约束理论案例

约束理论

(TheoryofConstraint,TOC)以时间作为竞争的武器什么样的产品或服务

具有竞争性？低成本、高质量、快速提供当需求大于供给传递速度减慢瓶颈(bottleneck)就产生了为什么要重视对需求的管理需求量现有最大生产能力最优生产能力低生产利用率1234需求超过最大生产能力，潜在业务丧失；需求超过最优生产力，服务质量下降；需求和供应在最优生产能力水平上达到很好的平衡；需求低于最优生产率，资源利用不足；某些情况还会令顾客失望或对服务产生怀疑。瓶颈对医院的影响成本价值利润业务量丧失服务质量下降生产资源利用不足顾客失望

医疗服务过程中瓶颈现象比比皆是病人住院过程病人就诊过程药品配制过程病人出院过程设备采购病床手术床瓶颈管理对医院的重要性医疗服务不可能存储；医疗服务必须作用在顾客本人，更加容易出现顾客需求受到限制的情况；顾客随机达到；医疗服务的个体差异；医疗服务是有很多作业集合而成；医院服务能力的“刚性”；瓶颈管理

（BottleneckManagement,BM）

分析步骤辨别瓶颈充分利用瓶颈资源提高约束条件下的效率重新设计生产过程泰罗女士是一间新诊所的管理者。开张后药房一直比较忙碌，病人需要长时间等待才能拿到药，每个抱怨者都说等待时间超过了一小时。接到几个抱怨后，泰罗女士敏感地意识到长时间等待的问题，她立即着手进行了调查。该诊所药房设计合理、宽敞和现代化。药房的高峰时间是上午10点到下午3点。在这期间，药方堆积、等待时间延长。下午5点以前有5个职员当班。由于药方处理采用流水线形式，每个人只能完成一项工作。药方填写、核对和配方必须由一个注册药剂师完成。下午5点后，工作人员可减少到一个药剂师和一个技术员，这两个人在整个晚上可以提供非常及时的服务。案例：问题:确定工作瓶颈；系统的服务能力是多少?如何改进提高服务能力？请画一个流程图。改进后系统的服务能力是多少？确定新的工作瓶颈。药房发放药品品的作业流程程活动平均时间（秒）1.收到处方242.打印标签1203.填写处方604.核对处方405.按处方发药30通过工作流程程的平衡，解解决瓶颈问题题的步骤进行工作流程程排列，找出瓶颈重新安排工作作流程确定新的流程程的服务能力力作业序号小时流量时间（秒、分）1、用图例表示工工作流程12415043251209060303040601202、找出瓶颈每小时流量最最小的地方，，就是瓶颈。12415043251209060303040601203、重新安排工作作流程1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,54、确定新的流程程的服务能力力1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5改进后系统的的服务能力是是多少？此时的工作瓶瓶颈是什么?55.4人/小时3,4,5步步骤问题（续）：：1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5只有两名药药剂师和两两名职员时时,如何安排工工作流程?只有两名药药剂师和两两名职员时时,这样安排工工作流程3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5此时,每小小时流量是是多少?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5每小时流量量是50人人问题:这种种安排还有有什么好处处?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5节约人力成成本，形成成团队，营营造竞争形形势自己动手案例:每年秋天，，志愿者们们在当地的的一个超市市为人们注注射流感疫疫苗，该过过程包括右右图四个步步骤。活动平均时间（秒）1、接待302、询问药物过敏史603、填写表格、签署弃权说明书454、注射疫苗90问题：什么是该项项工作的瓶瓶颈？每小小时最多能能注射多少少人？假如第5个个志愿者被被安排来注注射疫苗，，该项活动动的瓶颈又又是什么？？