质量管理成熟度及其判定

国家宏观质量水平评价指标体系质量综合指数顾客满意度指数质量诚信度质量贡献率质量损失率质量管理成熟度质量竞争力指数质量管理成熟度

提纲企业自我评价XX公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法ISO9000∶2000质量管理体系标准美国Baldrige奖标准质量管理成熟度XX的质量观-----质量烁金质量是可以测量的，提高质量是值得的质量无往不在质量可以学习掌握.XX公司评价质量等级的方法质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8三级“预防”一级“检查”二级“保证”四级“完美”四种质量等级水平质量阶梯显示有四种质量管理等级第一级：质量检查第二级：质量保证第三级：预防次品第四级：完美卓越第一级水平：检查处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。第二级水平：保证质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。Cpk通常低于1.33服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。处于这一质量级的比例最高第三级水平：预防产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。与供应商密切协作。1/4企业处于处于这一层。第四级水平：完美顶尖的“优质企业”-------用今天的标准看；有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径；始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户这个流程中所有重要程序Cpk达到2.0。XX的的测测评评要要素素最高高管管理理层层参参与与确定定质质量量目目标标以质质量量保保证证专专家家作作为为顾顾问问扁平平组组织织结结构构注重重预预防防现场场操操作作工工自自我我检检验验与供供应应商商共共同同设设计计预防防性性质质量量保保证证手手段段受控控的的研研究究与与开开发发量量与客户户的联联系决策权权由现场场操作作工解解决问问题QC小小组员工满满意提纲企业自自我评评价XX公公司评评价质质量等等级的的方法法可劳斯斯比质质量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000质质量管管理体体系标标准美国国Baldrige奖奖标标准准质量量管管理理成成熟熟度度克劳劳斯斯比比：1923.6~1999年年第一一次次就就把把事事情情做做好好，，而而且且每每次次都都很很好好质量量改改进进过过程程的的最最终终目目的的是是““零零缺缺陷陷””提出出““零零缺缺陷陷日日””的的方方法法，，管管理理层层肯肯定定其其对对质质量量的的承承诺诺，，也也让让员员工工做做同同样样的的承承诺诺。。以以““零零缺缺陷陷””作作为为评评定定工工作作绩绩效效的的标标准准，，而而不不是是““可可接接受受的的质质量量标标准准””（（AQL））。。“质量是免费费的，但它不不是礼品”质量与成本不不是对立的，，质量提高，，成本自然降降低，故质量量并不费钱。。质量“疫菌””组织中存在的的问题是“病病菌”，要使使组织健康必必须预防注射射“疫菌”，，注入抗体防防止“病菌””滋生，并列列出了“疫菌菌”的21种种成份。质量管理成熟熟度及其判定定续表：质量管理成熟熟度方格第Ⅰ阶段困惑(Uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒(Awakening)

