软件业务系统开发运维方案

XX业务系统开发运维

方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一章概述 1定义 1\o"CurrentDocument"运维目标 2\o"CurrentDocument"基本运维服务 2数据库运维 2\o"CurrentDocument"新增需求开发 2\o"CurrentDocument"第二章基本运维工作说明书 .4\o"CurrentDocument"服务范围 4\o"CurrentDocument"各系统通用的服务 4\o"CurrentDocument"用户培训 4\o"CurrentDocument"用户使用支持 4\o"CurrentDocument"系统安装配置 4\o"CurrentDocument"数据库维护 5\o"CurrentDocument"服务范围 5\o"CurrentDocument"数据库管理维护模块 5数据库设计模块 10\o"CurrentDocument"2.3.4应用软件故障诊断及恢复 11\o"CurrentDocument"接口维护、作业监控 11\o"CurrentDocument"接口维护 11作业监控 12\o"CurrentDocument"权限管理 122.各系统个性化的服务 12\o"CurrentDocument"第三章新增业务系统开发 13服务范围 13\o"CurrentDocument"需求内容 13\o"CurrentDocument"新增需求开发流程 13\o"CurrentDocument"第四章服务方式 .14\o"CurrentDocument"主动式服务 14\o"CurrentDocument"响应式服务 14\o"CurrentDocument"第五章服务流程 .15\o"CurrentDocument"第六章服务质量 .15服务项目的组织结构及人员安排 15\o"CurrentDocument"6.1.1项目主要岗位人员 15\o"CurrentDocument"岗位制订 16\o"CurrentDocument"第七章应急措施 .17\o"CurrentDocument"问题处理机制 17\o"CurrentDocument"问题上报机制 17\o"CurrentDocument"第八章SLA服务指标承诺 17\o"CurrentDocument"附件1：数据库健康检查范围详表： 18第一章概述XX有限责任公司（以下简称XX公司）作为一家非银行金融机构，与商业银行等共同接受中国银行业监督管理委员会监管，公司相关系统的安全和正常运行尤为重要。XX公司目前正在使用系统包括XX系统、XX交换平台等，目前系统运行良好。但在运行和使用过程中需要专门的技术支持和维护服务，以保证其处于良好的使用状态。另外，随着财务业务的不断发展，这些系统需要不断开发新的功能来满足现在XX公司的需求。1.1定义甲方：XX有限责任公司乙方：XX有限公司XX公司核心业务系统（简称XX系统）及相关系统包括：XX系统：XX公司核心业务系统，用于XX公司结算业务、信贷业务、往来业务、资1.2运维目标XX公司核心系统运维包括的应用系统有：XX系统、协同平台。运维工作包括上述应用系统的基础运维、数据库运维及新增需求开发。1.2.1基本运维服务基本运维服务是针对各系统的通用服务，包括：用户培训、用户使用支持、现场及远程故障处理、系统安装配置等。1.2.2数据库运维数据库维护服务模块，包含数据库管理维护及数据库设计两大模块，其服务范围包含XX系统、数据库。

数据库运维对应用系统中的Oracle数据库进行性能运维和紧急恢复等工作应用系统范围内的Oracle数据库进行策略备份并承担备份介质的协调工作。1.2.3新增需求开发1.2.3新增需求开发匹

