图文制作服务 投标方案（技术方案）

目录 41.1.实际实施方案 4 41.1.2.工作主流程 41.1.3.具体接待流程 4 1.3.考核方案 1.3.3.工装配备 1.3.6.人才储备 1.4.重大任务响应方案 1.4.1.我公司承诺在业务繁忙时优先安排贵司的 1.4.2.应急制作 1.5.大批量制作响应方案 1.5.1.组建专项服务机构及人员 1.5.2.具体服务方案 1.5.4.应急制作 1.5.5.原材料应急采购措施 调整生产 2.1.卫生管理制度 2.1.1.卫生管理基本要求 2.1.2.卫生清洁基本要求 2.1.3.卫生清洁6S标准 2.1.4.卫生清洁详细标准 2.2.投诉受理反馈制度 2.2.1.投诉流程、满意度调查制度 2.2.2.投诉的类型 2.2.3.线上投诉的处理程序 2.2.4.向门店直接投诉的处理程序 2.2.5.投诉事件的处理原则 2.2.6.投诉解决技巧 2.2.7.处理顾客投诉的态度 2.2.8.相关被投诉人员追责条例 2.2.9.满意度调查 2.3.产品质量保证措施 2.3.1.建立全面质量管理体系 2.3.2.标准化工作 2.3.4.要加强员工的技能培训 2.3.5.质量管理体系 573.1.安全保密管理制度 3.1.1.保密内容 3.1.2.保密范围 3.2.安全、消防保障 3.2.2.店内消防安全制度 3.3.保密保障措施 3.3.2.保密措施 3.4.1.消防设备 3.5.增值服务 第一章服务方案着是接待流程着是接待流程不允序出现与客户念之的场面任输出打印作任者都章供该客户的资料传、文字，字体等)后落打EQ\*jc3\*hps13\o\al(\s\up7(件),位)置复印流程首先检去厚儒质量，开告知客户可能的复出扫描矢量化案翼，调试吁肆度、比例，直至扫出最效原证件照拍摄地术员想客的覆求对齐房的衣看是舌片对农要求必是深在操中公量调整好广的来，在后期的修图过户是可将文本惶中能让照片墙正、自作高质礼税地请户等。面样式和数量做好登记。客户的光盘或u盘应及时归还客1.技术员在制作过程中如需换电脑操作，应及时通知5.激打和彩喷时必须注意色彩，同时注意一些固定客文本中的明显错误也应仔细检查，经客户确认后给予更改。客户文件夹>,并在文件名上注明“不要删除”或“保留×件夹>并保留七天。2.如客户文件需刻盘，制作人员在刻盘后应在光盘外(2)要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予(3)在店十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接(4)亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地(5)顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解(6)不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招(7)与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应(8)员工在成交后也应注意制作品质，送顾客到门口(9)即使顾客不需要任何服务，也要保持一贯亲(11)要擅长主动倾听意见和抱怨，不打断顾客发言，(1)着装搬运时可除外)。(2)仪容(3)表情、言谈所有服务人员上岗前均需接受贵部及我公司的相关管各分店人员配置均在正常配置的基础上额外增加实行24小时三班工作制，以应对任何大批量和加急产品的料制作24小时内交付用户，特急进入加急处理程序，特殊(4)、制造部结合主要原辅材料的供应进度，合理调整二、服务目标：顾客满意100分!我公司一直致力于为客户提供更好的服务质量和售后公司高度重视，公司在内部设有“制作绿色通道”。1.5.3.先进生产设备24小时待机针对本项目，我公司承诺设备24小时待机，满足用户时间领取到制作详细信息。确认资料后立即通报相关人员，装物。