会展客户关系管理培训课件

会展客户关系管理什么是会展？会展的本质是什么？小组讨论

（一）会展

会展是会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定的地域空间，由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、传递和交流信息的群众性社会活动。

交流信息的社会活动一、基本概念（二）会展经济1、会展经济以会展业为基础，围绕会议、展览和节事等各种形式的会展活动，会展产业以及相关产业在为参与活动的个人或组织提供服务过程中所形成的各种经济活动和经济关系的总和。2、会展经济是一种以会展产业为中心、以其相关产业为依托的综合性经济形态，不仅涉及会展产业，还涉及与会展产业相关的诸如旅游业、娱乐业、商品流通业、加工制造业等各种产业，各产业之间具有较为紧密的投入产出联系。一、基本概念从5月1日开幕到10月31日闭幕，历时半年的上海世博会总共吸引7308万人次参观，参展国家、地区数量、参观人数均创造了新的记录。国家旅游局公布的统计数据显示，上海世博会对中国旅游经济产生巨大影响，带来的直接经济效益将超过800亿元人民币。世博游客的主要消费领域是餐饮、购物和娱乐等行业。上海世博会创造800亿“大蛋糕”收益

自1957年第一届广交会至今，广交会对广州产生了深远的影响。中国对外贸易中心与中山大学合作进行了一项关于“广交会区域经济拉动效益研究”的项目，以第104届与第105届广交会的现场调查与数据为依据，结果显示，每届广交会给广州带来的直接经济效益(境内外访客和商务机构在广州的直接消费支出)为55亿2500万元，而间接经济效应则为107亿9700万元，合计为163亿2200万元。以此计算，一年两届的广交会，全年给广州带来直接经济效益110亿5000万元，间接经济效益215亿9400万元，合计为326亿4400万元，约占广州市全年GDP的3.96%。广交会销售收入与经济效益总和之比约为1:13.6，即广交会对广州经济的拉动系数约为1:13.6。（2008年测算数据）广交会经济收益占广州市全年GDP4%会展对哪些行业产生了带动效应？小组讨论对于单一的展馆而言，当它的利用率达到60%-70%时，才可能发挥出最佳的市场效益。然而我国展馆目前整体的利用率仅在10%-30%（事实上，我国展馆利用率仅在20%左右，有的地方展览馆一年只有一个像样专业的展览活动。）投入产出比较低下，令国内越来越多的展馆面临生存危机。如何提高展馆的利用率和利润率成为业界专家关注的焦点。《中国会展经济发展报告(2009)》指出，2001年至2005年期间，受中国会展业急剧升温的需求拉动影响，各地会展场馆建设曾掀起一轮热潮，2006年和2007年，因宏观调控政策影响，场馆建设有所放缓，2008年又重拾升势。2009年则急剧升温，掀起了第二轮场馆建设热潮，许多地方新建展馆项目在投资金额和建设规模等方面已经远远超过现有场馆。报告提醒说，展馆建设必须与会展业发展水平相适应，近年来中国各地的展馆竞争已经十分激烈，如果场馆供给得不到有效控制，低出租率甚至空置现象将难以避免。如何有效解决展馆相对过剩、出租率低下的问题，有可能成为中国政府以及业界关注的焦点。中国各地巨额投资建设展馆或将失控过剩

中国会展经济研究会过聚荣博士介绍说：“几年来，中国会展场馆建设尽管受到宏观调控的影响，但是各地场馆建设温度未降；我国会展场馆建设总体上已出现总量过剩、布局不合理、运行效率偏低的失衡状态，不仅会展业发达的省市加快发展步伐，相对落后的省市也在大力发展会展业。相关链接：“会展之都”的内忧外患

