《客户关系的建立与维护第》第三篇客户关系的维

客户关系管理

——客户关系的建立与维护主讲：大纲客户关系的维护客户的分级客户的沟通客户的满意客户的忠诚

客户关系的维护客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出代价。第一篇客户关系的维护第1章客户的信息第2章客户的分级第3章客户的沟通第4章客户的满意第5章客户的忠诚第1章客户的信息1.1客户信息的重要性1.2应当掌握客户的哪些信息1.3收集客户信息的渠道1.4运用客户数据库管理客户信息5.1客户信息的重要性1.1.1客户信息是企业决策的基础1.1.2客户信息是客户分级的基础1.1.3客户信息是客户沟通的基础1.1.4客户信息是客户满意的基础1.2.1个人客户的信息(1)基本信息(2)消费情况(3)教育情况(4)事业情况(5)家庭情况(6)生活情况(7)个性情况(8)人际情况1.2.2企业客户的信息(1)基本信息(2)客户特征(3)业务状况(4)交易状况(5)负责人信息1.3收集客户信息的渠道1.3.1直接渠道1.3.2间接渠道1.3.1直接渠道1.在调查中获取客户信息2.在营销活动中获取客户信息3.在服务过程中获取客户信息4.在终端收集客户信息5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.从客户投诉中收集间间接渠道道1)各种媒介介2)工商行行政管理部门门及驻外机构构3)国内外外金融机构及及其分支机构构4)国内外外咨询公司及及市场研究公公司5)从已建建立客户数据据库的公司租租用或购买6)其他渠渠道：如，从战略合合作伙伴或者者老客户，以以及行业协会会、商会获取取，另外，还可以以与同行业的的一个不具有有竞争威胁的的企业交换客客户信息。1.4运运用客户数据据库管理客户户信息数据库是信息息的中心存储储库，是由一一条条记录所所构成，记载载着有相互联联系的一组信息，许多条记录录连在一起就就是一个基本本的数据库。。客户数据库是是企业运用数据库技术，，全面收集关于现有客户户、潜在客户户或目标客户户的综合数据据资料，追踪和掌握他们的情况、、需求和偏好好，并且进行行深入的统计、分析析和数据挖掘掘，而使企业业的营销工作作更有针对性的一项技术措措施，是企业业维护客户关关系、获取竞竞争优势的重重要手段和有有效工具。运运用数据据库可以深入入分析客户消消费行为由于客户数据据库是企业经过长时间对客户信息的的积累和跟踪踪建立起来的的，剔除了一一些偶然因素素，因而对客客户的判断是客观、、全面的。客户数据库可可了解客户过去的消费行行为，推测客户未来的消消费行为。通过对客户过过去的购买和和习惯进行分分析，企业还还可以了解到客户是被产品品所吸引还是是被服务所吸吸引，或是被被价格所吸引引，从而有根据、有针针对性地开发发新产品，或或者向客户推推荐相应的服服务，或者调调整价格。运运用客户户数据库可以以对客户开展展一对一的营销（（大炮点点射）通过对客户数数据的分析，，可以直接针针对目标客户户进行一对一的精准营销，，无须借助大大众宣传的方方式，比较隐秘，减少了竞争争对手的注意意，有效地避避免“促销战战”、“价格格战”等公开开的对抗行为为。通过数据库，，企业还可发发现购买某商商品的客户特征，从而向具有这些特征征却没有购买买的客户推销这这商品。运运用客户户数据库可以以实现客户服服务及管理的的自动化客户数据库还还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使客客户得到更快快捷和更周到到的服务，从从而有利于企企业更好地保持客户。通过对客户历历史交易行为为的监控、分析，当某一客户户购买价值累累计达到一定定金额后，可可以提示企业向该客户提供供优惠或个性性化服务。通过对客户数数据库的数据据挖掘，企业业还可以发现购买某一商品品的客户的特征，从而向具有有这些特征却却没有购买的的客户推销这这个商品。运运用客户户数据库可以以实现对客户户的动态管理理运用客户数据据库的企业还还可以了解和和掌握客户的的需求及其变化化，可以知道哪些客户何时时应该更换产品。例如，美国通通用电器公司司通过建立详详尽的客户数数据库，可以以清楚地知道道哪些客户何时时应该更换电器器，并时常赠赠送一些礼品品以吸引他们们继续购买公公司的产品。。