生产部接到通知后，立即调整制作设备，挑选工人，急印刷品制作24小时内交付用户，特急进入加急处理程(2)、建立起主要原辅材料后备供应商，并纳入公司合第二章质量管理方案(1)保持所有地面干净清洁，无污渍、水渍、浮土、(5)保持所有设施正常使用，无破损、无蛛网、无污(5)保持所有小件物品归类存放、摆放整齐，废物及(3)看的见的地面、桌面、柜面、设备每天造成清洁(4)看不见的抽屉、柜子、机柜、打印机内每天晚上(6)杂物不允许随意堆放，垃圾、废弃、过期物品及(8)发现破损及时上报2.1.3.卫生清洁6S标准清扫(SEISO):经常打扫、保持清洁；保持设备、用清洁项目标准清洁周期店外和门口门头门头招聘完整、清洁、无斑点、无污渍定期检查和清洁一次，有蛛网随时清洁，发现门头招牌下无蛛网、无污渍亮度正常门垫门垫上无果皮纸屑、水易拉宝等无损坏、污迹、定期按需更换新的门垫，每周末用水冲洗一次，有垃圾、水渍随时门前地面无纸屑果壳等垃圾；保持通道畅通，不乱停乱放车辆，冬天、雨天注意每天早班开门检查清洁一次，有垃圾和乱放车宣传用品易拉宝、展架在规定位置，整齐美观不歪斜，上面无污渍、无破损和生锈品拿到店外，检查清洁雨伞架每天早班开门检查清洁无污渍、水渍，位置摆放体重秤一次，下雨天应及时清小黑板店内环境地面无积水。每天早班开门拖一次地，晚班上班检查清洁一次，有垃圾、水渍等墙面和门窗每周末检查清洁一次，严重污渍和粘贴等随时清理，发现破损及时上天花板和灯无大量蜘蛛网、虫卵、蚊子等污渍，无渗水、无霉变、无破损，射灯位置整定期检查和清洁一次，有蛛网随时清洁，发现垃圾桶垃圾桶内有垃圾袋，垃圾桶表面和周围无污渍，垃每天晚班关门前清理一次，更换新垃圾袋，有废纸回收箱废纸回收箱正常使用，外表无污渍，无废纸外其他每天晚班关门前清理一次，有其他垃圾或废纸设施电脑桌每天早班开门擦一次，有杂物等随时清理，有椅子上无垃圾、污渍，摆电脑桌抽屉，尤其是收银抽屉内物品按陈列规范摆放整齐，无脏乱、无破损，收银抽屉锁能正常使次，晚班上班检查整理装订台除规定陈列物品等外无其他杂物、垃圾，散乱或用过的订书针及时清理，每天早班开门擦一次，物品杂乱或有杂物等随时清理，有破损及时上装订台抽屉内物品严格按陈列规范摆放整齐，无脏乱、无破损。次，晚班上班检查整理储物柜(装订每天早班开门擦一次，晚班上班检查整理一次，物品杂乱或有杂物等随时清理，有破损及时上报，及时补货。失物铁盒仅允许放U盘、硬盘、钥匙、等贵重物品，禁止放置饮料、零展示样品摆放整齐，无过期展示。顾客遗留物品(铁盒)收纳整齐，及时发布失物招领，无过期物品。出售商品(档案袋、拉杆夹、文件袋)摆放整齐，资料柜规定陈列的物品等外无其他杂物、垃圾，不常用纸张包装封口。每天早班开门擦一次，晚班上班检查整理一次，物品杂乱或有杂物等随时清理，有破损及时上报，及时补货。资料柜抽屉内物品按陈列规范摆放整齐，无脏乱、无破损。柜子下柜柜面无灰尘、无污渍、无破损，内部物品按陈列规范摆放整齐，无脏乱、无破损。次，晚班上班检查整理弱电箱柜面无灰尘、无污渍、无破损，内部设备和线路整理无外露。每周末检查清洁一次，严重污渍和粘贴等随时清理，发现破损及时上设备电脑电脑、键盘、鼠标、鼠标垫无污渍、无灰尘，摆放整齐，电源线捆绑好，不能外露，电脑屏幕无指印，USB延长线正常使每天早班开门擦一次，有杂物等随时清理，有破损及时上报。打印机外壳无污渍、无灰尘、无废纸、无杂物。每天早班开门擦一次，有杂物等随时清理，有破损及时上报，每周末清倒一次废粉，高峰期每三天清倒一次黑白机废粉。每天晚班清理一打印机内无漏粉、无纸屑、无漏墨水，喷墨机照片纸无灰尘，废粉及时清变压器按要求摆放，无灰尘，电源线和网线干净，摆放整齐，无破损。和切纸机外壳无污渍、无灰尘、无碎纸、无废纸、无杂物，胶量适中，无废胶溢出。每天早班开门擦一次，加一次胶，有杂物等随时清理，有破损及时上报，每周末清倒一次废粉袋。机柜内除规定物品外无其他杂物、垃圾，废粉袋及时清理，空调和电视机净，无破损。定期清理一次，冲洗一次过滤网，有漏水、破纸品和用品储纸台严格按照规定的纸张类别整齐摆放，不同纸张无交叠，每层四箱。每周末集中清理一次，有废纸箱、废包装、废纸箱和杂物等随时清纸箱上无灰尘、无污迹、箱子。资料柜严格按照规定纸张类别整齐摆放，数量不宜过多，已经开封的注意包装整齐，必要时用透明胶或双面胶粘贴好。