质量管理指标体系三

国家宏观质量水平评价指标体系质量综合指数顾客满意度指数质量诚信度质量贡献率质量损失率质量管理成熟度质量竞争力指数质量管理成熟度

提纲企业自我评价麦肯锡公司评价质量等级的方法可劳斯比质量成熟度判定方法ISO9000∶2000质量管理体系标准美国Baldrige奖标准质量管理成熟度麦肯锡的质量观-----质量烁金质量是可以测量的，提高质量是值得的质量无往不在质量可以学习掌握.麦肯锡公司评价质量等级的方法质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供应商一体化面向直接客户，产品质量优越企业文化重组次品数 4800 900 300 <100废品率 5% 3.1 1.8 <0.8返工率 3% 2.7 1.7 <0.8三级“预防”一级“检查”二级“保证”四级“完美”四种质量等级水平质量阶梯显示有四种质量管理等级第一级：质量检查第二级：质量保证第三级：预防次品第四级：完美卓越第一级水平：检查处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性和最后阶段检查，然后消除次品。质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。第二级水平：保证质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进行生产工艺的优化和稳定化。Cpk通常低于1.33服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。处于这一质量级的比例最高第三级水平：预防产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首次出现面向客户的特征。生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。与供应商密切协作。1/4企业处于处于这一层。第四级水平：完美顶尖的“优质企业”-------用今天的标准看；有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高；员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径；始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商到客户这个流程中所有重要程序Cpk达到2.0。麦肯锡的的测评要要素最高管理理层参与与确定质量量目标以质量保保证专家家作为顾顾问扁平组织织结构注重预防防现场操作作工自我我检验与供应商商共同设设计预防性质质量保证证手段受控的研研究与开开发量与客户的的联系决策权由现场操操作工解解决问题题QC小组组员工满意意提纲企业自我我评价麦肯锡公公司评价价质量等等级的方方法可劳斯比比质量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000质质量管理理体系标标准美国Baldrige奖标准准质量管理理成熟度度克劳斯比比：1923.6~1999年年第一次就就把事情情做好，，而且每每次都都很好质量改进进过程的的最终目目的是““零缺缺陷””提出“零零缺陷日日”的方方法，管管理层肯肯定其对对质量的的承诺，，也让员员工做同同样的承承诺。以以“零缺缺陷”作作为评定定工作绩绩效的标标准，而而不是““可接受受的质量量标准””（AQL）。。“质量是是免费的的，但它它不是礼礼品”质量与成成本不是是对立的的，质量量提高，，成本自自然降低低，故质质量并不不费钱。。质量“疫疫菌”组织中存存在的问问题是““病菌””，要使使组织健健康必须须预防注注射“疫疫菌”，，注入抗抗体防止止“病菌菌”滋生生，并列列出了““疫菌””的21种成份份。质量管理理成熟度度及其判判定续表：质量管理理成熟度度方格第Ⅰ阶段困惑(Uncertainty)第Ⅱ阶段觉醒(Awakening)

