质量理念培训四

品保课谢威2012-7-5质量意识培训【精英班】Kingconn金立康电子科技有限公司ISO9001：2008什么是ISO9001:2008ISO

国际标准化组织国际标准ISO9001：2008

质量管理体系要求Qualitymanagementsystems—Requirements2008年11月15日发布第四版，即ISO9001：2008版2008年12月30日中国发布了GB/T19001-2008版，于2009年3月1日实施ISO14001：2004ISO14001：2004环境管理体系---要求及使用指南。ISO14000系列标准是由国际标准化组织制订的环境管理体系标准。是针对全球性的环境污染和生态破坏越来越严重，臭氧层破坏、全球气候变暖、生物多样性的消失等重大环境问题威胁著人类未来的生存和发展，顺应国际环境保护的发展，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。QC080000QC080000是IEC内部的技术标准编号。QC080000是目前IECQ-HSPM体系认证的唯一实施标准。该标准是IEC在EIA/ECCB-954标准的基础上编写的，因而是IEC体系的国际标准之一。该标准的第二版颁布于2005年10月，一经颁布即成为IECQ-HSPM的实施准则。企业必须满足QC080000标准的所有要求，并通过IEC授权监察机构（SupervisingInspectorates，SI）的审核，才可以通过IECQ-HSPM体系认证，并获得认证证书。简单地说，也就是ROHS是对产品的有害物质的检测,而QC080000则是对于企业对有害物质这方面的一个体系的认证。常用英文IQC:IncomingQualityControl(進料品管)IPQC:InProcessQualityControl(制程品管)FQC:FinalQualityControl(最終檢驗)OQC:OutgoingQualityControl(出貨查核)QE:QualityEngineering(品質工程)QC:QualityControl(品質控制)QA:QyakutyAssurance(品質保證)质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的

