旅游心理与服务策略 项目四：旅游者的个性与服务

项目四：旅游者的个性与服务1／36项目四：旅游者的个性与服务个性的结构个性心理个性心理特征个性心理倾向需要动机态度兴趣价值观决定行为的积极性气质性格能力决定行为的独特性自我调控系统2项目四：旅游者的个性与服务生活中常说的“这个人气质很好”与心理学中所说的“人的气质”是否一致呢？NO！心理学的“气质”&生活中的“气质”3项目四：旅游者的个性与服务课程目标——学习目标人的高级神经活动类型在行为活动中的一种表现。（一）气质的概念（二）气质特点1、先天性2、稳定性和可塑性3、两重性：积极、消极两方面一、气质的概述4项目四：旅游者的个性与服务气质类型积极方面消极方面胆汁质热情、爽朗、富有进取心急躁、暴躁、粗心、易感情用事多血质情感丰富、活泼、机敏、有同情心兴趣易变、轻浮、不踏实、坚持性较差、见异思迁粘液质沉着、冷静、坚毅冷淡、固执、办事拖拉、呆板、惰性大抑郁质情感深刻而稳定、细心、守纪律多疑、怯懦、缺乏自信心、易疲劳3、气质的两重性：5项目四：旅游者的个性与服务胆汁质典型代表人物列宁普希金俄国著名的文学家、伟大的诗人、小说家.苏联建立者和第一位领导人6项目四：旅游者的个性与服务多血质的典型代表人物库图佐夫俄国卓越的军事家、统帅、军事理论家，赫尔岑俄国哲学家，作家，革命家7项目四：旅游者的个性与服务粘液质的典型代表人物巴甫洛夫彼得一世俄国沙皇，俄罗斯帝国皇帝，著名统帅

俄国生理学家、心理学家、高级神经活动学说的创始人克雷洛夫俄罗斯作家

8项目四：旅游者的个性与服务抑郁质的典型代表人物达尔文果戈里柴可夫斯基俄国优秀的讽刺作家英国生物学家，进化论的奠基人俄罗斯浪漫乐派作曲家气质类型无好坏之分，也不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低，但影响活动的效率。9项目四：旅游者的个性与服务人的血型分A型B型AB型O型A型气质B型气质AB型气质O型气质主要代表人物日本的古川竹二二、国外主要的气质理论（一）血型说

10项目四：旅游者的个性与服务血型与气质血型气质表现O争强好胜、不听指挥、有胆识、坚毅勇敢、不愿吃亏、易激动

A性情温和、老实稳妥、腼腆、稳重多疑、顺从、依赖他人、感情易冲动B灵活镇静、不易受事物感动、不怕羞善交际、好管闲事。AB兼有

A型和B型气质的特点，以A型为主，兼有B型特点11项目四：旅游者的个性与服务图舒服，好美食，喜欢睡觉，爱找轻松的事干，好交际，行为随和。武断，过分自信，体格健壮，主动积极，咄咄逼人。比较自制，对艺术有特殊爱好，喜欢智力活动，反应迅速，但有些敏感。工作热心负责，睡眠差，易疲劳。肥胖型筋骨型瘦长型主要代表人物德国精神病学家克雷奇默（二）体型说躁郁气质粘着气质分裂气质12项目四：旅游者的个性与服务（三）高级神经活动类型说：

①强度②平衡性兴奋和抑制之间的力量谁占优势大脑皮层细胞对刺激反应、承受能力的强或弱③灵活性兴奋过程与抑制过程的转换快慢和难易程度主要代表人物俄国科学家

巴甫洛夫1、

神经系统具有三种基本特性:13项目四：旅游者的个性与服务高级神经活动特性强弱不平衡

平衡灵活不灵活神经活动类型兴奋型（不可遏止型）活泼型安静型弱型2、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种基本类型:不平衡巴甫洛夫气质说图表14项目四：旅游者的个性与服务3、安静型：安静、坚定、有自制力。3、四种神经类型的表现：

1、兴奋型：易兴奋、急躁易怒而难以抑制2、活泼型：动作灵敏、反应迅速。

4、弱型：感受性高，难以承受刺激，胆小而显神经质。15项目四：旅游者的个性与服务

公元前五世纪古希腊医生希波克拉底认为：血液粘液黄胆汁黑胆汁1、气质类型分为四种：

多血质

粘液质

胆汁质

抑郁质主要代表人物古希腊医生希波克拉底

（四）体液说16项目四：旅游者的个性与服务高级神经活动特性强弱不均衡均衡灵活不灵活神经活动类型气质类型兴奋型（不可遏止型）活泼型安静型弱型胆汁质多血质粘液质抑郁质2、高级神经活动类型与气质类型的对应关系17项目四：旅游者的个性与服务气质类型主要表现

动作迅猛、情绪急躁、热情直率、精力充沛；言谈举止都近乎情绪化。在克服困难方面意志力强、坚韧不拔。胆汁质三、气质类型及其特征18项目四：旅游者的个性与服务气质类型主要表现