第Ⅲ阶段启蒙(Enlightenment)第Ⅳ阶段理智(Wisdom)第Ⅴ阶段卓越(Certainty)克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定1.管理理阶层对对质量状状况的了了解及态态度[1]不不了解质质量为管管理之工工具，遇遇有质量量问题时时，即责责怪质量量部门之之趋势。。[2]认认知质量量管理有有价值，，但不顾顾提供预预算及时时间去推推展。[3]经经过质量量改进方方案，懂懂得质量量管理的的作用，，开始支支持并协协助质量量活动。。[4]管管理阶层层参与了了解质量量原则。。体认其其个人角角色，并并持续强强调。[5]管管理阶层层认为质质量管理理为整个个体系中中最重要要之一部部分。克劳斯比比质量管管理成熟熟度及其其判定2.质量量组织情情况[1]质质量组织织隐藏于于设计或或制造部部门中，，检验可可能不是是组织的的一部分分。强调调鉴定与与剔选。。[2]有有较能干干的质量量主管质质量组织织仍为制制造或其其他部门门内的一一部分，，仍着重重鉴定及及剔选。。[3]质质量部门门可直接接向最高高管理阶阶层提报报质量状状况，所所有鉴定定工作予予以结合合，管理理者在公公司管理理内有其其角色。。[4]质量量经理理是公公司的的长官官，向向最高高管理理阶层层提报报有效效的现现况报报告及及预防防措施施。参参与顾顾客事事务及及特别别指派派。[5]质量量经理理为董董事会会之一一员，，对预预防性性措施施最为为关心心。质质量意意识成成为董董事会会共识识。。。克劳斯斯比质质量管管理成成熟度度及其其判定定3.问问题处处理[1]当问问题发发生时时才争争论解解决办办法，，没有有解答答，定定义不不当，，太多多的叫叫喊与与指控控。[2]解决决重要要质量量问题题的小小组成成立，，但尚尚未寻寻求长长期解解决问问题的的方法法。[3]矫正正措施施的沟沟通管管道建建立，，公开开面对对质量量问题题，并并采有有秩序序的方方式解解决。。[4]质量量问题题在发发展阶阶段就就已认认定。。所有有功能能开放放给提提供意意见与与改进进。[5]除了了反常常之情情况，，问题题均被被防范范其发发生。。克劳斯斯比质质量管管理成成熟度度及其其判定定4.质质量成成本(占销销售%)[1]不知知多少少，实实际为为20%[2]报告告为3%，，实际际为18%[3]报告告为8%，，实际际为12%[4]报告告为6.5%，，实际际为8%[5]报告告为2.5%，，实际际为2.5%克劳斯斯比质质量管管理成成熟度度及其其判定定5.质质量改改进措措施[1]没有有有组组织性性的质质量活活动，，对此此种活活动缺缺乏了了解。。[2]虽然然试图图“激激励””短期期的努努力。。[3]应用用14步方方案，，每一一步骤骤均完完全了了解其其义。。[4]持续续执行行14步方方案并并开始始使其其确定定。[5]质量量改进进为一一种正正常及及持续续的活活动。。戴明质质量观观14条要要诀克劳斯斯比质质量管管理成成熟度度及其其判定定6.公公司质质量总总结[1]大家家都不不知道道还有有质量量问题题存在在[2]怀疑疑质量量问题题的存存在性性[3]透过过管理理阶层层的参参与及及质量量改进进，已已能确确认并并解决决质量量问题题。[4]有效效的预预防已已成为为一种种例行行性工工作。。[5]大家家都知知道为为何已已无质质量问问题存存在。。提纲企业自自我评评价麦肯锡锡公司司评价价质量量等级级的方方法可劳斯斯比质质量成成熟度度判定定方法法ISO9000∶2000质质量管管理体体系标标准美国Baldrige奖奖标准准质量管管理成成熟度度依据ISO9000族标标准进进行评评价的的等级级划分分ISO9004自我评评价模模式的的机后后是依依据ISO9004标准准的每每个主主条款款要求求对其其实施施情况况分成成五个个等级级来评评定质质量管管理体体系或或过程程的完完整程程度五个等等级分分别为为⑤达到最最好的的运作作级别别④重视持持续的的改进进③由正式式稳定定的系系统方方法②有应对对式的的方法法①没有正正式方方法①②③④⑤运作成成熟水水平运作成成熟水水平可可以理理解为为是对对过程程的完完善程程度（（即过过程的的建立立、实实施、、保持持和改改进程程度））的一一种测测量。。