高亮度显显示器，您看看怎么样?”“同时在系统集集成上面……”………68直接成交法举举例“不如我们定定个送货时间间，那么下个个星期您就可以使用了了。”“我现在将申申请表发给您您，您确认一一下就好了，等到明天天上午您就可可以使用这项项新的服务了了!”“为了能够让您您尽快看到效效果，我现在在就帮您下单，好吗吗?”“张经理，按照照刚才我们探探讨过的，使使用这套节电系统每每月可以帮助助您节省3000元的电费，反正您已经确确认了，与其其等到下个月月，不如现在在就定下来，这这样就可以多多节省3000元，您说呢?”………69附加利益成交交法举例“今天已是30日了，在这个个月内办理可可以享受到新品推广广价，也就是是九折优惠!”“如果您现在确确认，我帮您您找经理申请请一下，送给您一份精精美的礼品!”“如果满足您的的要求，再优优惠5％的话，您是是不是马上可以以做出决定?”“这是最后的机机会了，上午午公司开过会会，下周就要涨价12％，您可要抓抓住这个机会会呀！”………70短缺成交法举举例“我们在每个个地级市只选选择一家加盟盟商，这样可可以最大限度地保保证与我们合合作的加盟商商的利益，之之前已经有5位客户打来电电话咨询了，，我们正在详详细讨论，如如果您有意，希望您能能够尽快做出出决定!”“稍等一下，，这款货现在在销售非常好好，我不知道道还有没有存货，要要先打个电话话到仓库问一一下，确定有有货之后，才可以给您答答复，您看这这样好吗?”“坦白讲，现在在供货非常紧紧张，即使您您现在下单订订货，也可能需要自自己支付送货货费用，不过过抢到实际上上也就是赚到，您说呢?”“这套英文版的的教材全国已已经只剩下三三套了，而且且在任何其他渠道道您都已经买买不到了，我我担心过两天天就没有了，因此，您您最好现在就就做出决定!”………71相同情形处理理成交法举例例“黎经理，之之前××公司、××公司(这里的××公司都是知名机机构)，都遇到和您您几乎一样的的问题，后来来使用我们的扫描描软件之后。。识别错误率率降到l％以下，节省省了大量的校对对时间，所以以我相信这套套扫描软件同同样可以帮助您做到这一一点!”“郑主任，这这套软件迄迄今为止，，已经有超超过一万家家的行业客户使使用过，其其中就包括括和您同行行业的××公司、××公司，还有有在美国上上市的××公司，在可可靠性方面面已经得到足够的的认可，您您完全可以以放心使用用!”………72小狗试用成成交法举例例“韩老师，，不如您先先试用我们们这款杀毒毒软件一个个月，到时时您您再再做做出出正正式式的的决决定定，，好好不不好好?”“因为我们是初初次接触，您您对我们公司司还不是很了了解，不如你这次只只采购一小部部分，看看效效果后您再做做是否大量采购的决定。。您说呢?”“至于网络广告告的效果到底底好不好，能能不能找到您您的精确目标客户户，您可以先先投放一个星星期，到时就就知道效果了，对吗?”………73选择成交法举举例“如果没有其其他问题了，，您是希望自自己在家自行行组装还是派人上上门指导安装装?”“您是觉得单机机版比较好，，还是网络版版适合您现在在公司的实际情情况?”“这次培训课您您觉得是单独独给销售部门门上比较好，，还是销售部门门与市场部门门一起参加比比较好呢?”“您喜欢哪一款款呢?是去年推出的的经典款式，，还是今年刚刚推出的的流行浪漫款款式?”………74简单成成交法法举例例“王先先生，，您只只需要要在电电话中中做个个确认认，到到下个个月1日您就就可以以享受受到这这项优优惠服服务!”“程总，，您将将地址址告知知一下下，在在3天后就就会收收到我我们送给您您的优优惠卡卡，以以后在在预订订酒店店和机机票的的时候候就可可以享享受超低低的折折扣!”“等一会会儿小小李发发个传传真给给您，，您签签名确确认一一下，，回传过来来就可可以免免费使使用这这款产产品一一个月月的时时间!”…………75美好想想象成成交法法举例例“李经经理，，您现现在办办理该该业务务之后后，资资费和和原来来的一样，，却可可以享享受到到2M的带宽宽，比比您原原来的的速度度快4-5倍，原来半半天才才能够够下载载一部部电影影，现现在一一个小小时就就可以以了，，看网络络电视视的时时候也也不会会出现现画面面卡死死不流流畅的的现象象，就就好比是是真正正在网网络冲冲浪一一样!”“江总，，如果果电话话销售售人员员能够够一开开始的的时候候就找找对人，而而不需需要在在前台台或者者不相相干的的人那那里浪浪费大大好的的销售售时问，，他们们的业业绩一一定能能够飞飞速增增长，，也就就是您您部门门的业业绩飞速速增长长，您您在公公司的的地位位也会会有很很大的的提高高，所所以，，您不需需要再再犹豫豫了，，早买买早受受益，，您看看呢?”…………76对比成成交法法举例例“张经经理，，一款款产品品到底底是不不是物物超所所值，，比一一比就知道道了，，刚才才您提提