由于客户的情情况总是在不不断地发生变变化，所以客客户的资料应应随之不断地进行调调整，剔除陈旧的或已经经变化的资料料，及时补充新的资料。此外，客户数数据库还可以以帮助企业进进行客户预警管理，从而提前发发现问题客户户。客户数据库帮帮助企业进行行预警管理外欠款预警。。企业在客户资资信管理方面面给不同的客客户设定一个个不同的授信额额度，当客户欠款款超过授信额额度时发出警警告，并对此客户进进行调查分析，及时回款款，以避免免出现真正正的风险。。销售进度预预警。根据客户数数据库记录的销售资料料，当客户户的进货进进度和计划划进度相比比有下降时就发发出警告，并对此情情况进行调调查，拿出出相应的解解决办法，，防止问题扩扩大。客户数据库库帮助企业业进行预警警管理销售费用预预警。企业在客户户数据库中中记录每笔笔销售费用用，当销售费用用攀升或超出出费用预算时时就发出警警告，并及及时中止销销售，防止陷入费用陷陷阱。客户流失预预警。根据客户数数据库记录录的销售资资料，当客户不再进货就发出预警警，使企业业及时进行行调查，并并采取对策策，防止客户流流失。什么情况下下不用考虑虑建立客户户数据库①客户一生生当中对企企业的产品品或者服务务(如丧葬葬品、婚礼礼用品、天天价别墅等等)的购买次数非非常有限，或者重复购买的的可能性很很小，所以，相相关企业建建立客户数数据库的意意义就不大大。②没有品牌忠忠诚的客户，对对他们也没没必要建数数据库。③如果建立立客户数据据库的成本与代价价远远高于从从中得到的的收益，那那么也不用用考虑建立立客户数据据库。客户数据库库的管理客户是企业业最宝贵的的资产，客客户档案的泄密密势必影响企企业的生命命。曾经发生过过员工跳槽槽前将企业业的客户资资料刻录下下来，将其其作为“见面礼”送给竞争争对手的事事情。因此此，企业对对客户数据据库的管理理要慎之又又慎。对客户数据据库的管理理应当由专人负责，并且要选选择在企业工作作时间较长长、对企业业满意度高高、归属感感强、忠诚诚度高、有有一定的调调查分析能能力的老员工作为为客户数据据库的管理理人员，要避免低低工资人员员、新聘用用人员、临临时人员做做这方面的的工作。此外，企业业必须抱着着对客户负责责的态度，严严格保密客客户的信息息，避免客客户信息的的外泄。第2章客客户的分分级2.1为为什么要要对客户分分级2.2如如何分级级2.3如如何管理理各级客户户2.1为为什么要要对客户分分级2.1.1不同同的客户带带来的价值值不同2.1.2企业业必须根据据客户的不不同价值分分配不同的的资源2.1.3不同同价值的客客户有不同同的需求，，企业应该该分别满足足2.1.4客户户分级是有有效进行客客户沟通、、实现客户户满意的前前提2.2如如何分级级2.2.1关键键客户2.2.2普通通客户2.2.3小客客户客户的分级级（大小、主次次）客户数量金金字塔和利利润金字塔塔对应关系系客户分级管管理指企业在依据客户带带来价值的的多少对客客户进行分分级的基础上，为不同级级别的客户户设计不同的的关怀项目目——不是对所有有客户平等等对待，而而是区别对待不同贡献客客户，将重点放在为企业提供供80%利利润的关键键客户上，，为他们提提供上乘服服务，给他他们特殊礼礼遇和关照照，努力提提高他们的的满意度，从而维系系他们对企企业忠诚；同时，积极极提升各级客客户在客户金字字塔中的级级别，放弃弃劣质客户户，合理分分配企业的的资源。2.3如如何管理理各级客户户2.3.1关键键客户的管管理2.3.2普通通客户的管管理2.3.3小客客户的管理理2.3对对客户进行行分级管理理的目标使关键客户自豪地享受受企业提供供的特殊待待遇，并激激励他们进进一步为企企业创造更更多的价值值；同时，刺激激有潜力的的普通客户向关键客户户看齐，以以争取享受受关键客户户所拥有的的“优待””；鞭策有潜力力的小客户向普通客户户甚至关键键客户看齐齐…伴随各级客客户提升，他们给企企业创造的的价值增加加了。2.3.1关键键客户的管管理关键客户是是所创造的的利润占整整个企业总总利润很大比例(约80%)的客户户，是企业业利润的基石。然而竞争对手，总是是瞄准关键客户伺伺机发动““进攻”或或“招安””，企业必必须认真维护好好与关键客户户的良好关关系，这样样才能保证证企业持续续稳定地发发展。企业牢牢地地抓住关键客客户这个龙龙头，才能使企企业保持竞竞争优势及及对竞争对对手的顽强强抵御力。。