“这种失衡状状态主要表现现在三个方面面：一是总量过剩剩。截至2008年底，我国共共有会展场馆馆约300家，场馆建筑筑总面积超过过650万平方米。但但是，展馆单单馆面积小，，80％的现有会展展场馆的面积积在2万平方米以下下；二是布局不合合理。北京、、上海、广州州等城市会展展需求旺盛，，展馆供不应应求，而相当当一部分城市市展馆使用率率十分低下，，展馆闲置率率较高，全国国绝大多数展展览馆平均使使用率只有30％左右；三是运行效率率偏低。与展展览场馆面积积急剧增长形形成鲜明对照照的是，近年年来展览场馆馆总收入增长长缓慢。展览览场馆平均每每平方米建筑筑面积的收入入呈逐年下降降的趋势，2001年以来，年降降幅超过25％。”过聚荣还指出出，会展场馆馆是会展经济济实现的物质质载体，发展展会展业必须须借助会议中中心、展览场场馆等不动产产资源。不动动产投资具有有规模大、周周期长、不易易移动、位置置惟一等特点点，因此，集约化、市场场化、规范化化地开发会展场场馆项目，对对于会展业可可持续发展是是极为必要的的。而我国一一些城市在建建展览中心时时，仓促上阵阵，不考虑当当地和周边城城市展览市场场的需求，规规划的制定带带有很大的盲盲目性。由于我国展馆馆建设具有政政府主导性较较强的特性，，致使展览馆馆不仅仅是为为展览会议市市场服务，在在另外一个层层次也成了地地方政府的一一项形象工程程。当前展馆建设设过程中，地地方政府直接接成为投资主主体，缺乏市市场考虑，贪贪大求全，希希望一步到位位，致使一些些地方在展览览场馆建设方方面投入过大大，缺乏考虑虑投资成本和和收益。目前展馆利用用率低的原因是什么？？如何提高会展展场馆利用率率？讨论题：1、以专业性的的，优质的服服务取胜，来来提高顾客满满意度，从而而赢得声誉，，争取更多的的主办单位来来办展。2、通过多元化化、差别化经经营，运用价价格杠杆调节节展馆淡旺季季经营，增强强展馆的吸引引力。认识与满足客客户需求，实实施客户关系系管理会议展览奖励旅游节事活动二、会展类型客户？顾客、消费者者等需求？参与会展的组组织与个人有有哪些？核心心的？他们的的需求是什么么？他们就是是最主要的会会展客户小组讨论以展览为例广义上讲，是是指与会展企企业发生会展展业务关系的的组织或个人人，包括参展展商、政府、、媒体、展览览馆，服务商商、代理商、、员工、赞助助等。狭义上讲，是是指给会展企企业直接带来来经济效益的的组织或个人人，主要是指指组展商、参展商、参观者。三、会展客户户会展的客户组展商参展商观众会展客户的构构成体系（（一）组组展商的上游游客户1.会展中心2.搭建商3.运输代理商4.旅游服务商5.媒体合作伙伴伴

（二二）组展商的的下游客户1.参展商2.赞助商会展客户参展商和观众众不管是参展商商还是观众都都包括会展现现有的参展商商或观众和潜潜在的参展商商或观众。潜在的目标客客户尽管目前前还未参展，，但他们是会会展扩大规模模、提高会展展档次的重要要客户来源。。会展客户讨论：会议的客户？？？奖励旅游的客客户？？节事活动的客客户？？客户关系管理理（CustomerRelationshipManagement,简称CRM）：客户关系管理理是企业的一一项商业策略略，它按照客客户的分割情情况有效的组组织企业资源源，培养以客客户为中心的的经营方式以以及实施以客客户为中心的的业务流程，，并以此为手手段来提高企企业的获利能能力、收入和和客户的满意意度。客户关系管理理是一种现代代的经营管理理理念客户关系管理理是一种新型型的管理机制制客户关系管理理是一套新型型的应用软件件系统第二节会会展客户关系系管理概述CRM产生的原因（管理理念的的更新）成本领先优势势和规模优势势市场价值和品品牌优势信息价值网络化价值1、客户资源价价值的重视（1）来自销售售人员的声音音2业务需求的拉拉动如何找到有价值的客户？出差在外如何能看到公司的客户信息？面对老客户如何报价？去年在营销上上开销了2000万，回报率如如何？在展览会上，，发放了1000多份公司资料料，谁是真正正的潜在购买买者？如何避免重复复地给客户发发放相同的资资料？有越来越多多的人访问问公司站点点，如何知知道他们是是谁？有什什么需求？？