第Ⅲ阶段启蒙(Enlightenment)第Ⅳ阶段理智(Wisdom)第Ⅴ阶段卓越(Certainty)克劳斯比质量量管理成熟度度及其判定1.管理阶层层对质量状况况的了解及态态度[1]不了解解质量为管理理之工具，遇遇有质量问题题时，即责怪怪质量部门之之趋势。[2]认知质质量管理有价价值，但不顾顾提供预算及及时间去推展展。[3]经过质质量改进方案案，懂得质量量管理的作用用，开始支持持并协助质量量活动。[4]管理理阶层层参与与了解解质量量原则则。体体认其其个人人角色色，并并持续续强调调。[5]管理理阶层层认为为质量量管理理为整整个体体系中中最重重要之之一部部分。。克劳斯斯比质质量管管理成成熟度度及其其判定定2.质质量组组织情情况[1]质量量组织织隐藏藏于设设计或或制造造部门门中，，检验验可能能不是是组织织的一一部分分。强强调鉴鉴定与与剔选选。[2]有有较能干干的质量量主管质质量组织织仍为制制造或其其他部门门内的一一部分，，仍着重重鉴定及及剔选。。[3]质质量部门门可直接接向最高高管理阶阶层提报报质量状状况，所所有鉴定定工作予予以结合合，管理理者在公公司管理理内有其其角色。。[4]质质量经理理是公司司的长官官，向最最高管理理阶层提提报有效效的现况况报告及及预防措措施。参参与顾客客事务及及特别指指派。[5]质质量经理理为董事事会之一一员，对对预防性性措施最最为关心心。质量量意识成成为董事事会共识识。。克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定3.问题题处理[1]当当问题发发生时才才争论解解决办法法，没有有解答，，定义不不当，太太多的叫叫喊与指指控。[2]解解决重要要质量问问题的小小组成立立，但尚尚未寻求求长期解解决问题题的方法法。[3]矫矫正措施施的沟通通管道建建立，公公开面对对质量问问题，并并采有秩秩序的方方式解决决。[4]质质量问题题在发展展阶段就就已认定定。所有有功能开开放给提提供意见见与改进进。[5]除除了反常常之情况况，问题题均被防防范其发发生。克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定4.质量量成本(占销售售%)[1]不不知多少少，实际际为20%[2]报报告为3%，实实际为18%[3]报报告为8%，实实际为12%[4]报报告为6.5%，实际际为8%[5]报报告为2.5%，实际际为2.5%克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定5.质量量改进措措施[1]没没有有组组织性的的质量活活动，对对此种活活动缺乏乏了解。。[2]虽虽然试图图“激励励”短期期的努力力。[3]应应用14步方案案，每一一步骤均均完全了了解其义义。[4]持持续执行行14步步方案并并开始使使其确定定。[5]质质量改进进为一种种正常及及持续的的活动。。戴明质量量观14条要诀诀克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定6.公司司质量总总结[1]大大家都不不知道还还有质量量问题存存在[2]怀怀疑质量量问题的的存在性性[3]透透过管理理阶层的的参与及及质量改改进，已已能确认认并解决决质量问问题。[4]有有效的预预防已成成为一种种例行性性工作。。[5]大大家都知知道为何何已无质质量问题题存在。。提纲企业自我我评价XX公司司评价质质量等级级的方法法可劳斯比比质量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000质质量管理理体系标标准美国Baldrige奖标准准质量管理理成熟度度依据ISO9000族族标准进进行评价价的等级级划分ISO9004自我评价价模式的的机后是是依据ISO9004标准的的每个主主条款要要求对其其实施情情况分成成五个等等级来评评定质量量管理体体系或过过程的完完整程度度五个等级级分别为为⑤达到最好好的运作作级别④重视持续续的改进进③由正式稳稳定的系系统方法法②有应对式式的方法法①没有正式方方法①②③④⑤运作成熟水水平运作成熟水水平可以理理解为是对对过程的完完善程度（（即过程的的建立、实实施、保持持和改进程程度）的一一种测量。。