课程内容

第一章：质量管理百年历程第二章：何谓品质？第三章：品质的重要性第四章：品质意识理念

第一章质量百年历程质量量管管理理百百年年历历程程工业业革革命命前前1875年1925年1930年1940年1950年1958年1960年代代初初1960年代代中中1970年1979年1980年代代1987年1990年代代末末2000年代代工业业革革命命前前产品品质质量量由由各各个个工工匠匠或或手手艺艺人人自自己己控控制制1875年年泰勒勒制制诞诞生生————科科学学管管理理的的开开端端最初初的的质质量量管管理理————检检验验活活动动与与其其他他职职能能分分离离，，出出现现了了专专职职的的检检验验员员和和独独立立的的检检验验部部门门。。1925年年休哈哈特特提提出出统统计计过过程程控控制制（（SPC））理理论论——————应应用用统统计计技技术术对对生生产产过过程程进进行行监监控控，，以以减减少少对对检检验验的的依依赖赖。。1930年道奇和罗罗明提出出统计性性品质管管理（SQC））理论-----通过过统计抽抽样检验验方法，，对产品品的全过过程进行行分析研研究，以以期达到到预防问问题发生生的目的的。1940年美国贝贝尔电电话公公司应应用统统计质质量控控制技技术取取得成成效；；美国军军方在在军需需物资资供应应商中中推进进统计计质量量控制制技术术的应应用；；美国军军方制制订了了战时时标准准Z1.1、Z1.2、Z1.3———最初的的质量量管理理标准准。三三个标标准以以休哈哈特、、道奇奇、罗罗明的的理论论为基基础。。1950年年戴明提出质质量改进的的观点——在休哈特之之后系统和和科学地提提出用统计计学的方法法进行质量量和生产力力的持续改改进；强调调大多数质质量问题是是生产和经经营系统的的问题；强强调最高管管理层对质质量管理的的责任。此此后，戴明明不断完善善他的理论论最终形成成了对质量量管理产生生重大影响响的“戴明明十四法””。开始开发提提高可靠性性的专门方方法——可靠性工程程开始形成成1960年年代初朱兰、费根根堡姆提出出全面质量量管理的概概念——他们提出，，为了生产产具有合理理成本和较较高质量的的产品，以以适应市场场的要求，，不能只注注意个别部部门的活动动，而需进进行覆盖所所有职能需需要部门的的质量活动动策划。戴明、朱兰兰、费根堡堡姆的全面面质量管理理理论在日日本被普遍遍接受。日日本企业创创造了全面面质量控制制（TQC）的质量管管理方法。。统计技术术，特别是是“流程图图”、“直直方图”、、“因果图图”、“检检查单”、、“散点图图”、“排排列图”、、“控制图图”等被称称为“老七七种”工具具的方法，，被普遍用用于质量改改进。PPM1960年年中北大西洋公公约组织（（NATO）制定了AQAP质量管理系系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理理标准为蓝蓝本。所不不同的是，，AQAP引入了设计计质量控制制的要求。。1970年年TQC使日本企业业的竞争力力极大地提提高，其中中，轿车、、家用电器器、手表、、电子产品品等占领了了大批国际际市场。因因此促进了了日本经济济的极大发发展。全面面质量管理理的理论在在世界范围围内产生巨巨大影响。。日本质量管管理学家对对质量管理理的理论和和方法的发发展作出了了巨大贡献献。这一时期生生产了石川川馨、田口口玄一等世世界著名质质量管理专专家。这一时期产产生的管理理方法和技技术包括：：1970年年JIT—准时化生产产Kanben—看板生产Kaizen—质量量改改进进QFD——质量量功功能能展展开开田口口方方法法新七七种种工工具具由于于田田口口博博士士的的努努力力和和贡贡献献，，质质量量工工程程学学开开始始形形成成并并得得到到巨巨大大发发展展。。1979年年英国国制制定定了了国国家家质质量量管管理理标标准准BS5750————将军军方方合合同同环环境境下下使使用用的的质质量量保保证证方方法法引引入入市市场场环环境境。。这这标标志志着着质质量量标标准准不不仅仅对对军军用用物物资资装装备备的的生生产产，，而而且且对对整整个个工工业业界界产产生生影影响响。。1980年年代代菲利利浦浦.克罗罗斯斯比比提提出出““零零缺缺陷陷””的的概概念念。。他他指指出出，，““质质量量是是免免费费的的””。。突突破破了了传传统统上上认认为为高高质质量量是是以以低低成成本本为为代代价价的的观观念念。。他他提提出出高高质质量量将将给给企企业业带带来来高高的的经经济济回回报报。。质量量运运动动在在许许多多国国家家展展开开。。包包括括中中国国、、美美国国、、欧欧洲洲等等许许多多国国家家设设立立了了国国家家质质量量管管理理奖奖，，以以激激励励企企业业通通过过质质量量管管理理提提高高生生产产力力和和竞竞争争力力。。质质量量管管理理不不仅仅被被引引入入生生产产企企业业，，而而且且被被引引入入服服务务业业，，甚甚至至医医院院、、机机关关和和学学校校。。许许多多企企业业的的高高层层领领导导开开始始关关注注质质量量管管理理。。全全面面质质量量管管理理作作为为一一种种战战略略管管理理模模式式进进入入企企业业。。1987年ISO9000系列国国际质质量管管理标标准问问世——质量管管理和和质量量保证证对全全世界界1987年版的的ISO9000标准很很大程程度上上基于于BS5750。质量量管理理与质质量保保证开开始在在世界界范围围内对对经济济和贸贸易活活动产产生影影响。。1987年MOTOROLA公司首首创6SIGMA品质系系统1990年年代末末全面质质量管管理（（TQM）成为为许多多“世世界级级”企企业的的成功功经验验证明明是一一种使使企业业获得得核心心竞争争的管管理战战略。。质量量的概概念也也从狭狭义的的符合合规范范发展展到以以“顾顾客满满意””为目目标。。全面面质量量管理理不仅仅提高高了产产品与与服务务的质质量，，而且且在企企业文文化改改造与与重组组的层层面上上，对对企业业生产产深刻刻的影影响，，使企企业获获得持持久的的竞争争能力力。在围绕提提高质量量、降低低成本、、缩短开开发和生生产周期期方面，，新的管管理方法法层出不不穷。其其中包括括：并行行工程（（CE）、企业业流程再再造（BPR）等。2000年代随着知识识经济的的到来，，知识创创新与管管理创新新必将极极大地促促进质量量的迅速速提高——包括生产产和服务务的质量量、工作作质量、、学习质质量、直直至人们们的生活活质量。。