这是依依据本本标准准鼓励励组织织采用用的过过程方方法对对组织织的质质量管管理体体系及及其过过程进进行管管理，，并通通过自自我评评价方方法对对过程程的优优缺点点、完完善程程度或或成熟熟水平平进行行评审审，以以识别别体系系及其其过程程的改改进机机会，，达到到为组组织改改进绩绩效的的目的的。代表的运作作水平：没有正式的的（或系统统的）方法法满足或实实施规定的的事项（或或要求）。。即过程尚尚未正式建建立。判定依据：：针对所要求求的事项没没有或缺乏乏采用了正正式的或系系统方法的的证据；没没有证据显显示实施的的结果；结结果不好或或未达到预预期的结果果。偶尔存存在的方法法不能作为为过程建立立的判断依依据。等级1：五个等级在在评价运作作成熟水平平的内涵（（一）代表的运作作水平：具有针对要要求事项的的反映式（（或应对））的方法。。即过程已已建立，并并初步实施施与保持，，偶尔有少少量改进。。判定依据：：具有针对有有关问题或或防止该问问题的系统统方法（或或正式方法法）；有少少量的放映映改进结果果的数据。。等级2：五个等级在在评价运作作成熟水平平的内涵（（二）代表的运作作水平：具有正式的的稳定的系系统方法。。即过程已已保持，并并得到初步步的改进。。判定依据：：由系统的过过程方法，，并处于系系统改进的的初期；以以获得符合合目标和现现行改进趋趋势的数据据。表明过过程已被测测量并已受受控。有效效的质量管管理体系其其过程的成成熟程度不不应低于这这一水平。。等级3：五个等级在在评价运作作成熟水平平的内涵（（三）代表的运作作水平：重视持续的的改进。即即过程有效效保持，并并持续改进进。判定依据：：实现过程稳稳定受控，，并进行过过程改进；；过程改进进的结果良良好，并保保持改进的的势头。等级4：五个等级在在评价运作作成熟水平平的内涵（（四）代表的运作作水平：达到最好的的运作级别别。即体系系与过程达达到能适应应外界变化化的自我完完善状态。。判定依据：：实现最佳的的总和的过过程改进；；正式达到到了水平对对比的最好好结果。相相当于世界界级的质量量水平。等级5：五个等级在在评价运作作成熟水平平的内涵（（五）提纲企业自我我评价麦肯锡公公司评价价质量等等级的方方法可劳斯比比质量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000质质量管理理体系标标准美国Baldrige奖标准准质量管理理成熟度度1987年，美美国创立立波多里里奇质量量奖。同同年8月20日日，美国国总统里里根批准准并签署署了“1987年马尔尔科姆··波多里里奇国家家质量改改进方案案”。此奖颁给给三种企企业：制造业大大工厂小企业服务业从1988年年开始，，每届约约有3-4家家企业获获此殊荣荣。该奖奖标准每每两年修修改一次次，以适适应经济济发展的的需要。。美国波多多里奇国国家质量量奖美国波多多里奇国国家质量量奖波多里奇奇质量奖奖明确指指出质量量是由顾顾客决定定的，其其特点是是强调顾顾客满意意，以获获得竞争争优势。。波多里奇奇质量奖奖标准有有四方面面基本要要素：驱动因素素(领领导)；体系(信息和和分析、、战略质质量策划划、人力力资源开开发和管管理、过过程质量量管理)；评估(质量和和经营结结果)；目的(顾客满满意)。美国波多多里奇国国家质量量奖指标标及模型型战略计划领导人力资源企业绩效对顾客市场关注过程管理信息与分析组织概况：环境，关系和挑战波多里奇奇奖标准准的评分分权重波多里奇奇奖标准准的7个个指标分分别有自自己的权权重配比比.领导战略计划对顾客市场关注信息与分析人力资源过程管理企业绩效125分95分95分95分95分95分400分1000分波多里奇奇奖标准准对质量量管理水水平的测测量波多里奇奇奖标准准的7个个指标经经过加权权，形成成总分为为1000的测测度范围围，这1000分的可可以划分分为5个个等级：：800~1000低于200600~800400~600200~400卓越，竞竞争力极极强良好，有有竞争力力较差，无无竞争力力很差，淘淘汰企业业一般，竞竞争力一一般提纲企业自我我评价麦肯锡公公司评价价质量等等级的方方法可劳斯比比质量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000质质量管理理体系标标准美国Baldrige奖标准准质量管理理成熟度度提纲企业自我我评价麦肯锡公公司评价价质量等等级的方方法可劳斯比比质量成成熟度判判定方法法ISO9000∶2000质质量管理理体系标标准美国Baldrige奖标准准质量管理理成熟度度质量管理理成熟度度的内涵涵质量管理理成熟度度测评要要素质量管理理成熟度度测评方方法质量管理理成熟度度的内涵涵质量管理理成熟度度是从企业业质量管管理的关关键要素素来评估估质量管管理的实实际水平平，测定定质量管管理的能能力和潜潜力及对对增强企企业竞争争力的贡贡献程度度。