这是依据本本标准鼓励励组织采用用的过程方方法对组织织的质量管管理体系及及其过程进进行管理，，并通过自自我评价方方法对过程程的优缺点点、完善程程度或成熟熟水平进行行评审，以以识别体系系及其过程程的改进机机会，达到到为组织改改进绩效的的目的。代表的运作作水平：没有正式的的（或系统统的）方法法满足或实实施规定的的事项（或或要求）。。即过程尚尚未正式建建立。判定依据：：针对所要求求的事项没没有或缺乏乏采用了正正式的或系系统方法的的证据；没没有证据显显示实施的的结果；结结果不好或或未达到预预期的结果果。偶尔存存在的方法法不能作为为过程建立立的判断依依据。等级1：五个等级在在评价运作作成熟水平平的内涵（（一）代表的运作水水平：具有针对要求求事项的反映映式（或应对对）的方法。。即过程已建建立，并初步步实施与保持持，偶尔有少少量改进。判定依据：具有针对有关关问题或防止止该问题的系系统方法（或或正式方法））；有少量的的放映改进结结果的数据。。等级2：五个等级在评评价运作成熟熟水平的内涵涵（二）代表的运作水水平：具有正式的稳稳定的系统方方法。即过程程已保持，并并得到初步的的改进。判定依据：由系统的过程程方法，并处处于系统改进进的初期；以以获得符合目目标和现行改改进趋势的数数据。表明过过程已被测量量并已受控。。有效的质量量管理体系其其过程的成熟熟程度不应低低于这一水平平。等级3：五个等级在评评价运作成熟熟水平的内涵涵（三）代表的运作水水平：重视持续的改改进。即过程程有效保持，，并持续改进进。判定依据：实现过程稳定定受控，并进进行过程改进进；过程改进进的结果良好好，并保持改改进的势头。。等级4：五个等等级在在评价价运作作成熟熟水平平的内内涵（（四））代表的的运作作水平平：达到最最好的的运作作级别别。即即体系系与过过程达达到能能适应应外界界变化化的自自我完完善状状态。。判定依依据：：实现最最佳的的总和和的过过程改改进；；正式式达到到了水水平对对比的的最好好结果果。相相当于于世界界级的的质量量水平平。等级5：五个等等级在在评价价运作作成熟熟水平平的内内涵（（五））提纲纲企业业自自我我评评价价XX公公司司评评价价质质量量等等级级的的方方法法可劳劳斯斯比比质质量量成成熟熟度度判判定定方方法法ISO9000∶∶2000质质量量管管理理体体系系标标准准美国国Baldrige奖奖标标准准质量量管管理理成成熟熟度度1987年年，，美美国国创创立立波波多多里里奇奇质质量量奖奖。。同同年年8月月20日日，，美美国国总总统统里里根根批批准准并并签签署署了了““1987年年马马尔尔科科姆姆··波波多多里里奇奇国国家家质质量量改改进进方方案案””。。此奖奖颁颁给给三三种种企企业业：：制造造业业大大工工厂厂小企企业业服务务业业从1988年年开开始始，，每每届届约约有有3-4家家企企业业获获此此殊殊荣荣。。该该奖奖标标准准每每两两年年修修改改一一次次，，以以适适应应经经济济发发展展的的需需要要。。美国国波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖美国国波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖波多多里里奇奇质质量量奖奖明明确确指指出出质质量量是是由由顾顾客客决决定定的的，，其其特特点点是是强强调调顾顾客客满满意意，，以以获获得得竞竞争争优优势势。。波多多里里奇奇质质量量奖奖标标准准有有四四方方面面基基本本要要素素：：驱动动因因素素(领领导导)；；体系系(信信息息和和分分析析、、战战略略质质量量策策划划、、人人力力资资源源开开发发和和管管理理、、过过程程质质量量管管理理)；；评估估(质质量量和和经经营营结结果果)；；目的的(顾顾客客满满意意)。。美国国波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖指指标标及及模模型型战略计划领导人力资源企业绩效对顾客市场关注过程管理信息与分析组织概况：环境，关系和挑战波多多里里奇奇奖奖标标准准的的评评分分权权重重波多多里里奇奇奖奖标标准准的的7个个指指标标分分别别有有自自己己的的权权重重配配比比.