（2）来自市市场营销人人员的声音音？（3）来自服服务人员的的声音☆如何节省更更多简单故故障的解决决时间？☆如何提高服服务的效率率？☆售后服务部部门只是花花钱而挣不不来钱？（4）.来自客户的的声音☆同一产品的的不同报价价，哪个才才是可靠的的？☆发了一封EMAIL，怎么到现现在还是没没人理我☆为什么我的的维修请求求提出一个个月了，还是没有等等到上门服服务？（5）.来自经理人人员的声音音业务辞职了了，不知道道他们都给给客户承诺诺过什么！！如何详细了了解每个业业务员的能能力？这次的产品品维修技术术要求很高高，我是一一个新经理理，该派哪哪一个维修修人员呢？？3技术的推动动电子商务环环境下的沟沟通沟通方式多多样性传统的客户户沟通客户关系管管理的功能能：降低客户成成本减少销售成成本加强客户服服务创造客户价价值增强企业竞竞争力客户关系管管理的目标标客户关系管管理的目标标和过程选择客户客户保持获取客户客户关系管管理怎样判断谁谁是我们最最有利可图图的客户？？怎样在建立立客户忠诚诚度的同时时获取最大大客户效益益怎样用最有有效率和效效果的方式式获取客户户？怎样尽可能能留住客户户？客户价值的的扩张【案例1】有一家保险险公司的保保险推销员员向我推销销保险，天天天打电话话，从早上上9点一上班后后就开始了了。但对我我来说，每每天9点上班后最最重要的事事情就是处处理Email，因为我们们是一家跨跨国公司，，国内和美美国公司的的时差正好好是8小时到12小时，所以以，早上会会有很多Email，甚至几百百封需要处处理。可就就在这最忙忙的时候，，保险推销销员的电话话来了，说说最近公司司又推出了了一个新业业务，想向向您推荐等等等。第一一次可以告告诉他，““对不起，，我忙着呢呢，有时间间再联系””。可是，，第二天、、第三天还还是同样的的时间来电电话，感觉觉真是愤怒怒，只能冲冲他发火了了。所以，，选错了时时间，只会会弄巧成拙拙，事倍功功半。对企企业来说，，一定要牢牢记任何时时候都要以以客户为中中心，而不不是以自己己为中心。。这个案例给给你什么启启示？前段时间，，我装修新新房买了三三台空调，，到了夏天天回家后没没多久，想想试试摇控控器，结果果空调不能能正常工作作了。我心心想，这空空调怎么还还没用就出出问题啦。。所以，立立即打电话话到售后部部投诉。这这个时候本本来是很生生气的，可可是电话接接通后，还还没等我说说话，对方方就说：““您是鲁先先生家吗？？您买了我我们三台空空调是吧，，有什么需需要我为您您服务的吗吗？”我一一听，气就就消了一半半。这样的的服务很人人性化。接接着，服务务人员又向向我解释了了应该如何何正确操作作，很快，，问题就迎迎刃而解了了。到了第第二天，服服务人员又又打电话来来询问空调调工作是否否正常，还还有什么问问题需要帮帮助。这就就是销售与与服务的一一体化，之之所以能做做到这一点点，是因为为利用高科科技的手段段将客户的的资料信息息在销售与与服务部门门之间实现现了共享。。【案例2】请运用客户户关系管理理是一个完完整统一的的过程来解解释案例中中的现象？？第三节客户关关系一、客户关关系“金字字塔”1.客户关系的的基础阶段段2.客户关系的的合作阶段段3.客户关系的的相互依存存阶段1.基础阶段的的客户关系系2.合作阶段的的客户关系系3.相互依存阶阶段的客户户关系讨论总结：：各个阶段的的特征是什什么？二、客户关关系各发展展阶段的特特征开发新客户户的费用是是保留老客客户的5倍，忠诚的的客户关系系具有相对对稳定性，，能够消除除环境变化化给会展带带来的冲击击（关系也也是一种资资产），是是对会展战战略的管理理。三、客户关系的重要要性传统的客户户关系：客客户是销售售的对象，，注重销售售手段或方方式。新型的客户户关系：帮帮助客户创创造价值。。四、传统的的客户关系系与新型客客户关系的的比较1.会展企业在在展会前已已掌握了潜潜在客户较较为详细的的资料2.展前、展中中、展后与与客户进行行全程沟通通3.