质量管管理的理理论和方方法将更更加丰富富，并将将不断突突破旧的的范畴而而获得极极大的发发展。第二章何何谓品质质？何谓品质质（质量量）?我们整天天与品质质打交道道，但谈谈到什么么是品质质这个看看视简单单而又非非常难的的问题，，不同的的人有不不同的看看法，大大概没有有几个人人能非常常准确的的说清楚楚。先先请大家家回答几几个问题题：1.我们们进行消消费（购购物，医医疗，旅旅游，教教育等））的时候候首先考考虑的是是什么？？2.谈谈谈选择产产品或服服务的标标准有那那些，既既产品好好坏的标标准？3.就你你的认识识，谈谈谈什么是是品质？？品质，成成本，交交期，服服务，安安全性能优越越，美观观，使用用方便，，服务周周到，售售后服务务好，用用起来放放心………质量定义义：当一位消消费者在在在买一一件产品品的时候候，他要要对各方方面权衡衡（货比比三家）），1)产品的的质量怎怎么样？？2)它它的价格格是否公公平？3)供货货商的服服务是否否优良？？4)这这个产品品使用起起来是否否安全？？5）交交期？看看看那些些那些厂厂家的产产品更能能满足自自己的需求。因此我们说说每个顾客客购买产品品都是由一一定的期望（要求求，需求））所决定的：：或是产品的的功能，性性能，或是是产品的外外观，或是是公司的信信誉，或是是商品价格格，或是他他的牌子，，或是他的的服务如果商品在在使用中达达到了人们们的这种期期望，顾客客就感到满满意并认为为这种商品品的质量好好(至少是是可以接受受的)，反反之，如果果商品在使使用中没有有达到这些些期望，人人们就会作作出产品质质量不好的的判断。因此，从消消费者角度度来考虑，，我们可以以将质量简简单的定义义为产品（（服务）能能够满足顾顾客期望的的能力。所以那些真真正符合消消费者要求求的产品，，我们认为为就是好的的产品，好好的质量！！质量专家的的品质定义义：专家从不同同角度给质质量下了定定义：1.“质量的定义义就是符合合要求，而而不是好””,“好、、优秀、独独特”等术术语都主观观的和含糊糊的——克克劳士比（符合性））2.“质量量是一种以以最经济的的手段，制制造出市场场上最有用用的产品””，““质量无须须惊人之举举。”———戴明（适用性））3.“产品品在使用时时能够成功功满足用户户需要的程程度”———朱兰（适用性））4.“质量量管理就是是要最经济济、最有效效地开发、、设计、生生产、销售售用户最满满意的产品品和服务。。”——石川教教授（适用性，，满意性））质量的权威威定义：“一组固有有特性满足足要求的程程度”———ISO9001注释1.质量的的具有广义义性:质量不仅指指产品质量量,也可指指过程和体体系的质量量，涉及多多个方面：：产品，服服务，个人人，过程，，工作等2.特性可可以是固有有的或赋予予的，。①“固有的的”就是指指某事或某某物中本来来就有的，，尤其是那那种永久的的特性，区区别与其他他事物的性性质，我们也称之之为质量参参数。例如，晶体体的尺寸、、机器的生生产率或接接通电话的的时间等技技术特性。。②“赋予特特性”不是是固有的，，不是某事事物中本来来就有的，，而是完成成产品后因因不同的要要求而对产产品所增加加的特性，如产品的的价格、硬硬件产品的的供货时间间和运输要要求(如:运输方式式)、售后后服务要求求(如:保保修时间)等特性。。③产品的固有有特性与赋予予特性是相对对的，某些产产品的赋予特特性可能是另另一些产品的的固有特性，，例如:供货时时间及运输方方式对硬件产产品而言，属属于赋予特性性；但对运输输服务而言，，就属于固有有特性3。要求指““明示的、通通常隐含的或或必须履行的的需求或期望望”。①“明示的””可以理解为为是规定的要要求。如在文件（合合同，标准准，法规）中中阐明的要求求或顾客明确确提出的要求求。②“通常隐含含的”是指组组织、顾客和和其他相关方方的惯例或一一般做法，所所考虑的需求求或期望是不不言而喻的。。例如:化妆品品对顾客皮肤肤的保护性等等。一般情况况下，顾客或或相关方的文文件(如:标标准)中不会会对这类要求求给出明确的的规定，组织织应根据自身身产品的用途途和特性进行行识别，并做做出规定。③“必须履行行的”是指法法律法规要求求的或有强制制性标准要求求的。如食品卫生安安全法、电子子及有关设备备的安全要求求”等，组织织在产品的实实现过程中必必须执行这类类标准。④要求求可以以由不不同的的相关关方提提出，，不同同的相相关方方对同同一产产品的的要求求可能能是不不相同同的。。例如:对汽汽车来来说，，顾客客要求求美观观、舒舒适、、轻便便、省省油，，但社社会要要求对对环境境不产产生污污染。。组织织在确确定产产品要要求时时，应应兼顾顾顾客客及相相关方方的要要求。。质量的的内涵涵:质量的的内涵涵是由由一组组固有有特性性组成成，并并且这这些固固有特特性是是以满满足顾顾客及及其他他相关关方所所要求求的能能力加加以表表征。。因此此我们们说质质量具具有经经济性性、广广义性性、时时效性性、相相对性性和满满意性性。1。质质量的的经济济性:由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，，价价廉廉物物美美实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，，物物有有所所值值，，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的的角角度度是是不不同同的的，，但但对对经经济济性性的的考考虑虑是是一一样样的的。。2。质量量的广义义性:质量不仅仅指产品品质量,也可指指过程和和体系的的质量，，涉及多多个方面面：产品品，服务务，个人人，过程程，工作作等许多多方面。。3。质量量的时效效性:由于组织织的顾客客和其他他相关方方对组织织和产品品、过程程和体系系的需求求和期望望是不断断变化的的，例如如，原先先被顾客客认为质质量好的的产品会会因为顾顾客要求求的提高高而不再再受到顾顾客的欢欢迎。因因此，组组织应不不断地调调整质量量的求4。质量量的相对对性:组织的顾顾客和其其他相关关方可能能对同一一产品的的功能提提出不同同的需求求；也可可能对同同一产品品的同一一功能提提出不同同的需求求；需求求不同，，质量要要求也就就不同，，只有满满足需求求的产品品才会被被认为是是质量好好的产品品。5。质量量的满意意性：质量为产产品（服服务）能能够满足足顾客期期望的能能力。