动作灵活、热情、活泼、精力旺盛、反应敏捷、适应力强、善于交际、机智幽默、兴趣广泛、办事效率高、个性属于明显的外向性。情感易于变化且不持久、注意力易转移、缺乏耐心。多血质19项目四：旅游者的个性与服务气质类型主要表现

动作迟缓、沉着、镇静、有耐心、自制力强。沉着坚定、不尚空谈、埋头苦干；但不易接受新鲜事物，不能迅速地适应环境的变化。粘液质20项目四：旅游者的个性与服务气质类型主要表现

动作迟钝、行为孤僻、多愁善感，情感细腻、脆弱、隐晦、不易外露；善于觉察到别人不易发觉的细小事物。不善交际，尤其不愿同陌生人交际。在新的环境和情况下，惶恐不安，过度紧张，不能很快地融入新环境。胆小怕事、优柔寡断。抑郁质21项目四：旅游者的个性与服务

案例同样遇到看戏迟到的情景，胆汁质的人会与检票员争吵起来，甚至企图推开检票员径直走到自己的座位上去，并埋怨说戏院的时钟走得太快了，他不会影响任何人。多血质的人知道检票员不会放他进去，因而不会与其争吵，而是悄悄跑到楼上寻找另一个适当的地方观看演出。粘液质的人知道检票员不会让其从检票口进入，他想反正第一场戏不会太精彩，还是暂时到小卖部等一会儿，等幕间休息再进去吧。抑郁质的人则会说自己老是不走运，偶而来一次戏院就这样倒霉，干脆回家吧。苏联心理学家达维多娃描述了：四种气质类型的人去剧院看戏，但都迟到了，检票员不许进入的各自表现。22项目四：旅游者的个性与服务23项目四：旅游者的个性与服务《红楼梦》——四种气质类型典型人物24项目四：旅游者的个性与服务西游记中各主角主要具有什么类型的气质呢？25项目四：旅游者的个性与服务四、旅游者的气质类型表现及接待技巧：（一）急躁型（二）活泼型（三）稳重型（四）忧郁型26项目四：旅游者的个性与服务（1）对人热情、讲话速度快、感情外露，交谈中表现自信、喜欢争论，讲话直率，不顾场合。（2）精力充沛，活动积极，游览中常被导游的讲解所吸引，并不假思索打断别人讲话.易被激怒，碰到问题容易发火。（3）等候时比其他游客显得更不耐烦，购物多属冲动型顾客，很粗心，经常遗失东西。1、急躁型日常表现：（一）急躁型27项目四：旅游者的个性与服务（一）急躁型热情（1）不刺激，不与之争强好胜。（2）不要计较他们的语言。（3）出现矛盾应避其锋芒。（4）办理各种手续应迅速。（5）注意提醒他们不要遗失物品。2、接待技巧28项目四：旅游者的个性与服务1、活泼型日常表现：（1）活泼好动、动作敏捷灵活。反应快、理解能力强。喜欢刺激性强，变化大、花样多的活动。（2）热情大方，喜欢讲话，主动与服务人员攀谈，很快与人熟悉并交上朋友。（3）情感外露且多变，易受感动。整天笑声不绝，显得非常乐观。（二）活泼型29项目四：旅游者的个性与服务（1）多与其交谈，不能不理睬他们。（2）谈话中语言应简洁，不应过多重复。（3）主动介绍酒店里的娱乐活动场所。（4）购物前应耐心做好提醒工作。（5）推荐新式食物，每天食谱应有变化。2、接待技巧（二）活泼型30项目四：旅游者的个性与服务1、稳重型日常表现：（1）感情很少外露，很少发脾气，总是不慌不忙，不易受感动。使人觉得不易打交道。

（2）表现安静，喜欢清静的环境，很少与人交谈。希望导游讲解慢一点，自己讲话也慢条斯理。（3）注意力稳定，对新环境不易适应，经常有怀旧的情绪出现。购物属于习惯型的顾客、喜欢吃熟悉的食品。（三）稳重型31项目四：旅游者的个性与服务（1）安排住房尽量选择较僻静的环境。（2）提出继续住某个楼层，应尽量满足。（3）导游讲解应慢一些，不要过多与其交谈。（4）点菜、购物时，不要过多催促。2、接待技巧（三）稳重型32项目四：旅游者的个性与服务（四）忧郁型1、忧郁型日常表现：（1）情感很少外露，安静、孤僻、羞涩、不合群。

（2）不喜欢热闹场所，沉默寡言，不习惯在公众场所讲话。（3）敏感、好猜疑，心境易改变，多忧郁寡欢。行动迟缓反应慢。33项目四：旅游者的个性与服务（四）忧郁型热情（1）尊重、关心、照顾他们（2）绝对不应与之开玩笑，以免误会。（3）安排清静的房间。（4）听其吩咐时，不能流露出半点不耐烦的神情。2、接待技巧34项目四：旅游者的个性与服务气质职业特征典型职业多血质反应迅速、灵活医生、律师、新闻记者、演员、警察、驾驶员、服务员、外