关键客户管管理的目标是提高关键客客户的忠诚度，并在““保持关系系”基础上上，进一步提升升它对企业的的贡献。2.3.1关键键客户的管管理1.集中优势资源服服务于关键键客户2.通过沟沟通和感情情交流，密切双方的关系系3.成立为为关键客户户服务的专门机构(客户经理理制)2.3.2提升普通通客户创造造的价值针对有升级潜力的的“普通客客户”，要要努力培养养其成为““关键客户户”；针对没有升级潜力的的“普通客客户”，可可减少服务务，降低成成本。(1)针对对有升级潜潜力的“普普通客户””，要努力力培养其成成为“关键键客户”对于有潜力力升级的普普通客户，，企业可以以通过引导、创造造、增加普通客户的的需求，来来提高他们们的贡献度度。为此，企业业要设计鼓励普通客户增加消费的项目，如常客奖励励计划，对对一次性或或累计购买买达到一定标准的的客户给予予相应级别别的奖励或或参加相应应的抽奖活活动。如影音租售售连锁店Blockbuster运用用“放长线钓大大鱼”策略，让让客户以约约10美元元的会费获得各种租租片优惠，，包括每月租租五张送一张、每周周一到周三三租一张送一张等，从从而刺激了更多多的消费，也提升了了客户的层层级。(1)针对有升级级潜力的““普通客户户”，要努努力培养其其成为“关关键客户””企业还可根根据普通客客户的需要要扩充相关的的产品线，或提供““一条龙””服务，以以充分满足足他们的潜潜在需求，，这样就可可以增加普通客户的的购买量。。例如，美国国时装零售售业巨头丽丽姿·克莱莱朋通过扩扩充产品线线，涵盖了上班服、休休闲服、超超大号服装装及设计师师服装等系列，有效地增增加了客户户的购买量量，从而实实现了客户户层级的提提升。企业还可鼓励普通客户购购买更高价价值的产品品或服务，，如饭店给适适当的优惠惠以鼓励客户吃更贵贵的菜等，，来提升普普通客户创创造的价值值。(1)针对有升级级潜力的““普通客户户”，要努努力培养其其成为“关关键客户””此外，为了了使普通客客户能够顺顺利地升级级为关键客客户，企业业还有必要要伸出援手，以壮大普普通客户的的实力，进进而增加对对企业的需需求和贡献献。例如，企业业可以成为为普通客户户的经营管管理顾问，帮助助他们评估机机会、威胁胁、优势与与劣势，制订现在与未来来的市场发发展规划，，包括经营营定位、网网点布局、、价格策略略、促销策策略等，同时，通过过咨询、培训训、指导，以传、帮帮、带等方方式帮助普普通客户提提高经营管管理水平。。(2)针对对没有升级级潜力的““普通客户户”，可减减少服务，，降低成本本企业可以采采取“维持持”战略，，在人力、、财力、物物力等方面面不增加投入入，甚至减少促销努努力，以降低交交易成本，，还可以要求求普通客户户以现款支付甚甚至提前预预付。另外，还可可以缩减对普通客户户的服务时时间、服务务项目、服服务内容，，甚至不提供任何何附加服务务。例如，航空空公司用豪豪华轿车接接送能带来来高额利润润的关键客客户，而普普通客户则则没有此等等待遇。2.3.3小客客户的管理理针对有升级潜力的的“小客户户”，要努努力培养其其成为“普普通客户””甚至“关关键客户””；针对没有升级潜力的的“小客户户”，可提提高服务价价格、降低低服务成本本；坚决淘汰劣劣质客户。。(1)针对对有升级潜潜力的“小小客户”，，要努力培培养其成为为“普通客客户”甚至至“关键客客户”应给有升级级潜力的小小客户更多关心和和照顾，帮助其成长长，挖掘其升升级的潜力力，将其培养成成“普通客客户”甚至至“关键客客户”，那么，伴随着小客户的成成长，企业业利润就可可以不断得到提提升。(2)针对对没有升级级潜力的““小客户””，可提高高服务价格格、降低服服务成本对于没有升升级潜力的的“小客户户”，有的的企业的做做法是“坚决剔除”，不再与与他们交易易，但过于极端。因为开发1个新客户户的成本相当于维护护5-6个个老客户的的成本，因因此，企业业必须慎重对待每一个个客户。聚沙成塔，，集腋成裘裘，保持一一定数量的的“小客户户”是企业业实现规模经经济的重要保证证，是企业业保住市场场份额、保保持成本优优势、遏制制竞争对手手的重要手手段。如果企业放放弃“小客客户”，听听任其流失到竞争争对手那边，就会会失去成本优优势，同时可能能壮大了竞争争对手的客户队伍伍和规模，，成本得以以下降，就就会对企业业不利。