每小时最最多能注射射多少人？？活动平均时间（秒）1、接待302、询问药物过敏史603、填写表格、签署弃权说明书454、注射疫苗90解决瓶颈问问题的步骤骤进行工作流流程排列，，以右图图例例表示找出瓶颈重新安排工工作流程确定新的流流程的服务务能力作业序号小时流量时间（秒、分））1、用图例表示示工作流程程，找出瓶瓶颈130120432408060904560什么是该项项工作的瓶瓶颈？每小时最多多能注射多多少人？该项工作的的瓶颈是第第4步骤，，每小时最多多能注射40人。第5个志愿愿者来后,应怎样安安排工作流流程第5个志愿愿者被安排排来注射疫疫苗后的工工作流程130120432408060904560此流程的瓶瓶颈又是什什么？每小时最多多能注射多多少人？第2步骤60人40904问题（续））：13012043240806090456040904用5个志愿愿者，是否还能找找到一种方方法提高服服务能力？？？用5个志愿愿者，重新新安排注射射疫苗工作作的流程图图1,29040431,240804090459040490该流程的服服务能力是是多少?80人以上两个案案例的瓶颈颈因素分分析全面吗吗？它基于一种种什么假设设？流程安排不不合理设备数量技术改进人员工作效效率充分发发挥瓶颈可以是是:同容纳服务务对象的实实体设施有有关；同提供服务务的设备有有关；同提供服务务或操作设设备的人员员有关；……瓶颈的本质质是什么？？瓶颈管理的的理论———约束理论(TheoryofConstraint,TOC)约束理论的的思想是由由以色列物物理学家Goldratt提提出的。他他以小说体体裁写了一一本奇特而而有趣的书书—《目目标》(goal)。小说描述了了一位厂长长Rogo，他起初初处境凄惨惨，每天辛辛苦工作到到深夜，但但企业依然然亏损，太太太也不谅谅解他的苦苦衷。一天，顶头头上司告诉诉他，如果果三个月内内工厂不能能转亏为盈盈的话，就就要把厂子子关掉，而而太太也要要离家出走走。Rogo应应用“瓶颈颈管理”的的理论和方方法，成功功地使工厂厂在短时间间内转亏为为盈，与太太太的关系系也更加融融洽和紧密密了。由于于Rogo遭遭遇遇的的事事业业和和家家庭庭的的难难题题具具有有相相当当的的普普遍遍性性，，一一时时间间，，该该书书在在全全球球畅畅销销200多多万万册册，，约约束束管管理理从从此此非非常常流流行行。。约束束理理论论的的思思想想核核心心通过过降降低低瓶颈颈资资源源对产销销率率的约约束束减少少库存存降低低经营营成成本本达到到企企业业的的最最终终目目标标企业业的的最最终终目目标标是是什什么么？？净利利润润(netprofit,NP)：：收入入减减去去成成本本。。投资资收收益益率率(returnoninvestment,ROI)：：一定定时时期期内内的的投投资资与与收收益益之之比比。。现金金流流量量(cashflow,CF)：：短期期内内收收入入与与支支出出的的钱钱。。决策策效效果果滞滞延延；；局部部标标准准≠≠全全局局最最优优；；不适适宜宜直直接接指指导导生生产产TOC建建立立了了三三个个作作业业指指标标体体系系作作为为桥桥梁梁产销销率率（Throughput，，T）库存存（Inventory，，I）运营营费费（OperatingExpenses，，OE）TOC的的三三个个作作业业指指标标——产销销率率产销销率率（Throughput，，T）：：通过过实实现现产产品品或或服服务务的的销销售售来来赢赢利利的的速度度。销售售收收入入中中扣扣除除变变动动成成本本（（原原材材料料、、零零部部件件、、销销售售费费用用））之之后后，，企企业业所所得得到到的的利利润润额额。。产销率率的完完成单单靠生生产部部门无无法完完成。。需要要产品品设计计、生生产、、营销销、财财务等等一系系列部部门共共同配配合得得以完完成。。TOC的三三个作作业指指标——库存库存（Inventory,I）:一切暂暂时不不用的的资源源。为满足足未来来需要要而准准备的的原材材料；；加工过过程中中的在在制品品；未销售售的成成品；；扣除折折旧后后的固固定资资产（（如厂厂房、、设备备、土土地等等）这些资资源占占用了了资金金，产产生了了一系系列维维持库库存所所需要要的费费用，，机会会成本本。