所所以那些些真正符符合消费费者要求求，令消消费者满满意的产产品，我我们认为为就是好好的产品品，好的的质量真正物美美价廉（（高性价价比），，符合消消费者需需求的产产品（服服务），，才是好好的质量量！质量参数数用一般定定义讨论论质量问问题会很抽象象，不不具体体（好坏坏，高高低来来衡量量产品品质量量的高高低）），而而从生生产企企业来来说，，为了了便于于企业业内部部更好好的评评价产产品质质量状状况，，以便便最大大程度度满足足用户户的质质量要要求，，就必须须把用用户的的质量量要求求具体体加以以落实实，需需要一一种比比较具具体，，明确确，更更容易易衡量量的东东西，，并定定量表表示，，称之之为质质量参参数。把这这些参参数确确定下下来就就形成成了产产品的的质量标标准。质量参参数可可分为为量化（（长度度，阻阻值）），非非量化化（安安全，，舒适适，美美观））比比如客客户希希望汽汽车轮轮胎要要求它它寿命命要长长，反反映其其寿命命长的的质量量参数数就是是耐磨磨度，，抗拉拉和抗抗压强强度。。比比如如我们们农夫夫果园园理化化特性性，就就要有有具体体的参参数：：Brix；PH；T.A等20世纪40年代，，符合性质质量概念以以符合现行行标准的程程度作为衡衡量依据，，“符合标标准”就是是合格的产产品质量，，符合的程程度反映了了产品质量量的水平品質定定義改改變随着经济的的发展和社社会的进步步，质量定定义概念也也在不断的的演变着：：20世纪60年代，，适用性质质量概念以以适合顾客客需要的程程度作为衡衡量的依据据，从使用用的角度定定义产品质质量，认为为质量就是是产品的““适用性””。朱兰博博士认为质质量是“产产品在使用用时能够成成功满足用用户需要的的程度”。。从“符合合性”到““适用性””，反映了了人们在对对质量的认认识过程中中，已经开开始把顾客客需求放在在首要位置置符合性质量量适用性质量量20世纪80年代，，质量管理理进入到TQM阶段，将质质量定义为为“一组固固有特性满满足要求的的程度”。。它不仅包包括符合标标准的要求求，而且以以顾客及其其他相关方方满意为衡衡量依据，，体现“以以顾客为关关注焦点””的原则品質定定義改改變20世纪90年代，，摩托罗拉拉、通用电电气等世界界顶级企业业相继推行行6Sigma管理，逐步步确定了全全新的卓越越质量理念念——超越越顾客的期期望，使顾顾客感到惊惊喜，质量量意味着没没有缺陷。根据卓越质质量理念，，质量的衡衡量依据主主要有三项项：一是体体现顾客价价值，追求求顾客满意意和顾客忠忠诚；二是是降低资源源成本，减减少差错和和缺陷；其其实质是为为顾客提供供卓越的、、富有魅力力的质量，，从而赢得得顾客，在在竞争中获获胜。满意性质量量卓越质量质量与顾客客质量就意味味着满足顾顾客的要求求，需要，，和期望，所以我们们必须认真真的倾听客客户的心声声，树立正正确的客户户观念客客户是上帝帝，是神，，衣食父母母，太上皇皇，我们的的一切都来来源于我们们的客户，，无论如何何我们必须须取悦于我我们的客户户，在在市场学里里有一个定定律“如果果一个顾客客满意，他他会把这种种满意告诉诉其他6个个人；如果果一个顾客客不满意，，他会把这这种不满意意告诉其他他22个人人。张张瑞瑞敏曾说过过：“一个个产品被淘淘汰，并不不是被你的的竞争对手手淘汰的，，而是被你你的客户淘淘汰的”谈起起顾顾客客，，我我们们首首先先想想起起的的是是为为服服务务和和产产品品付付款款的的个个人人和和组组织织，，他他们们不不是是公公司司自自己己组组织织的的一一部部分分，，通通常常称称之之为为外外部部顾顾客客（（批批发发，，零零售售商商））。。其其实实在在公公司司自自己己内内部部也也有有我我们们的的客客户户，，往往往往被被大大家家忽忽视视了了。。你你的的下下一一道道工工序序就就是是你你的的市市場場，，下下一一道道工工序序是是用用戶戶!正确确的的客客户户观观念念1.““用用户户至至上上””、、““用用户户第第一一””、、2.““市市场场竞竞争争是是赢赢得得用用户户的的竞竞争争””、、3.““只只有有用用户户满满意意，，企企业业才才能能生生存存””，，4.““今今天天的的质质量量就就是是明明天天的的市市场场””、、5.““用用户户是是企企业业的的衣衣食食父父母母””、、6.““用用户户满满意意是是企企业业永永无无止止境境的的追追求求””、、7.““以以自自己己的的永永远远不不满满意意达达到到用用户户完完全全满满意意、、””8.““在在用用户户完完全全满满意意之之前前，，我我们们将将永永远远不不能能100%满满意意””、、9.““谁谁要要是是让让客客户户不不满满意意，，我我们们就就让让谁谁不不满满意意””，，10.““用用户户永永远远是是对对的的，，如如果果不不对对请请参参照照第第一一条条””11.你的的下下一一道道工工序序就就是是你你的的市市場場，下下一一道道工工序序是是用用戶戶!將將下下一一道道工工序序當當作作是是你你的的消消費費者者，，每每一一個個人人都都對對自自己己的的品品質質、、對對消消費費者者負負責責顾客客的的需需要要：：质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期为顾顾客客创创造造价价值值。。按按照照经经济济学学的的理理论论：：Q质质量量V价价值值=--------P价价格格质量量，，成成本本，，服服务务，，交交期期，，构构成成了了客客户户需需求求的的四四大大要要素素。。我们们的的任任务务就就是是：：按按质质按按时时按按地地按按价价将将产产品品交交到到客客户户手手里里，，并并提提供供优优质质的的售售后后服服务务质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期的的关关系系质量提高成本降低客户满意度增增加交期准时企业利润增加加狭义质量：仅指產品的质质量，涉及產產品的设计开开发、制造、、销售、服务务等过程。一般我们在工工厂里说的產產品的质量仅仅涉及设计开开发与制造，衡量指标是是我们通常的的技术标准，，检验标准及及其他要求衡量产品好坏坏的指标一般般包括：性能、寿命、、可靠性、安安全性、经济济性以及外观观质量等。对对机械和电电子产品，质质量参数可能能与性能、可靠性性、安全性和和外观有关，而而对于药剂剂来说质量参参数取决于它它们的物理性质、化化学性质、药药效、毒性、、味道、有效效期等。好产品的一般般指标为：1。功能齐全、2。性能能先进、3。可靠性性高、