领导战略计划对顾客市场关注信息与分析人力资源过程管理企业绩效125分95分95分95分95分95分400分1000分分波多多里里奇奇奖奖标标准准对对质质量量管管理理水水平平的的测测量量波多多里里奇奇奖奖标标准准的的7个个指指标标经经过过加加权权，，形形成成总总分分为为1000的的测测度度范范围围，，这这1000分分的的可可以以划划分分为为5个个等等级级：：800~1000低于于200600~800400~600200~400卓越越，，竞竞争争力力极极强强良好好，，有有竞竞争争力力较差差，，无无竞竞争争力力很差差，，淘淘汰汰企企业业一般般，，竞竞争争力力一一般般提纲纲企业业自自我我评评价价XX公公司司评评价价质质量量等等级级的的方方法法可劳劳斯斯比比质质量量成成熟熟度度判判定定方方法法ISO9000∶∶2000质质量量管管理理体体系系标标准准美国国Baldrige奖奖标标准准质量量管管理理成成熟熟度度提纲纲企业业自自我我评评价价XX公公司司评评价价质质量量等等级级的的方方法法可劳劳斯斯比比质质量量成成熟熟度度判判定定方方法法ISO9000∶∶2000质质量量管管理理体体系系标标准准美国国Baldrige奖奖标标准准质量量管管理理成成熟熟度度质量量管管理理成成熟熟度度的的内内涵涵质量量管管理理成成熟熟度度测测评评要要素素质量量管管理理成成熟熟度度测测评评方方法法质量量管管理理成成熟熟度度的的内内涵涵质量管理理成熟度度是从企业业质量管管理的关关键要素素来评估估质量管管理的实实际水平平，测定定质量管管理的能能力和潜潜力及对对增强企企业竞争争力的贡贡献程度度。质量管理成成熟度的内内涵成熟度意味味着能力上上的增长潜潜力，并且且表明一个个组织质量量管理的成成熟性和在在遍及组织织的项目中中运用它时时的一致性性。在成熟组织织中，通常常通过文档档和培训使使全组织有有关人员能能很好的了了解和掌握握质量管理理过程，并并且使该过过程得到不不断的监控控、改进和和预防。质量管理成成熟度意味味着，由于于运用组织织的质量过过程使管理理和改进能能力得到增增强，从而而其生产和和服务过程程所导致的的效率和质质量能随时时间的推移移得到不断断改进。特征质量管理成成熟度判定定方法的特特点ISO9000ISO9000族标标准美国Baldrige奖质量管理成成熟度质量管理和和运作合格格达标质量管理先先进水平评评审质量管理能能力和增长长潜力克劳斯比评评价法XX方法质量管理的的阶段性公司的质量量等级质量管理成成熟度测评评要素1.领导导2.战略策策划3.以顾客客为中心4.信息管管理5.资源管管理6.过程管管理7.质量管管理绩效测评要素质量管理成成熟度测评评方法a.质量量管理成熟熟度的测量量过程b.质量量管理成熟熟度的测评评模型c.质量量管理成熟熟度的测算算方法d.质量量管理成熟熟度的测评评问卷质量管理成成熟度测评评方法a.质量量管理成熟熟度的测量量过程b.质量量管理成熟熟度的测评评模型c.质量量管理成熟熟度的测算算方法d.质量量管理成熟熟度的测评评问卷a.质质量管理成成熟度的测测量过程数据分析数据收集数据源选择确定评价指标质量管理成成熟度测评评方法a.质量量管理成熟熟度的测量量过程b.质量量管理成熟熟度的测评评模型c.质量量管理成熟熟度的测算算方法d.质量量管理成熟熟度的测评评问卷b.质量量管理成熟熟度的测评评模型成熟度水平要素1要素2…….要素N…指标指标指标指标权重权重权重权重……W1W2WiWN质量管理成成熟度测评评方法a.质量量管理成熟熟度的测量量过程b.质量量管理成熟熟度的测评评模型c.质量量管理成熟熟度的测算算方法d.质量量管理成熟熟度的测评评问卷c.质量量管理成熟熟度的测评评算法QMM———质量管理理成熟度指指数；Wi——第I各要素的权权重，i＝＝1，2，，…，N；；Ii——第i个要素素的值，i＝1，2，…，N；Ni——第i个要要素的指标标数；Iij——第i个要素素的第j项指标标值，j＝＝1~Ni；aij——第i个要素素的第j项指标标的权重，，j＝1～～Ni。——测算方程程c.