TOC的三三个作作业指指标——运营费费运营费费（OperatingExpenses，OE））：将库存存转化化为产产销率率的过过程中中的一一切花花费。。直接人人力成成本间接人人力成成本销售费费用管理费费用OE是将I转化为为T所付出出的钱钱盈利的的前提提产销率率库存运送费费（资源源数量量、技技术、、人员员技能能和生生产率率）AB作业指指标、、财务务指标标、制制造周周期的的关系系现在和和将来来都能能赚钱钱净利润润投投资收收益率率现现金流流量产销率率库库存存运运营营费制造周周期企业目目标财务目目标作业目目标约束理理论的的思想想核心心通过降降低瓶颈资资源对产销率率的约束束减少库存降低经营成成本达到企企业的的最终终目标标瓶颈（（constrainsorbottleneck））瓶颈：：凡是需需求大大于瓶瓶颈的的资源源或活活动。。瓶颈：：凡是降降低产产销率率的资资源或或活动动。流程设设计：：空间布布局：：资源（（resources））:材材料、、设备备、场场地、、人力力市场（（markets））：产产品设设计，，销售售政策（（policies）：：内部部管理理政策策，外外部环环境的的政策策瓶颈资资源与与非瓶瓶颈资资源瓶颈资资源：：实际生生产能能力小小于或或等于于需求求量的的资源源。非瓶颈颈资源源：其余的的资源源。瓶颈部部位和和资源源的判判别-1A35B40C25P30A,B,C:生产资源源-机机器（（人,材材料,机机器,场场地）数字：生产能力力P：为市场需需求，数数字为市市场需求求量部分生产产资源的的生产能能力低于于市场需需求；哪里是瓶瓶颈资源源?瓶颈资源源的情况况如何?瓶颈部位位和资源源的判别别-2A15B25C20P28所有生产产资源的的生产能能力低于于市场需需求；哪里是瓶瓶颈资源源?A,B，C?瓶颈资源源的情况况如何?你将采取取什么措措施?增加机器器A的生生产能力力瓶颈部位位和资源源的判别别-3A30B25C20P28添加新的的生产资资源或改改进工艺艺，对瓶瓶颈资源源产生影影响；哪里是瓶瓶颈资源源?部分生产产资源的的生产能能力低于于市场需需求；你将采取取什么措措施?将C机器器的产品品部分外外购,增增加50%瓶颈部位位和资源源的判别别-4A30B25C30P28通过外包包提高生生产能力力，对瓶瓶颈资源源产生的的影响;哪里是瓶瓶颈资源源?A,B，C?瓶颈资源源的情况况如何?部分生产产资源的的生产能能力低于于市场需需求；你将采取取什么措措施?瓶颈部位位和资源源的判别别-5A30B29C30P28提高B机机器的生生产能力力,对瓶瓶颈资源源产生的的影响;哪里是瓶瓶颈资源源?A,B，C?瓶颈资源源的情况况如何?所有生产产资源的的生产能能力高于于市场需需求；你将采取取什么措措施?瓶颈部位位和资源源的判别别-6A30B29C30P32通过营销销措施提提高市场场需求，，对瓶颈颈资源产产生的影影响哪里是瓶瓶颈资源源?A,B，C?瓶颈资源源的情况况如何?所有生产产资源的的生产能能力低于于市场需需求；你将采取取什么措措施?瓶颈资源源的六种种典型情情况部分生产产资源的的生产能能力低于于市场需需求；所有生产产资源的的生产能能力低于于市场需需求；所有生产产资源的的生产能能力高于于市场需需求；添加新的的生产资资源或改改进工艺艺，对瓶瓶颈资源源产生的的影响；；通过外包包提高生生产能力力，对瓶瓶颈资源源产生的的影响；；通过营销销措施提提高市场场需求，，对瓶颈颈资源产产生的影影响。瓶颈管理理的五步步法找出系统统中的瓶瓶颈；寻找解决决这些瓶瓶颈的方方法和措措施；使其他活活动服从从第二步步中提出出的各种种措施；；实施这些些措施，，消除瓶瓶颈；谨防人的的惰性成成为系统统的瓶颈颈。瓶颈管理理的五步步法—1、找出出系统中中的瓶颈颈什么是瓶瓶颈？什么是瓶瓶颈资源源？瓶颈管理理的五步步法—2、寻找解决决这些瓶瓶颈的方方法和措措施原材料设备场地人员………增加瓶颈颈资源提高现现有瓶瓶颈资资源的的利用用效率率你倾向向于那那种方方法?为为什什么?一般情情况下下，劳劳动动力在在维持持不同同时间间的产产出水水平的的能力力比比实体体要素素更具具有可可变性性。