展会本身的的特征有助助于会展企企业与客户户建立长期期关系五、会展客客户关系的的特点定期化专业化品牌化一、会展业业的现状在我国，大大量的目标标参展商和和观众、合合作单位及及其他客户户的资料信信息分散在在各个会展展主办者的的不同部门门或员工手手里，或者者储存在电电脑里而没没有去提炼炼和修订成成有用的客客户信息，，从而为客客户提供个个性化服务务。目前，，会展客户户的信息以以20-25%的速度在变变化，传统统的会展客客户管理已已力不从心心。第四节会展业业进行客户户关系管理理的必要性性1.客户在会展展价值链中中处于核心心地位会展价值链链中基本的的要素有哪哪些？谁是最关键键的核心要要素？会展客户~参展商（活活动的委托托企业或组组织）展览活动中中，不管是是主办者和和会展场馆馆的经济收收益还是展展会产生的的社会效益益都来自参参展商。因因此，会展展企业必须须处理好与与客户（参参展商和专专业观众，，这里将专专业观众作作为客户是是因为参展展商选择一一个展会的的重要原因因就是看该该展会的专专业观众的的数量和质质量）的之之间关系，，如此以来来，CRM就成为会展展企业经营营管理的最最佳选择。。二、客户在在会展活动动中的地位位和作用2.客户的连续续参展是会会展业的利利益所在客户（参展展商）的连连续参与也也是培育一一个品牌展展会的根本本所在，参参展商是否否连续参展展，已成为为一个展会会成功与否否的重要指指标。所以以，选择CRM，保持现有有客户（连连续参展商商），已成成为会展企企业发展的的必由之路路。3.客户的收益益是会展效效益的综合合体现1.现有的管理理导致会展展客户流失失严重由于认识不不足或管理理滞后，目目标参展商商和观众招招来，在会会展结束后后，主办者者对其就不不管了，导导致客户流流失严重（（高达25%-45%）。三、会展业业在客户关关系管理方方面的缺陷陷2.客户关系管管理不到位位，服务营营销做得差差在我国，会会展客户数数量随着会会展规模的的扩大而飞飞速发展，，传统的简简单记忆和和初级客户户资料整理理方式已不不能满足会会展服务和和客户管理理的需要。。会展服务营营销的关键键是业务服服务，协助助客户进行行营销，为为客户创造造价值。一个成功的的会展，离离不开行业业内众多企企业的长期期支持和合合作。与客客户建立长长期良好和和稳固的合合作关系已已越来越重重要。会展展客户管理理就是在全全面了解客客户的基础础上，通过过办展机构构内部的资资源整合和和向客户提提供创新服服务，与客客户建立互互利、互信信和合作双双赢的关系系来促进会会展长期稳稳定发展（（包括发掘掘新客户和和保留老客客户）。小结泰国的东方方饭店的堪堪称亚洲饭饭店之最，，几乎天天天客满，不不提前一个个月预定是是很难有入入住机会的的，而且客客人大都来来自西方发发达国家。。泰国在亚亚洲算不上上非凡发达达，但为什什么会有如如此诱人的的饭店呢？？大家往往往会以为泰泰国是一个个旅游国家家，而且又又有世界上上独有的人人妖表演，，是不是他他们在这方方面下了功功夫。错了了，他们靠靠的是真功功夫，是非非同平常的的客户服务，也就是现现在经常提提到的客户户关系治理理。他们的客户户服务到底底好到什么么程度呢？？我们不妨妨通过一个个实例来看看一下。案例：一个个印象很深深刻的客户户关系案例例一位朋友因因公务经常常出差泰国国，并下榻榻在东方饭饭店，第一一次入住时时良好的饭饭店环境和和服务就给给他留下了了深刻的印印象，当他他第二次入入住时几个个细节更使使他对饭店店的好感迅迅速升级。。那天早上，，在他走出出房门预备备去餐厅的的时侯，楼楼层服务生生恭敬地问问道：“于于先生是要要用早餐吗吗？”于先先生很希奇奇，反问““你怎么知知道我姓于于？”服务务生说：““我们饭店店规定，晚晚上要背熟熟所有客人人的姓名。。”这令于于先生大吃吃一惊，因因为他频繁繁往返于世世界各地，，入住过无无数高级酒酒店，但这这种情况还还是第一次次碰到。