质量管理理成熟度度的内涵涵成熟度意意味着能能力上的的增长潜潜力，并并且表明明一个组组织质量量管理的的成熟性性和在遍遍及组织织的项目目中运用用它时的的一致性性。在成熟组组织中，，通常通通过文档档和培训训使全组组织有关关人员能能很好的的了解和和掌握质质量管理理过程，，并且使使该过程程得到不不断的监监控、改改进和预预防。质量管理理成熟度度意味着着，由于于运用组组织的质质量过程程使管理理和改进进能力得得到增强强，从而而其生产产和服务务过程所所导致的的效率和和质量能能随时间间的推移移得到不不断改进进。特征质量管理理成熟度度判定方方法的特特点ISO9000ISO9000族标准准美国Baldrige奖质量管理理成熟度度质量管理理和运作作合格达达标质量管理理先进水水平评审审质量管理能力力和增长潜力力克劳斯比评价价法麦肯锡方法质量管理的阶阶段性公司的质量等等级质量管理成熟熟度测评要素素1.领导2.战略策划划3.以顾客为为中心4.信息管理理5.资源管理理6.过程管理理7.质量管理理绩效测评要素质量管理成熟熟度测评方法法a.质量管管理成熟度的的测量过程b.质量管管理成熟度的的测评模型c.质量管管理成熟度的的测算方法d.质量管管理成熟度的的测评问卷质量管理成熟熟度测评方法法a.质量管管理成熟度的的测量过程b.质量管管理成熟度的的测评模型c.质量管管理成熟度的的测算方法d.质量管管理成熟度的的测评问卷a.质量量管理成熟度度的测量过程程数据分析数据收集数据源选择确定评价指标质量管理成熟熟度测评方法法a.质量管管理成熟度的的测量过程b.质量管管理成熟度的的测评模型c.质量管管理成熟度的的测算方法d.质量管管理成熟度的的测评问卷b.质量管管理成熟度的的测评模型成熟度水平要素1要素2…….要素N…指标指标指标指标权重权重权重权重……W1W2WiWN质量管理成熟熟度测评方法法a.质量管管理成熟度的的测量过程b.质量管管理成熟度的的测评模型c.质量管管理成熟度的的测算方法d.质量管管理成熟度的的测评问卷c.质量管管理成熟度的的测评算法QMM——质质量管理成熟熟度指数；Wi——第I各要素的权重重，i＝1，，2，…，N；Ii——第i个个要素的值值，i＝1，，2，…，N；Ni——第i个个要素的的指标数；Iij———第第i个个要要素素的的第第j项项指指标标值值，，j＝＝1~Ni；aij———第第i个个要要素素的的第第j项项指指标标的的权权重重，，j＝＝1～～Ni。———测测算算方方程程c.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测评评算算法法根据据测测评评问问卷卷将将算算法法方方程程中中要要素素的的参参数数进进行行初初步步拟拟定定———参参数数确确定定N=71.领领导导2.战战略略策策划划3.以以顾顾客客为为中中心心4.信信息息管管理理5.资资源源管管理理6.过过程程管管理理7.质质量量管管理理绩绩效效W1=0.125W2=0.095W3=0.095W4=0.095W5=0.095W6=0.095W7=0.400N1=4N2=3N3=3N4=2N5=3N6=7N7=5质量量管管理理成成熟熟度度测测评评方方法法a.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测量量过过程程b.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测评评模模型型c.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测算算方方法法d.