4。。具有良好好的安全性、、

5。环环保性、6。经济性性、

7。维维修性、8。外外观具有人见见人爱的魅力力质量，即美美观

9。售售后服务好好

10。使使用方便广义质量：质量涉及产品品，服务，人人及其生活等等许多方面，，形成了广义义的质量概念念。1。人的质量量（人的素质，，品德）2。生活质量量（吃，穿，住住，行）3。环境质量量（空气，水，，土的质量））4。服務的质量5。工作的的质量6。產品的质量服务质量服务质量是指服务满足足需求所具备备的特性。定义中的服务，主要指服务务性行业提供供的服务，如如交通运输、、邮电、商业业、金融保险险、饮食、宾宾馆、医疗卫卫生、文化娱娱乐、仓储、、咨询、法律律等组织提供供的服务。反映服务质量量要求的质量量特性主要有有功能性、经经济性、安全全性、时间性性、舒适性和和文明性。例如医疗保健健，质量参数数与治疗的效果、、诊断的可靠靠性、护理、、等候时间、、态度、负责责精神、行为为、通讯能力力有关。在在旅馆里过过夜，地理位置、舒舒适程度、是是否安静、清清洁、电话服服务等都是质量参参数的内容。。工作质量工作质量是指与产品或或服务有关的的工作对产品品质量的保证证程度，工作作质量质量越越高则相应的的产品质量也也越高。工作质量体现现在一切生产产，技术，经经营活动之中中，并通过工作效率，工工作成果，最最终通过产品品质量及经济济效果表现出出来反映工作质量量要求的质量量特性主要产品合格率，，废品率，返返修率，失误误率，差错率率，及时性，，效率等。质量管理，以以人为本质量管理，要要以人为本，，人是最关键键的因素，只只有不断提高高人的质量，，才能不断提提高工作的质质量、产品质质量、服務的的质量，这就就是以人为本本的质量管理理方法。同样样环境质量，，生活质量的的提高也与人人有很大的关关系。第三章品质的的重要性质量可以兴国国质量可以兴厂厂质量可以兴家家质量可以兴人人日本----质量兴国日本产品在40年代时质质量低劣，但50年代代后，日本确确立了质量兴国和教教育立国的战略方针。。先是从美国国请来戴明博士等质量管管理专家讲学学，向美国虚虚心学习统计质量控制制理论和技术术，并造就了石川馨等一批优秀的的质量人才，，又把质量培训与教教育贯穿于质质量管理始终终。到60年代，，日本创造性性地发展了全面质量管理理理论和方法，，先后提出了““品质圈QCC”、““TQM”等新理论和新新方法，还培培养了一大批批各种层次的的质量人才。。人的质量的决决定了产品质质量也决定了了国家的经济济。不到半个世纪纪，日本的汽车、、钢铁、电子子、家电、、照相机等一大批产品品质量超过美美欧国家，位位居世界前列列，“日本制造”已成为优质质产品的代名名词，日本也也成为仅次于于美国的世界界第二大经济济强国。质量管理之父父－－戴明50年前一名名美国人教给给日本企业用用以打垮美国国产品的“招招数”在20世纪80年年代美国对他他的重新发现现，不但扭转转了在日本产产品紧逼下行行将破产的美美国经济，并并且为今天美美国经济的持持续增长和新新经济奠定了了基础。这个个人就是爱德德华·戴明。。人们曾称他他为“统计学学大师”、““质量管理之之父”、“日本经济的救救世主”、“美国复兴的导导师”、“工业革命先驱驱”……神一般般的光环笼罩罩在他的头上上。他是一名大学学的统计学教教授，兼管理理咨询专家。。二战结束，，他一直都在在向美国呼喊喊：劣质高成本产产品肯定要在在全球化激烈烈竞争中遭受受灭顶之灾，，唯有持续改改善质量持续续降低成本才才是生存之道道，因此企业业观念和管理理机制必须转转变到“全面面质量管理””和“人性化化管理”，才才使能企业有有持续改善能能力和持续竞竞争力……可惜，随着二二战的胜利，，美国人对他他的话充耳不不闻。相反，，日本人却发发现了他，在在这30年里里，经常打电电话请教他，，拜访他，在在他不是太衰衰老之前，每每年请他到日日本，仔细倾倾听他说的每每一句话，并并用于实践。。使日本企业业迅速崛起，，被称为“日日本企业之神神”。曰本发现戴明明战败后的日本本，经济一片片狼藉。弹丸丸小国，面积积比美国的加加利福尼亚州州还小，但是是人口却有美美国的一半，，并且几乎没没有自然资源源，日本人面面临着生存挑挑战。当然，他们的的企业家也在在试图做艰辛辛的尝试，把把产品输入海海外市场，但但产品上的““MadeinJapan(日本制造)””标记成了国国际上的大笑笑话，因为它它是劣质产品品的代名词。。甚至有些日日本公司想方方设法都要在在一个名为““Usa'’的日本小村庄庄开厂，因为为这样他们的的产品就可以以打上“MadeinUSA(美国制造)””标记。在此之前，美美国政府为表表示支持日本本战后重建，，曾派遣包括括戴明在内的的大批专家，，到日本做过过一般性访问问。但就是在在这些偶然接接触中，日本本科工协会长长盯上了戴明明。1950年6月，戴明到到达东京。7月13日晚晚，科工协会会长设宴欢迎迎戴明。日本本最有实力的的21位企业业家全部到场场，无一缺席席。“房间里人数数不多，却控控制着日本当当时80％的的资本。”所所以，当他回回答“日本企业应该该如何向美国国企业学习管管理”时，便直言言相告：“不要复制美国国模式。你们们只要运用统统计分析，建建立质量管理理机制，5年年之后，你们们产品的质量量将超过美国国。”当时无人相信信这一断言，，他们最大的的梦想不过只只是想恢复战战前的生产水水平。但8月月初戴明应邀邀举办为期8天的第一次次培训课，日日本的工程师师和高级管理理人员来了230多人听听讲。戴明接着告诉诉他们：“体制和质量量都需要不断断改进，提高高是无止境的的。如果能争争取一次把事事情做好，不不造成浪费，，就可降低成成本，而勿需需加大投入。。”1951年，，日本科工协协会设立日本本全面质量管管理最高奖““戴明奖”，以奖励质质量管理方面面的杰出企业业及个人。1960年，，日本天皇裕仁仁颁发戴明二二等瑞宝奖。。此后30年，，戴明在日本本举办全面质质量管理培训训及咨询，日本各地自自发组织“戴戴明研究学习习会”，戴明明成功地影响响了日本战后后新起的一代代青年商业领领袖。但是在在一个问题上上，日本人证证明戴明错了了：他们的产产品质量不是是在5年后超超过美国，而而是在4年后后。到了70—80年代，不不只是产品质质量，而是整整个日本工业业打得美国公公司在地上翻翻滚挣扎。1991年，，当丰田汽车车主席Toyoda先生代表公司司领取“戴明明奖”时，简简直是声泪俱俱下：“没有一天我不不想到戴明博博士对于丰田田的意义。戴戴明是我们管管理的核心。。日本欠他很很多!”美国重新发现现戴明1980年6月24日，，美国广播公公司向全国播播出电视纪录录片——《日日本行，我们们为什么不能能?》1980年的的美国经济，，处于崩溃边边缘——美国国产品在国际际市场饱受冷冷遇，在国内内市场被日本本产品风卷残残云，“日本本制造”成了了优质低价的的代名词。何以求生、、灾难原因是是什么，成为为美国朝野的的焦虑。汇集集了大量日本本企业第一手手资料的《日日本行，我们们为什么不能能?》一片，，率先给出令令人震惊的答答案：站在“日本经经济奇迹”后后面使美国产产品蒙受耻辱辱的，是一名名美国人———戴明。一夜之间，美美国人重新发发现了戴明。。他们在华盛盛顿特区的一一间潮湿发霉霉的地下室里里找到了他。。那里是他的的办公室。现在，身陷绝绝境的美国企企业愿意听他他说话了。《《日本行，为什什么我们不能能?》播出后的次日日，戴明地下下室里电话铃铃声不断。其其中包括福特特、通用、摩摩托罗拉、宝宝洁、贝尔电电话公司等首首席执行官们们的紧急求救救电话。受福福特汽车总裁裁邀请，戴明明来到底特律律。那时的福福特公司，正正处于破产边边缘——不只只是市场上遭遭受日本汽车车的打击，由由于一场空前前严重的质量量事故曝光，，上下人心慌慌乱，被人们们称为“大面面积内出血””戴明帮助他他们开始长期期的质量和管管理体制改革革。摩托罗拉等公公司也在戴明明持续10年年的帮助下发发动“全面质质量管理运动动”。甚至美国宇航航局、斯坦福福研究院等官官方或非官方方服务机构、、商业院校、、医院也对戴戴明全新的管管理理念与方方法，产生了了浓厚兴趣。。他成为美国人人竞相追逐的的圣贤。1983年，，他入选美国国工程院。1986年，，他入选美国国科技荣誉厅厅。1987年，里根总总统亲自向他他颁发国家技技术奖。1988年，美美国国家科学学院向他颁发发杰出科学家家奖。自1980年后，，14个大学学向他颁发荣荣誉博士学位位。“他对日日本和和美国国都产产生了了难以以估量量的影影响。。虽然然在祖祖国屡屡遭拒拒绝，，但他他是一一个特特别爱爱国的的美国国人。。”著名名管理理大师师彼得得·德德鲁克克赞美美他。。摩托罗罗拉宣宣称：：通过戴戴明指指导的的质量量运动动，公公司在在最近近5年年至少少节省省了7亿美美元。。10年后后，即即20世纪纪90年代代初期期，不不但濒濒临破破产边边缘的的美国国三大大汽车车公司司开始始稳稳稳排名名世界界企业业前10位位，传传统经经济重重新焕焕发生生机，，并且以信息息技术为突突破口的美美国新经济济也开始蓄蓄势待发。。中国能不能能发现戴明明?日本行，为为什么我们们中国不能能?日本行，我我们为什么么不能?中国人不缺缺乏勤劳智智慧，缺乏的是做做细节的精精神，细节节决定成败败（成大事事着不拘小小节）缺乏的敬业业精神，责责任心！邓小平说过过，“产品品质量的问问题从一个个侧面反映映出民族素素质”海尔张瑞敏敏曾举过一一个经典例例子：如果让一个个日本人每每天擦6遍遍桌子，他他们会一丝丝不苟每天天擦6遍，，而我们中中国的员工工第一天擦擦6遍，第第二天也会会擦6遍，，第三天擦擦5遍，第第四天4遍遍……张瑞敏曾说说过：“工工艺上的小小差距往往往显示民族族素质上的的大差异””这就是为什什么我们引引进的一流流设备，而而质量却达达不到原由由水平；我我们的产品品产量能达达世界第一一，而我们们的价格只只是人家的的十几分之之一，甚至至几十分之之一MOTORALA--质量生存之道道“为什么要开开展6西格玛玛管理质量之之路？”摩摩托罗拉的回回答是：“为为了生存。””注解：6西格玛管管理为一种目前前最新的一一种全面质质量管理方方法，他主主要是简化化流程设计计，降低成成本，降低低浪费，追追求零缺陷陷从70年代代到80年年代，摩托托罗拉在同同日本的竞竞争中失掉掉了收音机机和电视机机的市场，，后来又失失掉了BP机和半导导体的市场场。1985年，公公司面临倒倒闭。一一个日本本企业在70年代并并购了摩托托罗拉的电电视机生产产公司。经经过日本人人的改造后后，很快投投入了生产产，并且不不良率只有有摩托罗拉拉管理时的的1/20。他们使使用了同样样的人员、、技术和设设计。显然然问题出在在摩托罗拉拉的管理上上。在市场竞争争中，严酷酷的生存现现实使摩托托罗拉的高高层接受了了这样的结结论：“我们的质量量很臭”。在其CEO的领领导下，摩摩托罗拉开开始了6西西格玛质量量之路。今今天，“摩摩托罗拉””成为世界界著名品牌牌，1998年年，，摩摩托托罗罗拉拉公公司司获获得得了了美美国国鲍鲍德德理理奇奇国国家家质质量量管管理理奖奖。。他们们成成功功的的秘秘密密就就是是6西西格格玛玛质质量量之之路路。。是6西西格格玛玛管管理理使使摩摩托托罗罗拉拉从从濒濒于于倒倒闭闭发发展展到到当当今今世世界界知知名名的的质质量量与与利利润润领领先先公公司司。。1987-1997年年，每每年年銷銷售售成成長長五五倍倍，，淨淨利利成成長長近近20%節節省省的的成成本本達達140億億美美元元平平均均每每年年生生产产力力提提高高12.3%GE-6西格玛玛质量成功功之路GE公司司总裁JackWelch说说，6西格玛玛“是GE从来来没有经经历过的的最重要要的发展展战略。。”1995年末开开始推行行6西格格玛；推推行西西格玛节节约的成成本收益益3亿美美圆/1997、7.5亿美美圆/1998、15亿美圆圆/1999；；利利润率从从13.6%/1995提高高到16.7%/1998市市值值突破3000亿美圆圆JackWelch先生生为GE制定的的三大发发展战略略：6西西格玛、、产品服服务、全全球化，，使GE迅速发发展成为为全球最最大、最最成功的的多元化化经营的的跨国集集团。海爾—中国企业业质量管管理典范范1984年成立立.從從單一冰冰箱發展展到擁有有八十六六類,一一萬三千千多個規規格的產產品群.在全球球有7個個工業園園,46家工廠廠,15個設計計中心.