(2)针对对没有升级级潜力的““小客户””，可提高高服务价格格、降低服服务成本此外，如果果企业直接接、生硬地把“小客户户”“扫地地出门”““拒之门外外”，可能能会引发对对企业的不不良口碑，，对企业不满满的“小客客户”可能能会向其他他客户或亲亲戚朋友表达他们的的不满，使企业遭遭遇“口水水”之害。。另外，被““裁减”的的“小客户户”还可能能投诉企业，而媒体、行行业协会等等社会力量也也有介入的的可能性，弄不好企企业就会背上“歧视消费费者”这个个“黑锅””。所以，针对对没有升级级潜力的““小客户””，企业不能简单地地把他们淘淘汰，但但可可采采取取提提高高服服务务价价格格、、降降低低服服务务成成本本的的办办法法来来““榨取取”““小小客客户户””的的价价值值————首先先，，向向小小客客户户提高高服服务务价价格格提高高为为小小客客户户服务务的的价价格格，，或者者，，收收取取以前前属属于于免免费费的费费用用，，这这样样就就会会壮壮大大普普通通客客户户的的行行列列，，或者者，，还还可可以以向向小小客客户户推销销高高利利润润的产产品品，，从从而而使使其其变变成成有有利利可可图图的的客客户户。。例如如，，香香港港汇汇丰丰银银行行对对存款款不不足足5000港港元元的的储储户户每每月月征征收收40港港元元的的服服务务费费，，这这样样储储户户要要么么增增加加存存款款达达到到5000港港元元，，要要么么自自行行退退出出。。其次次，，降降低低为为小小客客户户服服务务的的成成本本一是是限限制制为为小小客客户户提提供供的的服服务务内容容和范围围，压缩缩、、减减少少为为小小客客户户服服务务的的时间间。。如从从原原来来的的天天天天服服务务改改为为每每周周一一天天提提供供服服务务，，从而而降降低低成成本本、、节节约约企企业业的的资资源源。。其次次，，降降低低为为小小客客户户服服务务的的成成本本二是是运运用用更经经济济、、更更省省钱钱的方方式式提提供供服服务务，，如从从原原来来面面对对面面的的直直接接销销售售方方式式转为为电话话销销售售或或由由经经销销商商销销售售，，这样样保保证证了了销销售售收收入入，，减减少少了了成成本本，，提提高高了了利利润润。。例如如，，银银行行通通过过减减少少分分支支机机构构的的数数量量，，以以及及用ATM机机代代替替柜柜员员和和银银行行职职工工，从从而而降降低低服服务务成成本本。。其次次，，降降低低为为小小客客户户服服务务的的成成本本当然然，，处处于于客客户户金金字字塔塔较较低低层层次次的的小小客客户户察觉到自自己所受的待待遇不如较高高层的客户时时有可能能会被激激怒。为了避免免出现这这种不愉愉快的局局面，企企业可把把为不同同级别客客户提供供的服务务从时间上上或空间间上分割开来来。例如，在在飞机和和客轮上上，不同同层次的的客户因因票价不不同而分别处于于不同等级级的舱位位，分别别接受不不同等级级的服务务，彼此此互不干扰扰。企业分别别提高他他们的感感知，就就能使头头等舱客客户、商商务舱客客户和经经济舱客客户各得其所所。3．坚决决淘汰劣劣质客户户实践证明明，并非目前所有有的客户户关系都值得保保留——劣质客户户吞噬、、蚕食着着企业的的利润，，与其让让他们消消耗企业业的利润润，还不如如及早终止止与他们们的关系系。例如，银银行对信信用状况况差、没没有发展展前途的的劣质客客户采取取停贷、、清算等等措施淘汰劣质质客户。同时，企企业对于于赖账的的客户，，一是“先先礼后兵兵”，动动员各种种力量对对其施加加压力；；二要“还还以颜色色”，直直至“对对簿公堂堂”，决决不手软软。客户分级级管理的的理想境境界企业针对对不同级级别客户户采取分级管理理和差异化措措施，可以使关关键客户户自豪地享享受企业提供供的特殊殊待遇，，并激励他们努力力保持这这种尊贵贵地位；；同时，刺激有潜力的的普通客客户向关关键客户户看齐，，鞭策有潜力的的小客户户向普通通客户甚甚至关键键客户看看齐，坚坚决淘汰汰劣质客客户………就可使企企业在其其它成本本不变情情况下，，产生可可观的利利润增长长——这这就是对对客户进进行分级级管理的的理想境界界。第3章客客户的的沟通所谓沟通通，就是是信息的的交流与与互换。。客户的沟沟通就是是企业通通过与客客户建立互相相联系的的桥梁或或纽带，让客户户了解双双方的合合作前景景，拉近近和客户户的距离离，加深和客客户的感感情，从而建建立良好好伙伴关关系。