于先先生生兴兴奋奋地地乘乘电电梯梯下下到到餐餐厅厅所所在在的的楼楼层层，，刚刚刚刚走走出出电电梯梯门门，，餐餐厅厅的的服服务务生生就就说说：：““于于先先生生，，里里面面请请””，，于于先先生生更更加加迷迷惑惑，，因因为为服服务务生生并并没没有有看看到到他他的的房房卡卡，，就就问问：：““你你知知道道我我姓姓于于？？””服服务务生生答答：：““上上面面的的电电话话刚刚刚刚下下来来，，说说您您已已经经下下楼楼了了。。””如如此此高高的的效效率率让让于于先先生生再再次次大大吃吃一一惊惊。。于先先生生刚刚走走进进餐餐厅厅，，服服务务小小姐姐微微笑笑着着问问：：““于于先先生生还还要要老老位位子子吗吗？？””于于先先生生的的惊惊奇奇再再次次升升级级，，心心想想““尽尽管管我我不不是是第第一一次次在在这这里里吃吃饭饭，，但但最最近近的的一一次次也也有有一一年年多多了了，，难难道道这这里里的的服服务务小小姐姐记记忆忆力力那那么么好好？？””看看到到于于先先生生惊惊奇奇的的目目光光，，服服务务小小姐姐主主动动解解释释说说：：““我我刚刚刚刚查查过过电电脑脑记记录录，，您您在在去去年年的的6月8日在在靠靠近近第第二二个个窗窗口口的的位位子子上上用用过过早早餐餐””，，于于先先生生听听后后兴兴奋奋地地说说：：““老老位位子子！！老老位位子子！！””小小姐姐接接着着问问：：““老老菜菜单单？？一一个个三三明明治治，，一一杯杯咖咖啡啡，，一一个个鸡鸡蛋蛋？？””现现在在于于先先生生已已经经不不再再惊惊奇奇了了，，““老老菜菜单单，，就就要要老老菜菜单单！！””于于先先生生已已经经兴兴奋奋到到了了极极点点。。上餐餐时时餐餐厅厅赠赠予予了了于于先先生生一一碟碟小小菜菜，，由由于于这这种种小小菜菜于于先先生生是是第第一一次次看看到到，，就就问问：：““这这是是什什么么？？””，，服服务务生生后后退退两两步步说说：：““这这是是我我们们特特有有的的某某某某小小菜菜””，，服服务务生生为为什什么么要要先先后后退退两两步步呢呢，，他他是是怕怕自自己己说说话话是是口口水水不不小小心心落落在在客客人人的的食食品品上上，，这这种种细细致致的的服服务务不不要要说说在在一一般般的的酒酒店店，，就就是是美美国国最最好好的的饭饭店店里里于于先先生生都都没没有有见见过过。。这这一一次次早早餐餐给给于于先先生生留留下下了了终终生生难难忘忘的的印印象象。。后来来，，由由于于业业务务调调整整的的原原因因，，于于先先生生有有三三年年的的时时间间没没有有再再到到泰泰国国去去，，在在于于先先生生生生日日的的时时侯侯忽忽然然收收到到了了一一封封东东方方饭饭店店发发来来的的生生日日贺贺卡卡，，里里面面还还附附了了一一封封短短信信，，内内容容是是：：亲亲爱爱的的于于先先生生，，您您已已经经有有三三年年没没有有来来过过我我们们这这里里了了，，我我们们全全体体人人员员都都非非常常想想念念您您，，希希望望能能再再次次见见到到您您。。今今天天是是您您的的生生日日，，祝祝您您生生日日愉愉快快。。于于先先生生当当时时激激动动地地热热泪泪盈盈眶眶，，发发誓誓假假如如再再去去泰泰国国，，绝绝对对不不会会到到任任何何其其他他的的饭饭店店，，一一定定要要住住在在东东方方，，而而且且要要说说服服所所有有的的朋朋友友也也象象他他一一样样选选择择。。于于先先生生看看了了一一下下信信封封，，上上面面贴贴着着一一枚枚六六元元的的邮邮票票。。六六块块钱钱就就这这样样买买到到了了一一颗颗心心，，这这就就是是客客户户关关系系治治理理的的魔魔力力。。讨论论东方方饭饭店店成成功功的的秘秘诀诀是是什什么么？？小结结东方方饭饭店店非非常常重重视视培培养养忠忠实实的的客客户户，，并并且且建建立立了了一一套套完完善善的的客客户户关关系系治治理理体体系系，，使使客客户户入入住住后后可可以以得得到到无无微微不不至至的的人人性性化化服服务务，，迄迄今今为为止止，，世世界界各各国国的的约约20万人曾经经入住过过那里，，用他们们的话说说，只要要每年有有十分之之一的老老顾客光光顾饭店店就会永永远客满满。