營業業額從虧虧損147万人民幣幣,成成長至至2001年,營業業額為為602億億人民民幣.业绩增增长1万多多倍，，并保保持年年80%的的平均均增长长速度度。2000年年品牌牌價值值320億億人民民幣.產產品已已出口口至世世界一一百六六十多多個國國家或或地區區.正正式式被寫寫入哈哈佛案案例的的大陸陸企業業.十十六六年來來,平平均年年成長長率80%,被被美國國「家家電」」雜誌誌評為為全球球家電電業成成長速速度最最快的的企業業.海尔的的质量量观是是有缺缺陷的的产品品就是是废品品“海海尔的的质量量以一一把大大锤砸砸出的的…海尔1985年曾经经以砸冰箱箱事件闻名名全国。1985年年海尔生产产的第一批批冰箱不合合格，张瑞瑞敏就坚决决把有毛病病的76台台冰箱拿出出来，砸掉掉了。通过过这件事，，使得海尔尔全员的质质量意识大大大地提高高，在1988年年12月就得得全国同行业业的第一块金金牌。拿到金牌之之后，张瑞敏敏又给他的员员工说，我们拿到的是是一块全运会会的金牌，下下一步我们就就要拿奥运会会金牌。所以以海尔的员工工就树立起严严格地质量观观。所有的员工工都知道，我我们要拿奥运会金牌，，我们要以质质量使得我们们的产品走向向全球，质量创名牌牌。海爾品質觀念念—1.高標準,精细化,零缺陷;