企业与客客户之间间的沟通通应当是是双向沟通通，一方面是是企业与客客户的沟通，，目的是是使客户户了解并并且理解和认认同企业及其其产品或或服务。。另一方面面是客户与企企业的沟通，，目的是是使客户户可以随随时随地地与企业业进行沟沟通，包包括提意见、建建议和投投诉。第3章章客户户的沟通通3.1客客户户沟通的的作用与与内容3.2企企业业与客户户沟通的的途径3.3企业与客客户沟通通的策略略3.4客客户户与企业业沟通的的途径3.5如如何何处理客客户投诉诉客客户沟沟通的作作用1)客户户沟通是是实现客客户满意的基基础经常与客客户进行行沟通，，才能了解客户的实实际需求求；企业出现现失误时时，有效效沟通有有助于获获得客户户的谅解。2)客户户沟通是是维护客户关系系的基础经常与客客户进行行沟通，，才能向向客户灌灌输双方方长远合合作的意意义，才才能在沟沟通中加深与客客户感情情，稳定关关系。因此，企企业要及及时、主主动地与与客户保保持沟通通，并要要建立顺畅畅的沟通通渠道，这样才才能维护护好客户户关系。。客客户沟沟通的内内容信息沟通通，是企企业把产产品或服服务的信信息传递给客客户，也包括括客户将将其需求求或者要要求的信信息反映给企企业。情感沟通通，指企企业主动动采取相相关措施施，加强强与客户户的情感交流流，加深客客户对企企业的依依恋所采采取的行行动。理念沟通通，指企企业把其其宗旨、理理念介绍给客客户，目目的是促促使客户户认同和和接受所所采取的的行动。。意见沟通通，指企企业主动动向客户户征求意见见，或者客客户主动动将对企企业的意意见(包包括投诉)反映给给企业的的行动。。政策沟通通，主要要是指企企业把有关的政政策向客户传传达、宣宣传所采采取的行行动。3.2企企业业与客户户沟通的的途径通通过业业务人员员与客户户沟通通通过活活动与客客户沟通通通通过信信函、电电话、网网络、电电邮、博博客、呼呼叫中心心等方式式与客户户沟通通通过广广告与客客户沟通通通通过公公共宣传传及企业业的自办办宣传物物与客户户沟通通通过包包装与客客户沟通通3.4客客户户与企业业沟通的的途径3.4.1开通免费投诉诉电话、、24小小时投诉诉热线或或网上投投诉3.4.2设置意见箱、、建议箱箱、意见见簿、意意见表、、意见卡卡及电子子邮件等等3.4.3建立立有利于客户与企企业沟通通的制度度明白白地地告诉客户户企业接受受投诉的的部门及其其联系方方式和工工作程序序，还可设立奖励励制度鼓励客户户投诉。。如上海铁铁路局上上海站则则通过设设立“乘乘客征求求意见奖奖”，鼓鼓励乘客客投诉。。3.5如如何何处理客客户投诉诉客客户投投诉产生生的原因因为为什么么要重视视客户的的投诉处处理客客户投诉诉的四步步曲提提高处处理客户户投诉的的质量第4章客客户的的满意4.1客客户户满意的的概念4.2客客户户满意的的意义4.3客客户户满意度度的衡量量4.4影影响响客户满满意的因因素4.5如如何何让客户户满意4.1客客户满满意的概概念客户满意意是一种种心理活动，是客户的的需求被被满足后后形成的的愉悦感或或状态，当客户感感知没有达到到期望时，，客户就就会不满满、失望望；当感知与与期望一致时，客户户是满意意的；当感知超出期望时，，客户就就感到““物超所所值”，，会很满满意。4.2客客户户满意的的意义客客户满满意是企企业取得得长期成成功的必必要条件件客客户满满意是企企业战胜胜竞争对对手的最最好手段段客客户满满意是实实现客户户忠诚的的基础4.3客客户户满意度度的衡量量美美誉度度知知名度度回回头率率投投诉率率购购买额额对对价格格的敏感感度4.4影影响响客户满满意的因因素(1)为什么接受同一一服务，，有人感感到满意，有人感感到不满意？为什么接受不同同的服务务，好的服务务不能让其满意意，而不够好的的服务却却能使他满意意？——客户户期望影响客户户期望的的因素———消费经历历他人介绍绍企业宣传传4.4影影响响客户满满意的因因素(2)1)客户户感知对对客户满满意的影影响如果企业业提供的的产品或或者服务务的感知知价值达到或超超过客户期望望，那么么客户就就会满意意或者非非常满意意，而如果感感知价值值达不到客户期望望，那么么客户就就会不满满意。2)影响响客户感感知的因因素产品价值值、服务务价值、、人员价价值、形形象价值值、货币成本本、时间间成本、、精神成成本、体体力成本本。