质量管管理成熟度的的测评算法根据测评问卷卷将算法方程程中要素的参参数进行初步步拟定——参数确定定N=71.领导2.战略策划划3.以顾客为为中心4.信息管理理5.资源管理理6.过程管理理7.质量管理理绩效W1=0.125W2=0.095W3=0.095W4=0.095W5=0.095W6=0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5质量管理成熟熟度测评方法法a.质量管管理成熟度的的测量过程b.质量管管理成熟度的的测评模型c.质量管管理成熟度的的测算方法d.质量管管理成熟度的的测评问卷领导1)高层领导对质质量状况的了了解和态度[1] 不了了解质量是管管理的工具，，遇有质量问问题时，就责责怪质量部门门[2] 认识识到质量管理理有价值，但但不顾预算及及时间去推展展[3] 经过过质量改进方方案，懂得质质量管理，开开始支持并协协助质量活动动[4] 建立立了责任制，，坚持持续强强调[5] 将质质量管理作为为经营体系中中最重要的环环节领导2)高层领导确保保质量活动所所需的人、财财、物等资源源的提供[1]资源常常常不能得到到保证[2]有意识识去了解资源源配置的保证证情况[3]通过针针对性的措施施，基本能解解决质量活动动的资源保障障问题[4]资源配配置列为日常常议程，对资资源配置可能能出现的问题题采取了积极极措施[5]除了特特殊情况外，，资源配置都都得到充分保保障领导3) 高层领导导参与质量改改进活动的情情况[1] 很少少听到他对质质量改进的具具体要求[2] 偶尔尔能听取质量量改进的汇报报[3] 经常常召开质量改改进的会议，，并关注质量量改进的进展展[4] 亲自自主持质量改改进的决策和和计划[5] 亲自自深入积极参参与质量改进进，改进工作作列为重要议议事日程领导4)高层领导对质质量状况的总总结[1] 都不不知道还有质质量问题存在在[2] 怀疑疑质量问题的的存在性[3] 透过过管理阶层的的参与及质量量改进，已能能确认并解决决质量问题[4]有有效的的预防防已成成为一一种例例行性性工作作[5]都都知道道为何何已无无质量量问题题存在在战略策策划1)对企业业优势势弱势势的分分析[1]很少少对企企业优优势弱弱势进进行分分析，，不清清楚自自己的的竞争争环境境和实实力[2]有意意识了了解企企业的的优弱弱势，，但是是没有有具体体的分分析方方法[3]明白白企业业优弱弱势之之所在在，对对所处处的环环境和和自身身的实实力有有清晰晰的认认识[4]采取取了实实际措措施，，抑制制了企企业劣劣势[5]企业业优势势得到到充分分发挥挥，由由此而而提高高了企企业知知名度度战略策策划2)质质量量方针针和目目标的的制定定与实实施[1]没没有明明确的的质量量方针针和目目标[2]有有质量量方针针和目目标，，但没没有全全面实实施[3]目目标分分解到到基层层，被被所有有员工工所了了解[4]对对关键键目标标，建建立管管理点点[5]对对目标标完成成情况况进行行定期期考核核，建建立了了相应应的奖奖惩制制度战略策策划3)质量组组织的的情况况[1]质量量组织织隐藏藏于设设计或或制造造部门门中，，检验验还没没有纳纳入管管理职职能，，只是是强调调鉴定定与剔剔选[2]配备备了质质量管管理人人员，，质量量机构构仍为为单独独设置置[3]设置置了质量管管理部门，，并有明确确的职责，，质量部门门可直接向向最高管理理阶层提报报质量状况况[4]质量量经理直接接向最高管管理阶层提提报质量状状况报告及及预防措施施；参与顾顾客事务及及处理[5]质量量机构具有有权威性，，对预防性性措施最为为关心；质质量意识成成为公司决决策者的共共识以顾客为中中心1）对顾客和市市场的认识识水平[1]不去去了解顾客客和市场，，不知道顾顾客和市场场的需求[2]有意意识去了解解顾客和市市场，但没没有有效地地方法[3]有系系统的方法法，知道顾顾客和市场场的基本情情况[4]分析析顾客和市市场的需求求，寻找挖挖掘其影响响因素[5]认为为顾客和市市场是最重重要关注方方向，努力力寻求，不不断策划满满足顾客和和市场的潜潜在需求的的方法以顾客为中中心2）组织与顾客客沟通的程程度[1]顾客客的