2.優秀秀的產品是優優秀的人做出出來的.海爾售後服務務理念—（1）用戶永遠是對對的.（2）如果用用户错了，请请参照第一条条環環相扣的品質管理1.海爾生產產線的十個重重點工作程序序都有品質控控制台，一百百五十五個品品質控制點都都有品質跟蹤蹤單。2.產品從第第一道程序到到出廠都建立立了詳細的檔檔案。3.產品到了了用戶家裡，，如果出了問問題，哪怕是是一根門封條條，也可以憑憑著「出廠紀紀錄」找到責責任人和原因因。质量----提高竞争力力的利器1998年上上海有一家咨咨询公司，调调查上海的500名中外外企业的经营营者，当时提提出这样一个个问题：你认认为在市场上上要想提升你你的企业产品品的竞争力的的主要措施是是什么？当当时被调调查的500名中国企业业家，有83%认为提升升企业竞争力力最好的方法法是降价，但但是100%的被调查的的外国企业家家认为要提高高质量。就提提升质量的这这个观点来讲讲，中外的企企业家观点差差别比较大。。我我国企业与国国外企业相比比在资金，技技术，实力差差距较大，惟惟有在质量，，成本，服务务上做好，企企业才能立于于不败之地质量----利润之源获取巨额利润润对每一个渴渴望生存和发发展的公司来来说都是至关关重要的，利利润是企业生生存的基础，，为了取得更更好的利润，，企业通常采采取不同的手手段，其一，，扩大营销，，增加产能；；其二，通过过合理安排活活动降低成本本；通过提高产品品质量来提高高公司利润的的方法通常被被忽视。对于很多公司司来说，因质质量问题而造造成的成本是是非常可观的的，这种成本本不仅包括检检验、试验活活动，以及废废品、返工和和投诉等明确确应计入的成成本，而且还还包括发生在在经理、设计计人员、采购购人员、监督督者、销售人人员等身上的的未能明确计计入的成本，，因质量的失失败他们不得得不耗费大量量的时间，如如重新计划、、同顾客磋商商、改变设计计、召开会议议等等，这些些不明确的或或隐含的成本本很高。这就就是我们所说说的质量成本本。一般地说，，质量成本本约相当于于销售额的的10％到到30％，，10%较较正常，15%差，，20%以以上很差。。GE，MOTORALA等公司一般般在5%。。利利润=销销售额-（（质量成本本+制造成成本+管理理成本）所所以降低低质量成本本就能获得得巨额利润润，质量--利润之之源！另另外，提高高质量可以以增加产品品售价来获获取更多利利润盖洛普民意意测验公司司调查顾客客愿意为高高质量额外外支付多少少钱？车车：1/3；电电视机：2/3；；鞋：一倍倍；所谓的质量量成本指的的是与质量量有关的一一切成本的的总称，它它包括不符符合质量要要求而造成成的人财物物浪费所花花的成本，，及为了预预防这些浪浪费发生所所花的钱。。质量成本=预防成本（（5-15%）鉴鉴定成本本（10-20%））内内部部损失成本本（25-35%））外外部部损失成本本（20-35%））质量成本1预预防成本（5-15%）预防成本是是为了保证证产品质量量的稳定和和提高，控控制工序质质量，减少少故障损失失而事先采采取的预防防措施所发发生的各项项费用,它一般包括括下列项目目。