4.5如如何何让客户户满意一是把握握客户期望(经历、宣宣传、口口碑)，要让客户户对企业业有一个个合理的期望值值，这样既可可以吸引引客户，，又不至至于使客客户因为为期望落落空而失失望，产产生不满满；二是提高高客户的的感知价值——一方面，，增加客客户的总总价值，包括产产品价值值、服务务价值、、人员价价值、形形象价值值；另一方面面，降低低客户的的总成本，包括货货币成本本、时间间成本、、精神成成本、体体力成本本。(1)产产品价价值产品价值值是由产产品的功能、特特性、品品质、品品种、品品牌与式式样等所产生生的价值值，它是客户户需要的的中心内容容，也是客客户选购购产品的的首要因素素。在一般情情况下，，产品价价值是决定客户户感知价价值大小小的主要因因素。产产品价值值高，客客户的感感知价值值就高。。企业应不不断提高高产品的的功能、质质量，并且不断断创新，此外，还还可通过过创品牌来提升产产品价值值，从而为客客户带来来更大的的感知价值值。(2)服服务价价值指伴随产产品的出出售，向向客户提提供的各种附加加服务，，包括：售前、售售中、售售后的产产品介绍绍、送货货、安装装、调试试、维修修、技术术培训、、产品保保证，以及服务设施施、环境境、可靠靠性、及及时性等等因素所所产生的的价值。。服务价值值是构成成客户总总价值的的重要因素素，对客户户的感知知价值影影响也较较大。服服务价值值高，感感知价值值就高。。只有不断断提高服务务质量，，才能使客户感感知价值值增大。。(3)人人员价价值指企业“老板””及其全全体员工工的经营思思想、工工作效益益与作风风、业务务能力、、应变能能力等所所产生的的价值。。一个综合合素质较较高的工工作人员员会比综合素质质较低的的工作人人员为客客户创造造的感知知价值更更高。例如，李素丽的服务给给乘客带带来温暖暖、尊重重、体贴贴和愉悦悦，而冷漠的的乘务人人员则会会给乘客客带来不不安全感感、不舒舒服感。。(4)形形象价价值指企业及及其产品品在社会会公众中中形成的的总体形象象所产生的的价值，，它在很很大程度度上是产产品价值值、服务务价值、、人员价价值三个方面面综合作作用的的反映映和结结果。。企业形形象价价值高高，将将有利于于提升升客户的的感知知价值值。相反，，企业业经营营过程程中如存在在不合法法、不不道德德、不不安全全、不不健康康和违违背社社会规规范的的行为为，企企业形形象价价值就就很低低，客客户的的感知知价值值也会会很低低。如果企企业形形象好好，客客户会谅解解企业业的失失误，而如如果形形象不不佳，，那么么细微微的失失误也也会造造成很很坏影影响。。因此此，企企业形形象被被称为为客户户感知知的““过滤器器”。（梅瑞瑞公司司）(5)货货币成成本货币成成本是是客户户在购购买、、消费费产品品或服服务时时必须须支付付的金金额，，是影响客客户感感知的的重要要因素素。客户总是希希望以较小小的货货币成成本获获取更更多的的实际际利益益，以以保证证自己己在较较低的的支出出水平平上获获得最最大满满足。。因此，，如果果客户户能够够以低于期期望价价格的的货币币成本本买到较较好的的产品品或服服务，，那么么客户户感知知价值值就高高，（物有有所值值物物超所所值））反之，，则客客户的的感知知价值值就低低。(6)时时间成成本时间成成本是是客户户在购购买、、消费费产品品或服服务时时必须须花费费的时时间，，它包包括等待服务、、交易易、预预约的时间间等。如果客客户所所花费费的时时间越少，客户户购买买的总总成本本就越越低，，客户户的感感知价价值就就越高。因此，，企业业必须须尽可能能减少少客户时时间的的支出出，从从而降降低客客户购购买的的总成成本，，提高高客户户的感感知价价值。。如麦当当劳为为了突出““快””字，站柜柜台的的服务务员要要身兼兼三职职———照管管收银银机、、开票票和供供应食食品，，客户户只需需排一一次队队，就就能取取到他他所需需要的的食物物。(7)精精神成成本指客户户在购购买产产品或或服务务时必必须耗费精精神的的多少少。在相同同情况况下，，精神神成本本越少少，客客户总总成本本就越越低，，客户户的感感知价价值就就越大大。相反，，精神神成本本越高高，客客户的的感知知价值值就越越低。。客户可可能存存在一定的的风险险，如：：预期风风险、、形象象风险险、财财务风风险、、人身身安全全风险险等这些都都会导导致客户精精神压压力的的增加加，降低低客户户的感感知价价值。。