商务沟通的形式与非语言沟通概述课件

第六章商务沟通的形式与非语言沟通第六章1

课程纲要沟通的意义与形式沟通过程与障碍沟通风格与技巧工作环境中的沟通技巧课程纲要沟通的意义与形式2▲

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事

档案进行分析，结果发现：智慧、专业技

术和经验只占成功因素的25％，其余75％

决定于良好的人际沟通▲

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显

示，在

500名被解职的男女中，因人际沟

通不良而导致工作不称职者占82％沟通的意义▲美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事沟通的意义3三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处

.---哈佛大学职业辅导局调查报告沟通的意义三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,4沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。沟通是什么?沟通的意义沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想5沟通的意义单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与沟通的意义单向沟通双向沟通6沟通过程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程与障碍沟通过程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程7沟通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧沟通过程与障碍沟通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的8沟通的主要障碍（P91-）人们在信息沟通中的障碍主要包括四种：信息策划障碍信息接收障碍信息理解障碍信息接受障碍。下一页上一页返回沟通的主要障碍（P91-）人们在信息沟通中的障碍主要包括四种9信息策划障碍。是指信息的发出者无法有效形成和表达信息信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍信息接受障碍。指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。下一页上一页返回沟通的主要障碍（P91-）信息策划障碍。下一页上一页返回沟通的主要障碍（P91-）10如何减少沟通障碍（P95-）时刻反省沟通的对象是谁牢记沟通的目的和动机是什么选择最佳的时间和地点传递信息选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。如何减少沟通障碍（P95-）时刻反省沟通的对象是谁11基本功训练

一、脑的训练二、口语表达的训练三、态势语的训练

沟通过程与障碍基本功训练一、脑的训练沟通过程与障碍12以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教沟通过程与障碍沟通障碍以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利13

世上本无“对”与“错”之分，

只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。沟通过程与障碍沟通障碍6+2=88=6+2世上本无“对”与“错”之分，沟通过程与障碍沟通障碍614Ø不要强调自我真理Ø正确面对与理解不同成员的价值观.Ø大处认同小处尊重.沟通要领沟通风格与技巧沟通要领沟通风格与技巧15四种沟通风格的优缺点沟通风格与技巧

情绪型：热情活泼，积极参与。过于兴奋，不够严肃。优点：缺点：思考型：冷静理性，观察力强。谨慎刻板，过于敏感。指导型：思考周密，有判断力。咄咄逼人，太爱干预。支持型：自然随和，响应他人。过于迎合，缺感染力。四种沟通风格的优缺点沟通风格与技巧情绪型：优点：缺点：思考16清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯沟通风格与技巧清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通17上对下的沟通

平行沟通

下对上的沟通

沟通的方向工作环境中的沟通技巧上对下的沟通沟通的方向工作环境中的沟通技巧18留给对方良好的第一印象

牢记并常说出对方的名字

让对方拥有足够的优越感

察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议

对外沟通的六个要领：工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象对外沟通的六个要领：工作环境中的沟通19语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？工作环境中的沟通技巧语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%弄清一件事情20常见的客户反应姿态与含义开放/真诚

摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价

抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡

无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝

两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折

紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张

眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御

身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢自信

自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义

姿态工作环境中的沟通技巧常见的客户反应姿态与含义开放/真诚摊开双手，更靠近，打开2180/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议听只注重嘴里讲的聽用听；用22获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任

倾听的重要性工作环境中的沟通技巧获取重要的信息倾听的重要性工作环境中的沟通技巧23OK矩阵掌握一个原则：双赢策略工作环境中的沟通技巧OK矩阵掌握一个原则：双赢策略工作环境中的沟通技巧24我同意……同时……我了解……同时……我尊重……同时……与对方争论等于将自己的生意一棒子打死

——卡耐基Yes…yes….but…工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议我同意……同时……与对方争论等于将自己的生意一棒子打死Yes25

TheendTheend26演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！27

第六章商务沟通的形式与非语言沟通第六章28

课程纲要沟通的意义与形式沟通过程与障碍沟通风格与技巧工作环境中的沟通技巧课程纲要沟通的意义与形式29▲

美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事

档案进行分析，结果发现：智慧、专业技

术和经验只占成功因素的25％，其余75％

决定于良好的人际沟通▲

哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显

示，在

500名被解职的男女中，因人际沟

通不良而导致工作不称职者占82％沟通的意义▲美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事沟通的意义30三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处

.---哈佛大学职业辅导局调查报告沟通的意义三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,31沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。沟通是什么?沟通的意义沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想32沟通的意义单向沟通快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与沟通的意义单向沟通双向沟通33沟通过程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程与障碍沟通过程发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈沟通过程34沟通漏斗:100%80%60%40%20%

你心里想的你嘴上说的别人听到的别人听懂的别人行动的写一个纲要排除干扰，记笔记口头复述一遍操作方法，监督编码的技巧沟通过程与障碍沟通漏斗:100%80%60%40%20%你心里想的35沟通的主要障碍（P91-）人们在信息沟通中的障碍主要包括四种：信息策划障碍信息接收障碍信息理解障碍信息接受障碍。下一页上一页返回沟通的主要障碍（P91-）人们在信息沟通中的障碍主要包括四种36信息策划障碍。是指信息的发出者无法有效形成和表达信息信息接收障碍指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍信息理解障碍指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍信息接受障碍。指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。下一页上一页返回沟通的主要障碍（P91-）信息策划障碍。下一页上一页返回沟通的主要障碍（P91-）37如何减少沟通障碍（P95-）时刻反省沟通的对象是谁牢记沟通的目的和动机是什么选择最佳的时间和地点传递信息选择接收者容易理解、接收和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。如何减少沟通障碍（P95-）时刻反省沟通的对象是谁38基本功训练

一、脑的训练二、口语表达的训练三、态势语的训练

沟通过程与障碍基本功训练一、脑的训练沟通过程与障碍39以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利享乐对手朋友金钱家庭宗教沟通过程与障碍沟通障碍以各自原则为基础的价值观差异原则配偶工作名利40

世上本无“对”与“错”之分，

只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。沟通过程与障碍沟通障碍6+2=88=6+2世上本无“对”与“错”之分，沟通过程与障碍沟通障碍641Ø不要强调自我真理Ø正确面对与理解不同成员的价值观.Ø大处认同小处尊重.沟通要领沟通风格与技巧沟通要领沟通风格与技巧42四种沟通风格的优缺点沟通风格与技巧

情绪型：热情活泼，积极参与。过于兴奋，不够严肃。优点：缺点：思考型：冷静理性，观察力强。谨慎刻板，过于敏感。指导型：思考周密，有判断力。咄咄逼人，太爱干预。支持型：自然随和，响应他人。过于迎合，缺感染力。四种沟通风格的优缺点沟通风格与技巧情绪型：优点：缺点：思考43清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯沟通风格与技巧清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通44上对下的沟通

平行沟通

下对上的沟通

沟通的方向工作环境中的沟通技巧上对下的沟通沟通的方向工作环境中的沟通技巧45留给对方良好的第一印象

牢记并常说出对方的名字

让对方拥有足够的优越感

察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议

对外沟通的六个要领：工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象对外沟通的六个要领：工作环境中的沟通46语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？工作环境中的沟通技巧语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%弄清一件事情47常见的客户反应姿态与含义开放/真诚

摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价

抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡

无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝

两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折

紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张

眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御

身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢自信

自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