这就就是东方方饭店成成功的秘秘诀。现在客户户关系管管理的观观念已经经被普遍遍接受，，而且相相当一部部分企业业都已经经建立起起了自己己的客户户关系管管理系统统，但真真正能做做到东方方饭店这这样的还还并不多多见，要要害是很很多企业业还只是是处在初初始阶段段，仅仅仅是上马马一套软软件系统统，并没没有在内内心深处处去思考考如何去去贯彻执执行，所所以大都都浮于表表面，难难见实效效。客户户关系管管理并非非只是一一套软件件系统，，而是以以全员服服务意识识为核心心贯穿于于所有经经营环节节的一整整套全面面完善的的服务理念念和服务体系系，是一种种企业文文化。在在这方面面，泰国国东方饭饭店的做做法值得得我们很很多企业业去认真真地学习习和借鉴鉴。在休斯敦敦，如果果一名客客户打电电话给比比萨店，，订购一一只和上上周曾经经订购过过的相同同的意大大利比萨萨饼，即即夹着重重辣硬香香肠和蘑蘑菇的馅馅饼，那那么，营营业员就就会向客客户推荐荐新品种种的馅饼饼，问他他是否愿愿意品尝尝。如果果客户说说：‘行行，’营营业员就就会按照照该客户户的具体体要求制制作馅饼饼并且在在送货上上门的同同时，附附上优惠惠券。如果一名名客户拨拨打了惠惠而浦公公司的电电话购物物服务专专线，那那么，电电话就会会自动接接通与该该客户上上一次通通过话的的营业员员，从而而使该客客户感到到这家公公司800名员工中中有自己己的私人人关系，，产生一一种亲切切感。凡凡是有能能力收集集到关于于客户的的大量信信息资料料的，做做邮购业业务的零零售商，，往往能能提供更更有针对对性地，，更高水水平的服服务。客客户一旦旦体会到到这种高高水平的的服务，，就不愿愿走回头头路去接接受差一一点的服服务。””以上两个个案例之之所以能能够实现现，他们们有什么么共同之之处？英国航空空公司所所属波音音747客机008号班机，，准备从从伦敦飞飞往日本本东京时时，因故故障推迟迟起飞20小时。为为了不使使在东京京候此班班机回伦伦敦的乘乘客耽误误行程，，英国航航空公司司及时帮帮助这些些乘客换换乘其他他公司的的飞机。。共190名乘客欣欣然接受受了英航航公司的的妥当安安排，分分别改乘乘别的班班机飞往往伦敦。。但其中中有一位位日本老老太太叫叫大竹秀秀子，说说什么也也不肯换换乘其他他班机，坚坚决要乘乘英航公公司的008号班机不不可。实实在无奈奈，原拟拟另有飞飞行安排排的008号班机只只好照旧旧到达东东京后再再飞回伦伦敦。案例：只只有一名名乘客的的班机问题是：：东京—伦敦，航航程达13000公里，可可是英国国航空公公司的008号班机上上只载着着一名旅旅客，这这就是大大竹秀子子。她一一人独享享该机的的353个飞机座座席以及及6位机组人人员和15位服务人人员的周周到服务务。有人人估计说说，这次次只有1名乘客的的国际航航班使英英国航空空公司至至少损失失约10万美元。。讨论:1、如果由由你决定定，你会会如何处处理？为为什么？？2、中国的的会展企企业能否否借鉴英英国航空空公司的的经验？？为什么么？从表面上上来看，，这的确确是个不不小的损损失。可可是，从从深一层层来理解解，它却却是一个个无法估估价的收收获。正正是由于于英国航航空公司司一切为为顾客服服务的行行为，在在世界各各国来去去匆匆的的顾客心心目中换换取了一一个用金金钱也难难以买到到的良好好公司形形象。当组织织与顾顾客之之间发发生矛矛盾时时，顾顾客未未必总总是正正确的的，但但为什什么我我们还还要说说：““顾客客永远远是正正确的的”?答：第第一、、“顾顾客永永远是是正确确的””并不不意味味着顾顾客在在事实实上的的绝对对正确确。第二、、从公公共关关系角角度去去理解解它的的含义义，这这句话话可看看作是是组织织处理理顾客客关系系的原原则。。它不不但典典型地地概