问题经经常不能得得到有效解解决[2]渠渠道已经经建立[3]对对来自顾顾客的信信息进行行有效传传递、分分析和反反馈[4]建建立了反反馈机制制，顾客客需求和和期望已已经成为为决策依依据[5]通通过预防防措施，，使得与与顾客沟沟通的没没有障碍碍，问题题被很好好的预防防，不断断拓展新新的忠诚诚客户以顾客为为中心3）顾客满意意[1]经经常抱怨怨[2]顾顾客满意意度不高高，转向向其他的的竞争者者，顾客客在流失失[3]顾顾客尚能能满意，，抱怨很很少[4]满满意度一一直不断断提高[5]忠忠诚的顾顾客队伍伍不断扩扩大信息管理理1）数据信息息的收集集和分析析[1]不不进行数数据分析析，对大大量存在在的数据据没有人人理睬[2]建建立了数数据信息息收集处处理的制制度[3]对对收集到到的数据据进行了了深入的的分析，，发现或或解决了了相关问问题[4]数据收收集和分析已已经成为组织织的例行性工工作，数据分分析为预防问问题和持续改改进所用[5]形成数数据说话的氛氛围和习惯信息管理2）质量文件和记记录的控制程程度[1]没有质质量文件和记记录控制[2]质量文文件和记录控控制程序的执执行情况不理理想[3]质量文文件和记录控控制程序完备备，质量文件件和记录得到到有序控制[4]企企业业质质量量活活动动完完全全按按照照文文件件要要求求正正常常进进行行[5]定定期期进进行行管管理理评评审审和和改改进进资源源管管理理1））组织织培培训训[1]员员工工因因没没有有正正常常的的培培训训而而时时有有埋埋怨怨[2]建建立立了了培培训训制制度度和和培培训训计计划划[3]开开展展了了员员工工技技能能测测评评工工作作，，公公开开了了岗岗位位能能力力标标准准[4]培培训训工工作作和和员员工工技技能能达达标标，，作作为为奖奖惩惩制制度度的的重重要要内内容容[5]建立立了学学习型型组织织的目目标资源管管理2）员工满满意[1]员工工抱怨怨，牢牢骚较较多[2]职工工流动动率较较高[3]思想想状态态稳定定[4]员工工满意意度较较高，，热情情高涨涨，有有归属属感[5]员工工忠诚诚，在在组织织中有有成就就感资源管管理3）QC小小组的的发挥挥预期期作用用的程程度[1]没没有QC小小组[2]建建立QC小小组，，活动动不正正常[3]经经常组组织起起QC小组组，围围绕质质量问问题开开展相相应活活动[4]QC小小组的的活动动已经经成为为质量量改进进的重重要形形式[5]连连续多多年获获得了了全国国优秀秀QC小组组称号号过程管管理1）质量管管理体体系过过程[1]没有有或缺缺乏正正式的的或系系统的的方法法，结结果不不好，，未达达到预预期的的结果果[2]具有有针对对要求求事项项的应应对方方法，，有少少量反反映改改进结结果的的数据据[3]有系系统的的过程程方法法，处处于系系统改改进初初期；；已获获得符符合目目标和和先行行改进进趋势势的数数据。。过程程已经经被测测量和和受控控[4]实实现过程程稳定受受控，并并进行过过程改进进；过程程改进的的结果良良好，且且保持持持续改进进的势头头[5]实实现最佳佳的综合合的过程程改进，，证实达达到了水水平对比比的最好好结果过程管理理2）过程能力力指数Cpk[1]Cpk<1[2]1Cpk<1.33[3]1.33Cpk<1.67[4]1.67Cpk<2.0[5]Cpk2.0过程管理理3）支持性过过程[1]支支持性过过程没有有起作用用[2]组组织能识识别主要要的支持持性过程程及其设设计要求求，支持持性过程程未能发发挥应有有作用[3]能能设计符符合组织织要求的的主要支支持性过过程，支支持性过过程发挥挥了应用用的作用用[4]支支持性过过程发挥挥了较为为满意的的作用，，组织支支持性过过程的日日常运作作能确保保符合主主要要求求（包括括过程中中的测量量，顾客客反馈如如何利用用）[5]组组织不断断改进支支持性过过程，支支持性过过程一直直发挥着着最佳的的效果过程管理理4）供应商选选择与控控制[1]没没有选择择和控制制标准[2]意意识到需需要制订订选择和和控制标标准，问问题发生生后才知知道标准准不适合合[3]有有确定的的选择标标准，对对供应商商进行了了控制[4]供