1=1随着XX公司业务量不断增大，业务种类不断变化，原有的系统在很多方面不能满足需要，需要持续升级和改进，提高系统效率，提高系统安全性，增加系统的功能，以应对不断变化的市场要求。需求来自业务部门和系统本身。新增需求开发是指XX公司对XX系统、XX提出需求变更，运维服务商根据需求进行软件修改。新增业务需求主要包括：XX系统升级，随着业务的发展及数据量的增大，系统在业务种类及处理能力上都需要升级。XX系统的前台Web方式经过2014年的使用，用户积累了一些需求，需要进行升级。第二章基本运维工作说明书2.1服务范围本项目包含的系统有：XX系统、XX、XX平台。2.2各系统通用的服务2.2.1用户培训根据需要，提供系统业务知识培训。根据需要，提供系统使用、安装、维护、开发等技术培训。2.2.2用户使用支持应用软件业务技术支持（7X24小时电话支持、7X24X4小时现场支持、远程登录故障处理服务）；针对系统使用情况，提供IT技术支持。2.2.3系统安装配置在承诺时间内完成负责系统安装与配置。工作内容：1） 与客户沟通，制定系统安装配置方案；2） 在承诺时间内，乙方工程师到达用户现场；3） 检查软件安装环境是否具备；4） 安装应用软件；5） 测试。2.3数据库维护2.3.1服务范围XX公司软件系统运维服务--数据库维护服务模块，包含数据库管理维护及数据库设计两大模块，其服务范围仅包含负责系统的ORACLE数据库。数据库运维对应用系统中的Oracle数据库进行性能运维和紧急恢复等工作对主合同应用系统范围内的Oracle数据库进行策略备份并承担备份介质的协调工作。2.3.2数据库管理维护模块2・3・2.1产品安装配置数据库安装与配置服务，我方负责在承诺时间内完成数据库安装与配置。工作内容：1） 与客户沟通，制定数据库安装配置方案；2） 在承诺时间内，我方工程师到达用户现场；3） 检查软件安装环境是否具备；4） 安装数据库软件；5） 创建、配置数据库；6） 测试。2・3・2.2Oracle数据库备份与恢复提供ORACLE数据库的备份与恢复的方案设计、具体实施，数据库备份和恢复服务，oracle数据库的灾难恢复。工作内容：1） 系统数据在线数据备份和恢复规划；2） 系统数据在线数据备份和恢复方案的实施；3）系统数据在线数据备份和恢复方案的测试;4）系统数据备份和恢复方案的使用培训。2・3・2.3性能诊断、性能调优此服务指对用户的数据库可能存在的性能问题进行全面的分析、评估、调整，以确定在数据库层次存在的主要性能瓶颈和隐患。在性能诊断基础上，对数据库进行整体性能的调整，以提高数据库系统的整体性能。我方负责在承诺时间内完成客户应用模块的SQL和PL/SQL语言的优化建议。工作内容：1） 对数据库信息进行收集；2） 查找引起数据库性能下降的各种原因，制订解决方案；3） 在客户认可情况下，实施可马上进行的性能调整工作（如修改参数和逻辑结构等），对需要评估后决定是否进行的性能调优工作，提交风险成本评估方案和解决方案；4） 测试数据库，保证数据库的可用性。2・3・2.4紧急故障排除和紧急响应服务根据故障级别的不同定义而提供相应的紧急解决方案。故障级别的一般定义原则如下：levell-问题导致客户的业务系统完全丧失功能，业务全部停止。对问题级别为1的SR（服务响应）的24小时支持承诺：ORACLE支持服务将24小时连续处理级别为1的SR，直到问题解决或取得有效进展。客户方必须提供一个24小时可以联系到的联系人给服务支持人员，帮助进行数据采集、测试或实施解决方案。level2-问题导致客户的业务系统丧失部分重要的服务功能。没有可以接受的替代解决方案；但业务系统可以有限地继续运行。level3-问题导致客户的业务系统丧失较少的服务功能。对业务系统影响较小，需要提供解决方案以恢复功能。level4-问题导致客户的业务系统没有丧失服务功能。一般是较小的错误信息、不正确的结果或文档错误，对业务系统运行没有影响。对于那些没有实时解决的问题，我们将按照下述的目标来为您提供响应时间：levell:在4小时内提交解决方案level2:在5小时内提交解决方案level3:在2个工作日内level4:在3个工作日内工作内容：按照故障级别，对问题进行按级处理，尽快恢复数据库运行。2・3・2.5数据迁移数据搬迁服务包括如下内容：多种硬件存储平台互相之间数据迁移。多库之间的数据转移，部分跨厂商数据库之间的数据迁移。工作内容：1） 评估现有数据存储方式，数据分布方式；2） 制定数据迁移方案；3） 制定数据迁移计划；4） 实施数据迁移计划，并不断完善解决方案。