质质量量管管理理成成熟熟度度的的测测评评问问卷卷领导导1)高层层领领导导对对质质量量状状况况的的了了解解和和态态度度[1]不不了了解解质质量量是是管管理理的的工工具具，，遇遇有有质质量量问问题题时时，，就就责责怪怪质质量量部部门门[2]认认识识到到质质量量管管理理有有价价值值，，但但不不顾顾预预算算及及时时间间去去推推展展[3]经经过过质质量量改改进进方方案案，，懂懂得得质质量量管管理理，，开开始始支支持持并并协协助助质质量量活活动动[4]建建立立了了责责任任制制，，坚坚持持持持续续强强调调[5]将将质质量量管管理理作作为为经经营营体体系系中中最最重重要要的的环环节节领导导2)高层层领领导导确确保保质质量量活活动动所所需需的的人人、、财财、、物物等等资资源源的的提提供供[1]资资源源常常常常不不能能得得到到保保证证[2]有有意意识识去去了了解解资资源源配配置置的的保保证证情情况况[3]通通过过针针对对性性的的措措施施，，基基本本能能解解决决质质量量活活动动的的资资源源保保障障问问题题[4]资资源源配配置置列列为为日日常常议议程程，，对对资资源源配配置置可可能能出出现现的的问问题题采采取取了了积积极极措措施施[5]除除了了特特殊殊情情况况外外，，资资源源配配置置都都得得到到充充分分保保障障领导导3)高高层层领领导导参参与与质质量量改改进进活活动动的的情情况况[1]很很少少听听到到他他对对质质量量改改进进的的具具体体要要求求[2]偶偶尔尔能能听听取取质质量量改改进进的的汇汇报报[3]经经常常召召开开质质量量改改进进的的会会议议，，并并关关注注质质量量改改进进的的进进展展[4]亲亲自自主主持持质质量量改改进进的的决决策策和和计计划划[5]亲亲自自深深入入积积极极参参与与质质量量改改进进，，改改进进工工作作列列为为重重要要议议事事日日程程领导导4)高层层领领导导对对质质量量状状况况的的总总结结[1]都都不不知知道道还还有有质质量量问问题题存存在在[2]怀怀疑疑质质量量问问题题的的存存在在性性[3]透透过过管管理理阶阶层层的的参参与与及及质质量量改改进进，，已已能能确确认认并并解解决决质质量量问问题题[4]有有效效的的预预防防已已成成为为一一种种例例行行性性工工作作[5]都都知知道道为为何何已已无无质质量量问问题题存存在在战略略策策划划1)对企企业业优优势势弱弱势势的的分分析析[1]很很少少对对企企业业优优势势弱弱势势进进行行分分析析，，不不清清楚楚自自己己的的竞竞争争环环境境和和实实力力[2]有有意意识识了了解解企企业业的的优优弱弱势势，，但但是是没没有有具具体体的的分分析析方方法法[3]明明白白企企业业优优弱弱势势之之所所在在，，对对所所处处的的环环境境和和自自身身的的实实力力有有清清晰晰的的认认识识[4]采取取了实实际措措施，，抑制制了企企业劣劣势[5]企业业优势势得到到充分分发挥挥，由由此而而提高高了企企业知知名度度战略策策划2)质质量量方针针和目目标的的制定定与实实施[1]没没有明明确的的质量量方针针和目目标[2]有有质量量方针针和目目标，，但没没有全全面实实施[3]目目标分分解到到基层层，被被所有有员工工所了了解[4]对对关键键目标标，建建立管管理点点[5]对对目标标完成成情况况进行行定期期考核核，建建立了了相应应的奖奖惩制制度战略策策划3)质量组组织的的情况况[1]质量量组织织隐藏藏于设设计或或制造造部门门中，，检验验还没没有纳纳入管管理职职能，，只是是强调调鉴定定与剔剔选[2]配备备了质质量管管理人人员，，质量量机构构仍为为单独独设置置[3]设置置了质质量管管理部部门，，并有有明确确的职职责，，质量量部门门可直直接向向最高高管理理阶层层提报报质量量状况况[4]质量量经理理直接接向最最高管管理阶阶层提提报质质量状状况报报告及及预防防措施施；参参与顾顾客事事务及及处理理[5]质量量机构构具有有权威威性，，对预预防性性措施施最为为关心心；质质量意意识成成为公公司决决策者者的共共识以顾客为中中心1）对顾客和市市场的认识识水平[1]不去去了解顾客客和市场，，不知道顾顾客和市场场的需求[2]有意意识去了解解顾客和市市场，但没没有有效地地方法[3]有系系统的方法法，知道顾顾客和市场场