(8)体力力成本本指客户户购买买、消消费产产品或或服务务时须耗费费体力力的多少少。在相同同情况况下，，体力力成本本越少少，客客户感感知价价值越越高。。相反，，体力力成本本越高高，客客户的的感知知价值值就越越低。。如果企企业能能够通通过多多种渠渠道减少客客户为为购买产产品或或服务务而花花费的的体力力，便可降低客客户购购买的的体力力成本本，进而而提升升客户户的感感知价价值。。把把握握客户户期望望(易超超越)1)不不过度度承诺诺IBM：““所做的的超过过所说说的且做做得很很好，，是构构成稳稳固事事业的的基础础。””2)留留有余余地地地宣传传迪斯尼尼乐园园作为为全球球三大大娱乐乐服务务品牌牌之一一，非非常善于在在各个个环节节设定定客户户期望望，而后后往往往给客客户以以超值值惊喜喜。如有种种娱乐乐设施施依照照广播通通知需需要等等待45分钟，，这时时选择择等待待的客客户就就会对对等待待时间间产生生需要要等待待45分钟钟的期期望。。然而而，迪迪斯尼尼乐园园总是是能够够在不到45分分钟时就提提前让让客户户达成成心愿愿，这这样客客户总总是很很满意意。引导客客户的的期望望技巧1：向向客户户展示示其忽忽视的的因素素。客户:“这这件衣衣服100元可可以吗吗？””店员:“对对不起起，要要200元元！””客户:“这这不是是普通通棉布布做的的？怎怎这么么贵呀呀？””店员:“噢噢，您您没看看出来来吧？？这可可是正正宗的的巴西西进口口的精精细棉棉，不不会起起皱、、透气气性也也很好好，所所以要要贵些些！””客户:“是是这样样啊，，好吧吧，那那我买买两件件！””技巧2：修修正对对方的的经验验客户：：“这这件童童装多多少钱钱？””店员：：“200元””客户：：“怎怎么这这么贵贵？！！我上上次给给自己己买的的比这这件大大多了了，但但只要要100元元，除除了布布料比比这件件多些些外，，其他他都没没什么么不一一样的的啊？？！怎怎么这这件这这么贵贵？！！”店员：：“噢噢，是是这样样的，，童装装虽然然用的的布料料少，，但做做工要要求更更高、、更精精细，，所以以价格格会更更贵些些！””技巧3：修修正对对方的的思维维模式式客户：：“这这部手手机服服多少少钱？？”店员：：“2000元元”客户：：“上上星期期我的的一个个朋友友在另另外一一家店店买才才花1500元元啊！！”店员：：“噢噢，那那几天天这款款手机机刚上市市，为为了做做广告告所以按按优惠惠价格格销售售，当时我我们这这里也也是卖卖1500元，，可现在促促销期期已经经过了了，所以以要按按正常常价格格销售售了。。”提提高高客户户感知知提高客客户的的感知知价值值可以以从两两个方方面来来考虑虑：一方面面，增增加客客户的的总价价值，，包括括产品品价值值、服服务价价值、、人员员价值值、形形象价价值；；另一方方面，，降低低客户户的总总成本本，包包括货货币成成本、、时间间成本本、精精神成成本、、体力力成本本。1)提提升产产品价价值(1)不不断创创新企业要要顺应应客户户的需需求趋趋势，，不断断地根根据客客户的的意见见和建建议，，站在在客户户的立立场上上去研研究和和设计计产品品，这这样就就能够够不断断提高高客户户的感感知价价值，，从而而提高高满意意度。。如，英英特尔尔(Intel)公司从从Intel186、286、386、486、586到赛扬扬、奔奔腾系系列，，无一一不是是创造造了市市场奇奇迹，，在不断提提升产品价价值的的同时时，提提升了了客户户的感感知价价值，，进而而实现现客户户的满满意。。此外，，针对对技术术敏感感型的的客户户，企企业应应积极极掌握握和运运用最最新技技术，，加强强技术术开发发能力力，同同时做做客户户的技技术顾顾问，，协助助客户户开发发新产产品等等。1)提提升产产品价价值(2)为客户户提供供订制制的产产品或或者服服务指根据每每个客客户不不同需需求来制造造产品品或者者提供供服务务，其优越越性是是通过过提供供特色的的产品品或超值的的服务务来满足足客户户需求求，提提高客客户的的感知知价值值，从从而提提高满满意度度。例如，，美国国戴尔尔公司司按照客客户的的订单单进行生生产，，不仅仅满足足了客客户对对数量量的要要求，，而且且满足足了客客户对对质量量、花花色、、式样样或款款式等等方面面的要要求，，做到到适销对对路。(3)树立立“质质量是是企业业生命命线””的意意识质量是是提高高客户户感知知和客客户满满意度度的基基础，，高质质量的的产品品本身就就是出出色的推销销员和和维系系客户户的有有效手手段。。