2.3.2.6电话支持服务、远程诊断在维护协议有效期限内，贵公司将获得电话支持，由我公司资深数据库工程师提供技术服务，进行技术咨询，故障分析，远程诊断，并对严重问题迅速升级，包括将问题升级到数据库高级处理中心和派遣当地工程师迅速到达现场。电话支持服务为每周7天，每天24小时。为加快排除故障速度，公司将对大部分系统软件问题提供远程连接诊断服务。工作内容：1） 远程登录用户系统，查找、分析数据库系统问题；2） 对可马上排除的问题，迅速实施排除；3） 提交故障诊断报告，阐述故障成因、排除风险和代价。2.3.2.7系统健康检查根据贵公司需求定期到现场进行系统可靠性、高效检查。工作内容：1） 数据库健康检查，提交数据库检测报告；2） 根据数据库和应用系统情况对系统做出调整或提出调整建议；3） 根据数据库存储容量变化，对数据库存储做出调整或调整建议；4） 根据数据库存储容量变化，对数据库备份与恢复提出调整建议；5） 根据应用的变化情况，对数据库配置参数做出调整或调整建议；6） 根据系统负荷情况，对操作系统和数据库配置做出调整或调整建议；7） 针对数据库性能指标参数或应用系统特殊问题，给出特殊表的维护建议；8） 关注数据库原厂动态，提出数据库软件升级调试建议。2.3.2.8数据库安全性评估建议对ORACLE数据库的访问安全性进行评估并提供相应的改进建议和改进方案。对ORACLE数据库的持续性正常工作能力进行评估，并给出相应的改进建议和改进方案。工作内容：1） 了解系统的安全性方面的总体概况；2） 获得系统存在的安全隐患和安全漏洞的相关信息，提升数据库系统对抗非法入侵的能力；3） 提升系统防病毒能力。2.3.2.9定制数据库维护手册总结归纳客户数据库现有系统和应用特点，制订相关的数据库日常管理方式、数据库定期性能检查内容和方法、制订描述手册内容和使用方法并针对性的进行数据库管理培训服务。工作内容:1）帮助建立数据库系统维护规定，对业务系统的稳定运行得到可靠保证;2） 提升客户数据库维护人员的数据库管理水平和能力；3） 使客户数据库管理员具备定期检查能力，保障数据库系统的正常工作，防患于未然。2.3.2.10数据库补丁包服务此服务主要完成客户数据库增打补丁的需求，使打完补丁后的数据库环境能够正常运作，发挥数据库软件应有的功能。工作内容：1） 分析补丁的可用性及风险；2） 制定升级计划及应急回退计划；3） 协助做好各项系统备份准备；4） 安装数据库软件升级包；5） 测试数据库软件，保证数据库软件的可用性；6） 协助测试应用软件，检测升级的有效性；7） 升级失败，做系统回退。2.3.2.11开发源代码优化服务工作内容：1）了解应用需求，确定优化目标；2）以模块为单位，分析、优化模块的原代码;3）提交工作报告，描述改善幅度及调整建议;4）测试数据库验证优化效果。2.3.3数据库设计模块2.3.3.1数据库存储结构设计，主要涉及范围数据库逻辑结构设计数据库物理结构设计工作内容：1） 了解应用需求，确定设计目标；2） 根据硬件现状，及需求设计合理的物理结构；3） 根据业务逻辑，设计合理的逻辑结构；4） 测试数据库设计效果。2.3.3.2数据库安全性设计，主要涉及内容用户注册权限设计角色设计数据库安全审核级别工作内容：1） 了解应用需求，确定设计目标；2） 根据需求，及安全级别，设计人员角色及权限；3） 测试数据库设计效果。2.3.3.3高可用性设计，主要涉及范围ORACLE并行服务器RACORACLE双机热备设计ORACLE分区技术的使用工作内容：1） 了解应用需求，确定设计目标;2）根据硬件现状，及需求进行高可用性设计;测试数据库设计效果。2.3.4应用软件故障诊断及恢复根据故障级别的不同定义而提供相应的故障诊断及恢复方案。故障级别的一般定义原则如下：levell-问题导致客户的业务系统完全丧失功能，业务全部停止。对问题级别为1的SR的24小时支持承诺：支持服务将24小时连续处理级别为1的SR,直到问题解决或取得有效进展。客户方必须提供一个24小时可以联系到的联系人给服务支持人员，帮助进行故障诊断、测试或实施恢复方案。level2-问题导致客户的业务系统丧失部分重要的服务功能。