在在国国内医医院，，人的的因素素更加加重要要。提高瓶瓶颈资资源的的利用用效率率消除瓶瓶颈部部位的的闲置置时间间；使瓶颈颈部位位只用用于增增值作作业；；将不必必要非非要在在瓶颈颈部位位生产产的作作业转转移到到非瓶瓶颈部部位；；减少瓶瓶颈作作业的的生产产调整整准备备时间间和加加工时时间；；（简简化设设计、、减少少产品品的零零件数数目））提高瓶瓶颈部部位的的生产产效率率和服服务质质量。。改变生生产能能力弹性策策略空间具具有一一定弹弹性；；延长设设施的的使用用时间间；减少顾顾客的的平均均服务务时间间；调整生生产能能力在需求求低谷谷时期期安排排停工工期在需求求高峰峰时期期使用用兼职职人员员租用更更多的的场地地或设设施跨岗位位培训训提高生生产能能力人员效效率简化流流程重新设设计工工作流流程瓶颈管管理的的五步步法——3、使使其他他活动动服从从第二二步中中提出出的各各种措措施将非瓶瓶颈资资源放放在瓶瓶颈资资源之之后考考虑；；对非瓶瓶颈资资源追追求100%的的利用用，对对企业业带来来的不不是利利润，，而是是更多多的在在制品品，更更多的的等待待。例：书籍出出版的的一个个中间间环节节是印印刷，，印刷刷部门门的改改进小小组向向出版版公司司的总总经理理提交交了一一份建建议书书，建建议公公司只只要花花2万元元，就能能采用用一个个新方方法，，使印印刷部部门的的生产产率提提高25%，而且很很快就就会见见效。。总经经理觉觉得不不错，，他准准备签签字同同意。。对此，，你也也同意意购买买这种种新方方法吗吗？请请说出出理由由。你将如如何思思考？？你将如如何思思考？？印刷部部门的的产出出流向向哪里里？印刷部部门下下一个个生产产环节节如何何？增加的的生产产能力力给公公司带带来多多大利利润？？瓶颈管管理的的五步步法——4、实实施这这些措措施，，消除除瓶颈颈实施具具体措措施加班增加人人员改进流流程瓶颈管管理的的五步步法——5、谨谨防人人的惰惰性成成为系系统的的瓶颈颈突破一一个瓶瓶颈后后,一一定要要重新新回到到第一一步；；因为又又将出出现新新的瓶瓶颈；；而过去去有效效的措措施,对新新的瓶瓶颈无无能为为力。。案例：：一次会会议中中，外外科主主任纷纷纷抱抱怨病病人手手术要要排到到一个个星期期以后后。病病人和和家属属意见见很大大，一一些打打算手手术的的病人人甚至至离开开医院院；麻醉科科主任任抱怨怨自己己科室室麻醉醉医生生缺少少；手手术室室护士士长则则表明明手术术床位位少，，护士士人数数少；；外科、、麻醉醉科和和手术术室都都希望望增加加人员员和手手术床床位数数。你的意意见呢呢？你如何何考虑虑这个个问题题？请加入入讨论论以手术术室瓶瓶颈为为例，，说说明解解决瓶瓶颈问问题的的思考考方法法一般步步骤：：手术病病人进进入手手术室室到出出手术术室之之间的的作业业分析析；（产销销率））绘制作作业流流程图图；识别瓶瓶颈；；考虑产产生瓶瓶颈的的原因因；提出解解决问问题的的建议议；实施建建议；；回到第第一步步，重重新评评价。。1、手手术室室病人人作业业分析析作业病人进入手术室手术室护士准备麻醉师进行麻醉手术医生手术等待病人苏醒病人离开手术床送病人回病房清洁手术床等待下一病人进入手术室手术2、绘绘制作作业流流程图图1.病病人进进入手手术室室2.手手术室室护士士准备备3.麻麻醉师师进行行麻醉醉4.手手术医医生手手术5.等等待病病人苏苏醒6.病病人离离开手手术床床7.送送病人人回病病房8.清清洁手手术床床9.下下一个个病人人手术术3、识识别别手手术术瓶瓶颈颈资资源源作业找??病人进入手术室识别瓶颈资源？流程是否平衡？资源是否不足？资源利用是否可以提高？手术室护士准备麻醉师进行麻醉手术医生手术等待病人苏醒病人离开手术床送病人回病房清洁手术床等待下一病人进入手术室手术3、识识别别手手术术室室瓶瓶颈颈作业提高瓶颈资源利用效率时间长度,延长的原因病人进入手术室手术室护士准备麻醉师进行麻醉手术医生手术等待病人苏醒病人离开手术床送病人回病房清洁手术床等待下一病人进入手术室手术4、提提出解解决问问题的的建议议增加瓶瓶颈资资源提高瓶瓶颈部部位的的增值值作业业减少或或消除除非增增值作作业提高生生产能能力5、提提出具具体措措施提高瓶瓶颈部部位的的增值值作业业数量量消除瓶颈部部位的闲置置时间；只用于增值值作业；将不必要非非要在瓶颈颈部位生产产的作业转转移到非瓶瓶颈部位；；减少瓶颈作作业的生产产调整准备备时间和加加工时间；；（简化设设计、减少少产品的零零件数目））提高瓶颈部部位的生产产效率和服服务质量。。