1））质量计划工工作费。为制制定定质质量量政政策策、、目目标标及及质质量量计计划划而而进进行行的的一一系系列列活活动动所所发发生生的的费费用用，，也也包包括括编编写写质质量量手手册册、、体体系系文文件件所所发发生生的的费费用用。。2））设计评评审费费。开发设设计新新产品品在设设计过过程的的各阶阶段所所进行行的设设计评评审及及实验验试验验所支支付的的一切切费用用，也也包括括产品品更新新的设设计评评审活活动的的费用用。3））供应商评价价费用。供应商评价价费用是指指为实施供供应链管理理而对供方方进行的评评价活动费费用。4）质量审核费费。对质量管理理体系、工工序质量和和对供应单单位的质量量保证能力力进行质量量审核所支支付的一切切费用。5）顾客调查费费用。顾客调查费费用是为了了掌握顾客客的需求所所开展的相相关调查研研究和分析析所花费的的费用。6）质量培训费费。以达到质量量要求或改改进产品质质量为目的的而对企业业人员进行行的正式培培训或临时时培训，包包括制订培培训计划直直到实施所所发生的一一切费用。。

7）质量改进措措施费。制定和贯彻彻各项质量量改进措施施计划，以以达到提高高产品质量量或质量管管理水平而而职工的进进行活动所所发生的一一切费用。。

8）质量奖。质量奖及质质量管理小小组奖等用用于质量（（包括安全全、节能））的奖金。。

9）过程控制费费用。过程控制费费用是为质质量控制和和改进现有有过程能力力的研究和和分析制造造过程(包包括供应商商的制造工工序)所需需全部时间间的费用支支出；为有有效实施或或执行质量量规划而对对车间工作作人员提供供技术指导导所需的费费用支出；；在生产操操作过程中中自始至终终进行控制制所支出的的费用。2鉴鉴定成成本（10-20%）鉴定成本是是“用于试试验和检验验，以评定定产品是否否符合所规规定的质量量水平所支支付的费用用”一般包括括以下各项项。1）进货检验费费。对购进的原原材料、协协作件、外外购配套件件的进厂验验收检验费费用和驻协协作厂的监监督检查、、协作配套套产品的质质量审核费费用。2）工序检验费费。产品制造过过程中对在在制品或中中间品质量量所进行的的检验而支支付的费用用。3）成品检验费费。对完工产品品鉴别是否否符合质量量要求而进进行的检验验或试验所所发生的费费用，包括括产品质量量审核费用用。

4））试验设备维维修费。试验设备、、检测工具具、计量仪仪表的日常常维护、校校准所支付付的费用。。

5））试验材料及及劳务费。。破坏性试验验所消耗产产品成本以以及耗用的的材料和劳劳务费用。。3内内部损失失成本（25-35%）内部损失成成本是交货前因产产品不能满满足质量要要求所造成成的损失，，如返工、、复检、报报废等等。。也就是指指产品在出出厂前由于于发生质量量缺陷而造造成的损失失，以及为为处理质量量故障所发发生的费用用之和。包括以下各各项。1）废品损失。。指因产品（（包括外购购、外协产产品物资））无法修复复的缺陷或或在经济上上不值得修修复而报废废所造成的的损失。2）返工损失。。指为修复不不良品而发发生的成本本费用及为为解决普遍遍性质量缺缺陷在定额额工时以外外增加的操操作成本。。3）复检费。指对返工或或校正后的的产品进行行重复检查查和试验所所发生的费费用。4）停工损失。。指由于各种种质量缺陷陷而引起的的设备停工工所造成的的损失。5）产量损失。指由于改改进质量控控制方法使使产量降低低的损失。。

6）质量故障处处理费。指由于处理理内部故障障而发生的的费用，它它包括抽样样检查不合合格而进行行筛选的费费用。7）质量降级级损失。。指产品质质量达不不到原有有精度要要求因而而降低等等级所所造成的的损失。。由一级级品降为为二级品品，使其其价值降降低。4外外部部损失成成本（25-35%）外部损失失成本是是交货后因因产品不不能满足足质量要要求所造造成的损损失，如如保修、、保换、、保退、、撤销合合同及有有关质量量的赔偿偿、诉讼讼费用等等。也就就是指产产品在用用户使用用中发现现质量缺缺陷而产产生的一一切费用用和损失失总和。。它同内内部损失失成本的的区别，，在于产产品质量量问题是是发生在在发货之之后。包括以下下各项。。1）索索赔赔费用。。指由于产产品质量量缺陷经经用户提提出申诉诉，而进进行索赔赔处理所所支付的的一切费费用。2）退退货货损失。。指由于产产品缺陷陷，而造造成用户户退货、、换货而而支付的的一切费费用。3）保保修修费用。。指在保修修期间或或根据合合同规定定对用户户提供修修理服务务的一切切费用。。4）降降价价损失。。指由于产产品质量量低于标标准，经经与用户户协商同同意折价价出售的的损失和和由此所所减少的的收益。。5）诉诉讼讼费用。。即因产品品质量问问题而造造成的诉诉讼费用用。6）返修或挑挑选费。。即产品不不合格而而退换后后返工修修理或挑挑选的人人工、材材料、复复检及有有关设备备折旧费费用。7）其他。如公司司信誉的损失失无法用金钱钱来衡量。质量成本与我我们每个人都都有关，认识质量成本本就要求我们们有成本意识识1.我们的工工作就是零缺缺陷2.第一次就就事情做对最最经济3.每个人员员非常清楚的的知道自己的的工作要求，，并且使自己己所做的每一一件事情都符符合要求，就就是对降低质质量成本在做做贡献，公司司也会感谢你你的第四章章品品质质意意识识理理念念树立立正正确确的的品品质质理理念念理念念，，此此词词原原来来日日本本人人较较多多使使用用，，近近来来中中国国人人开开始始使使用用。。品品质质理理念念主要要是是指指质质量量管管理理的的观观念念，，就就是是对对质质量量管管理理的的一一种种总总的的看看法法，，态态度度。。而而且且理理念念一一经经形形成成之之后后，，就就会会使使人人对对某某种种对对象象或或事事物物采采取取相相应应的的行行为为模模式式，，“态度度决决定定一一切切，思想想决决定定行行动动”品质质