美国哈雷摩摩托车车公司始始终坚坚持质量第第一的信念念，其其对产产品质质量的的要求求是苛苛刻的的，在工业业化批批量生生产、、追求求规模模效应应的今今天，，哈雷雷公司司仍然然坚持持手工工工艺和和限量量生产产，从而使使每一一辆哈哈雷车车的品品质都都很过硬硬，给每每一位位车迷迷都留留下坚坚固、、耐用用、物物有所所值的的满足足感。。通用电电气公公司前前总裁裁韦尔尔奇说说：““质量是是通用用维护护客户户忠诚诚最好好的保保证，是通用对对付竞争者者的最有力力的武器，，是通用保保持增长和和赢利的唯唯一途径。。”(4)塑造造品牌品牌可以提提升产品价价值，可以帮助助客户节省省时间成本本、精神成成本和体力力成本，可可以提高客客户的感知知价值，进进而可以提提高客户的的满意水平平。任何一个有有损品牌形形象的失误误，哪怕是是微小的失失误，都有有可能严重重削弱客户户的满意度度，因此，，要坚持树立立良好的品品牌形象。此外，品牌牌还是一种种客户身份标志，许多客户户已经逐渐渐由产品消消费转为品牌消费，，这就要求求企业在打打造产品质质量的同时时，要努力力提高品牌牌的知名度和美美誉度。2)提升服服务价值随着购买力力水平的提提高，客户户对服务的要要求也越来越高高，服务的的质量对购购买决策的的影响越来来越大，能否给客户户提供优质质的服务已经成为提提高客户感感知价值和和客户满意意度的重要要因素。这就要求企企业站在客客户角度，，在服务内内容、服务务质量、服服务水平方方面提高档次，进而提高高客户满意意度。3)提升人人员价值优秀的人员员在客户中中享有很高的的声望，对提高企企业的知名度和美美誉度，提高客户户的感知价价值及客户户的满意度度都具有重重要意义。。例如，北京京王府井百百货大楼优优秀营业员员张秉贵以以“一团火”精神热心心为客户服服务，创立立了闻名全全国的“张张秉贵品牌牌”。企业可以通通过培训和和加强管理理制度的建建设来提高高员工的业务知识和和专业技术术水平，提高员工工为客户服服务的娴熟熟程度和准准确性，从从而提高客客户的满意意度。4)提升形形象价值企业是产品品与服务的的提供者，，其规模、、品牌、公公众舆论等等内在或外部部的表现都会影响客客户对它的的判断。企业形象好，会形成对对企业有利的社会会舆论，为企业的的经营发展展创造一个个良好的氛氛围，也提升了客客户对企业的感感知价值，，从而提高高对企业的的满意度，，因此企业业应高度重重视自身形形象的塑造造。企业形象的的提升可通过过形象广告、、公益广告告、新闻宣宣传、赞助助活动、庆庆典活动、、展览活动动等方式来进进行。5)降低货货币成本仅有产品的的高质量仍仍然不够，，合理地制订订产品价格格也是提高客客户感知价价值和满意意度的重要要手段。因此，企业业定价应以确保客户户满意为出出发点，依据市场场形势、竞竞争程度和和客户的接接受能力来来考虑，尽尽可能做到到按客户的““预期价格格”定价，并且千方百计地地降低客户户的货币成成本，坚决摒弃弃追求暴利利的短期行行为，这样样才能提升升客户的感感知价值，，提高客户户的满意度度。降低客户的的货币成本本不仅仅体现现在价格上，，还体现在提提供灵活的的付款方式和资金融通方式等。当客户规模模较小或出出现暂时财务困难时时，企业向其其提供延期期付款、赊赊购这样的的信贷援助就就显得更为为重要。此外，企业业还可通过过开发替代产产品，以及使用用价格低的的包装材料料或者使用用大包装等措施，不断降低产品的价格格，降低客客户的货币币成本，从从而提高客客户的感知知价值和满满意度。6)降低时时间成本即在保证产产品与服务务质量的前前提下，尽可能减少少客户的时时间支出，从而降低低客户购买买的总成本本。在麦当劳，，当客户排排队等候人人数较多时时，麦当劳劳会派出服务人人员给排队队客户预点点食品。这样，当该该客户到达达收银台前前时，只要要将点菜单单提供给收收银员即可可，提高了点膳膳的速度。摩托罗拉公公司有句话话值得深思思：我们不关照照客户，那那么别人是会代代劳的！7)降低精精神成本降低客户精精神成本最最常见的做做法是推出承诺与与保证。如汽车企业业承诺永远公平对待每位客客户，保证证客户在同一月份购买汽车，，无论先后后都是同一价格，这样今天天购买的客客户就不用用担心明天天价格会更更便宜了。。安全性、可可靠性越重重要的购买，承