的基本情情况[4]分析析顾客和市市场的需求求，寻找挖挖掘其影响响因素[5]认为为顾客和市市场是最重重要关注方方向，努力力寻求，不不断策划满满足顾客和和市场的潜潜在需求的的方法以顾客为中中心2）组织与顾客客沟通的程程度[1]顾客客的问题经经常不能得得到有效解解决[2]渠道道已经建立立[3]对来来自顾客的的信息进行行有效传递递、分析和和反馈[4]建立立了反馈机机制，顾客客需求和期期望已经成成为决策依依据[5]通过过预防措施施，使得与与顾客沟通通的没有障障碍，问题题被很好的的预防，不不断拓展新新的忠诚客客户以顾客为中中心3）顾客满意[1]经常常抱怨[2]顾客客满意度不不高，转向向其他的竞竞争者，顾顾客在流失失[3]顾客客尚能满意意，抱怨很很少[4]满意意度一直不不断提高[5]忠诚诚的顾客队队伍不断扩扩大信息管理1）数据信息的的收集和分分析[1]不进进行数据分分析，对大大量存在的的数据没有有人理睬[2]建立立了数据信信息收集处处理的制度度[3]对收收集到的数数据进行了了深入的分分析，发现现或解决了了相关问题题[4]数据据收集和分分析已经成成为组织的的例行性工工作，数据据分析为预预防问题和和持续改进进所用[5]形成成数据说话话的氛围和和习惯信息管理2）质量文件和和记录的控控制程度[1]没有有质量文件件和记录控控制[2]质量量文件和记记录控制程程序的执行行情况不理理想[3]质量量文件和记记录控制程程序完备，，质量文件件和记录得得到有序控控制[4]企业业质量活动动完全按照照文件要求求正常进行行[5]定期期进行管理理评审和改改进资源管理1）组织培训[1]员工工因没有正正常的培训训而时有埋埋怨[2]建立立了培训制制度和培训训计划[3]开展展了员工技技能测评工工作，公开开了岗位能能力标准[4]培训训工作和员员工技能达达标，作为为奖惩制度度的重要内内容[5]建立立了学习型型组织的目目标资源管理2）员工满意[1]员工工抱怨，牢牢骚较多[2]职工工流动率较较高[3]思想想状态稳定定[4]员工工满意度较较高，热情情高涨，有有归属感[5]员工工忠诚，在在组织中有有成就感资源管理3）QC小组的的发挥预期期作用的程程度[1]没没有QC小小组[2]建建立QC小小组，活动动不正常[3]经经常组织起起QC小组组，围绕质质量问题开开展相应活活动[4]QC小组的的活动已经经成为质量量改进的重重要形式[5]连连续多年获获得了全国国优秀QC小组称号号过程管理1）质量管理体体系过程[1]没有有或缺乏正正式的或系系统的方法法，结果不不好，未达达到预期的的结果[2]具有有针对要求求事项的应应对方法，，有少量反反映改进结结果的数据据[3]有系系统的过程程方法，处处于系统改改进初期；；已获得符符合目标和和先行改进进趋势的数数据。过程程已经被测测量和受控控[4]实现现过程稳定定受控，并并进行过程程改进；过过程改进的的结果良好好，且保持持持续改进进的势头[5]实现现最佳的综综合的过程程改进，证证实达到了了水平对比比的最好结结果过程管理2）过程能力指指数Cpk[1]Cpk<1[2]1Cpk<1.33[3]1.33Cpk<1.67[4]1.67Cpk<2.0[5]Cpk2.0过程管理3）支持性过程程[1]支持持性过程没没有起作用用[2]组织织能识别主主要的支持持性过程及及其设计要要求，支持持性过程未未能发挥应应有作用[3]能能设计符符合组织织要求的的主要支支持性过过程，支支持性过过程发挥挥了应用用的作用用[4]支支持性过过程发挥挥了较为为满意的的作用，，组织支支持性过过程的日日常运作作能确保保符合主主要要求求（包括括过程中中的测量量，顾客客反馈如如何利用用）[5]组组织不断断改进支支持性过过程，支支持性过过程一直直发挥着着最佳的的效果过程管理理4）供应商选选择与控控制[1]没没有选择择和控制制标准[2]意意识到需需要制订订选择和和控制标标准，问问题发生生后才知知道标准准不适合合[3]有有确定的的选择标标准，对对供应商商进行了了控制[4]供供应商基基本满足足企业要要求，保保证组织织的正常常运作[5]建建立了良良好互信信的关系系，双方方都能达达到利益益最大化化过程管理理5）质量问题题的处理理[1]当当问题发发生时才才争论解解决办法法