每天早班开门清理一次，日常使用后及时归位和清理、补货。价格(定价高或与宣传单价格不符)资料(无所需资料、无有效资料、价格标签)员工态度不好(语气、语言、不理会顾客)服务品质不满(收银不当、店员做其他事情(打游戏、看电视等),未提供应有服务)环境影响(促销声音过大、店内环境恶劣影响他人)接收投诉信息，及时处理。一般接收投诉信息不超过12小(1)详细倾听顾客的投诉内容(2)在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针(3)提出问题解决的方法明，接着就是提出合理解决的方法。为避免顾客更为不满，服务人员在执行不推脱责任的原则时应注意以下几点：(1)投诉的处理工作也能及时、客观、公平、公开、(3)投诉的处理工作必须保护和承认投诉者的投诉权(4)投诉的处理工作要坚持“四不放过”原则，即投诉原因分析不清不放过、责任人没有受到严肃处理不放过、(5)投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，(1)接待应态度真诚为了了解投诉者所提出的问题，必须认真的倾听叙述，使感到接待者十分重视他的问题，接待者要重视他的问题，(2)对投诉者表示歉意和同情歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”(3)根据投诉者要求采取措施(4)感激投诉者的批评指教(5)快速采取行动，补偿投诉者损失诉者的不满，此时此刻，高效率就是对投诉者的最大尊重，处理投诉并获得良好效果的过程中最重要的一环便是包容投诉者就是指服务人员对投诉者的一些错误行为(1)从倾听开始、平息怨气(1)认同投诉者感受、感谢投诉者。种情感。你不应当把这些表现当做投诉者对你个人的不满，发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会在潜不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论投诉者是否永远是对的，至少在投诉者的世界里，才有可能真正了解他的需求，找到最合适的方式与他交流，(2)提问，提问可以了解问题所在。担心提问会打断客户的话，给投诉者压力。其实，如果不(3)承担责任、表示愿意提供帮助。中绝对不能包含不在自己权限范围内或者公司不允许的内正如前面所说，当投诉者正在关注问题的解决方案时，(4)解决问题、让投诉者参与意见。案在实施的时候也会得到来自投诉者方的更多认可和配合。要在承诺投诉者的时间范围内打电话向投诉者解释问题的(5)跟踪服务。如果工作人员与投诉者联系后发现他对解决方案不满1.要理解顾客投诉是正常行为。2.要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投3.注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。4.如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指字的书面检讨，并罚款300元(当月工资中直接扣除),如实施、检查到总结四个阶段.步步都离不开标准.这是企业纪律，保证工艺的质量把以上五个因素切实有效地控制起来及时地消除不良因素.就能保证稳定地生产出合格品和废品和质量事故要做到“三不放过，即找不到原因不放过；没有提出防患措施不放过，当事人没有得到教育不放过。”别是最后检验.是在成品出厂前进行的建议.这是保证出厂(1)总要求：据分析顾客满意度来对现行的服务进行改进以达到更好的识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的作用；(2)体系文件：按照IS09001标准的要求及公司的实际情况，编制了适质量手册(包括程序文件);(3)质量方针：(4)管理承诺向公司全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求对(5)以顾客为关注焦点的和隐含的、应该满足的和能够满足的、当前的和未来的。(6)质量方针量方针的持续适宜性进行评审。为保证贯彻实施，采取以(