没有可以接受的替代解决方案；但业务系统可以有限地继续运行。level3-问题导致客户的业务系统丧失较少的服务功能。对业务系统影响较小，需要提供解决方案以恢复功能。level4-问题导致客户的业务系统没有丧失服务功能。一般是较小的错误信息、不正确的结果或文档错误，对业务系统运行没有影响。对于那些没有实时解决的问题，我们将按照下述的目标来为您提供响应时间：levell:在4小时内提交解决方案level2:在5小时内提交解决方案level3:在2个工作日内level4:在3个工作日内工作内容：按照故障级别，对问题进行按级处理，尽快恢复系统运行。2.3.5接口维护、作业监控2.3.6接口维护本合同内的系统之间接口。与本合同内系统有接口的其他系统：电子商业银行承兑汇票、建行银企互联平台、建行重客系统、MPC系统、国际结算系统、资金链系统、BI系统、信贷系统、消费信贷系统负责维护上述接口，保障接口系统稳定。2.3.7作业监控每天的对系统例行工作监控，保证例行作业完成。2.3.8权限管理因为本合同维护范围内的系统，都是XX公司的重要系统，数据为敏感数据，需要重点保护。乙方负责维护的工程师，在未经甲方同意的情况下，不得操作任何甲方生产系统，如必须操作，需在甲方技术人员监督下进行。2.各系统个性化的服务月底、结息日，乙方系统负责人根据需要到现场支持。年终决算日，乙方系统负责人根据需要到现场支持。第三章新增业务系统开发3.1月艮务范本项目包含的系统有：XX系统、XX、XX平台。在合同约定的系统范围内，根据甲方提出的需求，进行软件系统开发。3.2需求内容新增业务需求主要包括：XX系统升级，随着业务的发展及数据量的增大，系统在业务种类及处理能力上都需要升级。XX系统的前台Web方式经过一年的使用，用户积累了一些需求，需要进行升级。3.3新增需求开发流程根据约定，甲方可以对合同范围的软件系统提出需求变更，要求乙方根据需求进行软件修改。新增需求的工作量以工作单的形式体现，工作单作为双方最终结算的主要依据。软件新增需求开发流程说明：1） 甲方业务部门根据业务需要，向信息部提出业务需求。2） 信息部确认业务需求，编写需求书，输出需求定义文档。3） 乙方根据需求定义文档评估实际工作量并提交信息部。信息部对工作量进行审核，双方对需求内容、工作量达成一致后，甲方向乙方下达软件开发工作单。4） 乙方收到开发工作单后，根据工作单约定的需求内容、计划进行软件开发。5） 乙方开发完成，信息部组织测试验收。6） 信息部测试完成后，由业务用户进行测试验收。7） 业务部门验收后，甲方信息部对应负责人在乙方配合下，进行软件系统上机。8） 系统上机投产后，乙方根据系统变更大小，安排技术人员对系统进行一段时间的现场维护（一般为一周时间）。9） 系统在生产环境正常使用后，新增需求开发工作结束。注：新需求需经乙方进行评估，如存在高风险乙方可拒绝开发，甲方必须提供风险评估和隐患报告。如甲方客户要求必须开发，上线后出现问题乙方不承担任何责任。第四章服务方式4.1主动式服务监控系统运行情况，定期提出运维建议；巡检与技术交流（每月一次现场系统健康检测、每季度一次技术交流和服务评估），对于巡检中发现的隐患，应触发事件管理流程，并提交〈故障建议隐患报告〉；4.2响应式服务应用软件业务技术支持（7X24小时电话支持、7X24X4小时现场支持、远程登录故障处理服务）；针对系统使用情况，提供IT技术支持；根据甲方需求，进行软件系统开发。第五章服务流程青岛XX有限公司（简称XX）团队将结合XX公司实际情况，准确实施XX公司软件系统的维护服务。将安排现场维护人员至少3人，能够达到现场响应;现场人员不能解决的较复杂工作，由公司现场人员联系公司维护人员在2小时内到达现场解决；关键日期（系统升级、月底、

年底等）各系统负责人需要现场支持。第六章服务质量6.1服务项目的组织结构及人员安排6.1.1项目主要岗位人员成员资质级别姓名Email备注高级经理资深顾问、资深架构师项目经理资深顾问、资深架构师技术经理高级顾问/资深开发人员高级工程师咨询顾问/中级开发人员高级工程师咨询顾问/中级开发人员工程师初级开发人员6.1.2岗位制订根据