避免手术床床空闲只用于手术术；术前麻醉后后术后恢复复转移到非非手术床进进行；减少手术床床和器械准准备时间,减少手术术医生,麻麻醉师和手手术护士的的就绪时间间;提高手术医医生,麻醉醉师和手术术护士的技技术水平,提高生产产效率,减减少差错和和”废品””改变生产能能力弹性策略空间具有一一定弹性；；延长设施的的使用时间间；减少顾客的的平均服务务时间；调整生产能能力在需求低谷谷时期安排排停工期在需求高峰峰时期使用用兼职人员员租用更多的的场地或设设施跨岗位培训训提高生产能能力人员效率简化流程重新设计工工作流程弹性策略扩展空间接台手术减少整个手手术时间调整生产能能力手术室和设设备清洁与与保养在需求高峰峰时期使用用兼职人员员租用手术室室?手术室护士士培训提高生产能能力制定激励政政策Teamwork?麻醉手术””一家亲””?管理上存在在瓶颈吗?以管理者时间间为例说明瓶瓶颈管理的的步骤以某一项需需要管理者者批准的事事项，说明这一个个过程的作作业流程一般步骤从管理者接接受审批申申请到批复复之间的作作业分析；；绘制作业流流程图；识别瓶颈；；考虑产生瓶瓶颈的原因因；提出解决问问题的建议议。1、从管理理者接受审审批申请到到批复之之间的作业业分析作业接受申请报告调查情况考虑同意提交会议会议审批返回报告绘制作业流流程图科室递交申请管理者接受申请考虑申请拟同意申请请职能科室调查提出建议递交申请会议讨论,定论返回报告noyes识别瓶瓶颈资资源作业时间延长的原因接受申请报告调查情况考虑同意提交会议会议审批返回报告提高瓶颈部部位的增值值作业数量量只用于增值值作业；消除瓶颈部部位的闲置置时间；将不必要非非要在瓶颈颈部位生产产的作业转转移到非瓶瓶颈部位；；减少瓶颈作作业的生产产调整准备备时间和加加工时间；；（简化设计计、减少产产品的零件件数目）提高瓶颈部部位的生产产效率和服服务质量。。只做与自己己职位配比比的事情管理干部职职业化；授权;职能部门做做好调查和和准备工作作;提高高管管理理能能力力，，加加强强管管理理知知识识和和技技能能培培训训；；避避免免错错误误；；要要求求下下属属提提出出有有效效建建议议改变变生生产产能能力力弹性性策策略略空间间具具有有一一定定弹弹性性；；延长长设设施施的的使使用用时时间间；；减少少顾顾客客的的平平均均服服务务时时间间；；调整整生生产产能能力力在需需求求低低谷谷时时期期安安排排停停工工期期在需需求求高高峰峰时时期期使使用用兼兼职职人人员员租用用更更多多的的场场地地或或设设施施跨岗岗位位培培训训提高高生生产产能能力力人员员效效率率简化化流流程程重新新设设计计工工作作流流程程弹性性策策略略时间间管管理理，，保保持持一一定定的的盈盈余余时时间间延长长上上班班时时间间减少少顾顾客客的的平平均均服服务务时时间间；；（喜喜欢欢的的事事））调整整生生产产能能力力考虑虑长长远远问问题题，，避避免免日日日日““救救火火””授权权，，授授权权艺艺术术院长长助助理理宽知知识识，，宽宽技技能能提高高生生产产能能力力各层层次次管管理理者者工工作作效效率率团队队工工作作扁平平式式组组织织结结构构日常常工工作作中中还还存存在在哪哪些些瓶瓶颈颈？？请请举举例例说说明明请看看案案例例材材料料瓶颈颈出出现现的的部部位位一个个部部门门内内部部某某一一个个工工作作流流程程之之中中的的一一个个具具体体部部位位；；（资资源源））一个个部部门门内内部部某某一一个个工工作作流流程程的的安安排排;(前后后联联结结)几个个部部门门之之间间组组成成的的流流程程；；（产产品品设设计计，，生生产产、、营营销销））组织织与与外外界界环环境境中中形形成成的的联联结结；；（市市场场、、政政策策））瓶颈颈管管理理—你能能得得到到什什么么结结论论？？瓶颈颈是是广广泛泛存存在在的的瓶颈